Nærværende dokument danner grundlag for VisitAarhus arbejde med Gæsteservice.

Strategi for Gæsteservice i Aarhus Nærværende dokument danner grundlag for VisitAarhus arbejde med Gæsteservice. Opsummering For at skabe et overblik over VisitAarhus strategi omkring gæsteservice i Aarhus, har vi valgt at inddele byens gæster i 10 målgrupper. Målgrupperne kan komme til Aarhus i forbindelse med deres erhverv, som feriegæster eller bosætte sig i byen i en kortere eller længere periode. Disse 10 målgrupper har forskellige motivationer for at komme til Aarhus, ligesom de har forskellige ønsker og forventninger om service- og informationsniveauet før, under- og efter deres besøg. De 10 målgrupper er: Møde- og Konferencegæster, Erhvervsrelationer, Krydstogtsgæster, Overnattende Feriegæster, Endagsturister, Eventgæster, Studerende, Bosættere, Tidsbegrænsede Bosættere og Øvrige Gæster. For at tilpasse gæsteservicen bedst muligt til hver af de 10 målgrupper, har vi udarbejdet personas, der kort beskriver gæstens motivation for at komme til Aarhus, samt hvilke forventninger de som udgangspunkt har til gæsteservicen. Det er her også beskrevet, hvordan målgrupperne traditionelt søger sin informationer i forbindelse med et besøg i byen. I afsnittet Her møder gæsten VisitAarhus går vi lidt mere i dybden med hver af de 10 målgrupper. Vi ser på hvordan vi kan påvirke gæsten beslutningsproces før, under- og efter besøget. I mange tilfælde vil disse påvirkninger ske via vores forskellige digitale platforme, men kan også være via Den Mobile Turistenhed samt trykt materiale. Ved at målrette den måde vi ønsker at påvirke gæsten på i de forskellige faser, håber vi at kunne skaffe en øget interesse for Aarhus som destination, mersalg for vores partnere samt øget fokus på sociale medier og c-to-c og b-to-c. For at optimere værtskabet hos primært byens turisterhverv, vil vi som en del af ErhvervsturismeAkademiet lave kursusforløb, hvor denne målgruppe har mulighed for at øge deres grad af kundeservice og ikke mindst kendskab til byens mange tilbud. Dette forløb forventes videreført og udbygget frem mod 2017, hvor Aarhus er Europæisk Kulturhovedstad. Aarhusianeren skal ligeledes også motiveres til at være mere bevidste om deres værtsrolle overfor byens gæster. Dette kan ske via et stormøde, hvor vigtigheden af gode ambassadører synliggøres. Den Mobile Turistenhed er et direkte resultat af byens ønske om en bemandet turistinformation, der gør det mulig for gæsterne at søge information når de er i byen. Den Mobile Turistenhed skal samtidig være en mulighed for gæsterne for at foretage reservationer og mersalg via vores nye bookingportal www.bookaarhus.dk. Vores ambitiøse mål kan kun opnås via en målrettet arbejdsproces, hvor vi fokusere på de redskaber vi allerede i dag råder over, samtidig med at vi skaber et engageret samarbejde med en række samarbejdspartnere i byen. Det vil kræve en på samme tid vedholdende og omstillingsparat tilgang til begrebet gæsteservice. En opgave hvor VisitAarhus skal være den bærende kraft. Men samtidig en opgave 1

der kræver en bredere forståelse ved vores samarbejdspartnere af gæsteservice som et parameter, der kan have indflydelse på det økonomiske afkast vi som destination kan opnå. 2

Beskrivelse Oversigt over gæstetyper og hvilken overordnet sammenhæng de indgår i: Erhvervsgæster - Møde og konferencegæster på AAU og Venue - Erhvervsrelationer Øvrige Krydstogtsgæster Gæstetyper/Målgrupper Tilflyttere -Studerende - Tidsbegrænsede bosættere - Bosættere _danske og internatioane Feriegæster - Overnattende - Endagsturister - Events Oversigt over hvilke værktøjer vi har/vil komme til at råde over i forhold til de enkelte gæster Erhvervsgæster Krydstogtsgæster Feriegæster Tilflyttere Øvrige *DMT + + + Touchskærm + + + + App + + + + + Hjemmeside + + + + + Offline + + + *Det mobile turistkontor Offline kunne f.eks. være Miniguide, bykort, krydstogtsmagasin osv. Personas Vi har defineret 10 målgrupper, som vi mener, er repræsentative for de gæster der besøger Aarhus. Valget med at se ud over det traditionelle turistbegreb er taget ud fra en betragtning om, at vi har mulighed for at påvirke alle de gæster der kommer til byen, hvis blot vi tilgår dem på forskellig måde. Målet med en øget kontakt med de forskellige målgrupper er, at vi på den måde både giver gæsten en bedre oplevelse og bedre indblik i byens muligheder som følge af øget informationsniveau, og samtidig giver vores samarbejdspartnere øget synlighed og dermed også omsætning. Møde- og Konferencegæster er en gæst der kommer til Aarhus, med det direkte mål at deltage i et møde eller en konference i forbindelse med sit arbejde. Gæsten vil som udgangspunkt have et planlagt program 3

