YouGov undersøgelse af den danske bankbranche oktober 2014 - SUMMARY Kortlægning af forbrugernes holdninger til deres banker og af mulige ændringer i forbrugsmønstre
Indholdsfortegnelse Metodebeskrivelse (s. 3) Resumé af undersøgelsens hovedresultater (s. 4) Hovedkonklusioner (s. 6) Finansbranchens image bland danskerne (s. 8) Forbrug af bankydelser i det forgangne år (s. 14) Kundernes forståelse og kommunikationsbehov (s. 25) Faktorer for bankskifte (s. 28) Kontakt (s. 33) 2
Metodebeskrivelse Baggrund & formål Denne rapport er et uddrag af YouGovs undersøgelse af den danske bankbranche oktober 2014. Formålet med undersøgelsen er at kortlægge forbrugernes holdninger til deres banker og mulige ændringer i deres forbrugsmønstre vedrørende de ydelser, som pengeinstitutterne tilbyder i dag. Interviewperiode & dataindsamlingsmetode Undersøgelsen er gennemført i perioden oktober måned 2014 via internettet med udgangspunkt i YouGov Panelet i Danmark. Målgruppe Undersøgelsen er gennemført blandt dansker mellem 18 og 74 år. Der er indledningsvis i spørgeskemaet opstillet en række screeningsspørgsmål, således at undersøgelsen kun blev foretaget bland respondenter, som var villige til at oplyse navnet på deres primære pengeinstitut. Der er udsendt invitationer via e-mail til personer, der opfylder disse krav i YouGov Panelet. Data er indsamlet, så det udgør et repræsentativt udsnit af den danske befolkning. I alt er der gennemført 2020 interview. Spørgsmål 14 er dog kørt separat og med 881 gennemførte interviews. Vejning af data Data er vejet på dimensionerne køn, alder og geografi på baggrund af et ideal fra Danmarks Statistik, således at resultaterne er repræsentative for befolkningen i relation til ovenstående målgruppe. Offentliggørelse af resultater Ved enhver offentliggørelse af undersøgelsens resultater skal YouGov angives tydeligt som kilde. Forud for offentliggørelse af undersøgelsens resultater skal YouGov have pressemeddelelsen eller anden brug af resultaterne til godkendelse. Formålet hermed er alene at sikre, at vi analyseteknisk kan stå inde for brugen af resultaterne. Ved pressemeddelelser skal dette ske i henhold til reglerne fra ESOMAR, hvorfor en tekst som følger skal inkluderes: Undersøgelsen er gennemført af analyseinstituttet YouGov. Der er i oktober 2014 i alt gennemført 2020 CAWI-interview med danske bankkunder. 3
Resumé af undersøgelsens hovedresultater I/II Efter at have genvundet en del af det imagetab, der skete som følge af finanskrisen, er bankernes image i befolkningen nu faldet igen. Omvendt er forsikringsbranches image steget, og har nu overhalet både bankerne og pensionsforeningerne. Befolkningens holdninger og syn på deres banker afhænger af deres køn, alder og af hvilken region, de bor i. Mænd er generelt mere skeptiske end kvinder, unge er mere skeptiske end ældre og folk fra Storkøbenhavn er mere skeptiske end dem fra andre regioner. Den demografi, der udviser den største skepsis og den største tilbøjelighed til at skifte pengeinstitut er således de yngre mænd fra Storkøbenhavn. Net Promoter Score (NPS) for bankbranchen er -10 for befolkningen som helhed, men helt nede på -21 bland yngre mænd fra Storkøbenhavn. NPS afviger meget fra bank til bank, med Danske Bank og Arbejdernes Landsbank med den henholdsvise laveste og højeste NPS. Selvom kunderne anser det for meget positivt, at deres pengeinstitut er gode til at kommunikere, så har generelt intet ønske om at høre fra dem ofte. Relevant information skal dog være til rådighed og/eller kommunikeres til dem, når behovet opstår. Det er derfor ekstra vigtigt at relevant og gennemskuelig information er nemt tilgængelig på bankernes hjemmesider (som er en meget brugt kommunikationskanal), og at bankerne er gode til at håndtere henvendelser og forespørgsler fra kunder. Hovedparten af kundernes viden om bankydelser sker stadig via kontakt til eller fra deres banker. Der er dog en klar tendens til at information indhentes på kundernes initiativ, og ofte via kanaler som bankerne ikke styrer. Dette er især udpræget bland yngre aldersgrupper. 4
