Succes med CRM Det behøver slet ikke at være så svært! made for sales people
CRM handler om at huske at kontakte dine kunder! Alt efter om du er salgschef, marketingmedarbejder eller arbejder indenfor HR, kan du bruge CRM til at dække forskellige behov. Du får en nem oversigt over møder og dialog med kunder eller kolleger, så du kan følge op på det ved jeres næste samtale. Men du får derudover også en struktureret viden om deres behov, og en mulighed for at udvikle en bedre strategi for din forretning. Hos webcrm har vi mange års erfaring med, hvad der skal tages højde for, når du skal i gang med CRM-projektet. Derfor har vi lavet denne lille guide som gennemgår 10 trin, der sikrer dig succes. 2
Valg af system Trin 1: Definer de vigtigste processer Mange virksomheder bruger en hel del penge og år på at få et system op at køre, som i de fleste tilfælde kan en masse, som de aldrig får brug for. Her i startfasen bør I kun formulere de tre vigtigste krav, for at undgå en lang konsulentudredning. Sæt din tidsplan hårdt og vær ambitiøs med hensyn til hurtigheden. Der vil sandsynligvis være en håndfuld systemer eller mere, som kan løse jeres behov. Det er selvfølgelig en god ide at tænke lidt fremadrettet, men start med at få det basale til at fungere. Det sikrer, at I ikke skal forholde jer til andet, end det der er vigtigt her og nu. Trin 2: En webbaseret løsning er både enklere og billigere De fleste virksomheder foretrækker, at systemet er webbaseret og det er også dét, de fleste udbyder. Argumenterne for en webbaseret løsning er bl.a.: Sørg for at spørge CRM-systemets leverandør om support, backup og tilgang til dine data også efter at jeres samarbejde er afsluttet! Altid adgang til seneste version af programmet. Ingen problemer med back-up og ingen sikkerhedsrisiko ved at data ligger på den enkelte medarbejders PC. Skalerbarhed er ikke et problem. Web-baserede systemer er som oftest billigere, hvis du medregner servere, back-up tid, IT-folk og vedligehold. 3
Kom godt i gang Trin 3: Test systemet inden du køber Prøv et par testsystemer, hvor I lægger jeres egne data ind - på denne måde bliver I klogere på jeres behov og muligheder. kan understøtte jeres forretningsprocesser. Mange virksomheder har samtidig glæde af at arrangere en workshop med leverandøren. Her kan I diskutere, hvordan systemet Trin 4: Hvilke integrationer forbedrer dine forretningsprocesser? Det er vigtigt, at du vælger en leverandør, der har fleksible integrationsmuligheder, så dine udviklere nemt kan integrere til f.eks. et ERP system. Leverandøren kan ofte tilbyde et såkaldt API, der får to databaser til at tale sammen, og giver mulighed for at integrere to systemer. Det er en god løsning, så du ikke er bundet til én leverandør for at få de forskellige systemer til at hænge sammen. De fleste CRM-systemer kan integrere med forskellige standardsystemer såsom e-mail, økonomisystemer eller jeres hjemmeside, men kunsten består i at finde ud af, hvilke integrationer der forbedrer og optimerer jeres forretningsprocesser. 4 Betydningen af integration overdrives nemlig ofte - det er vigtigt, at du afvejer investeringen i integration op imod fordelene. Prøv et par testsystemer, hvor I lægger jeres egne data ind - på denne måde bliver I klogere på jeres behov og muligheder. Mange virksomheder har samtidig glæde af at arrangere en workshop med leverandøren. Her kan I diskutere, hvordan systemet kan understøtte jeres forretningsprocesser. Hvis du finder ud af, at du kun sparer nogle få minutters arbejde, kan det måske slet ikke betale sig for dig at bruge penge på integrationen.