for størstedelen af sin tid i byen, men vil ofte have noget tid på ankomst- og afrejsedagen, ligesom der kan være ikke planlagt tid efter afslutningen af dagsprogrammet. Opgaver med overnatninger og transport vil ofte være klaret inden ankomsten til destinationen. Der vil i de fleste tilfælde være tale om en erfaren rejsende, der stiller høje krav til kvaliteten af de ting han bliver tilbudt, og vil være villig til at betale prisen for en god og komfortabel oplevelse. Møde- og konferencegæsten vil ofte søge oplysninger på selve destinationen og gerne via online medier som app og hjemmeside. En PCO kan også være informationsgiver til denne målgruppe, ligesom der kan være behov for en bemandet turistenhed hvor konferencen afholdes. Gæsten vil under hele opholdet forvente et højt serviceniveau. Erhvervsrelationer er betegnelsen på de gæster der kommer til Aarhus i forbindelse med deres arbejde, men som ikke deltager i et møde eller en konference. Gæster med erhvervsrelationer vil typisk kun være i byen en enkelt dag, hvor han hovedsagelig vil opholde sig ved sin samarbejdspartner, som f.eks. kunne være en af de store virksomheder med hovedsæde i Aarhus. En gæst med erhvervsrelation vil typisk have brug for oplysninger om overnatning og restauranter, men vil også kunne påvirkes til at komme igen til byen som ferieturist. Denne type gæst vil typisk søge informationerne på vores hjemmeside på forhånd f.eks. i forbindelse med overnatning, eller igennem sin kontakt med den virksomhed han besøger. Jo bedre informeret f.eks. receptionisten i virksomheden er, jo bedre vil hans oplevelse af både virksomheden og byen være. Der arbejdes på at udvikle et modul til at håndtere et nyhedsbrev, der målrettet denne gruppe løbende vil kunne informere om spændende begivenheder, og andet inspiration der kunne være relevant for at højne informationsniveauet og interessen for denne målgruppe. Krydstogtsgæster vil besøge Aarhus i en begrænset periode, og vil typisk i den periode være indstillet på at opleve mest muligt. Krydstogtsgæsten vil have brug for at have en meget hurtig tilgang til informationer, der skal være en blanding af information og inspiration. En krydstogtsgæst vil ofte foretrække en personlig kontakt, da han ikke har tid eller mulighed for på forhånd at studere byens muligheder, da han besøger flere destinationer på ganske kort tid. Gæsten der kommer til byen med krydstogtsskib vil ofte have et eller to POI, som han på forhånd har besluttet sig for at besøge. Han er dog særdeles villig til at lade sig påvirke af informationer om f.eks. shopping og restaurantbesøg. Da gæsten kun er i Aarhus i ganske få timer, er det vigtigt at han har let adgang til information i denne periode. Overnattende feriegæster er en gæst der overnatter én eller flere nætter i eller tæt på Aarhus, og som ikke har et erhvervsmæssigt mål med sit besøg. En overnattende feriegæst vil ofte have forudbestilt sine overnatninger, og han vil vide hvor lang tid han forventer at blive i byen. En sådan gæst vil ofte være tiltrukket af byens POI, men hans valg kan også være påvirket af mange øvrige faktorer som f.eks. kulturlivet, shopping, restauranter, bymiljø, let tilgængelighed mm. Som overnattende feriegæst har man som oftest haft mulighed for at forberede sig på sit ophold, og kan derfor på forhånd have besøgt vores hjemmeside, downloadet vores app og skaffet vores offline-materiale. Gæsten kan dog stadigvæk lade sig påvirke på destinationen, da hans begrænsninger i højere grad er tid end penge. 4

Endagsturister vil komme fra nærområdet, og vil derfor i en vis grad kende Aarhus på forhånd. Besøget kan være planlagt på forhånd, men kan også være en spontan indskydelse. Er turen planlagt vil gæsten ofte have besøgt hjemmesiden, ligesom gæsten har haft mulighed for at skaffe sig noget offline-materiale. En sådan gæst vil have brug for yderlige information på selve destinationen. Endagsturister der spontant vælger at gæste Aarhus, vil enten ikke ønske turistinformation, eller have brug for information der er meget let tilgængelig f.eks. i form af apps (eventuelt fundet i VisitAarhus App Store), touchskærm eller en personlig kontakt centralt i byen. Da denne gruppe ikke overnatter, vil de på anden måde have brug for at få informationer om at der eksisterer en app, og hvor de kan få tilgang til en touchskærm. Denne målgruppe vil i visse tilfælde være meget følsom overfor pris. Eventgæster vil i langt højere grad være tiltrukket af den aktuelle begivenhed end af Aarhus som destination. En god og velorganiseret event vil ikke alene have betydning for gæsten oplevelse af eventen, men også give ham et positivt indtryk af byen. Føler eventgæsten at byen værdsætter selve eventen, vil han også selv føle sig mere velkommen. En eventgæst kan have brug for noget praktisk viden i form af informationer om f.eks. transport og parkering ved ankomsten til Aarhus og/eller ved selve eventen. Afhængig af eventens art kan han også tænkes at have brug for overnatninger, hvilket vil frigive noget tid til øvrige oplevelser i Aarhus. Som gæst vil han ofte være velforberedt omkring selve eventen, men samtidig være langt mindre forberedt på destinationen og dens øvrige muligheder. Gæsten vil være nemmest at få kontakt med på den venue hvor eventen finder sted, da det er her han primært vil opholde sig. Nem adgang til apps og eventuel personlig kontakt vil være at foretrække for gæsten. Studerende der kommer til Aarhus vil som udgangspunkt primært have valgt byen på grund af udbuddet af uddannelsesretninger. Dog viser studiemiljøet sig også at være en betydelig faktor i forbindelse med de studerendes valg. En studerende vil i første omgang have brug for noget praktisk viden omkring byens faciliteter samt f.eks. transport. Han vil dog også i løbet af kort tid blive motiveret til at søge information om f.eks. caféer og restauranter samt byens kulturliv. Som udgangspunkt vil den studerende søge informationer via onlinekanaler, men kan dog også tænkes at kontakte sin uddannelsesinstitution for mere personlige råd. Den studerende vil ofte have et begrænset økonomisk råderum, men vil til gengæld være i Aarhus over en længere periode, og vil formentlig i den periode få udefrakommende gæster i kategorien Endagsturister eller Overnattende ferieturister. Bosættere kan være både danske og udenlandske gæster, der i en kortere eller længere periode vil have deres bopæl i eller tæt på Aarhus. Bosætteren kan vælge at komme til Aarhus af flere grund som f.eks. nyt arbejde, ændrede familieforhold, sociale forhold mm. Han vil ikke være bevist opsøgende på turistrelaterede informationer omkring Aarhus i den første fase, men kan tænkes at kunne påvirkes gennem f.eks. sin arbejdsplads eller andre sociale relationer han færdes i. 5