Resumé af undersøgelsens hovedresultater II/II Selvom evnen til at yde personlig betjening og adgang til lokale fysiske afdelinger ses som meget positive attributter, så har selvbetjening vundet indpas. De fleste bankkunder er villige til eller har ønske om at betjene dem selv vedrørende de fleste bankydelser og produkter, hvis de dermed kan få ydelserne uden gebyr. 7% siger at de har skiftet primært pengeinstitut inden for det sidste år, og 24% siger, at de har overvejet det. Begge tal er markant højere bland yngre aldersgrupper. Halvdelen af danskerne ville dog overveje at skifte bank, hvis markedets omstændigheder ændrede sig. Dette gælder især hvis det var nemmere og hvis der kom nye konkurrenter på markedet. Det umiddelbare markedsgrundlag for banker drevet af teknologibaserede virksomheder såsom Apple, Google, Facebook ma. er ikke bemærkelsesværdigt højt men der er dog markant interesse bland yngre respondenter. Danske bankkunder går stadig til deres primære pengeinstitut, når det gælder hovedparten af deres løbende finansielle behov. Dog har alternative ydelsesudbydere vundet indpas især for billån og forbrugslån. For en mere tilbundsgående segmentering, inklusiv en analyse af resultaterne for individuelle banker, kontakt venligst YouGov. Se kontaktoplysningerne på den sidste side. 5
Hovedkonklusioner I/II Bankbranchen taler i stigende grad om faren for at nye typer af konkurrenter kan erobre de danske bankkunder især nævnes truslen fra teknologibaserede firmaer, såsom Apple, Google og Facebook som alle har, eller har meldt ud med, deres egne mobile betalingsydelser. Et af formålene med denne undersøgelse har været at afdække, om der er grund til at tage disse nye spillere alvorligt, og om danskerne er parate til at overveje dem i stedet for deres nuværende banker, for dele af deres forbrug af bankydelser. Umiddelbart synes der måske ikke at være den store grund til at de etablerede banker skal tage disse nye konkurrenter alvorligt, da kun 2% af de adspurgte siger, at de ville overveje at skifte til dem som primært pengeinstitut. Men dels er dette tal markant højere blandt yngre danskere, og dels udelukker det ikke, at kunder ville bruge firmaer som Apple, Google og Facebook til dele af deres bankforbrug. Bankerne bør derfor kigge nøje på hvilke typer af bankydelser, hvor forbrugsmønstrene og kundernes ønsker kunne passe godt ind i, hvad internet- og mobilbaserede firmaer kunne tilbyde. Dette gælder især for ydelser, hvor kunderne udviser en høj grad af præference eller parathed til selvbetjening, og hvor de gerne betaler lidt ekstra for en meget hurtig sagsbehandling. 6
Hovedkonklusioner II/II De etablerede banker bør indse, at selv om de iværksætter tiltag med henblik på at digitalisere og modernisere deres ydelser, så vil de næppe kunne konkurrere på områder, hvor disruption for alvor vil ske. Nyere internetbaserede virksomheder både de store og de nye har en helt anden risikovillighed end bankerne, når det gælder nye forretningstiltag. Det gør dem derfor bedre gearet til at strømline deres ydelser, samt foretage de hurtige og somme tider drastiske ændringer, der skal til, for at følge med markeder i omvæltning. De etablerede banker bør også indse, at forretningsmodellen for de ny internet-baserede banker, ofte vil være markant anderledes, end hvad der normalt ses på bankområdet. Når virksomheder som Google, Apple, Facebook og andre store spillere som AliBaba går ind på bankområdet, er det ikke nødvendigvis for at tjene penge på at udbyde bankvirksomhed. Deres bankinitiativer skal ses som en del at et støre økosystem, hvor deres bankvirksomhed drives med henblik på at drive omsætningen på andre kerneområder, såsom internethandel, reklamevirksomhed, salg af mobilenheder mv. 7
