Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9
Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af svartider 3 6.3.3 Kategorisering af svartider 4 6.3.4 Bodsbestemmelser vedrørende svartid 4 6.4 Reaktionstider 4 6.4.1 Kategorisering af overskridelse af fastsat reaktionstid. 6 6.4.2 Bodsbestemmelser vedrørende reaktionstider 6 6.5 Tilgængelighed 6 6.5.1Opgørelse af tilgængelighed 7 6.5.2 Bodsbestemmelser vedrørende tilgængelighed 8 6.6 Rapportering vedrørende servicemål 8 6.6.1Rapportering af aftalt driftstid 8 6.6.2 Rapportering af svartidsmålingerne 8 6.6.3 Rapportering vedr. af Reaktionstiderne 8 6.7 Bod ved overskridelse af servicemål 9 6.8 Servicevinduer 9 Side 2 af 9
Bilag 6 Servicemål 6.1 Indledning Formålet med bilaget er at specificere servicemålene for leverancen i overensstemmelse med Kontraktens punkt 13. Servicemålene skal være opfyldt for Løsningen som helhed fra og med ved overtagelsesdagen, medmindre andet eksplicit fremgår af Kontrakten. I bilaget er anført de krævede serviceniveauer og specifikation af de servicemål som skal opfyldes i forbindelse med leverancen. I Bilag 6A er der indsat tabeller til leverandørens udfyldelse af svartider. 6.2 Systemets normale driftstid Kravskema: Systemets normale driftstid Den primære aftalte driftstid er i alle dage fra kl. 6.00 til kl. 24.00. 6.2.1 MK Kunden har ret til at anvende systemet alle dage i 24 timer hele året. 6.3 Svartider Det er bekendt at Leverandøren drifter løsningen. 6.3.1 Krav til svartider Leverandøren skal oplyse en baseline for svartider i forbindelse med tilbudsgivningen Denne baseline danner grundlaget for holde svartidsmålingerne jf. bilag 6A. op imod baseline. Kravskema: Svartider ID Beskrivelse af krav Leverandøren angiver sin forventning til svartid i skema 1 i bilag 6A, jf. instruktionerne i 6.3.1.1 KK bilag 6A i forbindelse med tilbudsgivning. Det vægter positivt hvis svartiderne er lavere en det niveau Kunden forventer, og det vægter negativt hvis svartiderne er højere. 6.3.1.2 MK Generel svartidsgaranti Leverandøren garanterer, at for nedenstående målepunkter vil 99 % af de i it foretagne målinger være mindre eller lig med de nedenfor anførte svartider også ved fuld belastning af systemet. 6.3.2 Måling af svartider Det er vigtigt, at svartiden måles, som slutbrugeren oplever den, dvs. som den opleves på arbejdspladsen. Leverandøren har et proaktivt ansvar for løbende at følge trenden på målingerne i forhold til den fastlagte baseline, således at evt. performanceproblemer identificeres og afhjælpes før end det opleves som et problem hos brugerne. Side 3 af 9
Afrapportering af svartider og oppetid sker i forbindelse med Vedligeholdelsesmøderne. Kravskema: Måling af svartider ID Beskrivelse af krav 6.3.2.1 MK Svartiderne skal måles af Leverandøren. 6.3.2.2 MK Det aftales i afklaringsfasen hvor ofte målinger fortages. Kunden kan kræve flere daglige målinger. 6.3.3 Kategorisering af svartider Fejlkategori I, II, III, IV eller V i kontrakten (k02) er i dette udbud samlet til en kategori. 6.3.4 Bodsbestemmelser vedrørende svartid Hvis Leverandørens målinger af svartider overskrider baseline er kunden berettiget til en reduktion i vedligeholdelsesvederlaget. Kravskema: Bodsbestemmelser vedrørende svartid 6.3.3.1 MK Gennemsnittet af en måneds aftalte målinger, skal holdes op mod baseline. For hvert påbegyndt procentpoint 1, svartiden ligger over baseline reduceres vedligeholdelsesvederlaget jf. bilag 12 Vederlag og priser med 5 %, for den pågældende periode. 6.4 Reaktionstider Krav til reaktionstider ved fejlforstyrrelser fremgår samlet af tabel 1 nedenfor. Kravskema: Reaktionstider 6.4.1 MK Leverandøren skal påbegynde afhjælpning af rapporterede mangler indenfor de nedenfor fastsatte tidsintervaller og i øvrigt i overensstemmelse med det anførte i tabel 1. 6.4.2 MK Kunden tildeler fejlforstyrrelsestypen for en given fejl i forbindelse med indrapportering af fejlen i Leverandørens fejlhåndteringssystem. Kunden og Leverandøren kan i samarbejde efterfølgende ændre fejltypen. 6.4.3 MK Perioden hvor fejlforstyrrelse typen A - Kritiske forretningsmæssige konsekvenser - ikke er løst, betragtes som manglende tilgængelighed. 1 Dvs. for hvert hele procentpoint. Procentpointet kan ikke nedbrydes yderligere i decimaler. Side 4 af 9