Tidsbegrænsede Bosætter defineres som gæster der har fast bopæl i Aarhus i en tidsbegrænset periode f.eks. i forbindelse med tidsbegrænset ansættelse i et firma eller på en uddannelsesinstitution. Han vil oftest have en stærk tilknytning til det sted han er ansat, og søge mange af sine informationer herfra. Hvis den tidbegrænsede bosætter har sin familie med til Aarhus, vil denne i mange tilfælde have en del fritid, og kan derfor tænkes at være opsøgende på information om kulturlivet i byen. Denne gruppe vil ofte have et betydeligt økonomisk råderum, og vil være villig til at tage imod byens tilbud, hvis det bliver præsenteret for dem og virker let tilgængelig. En tidsbegrænset bosætter vil ofte søge sine oplysninger og inspiration via online medier, eller i det netværk der er skabt på arbejdspladsen. Øvrige gæster i Aarhus er den gruppe der ikke umiddelbart er inkluderet i de ovennævnte. Det kunne eksempelvis være gæster som er ansat på et skib der ligger til i Aarhus Havn. Ofte vil det være en gruppe der er svære at lave en målrettet informationsvej til, da de som udgangspunkt ikke selv vil være opsøgende og ikke være specielt synlige i byen. Denne gruppe skal som ofte inspireres til at søge viden, men vil ellers være meget impulsiv i sine valg. Her møder gæsten VisitAarhus! Møde- og Kongresgæster er den målgruppe, som vi som destination på forhånd har det største kendskab til. Vi kender i mange tilfælde deres nationalitet, alder, beskæftigelse, ankomst- og afrejsetidspunkt ligesom vi ved hvor de opholder sig (venue og hotel) i langt den største del af den tid de opholder sig i Aarhus. Disse oplysninger giver os mulighed for at lave en meget målrettet indsats overfor denne gruppe. Før: Inden gæsten ankommer, har vi gennem både konferenceholder og PCO mulighed for at påvirke gæstens valg. I den officielle invitation samt eventuel tilknyttet hjemmeside kan vi have en ambition om, at vi altid ønsker henvisning til vores hjemmeside og app. På den måde giver vi konferencedeltageren en mulighed for, på forhånd at indsamle viden om destinationen. I tilfælde hvor der ikke er en PCO indblandet, er det vigtigt at vi får synliggjort vores bookingportal www.bookaarhus.dk, der vil gøre reservationen til en nem og overskuelig proces for gæsten, ligesom det kan være motiverende til mersalg. Bliver der pakket en velkomstpakke til gæsten, er det muligt at inkludere et eksemplar af Miniguiden samt et bykort. Under: Når gæsten er i Aarhus, vil han næsten konstant have tilgang til information om byens tilbud. På hotellet vil han have adgang til en touchskærm, der giver ham information og inspiration omkring f.eks. restauranter og shopping. Receptionisten vil med hjælp fra det målrettede nyhedsbrev kunne fortælle om aktuelle begivenheder i Aarhus, og nemt kunne hjælpe med reservation af billetter hertil. Den venue der afvikler konferencen vil som absolut udgangspunkt tilbyde trådløst internet. Dermed har vi mulighed for at gøre opmærksom på vores app (f.eks. i form af en qr-tag), der via venuens wifi vil være gratis for gæsten at bruge. VisitAarhus appen er endvidere udviklet i en offline udgave, der giver udenlandske gæster mulighed for at bruge den under hele opholdet, uden at skulle bekymre sig om eventuelle høje roamingafgifter. Da konferencegæster i en vis udstrækning bruger sociale medier, kan konferenceværten, venuen, PCO en og VisitAarhus samtidig opfordre dem til at bruge nogle forhåndsdefinerede hashtags, ligesom vi kan opfordre dem til at lave et check-in på venuen eller i byen. Denne brug af sociale medier fra gæsten bliver opfattet 6