Finansbranchens image bland danskerne Fra undersøgelsen samt YouGovs BrandIndex
BrandIndex for Banker/Realkredit, Pension og Forsikringsselskaber Siden midten af 2010 oplever forsikringsselskaberne en stigning i image. Fra Q3 2012 overstiger forsikringsselskabernes image bankernes og fra midten af 2013 øges forsikringsselskabernes image endnu mere, således at de nu også overstiger pensionsselskabernes image. Så fra at have ligget under både bankerne og pensionsselskaberne har forsikringsselskaberne nu det højeste image af de tre sektorer og har gennem hele perioden haft en jævn stigning. 9
NPS for bankbranchen og udvalgte banker Sp.2 Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale $q1 til familie, venner eller andre personer i dit netværk? Net Promoter Score Bankbranchen som helhed -10 Danske Bank -36 Arbejdernes Landsbank 43 Base (2020) -40-30 -20-10 0 10 20 30 40 50 10
NPS total vs. yngre mænd i hovedstadsområdet Sp.2 Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale dit primære pengeinstitut til familie, venner eller andre personer i dit netværk? Net Promoter Score -21% Mænd, 18-34, Hovedstaden (n=96) -10% Total (n=1852) -30% -20% -10% 0% 11
Holdninger til pengeinstitutternes kendetegn I/II Sp.6 Synes du det er positivt eller negativ hvis dit primære pengeinstitut? Net: Bottombox [1-2] Net: Topbox [4-5] Ved ikke Kan håndtere alle dine økonomiske forhold 2% 1% 38% 46% 84% 3% Har klare og gennemskuelige priser 3% 1% 2% 30% 53% 83% 3% Tilbyder personlig betjening 3% 1% 2% 39% 44% 83% 2% Er gode til at kommunikere 3% 1% 2% 40% 43% 82% 3% Har lave gebyrer 5% 2% 3% 24% 56% 80% 4% Har afdelinger som du nemt kan komme til 5% 2% 3% 36% 38% 74% 2% Har et godt årsresultat 3% 1% 2% 42% 29% 72% 7% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget negativt [1] Negativt [2] Positivt [4] Meget positivt [5] 12
Holdninger til pengeinstitutternes kendetegn II/II Sp.6 Synes du det er positivt eller negativ hvis dit primære pengeinstitut? Net: Bottombox [1-2] Net: Topbox [4-5] Ved ikke Har fokus på småkunder 5% 2% 3% 34% 37% 70% 5% Har et godt ry i din omgangskreds 3% 1% 2% 37% 26% 63% 5% Tilbyder en god mobilbank (app til smartphone) 2% 1% 29% 33% 62% 11% Tilbyder mobil betaling (fx Mobile pay, Swipp mm) 3% 1% 2% 29% 32% 61% 10% Er et stort pengeinstitut 9% 3% 7% 26% 12% 38% 4% Jævnligt kontakter dig 17% 4% 13% 27% 8% 35% 4% Har etiske (fx religiøse eller holdningsbaserede) grundværdier 18% 10% 9% 16% 9% 24% 17% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget negativt [1] Negativt [2] Positivt [4] Meget positivt [5] 13
Forbrug af bankydelser i det forgangne år
Baggrund - respondenternes primære pengeinstitut 50% Sp.1 Hvilket pengeinstitut er du primært kunde hos? 40% 30% 25% 29% 20% 20% 19% 21% 10% 5% 6% 5% 2% 10% 8% 3% 7% 4% 5% 5% 5% 6% 2% 10% 2% 0% Total (n=2020) Mænd, 18-34 år i region Hovedstaden (n=102) 15
Baggrund låntyper inden for det sidste år Sp.3 Har du etableret/oprettet nogen af disse inden for det seneste år? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7% 8% 2% 8% 5% 7% 8% 5% 5% 7% 4% 1% 9% 8% 5% 9% 65% 60% Total (n=2020) Mænd, 18-34 år i region Hovedstaden (n=102) 16
Sp.4a Hvem brugte du, da du senest oprettede billån? Mit primære pengeinstitut 52 Et andet pengeinstitut end mit primære 8 Finansieringslån via sælger 38 Kviklånsudbyder 1 Mobillånsudbyder Realkreditinstitut som ejes af mit primære pengeinstitut 1 Realkreditinstitut, som ikke er en del af mit primære pengeinstitut Uafhængig investeringsrådgiver eller investeringsselskab Personlig køb af aktier, obligationer eller lignende Andet 2 Ved ikke 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base (131) 17
