Nr. 8 efterår 2010 Your 30 minutes team building guide 4 Vi gør vores kunder til fans 18 Logistik bringer os forrest i feltet 8 Steen Weirsøe løfter sløret for 2011-målene 10 Rigtige gør-detselv-folk gør det med Silvan 22 Vi tager private label alvorligt
Indhold Charlotte Gullach Büttrich Redaktør editor@dtmagazine.dk 8 10 16 18 26 32 HardTalk 4Hvorfor bliver kunderne ved med at komme igen? Rigtige gør-det-selv-folk gør det med Silvan Sådan flytter man et segment Historien bag vinduet Logistik bringer os forrest i feltet For kunder, der er i færd med at bygge eller renovere, er det altafgørende, at de modtager de rigtige produkter til rette tid Kunderne vindes én ad gangen Kundebetjening i praksis DT Quiz 22 Private Label er en alvorlig sag Kundebetjening i verdensklasse begynder med dig selv Kan jeg hjælpe dig? Vores oplevelse af service farves af vores erfaringer fra den del af verden, vi bor i. Det er ikke sikkert, at det, der anses for god betjening i Sverige, fungerer i Finland. Man kan endda gå et skridt videre. De forskellige divisioner henvender sig til forskellige kunder, der også har forskellige behov og derfor forskellige forventninger til service. Det, der er god service i STARK, vækker ikke nødvendigvis genklang i Beijer eller Neumann. Service er ikke en universalløsning, og der findes altså ikke én rigtig fremgangsmåde. Derfor er det vigtigt at måle, fordi det fortæller os, hvad kunderne forventer, og i hvilken udstrækning vi lever op til deres forventninger. I de kommende numre af DT Magazine vil vi stille skarpt på kundebetjening, kundetilfredshed og kundeloyalitet. Vi vil forsøge at tegne et usminket billede af, hvilke tiltag de forskellige divisioner og butikker tager for at fastholde deres kunders loyalitet. Vi håber, vi på den måde kan inspirere læserne og give dem stof til eftertanke. Men husk altid, at der ikke findes én almengyldig opskrift på service. Vi er nødt til løbende at omfortolke de gode ideer, der modnes andre steder, til vores egne kunder, så vi lever op til deres forestillinger om god betjening. God læsning. Husk, hvis du har indslag, ideer og/eller problemer med bladet, så send dem til mig på editor@dtmagazine.dk Nyttige numre kolofon DT Group +45 39559700 Wolseley +44 118 929 8700 Starkki +358 3 850 900 STARK +45 89343434 Beijer +46 752411000 Neumann +47 55549800 Silvan +45 87308730 Cheapy +46 431443540 Chefredaktør (ansvarshavende): Charlotte Gullach Büttrich (DT Group) Koncept, produktion og artikler: Radical Communications, Patrick May Grafisk design: Appetizer.dk, Simon Johnsen Fotos: Flemming Schiller Oversættelse: LanguageWire Tryk: Trykcentret 2 DT MAGAZINE
DT Magazine // News Däniken viser vejen plet sortiment af produkter og systemer til den schweiziske VVS-branche. Med et sortiment på over 20.000 varenumre, der alle sammen skal være tilgængelige over hele Schweiz inden for 24 timer, kan den logistiske opgave godt forekomme frygtindgydende. Og fordi omsætningen er vokset støt gennem de seneste otte år, trængte logistikken til et hovedeftersyn for at opnå større tilgæn- Tobler Haustechnik AG hører til CEE (Central- og Østeuropa) og markedsfører et komgelighed. Derfor overtog Tobler i 2008 den tidligere postterminal i Däniken, 50 km fra Zürich, og ombyggede den til en imponerende, moderne logistikcentral i tre etager hver etage på størrelse med tre fodboldbaner! Det ny center er en afgørende brik i det logistiske puslespil, det er at forsyne et landsdækkende netværk af Tobler-Marchés, som schweizerne kalder deres filialer. Däniken-fordele Pålidelig levering af hele sortimentet til kunder inden for 24 timer Færre interne forsendelser Væsentlig effektivitetsforøgelse gennem optimeret lagerdesign og IT-support En fleksibel og skalérbar logistikstruktur, der har plads til fremtidig vækst og udvidelse af sortimentet De rå tal Længde: 256 m Bredde: 105 m Grundflade: ca. 20.000 m 2 Etager: 3 Ramper: 35! Varehåndtering: 3 kraftige elevatorer, 2 palleelevatorer, transportbånd Lagerpladser: ca. 45.000 DT MAGAZINE 3
DT Magazine // Customer service Hvorfor bliver kunderne ved med at komme igen? Kundebetjening i verdensklasse begynder med dig selv 4 DT MAGAZINE
Ligesom filmens verden har sine Oscars, har kundebetjening sine egne udmærkelser som en hyldest til virksomheder, der yder kundebetjening i verdensklasse. Hvis du synes, det lugter af forfængelighed, eller bare er for meget, så prøv engang om du kan huske sidst, du oplevede fremragende kundebetjening? Nemlig! Sandheden er, at det ikke sker særlig tit, men når det sker, føler man sig værdsat. Man husker oplevelsen og lover sig selv, at man nok skal komme igen. I vores branche, hvor konkurrencen er hård, er fremragende kundebetjening ikke en luksus. Det er en nødvendighed. Nogle gange er nej det rigtige svar Beijer Byggmaterial gennemførte for nylig en undersøgelse for at måle, hvordan kunderne oplevede kædens forretninger. Rundspørgen startede med en pilot, der omfattede ti forretninger af forskellig størrelse og præstation. For hver forretning blev der udvalgt 60 kunder til interview. Halvdelen af dem professionelle byggefolk, den anden halvdel gør-det-selvkunder. I et telefoninterview af 15 minutters varighed skulle respondenterne besvare 15 relevante spørgsmål om den enkelte forretnings evne til at levere ordentlig kundebetjening. Efter en lille finjustering af spørgeskemaet udbredte Beijer Byggmaterial rundspørgen til de resterende 53 forretninger. Resultaterne af rundspørgen for samtlige respondenter forelå ikke, da DT Magazine gik i trykken, men det gjorde resultaterne af piloten heldigvis. Ingen store overraskelser DT MAGAZINE 5
