Direktionssekretariatet Notat Til: Styregruppen Sagsnr.: 2011/06925 Dato: 27-10-2011 Sag: Sagsbehandler: Kommissorium - Servicepolitik Johnny Damkjær Grenzlikovski, Direktionskonsulent 1. Baggrund Byrådet har besluttet, at der som del af den politiske masterplan skal udarbejdes en borgerservicepolitik. Byrådet besluttede i februar 2009 at arbejdet med borgerservicepolitikken udsættes til den nuværende byrådsperiode. Byrådet har som opfølgning heraf den 13. september 2011 vedtaget en procesplan for igangsætningen og udformningen af borgerservicepolitikken. Styregruppen besluttede den 30. september 2011 at ændre projektets titel til Servicepolitik for at undgå begrebssammenfald med afdelingen Borgerservice. I relation til Servicepolitikken har KL s bestyrelse vedtaget et e2015-mål om, at samtlige kommuner skal have udviklet en service- og kanalstrategi for, hvordan kommunen fremmer anvendelsen af digital service. KL har desuden som en del af den Fælleskommunale Borgerbetjeningsstrategi vedtaget et overordnet mål om, at 30 % af alle henvendelser til kommunerne skal være digitale i 2012 stigende til 50% i 2015. 2. Formål Servicepolitikken skal være med til at fastlægge de overordnede rammer for mødet mellem kommunens borgere/virksomheder og medarbejdere. Servicepolitikken skal beskrive, hvorledes vi i samspillet med borgerne og virksomhederne handler og forholder os. Målet er, at der med afsæt i Halsnæs Kommunes fælles værdier skal udarbejdes en politik, der beskriver de politiske visioner og målsætninger for Halsnæs Kommunes service for alle de områder, der arbejder med betjening af borgere og private virksomheder. 3. Rammer og snitflader Servicepolitikken vedrører hele kommunens betjening af borgerne og virksomheder, ikke kun på Rådhuset, men i alle de situationer, hvor borgerne og virksomhederne i Halsnæs møder den kommunale service. Det være sig i ældreplejen, på skolerne, på bibliotekerne eller på nettet. Kontakten kan være personlig, skriftlig, telefonisk eller digital. Servicepolitikken er derfor hele kommunens politik for, hvordan borgerne og virksomhederne modtages og betjenes samt kommunikationen af hvilken service, de kan forvente.
Dermed indeholder Servicepolitikken snitflader til følgende områder og virksomheder:! Dagtilbud! Familie og Børn! Forebyggelse og Sundhed! Job og Arbejdsmarked! Kultur og Fritid! Miljø og Teknik! Skole og Undervisning! Velfærdsservice Direktionssekretariatet har snitflader til Servicepolitikken gennem It og Digitalisering (Digitaliseringsstrategien) og visse ydelser (vielser, borgmesterklager). Servicepolitikken udarbejdes desuden, så den er i overensstemmelse med allerede gældende politikker (sundheds- og ældrepolitikken m.fl.) samt borgerinddragelses- og digitaliserings- og effektiviseringsstrategien. Desuden skal der sikres løbende koordinering vedrørende Velfærdsservices igangværende udarbejdelse af en ny Borgerservicestrategi. 