White Paper Kundekontakt Sponsored by: TDC Erhverv Jason Andersson November 2013 I DETTE WHITE PAPER Dette Whitepaper er rettet til IT- og forretningsansvarlige i mindre virksomheder. Formålet er at give et indblik i, hvordan brugen af nye IT- og kommunikationsløsninger kan hjælpe mindre virksomheder med at optimere forretningen og blive mere konkurrencedygtige. Mere konkret vil vi diskutere små og mellemstore virksomheders muligheder for at bruge teknologi til at forbedre kundeservice ikke blot på telefonen, men også via flere kommunikationskanaler, herunder e-mail, sociale medier, mobile platforme og video for at skabe en integreret personlig oplevelse for kunden. Resumé Ifølge IDC er IT markedet under forandring og dette skifte til "den 3. platform vil have stigende indflydelse på små og mellemstore virksomheders IT-investeringer, herunder mobility, cloudtjenester, social teknologi og til dels Big Data. Kundens samlede oplevelse ved en enkeltstående handel eller en længerevarende relation afhænger af den opmærksomhed, kunden føler at han/hun får, forventningerne til relationen, erfaringen og naturligvis den endelige tilfredshed. Ved at forbedre kundens oplevelse skabes loyalitet og positiv omtale, der giver målbar værdi for forretningen. Virksomheder, der skaber en god oplevelse ved at reagere konsekvent og omfattende via kundens foretrukne kommunikationskanaler - vil vinde. Nye Customer Experience Management teknologier er designet til at lette kommunikation, etablere og styrke kendskabet til produkt og mærke og derved skabe mulighed for mersalg, krydssalg og referencesalg. Det skal understreges, at nye teknologier og værktøjer som business intelligence, samarbejdssoftware samt brug af sociale medier og mobile platforme kun tager virksomhederne et stykke af vejen til, hvor de ønsker at være. November 2013, IDC Kundekontakt White Paper for TDC Erhverv
INDLEDNING IT og forretningsmæssige mål er tæt forbundet, da ITs væsentligste rolle i enhver virksomhed er at støtte forretningen; og implementeringen af IT-løsninger er primært drevet af forretningsmæssige behov. Prioriteter i små og mellemstore virksomheder IDCs seneste undersøgelser af små og mellemstore virksomheder (SMB) viser, at reduktion af driftsomkostningerne er den vigtigste udfordring. I forhold til tidligere undersøgelser er det endda blevet endnu vigtigere. Eftersom virksomheder i stigende omfang benytter mobile løsninger, bliver beskyttelse af følsom data og IT sikkerhed generelt af stadig større betydning. Endelig ser vi, at i takt med at den økonomiske situation forbedres for de fleste virksomheder i segmentet, får øget omsætning stadig større betydning. Virksomheder har i dag endnu mere behov end tidligere for at forbedre deres konkurrenceevne for blot at bevare deres position på markedet. En nylig IDC undersøgelse af SMBs investeringsplaner i Vesteuropa viste, at 32% af segmentet planlægger at investere i IT ud over vedligehold. Unified Communication & Collaboration er et af tre områder, som små og mellemstore virksomheder vil fokusere mest på, når der investeres i nye løsninger eller udskiftes eksisterende. OVERBLIK Der er mange udfordringer i IT-industrien som en følge af de ændringer, der relaterer sig til det, som IDC kalder den 3. platform inden for IT. Denne 3. platform er baseret på brug af mobile enheder (smartphones og tablets) og trådløs infrastruktur, cloud-tjenester, sociale teknologier og Big Data. IDC forventer, at skiftet til den 3. platform vil have stigende indflydelse på små og mellemstore virksomheders IT investeringer, og netop flytte disse over mod mobility, cloudtjenester, social teknologi og til dels Big Data. Det er bemærkelsesværdigt, at to af disse tendenser udspringer fra forbrugerteknologi. Det er de mobile og sociale teknologier. Derimod er Big Data samt cloud-arkitektur og -forretningsmodeller kommet fra erhvervssiden. 2013 IDC Kundekontakt White Paper for TDC Erhverv 2