her, fortæller Bengt Idinge, salgsdirektør i Beijer Byggmaterial og ansvarlig for kundeundersøgelsen. Som forventet klarede de forretninger, der havde en dårlig økonomi, sig heller ikke særlig godt i undersøgelsen. Omvendt fik forretninger med gode regnskabs- Bengt. Næste skridt bliver at fastsætte relevante og realistiske mål for den enkelte forretning, der støtter medarbejdere og chefer til at forbedre kundebetjeningen. Kundebetjening har altid været indbegrebet af Beijer Byggmaterial, men siden Det beviser hinsides enhver tvivl, at god kundebetjening har positiv indflydelse på bundlinjen tal en god bedømmelse med på vejen af kunderne. Det beviser hinsides enhver tvivl, at god kundebetjening har positiv indflydelse på bundlinjen. Resultaterne af rundspørgeundersøgelsen har givet os en dybere forståelse af, hvilke parametre de enkelte forretninger kan udvikle, forklarer Anders Jakobsson, vores administrerende direktør, tiltrådte for cirka et år siden, er det blevet endnu højere prioriteret, fortæller Bengt. Et godt eksempel på ét initiativ til forbedring af kundeoplevelsen i vores forretninger er den måde, vi har adskilt kundebetjeningen og varehåndteringen på. Medarbejdere, der klargør ordrer, betjener ikke kunder. Medarbejdere, der betjener kunder, klargør ikke ordrer. På den måde er de i stand til at give kunden deres udelte opmærksomed. Kunderne fortjener vores udelte opmærksomhed. Bengt var positivt overrasket over, at kunderne prioriterede prisen lavere end forventet. Det er et rigtig godt tegn. Det fortæller os, at vores kunder lægger større vægt på service end på pris. De serviceparametre, som vores kunder tillægger stor værdi, især professionelle byggefolk, er rettidig levering og tilgængelighed. Det er af afgørende vigtighed, at vi holder vores løfter med hensyn til levering. For personer, der står ude på byggepladser og venter på en forsinket leverance, koster det penge og det kan koste os en kunde. Hvis du véd, at du ikke har en jordisk chance for at opfylde dine kunders behov, så start med at fortælle det. Pas på ikke at undervurdere de små Gør-det-selv-segmentet påskønner vores viden. Kampagnen spørg én, der ved det, rammer lige i øjet, fremhæver Bengt Idinge. Vi skal huske at yde fremragende service til alle kunder også de små. I sidste ende kan den kvinde, der kommer ind i vores varehus for at købe 20 søm, vise sig at være i familie med direktøren for en stor entreprenørvirksomhed. For at sikre løbende udvikling vil undersøgelsen blive gennemført to gange årligt. 6 DT MAGAZINE
Den lille forskel STARK benytter kundeundersøgelsen MA- ZE Feedback til at finde ud af, hvor loyale kunderne er. Peter Schepler, regionschef for Nordjylland og ansvarlig for forretningerne i Aalborg og Grønland, forklarer: MAZE hjælper os med at identificere potentialet i vores kundebase. Vi spørger blandt andet kunderne, hvor stor en procentdel af deres samlede indkøb de lægger hos STARK. Hvis undersøgelsen viser, at en bestemt kunde er tilfreds med vores service men kun dækker 25% af sit behov hos os, har vi et godt udgangspunkt for at øge vores salg til pågældende. Samtlige kunder inviteres til at deltage i MAZE Feedback to gange om året. Respondenterne må gerne være anonyme. Peter oplever imidlertid, at de fleste kunder ikke har det fjerneste imod at oplyse deres identitet. Det vigtige ved den slags rundspørger er, at man følger konsekvent op på resultaterne, fortæller Peter. Hvis en given kunde gør sig den ulejlighed at forklare, hvordan vi kan blive bedre, så giver han os mulighed for at fastholde eller ligefem øge vores salg til ham. De små ting, der er nemme at rette op på, må ikke bare udskydes til i morgen. Vi har en kunde, der overordnet set er tilfreds med STARK, men som i undersøgelsen bemærkede, at det af og til var svært at komme igennem til os. Dagen efter udleverede vi de Det vigtige er, at vi følger op på resultaterne Peter Schepler direkte telefonnumre til hans kundekonsulenter, så han kunne gå uden om omstillingsbordet. Selvom det ikke krævede ret meget af os, er det et signal, som kunden ikke kan undgå at lægge mærke til. Måling af kundetilfredsheden er en effektiv markedsføringsstrategi. Rundspørget udnyttes til at gøre kunderne opmærksom på de forskellige ydelser, STARK tilbyder. Peter: Vi spørger dem, om de kender vores smsservice, vores landsdækkende leverings- Fortsættes på side 14 DT MAGAZINE 7
DT Magazine // HardTalk HardTalk med Steen Weirsøe I en virksomhed med mere end 10.000 ansatte kan vejen til topledelsen nogle gange synes lang. Med Hard Talk bliver den kortere, for her kan du komme i dialog med DT Groups absolutte topchef. Steen Weirsøe svarer på dine og dine kollegers spørgsmål, også selvom de bliver nærgående. Hvad er topprioriteterne i 2011? Forøgelse af bruttofortjenesten. Fortsat fokus på effektivitet. Markedet er under pres, og det kan være fristende at trykke priserne for at skabe omsætning. Men samtidig skal vi holde godt øje med vores bruttoavanceprocent. Den skal ikke være særlig lille, før det går ud over bruttofortjenesten. I stedet bliver vi nødt til at skille os ud ved at tilbyde vores nuværende kunder den bedst mulige service. Vi ønsker at være vores kunders foretrukne leverandør. I sidste ende er det både nemmere og billigere at opnå større salg og bedre bruttoavance hos nuværende, tilfredse kunder, end det er at skabe ny omsætning med ny kunder. Fastholdelse af vores fokus på effektivitet er afgørende, idet det holder omkostningerne nede. Set i bakspejlet, hvordan vil 2010 blive beskrevet, når DT Groups historie engang skal skrives? 2010 er endnu et år mærket af byggekrisen. Krisen har ramt Danmark hårdere end Sverige, Norge og Finland. I år blev der i Danmark taget spadestik til ca. 8.000 huse. Det er en fjerdedel af tallet for tre år siden. Det er selvfølgelig noget, der kan mærkes voldsomt på vores forretning. Woodcote i Østeuropa er også blevet ramt hårdt af krisen. Bemærkelsesværdigt nok har både Silvan og STARK opnået fantastiske resultater til trods for krisen. Resultater, de godt kan være stolte af. Woodcote har ligeledes lagt en imponerende evne for dagen til at reducere omkostningerne. Hvad har krisen kostet, når vi snakker nedskæringer i antal forretninger og ansatte? Under krisen er medarbejderstaben blevet skåret ned med ca. 2.000 personer svarende til ca. 20% af den samlede medarbejderstab. Ved første øjekast ser det måske ud af meget, men det afspejler effekten af krisen og vores mistede omsætning. Hvis man tager hensyn til det, klarer vi os faktisk ganske godt. Hvad angår forretninger, har reduktionen været begrænset. Vi har lukket nogle få, men de fleste af de forretninger, vi har lukket, havde deres aktiviteter uden for det nuværende forretningsfokus. CC Vejle er et godt eksempel, idet det var en engros virksomhed, 8 DT MAGAZINE