som særdels troværdig af gæstens netværk, ligesom den giver en gratis bruger-til-bruger markedsføring af Aarhus som destination. Vurderes det at der kan være behov for en bemandet turistenhed, skal vi her være opmærksomme på de specielle krav og ønsker denne type gæster har. Konferencegæsten vil ofte efterspørge restauranter på et relativt højt niveau, ligesom gæsten kan ønske at købe specielle typer af gaver med hjem fra Aarhus. Der kan også være en del spørgsmål om taxaer og lufthavnsbusser, som skal kunne besvares i den bemandede turistenhed. Efter: Da der findes en lang række oplysninger om gæsten (inklusiv kontaktoplysninger), har vi mulighed for at kontakte gæsten også efter at han har forladt Aarhus. Det kunne f.eks. være med en Tak for besøgetmail/sms, og en hilsen med at vi håber de har lyst til at komme igen. Dette initiativ arbejdes der i øjeblikket på i samarbejde med PCO er og eksempelvis Aarhus Universitet. I den sammenhæng kunne synliggørelsen af bookingportalen www.bookaarhus.dk være oplagt, ligesom vi kan synliggøre byens tilbud, så gæsten indser at det ikke kun er en god mødeby, men også en god by at være ferieturist i. Erhvervsrelationer er måske ikke umiddelbart en vinkel, der gør at gæsten betragter sig selv som gæst i byen, men i stedet som gæst i en bestemt virksomhed. En gæst med erhvervsrelationer til Aarhus, vil derfor være svær at få til selv at være opsøgende på information via vores kanaler, men vil i højere grad være påvirkelig af de informationer han får fra virksomheden. Før: Hvis gæsten kun er i Aarhus en enkelt dag, vil han som udgangspunkt ikke opsøge informationer via vores kanaler, men udelukkende være i kontakt med virksomheden. Virksomheden vil kunne svare på langt de fleste spørgsmål, men kan som en ekstra service på sin hjemmeside eller i sin korrespondance med gæsten gøre opmærksom på vores hjemmeside og app. Skal gæsten overnatte i Aarhus, skal gæsten nemt via vores hjemmeside eller bookingplatform www.bookaarhus.dk kunne finde overnatning tæt på den virksomhed han skal besøge, samt informationer om f.eks. restauranter. Under: Gæstens primære fokus under sit ophold i Aarhus, vil være i forhold til den virksomhed han besøger. Det er derfor vigtigt, at nøglepersoner i denne virksomhed er klædt på til at kunne svare på turistrelaterede spørgsmål gæsten måtte have, for på den måde at påvirke gæstens indtryk både af virksomheden og af byen. For at højne informationsniveauet ved disse medarbejdere, kan vi tilbyde dem at modtage en nyhedsmail eksempelvis to gange ugentlig, hvor vi informerer om aktuelle begivenheder i Aarhus. Vi kan endvidere tilbyde dem at deltage i forskellige former for mødeaktiviteter med fokus på f.eks. værtskab, overblik over byens POI oa. i regi af ErhvervsturismeAkademiet. Dette øgede informationsniveau på selve virksomheden vil gæsten opleve som noget positivt, og det vi være styrkende for hans relation til både virksomheden og byen. Overnatter gæsten i Aarhus, vil han i de fleste tilfælde have direkte adgang til en touchskærm, ligesom han kan få informationer og offline-materiale på hotellet. Efter: I mange tilfælde vil gæster med erhvervsrelationer til virksomheder i Aarhus besøge byen adskillige gange. Det giver mulighed for at opbygge en stærk relation til gæsten, og derigennem også påvirke hans valg som ferieturist. Før og under besøget vil det være virksomheden og hans arbejde der motivere ham til at besøge Aarhus, men gør vi ham opmærksom på byens kvaliteter som feriedestination f.eks. igennem hans kontakt med virksomheden, kan vi flytte ham fra det ene segment til det andet. 7

Krydstogtsgæsten er den gæstetype der har det mest effektive besøg i Aarhus. Gæsten er her kun i en meget begrænset periode, og vil ofte være bevidst om, at det er hans måske eneste besøg i byen. Gæsten vil være meget åben for at tage imod input under sit ophold, men stiller også store krav til kvaliteten af informationerne, da tiden han har til rådighed er meget begrænset. Før: Det er svært at kommunikere med gæsterne inden ankomst, da al udlevering af materiale og informationer ombord på skibet af styret uden om VisitAarhus. Gæsten har dog mulighed for at besøge en særlig krydstogtsindgang på vores hjemmeside, hvor vi giver relevant information og inspiration til målgruppen. Denne indgang er ved at blive udbygget, så den bl.a. indeholder målrettet inspiration til krydstogtgæster, information om de servicetilbud der er ved krydstogtterminalen, information om udvalgte attraktioner og shoppingmuligheder mv.. Under: Ved ankomst i Velkomstområdet på havnen, vil der være mulighed for at opsøge personlig kontakt til det uddannede personale, der kan give råd og vejledning om de mange muligheder der er i byen. Der er derudover mulighed for at komme i direkte kontakt med nogle af byens store POI og shoppingsteder, der vil være klar med specielle tilbud til målgruppen. Gæsterne vil ofte også kunne møde mobile turistenheder strategisk placeret i centrum, der kan hjælpe med relevant materiale og vejledning. I Velkomstområdet på havnen vil der være opsat en touchskærm, ligesom der vil være adgang til trådløst internet. I Velkomstområdet opfordrer vi gæsterne til at dele deres oplevelser via sociale medier. I den forbindelse er der oprette et særligt hashtag (#CruiseWithAarhus), ligesom det kan være muligt at lave et chack-in for det enkelte skib eller alternativt destination. Undersøgelser viser at især amerikanske og engelske gæster er særdeles villige til at dele deres rejseoplevelser på sociale medier, hvilket giver os en stor mulighed for at udnytte det potentiale der ligger her. Især amerikanske gæster udgør en stor procentdel af de krydstogtsgæster der kommer til Aarhus. Med den nyetablerede adgang til gratis wifi ved offentlige bygninger i centrum af Aarhus, er der for både danske og internationale gæster blevet lettere adgang til internettet under deres ophold i byen. Efter: I forbindelse med at gæsterne går tilbage på skibet, har vi mulighed for at påvirke dem med informationer om alle de tilbud byen byder på. De vil givetvis kun have haft tid til at besøge ganske få POI, og vi kan på den måde motivere dem til at besøge byen igen på et senere tidspunkt. Vi har med udviklingen af Krydstogtmagasinet, der udleveres til alle krydstogtgæster i Aarhus sikret os, at gæsterne får et varigt minde med fra Aarhus, der kan være med til at inspirere dem til at besøge byen på et senere tidspunkt. Vi kan også med fordel igen inden gæsten forlader kajen og går tilbage på skibet gøre ham opmærksom på, at vi anbefaler at han deler sine oplevelser på sociale medier. Overnattende ferieturister vil i betydelig grad være sæsonafhængige, og komme til Aarhus i forbindelse med skoleferier og højtider. Der kan være små variationer i forholdet mellem danske og internationale gæster i forbindelse med det tidspunkt de besøger byen. Som udgangspunkt vil overnattende ferieturister være venner og familier med og uden børn. Før: Gruppen af overnattende ferieturister vil ofte søge en del informationer inden ankomsten til destinationen. De vil have booket deres overnatning, og ofte have planlagt et eller flere POI som de ønsker at besøge. Www. BookAarhus.dk vil derfor være et vigtigt element i hele før-oplevelsen for denne 8

