D R EJEBOG FOR TÆLLEUG ER Sådan kommer din kommune i gang Læsevejledning: Denne drejebog er opdelt i fire dele. Afsnit 1 giver en kort intro til KOMHEN 2.0. Afsnit 2 handler om, hvordan din kommune kommer i gang med KOMHEN 2.0. Hvilke beslutninger skal træffes, og hvordan kan I organisere arbejdet? Afsnit 3 går et spadestik dybere i KOMHEN 2.0 og redegør for afgræsninger og definitioner. Hvad er en henvendelse? Hvilke medarbejdere skal tælle, og hvordan undgår vi dobbeltregistreringer? Her finder du også en række eksempler på registreringspraksis. De øvrige afsnit er af praktisk karakter. Der er gennem hele drejebogen henvisninger til relevante vejledninger, du finder særskilt på www.kl.dk/komhen, hvor du også finder mere info. Hvis du har yderligere spørgsmål eller kommentarer til projektet, så er du altid velkommen til at kontakte projektleder Jacob Poulsby Andersen, Center for Borgerbetjening og IT-politik, KL; tlf.: 33703102 eller jas@kl.dk. Den 4. august 2011 Jnr 01.03.00 G61 Sagsid 000231397 Ref JAS jas@kl.dk Dir 3370 3102 Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371 www.kl.dk 1/34 Versionsstyring: Version Dato Hvad er rettet 1.0 01-08-2011 Offentliggjort på www.kl.dk/komhen (Nyeste version findes altid på www.kl.dk/komhen)
Indholdsfortegnelse 1 Indledning - Hvad er KOMHEN 2.0?... 3 1.1 Tidsplan... 4 2 Sådan kommer din kommune i gang... 5 2.1 Udpegning af tovholder (projektleder)... 5 2.2 Planlægning af tælleugen... 6 2.2.1 Opbakning fra ledelsen... 7 2.2.2 Opsætning af registreringsværktøjet... 8 2.2.3 Prøvetællinger... 9 2.3 Gennemførelse af tælleugen (tælleuger)... 9 2.4 Efter tælleugen... 10 2.5 Spørgsmål til KOMHEN 2.0?... 10 3 Præcisering og afgrænsninger... 12 3.1 Hvad er en tælleuge?... 12 3.2 Hvilke medarbejdere skal tælle?... 12 3.3 Hvilke kanaler skal der registreres på?... 13 3.4 Måleparametre i KOMHEN 2.0... 14 3.4.1 Ekstra lokale måleparametre?... 15 3.5 Obligatoriske opgaver... 16 3.6 Det fælles registreringsværktøj... 17 3.7 Afgrænsning og definitioner... 18 3.7.1 Hvad er en henvendelse?... 18 3.7.2 Administrative opgavetyper... 20 3.8 Beskrivelse af kanaler... 21 3.8.1 Selvbetjening... 21 3.8.2 Besøg på hjemmeside... 22 3.8.3 Telefonisk henvendelse... 22 3.8.4 Personlig henvendelse... 23 3.8.5 Breve (og pakker)... 23 3.8.6 SMS... 24 3.8.7 E-mails... 25 3.8.8 Digital post... 25 3.9 Henvendelsestype... 25 3.9.1 Fejlhenvendelser... 26 3.10 Spørgsmål om kommunens digitaliseringsarbejde... 27 4 Hvordan indmeldes data?... 29 4.1 Det Digitale Landkort... 29 4.1.1 Kommunale ranglister... 29 4.2 Rapporter og dataudtræk... 30 4.2.1 Rapporteringsværktøj... 31 4.2.2 Udtræk af data fra Det Digitale Landkort (databasen)... 32 5 Praktisk gennemførsel... 33 6 Kontaktpersoner i KL... 34 2
1 Indledning - Hvad er KOMHEN 2.0? KOMHEN 2.0 er en fælleskommunalt projekt, der udspringer af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Projektet dokumenterer de henvendelser, der går ind og ud af de danske kommuner. Dokumentationen er afsæt til at effektivisere den enkelte kommunes kommunikationen med borgere, virksomheder og andre interessenter. Udgangspunktet er en metode, der beskriver, hvordan henvendelser skal tælles. Derudover rummer KOMHEN 2.0 også en IT-understøttelse, der giver kommunerne adgang til et registreringsværktøj, en fælles database og en portal, hvor data bliver præsenteret. Portalen finder du på adressen www.digitaltlandkort.dk (ny version lanceres i september måned 2011). KOMHEN 2.0 er resultatet af en omfattende revidering af den første version af den fælleskommunale dokumentationsmetode, der så dagens lys i 2010. Flere elementer er de samme som i den første version, men på andre områder er der tale om massive ændringer. KOMHEN 2.0 bygger på manuelle tælleuger, der suppleres med data fra kommunens systemer. En lokal tovholder i kommunerne koordinerer arbejdet, data bliver opsamlet i en fælleskommunal database og bliver herefter synlige på Det Digitale Landkort, hvor kommunerne kan udtrække rapporter om borgernes henvendelsesmønstre. KL anbefaler, at kommunerne bakker op om de fælleskommunale tælleuger. Herudover er det helt op til kommunerne selv, hvor ofte der skal gennemføres tællinger. Enkelte kommuner registrerer alle henvendelser, året rundt. KOMHEN 2.0 omfatter et fælles registreringsværktøjet, som frit kan anvendes af kommunerne. Det har været målet at udvikle et værktøj, som den enkelte medarbejder opfatter som nemt og meningsfuldt at anvende. Denne drejebog beskriver, hvordan kommunen gennemfører KOMHEN 2.0. Den er en del af KL s vejledninger i Dokumentationspakken til KOMHEN 2.0. Samtlige vejledninger er tilgængelige på Det Digitale Landkort (fra september) og på www.kl.dk/komhen.dk. Spørgsmål generelt til arbejdet med KOMHEN 2.0 kan rettes til projektleder Jacob Poulsby Andersen, jas@kl.dk. Spørgsmål til den praktiske indsamling af data og fortolkning af vejledningen til KOMHEN 2.0 kan rettes til Anna Lyneborg Nielsen, aln@kl.dk. 3
1.1 Tidsplan Tidsplanen bliver løbende opdateret med nye aktiviteter. Find den nyeste og gældende tidsplan på www.kl.dk/komhen. Dato Aktivitet 4. august 2011 KL offentliggør Dokumentationspakken Pakken bliver tilgængelig på www.kl.dk/komhen. Indeholder metoden og relevante vejledninger/definitioner. 15. august Kommunerne udpeger tovholder til KOMHEN 2.0 Send navn+e-mail til aln@kl.dk, hvis der er ændringer i listen over indmeldte tovholdere. Den finder du her eller på www.kl.dk/komhen August Testperiode Den samlede IT-understøttelse bliver testet af flere kommuner 23. august Workshop 1 for lokale tovholdere i Odense KOMHEN 2.0 bliver gennemgået, værktøjerne bliver demonstreret og kommuner kan stille spørgsmål til metoden og afviklingen af tælleugerne. 24. august Workshop 2 for lokale tovholdere i København (KL). 31. august Workshop 3 for lokale tovholdere i Aalborg. 1. september Workshop 4 for lokale tovholdere i Horsens. Uge 36-42 Planlægning af tælleuger i kommunerne Tovholdere koordinerer og formidler KOMHEN 2.0 lokalt. Herudover anbefaler KL, at der afholdes én eller flere prøveregistreringer 6. september Kommunerne får adgang til web-registreringsværktøjet Uge 43 (og 44+45) Fælleskommunal tælleuge Det er obligatorisk at gennemføre én tælleuge, men KL anbefaler kommunerne at gennemføre yderligere to tælleuger. 28. november Deadline for at indmelde system-data Indmelding af data udtrukket fra systemer til Det Digitale Landkort Oktober -? Netværk om kanalstrategier Mere info følger snarest Fortløbende Kommunerne gennemfører mindst én tælleuge per år. 4