Hvad har du lyst til at spørge Steen om? Send dit spørgsmål til steen@dtmagazine.dk Du kan spørge anonymt, så hold dig ikke tilbage. hvilket ikke er vores kerneforretning. Deres viden sørgede vi imidlertid for at fastholde ved at tilbyde medarbejderne job i primært STARK. Vi lukkede Silvan-butikkerne i Sverige i 2009, men nogle af dem blev åbnet igen under Beijer-mærket. Når krisen engang er ovre, og omsætningen finder sit gamle leje, skal vi også være parate til at finde vores gamle leje. Når vi ser på vores nuværende situation, så er det det, vi skal have i baghovedet. Hvad er den vigtigste opgave for den administrerende direktør af DT Group? Som koncernens kaptajn er det mit job at sørge for, at vi reagerer hensigtsmæssigt på muligheder og trusler i markedet. For at kunne det, er det vigtigt, at jeg har de rigtige personer på mit hold. Chefer og direktører med indgående kendskab til forretningen, der tager sig af detaljerne og den daglige drift. Fra min side støtter jeg holdets medlemmer, hvor jeg kan, med sparring og gode råd. Vi henvender os alle sammen til byggeriet, men de enkelte divisioner har forskellig tilgang og fokuserer på forskellige kundesegmenter. Beherskelse af den spændvidde er det, der gør mit job så sindssygt spændende. Hvad er pejlemærket for god kundebetjening efter din mening? Vi kan lære en masse om effektivitet ved at skæve til andre brancher. Tag for eksempel levnedsmiddelbranchen. Bruttoavanceprocenterne er ekstremt små, og de virksomheder, der har succes inden for denne branche, har udviklet en fantastisk evne til at finjustere deres driftsøkonomi. Det kan være yderst inspirerende at se, hvordan de kører. Når det på den anden side kommer til kundebetjening, er det meget sværere at finde et relevant pejlemærke. Det, der adskiller os, er, at det i vores forretning er den individuelle præstation, der er udslagsgivende. Vores kunder sætter pris på at blive behandlet individuelt, og derfor er det vigtigt, at de medarbejdere, der står over for kunderne, er motiverede til at yde en ekstra indsats. For mange vejledninger, regler og politikker kan være kontraproduktive, fordi de risikerer at strø gift for den enkeltes initiativ. DT MAGAZINE 9
DT Magazine // Silvan Rigtige gør-det-selv-folk gør det med Sådan flytter man et segment Den er kvart over tre, og Gitte står og betragter en stabel flyttekasser. Hun er én af de 80.000 danskere, der flytter i år. For Gittes vedkommende til en lidt mindre lejlighed. De store flyttekasser rummer temmelig meget, og hun regner med, at tre flyttekasser burde være nok til hendes køkkenting. På den anden side er de mindre flyttekasser nemmere at håndtere, og hendes dårlige ryg taget i betragtning er det formentlig en bedre løsning. Hun får øje på indpakningspapir og boblefolie, og selvom det ikke står på hendes indkøbsseddel, beslutter hun, at det 10 DT MAGAZINE
ikke kan skade også at købe noget af det. Da hun kort forinden parkerede sin bil, lagde hun mærke til Silvan-trailerne, og nu overvejer hun, hvor meget det mon vil koste at leje sådan én. Det kan måske ligefrem vise sig at være billigere end at leje en kassevogn. Gitte er indbegrebet af Silvans filosofi: Hun er gør-detselv-m/k og hun har et projekt. Hun skal flytte, og det betyder, at hun godt kan ende med at lægge et betragteligt beløb i Silvan. Det forudsætter dog, at Silvan er i stand til at hjælpe hende med hendes projekt på en ordentlig måde. Og det vil vi. Silvan har som målsætning at gøre det nemt at gøre det selv, fortæller Freddy Lauridsen, administrerende direktør for Silvan. Hele nemhedskonceptet er dér, hvor vi skiller os ud fra vores konkurrenter. Vi har to stærke konkurrenter inden for gør-detselv-segmentet, et rendyrket discountkoncept og et big box koncept. Silvan blev grundlagt i 1968 (navnet kommer fra det latinske ord for skov: silva ) og siden da er Silvan blevet et anerkendt mærke. Konceptet er veldefineret, og uanset om Gitte går ind i en Silvan i Vejle eller Birkerød, har butikken det samme udseende og udstråling takket være et detaljeret butikskoncept. Manualen sørger for, at al viden, erfaring og erkendelse fra 40 års salg til gør-detselv-folket fordeles til samtlige butikker. sages de af detaljerede tegninger af, hvordan de skal anbringes på hylderne, hvor mange der skal være i butikken henholdsvis på lageret, hvordan de skal præsenteres og så medfølger der oplæring. Silvan har fire omrejsende salgstrænere, der hver har ansvar for et antal butikker. Hver gang butikken besøges tager salgstrænerne fat på nye metoder for at uddanne medarbejderne i praksis. "Når vi ansætter folk, lærer de Silvans måde at gøre tingene på. Alt er beskrevet og tilrettelagt in- Frontliniekompetence er et nøgleord for Silvan Indkøb i Silvan handler om at gøre det nemt og hjælpe kunderne, fortæller Freddy Lauridsen, administrerende direktør for Silvan Aldrig mundhugges med kunderne Når der ankommer nye varenumre, led- DT MAGAZINE 11
tet bør overlades til tilfældighederne", siger Freddy. Det er imidlertid ikke alt, der er mejslet i granit og nedfældet i manualer. Silvan har et stærkt værdisæt, der udgør en integreret del af virksomhedens mission og vision. Disse værdier vejleder medarbejderne ved udførelsen af deres job, hvor de hver dag betjener en homogen kundegruppe. Uden at blive en hæmsko, idet medarbejderne skal have mulighed for at finde frem til de bedste løsninger sammen med kunden, når der er behov for det. Frontliniekompetence er et nøgleord Medarbejdernes vigtigste opgave er at sikre, at kunderne er 100% tilfredse for Silvan. Medarbejdernes vigtigste opgave er at sikre, at kunderne er 100% tilfredse, når de går ud af butikken, og de har bemyndigelse til at gøre det nødvendige. Vi lærer vores medarbejdere, at de ikke skal mundhugges med kunderne, fortæller Freddy. En kunde, der returnerer Værd at vide Etableret i 1968, har 40 butikker og lagerfører 12.000 varenumre, hvortil kommer sæsonvarer. en vare, der er gået i stykker, får en ny i stedet. Hvis vi udgår for en annonceret vare, tilbyder vi kunden enten at bestille den hjem eller finde en tilsvarende vare til samme pris. Trailer eller trojansk hest Kunden har som hovedregel ret, og vi gør vores yderste. Vi er her for at løse problemer ikke for at skabe dem. Klammeri med en kunde for at spare nogle småører er misforstået loyalitet. Kunder, der returnerer varer, der er gået i stykker som følge af åbenlyst forkert behandling, ser vi så godt som aldrig. De få gange, 12 DT MAGAZINE
