Forretningsgrundlag
Rammen for Provas Provas forretningsgrundlag tegner rammerne om vores virksomhed i det daglige arbejde. Det sammenfatter det strategiarbejde, vi har udført i 2009 og 2010 med vision, mission, kundeprofil, værdier, succeskriterier og kompetencer. Desuden indeholder forretningsgrundlaget en beskrivelse af marked, kunder, viden, organisation, økonomi, risikostyring, kvalitet og kommunikation. Forretningsgrundlaget skal sikre, at vi når vores vision. Det suppleres med årsplaner, hvor vi løbende kan korrigere for ændringer i lovgivning og andre forhold, der kan ændre sig. Vision Ansvarlig virksomhed Haderslev Forsyningsservice og de tre forsyningsselskaber skal være gennemsyret af ansvarlighed over for klima og miljø, kunder, medarbejdere og samarbejdspartnere. Vi foretrækker bæredygtige og langsigtede løsninger på alle områder. En stærk partner Haderslev Forsyningsservice skal være den oplagte partner i forpligtende samarbejder med andre selskaber i branchen. Her bidrager vi med tilfredse kunder, velfungerende løsninger, kompetente medarbejdere og en dokumenteret effektiv drift. Videndeling Haderslev Forsyningsservice skal være en ambitiøs videns-arbejdsplads, som medarbejderne er stolte af. Alle ansatte udvikler egne og virksomhedens kompetencer i interne og eksterne netværk.
Mission Missionen er vores eksistensgrundlag de opgaver, vi er sat til at løse. Værdier Værdierne påvirker vores holdninger og adfærd over for kunder, kollegaer og leverandører. Vand Haderslev Vand a/s sikrer vores kunder rent drikkevand nu og i fremtiden. Det sker med fokus på sikker forsyning til en bæredygtig pris. Spildevand Haderslev Spildevand a/s håndterer spildevand fra afløb frem til vores rensningsanlæg, hvor vandet renses, så det ikke belaster miljøet. Det sker med fokus på sikker transport af spildevandet til en bæredygtig pris. Affald Haderslev Affald a/s sikrer, at kunderne kan komme af med deres affald. Vi rådgiver om sortering og genbrug til gavn for miljøet. Det sker med fokus på en sikker håndtering til en bæredygtig pris. Serviceselskabet Haderslev Forsyningsservice a/s sikrer en effektiv drift af de tre forsyningsselskaber med fokus på kundernes og ejernes behov. Dygtige, glade og engagerede medarbejdere er vores vigtigste aktiv. God service leveres af mennesker, som ønsker at hjælpe kunden, og som er dygtige på deres felt. Haderslev Forsyningsservice satser på medarbejdernes personlige og faglige udvikling. Vi er PROFESSIONELLE Provas har fagligheden i højsædet. Kunderne kan regne med, at vi løser opgaverne med en høj faglig standard og med omsorg for miljø og sundhed. Vi udvikler løbende vores kompetencer. Vi er ENGAGEREDE Provas er et team af engagerede medarbejdere, som sammen og hver for sig gør os umage hver dag. Vi støtter og supplerer hinanden, trives sammen og lytter med begge ører. Det styrker helheden i vores virksomhed. Vi er PROAKTIVE Provas er på forkant med udviklingen, så vi kan tage initiativet i rette tid. Vi er idérige og har mod til at udvikle nye løsninger og metoder, så Provas er med i front i branchen TIL GAVN FOR KUNDERNE
Marked Provas er en del af et marked, hvor kunderne i dag ikke frit kan vælge leverandør. Inden for vand og spildevand er vi underlagt benchmarking, hvor vi løbende bliver sammenlignet med andre forsyningsselskaber. Derfor har vi et reguleret monopol. En tilsvarende opbygning kan blive en realitet inden for affaldsområdet i løbet af nogle år. Det regulerede monopol har en vis fordel for os, da vi ikke skal bruge kræfter på at tiltrække og fastholde kunder. Vi skal være på mærkerne, så ingen oplever, at vi udnytter vores monopolstatus. Ellers kan det i værste fald betyde, at de tre forsyningsselskaber vælger at få løst opgaven hos en anden leverandør. Prisloft og benchmarking får stor indflydelse på branchens dagligdag. Sammenlægning og et tættere samarbejde er allerede nu på dagsordenen. Virksomhedernes kernekompetencer kommer i fokus, uanset hvilken konstruktion fremtiden byder på. Ydelser Rent drikkevand, rensning af spildevand og afhentning af affald er selvfølgeligheder i de fleste danskeres hverdag. Vores kunder er derfor dybt afhængige af Provas, og det stiller krav til kvalitet, service og professionalisme. Derfor har vi øget fokus på den direkte kundekontakt. Samfund Vores ydelser er tæt forbundet med naturen og miljøet. Det forpligter, og vi vil derfor levere bæredygtige og langsigtede ydelser, der er med til at sikre ressourcer til fremtidige generationer. Det er centralt for os, at det sker i tæt samarbejde med kommune og andre myndigheder. For affald er vores mål at sikre mest muligt til genbrug. På spildevandsområdet skal vi sikre, at vores anlæg kan klare voldsommere regnskyl. Ved at adskille regnvand og spildevand, renser vi vandet bedre, fordi vores anlæg ikke belastes af de store mængder regnvand.
