Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Service og værtskab på hotel og restaurant Nr. 47 693 Udviklet af: Hanne Koblauch Christensen Ole Robert Hansen HANSENBERG Skovvangen 28 6000 Kolding juni 2013
1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Uddannelsen er med baggrund i resultatet af Efteruddannelsesudvalgets analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening. Analysen afdækkede behovet for kompetencer hos medarbejdere inden for området i forhold til at yde service og påtage sig værtskab. Branchen har defineret begrebet værtskab som: Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse. Dette indebærer bl.a.: At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel God service af kompetente medarbejdere Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder En god atmosfære Handlingsorienterede mål Deltageren kan anvende god og imødekommende gæstebetjening og indfri gæstens ønsker og forventninger ud fra virksomhedens muligheder. Deltageren kan, med indsigt i virksomhedens koncept samt egen og andre medarbejderes betydning for den daglige drift, medvirke til at gæsten føler sig velkommen og får en positiv oplevelse. Deltageren kan anvende og forstå betydningen af begrebet værtskab og i samarbejde med virksomhedens øvrige medarbejdere skabe god atmosfære og give gæsten en positiv helhedsoplevelse. Arbejdsfunktioner Arbejdsmarkedsuddannelsen retter sig mod medarbejdere (ikke-faglærte og faglærte), som beskæftiget inden for hotel- og restaurantvirksomhed, og har kontakt il gæster som deres primære eller sekundære opgave. Sammenhæng til FKB Arbejdsmarkedsuddannelsen er udviklet til FKB 2777 Reception, servering og service. Sammenhæng til TAK TAK: Intern kommunikation og samarbejde omkring servering Gæstebetjening dækker medarbejderens evne til at aflæse gæstens forventninger. I aflæsning og betjening af den enkelte gæst indgår psykologisk forståelse, situationsfornemmelse, kulturel indsigt samt beherskelse af kropssprog og nonverbal kommunikation. Kompetencen angår medarbejderens relation til gæster og kolleger. Rigtigt anvendt kan kompetencens delelementer anvendes til at opnå det perfekte værtsskab. Side 2 af 21
TAK : Service ved gæstefaciliteter I relationen til gæsten er det afgørende, at medarbejderen er i stand til at aflæse gæstens ønsker og forventninger og afstemme sin betjening og service hermed. En hensigtsmæssig respons på gæstens henvendelser bygger på indsigt i og forståelse for kulturelle forskelle, verbal og nonverbal kommunikation og evne til at aflæse den aktuelle situation. God gæsteforståelse og psykologisk indsigt hjælper medarbejderen til at håndtere specielle situationer. 2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen 8.00 Velkommen og Præsentation af underviser hvem er underviseren? præsentation Præsentation af skolen Præsentation af kursisterne Gennemgang af kursets mål og indhold/dagens program Gennemgang af formalia Protokol/evaluering 8.30 Forventningsafstemning Forslag til kursist præsentation Kursister går sammen 2 og 2 og stiller nysgerrige spørgsmål for derved at finde ud af hvem de er. I plenum præsenterer makkeren den kursist der er spurgt ind til. Øvelsen kan foregå stående eller sidende Hvad forventer kursisterne at få ud ad kurset? Forslag til model: Kursisterne melder i plenum ind og underviseren skriver op Flip over papir som hænges op i lokalet (når kursus dagen er afsluttet anvendes disse til evaluering! Er forventningerne opfyldt ) Side 3 af 21
