digital borrgerinddragelse - Best Practice Manual

digital borrgerinddragelse - Best Practice Manual

Borgerinddragelse har l formål at give borgere og private organisa oner muligheden for at kunne deltage i beslutninger, der påvirker dem, og digital borgerinddragelse er en metode, hvorpå man kan opnå de e ved hjælp af teknologi. De e antyder måske, at de to udtryk ikke kan adskilles fra hinanden, og at digital borgerinddragelse blot er en supplerende metode l en mere omfattende involvering, hvilket så betyder, at de samme inddragelses-principper stadig bliver anvendt. Dog, set i lyset af moderne kommunika onsvaner og tendenser, er digital borgerinddragelse på vej l at blive den primære inddragelsesmetode for mange virksomheder og organisa oner. Digital borgerinddragelse er derfor en vig g udfordring for mange kommuner, et element der kan bidrage l at tydeliggøre forvaltningsprocessen, såvel som folkets inddragelse i lre elæggelsen af lokallivet. Kommunen kan ikke bare distribuere informa on omkring deres beslutninger på deres hjemmeside borgerne har større forventninger. De er blevet vant l at bruge interne et og sociale medier som et kommunika onsværktøj, og de forventer det samme af deres kommune. Ønsket om at deltage i udformningen af ens egne omgivelser er fuldt ud forståeligt og skal velkommes; e-kanaler er et passende middel l de e. Vores mål i sammensætningen af digitalborgerinddragelses-manualen, og de medfølgende, nuværende retningslinjer, er at assistere kommunerne i det samt lbyde dem stø e og rådgivning i bedre at kunne håndtere nye udfordringer. Formålet med denne manual, såvel som projektet, er at udarbejde og udveksle borgernes online vaner for at øge og fremme inddragelsesmuligheder indenfor medlemslandende i EU. Drivkra en bag projektet er den s gende bekymring for demokra sk underskud i samfundet. Som et resultat heraf, er statsforvaltningerne begyndt at styrke borgerinddragelsesmuligheder og forudsætningerne for, at borgere kan deltage i den poli ske proces. De e omfa er bl.a. ini a- ver, informa onskampagner, pilotprojekter og diverse eksperimenter. Projekterne har genereret et bredt udvalg af værktøjer for at kunne promovere og besky e demokra et i områder som f.eks. informa onsprovision, kommunika on og interak on. Alligevel er der ikke meget konkret viden omkring e ek viteten af disse projekter og lignende eksempler i andre medlemslande i EU. Den nuværende manual prøver at udfylde de e hul og præsenterer en samling af cases, der kan blive brugt som modeller for borgere og lokalregeringer i brugen af diverse e-demokra værktøjer l at skabe inddragelse. Den prak ske præsenta on af best prac ces, ledsaget af en introduk on l hvert emne, er primært re et mod embedsmænd hos kommunerne og ins tu er, der er ansvarlige for at håndtere borgerinddragelse og demokra -orienterede ak viteter. Dog kan de e materiale forhåbentligt også inspirere et bredere publikum, inklusive repræsentanter fra civilsamfundsorganisa oner. 2

I Planlægning af demokra sk beslutningstagning 4 TRIN 1 Baggrund, Forventninger 5 TRIN 2 Planlægning af processen 6 TRIN 3 Handling: e-par cipa on ak viteter 8 TRIN 4 Kommunika on 10 TRIN 5 Beslutning, Evaluering, Feedback 12 Case Forberedelse af busindkøb i byen Tartu 14 II Retningslinjer for brug af Manualen 16 3

Brugen af online-miljøer i øget kommunika on med borgerne kræver særlige foranstaltninger, der kan præsenteres i fem trin. I denne manual er hvert trin illustreret med eksempler på cases: succeshistorier, såvel som historier med værdifulde erfaringer på trods af fiasko. 1 2 3 4 5 BAGGRUND, FORVENTNINGER PLANLÆGNING HANDLING KOMMUNIKATION BESLUTNING, EVALUERING, FEEDBACK Nedenfor giver vi detaljerede beskrivelser af hvert trin og præsenterer en række spørgsmål, der skal løses, før vi begynder på den demokra ske beslutningstagning. På mange måder er de generelle ordninger for digital borgerinddragelse de samme som tradi onelle metoder, dog lføjer brugen af nye kommunika onskanaler ekstra nuancer. E er beskrivelsen af de fem nødvendige trin for digital borgerinddragelse, udforsker vi eksemplet om o entligt busindkøb i byen Tartu, hvor digital borgerinddragelse var et vig gt element i beslutningsprocessen. 4