Fejlforstyrrelse Kundens situation Leverandørens reaktionstid Indsats Kritiske forretningsmæssige konsekvenser: Reaktionstiden fra modtagelse af første opkald eller Der skal arbejdes i døgndrift på en løsning indtil, fejlen er løst eller Væsentlige tab eller forringelse via web eller mail er 4 timer eller kan nedprioriteres. af service mindre. Kunden stiller ligeledes ressourcer til rådighed, så A Arbejdet skal påbegyndes inden for 4 timer eller mindre. længe der arbejdes med en løsning. Leverandørens ressourcer on-site hos kunden efter behov. Statusrapport hver time eller efter aftale i den pågældende situation. Når Fejlen er løst, forventes det, at Leverandøren udfærdiger en evaluering af forløbet. Moderate forretningsmæssige konsekvenser: Reaktionstiden fra modtagelse af første opkald eller Allokering af de relevante ressourcer til at bevare løbende indsats i normal Moderat tab eller forringelse af via web eller mail, er 2 arbejdsdage arbejdstid B tjenester, men arbejdet kan fortsætte i svækket tilstand. eller mindre. Arbejdet skal påbegyndes inden Kunden stiller ligeledes ressourcer til rådighed, så længe der arbejdes med en løsning. for 2 arbejdsdage Statusrapportering skal ske efter Kundens behov, dog mindst én gang dagligt, indtil Fejlen er løst. Minimale forretningsmæssige konsekvenser: Reaktionstiden fra modtagelse af første opkald eller Allokering af de relevante ressourcer til at bevare løbende indsats i Fungerer i alt væsentlighed via web eller mail, er 5 dage eller arbejdstiden C med mindre eller ingen serviceforringels e. mindre. Arbejdet skal påbegyndes inden Kunden stiller ligeledes ressourcer til rådighed, så længe der arbejdes med en løsning. for 5 arbejdsdage. Statusrapportering skal ske Side 5 af 9
efter Kundens behov, dog mindst en gang om ugen indtil Fejlen er løst. Tabel 1 Fejlkategori og reaktionstider Kunden tildeler fejlkategori for en given fejl i forbindelse med indrapportering af fejlen i Leverandørens fejlhåndteringssystem. Kunden og Leverandøren kan i samarbejde efterfølgende ændre fejltypen. Perioden hvor fejlkategori A: Kritiske forretningsmæssige konsekvenser ikke er løst, betragtes som manglende tilgængelighed. 6.4.1 Kategorisering af overskridelse af fastsat reaktionstid. Fejlkategori I, II, III, IV eller V i kontrakten (k02) er i dette udbud samlet til en enkelt kategori. Se Krav i punkt 6.4.2.1 6.4.2 Bodsbestemmelser vedrørende reaktionstider Det tidsinterval, som Leverandøren anvender til påbegyndelse af afhjælpning af mangler, måles fra det tidspunkt, hvor Leverandøren modtager Kundens fyldestgørende reklamation eller bliver opmærksom på problemet, til det tidspunkt, hvor Leverandøren har påbegyndt afhjælpning samt givet Kunden meddelelse derom. Kravskema: Bodsbestemmelser vedr. reaktionstider 6.4.2.1 MK For hver gang det aftalte tidsinterval, for en påbegyndt mangelafhjælpning for fejl kategoriseret som A, overskrides med mere end 1 time pr. hændelse, reduceres vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned med 5 %. 6.4.2.2 MK For hver gang det aftalte tidsinterval, for en påbegyndt mangelafhjælpning for fejl kategoriseret som B overskrides med mere end 1 Arbejdsdag pr. hændelse, reduceres vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned med 5 %. 6.5 Tilgængelighed Tilgængeligheden opgøres ud fra den brugeroplevede tilgængelighed, dvs. målt på pc klienter i kundens netværk. Nedenfor er angivet de specifikke servicemål for Løsningens tilgængelighed: Driftstid Tilgængelig Tidsrum Tilgængelighed (T %) Primær Alle dage 06:00-24:00 99,50 % Tabel 2 Specifikke servicemål for Løsningen Side 6 af 9
