Brugertilfredshedsundersøgelse på Esbjerg Kommunes Kommunikationscenter og Hjælpemiddelcentral

Brugertilfredshedsundersøgelse på Esbjerg Kommunes Kommunikationscenter og Hjælpemiddelcentral Udarbejdet af: Peter Hillerup August 2011 Fællesforvaltning Udvikling & Evaluering Evaluering

Indhold 1. Indledning... - 3-2. Undersøgelsens baggrund og formål... - 3-2.2. Formål... - 3-2.2. Undersøgelsens gennemførelse... - 3-3. Resultater af undersøgelsen... - 5-3.1. Hjælpemiddelcentralen... - 5-3.2. Kommunikationscentret...- 10-4. Sammenfatning...- 12 - - 2 -

Brugertilfredshedsundersøgelse på Esbjerg Kommunes Kommunikationscenter og Hjælpemiddelcentral Denne brugerundersøgelse indeholder en række tilkendegivelser fra brugerne af henholdsvis Kommunikationscentret og Hjælpemiddelcentralen i Esbjerg Kommune vedrørende de ydelser, som de har modtaget. 1. Indledning I perioden fra marts til juli måned 2011 har Evaluering i Personale & Udvikling gennemført brugertilfredshedsundersøgelser på Esbjerg Kommunes Kommunikationscenter og Hjælpemiddelcentral. Målingerne er blevet gennemført dels i forbindelse med enhedernes løbende kvalitetsudvikling, dels med baggrund i en ønske om en konkret temperaturmåling af brugernes tilfredshed med den service, der ydes fra de to enheder. 2. Undersøgelsens baggrund og formål Brugertilfredshedsmålingerne gennemføres efter konkret ønske fra Hjælpemiddelcentralen og Kommunikationscenteret. 2.2. Formål Det overordnede formål med målingerne er at bedømme brugernes tilfredshed med ressourcer, aktiviteter og præstationer: 1. Udbud af konkrete kommunikationsforløb og hjælpemidler til Hjælpemiddelcentralens og Kommunikationscentrets brugere mht. kapacitet og kvalitet? 2. Information, organisering og visitation mv.? 3. Gennemførte procesforløb mht. kommunikationsundervisning og udlån af hjælpemidler? 4. Udbytte af indsatsen. Disse punkter udgør samtidig de overordnede temaer, som undersøgelsen skal give svar på, herunder nogle fremadrettede perspektiver. 2.2. Undersøgelsens gennemførelse Undersøgelsen er baseret på en spørgeskemaundersøgelse blandt borgere som har været tilknyttet Kommunikationscentret og Hjælpemiddelcentralen, hvor en eller flere sager er blevet afsluttet i 2010. Spørgerammen er udformet i et samarbejde imellem Evaluering i Personale & Udvikling og faglige repræsentanter fra hhv. Kommunikationscentret og Hjælpemiddelcentralen. Spørgeskemaundersøgelsen er blevet gennemført i perioden fra den 19. maj 2011 til den 15. juni 2011, og den er blevet gennemført ved hjælp af to forskellige datafangstmetoder. - 3 -

Der er genereret en repræsentativ tilfældig udvalgt stikprøve jf. den nedenstående tabel. Der er udsendt en skrivelse til alle respondenterne i stikprøven, som indeholder en web-adresse og koder, således at de der har mulighed herfor, selv har kunnet besvare spørgeskemaet via internet. Sideløbende hermed har en række studentermedhjælpere gennemført telefoninterviews med de respondenter, som ikke har besvaret via internet. Stikprøven er genereret således, at undersøgelsesresultaterne kan generaliseres til population på det center, men ikke til deres undergrupper jf. tabel 1. I forbindelse med dataindsamlingen er der taget højde for, at stikprøven afspejler undergruppernes relative andel. Deltagerne er udvalgt repræsentativt på centerniveau ud fra følgende fordeling: Afsluttede sager i 2010 Kommunikationscentret: Hjælpemiddelcentralen: Tabel 1, Beregning af stikprøve Undergruppe: Populations størrelse: Relativ andel: Læse stave 265 9,9 % Sen hjerneskadede 242 9,0 % Tale/stemme 263 9,8 % Syn 230 8,6 % Høre 1678 62,7 % I alt 2678 100,0 % Stikprøve (9 konfidensniveau): 338 Undergruppe: Populations størrelse: Relativ andel: Svagsyn 806 37,8 % Medicinsk optisk 670 31,4 % Kommunikation 180 8,4 % Børn 477 22,4 % I alt 2133 100,0 % Stikprøve (9 konfidensniveau): 327 Under hensyn til forventet bortfald som følge af, at nogle personer ikke kan træffes i undersøgelsesperioden, ikke ønsker at deltage eller er afgået ved døden m.v., er der udvalgt 100 % flere respondenter i stikprøven, end der er behov for under hensyn til konfidenskriterierne. Efter at deltagerne er udvalgt, har det vist sig, at i alt 131 af de 2.678 personer, som i 2010 har haft en eller flere afsluttede sager, er afgået ved døden. - 4 -