gruppe, da den sammen med vores hjemmeside og offline-materiale, kan være med til at skaffe ekstra synlighed til vores samarbejdspartnere, og i høj grad motivere til et mersalg. Under: Når gæsten er på destinationen vil der være behov for både praktiske oplysninger og inspiration til hovedsagelig POI, restaurantbesøg og kulturelle events. Det er oplysninger som gæsten i høj grad vil søge på overnatningsstedet, hvor han via den opstillede touchskærm kan finde svar på mange praktiske spørgsmål omkring f.eks. åbningstider og transport, ligesom receptionisten kan hjælpe med informationer om aktuelle begivenheder og personlige råd til gæsten. Gæsten vil også kunne vælge at søge oplysningerne ved de mobile turistenheder, der vil være særligt synlige i Aarhus i den periode hvor hovedparten af de overnattende ferieturister besøger byen. Gæsten vil både på overnatningssteder og de mobile turistenheder have adgang til offline-materiale, ligesom der begge steder vil være internetadgang. Efter: Da overnattende feriegæster i overvejende grad har internetadgang, bruger de flittigt forskellige sociale medier til at dele deres ferieoplevelser med familie og venner. Ved at vi er meget aktive på platforme som Facebook, Twitter og Instagram, har vi i mange tilfælde mulighed for at kommentere på gæstens oplevelser. Denne form for direkte kontakt til gæsten, vil han ofte føle som en positiv tilkendegivelse for, at vi har været glade for hans besøg, og at vi håber at se ham igen. Endagsturister vil i overvejende grad være bosat relativt tæt på Aarhus, hvilket ofte vil give dem et vist kendskab til byen. Denne type gæster kan forventes at søge informationer via lokale POIs hjemmesider, ligesom de vil kunne blive påvirket gennem lokale og landsdækkende medier. Før: Gæsten vil næppe være specielt opsøgende på turistinformation inden hans tur til Aarhus. Turen kan enten være bygget op omkring et POI, der i så fald givetvis vil være der han søger sin information. Skal vi gøre vores kanaler synlige for denne målgruppe, vil det derfor kunne ske via vores samarbejdspartneres kanaler. Under: Under sit ophold i byen vil gæsten muligvis kunne påvirkes i sit valg af eksempelvis POI, restauranter og shopping. Med centralt placerede bemandede turistenheder vil gæsten blive gjort opmærksom på muligheden for at få ekstra information og inspiration. Denne inspiration kan både være til det aktuelle og til fremtidige besøg i Aarhus, ligesom kontakten med VisitAarhus medarbejderen kan motivere gæsten til at fortælle om sine oplevelser på sociale medier og besøge vores online kanaler efter besøget. Efter: Da gæsten som udgangspunkt kommer fra nærområdet, kan han forventes at kommer tilbage til byen på et senere tidspunkt. Dette kunne blive motiveret af vores hjemmeside og app, samt eventuelle gode tilbud på www.bookaarhus.dk. Events trækker årligt mange gæster til Aarhus. En eventgæsts besøg motiveres hovedsagelig af selve eventen, men hans helhedsoplevelse vil også i høj grad blive bedømt ud fra den velkomst han oplever fra byen. For en eventgæst er det vigtig at vi ikke stjæler fokus fra hans oplevelse af eventen, men er klar til at hjælpe ham med de udfordringer han måtte stå med, for oplevelsen af sit ophold i Aarhus. Før: Frem mod eventen kan gæsten tænkes at bruge vores hjemmeside til at finde overnatning. Hjemmesiden og appen kan også bruges til at få svar på nogle mere lavpraktiske spørgsmål omkring f.eks. 9

logistik. Da gæstens fokus hovedsagelig vil være på selve eventen, vil han muligvis være svær at påvirke til at beslutte sig endeligt for nogle aktiviteter der ligger udover eventen. Under: Gæsten vil hovedsagelig være optaget af den event der har været målet med hans besøg. Ved at gøre os synlige f.eks. i form af vores app eller en bemandet turistenhed i eventområdet, vil han kunne få svar på spørgsmål der først er opstået efter ankomsten. Det kunne være både praktiske spørgsmål, men også ting der kan motivere ham til at bruge byens øvrige tilbud uden for eventområdet. Det vil kunne give gæsten en positiv meroplevelse, og en følelse af at byen har taget højde for hans latente ønsker. En eventgæst vil ofte ønske at dele sin oplevelse med sit netværk, hvilket gives os gode muligheder for at synliggøre vores sociale medier, og derigennem få spredt gæstens oplevelser ud til en stor målgruppe. Efter: Efter en event vil en passioneret eventdeltager oftest besøge f.eks. den hjemmeside eller app der er tilknyttet eventen. Det vil give både eventholderes og eventuelt også VisitAarhus muligheden for at minde gæsten om sine positive oplevelser, og dermed er basis lagt for et senere besøg. Studerende er den målgruppe vi arbejder med, der forventes at bruge længst tid i Aarhus. At vi kan påvirke deres valg over en længere årrække, gør dem særdeles interessant på trods af deres forholdsvis beskedne økonomiske råderum. Som studerende vil man typisk have et stort socialt netværk både i Aarhus og der hvor de kommer fra (nationalt/internationalt), hvilket gør studerende interessante som formidlere af deres oplevelser i byen. Før: Den studerende vil naturligvis som hovedregel vælge at komme til Aarhus på grund den studieretning han ønsker at følge. I mange tilfælde vil de dog også være tiltrukket af kulturlivet og byens øvrige tilbud til unge mennesker. Ved at have særlig fokus på denne målgruppe på vores hjemmeside (og eventuelt også vores app), kan vi fremhæve byens tilbud til studerende, og dermed få byen som helhed til at fremstå som den optimale studieby. Under: Når den studerende kommer til Aarhus, vil uddannelsesstedet til at starte med have stor indflydelse på hans valg. Vi kan her overveje at bruge stedets tutorer som formidlere, da de er i løbende direkte kontakt med den nye studerende. Ved at give tutoren et bedre indblik i byens muligheder, får vi skabt en troværdig medspiller. Vi vil endvidere være tilstede på Aarhus Universitet ved studiestartsmesserne, hvor vi vil svare på de studerendes spørgsmål om byen, uddele trykt materiale, og gøre opmærksom på vores forskellige online platforme. Når den studerende er blevet lidt mere etableret i Aarhus, vil han typisk stadig søge mange af sine informationer i studiemiljøet, hvorfor det kan være interessant at kommunikere gennem de kanaler som de forskellige uddannelsessteder selv råder over. Mange studerende får også en stor del af deres viden og inspiration via sociale medier, hvilket gør det oplagt for os at målrettet en del af vores kommunikation på disse platforme netop til studerende. Efter: Efter endt studietid vil den studerende have oparbejdet et stort netværk i- og kendskab til byen. Det gør dem til rigtig gode ambassadører for Aarhus, ligesom de kan forventes at komme tilbage til Aarhus både som erhvervs- og feriegæst. 10

