Introduktion til kommunikation og samarbejde 3: Kommunikation og konflikthåndtering Program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Kommunikation Tal for at blive forstået og lyt for at forstå 1 2 Kommunikationsmodel Planlæg hvad der skal sendes Hvad er min pointe? Meddelelsen Hvorfor vil jeg gerne fortælle det? Formålet Hvem skal vide det? Modtageren Hvordan skal jeg fortælle det? Mediet Hvor og hvornår bør det fortælles? Situationen 3 4 Forstyrrelser (støj) hos senderen Intentionerne ikke overvejet Konflikt mellem behov og interesser Manglende kendskab til mediet Sproglige problemer Hastighed Manglende logik For meget information Ikke justeret til modtageren Dårligt valg af medie Nervøs Tone og kropssprog 5 Forstyrrelser (støj) hos modtageren Kan ikke lide mediet Udvælgelse (hører kun det interessante ) Forståelse (afhænger af behov og interesser) Transformation til noget meningsfuldt Forventninger Forhåndsviden Fordomme om senderen Fordomme om emnet 6 1
Aktiv lyttende En aktiv lyttende person: Har øjenkontakt Kommunikationsdiagrammer Har en åben attitude Læner sig lidt fremad Nikker Bruger opmuntrende ord: Ja, Nej, Jeg forstår, Hmm Bruger åbnende vendinger: Fortæl mere, Hvordan ville du osv. Er bevidst om senderens kropssprog Tegn gruppemedlemmernes placering omkring bordet Tegn pile for hvert indlæg i diskussionen (ca. 5 min) 7 7 8 Den vigende sofavælger Diskussionskrigeren Lad chefen tage beslutningerne - jeg gør som der bliver sagt. Fordel: Ulempe: Hurtig beslutningsproces uden konflikter Gruppen går glip af sofavælgerens indsigt og det er ikke nødvendigvis lederen, der er den klogeste. Den bedste debattør vinder. Jeg mener stadig som jeg sagde før og du må da kunne forstå, at det er det eneste rigtige Fordel: Ulempe: Argumenters holdbarhed bliver afprøvet Debattørerne hjælper ikke selv med at finde huller i egen argumentation. Den bedste debattør har ikke nødvendigvis ret. http://www.detdansk.dk/wp-content/netto.jpg 9 http://www.unipublic.unizh.ch/campus/uni-news/2006/2211/konflikt.jpg 10 Den kompromissøgende Du siger rød og jeg siger gul - lad os vælge orange. Fordel: Ulempe: Flere interesser tilgodeses. Nogen gange er kompromiset ringere end hver af alternativerne. Den dialogsøgende eller holdspilleren Lad os betragte alle forslag som inspirationskilder og diskutere os frem til den bedste løsning Fordele: Ulemper: Gruppen tager fælles ansvar for at vurdere fordele og ulemper ved de fremsatte ideer. Langsommelig beslutningstagning http://www.selvsving.dk/images/smil_til_dig.jpg 11 http://komtext.dk/img/profil.jpg 12 2
YDMYG (SUBMISSIV) ADFÆRD Personer med ydmyg adfærd er underlegne i kommunikationen. De frafalder egne rettigheder, synspunkter og holdninger for at underordne sig andres. De er tynget af følelser som frygt, angst og utilstrækkelighed. De har en undskyldende og selvudslettende adfærd. YDMYG (SUBMISSIV) ADFÆRD SPROGLIGE UDTRYK : MAN KUNNE JO GODT ØNSKE SIG DET SYNES SOM OM DET MENES DER NOK IKKE 13 14 AGGRESSIV ADFÆRD Aggressive mennesker fastholder egne rettigheder for enhver pris. De argumenterer ikke, men postulerer deres rettigheder. Aggressive personer mangler social kompetence og virker konfliktsøgende. AGGRESSIV ADFÆRD SPROGLIGE UDTRYK : HVIS JEG VAR DIG, VILLE JEG PASSE LIDT PÅ DET ER DU SANDELIG GOD TIL DET SKAL VÆRE NU DET GJORDE JEG I HVERT FALD IKKE JA, DEN ER GOD MED DIG 15 16 ASSERTIV ADFÆRD Ligeværdig adfærd overfor andre mennesker, hvor du står ved dine egne synspunkter, holdninger, rettigheder og følelser i situationen UDEN AT KRÆNKE ANDRE. Det opnår du ved at kontrollere din følelsesmæssige energi, så den ikke styrer din adfærd på en negativ måde. Du giver dig selv lov til at udtrykke meninger og følelser, uden at være bange for at blive afvist. Så giver din selvtillid en personlig gennemslagskraft, som igen styrker de positive følelser i situationen. ASSERTIV ADFÆRD SPROGLIGE UDTRYK : JEG FØLER JEG TÆNKER JEG MENER VI VIL VI KAN HVAD MENER DU? 17 18 3