2 Sådan kommer din kommune i gang Kommunerne er organiseret vidt forskelligt og har ikke samme størrelse. Det giver en række udfordringer i forhold til planlægningen og gennemførelsen af tælleugerne. For at tilstræbe at alle kommuner gennemfører tælleugerne på samme måde, finder du i dette notat en række eksempler på, hvordan din kommune kan gribe tælleugerne an. 2.1 Udpegning af tovholder (projektleder) KL anbefaler, at én person har ansvaret for KOMHEN 2.0 i den enkelte kommune, men opgaven kan ligge hos flere medarbejdere. Senest den 15. august 2011 skal kommunerne udpege én eller flere lokale tovholdere og give besked til KL (Send navn + e-mail til aln@kl.dk hvis der er ændringer i listen over indmeldte tovholdere. Den finder du her eller på www.kl.dk/komhen). Tovholderens profil Kender organisationen og kan identificere de enheder, som skal deltage i KOMHEN 2.0 i henhold til metoden Har gennemslagskraft i forhold til ledelsen (ex direktion, chefgruppe og teamleder) Kan motivere og synliggør fordelene ved at anvende KOMHEN 2.0 Har en god forståelse for regneark (ex Excel eller Calc) Tovholderen bør orientere sig og gennemlæse vejledninger og baggrundsmateriale, der ligger på www.kl.dk/komhen. Tovholderen får tilsendt et brugernavn og password til registreringsværktøj og Det Digitale Landkort. For at lette arbejdet for tovholderen, og for at sikre god forankring i organisationen, kan det være en god idé at udpege enhedsansvarlige i de enheder, der skal tælle. Denne rolle er nævnt med denne betegnelse flere gange i løbet af denne drejebog. Behovet for enhedsansvarlige er meget afhængig af kommunens størrelse. Deltagelse i workshops KL udarbejder en række vejledninger, der beskriver, hvordan kommunerne anvender KOMHEN 2.0 i praksis. Derudover afholder KL fire workshops i august og september måned 2011 (23/8, 24/8, 31/8 og 1/9). Læs mere om disse workshops og tilmeld dig på www.kl.dk/komhen. 5
På de fire workshops gennemgår en konsulent fra KL metoden bag KOMHEN 2.0 og giver eksempler på, hvordan din kommune kan bruge resultaterne til det videre kanalstrategiske arbejde. IT-understøttelsen af KOMHEN 2.0 bliver også gennemgået. 2.2 Planlægning af tælleugen Den fælles tælleuge i 2011 finder sted i uge 43 (24.-28. oktober). KL anbefaler dog, at kommunerne også tæller henvendelser i uge 44 og 45 for at opnå et retvisende billede af det faktiske henvendelsesmønster. Frem mod uge 43 skal din kommune træffe en række beslutninger og deraf planlægge de afledte aktiviteter. 1. Vil kommunen deltage i KOMHEN 2.0? 2. Hvilken værdi tilfører dokumentationen af de ind- og udgående henvendelser til vores organisation? 3. Hvordan sikrer vi os, at den indhentede viden bliver omsat til konkrete indsatser? Hvem har ansvaret for at følge op? 4. Hvor ofte vil kommunen registrere henvendelser med KOMHEN 2.0? Kun i de fælleskommunale tælleuger, hvert kvartal eller skal det være en del af den daglige driftsopgave? 5. Vil kommunen måle på alle opgaver eller kun de obligatoriske opgaver? 6. Vil kommunen benytte lejligheden til måle på andre parametre? KOMHEN 2.0 kan anvendes til brugertilfredshedsmålinger, procesoptimeringer (ex LEAN) eller til at måle effekten af andre indsatser. Hvilke medarbejdere skal tælle? Det er medarbejderne, der varetager de opgaver, som kommunen ønsker at dokumentere henvendelserne på, der skal tælle. Det er medarbejderne, som varetager administrative opgaver, der skal tælle antallet af henvendelser. Se nærmere definition på dette i drejebogens afsnit 3.7. Tovholderen bør så tidligt som muligt i processen kontakte lederne for de berørte områder, både for at informere om tælleugerne, men også for at kvalificere at de rigtige medarbejdere bliver inddraget i processen. Beslutning om hvordan data skal tilvejebringes Et centralt element i KOMHEN 2.0 er det fælles registreringsværktøj. KL anbefaler, at kommunerne anvender dette værktøj så vidt muligt. Det skyldes, at det giver de bedste informationer og bedst sammenlignelige data på tværs af kommunerne om borgernes henvendelsesmønster. 6
Der er dog mulighed for i KOMHEN 2.0 at anvende henvendelsesdata fra eksisterende systemer. Der er en række systemer, der automatisk opsamler data om kommunens ind- og udgående henvendelser, ex nummersystemer, telefonsystemer, mail-servere og ESDH-systemer. Disse systemer registrerer dog typisk ikke data for alle parametre, som er obligatoriske. Det er dog selvfølgelig kommunens egen beslutning, hvorvidt disse data er tilstrækkelige til at kunne måle de ønskede effekter om de skaber tilstrækkeligt værdi. Data kan altså frembringes på to måder: 1. Ved at anvende det fælles registreringsværktøj 2. Ved at udtrække henvendelsesdata og uploade dem til databasen via en csv-skabelon De to fremgangsmåder kan sagtens kombineres. En Borgerservicefrontfunktion vil måske ikke registrere manuelt, men i stedet lave et udtræk fra nummersystemet. Andre fysiske indgange i kommunen kan dog godt anvende registreringsværktøjet. Data bliver lagret i databasen med de samme værdier uanset indsamlingsmåde. Det er dog meget vigtigt, at der ikke sker dobbeltregistreringer. Det er også muligt at udskrive et papir-registreringsark for en enhed, så medarbejderne kan registrere, hvis de ikke har adgang til en computer i ekspeditionen. Disse ark skal efterfølgende indtastes ved hjælp af registrering s- værktøjet eller csv-skabelonen. 2.2.1 Opbakning fra ledelsen Det er vigtigt, at ledelsen i din kommune siger god for og kan se mening i at dokumentere henvendelsesmønstret. Gennemførelsen af tælleugerne kræver ressourcer fra medarbejderne. Konsekvenserne af kommunens kanalstrategi skulle gerne give en mere effektiv kommunikation med borgere og virksomheder, der kan ses på bundlinjen. Derudover bør medarbejderne ikke opleve, at der bliver spildt unødig tid, når de kommunikere eksternt. Derfor bør det være tovholderens opgave at sætte KOMHEN 2.0 på dagsordenen i kommunen. KL har udarbejdet en række gode råd til, hvordan man sælger KOMHEN 2.0 over for direktionen eller andre ledelsesniveauer i kommunen. Disse argumenter kan anvendes i et oplæg til ledelsen, der skal træffe beslutning om deltagelse i tælleugerne, ex i et dagsordenspunkt. Du finder disse argumenter i et særskilt notat på www.kl.dk/komhen. 7