Mål Vi skal skabe resultater Vision SILVAN er det absolut mest serviceorienterede gør-det-selv byggemarked, når du skal indrette, reparere og vedligeholde din bolig For at nå vores ledestjerne visionen styrer vi SILVAN efter vores værdier. Vi ønsker ikke kun at styre ved hjælp af regler og manualer, men også ud fra holdninger og adfærd. Vores slogan er vi gør det nemt i alt hvad vi gør, til gavn for kunderne og SILVAN! Mission Vi sikrer kundernes succes med boligens projekter, uanset om det er gør-det-selv eller gør-det-med-hjælp VÆRDIER: Kundeservice og salg Vi er til for kunderne Nytænkende Vi skal være nytænkende Vi gør de rigtige ting Alt hvad vi gør, skal skabe værdi for kunderne og SILVAN! Konsekvens Alt hvad du gør, har en konsekvens Medarbejdere er hele fundamentet Adfærd Udvikling og initiativ Ansvar Respekt Vi er her for at løse problemer ikke for at skabe dem det forekommer, ombytter vi varen med et smil. Den goodwill, det giver, kan ikke købes for penge. Hvis der lander en kundeklage på mit skrivebord, er det min førsteprioritet at få den løst. Uanset hvad jeg i øvrigt var i gang med. Det er Silvanånden. Lad os vende tilbage til Gitte. Hun er færdig med sine indkøb nu. Hun har fundet spartelmasse til at lappe hullerne i sin snart forhenværende lejlighed. Hun har også fundet ud af, at det er gratis at låne en trailer. For Silvan er det ikke den rene galimatias der er tværtimod tale om en totrinsraket eller trojansk hest, om man vil: Gitte får løst sit umiddelbare transportproblem og er nødt til at vende tilbage for at aflevere traileren. På et tidspunkt skal hun bruge tapet, tapetklister, maling, afdækningstape, pensler osv., så hun kan sætte sit personlige præg på den ny lejlighed. I dag har hun fundet ud af, hvor nemt det er at købe ind i Silvan, og hun kan dårligt vente med at fortælle sin kollega, der også snart skal flytte, om den gratis trailer. DT MAGAZINE 13
Fortsat fra side 7 service og vores e-faktureringsservice. Der er tale om ydelser, der adskiller os fra vores konkurrenter service, som vores kunder virkelig værdsætter. Vi har gjort en indsats for at markedsføre disse ydelser, men det betyder ikke nødvendigvis, at alle vores kunder kender dem. Selvfølgelig følger vores sælgere op ved at forklare fordelene for de kunder, der ikke benytter sig af vores ydelser. STARK klarer sig særdeles godt i den seneste MAZE Feedback. Kunderne oplever STARK som professionel med et højt serviceniveau. Peter er overbevist om, at det udslagsgivende er de små ting. Når vi leverer varer, er de emballerede og indpakkede, tørre og lige til at bruge. Vi sender en sms, så den ansvarlige ude på pladsen véd, når varerne er på vej, så kan hans folk nå at forberede sig. Vores chauffører gør en stor indsats for at få varerne ud på den enkelte plads, hvor der er behov for dem. Vores forretninger er velordnede altid. Små ting, ja, men de har noget at sige. Kunderne finder sig ikke i fejl Silvan har en lang historie, mere end tolv år, med at måle kundetilfredshed. Det er med til sikre, at Silvan har fingeren på markedspulsen. Hvis man ønsker at slå igennem på gørdet-selv-markedet, er der ikke plads til fejltagelser, forklarer Freddy Lauridsen, administrerende direktør for Silvan. For at sikre, at vi til enhver tid har føling med markedets behov, måler vi fire gange om året. Måling er vigtig, fordi det afdækker benhårde kendsgerninger, siger Freddy. På landsplan omdeler vi 1,7 millioner tilbudsaviser, hvilket er et særsyn i branchen. Vi har ikke råd til at træffe beslutninger udelukkende på grundlag af mavefornemmelse. Der skal kendsgerninger til for at træffe velovervejede beslutninger. Vi interviewer kunder, der har været inde i vores butikker, men vi deltager også i en branchefælles undersøgelse, hvor vi får viden om kunder, der ikke handler i Silvan. For os er disse undersøgelser også en måde at indgå i en løbende dialog med vores kunder på. De støtter os ved udviklingen af vores forretning. En ting, jeg er specielt stolt af, er, at vi har forbedret kundernes opfattelse af vores medarbejdere. Resultaterne viser, at de anser vores medarbejdere for kompetente og opmærksomme. At det er lykkedes os at forbedre os her, er ret fantastisk, når man tager i betragtning, at vi har skåret ned på grund af krisen. Det viser, at det er de rigtige personer, vi har fokuseret på. 14 DT MAGAZINE
Hvis vi er i stand til at yde fremragende kundebetjening, kan vi undgå at skulle konkurrere på prisen Ian Meakins Vores kunder er vores bedste sælgere For Ian Meakins, CEO for Wolseley plc, er der slet ingen tvivl om, at kundebetjening er en integreret del af forretningen og isoleret betragtet den vigtigste parameter, når det gælder om at skille sig ud fra konkurrenterne. En 38x73-lægte er en 38x73-lægte i ethvert varehus. Det gør det på forhånd umuligt at skille os ud med hensyn til produkterne. Tilbage er pris og kundebetjening. Hvis vi er i stand til at yde fremragende kundebetjening, kan vi undgå at skulle konkurrere på prisen. En tilfreds kunde vil også fokusere på andre ting end prisen. En tilfreds kunde lægger en større del af sit indkøbsbudget hos os, og han vil oven i købet anbefale os til andre. De er faktisk de bedste sælgere, vi kan ønske os. At måle kvaliteten af vores kundebetjening på strategisk niveau er med til at skabe indsigt i, hvilke forbedringer vi skal prioritere, hvis vi ønsker at få endnu mere tilfredse kunder. På taktisk niveau giver kunderne luft for deres frustrationer, f.eks. en manglende vejledning, som vi kan ordne på stedet. Den kendsgerning, at vores aktiviteter er så forskelligartede, gør, at det bliver svært at finde ét fælles sæt koncernparametre at måle på. Vi er nødt til at tage hensyn til, at en professionel entreprenørvirksomhed har anderledes behov end gør-det-selv-m/k, der skal male og tapetsere børneværelset. Det vigtige er imidlertid, at vi måler konsekvent over tid, så vi kan sammenligne resultaterne og arbejde på en løbende udvikling af vores service i hele virksomheden. DT MAGAZINE 15