Pause Hvad er en konflikt? Eller er det biksemad? Konflikter kan betragtes som»sandhedens øjeblik«i en relation mellem to parter. De kan bære spiren til et destruktivt resultat eller spiren til et tættere og mere udbytterigt samarbejde. Mange mennesker har den oplevelse og indstilling, at konflikter altid er negative. De tror, at konflikter altid skaber stress og uorden, at vi bliver ulykkelige, eller at relationer brydes. Deterikkekonflikterisigselv,derskaberkaosellerulykker,men den skadelige og ineffektive måde, de bliver håndteret på. Det er mangel på færdigheder i at håndtere konflikter, der fører til problemerne. Når konflikter håndteres rigtigt, kan de være af stor værdi for alle involverede. 19 20 Konfliktløsning Hvorfor? Gennem bearbejdning af konflikter, bliver usynlige grænser og skjulte normer kendt. Uløste konflikter tapper samarbejdet for energi. Konflikttyper: Personkonflikter/kemi Kommunikationskonflikter Faglige konflikter Rollekonflikter Organisatoriske konflikter Mål og målbestemmelseskonflikter Interessekonflikter Arbejdsindsatskonflikter Holdnings /normkonflikter Ambitionskonflikter Tænk lige over. Hvad er symptomerne på en konflikt? 21 22 Typiske tegn på konflikter Konflikttrappen Langvarige diskussioner uden udbytte, men ingen dialog hver har sit verdenskort Der postuleres i stedet for at argumenteres Medlemmerne beskylder hinanden for at have manglende forståelse eller have misforstået. Medlemmerne danner kliker Medlemmerne stikker til hinanden, fokuserer på manden i stedet for bolden, og bagtaler hinanden Det handler mere om personlige sejre end grupperelevante sejre. 23 24 (Frydensberg & Hammerich, 2006 4
Evaluering af den personlige relation Hver anden eller tredie uge evaluerer gruppen hinanden én af gangen på følgende måde: Alle forbereder sig på at komme med mindst: et positivt ii udsagn og et konstruktivt kritisk udsagn eller udviklings punkt til hver af de øvrige i gruppen. Den der evalueres må IKKE kommentere udsagnene, men blot lytte den den konstruktive og loyale kritik Udsagnene skal: Beskrive konkret opførsel ikke fortolke motiver Udtrykke følelser direkte ikke indirekte Være specifikke ikke generelle Kun handle om ting som kan ændres Give plads til forandringer IKKE være fordømmende Være motiveret af et ønske om at hjælpe andre ikke at såre dem Godt råd: prøv udsagnet på dig selv 25 26 Blokerende bidrag til kommunikationen Mød konflikten lad være at ignorere den. Tag et kig på konflikttrappen hvor vidt har konflikten udviklet sig. Identificer dig med din modstander og dennes situation Tal med hinanden og ikke om hinanden. Lav være med at fremlægge din mening som fakta i samtalen Læg konflikten bag dig. Evaluer konfliktløsningen efter et stykke tid. Forsvar/angreb holdning Uenighed uden konstruktive alternativer Blokering af diskussionen Tale om andre emner Tale hele tiden 27 28 Bidrag der fremmer kommunikationsmiljøet Bidrag der fremmer diskussionen direkte Rose og opmuntre andre Støtte andre til at blive hørt Følge og støtte idéer Tilkendegive ændret holdning Udvise åbenhed Have styr på de beslutninger der er taget Stille forslag Søge information gennem spørgsmål Give information Opsummere diskussionen Udvikle på forslag og idéer Teste egen og andres forståelse af det diskuterede Billede: http://www1.istockphoto.com 29 Billede: http://www1.istockphoto.com 30 5
Tænk lige over. Hvad vil i gøre hvis i får en konflikt i gruppen? Konflikter husk! Konflikter er ikke en forestilling. Konflikter er bare. Vi vælger, om det skal være en forestilling et spil ihvilket der er vindere og tabere. Vi har livet igennem fået et så indgroet mønster, at vi tænker på konflikter som en konkurrence. At livet bliver en stor scoringstavle. Det at vindeer blevet så vigtigtfor os. Hvad står der her? OPPORTUNITYISNOWHERE OPPORTUNITY IS NO WHERE OPPORTUNITY IS NOW HERE 31 SLP-gruppen, Aalborg Universitet 32 Opgaver i semestergrupperne 1. Tag testen i assertion, hent den på hjemmesiden eller: http://www.control.auc.dk/~lpj/slp01/assertion_test.pdf 2. Udarbejd på baggrund af Jeres resultater et forslag til forandringer i gruppens kommunikationsmønster og arbejdsmåder, som bedre udnytter de enkelte gruppemedlemmers styrker samt nedbringer effekten af deres svagheder 3. Hvordan vil i håndtere konflikter (Konfliktberedskab): 1. Forebyggelse (planer) 2. Akut (konfliktløsningsmodel) 4. Synliggør jeres konfliktberedskab i grupperummet OG send den samt forslagene fra pkt. 1 til lpj@es.aau.dk 33 6