Udpegning af enhedsansvarlige Afhængig af kommunens størrelse kan det være en omfattende opgave for kommunens tovholder at håndtere tælleuge-opgaven alene. Alt afhængigt af kommunens størrelse kan der udpeges en række ekstra ansvarlige for gennemførelsen af tælleuger. I mindre kommunerne kan det være tilstrækkeligt at udpege en ansvarlig på hvert fagområde/forvaltning. I de større kommunerne kan det være nødvendigt at udpege én i flere underliggende enheder. Mange medarbejdere skal registrere henvendelser i tælleugerne. Det kan give anledning til mange tvivlspørgsmål, og det bør være muligt for den enkelte medarbejder at få svar på disse spørgsmål indenfor egen enhed. Book evt. de enhedsansvarlige til et opstartsmøde Det er en god idé at samle de enhedsansvarlige til en introduktion til KOMHEN 2.0 og herunder gennemførelsen af tælleugerne. På mødet bør følgende ting som minimum gennemgåes: 1. Hvad er KOMHEN 2.0, og hvorfor anvender vi metoden? 2. Hvad får din enhed ud af at deltage i tælleugerne? 3. Sådan anvender medarbejderne registreringsværktøjet 4. Hvordan bruges de indsamlede oplysninger fremadrettet? Det er herefter den enhedsansvarliges rolle at formidle gennemførelsen af tælleugerne videre til medarbejderne på fællesmøder/teammøder/etc. 2.2.2 Opsætning af registreringsværktøjet Det er kommunens tovholder, der opsætter registreringsværktøjet til brug i tælleugerne. I hovedtræk skal tovholderen; 1. oprette enheder der skal registrere 2. tildele hver enhed et navn, brugernavn og password 3. tildele opgaver til hver enkelt enhed, som skal være synlige, når medarbejderne i enheden logger på 4. tage stilling til om der skal måles på flere parametre end de obligatoriske parametre Tovholderen bør opsætte registreringsværktøjet i samarbejde med den tælleansvarlige i den enkelte enhed. Der ligger en særskilt vejledning til dette på www.kl.dk/komhen. 8
2.2.3 Prøvetællinger Kommunerne får adgang til det fælles registreringsværktøj den 6. september 2011. KL anbefaler, at der er i perioden 6. september til 21. oktober gennemføres én eller flere prøvetællinger i kommunerne. Prøvetællinger imødekommer tvivlsspørgsmål fra medarbejderne og uhensigtsmæssigheder i organiseringen af tælleugerne. Det er ikke så afgørende, hvor lang tid prøvetællingerne strækker sig over. Det kan være en halv time til flere dage. Vigtigst er det, at medarbejderne føler sig trygge ved at anvende registreringsværktøjet, og at eventuelle uhensigtsmæssigheder i organisering bliver synliggjort. Kommunens tovholder(e) kan samtidig bruge de indsamlede testdata til at afprøverapporterings- og udtræksfunktionen på Det Digitale Landkort. Det er i registreringsværktøjet muligt at aktivere en test-funktion, så de indsamlede data under prøvetællingerne ikke bliver offentliggjort på Det Digitale Landkort. 2.3 Gennemførelse af tælleugen (tælleuger) Uge 43 (og 44+45) er den fælleskommunale tælleuge. Her skal medarbejderne være parate til at registrere henvendelser, når de møder ind. Det betyder, at planlægningen og introduktionen til medarbejderne skal være gennemført senest ved udgangen af uge 41, da uge 42 er skolerne efterårsferie, og mange medarbejdere holder fri. Support i tælleugerne Det er kommunens tovholder, der er ansvarlig for afvikling af kommunens tælleuger. Det er dermed tovholderen, der skal sikre, at medarbejderne har mulighed for at få svar på spørgsmål undervejs. Det er kun tovholderen, der må kontakte KL ved spørgsmål om tælleugerne. Se først i vejledningerne på www.kl.dk/komhen, om der er svar på dit spørgsmål. KL sørger i de udmeldte tælleuger at have bemanding nok til at kunne håndtere alle supporthenvendelser fra kommunerne.. Det er ikke for kommunerne tilladt at kontakt Siteimprove vedr. tælleugen eller IT-understøttelsen. KL tager kontakten hvis nødvendigt. Proceduren for support ser ud således: Medarbejdere i kommunen (Evt. enhedsansvarlig) 9
Kommunens tovholder Center for Borgerbetjening og IT-politik, KL Siteimprove Tlf.: 3370 3102 eller aln@kl.dk 2.4 Efter tælleugen Når tælleugerne er gennemført, skal kommunens tovholder sikre sig, at alle data er blevet meldt ind. Registrering i det fælles registreringsværktøj bliver automatisk overført til databasen, men data fra systemer (uploades via csvskabelon på Det Digitale Landkort) skal manuelt uploades af tovholderen senest to uger efter afslutningen på tælleugen. Evaluering af tælleugerne Gennemfør en evaluering af dataindsamlingen med henblik på at forbedre organiseringen og formidlingen af tælleugerne. Det er afgørende for at sikre, at den enkelte afdeling og kommune får tilstrækkelig værdi ud af den tid, der bruges på tælleugerne. Del erfaringerne med andre kommuner på Dialogportalen eller gennem KL s projektleder, så vi i fællesskab kan skabe gode procedurer på tværs af kommunerne. KL lægger senest uge 44 et evalueringsskema ud på www.kl.dk/komhen, som kommunen kan tage udgangspunkt i. Analyse af de indmeldte data Så snart data bliver indmeldt til databasen, bliver de tilgængelige på Det Digitale Landkort. Her kan kommunerne enten bruge det indbyggede rapporteringsværktøj til at skabe sig overblik over henvendelsesmønstre for en given periode. Det er også altid muligt at lave et dataudtræk for en periode, så kommunen selv kan lave mere avancerede analyser i ex Excel, SPSS eller SAS. Kodebogen til KOMHEN 2.0 finder du fra den 6. september 2011 på www.kl.dk/komhen. 2.5 Spørgsmål til KOMHEN 2.0? Hvis du er i tvivl om, hvordan din kommune skal anvende KOMHEN 2.0, kan du finde mere info på www.kl.dk/komhen. Hvis ikke du finder svar på dit spørgsmål dér, er du altid velkommen til at kontakte Center for Borgerbetjening og IT-politik i KL. www.kl.dk/komhen Her finder du baggrundsinfo og vejledninger 10
www.digitaltlandkort.dk www.komhen.dk til KOMHEN 2.0. Her bliver data præsenteret. Kommunens tovholder(e) kan anmelde system-data, besvare e2012-spørgsmål og udtrække data. Adressen hvor medarbejderne tilgår registreringsværktøjet. Projektleder er Jacob Poulsby Andersen (jas@kl.dk eller tlf.: 3370 3102). Spørgsmål kan også rettes til Anna Lyneborg Nielsen (aln@kl.dk eller tlf.: 3370 3370). God fornøjelse med KOMHEN 2.0! 11