1. I hvilke lfælde bør beboerne blive konsulteret før beslutningsprocessen? 2. Hvad er målet for (e-)inddragelsen: at få feedback på de lokale regeringers planer eller at generere nye idéer og forslag? Hvilke specifikke mål bør processen hjælpe med at udføre? 3. Tillader den organisatoriske kultur og de arbejdsprocesser, som kommunerne bruger, at inddragelsesprocessen kan blive gennemført, og at e-par cipa on kan blive integreret? Hvilke ændringer er nødvendige for, at de e kan ske? 4. Hvor forberedte er beboerne på at blive inddraget i processen, også via e-kanaler? - Inddragelse bør ikke være begrænset l situa oner og emner, der er lovplig ge (for eksempel i udviklingsplaner). Inddragelse bør fremmes i alle situa oner, der har med o entlig interesse at gøre. Forud for de e, skal den o entlige interesse dog defineres i fællesskab. Det er vig gt at inkludere folk i processer så som planlægning af bymidten eller opførelse af en ny bro. Selv emner, der har mindre relevans for kommunen, er vig ge for borgerne. Disse emner ville være et godt udgangspunkt for at lære at inkludere begge parter, og for at få erfaring indenfor inddragelse. For eksempel, kunne beboerne i et bydistrikt blive spurgt, når der skal beslu es hvor og hvilken en legeplads skal bygges. For at kunne definere o entlig interesse, bør der være tæt samarbejde med PR-afdelingen eller en specialist, da borgerne o e er meget interesserede i beslutninger, der udadvendt synes kun at have at gøre med interne kommunale strukturer. I mindre kommuner, hvor der ikke er adgang l en sådan afdeling eller specialist, anbefales embedsmænd at diskutere virkningen af de forskellige beslutninger i fællesskab med forskellige beboergrupper ved hvert nyt emne. - Som en generel regel bør beboere blive inviteret l inddragelse, når beslutningen berører mange af dem. Selvfølgelig er mange et rela v koncept, men i en by kunne de e for eksempel betyde beboerne på en gade af gennemsnitlig størrelse. I et mindre landområde kan selv 10 personers mening være vig g. Borgerne bør ikke være tvunget l at deltage; i stedet skal de udtrykke et ønske. De e betyder, at informa on omkring nye projekter og processer bør distribueres på forhånd. - Det er ikke al d nødvendigt eller muligt at inkludere en bred gruppe af folk. Gruppen kan være lille a ængigt af, hvorvidt problemet hører l et meget specifikt område. Dog bør borgergruppen o est være så bred som muligt, for at kunne generere nye idéer og fremgangsmåder. Detaljer kan blive specificeret senere, og alterna ver kan blive overvejet af en mindre gruppe specialister. - Godkendelse og konstant stø e fra ledelsen er afgørende. Et centralt argument i brugen af inddragelse er behovet for at kunne iden ficere borgernes holdninger udenfor organisa onen, at få nye perspek ver og ny viden. Problemerne kan typisk være komplekse, og en given beslutningstager ved ikke al ng. Det er også vig gt ikke bare at inkludere formelle og obligatoriske deltagere. O e kan det være hjælpsomt at invitere folk, der ikke al d bliver inviteret for at få andre synspunkter. For eksempler, i byplanlægning kunne kunstlærere og studerende bliver inkluderet o ere end før. - Endnu et stærkt argument for inddragelse er, at ved at inkludere borgere, der er berørte af en eller anden beslutning, kan man senere undgå eller formindske nega v feedback. Endvidere reducerer inddragelse ikke kun risikoen for kri k, men også for fejl og forkerte beslutninger. - Et kompetencecenter internt i organisa onen er nødvendigt. De e kan være PR-afdelingen, eller, i en mindre kommune, en enkelt person (PR-manager, udviklingsrådgiver, etc.) - Udførelsen af en (e-)inddragelsesproces kræver uden tvivl vilje på vegne af organisa onen l at kunne ændre ens arbejds- og beslutningsprocesser for at kunne blive hur gere, mere fleksibel og åben. - Hvis den endelige beslutning allerede er taget, og inddragelse eller ikke-inddragelse (af visse grunde) ikke længere kan ændre resultatet, er der ingen mening i at påbegynde inddragelsesprocessen. De e kommer kun l at beskadige organisa onens forhold med borgergrupperne, for ikke at nævne det o entlige ry, hvilket gør frem dig inddragelse vanskeligere. 5

