Status for Kommunikationspolitikkens udmøntning i 2011 og handleplan for 2012 Behov for kommunikationsrådgivning Styrkelse af rådgivningsfunktionen i Kommunikationscentret Kommunikationsanalysen viser, at ledelsen efterspørger at kunne trække på personalet i Kommunikationscentret i forhold til hjælp og rådgivning til at håndtere pressen både ved pludseligt opståede sager og i forbindelse med planlagte aktiviteter. Det anbefales derfor at styrke den rådgivende funktion i Kommunikationscentret, så Kommunikationscentret i fremtiden står til rådighed med rådgivning og sparring i forhold til at håndtere pressen. Kommunikationscentret. Der er ansat to journalister yderligere til at håndtere rådgivningsfunktionen. (dette sker inden for den eksisterende budgetramme). Flytning af Kommunikationscentret Det foreslås at Kommunikationscentret placeres på Ishøj Rådhus frem for Kirkebjerggård. Dette vil gøre Kommunikationscentret mere synlig og tilgængelig for ledelsen og give personalet bedre vilkår til at indfri ønskerne om at indtage en rådgivningsfunktion i det daglige. Kommunikationscentret og Center for Kommunale Ejendomme. Kommunikationscentret er i august 2011 flyttet ind på 3. etage på rådhuset. 1
Tværgående kommunikationsgruppe Kommunikationsgruppe etableres Kommunikationsanalysen peger på, at der er behov for en øget grad af koordinering i forhold til hvad og hvordan, der skal kommunikeres fra Ishøj Kommune. Derfor anbefales at der etableres en tværgående kommunikationsgruppe. Kommunikationsgruppen sammensættes af repræsentanter fra forskellige centre, der arbejder med kommunikation for områderne. Leder for Kommunikationsgruppen er Kommunikationschefen. Kommunikationsgruppen mødes hver måned og koordinerer kommunikationsindsatser. Det udførende arbejder ligger fortsat lokalt og i Kommunikationscentret. Kommunikationscentret er tovholder i forhold til at oprette og drive Kommunikationsgruppen. Koncernledelsen udpeger medlemmer af Kommunikationsgruppen. Der afholdes et seminar for Koncernledelsen i februar, hvor den fremtidige indsats for tværgående kommunikationsopgaver er på dagsordenen. De tværgående opgaver der er til drøftelse er: Tværgående kommunikationsgruppe Krisekommunikation/ kurser i medietræning Fokus på hjemmesiden og selvbetjeningsløsninger Formidling af den gode historie Brug af kommunikationsplaner Den gode borgerbetjening (personlig, telefonisk og digital) Opdatering af Uglen Infoskærme til medarbejderkommunikation Den lokale prioritering af kommunikationsarbejde. 2
Krisekommunikation Kommunikationsanalysen peger på, at der er behov for at forberede sig på potentielle kriser og i denne forbindelse at have et kriseberedskab. Kommunikationsanalysen viser i denne sammenhæng, at mange ledere efterspørger mere medietræning. Det anbefales, at der lægges en plan for, at nøglepersoner kan modtage medietræning. Kommunikationscentret og Koncernledelsen. Kommunikationscentret tilbyder medietræningskurser. Med afsæt i det forudgående punkt om en tværgående kommunikationsgruppe tilrettelægges en temadag for Koncernledelsen, hvor der med afsæt i en konkret case laves en test af kommunens beredskabsplan og kommunikations kommunikationsindsats. Fokus på digital service Mere fokus på hjemmesiden og selvbetjeningsløsninger Ishøj Kommunes hjemmeside bliver i de kommende år et stadigt mere væsentligt medie. Kommunerne står overfor krav om besparelser, som skal findes ved at reducere antallet af personlige henvendelser med digitale selvbetjeningsløsninger. Kommunerne skal således indstille sig på, at service i højere grad skal ske digitalt. Derfor anbefales det, at der i fremtiden kommer et øget fokus på hjemmesidearbejdet, digital servicering og selvbetjeningsløsninger. Centrene skal konkret forholde sig til, hvordan den digitale servicering får indvirkning på den daglige servicering. 3 Der er nedsat en arbejdsgruppe (Digitaliseringsgruppen), der arbejder med de kommende krav til selvbetjeningsløsninger. Koncernledelsen skal forholde sig til kravene om digital servicering i for- Digitaliseringsstyregruppen udarbejder oplæg. Dette er oplæg er klart i december 2011. Emnet tages op i forbindelse med Koncernledelsens seminar i februar 2012, jf. punktet om Tværgående kommunikationsgruppe og Krisekommunikation.