3 Præcisering og afgrænsninger 3.1 Hvad er en tælleuge? Udgangspunktet for KOMHEN 2.0 er, at kommunerne gennemfører fælles tælleuger. Der er to måder at tælle på; 1. Ved at bruge det fælles registreringsværktøj (beskrives senere i denne vejledning) 2. Ved at anvende data udtrukket fra kommunens eksisterende systemer, eksempel nummersystem og telefonsystem KL anbefaler dog, at kommunerne gennemfører manuelle optællinger med registreringsværktøjet, da det måler på alle de parametre, som er beskrevet i den metode, der ligger til grund for KOMHEN 2.0 (godkendt af KL s bestyrelse i juni 2011). KL anbefaler, men det er ikke et krav, at kommunerne gennemfører flere sammenhængende tælleuger. Dette for, at validiteten af de lokale optællinger bliver størst mulig og bliver repræsentativ for det generelle henvendelsesmønster. Hvis en kommune i 2011 tæller i uge 43 (midt i en måned), uge 44 (krydser den 1.) og uge 45 (ugen efter den 1.) vil resultatet i høj grad afspejle det faktiske henvendelsesmønster. Enkelte opgaver er dog kun højaktuelle i bestemte periode i løbet af året, eksempelvis skoleindskrivning, forbrugsafgifter på det tekniske område eller enlig-erklæringer i Borgerservice. For at skabe det fulde overblik over kommunens henvendelsesmønster kræver det derfor, at kommunen gør dokumentationen af henvendelserne og KOMHEN 2.0 til en del af den daglige drift, årets rundt. Det gør enkelte kommuner allerede. 3.2 Hvilke medarbejdere skal tælle? Alle medarbejdere, der varetager administrative opgaver, skal registrere henvendelser. Det er kommunens tovholder på KOMHEN 2.0, der er ansvarlig for at organisere, hvordan tælleugen gennemføres i den enkelte kommune. Heri ligger også at udpege de enheder i kommunen, der skal registrere under tælleugen. Det er endvidere tovholderens ansvar at sørge for, at disse medarbejdere bliver introduceret til det fælles registreringsværktøj og hvilke henvendelser, der skal registreres og formålet med KOMHEN 2.0. Det fremgår af opgavebruttolisten, hvilke funktioner i kommunen, der skal deltage i tælleugerne. Listen finder du på www.kl.dk/komhen. 12
3.3 Hvilke kanaler skal der registreres på? Alle kommuner skal registrere alle henvendelser af administrativ karakter til og fra kommunen via alle relevante kanaler. Der er i afsnit 3.8 i denne vejledning en gennemgang af, hvordan kommunen kan frembringe henvendelsesdata for de enkelte kanaler. Kanal Selvbetjening Telefon (ind og ud) Personligt fremmøde E-mail (ind og ud) Papirbrev (ind og ud) Hjemmeside (centralt) Digital post SMS (ind og ud) Chat Registreringsmetode KL anbefaler kommunerne at bruge statistikmodulet på Borger.dk eller foretage centrale udtræk. KL anbefaler kommunerne at bruge det fælles registreringsværktøj. Hvis kommunen ikke ønsker dette, er det i stedet muligt at indlevere data fra egne systemer til Det Digitale Landkort. KL anbefaler kommunerne at bruge det fælles registreringsværktøj. Hvis kommunen ikke ønsker dette, er det i stedet muligt at indlevere data fra egne systemer (fx nummersystemer) til Det Digitale Landkort (kan kombineres). KL anbefaler kommunerne at bruge det fælles registreringsværktøj. KL anbefaler kommunerne at bruge det fælles registreringsværktøj. Hvis kommunen ikke ønsker dette, er det i stedet muligt at anvende data fra egne systemer, ex postsortering eller ESDH (scannet post). Tællerscript/CMS-statisik. KL anbefaler kommunerne at installere Siteimproves tællerscript, som stilles gratis til rådighed i 2011. Herefter er der brugerbetaling. Kontakt cas@siteimprove.dk. Det er dog muligt at anvende eksisterende statistikmoduler. KL anbefaler kommunerne at anvende det fælles registreringsværktøj. KL arbejder i samarbejde med Økonomistyrelsen på at fremskaffe central statistik, så denne kanal fremover ikke skal registreres manuelt. KL anbefaler kommunerne at bruge det fælles registreringsværktøj eller foretage centrale udtræk.. KL anbefaler kommunerne at bruge det fælles registreringsværktøj eller foretage centrale udtræk. Derudover står KL for indlevering af data for kommunerne for følgende parametre: o Antal besøg på Borger.dk, hvor brugeren er logget ind på en specifik kommune 13
o Antal udstedte NemID per kommune KL anbefaler, at kommunernes i størst mulig omfang anvender det fælles registreringsværktøj, som hver medarbejder i kommunen bruger til at registrere henvendelser ind og ud af kommunen (værktøjet er beskrevet senere i denne vejledning). 3.4 Måleparametre i KOMHEN 2.0 Hver henvendelse skal i udgangspunktet registreres med syv obligatoriske parametre. Disse parametre er udvalgt ud fra kommunal workshop i Odense den 28. marts og den efterfølgende høring af den reviderede dokumentationsmetode. Parametrene er herefter blevet finjusteret i samarbejde med en kommunal referencegruppe bestående af 10 kommuner. De obligatoriske parametre er: 1. Kommune (skal ikke registreres manuelt) 2. Enhed (skal ikke registreres manuelt, indgår ikke i fælleskommunal benchmark) 3. Dato (skal ikke registreres manuelt) 4. Henvendelseskanal 5. Opgave (ydelse, opmærket på KLE/FORM) 6. Henvendelsestype - Sagsspecifik henvendelse (transaktion) 1) Oprettelse af ny sag 2) Information vedr. eksisterende sag 3) Ændring af status på eksisterende sag - Informationshenvendelse 1) Råd og vejledning 2) Hjælp til selvbetjening 3) Fejlhenvendelse henvendelse det forkerte sted 7. Afslutning - Henvendelsen er straksafsluttet - Henvendelsen er lagt til senere behandling (lagt til bunke) Herudover er der en supplerende måleparameter, Blanket. Når en kommune anvender det fælles registreringsværktøj bliver der mulighed for at markere, om en blanket ledsager henvendelsen. Blanketter er aldrig en henvendelse i sig selv. Dette indikerer hvor der kan være mulighed for at effektivere borgernes indberetninger af data til et sagsforløb. Det fælles registreringsværktøj rummer også en tidsfunktion. Det betyder, at der i databasen bliver lagret, hvor tid der går fra en medarbejder 14
