Business Horsens Tilfredshedsundersøgelse Marts 2013
Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.1 21.3.2013 Målgruppe: 644 virksomheder i Horsens kommune Antal besvarelser: 204 Besvarelsesprocent: 32 % Baggrund Denne undersøgelse er gennemført af Dansk ErhvervsFremme (DEF) på vegne af Business Horsens. Formålet har været at afdække tilfredsheden med organisationens services og aktiviteter blandt virksomheder i Horsens kommune. Som et led i undersøgelsen blev virksomhederne desuden spurgt om deres aktuelle økonomiske situation. I denne konjunkturanalyse blev der fokuseret på virksomhedernes forventninger til centrale dele af deres økonomi. De adspurgte virksomheder er alle medlemmer af Business Horsens. Potentiale Rapporten bygger på et spørgeskemadesign udviklet af DEF til analyse af danske erhvervsfremmeaktørers tilfredshedsperformance blandt virksomheder. Der er tale om faste spørgsmål, der fokuserer på centrale dele af aktørernes aktiviteter, og som anvendes til tilfredshedsmålinger over hele landet. Analyseresultaterne kvantificerer tilfredsheden hos virksomhederne på en række parametre målt på en skala fra 1-4 (1 = dårligst, 4 = bedst). For hver parameter udregnes gennemsnitsværdier af besvarelserne. Dermed åbnes der mulighed for både interne tidsstudier af tilfredsheden hos de enkelte erhvervskontorer og for nationale benchmark analyser. Spørgeskemadesignet kan således benyttes som et konkret styringsredskab til belysning og opfølgende måling af potentielle udviklingsområder indenfor aktiviteter og services. 1
Hovedkonklusioner på tilfredshedsanalysen Business Horsens scorer generelt højt på tilfredshed hos virksomhederne og ligger på flere vurderingskategorier over det nationale tilfredshedsgennemsnit en Vejledning scorer højest på tilfredshed. Her fastholder man en performance betragteligt over landsgennemsnittet. Den største stigning i tilfredsheden ses i kategorien Iværksættervejledning. Her ses en tydelig forbedring I forhold til undersøgelsen i 2012. På de specifikke serviceleverancer ses den højeste tilfredshedsscore blandt virksomhederne på: arrangementet Årsmødet 2012, efterfulgt af henholdsvis kontaktskabelsen og interessevaretagelsen ifm. vejledningen af virksomheder. Undersøgelsen viser, at de arrangementstemaer der vil motivere flest medlemmer til fremmøde er Salg og markedsføring, efterfulgt af Strategi og ledelse. Færrest vurderer Produktionsoptimering og Eksport som interessante emner. Der er tydeligvis en høj grad af konsistens i virksomhedernes syn på Business Horsens. Undersøgelsen viser desuden en meget positiv image-udvikling i de forgangne 6 måneder. Konjunkturanalysen viser et overvejende positivt erhvervsklima for Horsens Kommune i marts 2013. Særligt de positive forventninger i virksomhederne til deres fremtidige omsætning og overskud trækker erhvervsklima-scoren i positiv retning. 20 % af virksomhederne mener at kunne føre konkrete resultater i virksomheden tilbage til Business Horsens leverance af ydelser og service. Dette må betragtes som ganske godt, da vækst og udvikling i virksomheder per definition har mange årsager. Ydermere kan det ikke forventes, at alle respondenter vil være villige til at dele laurbærrene for den opnåede vækst med eksterne. Virksomhederne har i undersøgelsen angivet to udfordringer, der er mest presserende for dem indenfor de kommende 6 måneder. Salg og markedsføring er en udfordring for 79 % af de adspurgte, mens ejerskifte kun optager 5 %. 2