På tværs af alle undergrupper har der været en række telefonnumre, der ikke længere er aktive. I de tilfælde hvor der har været behov for det, er der forsøgt indhentet nye telefonnumre fra især www.krak.dk. Enkelte respondenter har givet udtryk for, at de ikke ønsker at deltage undersøgelsen, men det drejer sig om meget få. De væsentligste kilder til bortfald blandt de udvalgte deltager er således dødsfald, inaktive telefonnumre og personer som ikke har kunnet træffes i undersøgelsesperioden. Der er gennemført interviews med borgere i alle undergrupper indtil det kritiske niveau er nået jf. de relative andele. Metoden betyder, at besvarelsesprocenten automatisk bliver på 50, hvilket umiddelbart er forholdsvis lavt. Den dækker imidlertid over, at en forholdsvis stor andel af de udvalgte deltagere ikke er blevet kontaktet, fordi det kritiske niveau mht. repræsentativitet er blevet opnået, og besvarelsesprocenten ville have været højere, såfremt alle deltagere var blevet kontaktet. Bortfaldet synes derfor ikke at være en kritisk faktor, og dermed ikke en kilde til nogen betydelig usikkerhed. Undergruppernes repræsentativitet mht. relative andele betyder, at undersøgelses resultater fremstår som et udmærket grundlag for at generalisere til populationerne på begge centre. 3. Resultater af undersøgelsen I dette afsnit fremstilles de resultater, som er opnået ved hjælp af den gennemførte spørgeskemaundersøgelse, og de er opgjort for hhv. Hjælpemiddelcentralen og Kommunikationscentret. 3.1. Hjælpemiddelcentralen Resultaterne for Hjælpemiddelcentralen fremstilles dels ved hjælp af såkaldte frekvensdata, dels ved krydsninger mellem indholdsvariable og baggrundsvariable. Borgere som er tilknyttet Hjælpemiddelcentralen Blandt de borgere som har været tilknyttet Hjælpemiddelcentralen, og hvor en eller flere sager er afsluttet i 2010, er 60 % kvinder, og 40 % har været mænd. Omkring 33 % af brugerne er i erhverv eller uddannelse/skole, 54 % er pensionister og 14 % er uden for erhverv (barn eller voksen). Aldersmæssigt er 27 % under 20 år, 22 % er i aldersgruppen mellem 20 og 60 år og 51 % er over 60 år. Geografisk kommer 67 % af borgerne fra Esbjerg Kommune, 13 % fra hhv. Varde og Vejen Kommuner, 3 % fra Billund Kommune og 2 % fra Fanø Kommune. - 5 -