DT Magazine // The story of Historien bag vinduet Alt det, Bill Gates ikke ved i bygninger, var i romertiden. Vi véd, at romerne i det 1. århundrede evt. benyttede glas til en lang række formål, herunder mosaikstifter, dekoreret keramik og vinduer! Glasvinduet fik større udbredelse, da der begyndte at dukke kirker op. På verdensplan var det i det 13. århundrede, efterspørgslen efter glasvinduer (og dermed fremstillingen af glas) for alvor tog fart. I det 11. århundrede havde tyskerne fundet på en metode til at fremstille glas i pladeform. Processen blev efterfølgende forbedret af venetianerne i det 13. århundrede. I det 14. århundrede lykkedes det for franskmændene at perfektionere kunsten at fremstille blæst fladglas. (Glasmassen mundblæstes og blev derefter slebet og poleret for På samme måde som øjnene siges at være sjælens spejl, siges vinduerne at afspejle en bygnings sjæl. Alle mennesker har brug for lys og frisk luft, og vinduesteknologien er derfor næsten blevet lig med udviklingen af bygninger, lige fra blyindfattet tonet glas over hængslede trærammer og skydevinduer til dobbeltruder. I dag kan vi fremstille glas, der er så stærkt, at det kan benyttes som en del af den bærende konstruktion. De første vinduer bestod blot af huller i muren. Senere blev vinduerne dækket med dyreskind, tekstil eller træ. Glasvinduernes historie er i virkeligheden mere spændende og ældre, end mange umiddelbart forestiller sig. Glas er blevet fremstillet af naturen gennem mange millioner år, men det var fremkomsten af menneskeskabt glas, der resulterede i det vindue, vi kender i dag, utroligt populært. Første gang, glas blev benyttet til vinduer 16 DT MAGAZINE
Tak til nordmændene Ordet vindue stammer fra oldnordisk vindauga dannet ud fra vindr = vind og auga = øje, altså egentlig vindøje. På nynorsk og islandsk har den oldnordiske form overlevet til i dag (på islandsk kun som et sjældent benyttet synonym til gluggi), mens ordet vindöga på svensk er kommet til at betegne et hul gennem taget i en hytte. Det danske ord vindue og det norske vindu har mistet den direkte forbindelse til øje. at opnå et glat udseende.) De vogtede nidkært over deres produktionshemmeligheder, så det er først i det 17. århundrede der blev fremstillet kroneglas og blæst glas andre steder. Frem til det 19. århundrede oplevede verden en øget udbredelse af disse to glastyper til fremstilling af vinduer. Efter at kroneglas og blæst fladglas ikke længere blev brugt i det 19. århundrede, overtog fladglas rollen som det foretrukne valg. Det er den type glas, der blev benyttet i størstedelen af Europas Det var tyskerne, der opfandt fladglas forløberen for det glas, vi benytter i nutidens vinduer vinduer. Fladglas mistede hurtigt sin popularitet efter Første Verdenskrig, og efter sir Alistair Pilkingtons opfindelse af flydeglasset ved den såkaldte flyde- eller float-proces i 1959, blev sidstnævnte det foretrukne glas. Men vinduets og glassets historie standser ikke dér. Den, der i dag står over for at skulle anskaffe vinduer, har et enormt udvalg af produkter at vælge mellem, hvad angår udseende, materialer, design, pris og kvalitet, og det kan godt være vanskeligt at overskue selv for professionelle byggefolk. Siden 1959 er der blevet udviklet ny glastyper, og for hvert år, der går, fremkommer der ny typer takket være forskning og udvikling. For eksempel har vi oplevet et boom i hærdet glas og sikkerhedsglas, der i dag udgør størstedelen af de termoruder, der sidder i moderne boliger. Nyudviklinger som f.eks. intelligent glas (der kan tilpasse toningen ved et tryk på en knap) ventes også at blive en del af glassets historie i nærmeste fremtid. DT MAGAZINE 17
DT Magazine // Logistics Logistik bringer os forrest i feltet Det hemmelige sjette gear Logistik er ifølge Wikipedias definition kunsten og videnskaben omkring håndtering og styring af procedurer for varer, energi, information og andre ressourcer. Der skal ikke den store fantasi til at indse, at det er kernen i vores aktiviteter. Vi prognosticerer, hvilke varer vores kunder har brug for, vi køber dem hjem fra forskellige importører og producenter og sammenstiller dem tættest muligt på det sted, hvor vores kunder skal bruge dem. Logistik handler om lokal tilgængelighed af byggematerialer og varer for vores kunder inden for byggeriet, udtaler Kari Wahlman, indkøbsdirektør i Starkki. For kunder, der er i færd med at bygge eller renovere, er det altafgørende, at de modtager de rigtige produkter til rette tid. Enten ved selv at hente dem i vores forretninger eller ved at få dem levereret direkte på byggepladsen. Vores opgave går ud på at flytte varerne hen, hvor der er brug for dem, og udveksle de nødvendige informationer, så det er nemt for medarbejderne ude i forretningerne at spore og finde varerne. Rigtige produkter til rette tid Starkki har en temmelig kompleks logistikkæde. Varerne kan nå frem til deres endelige bestemmel- 18 DT MAGAZINE
sessted kunden på et utal af måder. Hvis vi tager det helt fra bunden, så kan varer leveres fra producenten direkte til kunden, fra producenten til vores centrallager eller fra producenten til én af vores forretninger. Kunderne kan få deres leverancer direkte fra producenterne eller fra centrallageret eller selv hente dem i vores forretninger. Antallet af trin, der er nødvendige, for at varerne dukker op dér, hvor der er brug for dem, afhænger i sidste ende af produkternes størrelse og værdi, geografien (producentens og kundens beliggenhed) samt tidsrammen. Værd at vide Vi anskuer ikke kun vores forretninger som typiske forretninger men også som logistikterminaler. Ethvert varehus er en logistikcentral I Starkki har vi 22 forretninger og ét centrallager. Der arbejder i alt 270 personer i logistik: 30 af dem på centrallageret, mens 240 personer varetager logistikfunktioner ude i forretningerne, forklarer Kari. Disse personer sørger for at tage imod varerne i varehuset eller på lageret, plukke leverancer ud af huset samt klargøre kundeordrer (emballering, forsendelse). Indkøb udgør en selvstændig støttefunktion mellem salg og logistik. Funktionen har til opgave at opretholde det samlede serviceniveau og styre beholdningerne. Al vores transport er udliciteret. Vores forretninger kører med ca. 17.000 varenumre. Vi anskuer ikke kun vores forretninger som typiske forretninger men også som logistikterminaler. Han forklarer: Det enkelte varehus har sine egne lokale transportsystemer, der betjener lokale kunder og deres byggepladser med regelmæssige leverancer. Den kendsgerning, at vi varetager både typiske byggemarkedsfunktioner og logistikoperationer på ét sted, stiller krav til vores logistikmedarbejdere om at kunne udfylde begge roller. Det betyder, at de betjener vores kunder som salgsmedarbejdere, samtidig med at de plukker og emballerer leverancer ud af huset. Deres rolle er afgørende for vores virksomhed. Starkkis centrallager har over 10.000 m 2 såkaldt opvarmet plads og næsten lige så meget uopvarmet plads. Centrallageret er beliggende i Lahti, og det betjener netværket af varehuse fem dage om ugen. Leverancerne til forretningerne fra centrallageret og fra de vigtigste leverandører finder sted om natten. Det sker for at begrænse færdsel med tunge køretøjer på pladserne i åbningstiden. DT MAGAZINE 19