Performance resultater Metode Konverteringen af virksomhedernes vurderinger til kvantitative mål er sket ved at koble udtrykt tilfredshed til talværdier. Fra 4 point for høj tilfredshed, til 1 point for lav tilfredshed. I denne sammenhæng er ved ikke -svar og manglende svar sorteret fra. Performance skema Herunder ses en skematisk fremstilling af undersøgelsens resultater. Til hver vurderingskategori er tilknyttet en række vurderingsparametre målt ved hvert sit spørgsmål. For de konkrete spørgsmålsformuleringer henvises til den tilsendte spørgsmålsoversigt. Tabel 2: Business Horsens tilfredshedsscore Gns. Tilfredshedsscore (skala 1-4) Arrangementer Netværk Kommunikation Henvisning Vejledning Iværksættervejledning Medlemsmøder 3,03 Årsmødet 2012 3,36 Breakpoint møder 3,03 Faglig kompetenceudvikling 3,17 Samarbejdsrelationer 2,75 Nyhedsbrevet 3,06 Hjemmesiden 2,94 Personlig formidling 3,09 Problemløsning Væksthus 3,16 Inspiration Væksthus 3,10 Problemløsning privat rådgiver 3,00 Interessevaretagelse 3,30 Kontaktskabelse 3,33 Problemløsning 3,27 Sparring 3,25 Kontaktskabelse 3,13 Problemløsning 3,22 Optimering af drift 2,93 Business Horsens tilfredshedsperformance (afrundet gennemsnit af ovenstående score) 3,1 en med den højeste score er arrangementet Årsmødet 2012, efterfulgt af henholdsvis kontaktskabelsen og interessevaretagelsen ifm. vejledningen af virksomheder. 3
National benchmarking I samtlige undersøgelser er et fast spørgeskemadesign med ens spørgsmålsordlyd blevet benyttet, hvilket sikrer sammenlignelige data på tværs af undersøgelserne. Blandt de øvrige målte erhvervskontorer er der stor spredning både hvad angår geografi, budgetter og størrelsen af organisationerne. Tabel 3: Fakta om det samlede nationale datagrundlag Sammenfatning af analyser gennemført i tidsrummet November 2009 - marts 2013 Antal analyser i alt 23 Antal besvarelser i alt 3.402 Konceptet bag benchmarking analysen Benchmarking analysen bygger på en sammenligning af de opnåede score for vurderingskategorierne. Disse scorer er gennemsnitsværdier af tilfredshedsscoren på de underliggende vurderingsparametre. Nedenstående illustrerer en sammenligning mellem to erhvervskontorer på kategorien Kommunikation. Hjemmeside Kommunikation Nyhedsbrev I det nedenstående sammenlignes Business Horsens tilfredshedsresultater med resultaterne hos en gruppe øvrige danske erhvervskontorer, der ligeledes er blevet målt med DEF s spørgeskemadesign. Personlig formidling Hjemmeside Kommunikation Nyhedsbrev Personlig formidling Det er værdierne for kategorierne og ikke parametrene, der sammenlignes, da lokale forskelle i økonomi og bemanding vil kunne give store udsving i værdierne på de ofte meget specifikke parametre uden at identificere stort andet end ressourceforskelle. Samtlige af de overordnede kategorier hører imidlertid med til erhvervskontorernes arbejde og håndteres altid om end forskelligt fra organisation til organisation. Business Horsens score for vurderingskategorien sammenlignes med det nationale gennemsnit og det højeste gennemsnit for kategorien. Yderligere sammenholdes det også med Business Horsens resultater fra undersøgelsen i 2010 og 2012. 4