Sp.4b Hvem brugte du, da du senest oprettede boliglån? Mit primære pengeinstitut 77 Et andet pengeinstitut end mit primære 6 Finansieringslån via sælger Kviklånsudbyder 1 Mobillånsudbyder Realkreditinstitut som ejes af mit primære pengeinstitut 15 Realkreditinstitut, som ikke er en del af mit primære pengeinstitut 9 Uafhængig investeringsrådgiver eller investeringsselskab Personlig køb af aktier, obligationer eller lignende Andet 1 Ved ikke 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base (155) 18
Sp.4c Hvem brugte du, da du senest oprettede forbrugslån? Mit primære pengeinstitut 56 Et andet pengeinstitut end mit primære 10 Finansieringslån via sælger 11 Kviklånsudbyder 16 Mobillånsudbyder 4 Realkreditinstitut som ejes af mit primære pengeinstitut 1 Realkreditinstitut, som ikke er en del af mit primære pengeinstitut Uafhængig investeringsrådgiver eller investeringsselskab Personlig køb af aktier, obligationer eller lignende Andet 4 Ved ikke 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base (93) 19
Sp.4d Hvem brugte du, da du senest oprettede lønkonto? Mit primære pengeinstitut 84 Et andet pengeinstitut end mit primære 14 Finansieringslån via sælger Kviklånsudbyder Mobillånsudbyder Realkreditinstitut som ejes af mit primære pengeinstitut Realkreditinstitut, som ikke er en del af mit primære pengeinstitut Uafhængig investeringsrådgiver eller investeringsselskab Personlig køb af aktier, obligationer eller lignende Andet 1 Ved ikke 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base (93) 20
Sp.4e Hvem brugte du, da du senest oprettede kassekredit? Mit primære pengeinstitut 91 Et andet pengeinstitut end mit primære 2 Finansieringslån via sælger Kviklånsudbyder Mobillånsudbyder Realkreditinstitut som ejes af mit primære pengeinstitut 5 Realkreditinstitut, som ikke er en del af mit primære pengeinstitut 1 Uafhængig investeringsrådgiver eller investeringsselskab Personlig køb af aktier, obligationer eller lignende Andet 1 Ved ikke 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base (96) 21
Sp.4f Hvem brugte du, da du senest oprettede pensionsopsparing? Mit primære pengeinstitut 74 Et andet pengeinstitut end mit primære 4 Finansieringslån via sælger Kviklånsudbyder Mobillånsudbyder Realkreditinstitut som ejes af mit primære pengeinstitut Realkreditinstitut, som ikke er en del af mit primære pengeinstitut Uafhængig investeringsrådgiver eller investeringsselskab 9 Personlig køb af aktier, obligationer eller lignende Andet 13 Ved ikke 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base (84) 22
Sp.4g Hvem brugte du, da du senest oprettede/foretog investering i værdipapirer? Mit primære pengeinstitut 69 Et andet pengeinstitut end mit primære 9 Finansieringslån via sælger Kviklånsudbyder Mobillånsudbyder Realkreditinstitut som ejes af mit primære pengeinstitut Realkreditinstitut, som ikke er en del af mit primære pengeinstitut Uafhængig investeringsrådgiver eller investeringsselskab 3 Personlig køb af aktier, obligationer eller lignende 17 Andet 2 Ved ikke 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base (184) 23
Sp.4h Hvem brugte du, da du senest oprettede forsikring? Mit primære pengeinstitut 14 Et andet pengeinstitut end mit primære 5 Finansieringslån via sælger Kviklånsudbyder Mobillånsudbyder Realkreditinstitut som ejes af mit primære pengeinstitut Realkreditinstitut, som ikke er en del af mit primære pengeinstitut 2 Uafhængig investeringsrådgiver eller investeringsselskab Personlig køb af aktier, obligationer eller lignende Andet 74 Ved ikke 5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base (162) 24
Kundernes forståelse og kommunikationsbehov