8.45 Din oplevelse af Plenum værtskab Hvad mener du er værtskab? Underviser noterer kursisternes bud på emnet hvad mener du er værtskab Der skabes en dialog om forskellen på kursistens private værtsskab og professionelle værtsskab. hvad mener du forskellen er? Hvad kendetegner dit værtsskab, hvad er det du gør når du har private gæster. Hvordan omsætter du dette værtsskab i dit professionelle erhverv Formålet med øvelsen er af skabe refleksion hos kursisterne, samt bringe en fælles forforståelse ind i kurset. Kursusleder/underviser tager udgangspunkt i rapporten http://khru.dk/fileadmin/user_upload/efteruddannelse/analyser/endelig_r apport_vaertskab.pdf Nedenstående er del resultater fra ovenstående rapport som underviser kan vælge at anvende Definition af værtskab På baggrund af analysen med inddragelse af medarbejderes, lederes og gæster opfattelse af værtskab og hvad det indebærer, defineres værtskab som: Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse. Dette indebærer bl.a.: At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel God service af kompetente medarbejdere Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder En god atmosfære Side 4 af 21
Kultur, adfærd og værdier Virksomhedskulturen har afgørende betydning for, at medarbejdere og ledere sammen kan påtage sig det gode værtskab. Kulturen er kendetegnet ved følgende værdier og adfærd: Gæsten er i centrum for arbejdet - og medarbejderne er fælles om at give gæsten en god oplevelse på stedet. Det handler om at være til stede, venlig, nærværende og imødekommende. Det har betydning for omgangstone og omgangsform, og dermed for hele stedets atmosfære. Ansvarlighed gælderover for gæster, opgaver, kolleger og medarbejdere. Indlevelse og nærvær handler om relation til gæster og kolleger. Arbejdsglæde er en væsentlig parameter, da det påvirker medarbejdere og har en positiv afsmitning på både gæster og kolleger. Faglighed og faglig stolthed spiller ind på det gode værtskab. Medarbejderne er fortrolige med deres arbejde og sætter ære i at gøre det godt. Samarbejde og hjælpsomhed er helt afgørende for et godt værtskab, fordi det skaber sammenhæng i den måde, hvorpå gæsten oplever værtskabet, servicen og kerneydelsen. Det er nødvendig med en tydelig ledelse, der fremmer den ønskede adfærd, skaber sammenhæng, fælles forståelse og samhørighed. For gæsten, er det den samlede oplevelse, der tæller. Det gælder stemningen på stedet, servicen, maden og fornemmelsen af, at det hele fungerer. Kompetencer De vigtigste kompetencer, som skaber det gode værtskab i forhold til gæstebetjening, er: At kunne skabe en god kontakt til gæsten fra første møde, være til stede og nærværende og få gæsten til at føle sig velkommen At kunne læse gæsten og afkode gæstens behov og forventninger At kunne levere service og kerneydelse, der opfylder gæstens behov At kunne kommunikere og samarbejde At kunne samarbejde er nødvendigt for at kunne levere service og kerneydelse, der opfylder gæstens behov og ønsker At kunne løse eventuelle konflikter med gæster og/eller kolleger. At kunne se helheden og forbedringsmuligheder i virksomheden. Side 5 af 21
Underviser kan opsummere forståelsen at værtsskab ved brug af nedenstående model. Værtskab handler i bund i grund om at vælge sin holdning involvere sin glæde, være nærværende, og lege eller eksperimenterende i forhold hvad der skaber værdi for gæsten. Opsummering af model Værtsskab består af den samlede blomst og blomsterbladene.er nogle af de emner vi skal gennem på dette kursus Side 6 af 21