klikker på den første parameter, til der bliver trykket på Gem henvendelse. Det betyder, at kommunerne har mulighed for at anvende registreringer til procesoptimering, ex LEAN. Dette indgår ikke som en del af metoden, men muligheden for at anvende værktøjet foreligger. Såfremt en kommune ønsker at gøre brug af denne funktion, vil der fra september 2011 ligge en særskilt vejledning til dette. Interesserede kommuner opfordres til at kontakte KL s projektleder, inden målingerne igangsættes. Da KOMHEN 2.0 bygger på KLE og FORM, er de mulighed for at knytte ekspeditionstiderne til KL s Arbejdsgangsbank eller anden lokal procesdokumentation. Sammen med henvendelsesvolumen giver det mulig for at skabe et unikt overblik over ressourceforbruget ved håndtering af henvendelser til og fra borgere, virksomheder og kommunens andre interessenter. 3.4.1 Ekstra lokale måleparametre? KOMHEN 2.0 har til formål at dokumentere effekten af de indsatser, der bliver sat i søen i kølvandet på kommunens kanalstrategi. Det viser, om det over tid lykkes kommunen at flytte henvendelserne over på de mest hensigtsmæssige kanaler. KOMHEN 2.0 skal skabe værdi for den enkelt leder i kommunen. Derfor er det vigtigt, at tovholderen sammen med ledelsen gør det klart, hvad formålet er med at dokumentere henvendelserne. De obligatoriske måleparametre i KOMHEN 2.0 giver den enkelte leder indsigt i henvendelsesmønstret, altså hvilke kanaler der bliver anvendt i kommunikationen mellem enheden og borgere, virksomheder, foreninger og andre myndigheder. Men det er også muligt at tilkoble ekstra måleparametre, som skaber værdi for en enhed i kommunen eller kommunen som helhed. Der er i KOMHEN 2.0 på forhånd oprettet en række frivillige parametre, som tovholderen kan tilknytte én eller flere enheder. Det er: Køn Alder Postnummer Varighed af henvendelsen som supplement til tidsfunktion indbygget i værktøjet. Kunne borgeren selv have løst sin henvendelse på kommunens hjemmeside el- Har borgeren adgang til internettet (enten privat eller arbejde)? Hvilken profil har den person, der henvendte sig? Henvendelsen vedrørte en klagesag? Har borgeren først prøvet at finde informationer på 15
ler Borger.dk kommunens hjemmeside? Såfremt din kommune har behov for at måle på andre ting, er der mulighed for at oprette ekstra parametre. Det kan være, at din kommune vil bruge værktøjet til at måle brugertilfredshed eller effekten af markedsføring. Hvis du ønsker ekstra måleparametre, skal du rette henvendelse til Anna Lyneborg Nielsen (aln@kl.dk) med Jacob Poulsby Andersen som CC (jas@kl.dk). Responstiden er typisk 2-3 arbejdsdage. 3.5 Obligatoriske opgaver KL s bestyrelse vedtog i juni måned 2011, at for at kunne følge KOMHEN 2.0, skal kommunerne registrere henvendelser på en række opgaver, som er fælles for alle kommuner. Kommunerne har fastsat den endelige opgaveliste ud fra FORM og KLE opgavehierarkierne. Udgangspunktet er KLE, men med oversættelse til FORM. De opgaver, der er obligatoriske at måle på er blevet valgt ud fra følgende kriterier; 1. Opgaver med et særligt potentiale for effektivisering, (herunder opgaver med et særligt digitaliseringspotentiale) 2. Opgaver, som overgår til Udbetaling Danmark. 3. Opgaver, som indgår i initiativet Obligatorisk Selvbetjening i henhold til Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi. Opgaverne/ydelserne er navngivet, så de giver mening for de medarbejdere, som skal registrere henvendelserne. Det er tovholderen i den enkelte kommune, der er ansvarlig for at oprette de relevante opgaver fra opgavelisten under hver af kommunens enheder, der tæller. Der er udarbejdet en særskilt vejledning til kommunernes tovholdere, der kan findes på www.kl.dk/komhen, hvor du også listen med alle opgaver. De obligatoriske opgaver er (kan blive ændret frem mod udgangen af august måned): FORM # KLE # Opgave 14.35.15.25 32.30.08 Barselsdagpenge 26.25.15.10 32.06.12 Boligsikring, førtidspensionister 26.25.15.10 32.06.08 Boligsikring, ikke førtidspensionister 26.25.15.05 32.06.04 Boligydelse 30.10.05 25.10.00 Borgerbetjening på skatteområdet 54.17.20.05 02.34.02 Byggetilladelse 26.25.10.15 32.12.00 Børne- og ungeydelse 16
20.25.10.35 29.03.KH06 EU-sygesikringskort 14.35.15.20 32.27.00 Fleksydelse 08.15.05.10 23.05.10 Flytning 26.30.05.05 32.03.04 Folkepension 26.30.05.10 32.03.16 Førtidspension 14.35.15.35 32.24.04 Kontanthjælp og starthjælp 59.10.10.10 23.09.04 Kørekort 08.15.05.25 23.05.05 Navne- og adressebeskyttelse 24.05.05.02 28.09.40 Optagelse i dagtilbud, plads i anden kommune og opsigelse 24.05.05.02 28.12.28 Optagelse i fritidshjem, plads i anden kommune og opsigelse 10.05.05.20 17.13.10 Optagelse i skolefritidsordning (SFO) 24.05.05.02 28.15.16 Optagelse på klubtilbud, plads i anden kommune og opsigelse 26.25.10.05 32.09.04 Ordinært og ekstra børnetilskud 08.15.05.50 23.09.02 Pas 08.15.05.05 23.05.01 Registrering i CPR 14.35.15.17 32.24.08 Revalideringsydelse 10.05.05.04 17.20.01 Skoleindskrivning/optagelse 20.25.10.30 29.03.04 Sundhedskort 14.35.15.40 32.30.04 Sygedagpenge 08.25.05.10 23.01.00 Vielse/partnerskab 3.6 Det fælles registreringsværktøj For at gøre data sammenlignelige på tværs af kommunerne og minimere kommunernes ressourceforbrug i forbindelse med tælleugerne, stiller KL et web-registreringsværktøj gratis til rådighed for kommunerne. Værktøjet er udarbejdet i samarbejde med firmaet Siteimprove. Registreringsværktøjet kan tilgås af kommunens tovholdere og herefter de øvrige medarbejdere i kommuner via adressen www.komhen.dk fra den 6. september 2011. Medarbejderne logger på værktøjet hver morgen med et brugernavn og password, der gælder for den pågældende enhed. Kommunens tovholder tilføjer de opgaver, der varetages i den pågældende meda r- bejders enhed ud fra en opgaveliste (knyttet til KLE/FORM). Medarbejderen bruger i tælleugerne værktøjet, hver gang han eller hun håndterer en henvendelse. Ud over at lette arbejdet for den enkelt medarbejder og sikre bedre sammenlignelighed i målemetoden på tværs af kommunerne, giver anvendelsen af værktøjet også en række andre fordele. Data fra værktøjet overføres automatisk til en fælleskommunale henvendelsesdatabase (beskrives senere i 17