1. Hvem skal inddrages i planlægningsprocessen? Hvem er de målgrupper, som det konkrete spørgsmål påvirker direkte? Hvem er ekspert på de e område? Hvem er de interessegrupper, der kan hjælpe os med at nå ud l målgrupperne? 2. Hvordan kan vi nå ud l mål- og interessegrupperne? Er det lstrækkeligt at distribuere informa on via e-kanaler, eller skal vi tage andre kanaler i brug? 3. Hvad er dsrammen for digital borgerinddragelse begyndelsen, midt-faserne og slutningen? Hvornår skal beslutningen tages? 4. Hvad er reglerne for digital borgerinddragelse? Hvordan bliver deltagernes input brugt, og hvordan giver vi feedback l dem? Hvem tager den endelige beslutning: deltagerne (f.eks. gennem afstemning) eller kommunen? 5. Hvordan vil digital borgerinddragelse blive håndteret mht. det tekniske? Hvilke teknologier bliver brugt? Kan de eksisterende blive brugt eller skal nye søges? Hvor finder vi dem? Skal vi bruge freeware, eller bliver vi nødt l at bes lle nødvendige løsninger? - Det er al d lrådeligt at påbegynde (digital) borgerinddragelse før snarere end senere. Det er vig gt, at deltagerne i hver fase har nok d l at gøre sig bekendte med emnet og baggrundsinforma onen (herunder mulige alterna ve løsninger). - Målet med inddragelsen skal præsenteres på korte og klare vilkår. Skemaet og de ønskede resultater af hver fase skal også kommunikeres. - Helt fra starten, er det vig gt at have specifikke regler omkring hvornår og gennem hvilke kanaler, borgere skal inkluderes; hvem og hvordan skal feedback fra deltagerne samles og distribueres; hvilke alterna ver vil senere komme i spil i beslutningsprocessen osv. Det er vig gt at gentage reglerne i hver fase. Ideelt set bør reglerne også blive skabt gennem integra on og forhandling. Reglerne bør også dække, hvordan uenigheder skal løses (f.eks. gennem afstemning), og hvem, der tager den endelige beslutning. Reglerne og fuld informa on omkring hele processen skal nemt kunne findes og skal al d være lgængelige (elektronisk) for alle parter. - Selv om en fast dsplan og regler er meget vig ge, er fleksibilitet også, da forskellige faktorer kan fremtvinge ændringer i den grundlæggende plan. Disse bør ikke påvirke resultatet i høj grad lederen af inddragelsesprocessen skal vide, hvilke metoder virker og være parat l at ændre metoderne eller kanalerne, hvis de første ikke fungerer. - Nøgleordene i informa onsdistribuering l deltagerne i en given proces bør være enkelhed, konkrethed, korthed, de rig ge slogans; ingen vil læse lange dokumenter i hver fase. - Den planlagte pla orm for inddragelse skal være pålidelig og teknisk simpel, såvel som brugervenlig. - Det foreløbige skema bør inkludere ekstra d l at udarbejde uoverensstemmelser i den endelige fase, og, hvis enighed ikke kan opnås, l at kunne gentage visse faser e er poten elle forbedringer. 6

Brug af online-kanaler for forberedelsen af indkøb af o entlig transport i Tartu, Tartu Kommune (Estland) se casen på side 14. Vejles frem d, Vejle Kommune (Danmark) www.vejlesfrem d.dk er en dialog-portal, hvor borgere og erhvervsmiljøet kan blive en del af udviklingen af en ny erhvervspoli k. Gennem pressen og andre kanaler, har Vejle opfordret det lokale erhvervsliv l at involvere sig i deba en. Idéen blev fremlagt af kommunika onsafdelingen og borgmesteren. Vejlesfrem d.dk er ikke bare en idé boks. Det er også en pla orm, hvor du kan finde fakta, analyser og informa on omkring konferencer og ak viteter relateret l industripoli k. Denne del af pla ormen bliver kaldt fokus-delen. Portalen er lavet i et open source system og skabt af web design bureauet skybrud.dk i samarbejde med firmaet Seismonaut. Den er programmeret i Umbraco. At skabe en dialog-portal, der både leverer informa on og giver mulighed for inddragelse. Inddragelse er mulig på flere forskellige niveauer: brugeren kan vælge at deltage med deres egne visioner eller idéer eller bare vælge at læse kommentarerne og dere er stemme. Vejlesfrem d.dk er opre et primært på grund af industripoli k-deba en. deba en Det har været en posi v oplevelse at kombinere muligheden for at deltage og at samle informa on på samme hjemmeside. Der er flere brugere, der har besøgt siden for informa on, end der har besøgt for inddragelse. Der har været omkring 30 læsere per dag, men desværre ikke mange, der har deltaget ved at indsende deres egne idéer eller visioner. Marke ng er vig gt, ellers bruger folk ikke siden, eller også ved de ikke, at den eksisterer. Det er vig gt at informere borgere gennem de lokale medier og diskutere det ved o entlige events. 7