12.00 FROKOST 12.30 Det handler om Plenum dialog skriv op på tavlen relationer mellem mennesker og hvad Hvad forstår i ved en relation? menes der så med det? Underviseren kan følge op med nedenstående teori Relationer er noget: Det enkelte menneske definerer sig igennem, og som man reelt kan anvendes som et værktøj til at opnå et udbytte med. (netværk) Der allerede findes omkring os, og som er det samspil med andre mennesker, som gør os til dem vi er og som er med til at vi føler os trygge og har tillid. (ambassadører) Der er udenfor det enkelte menneske og som skræmmer en og som man ikke helt er i stand til at navigere i (hverdagen Relationer er altså noget med - personlig tillid. Det underlige ved tillid er, at det hos det enkelte menneske automatisk afføder en oplevelse af højere fagliglighed hos modparten -uanset om det har rod i virkeligheden. Eks: Hvis en kunde føler tillid til jer og stedet med en god relation, sker der automatisk det, at de samtidig får en oplevelse af høj faglighed på stedet uanset om det er rigtigt eller forkert. Relationer handler også om ægte nærvær. - At et andet menneske oplever en reel interesse fra et andet menneske. Dialog er derfor vigtig i etableringen af en relation. Ved at være nysgerrig på at kende den anden person, kan man skabe en tillid og relation. Side 7 af 21
13.00 Vi ser verden som vi VI SER VERDEN SOM VI ER er Vi har forskellig adfærds mønstre, livsformer, livssyn, livsholdninger, overbevisninger om os selv og andre, kommer fra forskellige kulturer har forskellige opdragelse, forskellige måder vi taler på og til andre, uddannelser osv. I en kommunikation ligger der altid filtre, der gør at budskabet ikke helt når igennem til modtagere, som vi ønsker det. Det er uhensigtsmæssigt og ift. kunden, kan det resultere i utilfredshed. Hvilke filtre eller barriere har I erfaret? Skriv tilbagemeldingerne på tavlen. Kommunikations filtre» Fordomme» Grundlæggende antagelser» Ønsker» Udtryksformer» Behov» Støj» Forhåndsviden» Informationsmængden» Ulogisk rækkefølge Når du bevidst vælger din holdning og attitude, har det stor betydning for det dit liv du lever og på måden du påvirker andre. Hvor retter du dit fokus, positivt eller negativt. Det er med til at skabe vores identitet og gøre os til den vi er. MEN identiteten er ikke statisk, vi kan flytte/ændre os hvis vi bliver forstyrret i vores selvopfattelse Side 8 af 21
Vi skal tale ordentligt til hinanden og med hinanden Forældre-rollen Forældre-rollen Voksen-rollen Voksen-rollen Barne-rollen Barne-rollen Side 9 af 21
Når du bevidst vælger din holdning og attitude, har det stor betydning for det dit liv du lever og på måden du påvirker andre. Hvor retter du dit fokus, positivt eller negativt. Det er med til at skabe vores identitet og gøre os til den vi er. MEN identiteten er ikke statisk, vi kan flytte/ændre os hvis vi bliver forstyrret i vores selvopfattelse Personlig adfærd i relationen og samarbejdet med andre mennesker kan opdeles i 3 typer af adfærd. Selvudslettende jeg er ikke ok du er Voldsom jeg er ok du er ikke Respekterende vi er ok Selvudslettende adfærd underkaster sig andre opgiver dine egne behov og rettigheder viser kun respekt for andres personlige rettigheder opfører sig mindreværdigt er usikker overfor andre Jeg er ikke ok du er Respekterende adfærd at gøre sig gældende viser respekt både for egne og andres rettigheder opfører sig ligeværdigt opfører sig selvsikkert overfor andre Jeg er ok du er ok Voldsomme adfærd angriber verbalt andre ignorerer og nedgør andres personlige rettigheder fastholder kun sine egne personlige rettigheder opfører sig mereværdigt er skråsikker overfor andre Jeg er ok du er ikke ok Assertiv adfærd betyder, at man i sin kommunikation med andre respekterer alle menneskers personlige rettigheder som er retten til at: sige nej sige sin mening blive hørt og taget alvorligt vise sine følelser give udtryk for sine behov blive vred eller ked af det Vi har alle en primær og sekundær adfærds profil. Der er ikke en rigtig og forkert, men noget der er mere hensigtsmæssig i det konkrete tilfælde. Dialog om annerkendende kommunikation, egen holdning, nærvær og glæden ved at udføre sit arbejde så det resulterer i det gode værtsskab. Anerkendende er en væsentlig del af det gode værtsskab Side 10 af 21