Bosættere er typisk den gruppe af gæster, hvis valg af Aarhus er mindst påvirkede af de produkter vores samarbejdspartnere tilbyder. En bosætter kan være både dansk og international, og komme til Aarhus på grund af sit arbejde eller andre ikke turistrelaterede forhold. Før: Inden en bosætter vælger at flytte til Aarhus, vil han typisk hovedsagelig være optaget af at finde bolig, arbejde og andre praktisk forhold der skal klares. Han kan tænkes at have besøgt vores hjemmeside, men vil næppe være specielt påvirker af den. Det vil givetvis i højere grad være interessant for ham, at søge informationer via de sociale medier, som både vi og andre aktører i byen tilbyder. Under: I Aarhus vil en bosætter blive påvirket af de forskellige relationer han indgår i. Det kan f.eks. være på sin arbejdsplads, sine fritidsinteresser og i sit lokalområde. Han vil i højere grad blive påvirket af sit netværk disse steder, der vil have en stor indflydelse på hans valg. Ved at gøre så mange som muligt i hans netværk opmærksomme på byens muligheder, og samtidig gøre dem opmærksomme på vigtigheden af at være gode modtagere af nye beboere i Aarhus, vil bosætteren føle sig mere tryg og velkommen. Vi er endvidere tilstede med touchskærme og trykt materiale på Borgerservice og International Citizen Service, da bosættere vil skulle besøge disse steder i starten af deres ophold i Aarhus. Efter: Vælger bosætteren på et tidspunkt at flytte fra Aarhus, vil han givetvis stadig være interesseret i at holde en delvis kontakt til byen. Det kunne f.eks. være via vores sociale platforme, der forsøger at formidle både aktuelle begivenheder og andre ting med relation til byen. Tidsbegrænsede bosættere kan for eksempel være gæsteforelæsere på Aarhus Universitet eller gæster der er blevet ansat i en tidsbegrænset stilling. En tidsbegrænset bosætter kan enten komme til Aarhus alene eller sammen med sin familie, der ikke nødvendigvis er relateret til den tidsbegrænsede bosætters valg om at komme til Aarhus. For denne gruppe kan byens forskellige tilbud være en vigtig faktor i deres valg om at tage til Aarhus i en kortere periode. Før: Efter at en tidsbegrænset bosætter har besluttet sig for at tage til Aarhus, vil han typisk via vores hjemmeside søge informationer om hvilke tilbud der er i byen. Dog vil han får de fleste af sine oplysninger og inspiration via sin midlertidige arbejdsplads, så det vil være oplagt at bruge nogle af byens største virksomheder og uddannelsesinstitutioner til at give den tidsbegrænsede bosætter de relevante informationer (online som offline). Under: Under sit ophold i Aarhus vil den tidsbegrænsede bosætter typisk have både tidsmæssigt- og økonomisk overskud til at besøge mange af vores samarbejdspartnere. Gæsten kan under sit ophold både tænkes at besøge vores hjemmeside, downloade appen, bruge vores sociale medier og være interesseret i offline materiale som bykort og Miniguide. Efter: Efter at den tidsbegrænsede bosætter har forladt Aarhus, vil han typisk være interesseret i at dele sine oplevelser f.eks. via sociale medier. På den måde kan vores sociale platforme være med til at videregive sine oplevelser og erfaringer til efterfølgende tidsbegrænsede bosættere. 11

Øvrige er den kategori af gæster i Aarhus der ikke er indbefattet i de ovenstående målgrupper. Det er en gruppe af gæster hvor vi ikke på forhånd kender deres ankomst- eller afrejsetidspunkt eller deres motiv for at besøge byen. Før: Det er ikke umiddelbart muligt at forberede disse gæster på deres ophold i Aarhus. De vil kun i ringe grad selv være opsøgende på viden, og da vi ikke ved at de er potentielle gæster, har vi ikke mulighed for at komme i kontakt med dem på forhånd. Under: Besøget i Aarhus vil ofte være af kortere varighed. Da gæster ikke på forhånd har lavet nogen form for research frem mod sit møde, vil han kunne påvirkes til at lave nogle impulsive valg. Eksempelvis vil han kunne nås via en bemandet turistenhed, hvor han kan søge viden om byens muligheder, og få svar på eventuelle praktiske spørgsmål. Når gæsten går rundt på egen hånd i en by han ikke er forberedt på at skulle besøge, vil han også i mange tilfælde være interesseret i offline materiale og eventuel vores app. Efter: Efter sit besøg vil gæstens ønske om mere information, eller ønsker om at videregive sine oplevelser af byen være afhængig af både med hvilket formål han har været her, samt hvilke oplevelser han har haft. Gæsten vil være svær at påvirke i denne fase. Har han været tilfreds med sin oplevelse af byen, kan han dog tænkes at besøge vores hjemmeside, hvor bl.a. www.bookaarhus.dk kan være med til at motivere til et genbesøg. Byen som vært! At være vært for alle byens gæster er ikke en opgave som VisitAarhus kan løfte alene. Vi har derfor brug for en lang række aktive medspillere, der har viljen og evnen til præsentere byens mange muligheder overfor alle dem der besøger Aarhus. Motiverne for at være en aktiv vært kan være mange. Det kan være en del af en ekstra service man som virksomhed yder over for sine kunder og medarbejdere. En undervisningsinstitutions ønske om at øge sine studerens glæde ved studielivet og helheldsoplevelse af sin studietid. Eller måske en lokal med Aarhus i hjertet, der med stolthed vil fortælle om byens små hemmeligheder. Til den erhvervsdrivende Vi ved at byens virksomheder er fantastisk dygtige til at producere- og præsentere sine produkter. Faktisk er de ingen for mange brancher i verdensklasse. Derefter kommer der hver eneste dag gæster til Aarhus, der enten skal besøge en af byens virksomheder, eller skal deltage i en af de mange konferencer og kongresser der hvert år bliver afholdt i Aarhus. Som erhvervsgæst i Aarhus ser man ikke kun på udbyttet af mødet eller den aftale man har lavet med den enkelte virksomhed. Man ser på helheden. At man på konferencen kan få et bykort, så man kan finde tilbage til sit hotel, og at receptionisten i virksomheden kan give et råd om en god restaurant. Det hele skaber merværdig for gæsten, hvilket vil have en positiv virkning i byen både økonomisk og imagemæssigt. 12