Det nationale gennemsnit Det nationale gennemsnit for en vurderingskategori (fx Kommunikation ) er fremkommet ved at udregne gennemsnittet for de opnåede scorer på kategorien for samtlige undersøgelser. Der er i udregningen af det nationale gennemsnit ikke benyttet vejet gennemsnit. Erhvervskontorer med mange respondenter i deres tilfredshedsmåling har derfor samme vægt i udregningen som de med få respondenter. Dette valg er truffet for at lade forskelle i serviceperformance træde tydeligere frem, end det var tilfældet, hvis man primært havde fokuseret på mængden af respondenter. Nationalt gennemsnit for vurderingskategorien "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig Højeste gennemsnit Denne værdi udtrykker det højeste gennemsnit på kategorien, som er blevet opnået i undersøgelserne. Disse gennemsnit stammer fra forskellige erhvervskontorer. Højeste gennemsnit for vurderingskategorien "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig 5
Tabel 4: Benchmarking af tilfredshedsscore for Business Horsens (marts 2013) Business Horsens 2010 Business Horsens 2012 Business Horsens 2013 Nationalt gennemsnit 2013 Højeste gennemsnit 2009-2013 Arrangementer Kvalitet af møder, kurser, mv. 3,18 3,27 3,14 3,24 3,37 Netværk Erhvervskontorets facilitering, den faglige kompetenceudvikling, forøgelsen af samarbejdsrelationer. 3,14 3,24 2,96 3,08 3,26 Kommunikation Kvaliteten af hjemmeside, nyhedsbrev og konsulentformidling. 3,11 3,15 3,03 3,13 3,30 Henvisninger Kvalitet/relevans af henvisningsforløb til private rådgivere og væksthus. 3,19 3,06 3,07 3,00 3,39 Vejledning Kvaliteten af vejledning og sparring til etablerede virksomheder. 3,21 3,51 3,29 3,16 3,51 Iværksættervejledning Kvaliteten af sparring og netværksskabelse for nyetablerede virksomheder 3,02 2,88 3,10 3,02 3,38 Samlet gennemsnit 3,14 3,18 3,10 3,11 - Business Horsens scorer højt på tilfredshed hos virksomhederne og ligger på flere vurderingskategorier over det nationale gennemsnit. en Vejledning scorer højest på tilfredshed hos virksomhederne. Her ligger man stadig betragteligt over landsgennemsnittet. Dog er der sket et fald siden 2012. Den største stigning i tilfredsheden ses i kategorien Iværksættervejledning. Her ses en tydelig forbedring i forhold til undersøgelsen i 2012. På næste side illustreres tilfredshedsvurderingerne i diagramform. 6
Figur 1: Benchmarking diagram - performance på tilfredshedskategorierne over tid 4 Tilfredshedsgennemsnit for vurderingskategorierne 3,8 3,6 3,4 3,2 3 2,8 2,6 Arrangementer Netværk Kommunikation Henvisninger Vejledning Iværksættervejledning 2,4 2,2 2 2010 2012 2013 7
Figur 2: Benchmarking diagram sammenligning af tilfredshedsscoren for vurderingskategorierne (marts 2013) Tilfredshedsgennemsnit for vurderingskategorierne Iværksættervejledning Arrangementer 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Netværk Vejledning Kommunikation Henvisninger Tilfredshedsscore 8
Motiverende arrangementer Som en del af analysen blev virksomhederne bedt om at angive hvilke temaer, der ville motivere dem til at deltage i et arrangement hos Business Horsens indenfor de kommende 12 måneder. Figur 3: Motiverende arrangementstemaer (marts 2013) Hvilke temaer ville motivere dig til at deltage i et initiativ fra Erhvervsrådet indenfor de kommende 12 måneder? Salg og markedsføring 60% HR, rekruttering, CSR, personalepleje 21% Produktudvikling og innovation 26% Produktionsoptimering 12% Fundraising og finansiering 17% Strategi og ledelse 54% Eksport 13% Andet 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Det fremgår tydeligt, at de arrangementstemaer der vil motivere flest medlemmer til fremmøde er salg og markedsføring, efterfulgt af Strategi og ledelse. Færrest vurderer produktionsoptimering og eksport som interessante emner. 9