14.00 TEST Håber I har lyst til at finde/teste jeres egen personlige adfærd. Øvelse: Testen en med som bilag Repeter: Vigtigt: er ingen rigtige eller forkerte men den grønne er en mere hensigtsmæssig adfærd hvis man ønsker at etablere relationer. Præsenter testen og instruer i metoden Bilag 1 Når alle har et resultat spørg om nogen blev overrasket og på hvilken måde de blev overrasket Gør dig nogle tanker om den viden du lige har fået om dig selv. Gå sammen 2 og 2 og drøft: Hvad gør det ved en relation, hvis man har en gul eller rød adfærd? Hvad gør det ved relationen, hvis begge parter bevæger sig i det grønne felt? 14.45 Forstå samarbejdets betydning for godt værtskab. Del med makker: Tænk på en arbejdsplads hvor I arbejdede rigtig godt sammen. Hvad kendetegnede jeres samarbejde? Plenum: Tænk på en arbejdsplads hvor I samarbejde var dårligt. Hvad kendetegnede denne samarbejdsplads? Hvad oplever kunden når I er glade og har det godt? Hvilket indtryk giver det af stedet? 15.30 Tak for i dag og på gensyn Side 11 af 21
8.00 Godmorgen 2. dag Tilbage blik og dagens program 8.20 Hvem er jeres gæster Øvelse Hvor møder I kunden? Opgave: skriv på en post it, alle de steder hvor du har kontakt med gæsten.( fx restaurant, værelsesgangen, parkeringsplads, telefon etc.) Alle post hænges op så de kan ses, og give overblik De grupperes af kursisterne i forhold hvor gæstekontakten er Formålet med øvelsen at give kursisterne over mange steder de møder gæsten og det ikke kun er i forbindelse med direkte salg der skal ydes værtsskab. F.eks., hvordan kan gartneren også yde værtsskab. 9.30 Ambassadør/ gæster Oplæg: Er værtsskab generøsitet, eller en selvfølge. Hvad er værdien af værtsskab? Tilfredskunde = Sammenfald af ydelse og forventning Side 12 af 21
Øvelse to og to Ambassadør = Sammenfald af ydelser, forventninger og faktiske ydelse Hvad gør forskellen på om kunden forlader jeg som en tilfreds kunde og en ambassadørkunde? (relater til de 4 elementer i værtsskab) Plenum: Skriv kursisternes tilbagemelding ned på tavlen 10.15 Kundetyper Ligesom alle har en personlig adfærd kan man også opdele kunder/gæster i forskellige typer og til disse typer er tilknyttet en typisk adfærd. Kursisterne giver deres bud på mødet med kundetyper mens de gennemgås. Side 13 af 21
baggrundsviden står på dias Kværulanten Kendetegn/adfærd Har noget at brokke sig over i alle situationer Kan virke dominerende Beklager sig over pris eller kvalitet og vil have både mere service og rabat Ofte bunder utilfredsheden ikke så dybt Den kloge/overlegne Kendetegn/adfærd Har en opfattelse af at han/hun har større viden end dig Kan ofte virke nedladende Den tavse Kendetegn/adfærd Svær at få kontakt til Siger kun det allermest nødvendige Prøver at lukke sig ind i sig selv Den nærige Kendetegn/adfærd Ethvert indkøb anses for at være dyrt Prisen er den væsentligste indvending Tilbud og prisnedslag er attraktive Den snakkesalige Kendetegn/adfærd Kunden snakker meget Kunden snakker om sig selv, sin familie, sin hund, sidste besøg, sidste køb, Du har svært ved at komme til orde Den frække og fortravlede Kendetegn/adfærd Er utålmodig, skynder på dig Mangel på omtanke for andre Accepterer ikke ventetid Er resultatorienterede Stiller indgående spørgsmål din professionalisme og faglighed. Gruppe øvelse 3 og 3 Hvordan tager I imod de forskellige typer? Hvordan bevarer man sin egen anderkendende tilstand når den udfordres? Hvad gør du når du bliver usikker, overrumplet, nedgjort? Side 14 af 21
Grupperne præsenterer i plenum resultatet af deres arbejde Til undervisere: Forskellighed skaber ligeværd kunderne er forskellige og skal behandles forskelligt. Pointen er at din holdning til kunden gør forskellen altså dit værtskab. Nu er der mulighed at underviseren kan gøre brug af kundetyperne med bud på hvordan man håndterer disse. Side 15 af 21
Side 16 af 21
Side 17 af 21