1. Er vi rent fak sk klar l at begynde? 2. Er de deltagende embedsmænd klar over deres opgaver? Er vi parate l poten elle ændringer undervejs i processen (nogen, der forlader organisa- onen, bliver syg, etc.)? 3. Hvilke yderligere ak viteter bør fastlægges for at understø e demokra sk beslutningstagning? - Arrangørerne af inddragelsesprocessen skal først og fremmest skitsere de faktorer, der kan blive ændret, og de faktorer, der ikke kan ændres undervejs i processen, så den ikke bliver brugt på irrelevante og ikkerelaterede problemer. - Det er meget vig gt at nogen fra organisa onen al d fokuserer på den igangværende inddragelsesproces, så det ikke blot bliver en ekstraopgave, der skal udføres, når der ikke er andet at lave. Denne person skal konstant stå l rådighed for deltagerne l at kunne give feedback og svare på spørgsmål, og de skal kunne opdatere informa on i inddragelsesmiljøet. - Det er også vig gt, at andre medlemmer af organisa onen konstant bliver informeret om den digitale borgerinddragelsesproces. Det er ny gt at skabe et inddragelsesmiljø (på interne et, i sociale medier), hvor hele processen kan blive overvåget (ligesom info omkring byggeri kan findes på nogle lokale regeringers hjemmesider). Tilstrækkelig forståelse af processen vil blive styrket ved brug af grafik, der skildrer den nuværende fase mellem afslu ede handlinger samt endnu ufuldendte handlinger. - Det er vig gt at kunne være fleksibel og, hvis nødvendigt, gå på kompromis og lave ændringer l den originale plan. - Forskellige metoder og miljøer bør bruges på samme d, da forskellige målgrupper kan være mere åbne overfor forskellige kanaler (møder, arbejdsgrupper, online fora) - I de allerførste faser er det vig gt at etablere en metode for at kunne registrere samtlige uoverensstemmelser. - Kommuner bør anerkende brugen af åbne materialer i processen for at gøre poli kken mere transparent, som en vig g del af den digitale inddragelsesproces. Det første skridt kunne være en liste over data og databaser, der er lgængelig for alle. Denne liste kunne også indeholde korte kommentarer omkring hver database, ak ve links l materialer, etc. De e skaber en situa on, hvor firmaer og private organisa oner kan bruge de e data l at generere nye løsninger og services. Et eksempel på de e er siden meieraha.eu, skabt af Garage48-gruppen, hvor det na onale budget og dets individuelle dele er visualiserede og le orståelige. Siden gør brug af data, der er fuldt lgængelig. - Opmærksomhed bør gives l dannelsen af et enkelt no tssystem (for eksempel, i kanalen valgt og brugt af borgerne), der kan meddele deltagerne omkring nyt data. Valma forberedelses forum, Tampere (Finland) Valma supplerer det repræsenta ve demokra i Tampere. Målet er at give folk bedre mulighed for at kunne deltage direkte i beslutningsprocessen. Valma forummet giver Tamperes borgere muligheden for at udtrykke deres meninger omkring emner under forberedelse. Borgere har indflydelse i opstartsfasen og gennem hele forberedelsesprocessen. De e gør o entlig inddragelse l en integreret del af byens forberedelsesproces. Når udtalelser indsendes, bliver de mailet l embedsmænd med ansvar for forberedelse, samt beslutningstagerne. Disse kan så følge borgernes meninger, mens de danner deres egne synspunkter på de fremlagte emner. 8

Valma kan ses som et digitalt borgerinddragelsesværktøj eller forum for forberedelsesarbejde. Blandt andet: lægger det emner online l kommentering, redegør proceduren og fortæller brugerne, hvornår de skal handle. Det viser alle relaterede dokumenter, bearbejder informa on og GIS data. Det sender de indsendte udtalelser l forberedelsesformanden og udvalgets medlemmer og udgiver dem, hvis senderen vedlægger hans kontak nforma on. Udtalelser kan også indsendes under et pseudonym. sorterer systemet indlæg e er emne. Det indskriver de seneste emner og meninger på forsiden. Registrerede brugere kan få lsendt e-mails fra Valma omkring emner, de er interesserede i på deres egen anmodning. Informa onen bliver udgivet sammen med o cielt data, hvilket betyder at procesfasen af emnet, elekroniske dokumenter og beslutninger, kan ses i det samme elektroniske miljø på samme d. Der er forbindelse l en GIS-service, så Valma-brugere kan søge på emner, de er interesserede i. Borgere kan registrere på Valma og abonnere på nyhedsbreve om interessante emner og områder. O entlig høring samt borgernes feedback er en integreret del af forberedende arbejde af høj kvalitet. Valma lbyder en komplet, brugervenlig metode l at samle feedback på meget forskellige cases. Valma blev udviklet for at supplere det repræsenta- ve demokra i Tampere. Målet var at give borgere en bedre chance for at kunne deltage direkte i beslutningsprocessen. For at kunne forbedre borgernes inddragelse, er det vig gt at få stø e fra ledelsen såvel som poli sk. Borgernes holdninger bør samles på det bedst egnede dspunkt, hvilket betyder før snarere end senere. Længerevarende Valma henvendelser er generelt ikke nødvendige. To uger er normalt langt nok. Borgernes inddragelse er kun mulig, hvis de er lstrækkeligt informerede omkring inddragelsesmulighederne. Informa- on omkring Valma-emner s lles l rådighed i overensstemmelse med de sædvanlige kommunika onsprincipper i Tampere. En pressemeddelelse skrives for hvert Valma-emne. Når en beslutning er taget, vil den forberedende tekst nævne, hvorvidt Valma blev brugt. Der er også et link l Valma-siden, hvor alle kommentarer bliver udgivet. Antallet af modtagne kommentarer samt dspunktet, de blev samlet på, er også rapporteret. Forberedelsesteksten giver også en kort opsummering af kommentarerne. Under Valma-projektet blev arbejdsgrupper og workshops også taget i brug som arbejdsmetoder. De e blev opfa et som en e ek v måde at gå fremad med, men det var også en vanskelig måde at arbejde på. - Udviklingen af borgerinddragelse kræver lstrækkelige ressourcer. - Det er nødvendigt, at et specifikt medlem i organisa onen står l ansvar for at arrangere borgerinddragelse. - Engagement fra den øverste ledelse var vig g i udviklingsprojektet Valma, hvilket det også generelt er for borgerinddragelse. - I implementeringsfasen var embedsmænd fra diverse afdelinger i kommunen de vig gste partnere. I denne fase er samarbejde med byens kommunika onsenhed meget vig g. Borgere har selvfølgelig behov for at kende inddragelsesmulighederne, før de kan få lov l at deltage. - Det er vig gt for forberedelsesfasen, at man direkte specificerer, hvordan de indsamlede holdninger bliver brugt. Vil vi have nye perspek ver, indsamle informa on og a lare forskellige muligheder eller noget andet. De e bør allerede tages i betragtning, når det skal beslu es hvad og hvordan man skal bruge services så som Valma. - Det er en del af forberedelsesarbejdet og beslutningsprocessen at give borgerne dlige chancer for at kunne deltage. Det er vig gt for byforvaltningen, folkevalgte embedsmænd og tjenestemænd at stø e idéen om at promovere inddragelse. Og lgængelig informa on er også en af forudsætningerne for at kunne udvikle digital borgerinddragelse. Se flere cases l de e trin i digital borgerinddragelse Manualen. 9