hold til håndtering af den kommunale service generelt. Motivation af borgere til at benytte selvbetjening I de kommende år forventes kommunerne at udvikle digitale selvbetjeningsmuligheder og det forventes, at borgerne vil anvende disse frem for andre henvendelsesmuligheder. Derfor skal der arbejdes aktivt med at oplyse om og motivere borgerne til at anvende de digitale selvbetjeningsmuligheder, der allerede eksisterer, og de som udvikles. Der vil i denne forbindelse blive iværksat kampagner og initiativer, der skal oplyse og motivere borgerne til at benytte digitale servicemuligheder. Digitaliseringsgruppen arbejder på at udarbejde en kommunikationsplan for, hvordan borgerne oplyses og motiveres til at benytte de digitale selvbetjeningsløsninger. Digitaliseringsgruppen formulerer en Kanalstrategi, der indeholder konkrete initiativer, der skal flytte borgerne over til selvbetjeningsløsninger. Denne Kanalstrategi færdiggøres ultimo 2011. de forudgående punkter. Digitale ambassadører En forudsætning for at borgerne kan motiveres til at benytte digitale selvbetjeningsløsninger er, at kommunes personale har indsigt i de digitale muligheder og aktivt kan guide og arbejde for, at borgerne anvender disse. Det anbefales, at der udarbejdes en strategi for, hvordan ledernes og medarbejdernes kompetencer løftes, så medarbejderne kan påtage sig rollen som digitale ambassadører, der motiverer borgere til at benytte digitale selvbetjeningsløsninger. 4 De forskellige centre og driftssteder står for, at udpege og uddanne digitale ambassadører. Digitaliseringsgruppen sørger for koordineringen. I december 2011 inviteres 50 medarbejdere blandt frontpersonalet i alle centre i kommunen på et halvdagskursus, der skal gøre dem til digitale ambassadører. Her får de både kendskab til nationale selvbetjeningsportaler og kommunens selvbetjeningsløsninger, så de kan guide borgerne i brugen af disse. De digitale ambassadører skal desuden oplære medarbejderne i eget center, til at kunne hjælpe borgerne med selvbetjeningsløsningerne.
ovenstående punkter. Sociale medier Flere af Ishøj Kommunes driftssteder er i dag på facebook (eks. biblioteket og TV-Ishøj). Fremover anbefales, at der i forbindelse med konkrete tidsafgrænsede projekter og aktiviteter, kan gøres brug af sociale medier til eks. besparelser, kommuneplan mv. Det kan give borgerne mulighed for at komme til orde og give indspark til den politiske proces. Det center/driftssted, der håndterer det konkrete projekt vurderer om sociale medier skal anvendes og har ansvaret herfor. Kommunikationscentret hjælper og rådgiver. Gennemføres ad-hoc. Brugen af sociale medier evalueres ultimo 2012 og indgår som lede i revisionen af Kommunikationspolitikken. Mere fokus på at fortælle den gode historie og informere Kommunikationsanalysen viser et mismatch mellem de emner, borgerne ønsker at kommunen informerer om, og hvad der i praksis formidles. Kultur og Fritid står for 80% af kommunens kommunikation og borgerpanelsundersøgelse viser, at børn og unge og trafik er emner borgerne primært ønsker information om. Det anbefales, at der fokuseres på, hvordan kommunens centre, og i særdeleshed de områder, der især har borgernes interesse, kan kommunikere mere til borgerne, om hvad der sker på områderne. Kommunikationscentret i samarbejde med kommunens centre. tidligere punkt om Tværgående Kommunikationsgruppe. 5