12.00 Frokost 12.30 Til underviseren Vi anbefaler at kursisterne nu omsætter deres viden om værtsskab og dets betydning i en brainstormings øvelse hvor de skal tænke ud af boksen i forhold til deres arbejdssted ( grupperne sammensættes af flere fra samme arbejdssted eller i faggrupper. E får udleveret flip over papir inddelt i de 4 grupper i værtsskab ( holdning, nærvær, glæde og leg) Kursisterne skal nu Brainstorme på hvor de kan udvikle / synliggøre deres værtsskab. Det er muligt at kursisterne at de ingen mulighed har overfor hvad virksomheden ønsker at prioritere. Kursisterne vil altid kunne tage udgangspunkt i egen arbejdssituation og derved i eget værtsskab hvor selv de små til vil kunne gøre en forskel derfor er den opgave god. 15.00 Evaluering og feedback Opsummering af dagen Nåede vi kursets mål? Er jeres forventninger opfyldt (gå hen til det der blev skrevet ved kursets start) Feedback til underviseren fra kursisterne hvad gik godt, hvad kan gøres bedre til næste gang Evaluering formel Udlevering af kursusbeviser husk at underskriv beviserne Tak for i dag Side 18 af 21
3. Afholdelsesformer Det er af stor betydning at der tages afsæt i deltagernes konkrete hverdag og med afsæt i egne oplevede konflikt situationer. Undervisningen kan med fordel tilrettelægges som en kombination af teori og praktiske øvelser. Cases og enkeltmandsopgaver kan med fordel inddrages samt diskussion og plenum Det kan være en fordel at der laves forskellige pauseformer så som mind breaks og Power breaks (se links) 4. Litteratur og nyttige links Der vil være en fordel hvis underviseren har læst Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening : http://khru.dk/fileadmin/user_upload/efteruddannelse/analyser/endelig_rapport_vaertskab.pdf Link til Power Breaks http://video.hansenberg.dk/channel/7188205/power-breaks link til brain breaks ( der findes mange andre) http://www.minds-in-bloom.com/2012/04/20-three-minute-brain-breaks.html Side 19 af 21
BILAG: Case til afklaring af : Service og værtskab på hotel og restaurant Der vælges en af de 6 gæstetyper Udvælg en virksomhed i hotel og restaurantbranchen.. Kravet er at virksomheden skal være et hotel, et kursus og konferencecenter eller en restaurant Vi giver nogle forslag til virksomheder du kan bruge www.harmonien.dk/ www.hotelopushorsens.dk/ www.comwellborupgaard.dk/ www.gentoftehotel.dk/hotellet Case 1 1. Beskriv gæsten og giv et bud på, hvilken adfærd gæsten forventes at have og, hvilken forventninger gæsten har til din betjening og adfærd. 2. Beskriv hvad der kendetegner den virksomhed du har valgt og hvilke kerneydelse de tilbyder 3. Giv din vurdering af om den gæstetype du har valgt er typisk for den virksomhed du har vælg og beskriv hvorfor. 4. Beskriv hvordan du vil udøve imødekommende gæstebetjening, der matcher gæste forventede behov og ønsker. Side 20 af 21
Case 2 Beskriv hvad der kendetegner virksomheden, - hvad er deres koncept? Giv konkrete eksempler på, hvor du inden for dit arbejdsfelt, ville møde gæsten Hvilke andre medarbejdergrupper vil du skulle samarbejde med for at give gæsten en positiv oplevelse.. Giv konkrete eksempler på det. Forklar hvordan din jobfunktion har indflydelse på kundens samlede oplevelse. Beskriv hvordan du ser gæstens oplevelsesforløb i virksomheden? Case 3 Nævn 5 ting som du forstår ved værtskab Hvad er værtskab for dig? Beskriv hvordan du i din jobfunktion, er en del af virksomhedens værtskab Beskriv hvilken betydning det har for dig at være en del af værtskabet Hvor ønsker du at være synlig med dit værtskab, så det mere værdi for gæsten. Hvor kan du se udfordringer i dit personlige værtskab? Hvilke ændringer i virksomhedens koncept kan give bedre værtsskab Hvordan sikres at værtskabet også varetages af dine kolleger når du har fri? Side 21 af 21