Kravskema: Servicemål for løsningens tilgængelighed Løsningen skal være tilgængelig i overensstemmelse med de ovenfor fastsatte 6.5.1 MK tidsintervaller og tidsangivelser og i øvrigt i overensstemmelse med det anførte i tabel 2 6.5.1Opgørelse af tilgængelighed Tilgængelighedsprocenten (T %) for den primære henholdsvis sekundære driftstid måles på følgende måde pr. måned: Tilgængelig driftstid T % = ------------------------------------- x 100 Aftalte driftstid Ved "tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor Leverancen eller en del af denne ikke kan anvendes til fejlfri driftsafvikling på grund af en fejlforstyrrende kategori se afsnit 6.4. Manglende opfyldelse af svartidskrav, der begrunder bod, medregnes ikke i opgørelsen af tilgængelig driftstid. Alle tider måles i minutter der afrundes op eller ned. På ethvert givet tidspunkt er det altid den mest kritiske fejlkategori utilgængelighed der tælles. Utilgængelighed regnes fra det tidspunkt, hvor Leverandøren logger fejlen (f.eks. i kraft af den overvågning af løsningen, som er aftalt etableret), eller Kunde indrapporterer fejl og indtil normal drift/tilgængelighed er genetableret. Følgende forhold medfører ikke, at systemet er utilgængeligt og fragår dermed ikke i opgørelsen af den tilgængelige driftstid: Driftshindringer, som Kunden selv bærer risikoen for. Udefrakommende forstyrrelser (fejl i offentligt datanet for linjer, som Kunden har ansvaret for, og lignende). Normal anvendelse af de aftalte servicevinduer jf. afsnit 6.7. Leverandøren kan, såfremt det er påkrævet, disponere over systemerne til vedligeholdelse i de nedenfor afsnit 6.4 nævnte planlagte servicevinduer uden fradrag i den tilgængelige driftstid. Såfremt Leverandøren er nødsaget til at foretage rollback af en release eller version, sker anvendelsen af servicevinduet derimod mod fradrag i den tilgængelige driftstid. Kravskema: Opgørelse af tilgængelighed Leverandøren skal føre regnskab med tilgængeligheden. Opgørelser herover skal sendes til 6.5.1.1 MK Kunden i forbindelse med Vedligeholdelsesmøderne jf. Bilag 10 Samarbejde. Side 7 af 9
6.5.2 Bodsbestemmelser vedrørende tilgængelighed Hvis beregningen af tilgængeligheden ikke opfylder det aftalte, er Kunden berettiget til en reduktion i vederlaget for vedligeholdelse og eventuel drift. Kravskema: Bodsbestemmelser vedrørende tilgængeligheden ID Beskrivelse af krav 6.5.2.1 MK For hvert påbegyndt procentpoint 1.0, den beregnede tilgængelighed ligger under den aftalte tilgængelighed, reduceres vedligeholdelsesvederlaget jf. bilag 12 Vederlag og priser med 5 %, for den pågældende periode. Den samlede bod, for manglende opfyldelse af servicemål opgøres pr. måned. 6.6 Rapportering vedrørende servicemål 6.6.1Rapportering af aftalt driftstid Kravskema: Rapportering af aftalt driftstid Driftseffektiviteten måles og opgøres hver måned ("Måleperiode"), idet den første 6.6.1.1 MK måleperiode begynder, når overtagelsesprøven for løsningen er bestået. 6.6.2 Rapportering af svartidsmålingerne Kravskema: Rapportering af svartidsmålingerne 6.6.1.2 MK Svartidsmålingerne opgøres pr. dag i tidsrummet 6-24 i form af: Maksimale svartider pr transaktioner Gennemsnit af svartider pr transaktioner 6.6.3 Rapportering vedr. af Reaktionstiderne Kravskema: Rapportering af Reaktionstider Kunden kan kræve dokumentation for reaktionstider i konkret sag/ sager 6.6.3.1 MK Side 8 af 9
6.7 Bod ved overskridelse af servicemål Kravskema: Bodsbestemmelser vedrørende servicemål 6.7.1 MK Den samlede bod, for manglende opfyldelse af servicemål opgøres pr måned, kan ikke overstige vederlaget for vedligeholdelse og support i den pågældende måned. 6.7.2 MK Såfremt bod i tre på hinanden følgende måneder udgør mere end 40 % af det samlede vedligeholdelses- og driftsvederlag for de pågældende måneder anses kontrakten for værende væsentligt misligholdt. 6.8 Servicevinduer Et servicevindue defineres som det tidsrum, hvor det pågældende miljø må være utilgængeligt for brugerne, uden at det betragtes som nedetid. Kundens krav til servicevinduer er angivet i Tabel 4 Vinduestype Servicevindue Varighed Varsling Opdatering via standard 1 gang pr. uge. hverdage i 240 min 10 Arbejdsdages varsel changes (ex ændringer i funktionalitet eller nyudvikling). tidsrummet 24:00-6:00 Omlægning af miljøer, 1 gang pr. 6 måneder i 300 min. 10 Arbejdsdages varsel arkitekturer og services tidsrummet 24:00 6:00 i hverdagene Tabel 4 Side 9 af 9