Kunder Det er vigtigt for Provas, at vores kunder har en positiv oplevelse af de ydelser, vi leverer. Derfor har vi udarbejdet en kundepolitik: Kunden har altid ret til en god betjening Effektivisering og samarbejde Vandsektorloven har skabt en skarp adskillelse mellem myndighed og drift. Samtidig skal priserne være gennemsigtige, så kunderne ved, hvad de betaler for. Ca. 325 vand- og spildevandsselskaber får fastlagt et prisloft, som fra 2012 indeholder krav om effektivisering til alle selskaber. Målet er, at branchen skal spare mindst 1 mia. kr. om året på driften. I Haderslev Kommune er der, foruden Provas, 41 private vandværker. Af det samlede vandforbrug leverer Provas mere end halvdelen. Sammenlignet med flere af de større forsyningsvirksomheder er der ikke tale om store mængder vand og spildevand. Da Provas samtidig har ledig kapacitet på begge områder, er dette medvirkende til, at vores priser er relativt højere end andre forsyningsselskabers. Provas er med Sammenlægning af vandværker eller fællesdrevne serviceselskaber vil gøre det lettere at leve op til kravene om effektivisering. Provas er muligvis ikke stor nok til at sikre en effektiv drift fremadrettet. Vi har derfor valgt at være åbne over for forpligtende samarbejder med andre forsyningsselskaber eller ved at indgå i fælles serviceselskaber. I den forbindelse er det vores mål at opnå et tæt samarbejde med de øvrige vandværker i Haderslev Kommune. Kunderne er vores motor Vi lever af vores kunder, og vi udvikler virksomheden ud fra kundernes ønsker og behov. Kunderne fortjener respekt Vi lytter til kunderne og finder en løsning. Vi sætter os i kundens sted, både i det vi siger, og det vi gør. Vi snakker med kunderne Vi møder kunderne, som vi selv vil mødes som kunde. Vi er til at få fat på og giver et klart og venligt svar. Vi fortæller de gode historier om vores ydelser og service. Vi smiler til kunderne og hinanden. Vi gennemfører kundeanalyser for private og erhverv hvert andet år. Formålet er at afdække kundernes forventninger, så vi løbende kan leve op til dem. Samtidig registrerer vi alle reklamationer, og vi udarbejder standarder, der beskriver vores service til kunderne.