Til erhvervsdrivende indenfor turistbranchen i Aarhus har VisitAarhus gennem ErhvervsturismeAkademiet tilbudt at hjælpe med at højne den gæsteservicen, der er med til at give et forbedret indtryk af den enkelte virksomhed. Det har været muligt at deltage i forskellige moduler, hvor man har lært mere om byens mange tilbud, men også hvordan man yder en god gæsteservice, hvordan man kommer fra en god service til et mersalg o.l. Disse moduler har indgået som en del af ErhvervsturismeAkademiet, og deltagerne har derigennem været sikret et højt fagligt niveau. Til den stolte aarhusianer Som aarhusianer har man meget at være stolt over. Vi bor i en fantastisk by, og mange af os har stor lyst til at dele vores fascination over byens mange muligheder med alle byens gæster. Gæsterne er alle dem som ikke bor i Aarhus, men som er her i en kortere eller længere periode. Måske stopper gæsten dig på gade og beder om hjælp til at finde vej til et af byens museer. Det kan også være en du møder ham til en af de store byevents, hvor snakken falder på shopping eller restauranter. En gæst kan være alle vegne, og jo bedre vi er til at se dem i bybilledet, jo bedre er vi også til at dele vores kærlighed for Aarhus med dem. VisitAarhus vil i dialog med lokale borgere, så vi sammen kan få opbygget et team af massevis af gode ambassadører for Aarhus. Vores eneste krav er, at man er stolt over at være aarhusianer, og at man har lyst til at dele sin passion for de mange tilbud og muligheder vi har med byens gæster. Det kan lyde simpelt og det er det egentlig også. Vi ser det som en oplagt mulighed, at starte en proces op frem mod værtskabet som Europæisk Kulturhovedstad i 2017, hvor vi vil have fokus på byens værdier, og hvordan vi bedst muligt formidler dem videre til alle dem der besøger os. Vi vil løbende kunne se resultaterne af aarhusianernes øgede forståelse for vigtigheden af at være gode værter for vores gæster. Den afsmittende effekt kan være flere besøgende på museerne, flere handlende, flere på byens restauranter og ekstra mange gæster der vælger at tage en ekstra overnatning for at nå det hele. Nyt tiltag Den Mobile Turistenhed Den Mobile Turistenhed (DMT) har siden 2013 været synlig i bybilledet hen over sommersæsonen, ligesom den har været bragt i spil til store byevents og til udvalgte konferencer. DMT består af flere elementer, der dog kan variere efter begivenhedens art. Som udgangspunkt er DMT en en specieldesignet cykel, der kan transportere trykt materiale som f.eks. Miniguide og bykort. DMT en er også udstyret med en tablet, der giver DMT ens gæster mulighed for at tilgå bl.a. vores hjemmeside og www.bookaarhus.dk. Der er adgang til wifi ved DMT en, hvilket gør at gæsterne også kan bruge deres egne mobile enheder, ligesom vi har mulighed for at opfordre dem til at dele deres oplevelser via forskellige sociale medier. DMT en er bemandet af en VisitAarhus medarbejder, der har gennemgået en oplæring i kundeservice, samt er velinformeret om byens udbud af POI, shopping, restauranter, kulturelle begivenheder osv., samt kan svare på praktiske spørgsmål om f.eks. transport. Medarbejderen taler som minimum dansk og engelsk. DMT en vil være på gaden i sommerperioden, og på dage/perioder med forventet ekstra aktivitet for forskellig slags i det centrale Aarhus. 13