Om Wasco Holding BV er en virksomhed under CEE (Central- og Østeuropa). Wasco har 25 forretninger og 380 medarbejdere og leverer VVS-produkter til professionelle kunder. Det er en ambitiøs service, men vi har engagerede medarbejdere. Mens du sov Tid er penge, og penge man ikke tjener er tja, penge op af lommen. Det har nok været det, Wasco havde i tankerne, da de fandt på natleveringskonceptet. Det er enkelt men genialt. Hver nat leverer en mindre hær af kassebiler og lastbiler varer direkte til VVS-montørernes kassebiler. Så når montørerne tager hjemmefra, skal de ikke først forbi en fast adresse for at hente dele. De kan tage direkte på kundebesøg i stedet. De kan nemt spare 1-1,5 time, hvilket med deres timepris betyder en ekstra indtjening på 335-485 kroner, fortæller Nico Kerk, logistikchef i Wasco. Kunderne kan bestille deres varer via internettet. Bestillinger, der indløber senest kl. 17.00, behandles samme aften og leveres i kundernes biler mellem 23.00 og 07.00. Returvarer medtages samtidig. Det er en ambitiøs service, men vi har engagerede medarbejdere. Vi vidste godt, at vores konkurrenter ville kopiere servicen, så snart de hørte om den, men ved at sætte standarden tilstrækkelig højt gør vi det vanskeligt for dem at nå bare tilnærmelsesvis op på vores serviceniveau, siger Nico. Værd at vide Kunderne sparer lageromkostninger. Produktiviteten forøges med 10-15%. På landsplan gør ca. 600 montører brug af natlevering. Wasco benytter kurérvirksomheden TNT som distributionspartner. 20 DT MAGAZINE
Logistik er den afgørende forskel Siden oktober sidste år har Beijer og Cheapy deltes om pladsen i en logistikterminal i Norrköping, 160 km syd for Stockholm, der ejes og drives af Green Cargo. Vores logistiske udfordringer er af en anden art end Beijers, fortæller Peter Jacobsen, logistikchef i Cheapy. Vi kører med relativt små varehuse og dermed begrænset lagerbeholdning. Men vi skal også tilbyde vores kunder et ordentligt varesortiment. På grund af de små partier, vi køber hjem ad gangen, har vi typisk ikke kunnet opnå gratis levering. Takket være terminalen i Norrköping kan vi nu samle vores bestillinger, så vi opnår alle de fordele, man typisk opnår ved indkøb i stor skala, få levereret centralt og splitte partierne op i mindre forsendelser til endelig distribution". "I Cheapy er vi tre personer i logistik, og vi hører under indkøb, fortæller Peter. Indkøb er ansvarlig for sortiment og prisforhandlinger, mens logistiks hovedområder er lagerstyring og distribution. Vi gik i dialog med henblik på at integrere disse to funktioner, fordi det simpelt hen er det eneste rigtige. Hvis man ønsker at få totalt styr på prissætningen, er vi nødt til at begynde at kigge på omkostningerne ved et givet varenummer gennem hele dets livscyklus. E-distribution Silvan åbnede sin e-butik forrige år. Bestillingerne behandles og afsendes fra én af Silvan-butikkerne i Valby og Odense. Afhængigt af, hvor i landet e-kunden bor. I nogle tilfælde leverer importører og producenter direkte til e-kunden. Nogle af de produkter, der bestilles meget via internettet, er overraskende nok drivhuse og redskabsskure. Et større og større puslespil Ser du, det er ingen kunst at købe billigt ind, men hvis man er nødt til at forhandle store volumener for at gøre en ordentlig handel, skal man indlagre varerne, hvilket koster penge. Der skal virkelig regnes med den spidse blyant, når man skal finde ud af, om en bestemt vare skal præsenteres hængende på en krog eller stillet frem i en kasse. Den tager sig muligvis pænere ud, hvis den hænger på en krog, men det kræver også mere arbejdskraft. En palle fliser vejer 1200 kg. Det er for tungt til lagerreolerne. Oplægning af paller på gulvet er ikke en effektiv måde at udnytte lagerarealet på. Skal vi investere i ny reoler? Skal vi opdele pallerne, når de ankommer til Norrköping? Skal de være opdelte, allerede når de forlader fabrikken i Kina? Når alt kommer til alt, er spørgsmålet, hvad der kan betale sig. Det er et puslespil, og globaliseringen, handelsmærker og avanceret teknologi har øget antallet af puslespilsbrikker. Det er helt ufattelige beløb, der er i spil, fortsætter Peter. Og en masse parametre, man skal tage hensyn til. Man skal være lidt af en troldmand med Excel for at integrere alle de forskellige parametre, der påvirker omkostningerne, i en model, der kan bruges til at træffe beslutninger. Konkurrencen er benhård. Hvis man træffer den forkerte beslutning, kan det vise sig at være katastrofalt. Hvis man træffer den rigtige beslutning, kan man bringe sig forrest i feltet. DT MAGAZINE 21
DT Magazine // Private Label Om Private Label Private Label spiller en vigtig rolle i vores strategi, og på disse sider får du et indblik i de nyeste produkter. Målet er at give dig inspiration og faktaviden om de Private Label-produkter, vi sælger i vores butikker. Den fortsatte udvikling af disse produkter og mærker er med til at sikre en sund økonomi i koncernen. Produktsortiment og mærker kan variere fra division til division. Vi tager Private Label alvorligt Stuart Kilpatrick Brand Manager, DT Group Private Label handler grundlæggende om, at en detailhandelskæde sætter sit eget mærke på et produkt på linje med de velkendte mærkevareleverandører. Der findes imidlertid to grundlæggende skoler med hensyn til disse handelsmærker. Man kan enten benytte en masse forskellige mærker til forskellige produktgrupper, hvor kunderne aldrig rigtig lærer et bestemt mærke særlig godt at kende, eller man kan arbejde med færre mærker og forsøge at gøre hvert af dem til et velkendt mærke i sig selv. Det er sidstnævnte løsning, DT Group og Wolseley har valgt. Opbygning af mærker Vi positionerer vores mærker og markedsfører dem på linje med mærkeleverandører, og lidt efter lidt lærer vores kunder at genkende vores egne mærker på linje med de velkendte mærker inden for de forskellige produktsegmenter. Beskyttelse af vores mærker Vi holder øje med, hvad der sker i Europa og på vores øvrige nøglemarkeder og griber ind med det samme, hvis nogen forsøger at benytte et mærke, der ligner vores. Det gør vi aktivt ved hjælp af danske og britiske advokatfirmaer. Vi investerer en Vi investerer en masse penge og ressourcer i vores handelsmærker masse penge og ressourcer i vores Private Label mærker og forventer et afkast på investeringen i form af kundeloyalitet, øget omsætning og en bedre bruttoavance. Men husk, at de fordele, som vi opnår med Private Label, også er til gavn for vores kunder i form af bedre priser og et bredere udvalg, så du kan hjælpe os med at opbygge vores egne mærker ved at fremme vores egne mærkevarer over for dine kunder. 22 DT MAGAZINE