vejledningen) og måler derudover automatisk en række parametre, herunder kommunenavn, enhed, dato/tidspunkt og henvendelsens varighed 1. Værktøjet er blevet kvalitetstestet i en række kommuner henover sommeren 2011 for at sikre, at værktøjet kræver færrest muligt ressourcer at lære at kende og anvende for den enkelte medarbejder og for kommunens tovholder(e). KL har i samarbejde med Siteimprove udarbejdet en særskilt vejledning til anvendelsen af værktøjet. Find den på www.kl.dk/komhen. 3.7 Afgrænsning og definitioner Dette afsnit har til hensigt at afklare de tvivlspørgsmål, implementeringen af KOMHEN 2.0 afføder. Definitionerne er undervejs suppleret med konkrete eksempler på optællinger indenfor de forskellige kanaler i håb om, at det bidrager til øget forståelse af den fælles metodik i KOMHEN 2.0. Definitionerne er ligeledes særdeles vigtige for de medarbejdere, der skal indsamle data i kommunerne og bør bruges af kommunens tovholder i formidlingen af tælleugerne. 3.7.1 Hvad er en henvendelse? Målet med KOMHEN 2.0 er overordnet set at få opgjort antallet af henvendelser med oplysninger om en række parametre, der skaber værdi for arbejdet med at optimere driften. I KOMHEN 2.0 er alle enheder i kommunen som udgangspunkt med i tælleugen. I institutionerne, eks. skoler, dagtilbud, ældreplejen og biblioteker mv., varetages der fx ofte både administrative opgaver og udførende opgaver. Her er det alene de administrative henvendelser på opgaver, der skal registreres i KOMHEN 2.0. DEFINITION En henvendelse forstås som: Den kommunikation, der foregår mellem kommune og modtager (borgere, virksomheder, foreninger, myndigheder og andre interessenter) med henblik på at disse modtager information, råd, vejledning, eller administrativ sagsbehandling. En henvendelse kan være initieret af enten kommunen eller af borgeren, virksomheden, myndigheden eller foreningen. Hver gang information modtages af eller sendes fra kommunen, tæller det med som én henvendelse. 1 Målinger på henvendelsernes varighed er beskrevet i afsnit 3.4. 18
Definitionen betyder eks. at svar på henvendelser tæller med som (endnu) en henvendelse. Undtagelsen er de tilfælde, hvor svaret gives med det samme, hvilket eksempelvis kan være muligt via telefonen, ved personligt fremmøde eller med digitale selvbetjeningsløsninger, der giver mulighed for straksafklaring. Her noteres forløbet som én henvendelse. Dobbeltregistreringer skal vi selvfølgelig undgå. Selvom en henvendelse er i berøring med flere medarbejdere, skal den kun registreres én gang. Begrundelse: KOMHEN 2.0 kigger ikke på kommunernes organisering og interne arbejdsgange. Det er derfor den medarbejder, som afslutter en he n- vendelse, der registrerer henvendelsen. KOMHEN 2.0 giver dog et godt udgangspunkt for lokalt at effektivisere den interne arbejdsprocesser. EKSEMPLER 1) En virksomhed ringer til kommunen med et spørgsmål om erhvervsaffaldsgebyret. Opkaldet bliver modtaget af Nina i hovedomstillingen. Hun kan ikke hjælpe borgeren og viderestiller opkaldet til teknisk forvaltning i kommunen. Troels tager i første omgang imod opkaldet, men viderestiller hurtigt til sagsbehandleren Sanne, som kan besvare spørgsmålet. Her er der tale om én henvendelse, som Sanne skal registrere. De to andre berørte person skal ikke registrere henvendelsen, da de ikke afslutter den. Hvis Nina i hovedomstillingen havde afsluttet opkaldet, skulle hun have registreret henvendelsen. 2) En borger henvender sig i receptionen i Borgerservicecenteret og får tildelt et kønummer til en sagsbehandler i baglandet. Selvom borgeren er i dialog med både receptionsmedarbejderen og efterfølgende sagsbehandleren, er der her kun tale om én henvendelse, som sidstnævne skal registrere. En vs. flere henvendelser i ét: I en situation hvor kommunen skal løse flere opgaver på baggrund af borgerens ene henvendelse, eks. det klassiske eksempel hvor en borger har tabt sin pung og skal have genbestilt de mistede kort, tælles henvendelsen som flere henvendelser, selvom borgeren kun er i kontakt med kommunen én gang, ex et personligt fremmøde. Der skal altså registreres en henvendelse pr. opgave, som borgeren henvender sig om. Begrundelsen er, at fokus for KOMHEN 2.0 bl.a. er at få belyst antallet af henvendelser, der potentielt kan flyttes til andre kanaler, herunder de digitale kanaler eller andre kanaler, der er mere effektive. KOMHEN 2.0 kigger ikke på kommunernes organisering og interne arbejdsgange. EKSEMPEL En borger henvender sig i Borgerservice og beder om hjælp til to ting; pas- 19
udstedelse samt bestilling af EU-sygesikringskort. Medarbejderen foretager bestilling af pas samt EU-sygesikringsbevis. Der er her tale om to personlige henvendelser, idet borgeren får løst/besvaret to forskellige opgaver igennem sin henvendelse. Hvad skal ikke registreres som en henvendelse? Kommunalt ansattes private korrespondance og interne henvendelser skal ikke tælles med 2. Egentlig udøvende myndighed (levering af en fysisk ydelse) skal ikke registreres som en henvendelse, ex: Social- og sundhedsassistenten der besøger en borger Renovationsmedarbejderen der afhentning dagrenovation Psykologen der udøver hjælp over telefonen eller ved fremmøde Miljøsagsbehandleren der tager på virksomhedsbesøg Virksomhedskonsulenten der tager på virksomhedsbesøg 3.7.2 Administrative opgavetyper I KOMHEN 2.0 er fokus på den administrative opgaveudøvelse i kommuner. Dette betyder, at det alene er de administrative opgaver, der skal registreres. Kommunernes institutioner, de udøvende enheder, deltager derfor som udgangspunkt også i dokumentationsarbejdet, hvis der varetages administrative opgaver. I KOMHEN 2.0 afgrænses der, på anbefaling af kommunerne, ikke længere fra virksomheder og henvendelser fra andre myndigheder og foreninger. Det betyder, at samtlige administrative henvendelser til og fra kommunen skal registreres. DEFINITION En administrativ henvendelse forstås som: En henvendelse fra eller til borger, virksomhed, forening, myndighed eller andre interessenter, hvor en medarbejder udveksler informationer om kommunens serviceydelser eller en sag. Administrative henvendelser drejer sig typisk om planlægning, vejledning eller sagsbehandling. De administrative henvendelser er yderligere afgrænset af KOMHEN 2.0 s opgavekatalog. I KOMHEN 2.0 anvendes der den forvaltningsretlige skelnen mellem en forvaltnings retlige og faktiske virksomhed, hvor den faktiske forvaltning s- 2 Såfremt en kommune ønsker at måle på interne henvendelser, kan valgmulighed tilføjes ved kontakt til KL s projektleder. 20