Det er muligt for vores netværk at booke DMT en til særlige begivenheder, ligesom DMT en kan stilles til rådighed for PCO er eller konferenceværter. Ved at booke en DMT får man tilført ekstra viden om byens mange tilbud, og dermed øget serviceniveauet for sine gæster. Godt på vej men et stykke fra målet Vi har store ambitioner med gæsteservicen i Aarhus. Vores mange gæster har valgt at besøge os, fordi vi som by tilbyder nogle ekstraordinære muligheder. Muligheder som vi kan være stolte af, og der som destination kan bære os rigtig langt. Den måde vi møder vores gæster på skal også være på et højt niveau. Til det formål har vi allerede i dag rigtig mange redskaber. Vores hjemmeside er vores største platform, når vi skal kommunikere både med byens gæster og med vores samarbejdspartnere. Her kan man som gæst blive hjulpet med såvel information som inspiration. Besøgstallene viser at vi gør meget rigtigt på dette medie, og med vores nye hjemmeside har vi fået endnu bedre muligheder for, at målrette informationerne til de målgrupper vi ønsker at ramme. Vores app har gjort det muligt for byens gæster, at søge og finde de informationer de har brug for, mens de er på farten. Appen er udformet på en måde der gør den særdeles brugervenlig. Den hjælper gæsterne med hurtigt at finde de oplysninger de mangler. Vores app er vores bedste svar på gæsternes ønske om hjælp her og nu uafhængig af tid og sted. Da appen både findes i en online og en offline version, har vi gjort den til et nyttigt redskab både for danske og internationale gæster. Vores FeelLike Aarhus mobilsite er det nyeste tiltag inden for gæsteservice. Med FeelLike Aarhus får man som gæst for første gang mulighed for, via en online platform at lave sig inspirere til oplevelser ud fra en følelsesmæssig søgning. På den måde kan man som gæst kombinere et online medies fleksibilitet og konstante nærværd, med en helt særlig søgefunktion, der indtil nu har krævet en personlig én til én kontakt ved en bemandet turistenhed. Vores touchskærme har ikke alene hjulpet tusindvis af gæster, men har også virket som en hjælp for mange af vores største samarbejdspartnere. Ved at placere skærmene ved centrale knudepunkter i byen, møder vi gæsterne der hvor de færdes, og giver dem muligheden for at blive inspireret under deres ophold i Aarhus. Vi giver på disse skærme mulighed for en høj grad af eksponering i byrummet for vores samarbejdspartnere, samtidig med at vi efterkommer gæstens behov for inspiration og information. Vores trykte materiale er for mange af vores gæster stadig en vigtig del af deres oplevelse af turistservicen i Aarhus. Ved at tilbyde trykt materiale giver vi både synlighed for vores samarbejdspartnere, samtidig med at vi gør VisitAarhus synlig i bybilledet. Derudover rammer vi med trykt materiale en gruppe af gæster, for hvem vores online tilbud ikke er det de efterspørger. Vores mobile turistenhed er et populært tiltag, der giver os mulighed for at bevæge os frit i byrummet, og på den måde tilpasse os de ønsker om vores tilstedeværelse der måtte være. Med en mobil turistenhed efterkommer vi efterspørgslen efter et bemandet servicetilbud, hvor vores gæster kan få en personlig betjening. Denne mobile turistenhed giver os endvidere en mulighed for at yde en ekstraordinær service over for vores samarbejdspartnere, samt at være repræsenterede ved store byevents. 14

Vores udvidede gæsteservice på Århus Rutebilstation er et nyetableret initiativ der er startet op pr. 1/1-2014. Her servicerer uddannet personale gæster i hele Århus Rutebilstations åbningstid (alle dage fra 7-22). Der er endvidere opsat touchskærm og et bredere udbud af trykt materiale end ved DMT en. I sommerperioden bliver der dedikeret en specialskranke på Århus Rutebilstation udelukkende til brug som skranke forbeholdt danske og internationale gæster. Personalet hjælper med alle aspekter af gæsteservice, som f.eks. booking af overnatning, information om attraktioner mv.. Vores sociale medier er et område vi har valg at give stor fokus, da sociale medier i højere og højere grad er af afgørende betydning for de valg vores gæster træffer. Med det store udbud der er af sociale medier, bliver vi løbende nødsaget til at prioritere vores valg af, hvilke kanaler vi ønsker at være synlige på. Vi skal være der hvor vores gæster er i dag, og være omstillingsparate i samme tempo som vores gæster. Vores strategi omkring sociale medier, c-to-c og b-to-c-kommunikation kræver også stor grad af indblik og engagement fra vores samarbejdspartnere. Vores nyhedsbrev er primært tænkt som inspiration, til gæster der påtænker at besøge Aarhus, eller som har en særlig interesse i at følge med i hvad der sker i byen. Der vil i overvejende grad være fokus på attraktioner og events, men nyhedsbrevet kan også indeholde historier fra VisitAarhus eller vores nærmeste samarbejdspartnere. Nyhedsbrevet vil fremadrettet udkommer 8-10 gange årligt. Opkvalificering af erhvervslivet har været et nødvendigt tiltag, for at opnå vores ambitiøse mål om, at nå helt ud til den enkelte gæst inden for hver af vores 10 målgrupper. Med disse målrettede forløb som vi har tilbudt erhvervslivet og uddannelsesmiljøet i Aarhus, har vi at givet det enkelte firma bedre mulighed for, at yde en ekstraordinær god service overfor deres, og dermed også Aarhus gæster. Dette har kun kunnet lade sig gøre via en stor velvilje fra bærende organisationer i byen, der med deres engagement kan være motivator til de forløb vi har tilbudt. Lokale ambassadører er vores måde at motivere lokale aarhusianere til, at tage ejerskab på hele ambitionen om, at Aarhus skal være en ekstraordinær god by at være gæst i. Vi håber med et vores ambitiøse planer frem mod 2017, at kunne synliggøre værdien af, at den enkelte har mulighed for at gøre en forskel, ved at være velinformerede og imødekommende over for gæster der kommer fra nær og fjern i forbindelse med Aarhus som Europæisk Kulturhovedstad. Med disse ambitiøse målsætninger er det vores absolutte forventning, at Aarhus som destination vil markere sig positivt på den service vi tilbyder byens gæster. Vi vil i endnu højere grad end i dag bruge og målrette vores eksisterende værktøjer. Samtidig vil vi engagere vores netværk og øvrige interesserede til, at de i endnu højere grad end hidtil kan påvirke gæsternes valg, ved med nogle enkle redskaber at møde gæsternes ønske om service på den optimale måde. VisitAarhus skal ikke kun yde god gæsteservice over for de mange der besøger byen, men samtidig være en motiverende faktor der inspirerer vores samarbejdspartnere til at tage et medansvar. Et medansvar der ikke alene giver gæsterne en bedre helhedsoplevelse, men som også er medvirkende til en øget økonomisk vækst for hele erhvervet. VisitAarhus, april 2014 15