Henvendelsesform, ventetid og åbningstider m.v. Med hensyn til spørgsmålet om, hvem der har rettet henvendelse til Hjælpemiddelcentralen, er der 33 % som giver udtryk for, at de selv har rettet henvendelsen, og i 6 % af tilfældene er det en pårørende til borgeren. 12 % af respondenterne i undersøgelsen giver udtryk for, at det er en offentlig myndighed, som har rettet den første henvendelse. I mange tilfælde er det fra sundhedssektoren, at der på vegne af borgeren bliver rettet henvendelse til Hjælpemiddelcentralen, og således giver 3 % udtryk for, at henvendelsen er sket fra et sygehus, 7 % fra en praktiserende læge og 32 % fra en optiker. De fleste henvendelser sker telefonisk, idet 4 af respondenterne giver udtryk herfor, 12 % er sket ved personlig henvendelse og 14 % er sket via telefon/mail. Det skal dog bemærkes, at der er 2 af de adspurgte borgere som ikke ved, hvordan den første kontakt er blevet taget. Der er 33 % som tilkendegiver, at det er en optiker, som har informeret om mulighederne for bistand fra hjælpemiddelcentralen, 16 % er informeret fra en praktiserende læge/speciallæge og 9 % fra et sygehus. 2 giver udtryk for, at det er en offentlig myndighed, der har informeret om mulighederne, og endelig har 11 % selv søgt information fx på internettet. Der har været tilfredshed blandt borgerne mht. informationen om mulighederne på Hjælpemiddelcentralen, idet respondenterne på en skala fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,19. I forhold til spørgsmålet om ventetid tilkendegiver 80 % af borgerne, som har haft kontakt til Hjælpemiddelcentralen, at ventetiden fra henvendelsen til det første møde har været 1 måned eller mindre. 1 af borgerne har ventet 2 3 måneder, 1 % har ventet i 4 5 måneder og 4 % har ventet i 6 måneder eller mere. Samlet set er borgerne forholdsvis godt tilfredse med ventetiden idet de på en skala fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,01. Der er ikke nogen markant forskel på tilfredsheden imellem de forskellige kategorier af hjælpemiddeltyper, men det skal dog nævnes, at borgere som har været involveret i en børnesag i gennemsnit svarer 3,78, hvorimod synshandicappede, IT hjælpemiddelbrugere og borgere med en øjenlidelse (medicinsk optisk) svarer omkring den generelle middelværdi på ca. 4. Borgerne er generelt tilfredse med Hjælpemiddelcentralens åbningstider/mødetidspunkter, idet de på skalaen fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,21, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. - 6 -

Tilsvarende er der også generelt en stor tilfredshed med telefontiderne, idet de adspurgte borgere på skalaen fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer til 4,17. Det første møde med Hjælpemiddelcentralen og den efterfølgende indsats De involverede borgere er blevet spurgt om, hvad der skete ved det første møde med Hjælpemiddelcentralen. I den forbindelse giver 51 % udtryk for, at de ved det første møde har haft en samtale med en medarbejder på Hjælpemiddelcentralen. 27 % tilkendegiver, at de har afprøvet et konkret hjælpemiddel, 1 har fået gennemført en eller flere tests, 10 % har fået aftalt et eller flere nye møder, 6 % har fået løst deres problem ved mødet og 4 % er blevet henvist til en anden organisatorisk enhed. Der har generelt været stor tilfredshed med det første møde, idet de på skalaen fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,29, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. Inklusive hjemmebesøg m.v. har 23 % haft et enkelt møde med Hjælpemiddelcentralen, 53 % har haft 2 5 møder, 13 % har haft 6 10 møder og 12 % har haft møder med hjælpemiddelcentralen flere end 10 gange. Udbytte af indsatsen I tilfredshedsundersøgelsen er involverede borgere blevet spurt om, hvorvidt de klarer sig bedre i hverdagen efter indsatsen. I tilknytning hertil giver 91 % af de deltagere i undersøgelsen, som har tilkendegivet hvilken hjælpemiddeltype de har modtaget, udtryk for, at de klarer sig bedre i hverdagen efter indsatsen, 9 % bedømmer situationen som værende uændret, og omkring 1 % klarer sig dårligere. Der er ikke nogen større variation i forhold til hjælpemiddeltype, men det skal dog nævnes, at kun 80 % af de borgere som har særlige IT hjælpemidler/kommunikation, klarer sig bedre i hverdagen efter indsatsen, mod den generelle andel på 91 %. Samlet set er der en stor tilfredshed med indsatsen på Hjælpemiddelcentralen, idet de på skalaen fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,33, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. Generelt giver 91 % af Hjælpemiddelcentralens adspurgte borgere udtryk for, at de har et stort eller meget stort udbytte af indsatsen, 6 % har haft et mindre udbytte og 3 % tilkendegiver intet udbytte at have haft. Der er en forholdsvis lille spredning mht. udbyttet på tværs af de enkelte hjælpemiddeltyper, men det skal dog bemærkes at 12 % af borgerne med en øjenlidelse (medicinsk optisk) tilkendegiver at have haft et mindre udbytte af indsatsen. - 7 -