4. Leverancer og fokusområder Der udarbejdes en Servicepolitik, der indeholder:! De overordnede politiske visioner for Halsnæs Kommunes service overfor brugerne.! Målsætninger for brugernes selvbetjening, med særlig fokus på udvidelse af brugen af selvbetjeningsløsninger.! Parametre for god brugerbetjening, som omfatter alle kommunens områder, der arbejder med brugerbetjening. Særlig fokus på definition af tilgængelighed og service. Konkretiseringen af disse parametre vil ske i form af en Kanalstrategi. Kanalstrategien udgør et selvstændigt bilag til Servicepolitikken. Kanalstrategiens formål er at fungere som løftestang for, at målene i Digitaliseringsstrategien og den Fælleskommunale Borgerbetjeningsstrategi kan blive realiseret og som afgørende forudsætning for at flytte borgerne over på digitale kanaler i forhold til deres henvendelser til kommunerne. Kanalstrategien indeholder:! Målsætninger for telefonisk, skriftlig, personlig samt digital betjening af kommunens brugere.! Undersøgelse af behovet for eventuel kompetenceudvikling af medarbejderne ved ændringer af medarbejdernes roller eller kompetencer indenfor eller mellem kanalerne.! Undersøgelse af hvilke incitamentstrukturer, der indenfor lovgivningen vil kunne understøtte en større grad af digital selvbetjening.! Undersøgelse af mulighederne for IT-løsninger til understøttelse af digital selvbetjening under hensyntagen til Halsnæs Kommunes Digitaliseringsstrategi. Side 2 af 6
! Undersøgelse af eksempler på god brugerbetjening ( best practice ) fra KL og andre kommuner.! Beskrivelse af Personas på borgere/virksomheder, der benytter borgerbetjening i Halsnæs Kommune. Personas er en fiktiv personmodel, svarende til beskrivelser af forskellige typiske borgere og deres kompetencer og præferencer. Anvendes til at få en mere øjenhøjdenær forståelse af borgerbetjeningens målgrupper og forudsætninger.! Mulighed for et let tilgængeligt debatoplæg eller lignende udarbejdet af projektgruppen rettet mod borgerne og virksomhederne i Halsnæs Kommune som supplement til høringsprocessen. Debatoplægget kan belyse de udfordringer og muligheder, og økonomiske rammevilkår, brugerbetjeningen står over for.! Som opfølgning på Servicepolitikken og Kanalstrategien udformer virksomhederne i de enkelte områder efterfølgende lokale handlingsplaner for, hvorledes Servicepolitikken tænkes realiseret. Disse handlingsplaner indgår ikke som en integreret del af selve projektet vedrørende Servicepolitikken. Som afsæt til udarbejdelsen af de lokale handlingsplaner skal der dog i projektet udformes en skabelon med vejledning og retningslinjer for hvad handlingsplanerne skal indeholde, hvem der er ansvarlige for at gennemføre disse samt en beskrivelse af hvordan handlingsplanerne følges op. 5. Organisering Servicepolitikken refererer som tværgående politikområde til Økonomiudvalget. Styregruppe! Projektejer: Kommunaldirektør Michael Graatang, DIR! Velfærdsservicechef, Klaus Godsk Kolberg, VEL! Sekretariatschef Peter Aslund, SEK! Projektleder: Organisationskonsulent Johnny D. Grenzlikovski, Strategi og Organisation Projektgruppe Projektgruppen vedrørende e2012-projektet sammenlægges som en del af projektgruppen for Servicepolitikken. Desuden udpeges en medarbejderrepræsentant fra KUL, som udpeges af Udvidet Direktionsforum gerne fra biblioteksområdet:! Projektleder: Johnny D. Grenzlikovski, (SEK / Strategi og Organisation)! Toini S. Floris (SEK / e2012-projektet, kommunikation)! Lars Søndergaard (VEL / Borgerservice)! Henrik Oppenheim (SEK / It og Digitalisering)! Bjørka Sørensen (SEK / Superbrugergruppen) Side 3 af 6