Kommunikationskanaler Sp.5 Hvor har du hovedsageligt fået din information om dit pengeinstituts produkter og serviceydelser i det seneste år? Du kan markere op til 5 svar Base uden "Ved ikke" Direkte kommunikation fra mit pengeinstitut til mig Pengeinstitutternes hjemmesider Egen henvendelse til pengeinstituttet Egen søgning på internettet (via Google og andre) Venner og bekendte Internet sider og portaler, der omhandler privatøkonomi Presseomtale Reklamer Sociale medier Andet Har ikke fået information om pengeinstituttets produkter det 12% 13% 11% 11% 7% 9% 5% 6% 3% 5% 3% 4% 13% 14% 18% 21% 27% 31% 33% 37% 40% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Total (n=1922) Mænd, 18-34, Hovedstaden (=92) 26
Danskernes overblik - gebyrer Sp.10 I hvilken grad føler du, at du har overblik over hvilke gebyrer og andre betalinger dit pengeinstitut opkræver af dig? Slet ikke [1] 6 I lille grad [2] 16 I nogen grad [3] 38 I høj grad [4] 25 I meget høj grad [5] 13 Ved ikke 2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base (2020) 27
Faktorer for bankskifte
Danskernes bankskifte Sp.1a Har du skiftet dit primære pengeinstitut inden for det seneste år? Nej 60% 70% Nej, men jeg har overvejet det 24% 29% Ja 7% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mænd, 18-34 år i region Hovedstaden (n=102) Total (n=2020) 29
Ville kunder skifte pengeinstitut? Sp.13 Hvad kunne få dig til at skifte dit primære pengeinstitut? Vælg venligst op til 3 muligheder, der er de vigtigste for dig Hvis det blev nemmere at overføre lån og tilgodehavender til et andet pengeinstitut 18% 21% Hvis du selv kunne skifte online 16% 19% Hvis der kom små nye, lokale banker på markedet 12% 12% Hvis nye udenlandske storbanker kom på markedet i Danmark Hvis der var etiske eller religiøse pengeinstitutter (drives på baggrund af religiøse eller etiske værdier mv.) Hvis der var pengeinstitutter baseret på crowd sourcing (åbne netværk af forbrugere) 4% 3% 7% 9% 10% 12% Hvis du kunne skifte via din mobiltelefon Hvis Google, Facebook, Apple eller lign. firmaer tilbød finansielle ydelser Hvis teleselskaber tilbød finansielle ydelser ifm. dit telefonabonnement 2% 2% 2% 1% 3% 6% Andet 19% 21% Intet kunne få mig til at skifte bank 8% 22% Ved ikke 24% 27% 0% 10% 20% 30% 30 Total (n=2020) Mænd, 18-34, Hovedstaden (n=102)
Hvor hurtigt skal bankprodukter ydes? Pris vs. tid Sp.14 Forestil dig at du har brug for disse ydelser. Marker venligst hvad der er relativt set er vigtigst for dig i forhold til hvor længe du skal vente på ydelsen og om du helt vil kunne klare det selv via selvbetjening eller du ønsker personlig betjening. Betaling/pengeoverførsler Aktiekøb Forbrugslån Lønkonto Kassekredit Inden for en time men lidt dyrere Billån Boliglån Forsikring Pensionsopsparing Inden for 5 hverdage men noget billigere Base (881) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 31
Skal der personlig betjening til? Prisafregning Sp.14 Forestil dig at du har brug for disse ydelser. Marker venligst hvad der er relativt set er vigtigst for dig i forhold til hvor længe du skal vente på ydelsen og om du helt vil kunne klare det selv via selvbetjening eller du ønsker personlig betjening. Betaling/pengeoverførsler Lønkonto Forbrugslån Kassekredit Billån Selvbetjening (gratis) Forsikring Aktiekøb Pensionsopsparing Personlig betjening (mindre gebyr) Boliglån Base (881) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 32
30/10/2014 Kontakt YouGov Claus Bender Mortensen Nordic Director, Custom Research YouGov claus.mortensen@yougov.com +45 5360 9232 +45 7027 2224 YouGov Denmark A/S Bryggervangen 55, 1 DK-2100 Copenhagen Tel: +45 7027 2224 www.yougov.dk YouGov Denmark A/S Agtrupvej 51A, 1 DK-6000 Kolding T: +45 7027 2224 www.yougov.dk YouGov Sweden AB Holländargatan 17 B SE-111 60 Stockholm Tel: +46 8 41 00 58 10 www.yougov.se YouGov Sweden AB Västergatan 1 SE-211 21 Malmö Tel: +46 40 630 16 20 www.yougov.se YouGov Norway AS Møllergata 8 NO-0179 Oslo Tel: +47 22 42 32 00 www.yougov.no YouGov Finland Oy Myllypellontie 3 C 63 FI-00650 Helsinki Tel: +35 8 40 772 2651 www.yougov.fi Page 33 YouGov