Anvendelse og tilfredshed med hjælpemidler Blandt de adspurgte giver 94 % udtryk for, at de har fået bevilget det ansøgte hjælpemiddel, og kun 4 % har fået afslag på deres ansøgning. De bevilgede hjælpemidler bliver benyttet i stort omfang, og i den forbindelse tilkendegiver 91 %, at de benytter hjælpemidlet dagligt, 7 % ugentligt og ca. 2 % benytter det månedligt eller sjældnere. Generelt er der en stor tilfredshed med de bevilgede hjælpemidler, når der spørges til størrelse, vægt og indstillingsmuligheder jf. tabel 1. Andelen af borgere som er tilfredse eller meget tilfredse med deres hjælpemiddel varierer mellem 85 og 93 %, hvilket må betegnes som et positivt resultat. Procent / Antal Størrelsen (højde, længde, bredde) på dit hjælpemiddel? Hjælpemidlets vægt (hvor meget det vejer) Hvor let det er at indstille og justere (montere, fastgøre) Hvor trygt og sikkert dit hjælpemiddel er? Hjælpemidlets holdbarhed (solid, stærk) Hvor let det er at anvende hjælpemidlet? Hvor komfortabelt dit hjælpemiddel er? Hvor effektivt dit hjælpemiddel er (i hvor stor udstrækning det lever op til sit formål)? Tabel 1, Tilfredshed med hjælpemiddel (QUEST) Utilfreds eller Meget utilfreds 4 % 9 6 % 12 11 4 % 8 3 % 8 3 % 9 4 % 10 4 % 13 Nogenlunde tilfreds 6 % 15 6 % 13 10 % 20 3 % 7 14 15 7 % 17 7 % 20 Tilfreds eller Meget tilfreds 90 % 208 88 % 191 8 176 93 % 202 92 % 251 91 % 256 90 % 232 89 % 266 Det er blot mellem 3 og 6 % som giver udtryk for, at de er utilfredse med fx hjælpemidlets størrelse eller indstillingsmuligheder. Forhold som har betydning for tilfredsheden med hjælpemidlet Når der spørges til hvor vigtige en række forhold er for borgerens tilfredshed med hjælpemidlet, er der for det første en forholdsvis stor forskel imellem de enkelte forhold (QUEST 2), og for det andet kan der konstateres en stor forskel imellem de forskellige hjælpemiddeltyper. Blandt de forhold som har størst betydning for tilfredsheden med det enkelte hjælpemiddel, er spørgsmålene om dets effektivitet og anvendelig, hvor mere end 90 % af respondenterne giver udtryk for, at det er vigtigt eller meget vigtigt. - 8 -

Imidlertid er forhold så som mulighederne for reparation/teknisk service, faglig bistand, komfort, levering og holdbarhed meget væsentlige for, at borgeren oplever tilfredshed med sit hjælpemiddel, idet mere end 80 % tilkendegiver, at det er vigtigt eller meget vigtigt. Spørgsmålene omkring hjælpemidlets vægt, størrelse, justeringsmuligheder, sikkerhed og opfølgningen har generelt mindre betydning for tilfredsheden. Som nævnt er der imidlertid forholdsvis stor forskel på betydningen imellem de enkelte hjælpemiddeltyper. Når der fx spørges til hjælpemidlets størrelses betydning for den enkelte borgers tilfredshed, er der 4 som har en øjenlidelse, som giver udtryk for, at størrelsen er vigtig eller meget vigtig, hvorimod 8 af sagerne som involverer hjælpemidler til børn, som bedømmer hjælpemidlets størrelse som vigtigt. Et andet område, hvor der er en forholdsmæssigt stor forskel i betydningen for tilfredsheden, er spørgsmålet om opfølgning på indsatsen. Alle 100 % af borgerne som har fået bevilget særlige IT hjælpemidler giver udtryk for, at opfølgningen er vigtig for deres tilfredshed, hvorimod det kun er 54 % af borgerne som har en øjenlidelse (medicinsk optisk), der har tilsvarende holdninger. Tilfredshed med sagsbehandlingen I undersøgelsen er der blevet stillet en række underspørgsmål, som samlet belyser borgernes tilfredshed med sagsbehandlingen (SATS) vedrørende indsatsen på Hjælpemiddelcentralen. Totalt giver 87 % af borgerne udtryk for, at de enten er Tilfredse eller Meget tilfredse med sagsbehandlingen jf. tabel 2, og der er en forholdsvis lille spredning imellem de enkelte underspørgsmål. Der er således en meget stor tilfredshed med den instruktion, som borgerne får i brugen af hjælpemidlerne, og med det samlede sagsforløb fra start til slut, hvor 90 % af de adspurgte er tilfredse eller meget tilfredse. Tilsvarende er der stor tilfredshed med mulighederne for at komme i kontakt med dem som bevilger hjælpemidlerne, med informationen om ansøgning og løsninger, samarbejdet og kommunikationen imellem de forskellige fagpersoner, fagpersonernes viden og evne til at medvirke til gode løsninger og mulighederne for selv at være med til at finde løsninger, hvor andelen af tilfredse borgere varierer mellem 87 og 89 %. I forhold til spørgsmålet om tilfredsheden med opfølgningen på borgerens hjælpemiddel mht. fx opringninger og besøg mv., er tilfredsheden også stor, men en anelse mindre end på de ovenstående områder, idet 84 % tilkendegiver at være tilfredse. På et enkelt område er tilfredsheden med sagsbehandlingen på Hjælpemiddelcentralen mere behersket. Det drejer sig om tilfredsheden med den tid det har taget fra ansøgning til udlevering af hjælpemidlet. - 9 -