1. Hvilke e-kanaler bør bruges for at nå ud l så mange folk som muligt? Hvilke andre kanaler skal bruges l at informere borgerne omkring inddragelsesprocessen og mulighed for digital borgerinddragelse. Hvilken kanal ville gøre det muligt at nå vores primære målgruppe i denne specifikke inddragelsesproces på den mest e ek ve måde? 2. Hvordan kan vi skabe interesse hos medierne; hvordan kan vi blive så synlige, at medierne kan bruges direkte l at nå ud l de relevante målgrupper. 3. Er beskederne og informa onen, som vi sender ud, forståelig for borgerne? - Det ville kun være rimeligt at teste beskederne på forskellige grupper for at finde ud af, om de er klare nok, og invitere folk l at læse og ly e og ændre deres meninger. - Avanceret informa on kan visualiseres (billeder, infographics, videoer) i online-miljøer; de e sikrer interesse i informa onen og en bedre forståelse og hukommelse af det. - For at emnet skal ltrække nok opmærksomhed fra medierne, skal det tage fat i mange mennesker (se ovenfor for o entlig interesse), præsentere et interessant synspunkt og pege på forbindelser og virkninger, så folk skal kunne iden ficere sig med emnet og føle sig personligt involveret. - Det bør understreges, at det al d er bedst at være den første, der forsyner medierne med informa on, selv i en situa on, hvor beskeden måske ikke er l fordel for kommunen. Ærlighed og vilje l at samarbejde a øder et bedre forhold med medierne, samt en mere forstående og samarbejdsvillig inds lling fra alle andre parter. - Ikke alle er, eller har planer om, at bruge sociale medier, så det er vig gt for kommunen at samarbejde med de lokale medier. - Sam dig er sociale medier en fremragende pla orm for hur g og fleksibel kommunika on, og kommuner bør bruge dem som en o ciel kanal for borgerinddragelse og distribuering af informa on. - Det er vig gt at definere, hvem der repræsenterer kommunen i visse områder. Medierne foretrækker eksperter frem for pressesekretærer, men PR-afdelingen bør stadig være koordinator for mediebegivenheder, og alle beskeder bør diskuteres førhen. Det er vig gt, at beskederne sendt fra organisa onen (gennem forskellige embedsmænd) ikke er modstridende. De e er især vig gt i krisesitua oner. - Arbejde med sociale medier udfordrer uden tvivl hele organisa onskulturen og de eksisterende arbejdsprocesser. For at skulle kunne overkomme denne udfordring, er det vig gt at være enige om (og ideelt set, klart formulere) et sæt retningslinjer førhen, så embedsmændene kan følge op på sociale medier. Der er mange spørgsmål: Bliver Facebook-siden, Twi er eller Youtube-kon erne kun opdateret af PR-afdelingen eller PR-rådgiveren? Eller skal hver embedsmand have forpligtelsen l at præsentere emner og svare på spørgsmål omkring deres område? Eller skal det kun være sådan for visse embedsmænd (hvis ja, hvem?)? Hvor o e skal embedsmændene besøge kommunens Facebook side? Skal embedsmændene have en individuel konto l de e formål, eller skal de også have lov l at fremhæve emner og svare på spørgsmål omkring byen og kommunelivet med deres personlige konto? Hver kommune bør diskutere disse spørgsmål internt, da arbejdsprocesserne og organisa onskulturen er meget anderledes i de forskellige kommuner. - Før man begiver sig i gang med sociale medier, er det vig gt at spørge, om embedsmændene er klare l det. Det er vig gt at huske på, at brugen af sociale medier tvinger embedsmændene l at tage flere risici og beslu e på egen hånd, hvad og hvornår de skal kommunikere. Der er ikke d l de langvarende godkendelsesprocesser, der ellers karakteriserer den o entlige sektor i sociale medier, skal man bruge svar på et øjebliks varsel. - Den rolle, som sociale medier spiller, skal ses bredere end blot en kanal for udveksling af informa on og dialog. Som eksemplet nedenfor afslører, omkring forberedelsen af inddragelsesprocessen af busindkøbsprojektet som en social mediekampagne i byen Tartu, gør denne kanal det muligt for kommunerne at kunne foretage online-konsulta on og nå en endelig beslutning gennem en inddragelsesproces. 10