Strategier og mål for kommunikationen Strategier for kommunens medier Der er formuleret en overordnet kommunikationspolitik, men der mangler at blive formuleret konkrete strategier og sat mål for kommunens kommunikation. Derfor anbefales, at der laves strategier for kommunens medier - både medier, der er målrettet borgerne og medarbejderne. Kommunikationscentret 2012 Behov for kommunikationsplaner Kommunikationsanalysen viser, at kommunikationen til borgerne kan bliver stærkere, hvis der arbejdes bevidst med at lave kommunikationsplaner i forbindelse med konkrete projekter/begivenheder/aktiviteter. Disse skal tage stilling til målgruppe og hvordan budskaber skal vinkles/målrettes og hvilke medier, der skal anvendes og understøtte hinanden i arbejdet med at få konkrete budskaber ud. Kommunikationscentret står til rådighed med hjælp og rådgivning til centrene i forhold til at udforme kommunikationsplaner. Hvordan der i fremtiden kan arbejdes med kommunikationsplaner drøftes på Koncernledelsens punkt om Tværgående kommunikationsgruppe. Strategisk valg af medier Sydkysten og hjemmesiden: I forhold til aktuelle nyheder er Sydkysten og hjemmesiden de vigtigste kanaler for borgerne. Der er derfor grund til at satse på disse medier i formidlingen til borgerne. Digitale medier: En stor andel af borgere får deres nyheder via internettet, blandt andet lokalavisen.dk, og det forventes andelen, der får sine nyheder fra internettet vil stige. Derfor anbefales, at der fremover fokuseres på at få nyheder ud via digitale medier. Web-tv: Kun en lille andel af borgerne ser web-tv. Det anbefales at gøre mere opmærksom på indslagene på web-tv, da mange ikke kender denne mulighed. 6 Kommunikationscentret sikrer en øget koordinering i forhold til hjemmesidearbejdet og sender fortsat pressemeddelelser til Sydkysten. Kommunikationscentret er opmærksom på betydningen af digitale medier og vil tage højde for dette når nyheder skal målrettes. Web-tv er nu kommet på www.youtube.com Fortløbende.
Den personlige betjening Telefonbetjening Kommunikationsanalysen viser, at den personlige betjening overordnet får en god vurdering. Der er dog et forbedringspotentiale i forhold til telefonbetjeningen, så færre omstilles forkert, og hurtigt får fat i den rette medarbejder. Det anbefales, at der lægges en strategi for telefonbetjening. Denne skal planlægges i sammenhæng med den nye digitaliseringsstrategi og øget brug af selvbetjening. Koncernledelsen nedsætter arbejdsgruppe. Emnet drøftes som led i en diskussion af den gode borgerbetjening på Koncernledelsens punkt om Tværgående Kommunikationsgruppe. Brevskabeloner Det fremgår af Kommunikationsanalysen, at mange af de brevskabeloner, der benyttes i kommunikationen med borgerne, ikke har været gennemgået længe. Det anbefales, at brevskabeloner gennemgås evt. ved inddragelse af borgere og medarbejdere uden forhåndskendskab til området. Dette arbejde skal ske i sammenhæng med den nye digitaliseringsstrategi og anvendelse af selvbetjeningsløsninger. Koncernledelsen nedsætter arbejdsgruppe. Emnet drøftes som led i en diskussion af den gode borgerbetjening på Koncernledelsens punkt om Tværgående Kommunikationsgruppe. Den gode borgerbetjening Både ledere og medarbejdere giver i Kommunikationsanalysen udtryk for at ønske mere viden om den gode borgerbetjening. Dette kan indhentes ved at lave undersøgelser af konkrete temaer, hvor borgere inddrages til interviews, brugerrejser og innovative processer, hvor borgernes oplevelser er i centrum. Koncernledelsen nedsætter arbejdsgruppe. punkt om Tværgående Kommunikationsgruppe. 7
Kommunikationen med medarbejderne? Mere information fra den øverste ledelse Medarbejderne giver i Kommunikationsanalysen udtryk for, at de ønsker mere information om overordnede beslutninger og værdier samt synlighed fra den øverste ledelse. Nyhedsbreve fremhæves af medarbejderne som den foretrukne informationsform. Direktion og Koncernledelse i samarbejde med Kommunikationscentret. Direktionen har været ude på alle centre og fremlagt den nye mission og vision. Derudover er der skabt mere synlighed via Puls og Uglen (intranet). På uglen er der opretten Nyt fra Direktionen, hvor direktionen løbende informerer medarbejderne om, hvad der besluttes i kommunen. Medarbejder-tv (Inside) Ishøj