Ny Private Label maling selv fuglene kvidrer af fryd! Godt for miljøet! Godt for vores børn! Godt for vores bruttoavance! Domestic Eco, vores ny serie af indendørsmaling og udendørstræbeskyttelse fremstilles med færre sundhedsskadelige stoffer i blandeopskriften så der er mindst mulig miljøpåvirkning. EU s miljømærke på indendørsmaling Domestic Eco-maling er forsynede med EUs miljømærke; den europæiske blomst. Et produkt må først bære EUs miljømærke, når der er foretaget en undersøgelse af produktets samlede miljøpåvirkning gennem hele dets livscyklus, lige fra råstofudvinding over produktion og distribution til bortskaffelse. For at en maling kan bære Domestic Ecomærket, skal den have god dækkeevne og indeholde en begrænset mængde opløsningsmidler. Den må ikke indeholde giftige eller kræftfremkaldende stoffer, bly eller andre tungmetaller. Det skal du huske at understrege, når du taler med dine kunder. Godt for børnene og naturen Fordi Domestic Eco-maling indeholder færre sundhedsskadelige stoffer, afgiver den tilsvarende mindre af stofferne i boligmiljøet end gængse malinger. Det er et vigtigt argument at have i baghovedet, når du taler med kunderne. Selvom børn er mere i risikozonen, har alle gavn af mindre sundhedsskadelige afdustninger fra den maling, de benytter i boligen. Naturen nyder godt af, at der ved produktion og bortskaffelse udvikles færre skadelige stoffer end gængs maling. Blindtest = kvalitetsstempel Beijer Byggmaterial i Sverige har foretaget en blindtest på standard Domestic 10 vægmaling (Domestic Eco-malingen er af endnu bedre kvalitet), der blev sammenlignet med både mærkevaremaling og maling af konkurrenters Private Label. Malingen blev hældt op i anonyme bøtter, og forsøgspersonerne fik til opgave at male med alle malingstyperne og give dem karakter. Resultatet blev, at vores standard Domestic-maling blev kåret som en af de bedste, på linje med to velkendte mærker. Domestic Ecomaling Domestic Eco-malingen markedsføres i nogle få af de mest populære standardfarver men kan også tones i flere tusind forskellige nuancer efter kundens ønske. Prismæssigt ligger Domestic Eco umiddelbart under de førende mærkevarer. Ved siden af den ny Domestic Eco-maling vil vi fortsat have vores standard Domestic-maling (der er en smule billigere men stadig af god kvalitet) samt Domesticserien af udendørs træbeskyttelse. Fuldstændigt sortiment Domestic-serien af maling og træbeskyttelse har taget et kæmpemæssigt hop frem med det ny Eco-mærke og imødekommer vores kunders voksende bekymring overfor miljøet, ved at reducere de kemikalier og andre stoffer, vi udsætter vores børn for. Du skal ikke holde dig tilbage fra at anbefale produkterne, som et godt alternativ til de velkendte mærker. DT MAGAZINE 23
DT Magazine // Private Label Private Label mærker i DT Group I de kommende numre af DT Magazine vil vi se på nogle af vores handelsmærker, hvilke produkter de benyttes til, samt hvilken kvalitet man kan forvente. Vi bringer også nogle salgsargumenter, du kan bruge, når du taler med kunderne. I dette nummer skal vi se på byggematerialer SOLID Sortiment, målgruppe og kvalitet Produktsortiment Salgsmuligheder Salgsargumenter Solid er vores eget mærke for byggematerialer målrettet til gørdet-selv-kunder. Mærket forhandles i vores gør-det-selv-butikker som Silvan og Cheapy og kommer ikke på hylderne i vores professionelle byggematerialeforretninger. Solid-produkterne er af rigtig god kvalitet til en konkurrencedygtig pris. Solid-mærket benyttes til byggematerialer og beslægtede varer. Det omfatter så forskellige produktgrupper som f.eks. døre, cement, vinduer, gulve, tagsten, søm og skruer. Mange af Solid-produkterne er komplekse, og kunderne har typisk brug for hjælp til at vælge de rigtige produkter. Her har du chancen for ekstra salg, når du sikrer dig, at kunden har alt det nødvendige til sit projekt! Lavere priser end sammenlignelige produkter. Op til 30 års garanti (afhængigt af det konkrete produkt). 100% identisk kvalitet i forhold til sammenlignelige mærker men til en lavere pris. 24 DT MAGAZINE
RAW Sortiment og målgruppe Kvalitet Produktsortiment Salgsargumenter Raw-mærket er til byggematerialer, der henvender sig til professionelle brugere som f.eks. byggebranchen og "professionelle" gørdet-selv-kunder, og det bliver udelukkende forhandlet i vores professionelle byggematerialeforretninger. Raw-mærket bæres kun af produkter i tiptop kvalitet. Samtlige produkter er blevet testet for at sikre, at de egner sig til det skandinaviske klima og kan leve op til de højeste standarder inden for byggebranchen. Raw-mærket omfatter alle former for byggematerialer som f.eks. gulve, lofter, krydsfinér, vinduer, cement og grus i big-bags. 10-20% lavere priser end sammenlignelige produkter. Op til 30 års garanti (afhængigt af det konkrete produkt). 100% identisk kvalitet i forhold til sammenlignelige mærker men til en lavere pris. Du kan stole trygt på kvaliteten, så hold dig endelig ikke tilbage fra at anbefale Raw som alternativ til kendte mærker! Du finder produktdatablade på samtlige Raw-varer på intranettet. Ny garderobeserie og brochure Raptor T-Tap -skruer Vi har netop lanceret en ny brochure for Silvan indeholdende en komplet serie garderober fra fritstående skabe til værelses-garderober. Noget nyt er vores brug af 3D-digitalfoto, hvor hele værelset og garderoben opbygges i et virtuelt miljø på en computer. Der er i den ny brochure medtaget tre eksempler på disse 3D-fotoer. Nedenfor er vist ét af dem prøv, om du kan finde de øvrige i brochuren! Beijer Byggmaterial i Sverige har introduceret T-Tap -skruer af Raptor-mærket. T-Tap er en patenteret videreudvikling af den populære Torx-skrue. Nyskabelsen består i den lille tap for enden at skruebitten, der passer ind i et tilsvarende hul i skruen. Det giver en langt bedre fastholdelse, så det blandt andet er nemmere at skrue med kun én hånd. Skruerne er allerede slået igennem i Sverige og Finland, i takt med at håndværkerne fik øjnene op for fordelene ved det ny design. DT MAGAZINE 25