virksomhed er den del af forvaltningens funktioner, der ikke går ud på at beslutte, hvad der skal være ret i et givent tilfælde. I de faktiske forvaltningsvirksomheder, som eksempelvis daginstitutionen er det således fx eventuel rådgivning om opskrivning til daginstitution (retlig virksomhed), der skal registreres og ikke opgaver i forbindelse med den egentlige børnepasning (faktisk virksomhed). 3.8 Beskrivelse af kanaler Nedenfor uddybes definitionen på de 9 ovenfor nævnte kanaler samt en beskrivelse af, hvordan kommunen anbefales at gennemføre registreringen. 3.8.1 Selvbetjening En henvendelse tælles som selvbetjening, hvis kommunikationen mellem borger og kommune sker via en digital selvbetjeningsløsning, eks. via kommunens hjemmeside eller på borger.dk. Anbefaling til opgørelse i praksis: KL anbefaler, at antallet af selvbetjenings-henvendelser opgøres ved brug af det fællesoffentlige tællerscript. Hvis kommunen har installeret dette script på en løsning, kan anvendelsen herefter findes i statistikmodulet på borger.dk. Læs mere om modulet her: https://statistik.borger.dk/ Tællerscriptet tæller automatisk: o Selvbetjeningsløsning (opgave) o Dato o Antal transaktioner, gennemførte anvendelser o Antal ikke-gennemførte anvendelser o Tid for gennemførelse Henvendelser kan herefter enten indtastes via registreringsværktøjet enkeltvist eller ved masseindtastning og efterfølgende upload i csvskabelonen. KL anbefaler, at kommunerne udtrækker én statistik per dag og indsætter én række i csv-skabelonen per transaktion. Det er kun gennemførte transaktioner, der skal registreres. Her følger et eksempel senest den 6. september 2011 Det er ikke alle selvbetjeningsløsninger, der har installeret det nævnte tællerscript. Derfor skal kommunens tovholder(e) være opmærksom på også at indsamle henvendelsesdata for de løsninger, som ikke er omfattet. Det kan gøres enten ved centrale udtræk eller registreringer med registeringsværktøjet. 21
KL arbejder på at udtrække en central statistik for alle kommuner, som automatisk bliver overført til den fælleskommunale henvendelsesdatabase hver måned. 3.8.2 Besøg på hjemmeside Kommunerne skal opgøre følgende: o Antal unikke brugere på kommunens domæne(r) o Antal besøg på kommunens domæne o Antal sidevisninger på kommunens domæne KL opfordrer kommunerne til at installere tællerscripts fra firmaet Siteimprove for at optimere validiteten webstatistikken, da der er store forskelle i opgørelsen af webstatistik fra kommune til kommune. Firmaet stiller scriptet gratis til rådighed for kommunerne i 2011. Herefter er der brugerbetaling for løsningen, som er baseret på en aftale mellem Siteimprove og den enkelte kommune. Kontakt Camilla Simonsen fra Siteimprove for mere info: Telefon: 3336 9366 eller e-mail: cas@siteimprove.dk. Det er Siteimprove, der levere IT-understøttelsen af KOMHEN 2.0. Rensning af data Kommunens tovholder skal sikre, at tallene, inden de indmeldes til Det Digitale Landkort, er renset for; 1. de kommunalt ansattes egne sidevisninger (frasorter efter IPadresse/domæne) 2. sidevisninger der stammer fra søgerobotter KL er i dialog med Siteimprove om, at besøg på kommunens hjemmeside registreret med firmaets værktøj SiteAnalyze automatisk bliver overført til den fælleskommunale henvendelsesdatabase. 3.8.3 Telefonisk henvendelse En telefonisk henvendelse defineres som en telefonisk ind- eller udgående samtale. Samtaler kan være omstillet fra omstilling/kontaktcenter eller stilet direkte til den relevante enhed/medarbejder. Ved viderestillinger er det vigtigt, at telefonopkaldet kun tælles med som én henvendelse. Det er den medarbejder, der afslutter opkaldet, der registrerer henvendelsen. Anbefaling til opgørelse i praksis: 22
KL anbefaler kommunerne at anvende det fælles registreringsværktøj, da det muliggør måling på alle parametre i KOMHEN 2.0. Kommuner, der ikke vurderer, at dette er muligt, kan indmelde data fra egne systemer for telefonkanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret skabelon. Dette kræver, at den centrale statistik kan omsættes til en csvfil, hvor én række repræsenterer én henvendelse. Rensning af data Såfremt en kommunen vælger at indmelde data udtrukket fra telefonsystemet, er det kommunens opgaver at rense data. Disse opkald skal frasorteres: 1. Kommunens interne opkald 2. Private opkald (men næppe muligt at opgøre ) Her følger et eksempel senest den 6. september 2011 3.8.4 Personlig henvendelse Der er tale om en personlig henvendelse hver gang en borger, virksomhed, mv. møder op personligt og betjenes af en medarbejder i kommunen. Dette uanset om borgeren har brug for sagsbehandling, råd og vejledning eller om borgeren skal aflevere et stykke papir. Anbefaling til opgørelse i praksis: KL anbefaler kommunerne at anvende det fælles registreringsværktøj, da det muliggør automatisk måling på flere parametre, samt større sammenlignelighed. Kommuner, der ikke vurderer dette muligt, kan indmelde data fra egne systemer, fx kø-systemer, til den fælleskommunale henvendelsesdatabase vha. en prædefineret skabelon. Dette kræver, at den centrale statistik kan omsættes til en csv-fil, hvor én række repræsenterer én henvendelse. De fleste nummersystemer giver mulighed for at udtrække en henvendelses-log i enten csv, Excel eller pdf-format. Disse lister kan tilpasses KOMHEN 2.0 s csv-skabelon og uploades i den fælleskommunale henvendelsesdatabase ved login på Det Digitale Landkort. 3.8.5 Breve (og pakker) En skriftlig borgerhenvendelse modtaget eller sendt via post (fysisk papirbrev). Der er også tale om en skriftlig henvendelse, hvis en person eller distributør afleverer en blanket i et servicecenters postkasse, uden at en med- 23
arbejder har været involveret i en decideret sags-ekspedition eller har besvaret et spørgsmål. Anbefaling til opgørelse i praksis: Der er stor forskel på, hvordan kommunerne håndterer deres ind- og udgående post. Det betyder, at der er flere muligheder for at generere statistikker. Der er umiddelbart disse muligheder: 1. Manuelle optællinger (registreringsværktøj, evt. i papirform) 2. Udtræk af statistik fra central modtagelse 3. Udtræk af statistik fra central scanningsdatabase 4. Udtræk af statistik fra kommunens ESDH-løsning, scannet post Problemet med centrale statistikker er, at der ikke bliver registreret, hvilken opgave brevet handler om. Der anbefaler KL kommunerne at anvende det fælles registreringsværktøj, da det muliggør måling på flere parametre samt større sammenlignelighed. Rensning af data Reklamer, nyhedsbreve, privat post og pakker der ikke indeholder sagsrelevante information skal så vidt muligt frasorteres i optællingerne af posten. 3.8.6 SMS Antallet af udgående og indgående sms fra kommunens mobiltelefoner eller systemer til masseudsendelse. Vær opmærksom på, at der i institutionsniveauet kun skal tælle de henvendelser, der er af administrativ karakter. Husk gummistøvlen, din dreng skal i skoven skal fx ikke skal tælles med, men masseudsendte sms er som Der bliver ikke afhentet renovation på din adresse i dag på grund på grund af strejke skal tælles med. Anbefaling til praktisk opgørelse: KL anbefaler kommunerne at anvende det fælles registreringsværktøj, da det muliggør måling på flere parametre samt større sammenlignelighed. Kommuner, der ikke vurderer dette muligt, kan indmelde data fra egne systemer/ udtræk fra SMS-gateways for sms-kanalen til Det digitale Landkort vha. en prædefineret skabelon (csv). 24