Viden Kernekompetencer Vi har fastlagt en række af de kernekompetencer, som medarbejdere og virksomhed skal have for at skabe succes i fremtiden: Udvikling Vi vil være nysgerrige og nytænkende blandt andet ved at være opsøgende og lære af fejl. Vi vil stå for samarbejde og videndeling med vores kolleger og samarbejdspartnere. Vi vil gennem helhedsorientering sikre en effektiv drift. Vi vil udvikle en høj grad af faglighed. Medarbejdere Vi vil skabe en sikker arbejdsplads, hvor vi forebygger uheld. Vi vil via en attraktiv arbejdsplads tiltrække de rette kompetencer. Planlægning Vi vil skabe overblik gennem projektledelse og styring. Drift Vi vil arbejde for en effektiv drift af anlæg. Vi vil sikre en effektiv økonomistyring. Vi vil sikre kvalitet og hygiejne. Vi vil arbejde for en høj grad af forsyningssikkerhed. Ydre rammer Vi vil have kompetencer til at forstå og håndtere myndighedskrav, så vi kan være på forkant og være med til at påvirke kommende krav. Service Vi vil inddrage kundehensyn og dermed sikre gode løsninger. Vi vil hjælpe med problemløsning ved at stille vores viden til rådighed og give objektive og begrundede svar. Vi vil være tilgængelige over for vores kunder. Vi vil formidle relevant information. Kompetenceudvkling Vi vil sikre videreudvikling af medarbejdernes og virksomhedens kompetencer gennem en samlet kompetenceudviklingsplan. De årlige udviklings- og opfølgningssamtaler skal sikre, at alle har et klart billede af deres bidrag til at opfylde målet. Det betyder løbende udvikling af kompetencerne og deling af viden, som udvikler medarbejderne og tiltrækker nye.
Organisation Ledelse Ledelsens opgave er at sikre, at det daglige arbejde i Provas peger i retning af visionen, og at vi leverer ydelser til kunden i den rigtige kvalitet. Vi arbejder ud fra værdibaseret ledelse med uddelegering af ansvar og fokus på kompetencer, opfølgning, vejledning og uddannelse af medarbejderne. Tillid og respekt skaber fælles succes. Medarbejdere Det skal være attraktivt for medarbejderne at arbejde i en virksomhed, som løbende forandrer sig, og som stiller krav til øget kvalitet og effektivisering. Medarbejdernes indsats sikrer, at vi udvikler bæredygtige løsninger og leverer et højt serviceniveau til gavn for kunder og virksomheden. Ejer Gennem ejerstrategien har Haderslev Kommune fastlagt de rammer, selskaberne skal arbejde indenfor. Ejeren har fastlagt den nuværende struktur med fire selvstændige selskaber med hver sin bestyrelse. Det betyder en skarp adskillelse på bestyrelsesniveau mellem de tre forsyningsselskaber og serviceselskabet. Bestyrelserne Bestyrelserne skal udstikke retningen for Provas arbejde. Bestyrelsernes fornemste opgave er at sikre, at Provas løbende udvikler sig og er i stand til at matche udfordringer og krav fra kunder, myndigheder, omgivelser og ejere. Det skal ske med klima og miljø som vigtige pejlemærker. Bestyrelserne for vand- og spildevandsselskabet skal formentlig udvides med to forbrugerrepræsentanter. Det er en følge af den nye vandsektorlov.
Økonomi og risikostyring Budgettering Provas skal agere ud fra hvile-i-sig-selv princippet. Det kræver en hårfin balance, når vi udarbejder og følger op på budgetterne. Samtidig skal vi effektivisere driften og overholde prisloftet på vand og spildevand. Prisloftet fastlægger en ramme for områder som driftsomkostninger, 1:1 omkostninger (ikke-styrbare omkostninger), miljø- og servicemål, anlægsinvesteringer og finansielle poster. Bruger vi mindre end budgetteret, er det en effektiviseringsgevinst, og vi skal vurdere, om pengene enten skal føres tilbage til kunderne eller reinvesteres. Det kræver en løbende vurdering af både kort- og langsigtede behov for investeringer. Affald fungerer også efter hvile-i-sig-selv princippet, men modsat vandselskaberne kan udgifterne udjævnes over 3-5 år. Den store udfordring på affaldsområdet er, at nye love fremover stiller krav om at opgøre indtægter og udgifter på flere serviceområder end i dag. Investering Vi har et efterslæb på renovering af kloaknettet, og der kommer nye lov- og miljøkrav, som stiller krav om nye investeringer. Vi skal derfor både tænke kort- og langsigtet i vores investeringer. Finansiering Tidligere stod kommunen i princippet for lån til de opgaver, vi udførte. Det skal vi nu selv gøre på markedsvilkår. I dag har vi to årlige opkrævninger, hvilket giver en likviditetsmæssig udfordring. Vi skal derfor vurdere, om vi skal opkræve 3-4 gange om året, så vi fortsat har den fornødne likviditet hen over hele året. Risiko Vi har udarbejdet en overordnet vurdering af Provas risici, og der er tre typer: Strategiske risici opinion, miljø- og lovkrav, kompetencer og kommunikation Operationelle risici forurening, beredskabsplaner, sikkerhed, investeringer og adgang til data Finansielle risici likviditet, finansiering og prisloft Vi arbejder videre med risici og prioriterer dem i forhold til deres betydning for omverdenen. Herefter vil vi udarbejde en samlet plan for at håndtere risici.