DT Magazine // Five for the road Kundebetjening i praksis Kunderne én vindes ad gangen Neumann Bygg i Norge har traditionelt været leverandør til byggebranchen. Inspireret af STARKs one-stopkoncept besluttede Neumann tidligere i år at udvide med beklædning, sko, handsker samt hånd- og elværktøj fra bl.a. Mascot Workwear, Sækko, Bacho og Dewalt i sin forretning i Bryne. Roy Madsen, der har arbejdet for Neumann i en snes år, fik ansvar for pilotforsøget. Efter blot nogle få måneder er resultatet imponerende: Salget af "de lette varer" i Bryne øgede den samlede omsætning med 2%. DT Group har fremragende indkøbsaftaler med producenter og importører om at levere værktøj, beklædning og sko, fortæller Roy, og eftersom vi gennem lang tid her i Norge har snakket om at udvide vores sortiment, var det samtidig for god en mulighed til ikke at udnytte den. En masse af vores kunder køber beklædning, sko, handsker og værktøj, men eftersom vi ikke førte den slags, var de nødt til at købe varerne hos vores konkurrenter. Det gik 26 DT MAGAZINE
Hovedpiner er til at kurere op for os, at det ville være en fordel for kundeloyaliteten at tage disse produkter ind. Det var også mit vigtigste argument for at sælge ideen internt til sælgerne i Bryne (der arbejder 33 personer i forretningen i Bryne). Disse produkter er nye for os, så vi rendte naturligt nok ind i en vis skepsis. Vi er gode til at sælge den tunge ende, men de nye produkter giver en højere bruttoavance. Så vores salgschef besluttede, at jeg skulle give det et forsøg. Jeg begyndte med at lave en udskrift af de ti største kunder, vi har, og gik i gang med at formulere min salgstale. En masse af hjemmearbejdet lavede jeg om aftenen hjemme ved spisebordet. Jeg kontaktede kunderne på min liste én ad gangen og gennemgik det nye sortiment for dem samt vores fokus på service og jeg skal komme efter dig. Også her stødte jeg på en del skepsis. Man må ikke være blind for, at de her kunder har købt værktøj og beklædning hos vores konkurrenter i mange år og har haft det helt fint med det. Os kender de for "de tunge varer". Det var ikke nemt for mig at overvinde deres skepsis, men til sidst fik jeg alle ti til at acceptere et tilbud fra Neumann. Den kendsgerning, at jeg har været i branchen i 20 år og gennem mange år har opbygget et forhold til de her kunder, var en uvurderlig hjælp. I sidste ende gav det hårde arbejde frugt, og alle uden undtagelse var med på at give det et forsøg. Det var fantastisk. Motiverende ud over alle grænser. Faktisk startede jeg med det samme en liste op på tredive kunder. Vores største sejr hidtil har været, at det lykkedes os at få to af de største kunder hos vores konkurrent inden for præcis det her segment, Motek, til at købe hos Neumann. Og de køber meget, skal jeg hilse og sige! I de seneste tre måneder er omsætningen af de lette varer i Bryne steget med 100%. Omsætningen af de lette varer udgør i dag 6% af den samlede omsætning i Bryne, og tallet vokser fortsat. Roys succes har banet vejen for at udbrede tiltaget til andre Neumann-lokationer som f.eks. den nyåbnede forretning i Stavanger. Neumann Byg i Bryne Roy Madsen Hvordan vil du definere en kunde, der er blevet ordentligt betjent? Nemt nok. Det er en glad og tilfreds kunde. Man kan mærke, at man har et forhold, en relation. En god relation er med til at give plads til en fejltagelse i ny og næ. De tilgiver én, fordi de véd, man nok skal gøre det godt igen. DT MAGAZINE 27
Hvad er den mest mindeværdige kundebetjening, du har været ude for? I marts i år, aftalte jeg med én af vores største kunder, at jeg måtte komme ud til ham og demonstrere vores sortiment af handsker og beklædning. Der er tale om nye produkter i vores sortiment, og før jeg henvendte mig, plejede han at købe den slags varer fra vores konkurrent. Men da jeg ringede og spurgte, sagde han, at det ville han meget gerne. Det gjorde mig virkelig stolt. Hvad er forretningens strategi med hensyn til service? Vi har en servicestrategi for salg til professionelle byggefolk vi kalder den for rigtigt produkt til rigtig pris. Helt grundlæggende køber vi varer hjem for at sælge dem videre. Vores merværdi består i at have de rigtige produkter hjemme og levere dem til vores kunder, når de skal bruge dem. Hvad er din egen strategi for at holde dine kunder glade? Jeg fokuserer på kunden, jeg finder ud af, hvad hans hovedpine består i, og løser den for ham. Virker den strategi så altid? Selvfølgelig. Jeg hader at tage afsked med en kunde STARK i Auning Lene Bønnerup Hvordan vil du definere en kunde, der er blevet ordentligt betjent? Det er en kunde, der går ud af forretningen med alle de ting, som han eller hun kom efter og lidt til. En glad kunde, der er tilfreds med vores service, er ikke til at tage fejl af. De smiler, de ser glade ud, og de kan ligefrem finde på at uddele komplimenter. Hvad er den mest mindeværdige kundebetjening, du har været ude for? For seks år siden, dengang jeg var butikselev, kom der en kunde ind for at købe et par bukser. Ved et uheld slog jeg beløbet ind to gange. Da jeg opdagede fejlen, ringede jeg til hende med det samme, så hun kunne få differencen udbetalt. Hun var meget imponeret over, at jeg gad. Hvad er forretningens strategi med hensyn til service? Jeg vil gerne hjælpe mine kunder efter bedste evne. Jeg hader at sende dem hen til en konkurrent. Af samme grund er jeg ked af, at vi tog havemøbler ud af vores sortiment. De kunder, der spørger efter den slags, bliver jeg nødt til at sende videre. Hvad er din egen strategi for at holde dine kunder glade? Jeg vil hoppe på tungen for at finde de ting, en kunde har brug for. Og så er jeg ærlig over for mine kunder. Hvis jeg ikke er helt sikker på ét eller andet, så lader jeg ikke somom bare for at sælge pågældende vare. Jeg undersøger sagen, og hvis ikke jeg kan finde svaret, spørger jeg mig for. Det respekterer kunderne. Virker den strategi så altid? Den ærlige del, ja. Når det drejer sig om at finde varer for kunderne, må jeg indrømme, at det er helt fint for kunden, men det sker af og til, at jeg får at vide, at jeg går for vidt. Det må være en del af min personlighed at yde omsorg for andre. 28 DT MAGAZINE