Image I analysen af organisationens image har virksomhederne tilkendegivet, om deres opfattelse af Business Horsens har ændret sig i de seneste måneder. Tabel 5 vidner om en høj grad af konsistens i virksomhedernes syn på Business Horsens. Undersøgelsen viser desuden en meget positiv image-udvikling i de forgangne 6 måneder. Tabel 5: Ændringer i opfattelsen af Business Horsens (marts 2013) Har du ændret opfattelse af Erhvervsrådet Procent Antal indenfor de seneste 6 måneder? Ja, i positiv retning 16% 33 Ja, i negativ retning 6% 13 Nej, min opfattelse er uændret 77% 158 Total 100% 204 Virksomhedernes udfordringer Virksomhederne har i nedenstående liste udvalgt de to udfordringer, der er mest presserende inden for de kommende 6 måneder. Salg og markedsføring er en udfordring for 79 % af de adspurgte, mens ejerskifte kun optager 5 %. Tabel 6: Virksomhedernes udfordringer på udvalgte emneområder (marts 2013) Hvor ligger din virksomheds 2 største udfordringer indenfor de kommende 6 Procent måneder? (Sæt max 2 krydser) Ledelse 25% Produktudvikling og innovation 35% Salg og markedsføring 79% Rekruttering 8% Internationalisering 7% Ejerskifte 5% Kapitalfremskaffelse 14% 10
Effekten af Business Horsens aktiviteter Det fremgår af tabel 7, at 20 % af virksomhederne mener at kunne føre konkrete resultater i virksomheden tilbage til Business Horsens leverance af ydelser og service. Dette må betragtes som ganske godt, da vækst og udvikling i virksomheder per definition har mange årsager (38 % svarer da også, at det kan de ikke vurdere). Ydermere kan det ikke forventes, at alle respondenter vil være villige til at dele laurbærrene for den opnåede vækst med eksterne. Tabel 7: Vurdering af effekten af Business Horsens aktiviteter (marts 2013) Har Erhvervsrådets ydelser og services skabt målbare resultater for din Procent virksomhed? Ja, helt bestemt 3% Ja, de har bidraget i et vist omfang 17% Nej 41% Det kan vi ikke vurdere 38% Total 100% Konjunkturanalyse Metode I kortlægningen af virksomhedernes aktuelle økonomiske situation er der i denne undersøgelse blevet fokuseret på virksomhedernes forventninger til centrale dele af deres økonomi. Respondenterne er således ikke blevet afkrævet nøgletal for deres virksomhed. Fordelen ved denne fremgangsmåde er erfaringsmæssigt en højere svarprocent, da der ikke skal udleveres følsomt materiale. Indfriede, uindfriede og fremtidige forventninger giver et kvalificeret billede af de økonomiske tendenser, der præger virksomhedernes hverdag, og er desuden sammenligneligt over tid givet en tilstrækkelig stor respondentgruppe. For at opnå et fyldestgørende billede af virksomhedernes aktuelle situation er disse blevet målt på en række centrale parametre, der udtrykker vigtige aspekter af deres økonomiske tilstand. Undersøgelsen fokuserer på virksomhedernes vurderinger af udviklingen i de seneste 6 måneder samt de kommende 6 måneder. De to tidsperspektiver kobles nedenfor i konjunkturindekset til et sammenfattende konjunkturbillede betegnet Erhvervsklimaet. 11
Tabel 8: Nuværende situation Centrale parametre (oktober 2012 marts 2013) Hvordan har udviklingen i din virksomhed været på nedenstående punkter i forhold til din forventning for 6 måneder siden? Over forventningen Som forventet Under forventningen Virksomhedens overskud 21% 43 50% 101 29% 60 Investeringer i virksomheden 6% 12 82% 168 12% 24 Omsætningen 23% 47 49% 100 28% 57 Antallet af ansatte 8% 16 81% 166 11% 22 Kundernes betalingsevne 2% 4 81% 166 17% 34 Total 12% 122 69% 701 19% 197 Den nuværende situation har været skuffende for mange. På samtlige parametre overstiger andelen af virksomheder hvor udviklingen har været under forventning andelen af virksomheder, som