Succeskriterier Vi har identificeret en række succeskriterier, som vi over de kommende år skal kunne sætte ved: Omdømme Vi er dem, de andre gerne vil lege med. Vi har en høj kendskabsgrad og et godt image. Vi er synlige og får positiv omtale. Kunder Tilfredse kunder. Kundetilpassede ydelser. Hvilke opgaver skal vi løse som ikke-kommunal virksomhed? Vi overholder vores sagsbehandlingstid. Holder, hvad vi lover. Medarbejder Attraktiv arbejdsplads, som vi er stolte af. Vi har stor medarbejdertilfredshed med engagerede og positive medarbejdere. Gennem uddannelse sikre de rigtige kompetencer. Synlig, kompetent og anerkendende ledelse. Tryghed. Tillid/accept af ledelsens og medarbejdernes roller. Vi har en velfungerende infrastruktur. Høj faglighed, hvor tingene gøres rigtigt. Gennem en høj grad af videndeling skaber vi sammenhold om at nå fastsatte mål. Myndighed Professionelt samarbejde med myndigheder. Professionel bestyrelse. Samarbejde med bestyrelsen. Målstyring Klare fælles mål. Vi har truffet rettidige beslutninger. Vi er effektive. Vi vil løbende forbedre os. Målstyring Gennemførelsen af vores vision kræver, at vi fastlægger mål for de enkelte områder både kort- og langsigtede. Vi vil opbygge et system for målstyring, hvor bestyrelse og ledelse fastlægger de overordnede mål. Efterfølgende bliver de omsat til mål for de enkelte funktioner. De overordnede mål er i dag opdelt i fokusområderne Ejer Kunder Medarbejdere Kvalitet Til hvert område er der en række hensigtserklæringer baseret på visionen. De danner grundlag for mål og projekter, som skal gennemføres de kommende år.
Kvalitet og kommunikation Ledelsessystem For at skabe overblik og sammenhæng mellem processer og kvaliteten i vores ydelser udvikler vi et ledelsessystem og sætter det i værk. Det skal følge internationale standarder, tilpasset vores behov. En del af ledelsessystemet er Dokumenteret Drikke vandssystem (DDS), der sikrer en syste matisk forebyggende indsats for at sikre rent drikkevand. Vi vil arbejde hen imod en certificering i starten af 2013. Det skal være et fælles anliggende for hele virksomheden, hvor vi kommer til at tænke mere over, hvordan vi gør, og hvorfor vi gør det. En certificering vil skabe værdi for Provas gennem øget tillid hos vores ejer, myndigheder, kunder og samarbejdspartnere. Kommunikation Vi udarbejder en kommunikationspolitik, der udstikker retningslinjer for intern og ekstern kommunikation. Det skal opbygge og videreudvikle et image, som gennemsyres af vores værdier Professionelle, Engagerede og Proaktive. Provas står for en åben dialog, som giver kunder og om verden indblik i vores arbejde og i de rammer, der påvirker vores arbejde. Vi ønsker aktivt at kommunikere det ansvar, vi har i forhold til miljø og klima. Det skal blandt andet ske ved at udvikle informationsmateriale til børn og unge. Åbenhed betyder ikke, at alt er offentligt tilgængeligt. Vi melder klart ud til pressen og svarer åbent på spørgsmål uden at gå i detaljer med interne oplysninger. Den interne kommunikation skaber forståelse og respekt for hinanden samt accept af de forandringer, som fortsat vil komme. Vi vil derfor arbejde videre med udvikling af intranet, så det bliver let at finde information.
Fjordagervej 32 6100 Haderslev Telefon 73 520 520 info@provas.dk www.provas.dk www.tankegang.dk 06/2011 23658