3.8.7 E-mails Ind - og udgående e-mails mellem kommune og borgere, virksomheder, andre offentlige myndigheder, foreninger og andre interessenter. Én e-mail flere henvendelser Hvis flere medarbejdere i kommunen modtager den samme mail, så skal den registreres på samme måde som telefoniske henvendelser. Det er den person, som afslutter den (besvarer/journaliserer), der skal registrere den. Omvendt det dog, hvis en medarbejder i kommunen sender en e-mail til flere personer. Her skal det registreres som én henvendelse per modtager. Anbefaling til opgørelse i praksis: KL anbefaler kommunerne at anvende det fælles registreringsværktøj, da det muliggør måling på flere parametre samt større sammenlignelighed. Kommuner, der ikke vurderer dette muligt, kan indmelde data fra egne systemer for e-mailkanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret skabelon. Rensning af data Disse mails skal ikke tælle med: 1. Spam (Bliver typisk fanget i kommunens spamfilter) 2. Interne mails 3. Private mails 4. Salgsfremmende aktiviteter fra virksomheder, eksempler tilmeldte nyhedsbreve, reklamer for kurser. Disse henvendelser vedrører ikke kommunens konkrete drift og er ikke omfattet af opgavekataloget i KOMHEN 2.0. 3.8.8 Digital post Ind-og udgående breve i digital post skal registreres. Anbefaling til opgørelse i praksis: KL anbefaler, at kommunerne anvender det fælles registreringsværktøj til at registrere henvendelser via kanalen Digital post. Hvis kommunen ikke har mulighed for dette, er det også muligt at indlevere data fra egne systemer for kanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret skabelon. 3.9 Henvendelsestype KOMHEN 2.0 skelner mellem to typer henvendelser: 25
- Sagsspecifikke henvendelser (transaktioner) er henvendelser, der betyder oprettelse af en ny sag eller medfører ændringer/tilføjelser til en eksisterende. Henvendelserne kræver typisk, at medarbejderen kender borgerens CPR-nummer (eller CVR, matrikelnummer eller et andet referencenummer). - Informationshenvendelser er henvendelser, hvor borgeren får hjælp til generelle forhold, eksempelvis åbningstider, en selvbetjeningsløsning eller generel vejledning til en procedure. (Der går typisk et antal informationshenvendelser forud for en transaktionshenvendelse). Indenfor disse to overordnede grupper skelnes der mellem Oprettelse af ny sag (transaktion) Information vedr. eksisterende sag (transaktion) Ændring af status på eksisterende sag (transaktion) Råd og vejledning (information) Hjælp til selvbetjening (information) Fejlhenvendelse henvendelse det forkerte sted (information) 3.9.1 Fejlhenvendelser Selvom borgeren evt. har henvendt sig vedr. en opgave, der ikke varetages i kommunen, registreres henvendelsen som en fejlhenvendelse. Årsagen til at der i KOMHEN 2.0 også skal registreres fejlhenvendelser er, at der her er tale om en kommunal opgave i form af vejledning til relevante myndighed. Endeligt kan den enkelte kommune endvidere anvende volumen af fejlhenvendelsen som en indikator for, hvorvidt kommunens kommunikation, herunder hjemmesideinformationen, kan forbedres. DEFINITION En fejlhenvendelse forstås som: En henvendelse, der rettes til kommunen, der ikke varetages af nogen af kommunes forvaltningsenheder eller virksomheder. EKSEMPEL 1) En borger henvender sig i sin nuværende kommune for at melde flytning til anden kommune. Borgerens nuværende kommune informerer om, at flytningen skal meldes til fremtidig bopælskommune. Der er her tale om en fejlhenvendelse, der skal registreres (indgående pe r- sonlig fejl-henvendelse), også selvom borgeren ikke får løst en opgave i henvendelsen. 26
2) I Demokøbing Kommune har kommunen udliciteret rottebekæmpelse til et firma. En borger henvender sig vedr. et rotteproblem i sit hjem. Borgerens henvises til at kontakte den pågældende virksomhed. Her er der ikke tale om en fejlhenvendelse, idet opgaven fortsat er under kommunalt myndighedsansvar, selvom kommunen i dette tilfælde har valgt at udlicitere opgaven. Borgeren har henvendt sig det rigtige sted. 3) En borger henvender sig personligt til kommunen med spørgsmål vedr. skat. Ét spørgsmål drejer sig om borgerens forskudsopgørelse og den anden om, hvordan borgeren får registreret en ny nummerplade til borgerens bil. Medarbejderen svarer på borgerens spørgsmål vedr. forskudsopgørelsen og videresender derefter borgeren til SKAT for at få anskaffet en ny nummerplade. Her skal der registreres to henvendelser: én afsluttet personlig henvendelse vedr. skat og én fejlhenvendelse (forkert myndighed). 3.10 Spørgsmål om kommunens digitaliseringsarbejde Som i den første version af den fælleskommunale dokumentationsmetode skal kommunerne svar på en række spørgsmål om det lokale digitaliseringsarbejde. Spørgsmålene tager udgangspunkt i e2012-målsætninger og lyder således: E2012-spørgsmålene: Bedre løsninger 1) Arbejder kommunen med at nå målet om, at 30% af den udgående post bliver sendt via Digital post i 2012, stigende til 50% i 2015? 2) Arbejder kommunen med SMS services som led i at reducere de generelle henvendelser og aflysning af møder? 3) Bliver NemID og NemLogin benyttet ved adgang til alle kommunens digitale selvbetjeningsløsninger? (her tænkes kun for forvaltningsniveau, ikke institutionsniveau) 4) Hvor mange af kommunes digitale løsninger lever op til de fællesoffentlige krav til selvbetjeningsløsninger de såkaldte e2012-krav? 5) Lever kommunen op til alle tidligere krav i forbindelse med edage? 27