har oplevet, at den har været over forventning. Tabel 9: Fremtidsudsigt Centrale parametre (april 2013 september 2013) Hvordan ser du udviklingen i din virksomhed over de kommende 6 måneder indenfor nedenstående områder? Større Uændret Mindre Virksomhedens overskud 44% 89 40% 81 17% 34 Investeringer i virksomheden 21% 43 66% 135 13% 26 Omsætningen 44% 90 40% 82 16% 32 Antallet af ansatte 19% 39 67% 136 14% 29 Kundernes betalingsevne 2% 4 87% 178 11% 22 Total 26% 265 60% 612 14% 143 Når det gælder fremtidsudsigten, tegner der sig et helt andet billede. Her er optimisterne i flertal på alle parametre bortset fra forventningerne til kundernes betalingsevne. Konjunkturindekset Herunder ses konjunkturindekset for de adspurgte virksomheder i Horsens kommune. En begrebsforklaring følger under tabellen. Skalaen for talværdierne går fra -100 til +100. Tabellen viser et overvejende positivt erhvervsklima for Horsens Kommune i marts 2013. Da erhvervsklima-parameteren udtrykker både realiseret vækst/tab og fremtidsudsigter (input fra ordrebøger mv.) er der grund til at formode, at det generelle klima for drift af virksomhed i Horsens kommune er godt. Særligt de positive forventninger i virksomhederne til deres fremtidige omsætning og overskud trækker erhvervsklima-scoren i positiv retning. 12
Tabel 10: Konjunkturindeks (marts 2013) Konjunktur parameter Nuværende situation Fremtidsudsigt Erhvervsklima Virksomhedens overskud -8 27 9,5 Investeringer i virksomheden -6 8 1 Omsætningen -5 28 11,5 Antallet af ansatte -3 5 1 Kundernes betalingsevne -15-9 -12 Gns. Totalt (afrundet) -7,4 11,8 2,2 Forklaring Konjunktur parameter: Respondenterne er blevet spurgt om hhv. udviklingen og fremtidsudsigten for deres virksomhed indenfor centrale områder som overskud, beskæftigelse mv. Nuværende situation: Virksomhederne har besvaret hvorledes udviklingen har været i konjunkturparametrene i forhold til forventningerne for 6 måneder siden (jfr. tabel 8). Herefter er procentdelen af besvarelserne, hvor man har præsteret under forventningerne, blevet trukket fra procentdelen, der har præsteret over forventningerne. Resultatet giver en talværdi, der udtrykker en tendens for tidsperioden. Positive tal angiver, at flere virksomheder har udviklet sig over forventning end under forventning og vice versa. Fremtidsudsigt: Virksomhederne har besvaret, hvorledes fremtidsudsigterne er indenfor konjunkturparametrene for de kommende 6 måneder (jfr. tabel 9). Herefter er procentdelen af besvarelserne, hvor man har negative forventninger, blevet trukket fra procentdelen, der har positive forventninger. Resultatet giver en talværdi, der udtrykker en tendens for tidsperioden. Positive tal angiver at flere virksomheder har positive forventninger end negative forventninger og vice versa. Erhvervsklima: Erhvervsklimaet er et udtryk for virksomhedernes nuværende situation sammenholdt med deres fremtidsforventninger og giver altså et mere dækkende billede af virksomhedernes samlede tilstand. Erhvervsklimaværdien er den gennemsnitlige talværdi for Nuværende situation og Fremtidsudsigt. Gns. totalt: Den gennemsnitlige værdi for samtlige konjunkturparametre. Denne overordnede tendens giver et facetteret billede af udviklingen i virksomhederne under de to tidsperspektiver. 13
Kontakt For spørgsmål vedrørende analyseresultaterne Business Horsens Chr. M. Østergaardsvej 4 A 8700 Horsens For spørgsmål vedrørende gennemførslen af undersøgelsen og de metodiske præmisser Dansk ErhvervsFremme Chr. M. Østergaardsvej 4 A 8700 Horsens 14