Procent / Antal Utilfreds eller Meget utilfreds Nogenlunde tilfreds Tilfreds eller Meget tilfreds Hvor tilfreds er du med muligheden for at komme i kontakt med dem, der bevilger hjælpemidler? 4 % 13 8 % 23 88 % 262 Hvor tilfreds er du med de informationer, du fik om ansøgning og løsninger? 15 7 % 21 88 % 258 Hvor tilfreds er du med samarbejdet og kommunikationen mellem de forskellige fagpersoner? 16 16 89 % 259 Hvor tilfreds er du med fagpersonernes viden og evne til at medvirke til gode løsninger? 14 7 % 21 89 % 270 Hvor tilfreds er du med den tid det tog, fra du søgte, til du fik udleveret dit hjælpemiddel? 10 % 33 13 % 41 77 % 246 Hvor tilfreds er du med dine muligheder for selv at være med til at vælge hjælpemiddelløsning? 6 % 17 8 % 24 87 % 264 Hvor tilfreds er du med den instruktion/træning, du fik i brugen af dit hjælpemiddel? 2 % 7 8 % 22 90 % 256 Hvor tilfreds er du med opfølgningen på dit hjælpemiddel, fx opringninger, besøg eller lign. 6 % 17 9 % 24 84 % 223 Hvor tilfreds er du samlet set med sagens forløb fra start til slut? 3 % 10 7 % 22 90 % 286 Total 142 8 % 214 87 % 2324 Tabel 2, Tilfredshed med sagsbehandlingen (SATS) 77 % af de adspurgte giver udtryk for, at de er tilfredse eller meget tilfredse med sagsbehandlingen mht. tidsforløbet fra ansøgning til udlevering af hjælpemidlet. Der er 13 % som tilkendegiver at være nogenlunde tilfredse, og 10 % er utilfredse eller meget utilfredse. 3.2. Kommunikationscentret I lighed med resultaterne for Hjælpemiddelcentralen, fremstilles også udfaldene for Kommunikationscentret dels ved hjælp af såkaldte frekvensdata, dels ved krydsninger mellem indholdsvariable og baggrundsvariable. Borgere som er tilknyttet Kommunikationscentret Blandt de borgere som har været tilknyttet Kommunikationscentret, og hvor en eller flere sager er afsluttet i 2010, er 48 % kvinder, og 52 % har været mænd. Omkring 2 af brugerne er i erhverv eller uddannelse/skole, 70 % er pensionister og er uden for erhverv (barn eller voksen). Aldersmæssigt er 4 % under 20 år, 26 % er i aldersgruppen mellem 20 og 60 år og 70 % er over 60 år. Geografisk kommer 44 % af borgerne fra Esbjerg Kommune, 20 % fra Varde Kommune, 18 % fra Vejen Kommune, 13 % fra Billund Kommune og 1 % fra Fanø Kommune. - 10 -