Kommune har en medarbejder-tv kanal, Inside. Kommunikationsanalysen viser at ganske få ser medarbejder-tv og at opbakningen er meget lille. TV-produktion er ressourcekrævende og set i forhold til den beskedne interesse til medarbejder-tv anbefales det at medarbejder-tv nedlægges. Kommunikationscentret Nedlægges med øjeblikkelig virkning. Infoskærme med nyheder til alle medarbejdergrupper De fleste medarbejdere i Ishøj Kommune har ikke adgang til Uglen (intranettet). Derfor anbefales, at der lægges en plan for at opsætte infoskærme på alle driftssteder over en årrække. Hvis der sættes infoskærme op på alle driftssteder, vil det være en mulighed for hurtigt at få meddelelser ud til udvalgte driftssteder eller alle driftssteder på én gang. Infoskærme vil dermed både kunne bruges af det enkelte driftssted til lokale meddelelser og til at få meddelelser bredt ud i organisationen. Kommunikationscentret er tovholder på denne indsats. Kommunikationscentret står for vedligeholdelse af systemet, men de enkelte meddelelser lægges på af lokale redaktører på diverse driftssteder. punkt om Tværgående Kommunikationsgruppe. Hvis det besluttes at opsætte infoskærme skal midlerne findes inden for eksisterende budgetramme, ellers forelægges det politisk behandling. 8
Uglens muligheder Uglen (Intranettet) rummer mange muligheder for dialog og vidensdeling. Kommunikationsanalysen viser, at mange ikke kender alle mulighederne, som Uglen (intranettet) tilbyder. Det anbefales derfor, at der gøres en indsats for at udbrede viden om Uglens muligheder Kommunikationscentret. Kommunikationscentret er allerede i gang med at udbrede viden om det nye intranet (Uglen). Dette arbejde fortsættes. Opdatering af Uglen (intranettet) Uglen (intranettet) opdateres ikke konsekvent af driftssteder og centre. Det anbefales, at der laves retningslinjer for, hvad der som minimum skal opdateres og lægges på Uglen (intranettet). Det anbefales endvidere, at der lokalt laves en plan for, hvordan Uglen skal bruges og hvordan dialogværktøjer og andet anvendes. Kommunikationscentret er tovholder punkt om Tværgående Kommunikationsgruppe. 9
Koncept for Puls Puls har 15% kernelæsere og ca. halvdelen af medarbejderne skimmer bladet. Det foreslås, at der arbejdes med konceptet bag Puls for at få andelen af kernelæsere op. Kommunikationscentret. Der er udviklet et nyt koncept for Puls. Der er nedsat et brugerpanel der fra efteråret 2011 og frem skal give feed back på Puls, hver gang det udkommer. 10
Den lokale forankring af kommunikationsindsatsen Lokale kommunikationsmedarbejdere Kommunikationsanalysen påviser, at kommunikationsindsatsen håndteres og prioriteres meget forskelligt fra område til område. Det anbefales, at man lokalt ser på muligheden for at samle kommunikationsarbejdet på færre medarbejdere, der kan have det som en prioriteret opgave. Besluttes i de enkelte centre og driftssteder. punkt om Tværgående Kommunikationsgruppe. Hjælp til ledelsen lokalt Det fremgår af ledernes svar i forbindelse med Kommunikationsanalysen, at mange ikke føler sig klædt på til at løfte kommunikationsopgaven. Det anbefales derfor, at der gøres en aktiv indsats for at give ledelsen redskaber, der kan hjælpe dem med at løfte kommunikationsopgaven. Kommunikationscentret. Kommunikationscentret har etableret Kommunikationsværkstedet, hvor alle centre og driftssteder kan komme og få hjælp og støtte med kommunikationsopgaver. Hvilke medier skal anvendes i kommunikationen til borgerne? Anbefaling Hvem løfter opgaven? Initiativer og Tidsplan Ishøj Nyt Borgerne giver udtryk for Ishøj Nyt er en populær informationskilde, som de fleste læser. Derfor anbefales, at Ishøj Nyt fortsat husstandsomdeles en gang i kvartalet. Kommunikationscentret står fortsat for udarbejdelse af Ishøj Nyt i samarbejde med kommunens centre og driftssteder. Fortløbende. 11