! Bodil Christiansen (KUL / Hundested Bibliotek). Projektgruppen anbefaler relevante arbejdsgrupper overfor styregruppen, eksempelvis arbejdsgrupper vedrørende: 1) Sikkerhed og selvbetjening, 2) Begrebsafklaring af Service og Tilgængelighed og 3) Kanalstrategi og incitamenter. Referencegruppe Udover styregruppen og projektgruppen etableres en holdningsreferencegruppe med repræsentanter for henholdsvis Ældrerådet, Handicaprådet, Naturfredningsforeningen, Virksomhedsnetværket F5 samt evt. andre relevante interessenter. Desuden inddrages eksperter med viden om perspektiver og udviklingen på serviceområdet løbende som en ad hoc vidensreferencegruppe. Inddragelse af væsentligste interessenter! Relevante interessenter inddrages i høringsforløbet og i politikformuleringen på baggrund af en nærmere interessentanalyse:! Udvidet Direktionsforum orienteres løbende om udmøntningen af servicepolitikken.! Lederforum orienteres gennem Nyhedsbrev for ledere.! Borgerne, foreningerne, virksomhederne, brugerbestyrelserne inddrages gennem referencegruppen og høringsfasen.! Medarbejderne inddrages gennem arbejdsgrupperne og via HovedMED. Mulighed for artikel i Fælleskanalen.! Udkastet vil derudover blive sendt i bred høring via information på kommunens hjemmeside og evt. via en annonce i ugeavisen.! Ældrerådet, Handicaprådet, Naturfredningsforeningen og virksomhedsnetværket F5 skal som særlige høringsparter have tilsendt udkastet direkte. 6. Tids- og procesplan Arbejdet startes op medio 2011. Der lægges op til afslutning af arbejdet og vedtagelse af politikken i 3. kvartal 2012. Side 4 af 6
Dato Handling / faser Bemærkning Opstart 28. juni 2011 Direktionen godkender procesplanen - fokus på hele kommunens service tilføjes 7. sept. 2011 Økonomiudvalget godkender procesplanen fokus på virksomheder tilføjes 13. sept. 2011 Byrådet godkender proces- og tidsplanen. 30. sept. 2011 Konstituerende styregruppemøde 30. sept. 2011 Styregruppe, projektgruppe og referencegruppe nedsættes Okt. 2011 Nov. jan. 2012 Udvidet lederforum udpeger deltager til projektgruppen Opstart af projektgruppe. Arbejdsgrupper nedsættes. Dokumentation/fokus Nov. 2011 Dec. jan. 2012 Jan. 2012 Ultimo feb. 2012 Best practice cases fra KL / andre kommuner indhentes Dokumentation af borgernes nuværende kanalhenvendelser indhentes (KOMHEN) Interessent- og risikoanalyse udarbejdes Kick-off-møde Dialog/inddragelse 25. jan. 2012 Økonomiudvalget orienteres om foreløbige temaer med mulighed for justeringer Frist: 12. jan. 2012 Jan. feb. 2012 Dialogmøder med andre områder i kommunen input til Servicepolitikken og Kanalstrategien Feb. 2012 Mar. 2012 Mar. 2012 Dialogmøde (eller lignende) med borger- og interessentgrupper input til Servicepolitikken og Kanalstrategien Opsamling på bred inddragelse Udarbejdelse af temaoplæg 11. apr. 2012 Temadrøftelse i Økonomiudvalget med opfølgning af bred inddragelse Frist: 28. mar. 2012 Side 5 af 6
Høring Apr. maj 2012 Udarbejdelse af udkast til høring. 2. maj 2012 Økonomiudvalget behandler udkast til Servicepolitik og Kanalstrategi forud for at de sendes i høring 15. maj 2012 Byrådet behandler udkast til Servicepolitik og Kanalstrategi forud for at de sendes i høring Frist: 19. apr. 2012 Frist: 3. maj 2012 21. maj - 22. jun. 2012 Sommerferie 2012 Høring Frist: 22. jun. 2012 Samling og bearbejdning af høringssvar Oplæg til afslutning 12. sep. 2012 Økonomiudvalget behandler de indkomne høringssvar og nyt udkast til Servicepolitik og Kanalstrategi 18. sep. 2012 Byrådet behandler de indkomne høringssvar samt nyt udkast til Servicepolitik og Kanalstrategi som oplæg til godkendelse Frist: 30. aug. 2012 Frist: 6. sep. 2012 Side 6 af 6