Henvendelsesform, ventetid og åbningstider m.v. Med hensyn til spørgsmålet om, hvem der har rettet henvendelse til Kommunikationscentret, er der 36 % som giver udtryk for, at de selv har rettet henvendelsen, og i af tilfældene er det en pårørende til borgeren. 10 % af respondenterne i undersøgelsen giver udtryk for, at det er en offentlig myndighed, som har rettet den første henvendelse. I mange tilfælde er det fra sundhedssektoren, at der på vegne af borgeren bliver rettet henvendelse til Kommunikationscentret, og således giver 1 udtryk for, at henvendelsen er sket fra et sygehus, 23 % fra en praktiserende læge og 1 % fra en optiker. De fleste henvendelser sker telefonisk, idet 40 % af respondenterne giver udtryk herfor, 16 % er sket ved personlig henvendelse og 9 % er sket via telefon/mail. Det skal dog bemærkes, at der er 30 % af de adspurgte borgere som ikke ved, hvordan den første kontakt er blevet taget. Der er 3 som tilkendegiver, at det er en praktiserende læge, som har informeret om mulighederne for bistand fra Kommunikationscentret, 2 er informeret fra en offentlig myndighed og 17 % fra et sygehus. 3 % giver udtryk for, at det er en optiker, der har informeret om mulighederne, og endelig har 8 % selv søgt information fx på internettet. Der har været tilfredshed blandt borgerne mht. informationen om mulighederne på Kommunikationscentret, idet respondenterne på en skala fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,26. I forhold til spørgsmålet om ventetid tilkendegiver 72 % af borgerne, som har haft kontakt til Kommunikationscentret, at ventetiden fra henvendelsen til det første møde har været 1 måned eller mindre. 19 % af borgerne har ventet 2 3 måneder, 4 % har ventet i 4 5 måneder og 4 % har ventet i 6 måneder eller mere. Samlet set er borgerne nogenlunde godt tilfredse med ventetiden idet de på en skala fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 3,97, og dermed tilkendegives der også en vis kritik fra borgerne, om end den ikke er stor. Der er ikke nogen markant forskel på tilfredsheden imellem de forskellige grupper af borgere på Kommunikationscentret, men det skal dog nævnes, at borgere som har været involveret i en høresag i gennemsnit svarer 3,84, hvorimod de øvrige grupper svarer omkring den generelle middelværdi på ca. 4. Blandt de sen hjerneskadede er der er stor tilfredshed med ventetiden indtil det første møde med 4,34 i gennemsnit. Borgerne er generelt tilfredse med Kommunikationscentrets åbningstider/mødetidspunkter, idet de på skalaen fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,28, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. - 11 -

Tilsvarende er der også generelt en stor tilfredshed med telefontiderne, idet de adspurgte borgere på skalaen fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,20. Det første møde med Kommunikationscentret og den efterfølgende indsats De involverede borgere er blevet spurgt om, hvad der skete ved det første møde med Kommunikationscentret. I den forbindelse giver 69 % udtryk for, at de ved det første møde har haft en samtale med en medarbejder på Kommunikationscentret. 20 % tilkendegiver, at de har afprøvet et konkret hjælpemiddel, 41 % har fået gennemført en eller flere tests, 21 % har fået aftalt et eller flere nye møder, 7 % har fået løst deres problem ved mødet og blot 1 % er blevet henvist til en anden organisatorisk enhed. Der har generelt været stor tilfredshed med det første møde, idet de på skalaen fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,28, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. Inklusive hjemmebesøg m.v. har 18 % haft et enkelt møde med Kommunikationscentret, 50 % har haft 2 5 møder, 18 % har haft 6 10 møder og 1 har haft møder med Kommunikationscentret flere end 10 gange. Udbytte af indsatsen I tilfredshedsundersøgelsen er involverede borgere blevet spurt om, hvorvidt de klarer sig bedre i hverdagen efter indsatsen. I tilknytning hertil giver 77 % af de deltagere i undersøgelsen, som har tilkendegivet at være tilknyttet Kommunikationscentret, udtryk for, at de klarer sig bedre i hverdagen efter indsatsen, 21 % bedømmer situationen som værende uændret, og omkring 1 % klarer sig dårligere. Der er en vis variation i forhold til sagstype, og det skal nævnes, at kun 6 af de borgere som har en sen hjerneskade, klarer sig bedre i hverdagen efter indsatsen, mod den generelle andel på 77 %, og nogenlunde det samme billede tegner sig for Tale- og stemme gruppen. Til gengæld giver 82 % af Høre gruppen udtryk for, at de klarer sig bedre i hverdagen efter indsatsen. Samlet set er der en stor tilfredshed med indsatsen på Kommunikationscentret, idet de på skalaen fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,23, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. Generelt giver 71 % af Kommunikationscentrets adspurgte borgere udtryk for, at de har et stort eller meget stort udbytte af indsatsen, 20 % har haft et mindre udbytte og 8 % tilkendegiver intet udbytte at have haft. 4. Sammenfatning I sammenfatningen resumeres først hovedresultaterne vedrørende Hjælpemiddelcentralen og dernæst Kommunikationscentret. - 12 -