FIGUR 1 Den 3. Platform inden for IT Kilde: IDC, 2013 Enterprise kommunikationsløsninger ændres markant som følge af brugen af cloud-teknologi, mobile enheder og kundeorienterede løsninger baseret på social teknologi. Unified Communication & Collaboration har været en standardbetegnelse gennem mange år, men vi ser nu, at branchen konvergerer og giver bedre værktøjer og tjenester med nye typer af teknologi. Brugen af samarbejdsfunktioner på mobile enheder er steget, og leverandører har netop investeret i mobil adgang til disse funktioner. Med væksten i udbredelsen af tablets, er fordelene ved samarbejdsfunktioner øget endnu mere, og IDC forventer, at disse investeringer vil fortsætte med at stige i de kommende år. Minimale IT ressourcer I fremtiden vil de fleste mindre virksomheder ikke have en IT afdeling. IT-ansvar vil ikke engang beskæftige en fuldtidsstilling. IDC forventer, at de fleste små virksomheder vil få de fleste eller alle IT-funktioner leveret som eksterne tjenester, og at den interne styring af sådanne tjenester vil ende hos medarbejdere, der har andre primære opgaver. Slutbrugersupport vil i højere grad bestå af selvbetjening suppleret med support direkte fra cloud leverandører. Fremtidens lille virksomhed vil dog på samme tid være mere IT-intensiv end nutidens små virksomheder, og det vil kræve tilstrækkeligt enkelthed i softwaren at muliggøre et set-up med minimale IT ressourcer. 2013 IDC Kundekontakt White Paper for TDC Erhverv 3
Optimering af kunderelationer SMB virksomheder er nødt til at anvende nye marketingteknologier til at engagere kunder, øge indtægterne og skabe en bedre kundeoplevelse. I "Kundens århundrede" har fokus været at forbedre kundeoplevelser, hvilket i dag drevet af sociale medier - motiverer virksomheder til at investere i deres kundehåndteringsinfrastruktur. Nødvendigheden i at interagere med kunder "når, hvor og hvordan" de ønsker, er med til at ændre markedsstrategier i mange virksomheder. At sætte kunden i centrum ved forretningsmæssige beslutninger er kernen i en kundeoplevelse-drevet virksomhedsfilosofi. IDC definerer kundeoplevelse som hele processen relateret til samspillet mellem en kunde og en virksomhed over hele relationens levetid. I denne sammenhæng kan kundeoplevelser spænde fra en enkelt transaktion til en vedvarende relation over en periode på mange år. FIGUR 2 Kunderelaterede fordele ved brug af sociale medier Kilde: IDC Nordic CxO Survey, September 2013 (N = 106) Ovenstående figur viser holdningen til sociale mediers relevans for kundekontakten i små og mellemstore virksomheder. Det ses, at de fleste først og fremmest ser de sociale medier som en mulighed for at skabe et bedre image, men næsten lige så mange forstår, at man med fordel kan forbedre kundesupporten og modtage direkte feedback på produktidéer mv. 2013 IDC Kundekontakt White Paper for TDC Erhverv 4
I mange små og mellemstore virksomheder er organisationen for lille til at have en egentlig kundeserviceafdeling. Uden en dedikeret afdeling er alle medarbejdere, der er i kontakt med kunder, servicemedarbejdere og ansvarlige for at henvendelser bliver besvaret. Det kan være alt fra direktør over salgs- og marketingansatte til teknikere eller sekretærer. Disse medarbejdere har mange ansvarsområder, er ofte på farten og i konstant dialog med hinanden. Hvis virksomheden desuden ikke har en dedikeret IT-organisation, betyder det at der skal bruges kundeservicesoftware, der kan benyttes af en virksomhedsbruger og ikke en decideret kundeservicemedarbejder. En kundeansvarlig i en lille eller mellemstor virksomhed skal være opmærksom på, at virksomhedens behov ikke adskiller sig markant fra store virksomheders behov. En dårlig serviceoplevelse fører til utilfredshed blandt kunder, uanset størrelsen af virksomheden. Kunderne forventer at kunne kontakte et firma ved hjælp af telefon, email, SMS, chat og endda sociale medier. De forventer desuden at kunne starte en samtale på én kanal og fortsætte den på en anden, og at de oplysninger, de modtager, er konsistente. De forventer, at enhver dialog er specifikt relateret til de produkter og tjenester, som de har købt, samt det konkrete spørgsmål, de står med. UDFORDRINGER/MULIGHEDER Virksomhedens kultur er vigtig for at få en kundeorienteret strategi til at fungere. Det er derfor nødvendigt, at ledelsen støtter initiativer og brugen