Facebook gruppe ved navn Odense, Odense Kommune (Danmark) Odense Kommune havde planlagt at opre e en Facebook konto for at kunne distribuere kulturel informa on og indlede drø elser omkring kultur. De tøvede l at begynde med og var ikke helt sikre på, om hvordan kontoen skulle styres, og hvordan borgerne ville reagere på ini a vet. Det blev foreslået, at man skulle købe ydelsen fra en borger, der var velbevandret i det lokale kulturliv og en fan af Facebook. Kommunen indleder emnerne, men prøver at holde lav profil, og Facebook siden reklamerer ikke med, at det er kommunens egen konto. Tvær mod, kommunen gør et bevidst valg om at lade brugerne tro, at det er et miljø skabt af borgere for borgere i frygt af, at de mere ru nerede brugere af sociale medier måske ville synes, at den såkaldte o cielle kommuneside var for kedelig. Kommunen hævder selv, at hvis siden har nok besøgende og indhold, og at de får nok erfaring, kan de sagtens styre kontoen selv. Sam dig er de enige om, at da den nuværende administrator ikke er en embedsmand, kan de bruge en mere uformel s l, og sprogbruget behøver ikke al d at være poli sk korrekt. En sådan fremgangsmåde synes at være bere get: siden har over 13,000 fans og ak v diskussion finder sted her. At informere borgerne omkring inddragelsesmuligheder gennem en Facebook side, Tampere (Finland) Forkyndelsen af det lokale demokra i byen Tampere opre ede en Facebook side, der specifikt var fokuseret på inddragelse. På denne side blev alle igangværende inddragelsesprocesser, spørgeskemaer og arbejdet fra ungdomsparlamentet kommunikeret l borgerne. Hovedårsagen for de e var følelsen, at på trods af Tamperes lange erfaringer med inddragelse, havde borgerne stadig begrænset kendskab omkring mulighederne for inddragelse. Frygten var også, at hvis de havde én samlet konto for nyheder omkring byen, ville den specifikke indkaldelse l at deltage gå tabt. I første omgang frygtede de også en storm af nega ve kommentarer, men de llod stadig, at alle bruger frit kunne kommentere, s lle spørgsmål osv. Deres erfaringer viser, at det ikke er nødvendigt at frygte nega ve kommentarer, og at den største vanskelighed er at overbevise folk l at deltage. Se flere cases l de e trin i digital borgerinddragelse Manualen. 11

1. Hvordan bliver den endelige beslutning taget, hvis processen resulterer i mange uenigheder? 2. Hvordan kommunikerer vi og forklarer vores beslutning? Har vi nok argumenter for beslutningen (og modsvar l dem, der var uenige)? 3. Blev den oprindelige plan realiseret? Hvad blev ændret og hvorfor? Hvis noget slog fejl, i så fald hvorfor? 4. Var de involverede folk lfredse med resultatet? Var de lfredse med processen som en helhed, selv hvis resultatet ikke var det, de foreslog? Hvordan kan vi finde ud af, hvad deltagerne syntes? - Når du foretager den endelige beslutning på basis af forskellige meninger, løsninger, planer osv., er det vig gt endnu en gang at diskutere e ekten af hver beslutning på de enkelte parter (ved at inkludere flere eksperter, hvis nødvendigt). De e bidrager også l bedre at kunne kommunikere og forklare beslutningen l de forskellige parter. - Det er vig gt ikke at glemme de involverede mennesker, når du har nået det ønskede resultat (en beslutning, input) fra processen. Deltagerne skal vide, hvad den endelige beslutning bliver, og begrundelsen for den. Du skal være klar l at kunne forklare i detalje, hvorfor alle de forskellige meninger ikke kunne tages i betragtning. Personlig feedback er o est nødvendigt for at kunne undgå konflikter. Du skal også være forberedt på at kommunikere over en periode med folk, der har forskellige meninger. - Man skal huske på, at inddragelse ikke må føre l ubeslutsomhed. Inddragelsesprocessen skal have et resultat. Det er vig gt at nå et kompromis mellem parterne, men det bør ikke være det endelige mål i sig selv. Det er vig gt at have fokus på den primære målsætning. - Det er vig gt at indsamle indtryk og vurderinger fra alle deltagere (inklusive embedsmændene og organisa onens afdelinger) omkring resultaterne og hele processen. De e er også et godt dspunkt l at bede om idéer og forslag for frem dige processer. - Det er nødvendigt at være ærlig og kri sk i vurderingen af den oprindelige plan, de trufne foranstaltninger og det fak ske resultat. Hvis der opstod en fejl, skal denne kunne forklares, og de konkrete årsager skal o entliggøres. - Den endelige konklusion samt feedback skal let kunne findes og bruges i et e-miljø, hvor de dligere inddragelsesprocesser og deres resultater også skal kunne findes. - Til sidst skal alle, der har deltaget takkes for deres input og, hvis der allerede findes idéer for frem dige inddragelsesprocesser, er de e et godt dspunkt l at kort introducere dem og mo vere alle l at deltage endnu en gang i frem den. 12

Snerydningskampagne, Tartu (Estland) For nogle år siden, da der var meget sne hver vinter, introducerede byen Tartu en ny kampagne. De kontaktede borgerne for at lade byforvaltningen vide, hvor mange mennesker i deres nabolag, der al d holder deres fortove fri fra is og sne. Denne kampagne blev en tradi on, og i 2012 blev den holdt for erde gang. De 100 bedste husejere vandt en sneskovl og et takkebrev fra byforvaltningen, og husenes adresser blev publiceret i medierne, på Tartus o cielle hjemmeside og på byens Facebook side. Folk kunne indsende rapporter enten gennem Tartus hjemmeside ved et simpelt feedback modul, på den gammeldags facon ved at ringe eller ved at e erlade en kommentar på Facebook siden. I alt blev 250 adresser rapporteret under kampagnen. De fleste rapporter kom fra Tartus hjemmeside, hvorimod telefonen og Facebook (hvor kampagnen blev reklameret for to gange) også fik få rapporter. På Facebook havde folk en tendens l at rose kampagnen i stedet for at rapportere andre borgere, og det blev foreslået at uddele sneskovle l de folk, der ikke holdt fortovene foran deres hjem fri fra sne. Da det i Estland er husejerens ansvar at holde de o entlige fortove foran deres hjem fri fra is og sne, har dligere kampagner beny et sig af advarsler og bøder. Målet med denne kampagne var at anerkende og sige tak l borgerne, der har udført deres opgave bemærkelsesværdigt godt. Målet var også at gøre andre borgere opmærksomme på det hårde arbejde og få dem l at tænke over det. Da der var ret få rapporter på Facebook, kan det antages, at sociale medier (Facebook i de e lfælde) bliver set som en mindre o ciel kanal end byens hjemmeside. Facebook bliver snarere set som et sted for at udtrykke sin stø e for sagen og give sine meninger. Da det meste feedback kom gennem byens hjemmeside, kan det udledes, at folk stoler mest på denne side. Den samme trend kan observeres i andre lfælde af at spørge om feedback fra borgerne der gives meget mere feedback på hjemmesiden end gennem andre kanaler. Facebook er stedet, hvor folk o est kan lide forskellige emner, men sjældent involverer sig i seriøse deba er. Mængden af feedback på hjemmesiden kan også indikere, at den yngre genera on, der er mere ak ve i sociale medier og ikke besøger byens hjemmeside ret o e, ikke er så interesseret i daglige vedligeholdelsesproblemer. Og de folk, der tager en interesse i vedligeholdelse af gader og bemærker disse ng via deres livserfaring, stoler måske ikke på Facebook som et middel l at give oprig g feedback. Du bør tage hensyn l det faktum, at sociale medier ikke opfa es som en o ciel informa onskanal. Det bliver snarere set som et sted, hvor du kan vise din sympa og give din stø e. For at kunne nå ud l et yngre publikum, skal invita- oner l sociale medier være anderledes end dem, der bliver publiceret gennem andre kanaler. Disse invita oner bør tale l de unge på deres eget sprog. Når man skal engagere yngre målgrupper, er det måske værd at bruge d på en app, der kan appellere l yngre mennesker. 13

I 2010 planlagde forvaltningen i byen Tartu at forny byens o entlige busser og busskemaer, og beslu ede sig derfor at invitere beboere l at deltage i forberedelsen af indkøbsprocessen. Målet med inddragelsesprocessen var at få folks feedback omkring busskemaer, og at lbyde dem en mulighed for at ændre bussernes visuelle design. Situa onen opfordrede i hvert fald brugen af digital borgerinddragelse: der var øget o entlig interesse, da emnet betød noget for mange af beboerne. Der var også et klart behov l at forny busserne og embedsmændene var derfor meget villige l at løse problemet. Der var en del poli sk stø e l projektet, da lø et om at forbedre o entlig transport var centralt i lokalvalget i 2009. Elementet, der var oppe l o entlig debat og beslutning var det visuelle design af busserne, hvilket gjorde bruget af e-kanaler særligt passende i de e lfælde. I planlægningen af inddragelsesprocessen, var målet at have en så o entlig diskussion omkring kvaliteten af o entlig transport som muligt, og at inkludere så mange forskellige målgrupper (poli kere, private transportvirksomheder, embedsmænd, lærere og studerende, etc.) som muligt. Et andet mål var at informere det o entlige omkring indkøbsprocessen dligt. Skemaet, kanalerne, etc. i processen blev fremlagt i detaljer. De primære e-kanaler for kontakt med borgerne var Facebook og Twi er. Ligeledes blev en plan for kommunika on med medierne forberedt, og målet var at have et tæt samarbejde med avisen Tartu Pos mees. Under forberedelsesfasen blev forskellige specialister i byforvaltningen grundigt konsulteret. De visuelle designløsninger l busserne blev lavet af studenter på Tartus kunstskole. Inddragelsesprocessen blev skudt i gang på samme d i de lokale medier (Tartu Pos mees) og på byens hjemmeside: d. 23 marts 2010 blev interviews med byens embedsmænd publiceret i avisen, samt busskemaer og billeder af de forskellige designs. Den samme informa- on blev præsenteret på byens hjemmeside, hvor folk kunne udtrykke deres meninger med det samme. De publicerede materialer blev også henvist l i forskellige pressemeddelelser og på Facebook og Twi er. Folket havde 15 dage l at komme med forslag. Samlet kom der 233 forslag. Processen blev løbende dækket af Tartu Pos mees (nye busskemaer, etc.). Den næste fase var at stemme på studenternes visuelle designs og en ny indkaldelse blev sendt ud l deltagerne på Facebook og Twi er, samt på byens hjemmeside. Tartu Pos mees publicerede også det nye ini a v: at stemme på de visuelle løsninger. Folket havde 14 dage l at stemme. Samlet kom der 319 lfælde af feedback. Resultatet blev, at nye busser i Tartu fik et rødt design, der nu kan ses på gaderne. Meddelelserne i de forskellige kommunika onskanaler afveg ikke i stor udstrækning, men understø ede hinanden (et overblik over kanalerne findes ovenfor). Det er sandsynligt, at borgerinddragelsen ville have været endnu større, hvis Tartus besøgscenter også ville have været brugt som en central kommunika onspartner (det kunne have været et sted, hvor folk der ikke bruger e-kanaler kunne have givet feedback og stemt). 14

Ud over det faktum, at inddragelsesprocessen førte l valget af det visuelle design og brugen af feedback l at udvikle nye busskemaer, er følgende vig ge resultater og erfaringer fra den digitale borgerinddragelsesproces: - 8549 mennesker viste interesse i og besøgte busske- masiden (223 udtrykte deres meninger); - 7046 mennesker besøgte siden med de visuelle designs (319 udtrykte deres meninger). Disse tal viser, at en betydelig del af borgerne havde interesse i at blive inddraget digitalt; - Processen beviste, at der er behov og mulighed for tæt samarbejde med lokalmedierne; i sidste ende var målet med forbedring af o entlig transport i byen et fælles ansvar; - Den digitale borgerinddragelsesproces krævede ingen yderligere finansiering. Selv den lokale avis o entliggjorde informa onen gra s. Gennem hele processen var kun 15 ekstra arbejdsdage nødvendige; - en lek on for frem dige byprojekter var, at de kunne have givet mere direkte og personlig feedback, samt takket deltagerne; de e kunne have givet mo va on l større involvering; - borgerne er mere klare på at involvere sig i såkaldte le ere emner (de visuelle løsninger) end i mere komplicerede emner (busskemaer). De e betyder ikke, at inddragelsesprocesser skal begrænses l le ere emner, men at de komplicerede har behov for en mere omfa ende forklaring og dyg ghed for at kunne skabe interesse hos borgerne. 15

e-ci zen II Best Prac ce Manualen er et online wiki miljø, der opererer som en pla orm, hvor best prac ce cases og eksempler kan deles. Den første pla orm blev produceret i 2012. Udviklingsprojektet for wikiet, med mål l forbedring af UX, fandt sted sent i 2011. Forsiden af BPM findes på www.epar cipa on.eu. En grundlæggende bruger, der ikke besidder de krævede brugerlegi ma onsoplysninger kan gennemse indholdet af siden gennem case studies og andet sta sk indhold. Basisbrugeren kan navigere siden ved at følge de logiske trin eller bare ved at søge på cases via emner eller lande. Den registrerede bruger (det er ikke uvist, hvordan det operer senere, og hvem der administrer det?) har det følgende sæt af funk onelle features ved hånden: At opre e en case study. At administrere case studies. At kommentere på andre case studies. At administrere sin egen konto. 16