Hjælpemiddelcentralen Der har været tilfredshed blandt borgerne mht. informationen om mulighederne på Hjælpemiddelcentralen, idet respondenterne på en skala fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,19. I forhold til spørgsmålet om ventetid tilkendegiver 80 % af borgerne, som har haft kontakt til Hjælpemiddelcentralen, at ventetiden fra henvendelsen til det første møde har været 1 måned eller mindre. Samlet set er borgerne forholdsvis godt tilfredse med ventetiden idet de på den anvendte skala fra 1 5 i gennemsnit svarer 4,01. Borgerne er generelt tilfredse med Hjælpemiddelcentralens åbningstider/mødetidspunkter, idet de på skalaen fra 1 5 i gennemsnit svarer 4,21, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. Tilsvarende er der også generelt en stor tilfredshed med telefontiderne, idet de adspurgte borgere på skalaen fra 1 5 i gennemsnit svarer 4,17. Der har generelt været stor tilfredshed med det første møde, idet de på skalaen fra 1 5 i gennemsnit svarer 4,29, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. I tilfredshedsundersøgelsen er involverede borgere blevet spurt om, hvorvidt de klarer sig bedre i hverdagen efter indsatsen. I tilknytning hertil giver 91 % af de deltagere i undersøgelsen, udtryk for, at de klarer sig bedre i hverdagen efter indsatsen, 9 % bedømmer situationen som værende uændret, og omkring 1 % klarer sig dårligere. Samlet set er der en stor tilfredshed med indsatsen på Hjælpemiddelcentralen, idet de på skalaen fra 1 5 i gennemsnit svarer 4,33, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. Generelt giver 91 % af Hjælpemiddelcentralens adspurgte borgere udtryk for, at de har haft et stort eller meget stort udbytte af indsatsen, 6 % har haft et mindre udbytte og 3 % tilkendegiver intet udbytte at have haft. De bevilgede hjælpemidler bliver benyttet i stort omfang, og i den forbindelse tilkendegiver 91 %, at de benytter hjælpemidlet dagligt, 7 % ugentligt og ca. 2 % benytter det månedligt eller sjældnere. Andelen af borgere som er tilfredse eller meget tilfredse med deres hjælpemiddel varierer mellem 85 og 93 %, hvilket må betegnes som et positivt resultat. Kommunikationscentret Der har været tilfredshed blandt borgerne mht. informationen om mulighederne på Kommunikationscentret, idet respondenterne på en skala fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,26. I forhold til spørgsmålet om ventetid tilkendegiver 72 % af borgerne, som har haft kontakt til Kommunikationscentret, at ventetiden fra henvendelsen til det første møde har været 1 måned eller mindre. Samlet set er borgerne nogenlunde godt tilfredse med ventetiden idet de på en skala fra 1 5 i gennemsnit svarer 3,97, og dermed tilkendegives der også en vis kritik fra borgerne, om end den ikke er stor. Borgerne er generelt tilfredse med Kommunikationscentrets åbningstider/mødetidspunkter, idet de på skalaen fra 1 5 i gennemsnit svarer 4,28, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. - 13 -

Tilsvarende er der også generelt en stor tilfredshed med telefontiderne, idet de adspurgte borgere på skalaen fra 1 5 (hvor 1 er udtryk for meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds) i gennemsnit svarer 4,20. Der har generelt været stor tilfredshed med det første møde, idet de på skalaen fra 1 5 i gennemsnit svarer 4,28, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. Inklusive hjemmebesøg m.v. har 18 % haft et enkelt møde med Kommunikationscentret, 50 % har haft 2 5 møder, 18 % har haft 6 10 møder og 1 har haft møder med Kommunikationscentret flere end 10 gange. Samlet set er der en stor tilfredshed med indsatsen på Kommunikationscentret, idet de på skalaen fra 1 5 i gennemsnit svarer 4,23, og der er ikke nogen nævneværdig spredning i besvarelserne herom. Generelt giver 71 % af Kommunikationscentrets adspurgte borgere udtryk for, at de har et stort eller meget stort udbytte af indsatsen, 20 % har haft et mindre udbytte og 8 % tilkendegiver intet udbytte at have haft. - 14 -