Succes ved implementering Trin 5: Udpeg en frontløber i CRM-implementeringen Selve implementeringen af CRMsystemet er der, hvor mange fejler. Der er to forudsætninger for succes med CRM-implementeringen: 1. Der skal være en leder, som brænder for projektet. Personen kender jeres forretning og kan stille krav til systemet og sine kolleger. 2. Derudover skal der udpeges en frontløber som synes, det er sjovt at arbejde med systemet og som kan motivere sine kolleger til at bruge systemet korrekt. Denne person vil blive superbruger, stå for den daglige interne support og foretage mindre systemændringer. Trin 6: Hvor gode er jeres kundedata? De fleste virksomheder har nogle eksisterende data i et Excelark, i et tidligere CRM-system eller i økonomisystemet. Ideelt lægger du alle data ind i ét Excelark og vasker data for dubletter og fejl samt sikrer ensartethed, før du importerer. Men husk: Data vil aldrig være helt perfekt. Hellere bruge kort tid på at få 98% korrekte data ind i systemet, end at bruge uger på at skabe det perfekte datagrundlag - det findes alligevel ikke i praksis! 5
Lær at bruge systemet Trin 7: Datakvalitet i CRM er også brugerens eget ansvar Når data er på plads i systemet, skal I sikre ensartet brug. Brugen af systemet skal understøtte jeres forretningsprocesser. Derfor er det vigtigt, at alle data bliver oprettet på samme måde. Tag stilling til ting som: Oprettelse af lead/kunde. Hvem gør det og hvordan undgår man dubletter? Hvornår oprettes aktiviteter og hvornår afsluttes de? Hvornår oprettes en pipeline mulighed? Trin 8: Start med de få vigtigste processer og få dem til at virke For at få jeres vigtigste processer til at virke godt, kan I lave en lille brugermanual eller lede dem over til en tutorialvideo. Vi har god erfaring med en kort workshop, hvor I diskuterer jeres processer og hvordan I bedst muligt kan inkorporere CRM i jeres dagligdag. Husk på at superbrugerens og chefens brug af systemet lægger standarden for de øvrige medarbejdere. Forsøg at tilgodese, at nogen kun kan lære noget nyt ved at læse, andre ved at lytte eller se. 6
Følg op på det Trin 9: Det ikke er valgfrit at anvende systemet det skal bruges Mange virksomheder gennemgår en mindre kulturforandring for at kunne få fuldt udbytte af CRM. Afhængigt af jeres virksomheds traditioner og forudsætninger, kan man starte på forskellige måder: Kold tyrker : Det gamle system lukkes ned og alle forventes at anvende det nye. Pilotgruppe: En mindre gruppe bliver testbrugere i nogle uger, systemet finjusteres og udrulles derefter til resten af gruppen. Legeperiode: Der introduceres fri leg i en uges tid, hvorefter systemet renses, og de endelige data lægges ind. og så er I i luften. Trin 10: Byg ovenpå med nye funktionaliteter Når systemet er blevet en del af jeres hverdag, får I en god fornemmelse af, hvad I mangler. Læg en plan for hvilke ting, der kan give jer mere værdi. Ofte ligger funktionaliteten allerede i systemet. Mange vælger at hyre en erfaren CRM-konsulent et par timer for at gennemgå, hvad der fungerer godt og skidt. Held og lykke med dit nye CRM-system. Vi håber du får valgt det system, der er det rigtige for dig og din forretning. 7
Om webcrm webcrm er et ukompliceret, brugervenligt og sikkert online CRM-system, som er nemt at tilpasse til din virksomheds behov. Vi har et af Danmarks mest anerkendte CRM-systemer, fordi vi gør det nemt at være sælger. Vi har specialiseret os i at hjælpe vores kunder med at optimere deres kundekontakt og sælge mere. Vi er stolte af at have stor kundetilfredshed, hvor 93% af vores brugere siger, at de ville anbefale webcrm til andre. Kontakt os Du er velkommen til at tage kontakt til os, hvis du vil have flere gode råd eller har spørgsmål på: info@webcrm.com eller find os på www.webcrm.com made for sales people 8