af relevante IT værktøj, fordi bølgeeffekten i virksomheden kan være gennemgribende. Kundernes tilfredshed er uløseligt forbundet med de produkter eller tjenester, som virksomheden tilbyder, hvorfor de skal opfylde et reelt behov eller efterspørgsel. Virksomhedens medarbejdere er vigtige, da de reelt set leverer kundeoplevelsen. Medarbejderne er fortalere og evangelister for virksomheden. Inkludér alle de berøringspunkter, hvorigennem en kunde oplever en virksomhed. Vær opmærksom og inkludér både hardware og software, der understøtter og automatiserer kundeoplevelsen. Sørg for, at softwaren er nem at installere og tilpasse til din virksomheds behov samt understøtter mobile enheder. Kundeservicesoftware skal omfatte samarbejdsfunktioner og alarmer, der informerer medarbejderne, så de hurtigt kan arbejde sammen om at løse en kundes problem. 2013 IDC Kundekontakt White Paper for TDC Erhverv 5
KONKLUSION IDC forventer, at skiftet til den 3. platform vil have stigende indflydelse på små og mellemstore virksomheders IT investeringer, herunder mobilitet, cloud-tjenester, social teknologi og til dels Big Data. Customer Experience Management supplerer virksomhedens markedsstrategi og omfatter: Tilpasning til virksomhedens mål for den kundeoplevelse (herunder selve produktet eller tjenesten), der opfylder forventningerne og sikrer kundetilfredshed Styring af interne forretningsprocesser til at skabe et flow, der gør enhver kundehenvendelse så nem, hurtig, transparent, positiv og gennemført som muligt Mulighed for virksomheder for at håndtere og optimere kundeoplevelser fra ende til anden, fra det øjeblik kunden bliver opmærksom på det givne produkt eller tjeneste, til det øjeblik kunden beslutter sig for at foretage et køb, og videre til at håndtere kundens samlede oplevelse ved eventuelle efterfølgende henvendelser. Ifølge IDC undersøgelser planlægger 45% af små og mellemstore virksomheder at øge deres eksterne it-forbrug, mens kun 14% planlægger en reduktion. IT og forretningsmæssige mål er tæt forbundet, da ITs væsentligste rolle i enhver virksomhed er at støtte forretningen; og implementeringen af IT-løsninger er primært drevet af forretningsmæssige behov. Selvom IT-chefer fortsat vil spille en central rolle i beslutningsprocessen - især med hensyn til valget af et bestemt mærke eller leverandør og implementering af IT-løsninger, så er det meget sandsynligt at den endelige købsbeslutning - særlig i mindre virksomheder - vil blive taget af den administrerende direktør, økonomi- eller administrationsafdeling eller line-of-business ledere. 2013 IDC Kundekontakt White Paper for TDC Erhverv 6
About IDC International Data Corporation (IDC) is the premier global provider of market intelligence, advisory services, and events for the information technology, telecommunications and consumer technology markets. IDC helps IT professionals, business executives, and the investment community make fact-based decisions on technology purchases and business strategy. More than 1000 IDC analysts provide global, regional, and local expertise on technology and industry opportunities and trends in over 110 countries worldwide. For more than 48 years, IDC has provided strategic insights to help our clients achieve their key business objectives. IDC is a subsidiary of IDG, the world's leading technology media, research, and events company. IDC Nordic (Sweden) Upplandsgatan 7 111 23 Stockholm, Sweden 46.8.444.15.90 Twitter: @IDC idc-insights-community.com www.idc.com Copyright Notice This IDC research document was published as part of an IDC continuous intelligence service, providing written research, analyst interactions, telebriefings, and conferences. Visit www.idc.com to learn more about IDC subscription and consulting services. To view a list of IDC offices worldwide, visit www.idc.com/offices. Please contact the IDC Hotline at 800.343.4952, ext. 7988 (or +1.508.988.7988) or sales@idc.com for information on applying the price of this document toward the purchase of an IDC service or for information on additional copies or Web rights. Copyright 2013 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved.