Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30

Transkript

1 Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30 Punkt nr: 1 Fremtidig borgerservicebetjening i Gladsaxe Kommune Beslutning Morten Just og Mark Korshøj Jensen orienterede om styregruppens videre arbejde med visionen for fremtidens borgerservice i Gladsaxe og forankringen bredt i organisationen. Ambitionen er en hurtig, ensartet og effektiv borgerservice med fokus på oplevelsen hos borgerne. Borgerne skal opleve en sammenhængende og koordineret service, som understøtter kommunens kanalstrategi på tværs af forvaltninger og enheder. Som særlige fokusområder for det videre arbejde med borgerbetjeningen arbejdes dels med bedre rammer for håndtering af digital borgerbetjening, dels med øget straksafklaring ved telefoniske henvendelser via kommunens hovednummer. Styregruppen anbefaler at: visionen fremadrettet gøres retningsgivende og kommer til at danne grundlag for udvikling af den samlede, myndighedsrettede borgerservice i kommunen Gladsaxe Kommune arbejder hen imod en gradvis udbygning af en mere aktiv omstilling, som ved borgerens første telefoniske henvendelse til kommunen, kan vejlede og rådgive, således at omstilling til den øvrige kommunale forvaltning så vidt muligt mindskes. Der er særligt fokus på digital borgerbetjening og koblingerne til kommunikation. Derfor etableres et fast lederforum med faste ledelsesmøder mellem Borgerservice, Digitaliseringsafdelingen og Kommunikationsafdelingen for at sikre koordinering og afstemning af disse enheders arbejde med digital borgerbetjening både på strategisk og operationelt niveau. Endvidere lægges der med arbejdet op til fremadrettet at tænke pensionsteamet sammen med Social- og Handicapafdelingen for en mere sammenhængende service og fagligt fællesskab. Direktørkredsens kommentarer: Der er opbakning til visionen, der har et godt udefra-ind-blik på den service, vi som kommune skal kunne yde til borgerne. Perspektiverne på dette felt kunne på sigt også handle om at tænke egen opgaveløsning sammen med andre kommuners. Dette er også på tegnebrættet her bl.a. i regi af 4K.

2 Udfordringen er dog, at kommunerne fortsat vil have et myndighedsansvar, hvilket komplicerer det. Der arbejdes videre med, at relevante områder i andre forvaltninger også kan få områder med i det skitserede forsøg. Ambitionen om at have én indgang for borgerne er fortsat væsentlig at fastholde, da der endnu er et stykke vej at gå. Strategien kan her være at starte med de letteste områder først. By- og Miljøforvaltningen har gjort forsøg med turnusordning i byggesagsafdelingen, som siden er bredt ud også til at omfatte andre typer sagsbehandling. Erfaringerne er, at straksafklaring skaber stort behov for et velfungerende understøttende it-redskab. Direktørkredsen bakker op om arbejdet og ønsker at være ambitiøse - på dette felt, og godkendte som indstillet: At visionen fremadrettet er retningsgivende og danner grundlag for udvikling af den myndighedsrettede borgerservice i hele kommunen samt at borgerservicechefen får til opgave at udmønte visionen videre i samarbejde med relevante afdelinger. Styregruppens forslag for det videre arbejde med håndteringen af den digitale borgerbetjening i Gladsaxe Kommune. At der arbejdes videre med forsøget med flere telefoniske straksafklaringer i omstillingen. Beslutningen om den fremtidige organisering af Borgerservice. Gennemgang af sagen Som led i arbejdet med Fremtidens Borgerservice har en styregruppe bestående af medarbejdere og ledere i Social- og Sundhedsforvaltningen, herunder Borgerservice, samt Digitaliseringschefen, udarbejdet en vision for den samlede, fremtidige borgerservicebetjening i Gladsaxe Kommune (Bilag 1). Ambitionen er en hurtig, ensartet og effektiv borgerservice med fokus på oplevelsen hos borgerne. Borgerne skal opleve en sammenhængende og koordineret service, som understøtter kommunens kanalstrategi på tværs af forvaltninger og enheder. Visionen blev fremlagt og godkendt på direktørmøde 9. februar 2016, jf. punkt 2. Der var bred tilslutning til visionen som pejlemærke for det videre arbejde med borgerservicebetjeningen i Gladsaxe Kommune. Direktørkredsen efterspurgte et overblik over de borgerrettede myndighedsopgaver bredt i kommunen samt en vurdering af i samarbejde med de berørte afdelinger visionens relevans for samtlige områder. På den baggrund har styregruppen drøftet visionen med

3 repræsentanter fra Børne- og Kulturforvaltningen (BKF), herunder familieområdet, By- og Miljøforvaltningen (BMF), Økonomisk Sekretariat (ØKS), Byrådssekretariatet (BYS) samt relevante enheder i Social- og Sundhedsforvaltningen (SSF). Tilbagemeldingerne viser, at man i forvaltninger og afdelinger føler sig som omfattet af visionen, samt at der er opbakning til at arbejde tværgående med den fælles vision. Styregruppen anbefaler derfor, at visionen fremadrettet gøres retningsgivende og kommer til at danne grundlag for udvikling af den samlede, myndighedsrettede borgerservice i kommunen. Det anbefales, at Borgerservicechefen får mandat til at igangsætte og varetage implementeringen af den fælles vision samt de opgaver der følger heraf. Implementering sker i samarbejde med øvrige forvaltninger og centre, og det forslås konkret, at Borgerservicechefen tager initiativ til jævnlige møder med de relevante ledere og medarbejdere med henblik på at sikre at forvaltninger og centre arbejder ud fra fælles ambitioner og tilgang til den myndighedsrettede borgerservice. Det kan i den sammenhæng yderligere overvejes, om der på sigt skal etableres en egentlig følgegruppe af nøglemedarbejdere fra de berørte enheder, der kan bidrage til at sikre koordination og videndeling på tværs herunder drøfte konkrete spørgsmål fx vedrørende åbningstider, tidsbestilling, fælles kampagner o. lign. Som bilag 2 er der udarbejdet et overblik over de borgerrettede myndighedsopgaver i kommunen. Arbejdet med visionen samt drøftelserne med de øvrige forvaltninger og centre har yderligere udpeget to særlige fokusområder for det videre arbejde med borgerbetjeningen i Gladsaxe Kommune: Bedre rammer for håndteringen af den digitale borgerbetjening Øget straksafklaring ved telefoniske henvendelser gennem kommunens hovednummer Styregruppens overvejelser og anbefalinger til det videre arbejde, præsenteres i det følgende. Bedre rammer for håndtering af digital borgerbetjening Styregruppen har fundet, at forvaltninger og centre ser muligheder i at udbygge og forbedre den digitale borgerbetjening. Der hersker dog tvivl om, hvem der rent strategisk er ansvarlig for udviklingen af den digitale borbetjening, herunder håndtering af digital post samt de redskaber og opgaver, der følger af eksekveringen af bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening. Der er derfor brug for bedre rammer for håndteringen af den digitale borgerbetjening i Gladsaxe. Styregruppen har i den forbindelse kigget nærmere på det tværgående samarbejde samt muligheden for organisatorisk at sammentænke

4 relevante enheder. Mulighederne ved en fusionering af Borgerservice og Digitaliseringsafdelingen er bl.a. blevet overvejet, ligesom mulighederne for en tættere kobling mellem henholdsvis Borgerservice, Digitaliserings- og Kommunikationsafdelingen, der i dag hver har dele af det tværgående ansvar for den digitale borgerbetjening. På baggrund af tilbagemeldingerne fra forvaltninger og centre samt erfaringerne fra andre kommuner, anbefaler styregruppen, at der etableres et fast lederforum fx med faste ledelsesmøder mellem Borgerservice, Digitaliseringsafdelingen og Kommunikationsafdelingen, hvor der kan ske en koordinering og afstemning af disse tre nøgleenheders arbejde med digital borgerbetjening både på strategisk og operationelt niveau. Det foreslås endvidere, at Social- og Sundhedsforvaltningen i samarbejde med dette lederforum og Digitaliseringsrådet i efteråret udarbejder præcise anbefalinger til håndteringen af den digitale borgerbetjening i Gladsaxe Kommune. Herunder foretages bl.a. en gennemgang af, hvilke grupper, der i dag har ansvaret for at koordinere den digitale borgerbetjening (fx Webredaktørgruppen samt IT-forum for digital borgerbetjening) samt hvorvidt disse fungerer hensigtsmæssigt, eller om der er behov for nye, tværgående udviklingsog samarbejdsfora (som erstatning for de eksisterende). Flere telefoniske straksafklaringer i omstillingen I forbindelse med Kommunalreformen i 2007 blev borgerservice tiltænkt som én indgang til det offentlige. I de fleste andre kommuner eksisterer således en model, hvor borgerserviceenheden fungerer som indgang til den samlede (eller store dele af den) kommunale forvaltning. Enheden formidler ikke blot den videre kontakt ind i forvaltningen, men straksafklarer også et stort antal af de indkomne borgerhenvendelser. I Århus og Odense, som Styregruppen har besøgt, har man i dag således en straksafklaringsprocent på henholdsvis 40 procent og procent på opkald til kommunens hovednummer. Gladsaxe Kommunes egen omstilling fungerer i dag derimod som en ren omstilling, hvor kommunen operer med en meget lav straksafklaringsprocent. Styregruppen mener derfor, at det vil være hensigtsmæssigt at arbejde henimod, at omstillingen i højere grad fungerer som én indgang til kommunens forvaltning og dermed også øger straksafklaringsprocenten væsentligt, i forhold til i dag. Den mest radikale model i den henseende vil være, at der etableres én samlet telefonbetjening for hele den kommunale forvaltning som flere andre kommuner arbejder hen imod hvor man har et fælles kontaktcenter der dækker størstedelen af de kommunale myndighedsområder. På nuværende tidspunkt anbefaler styregruppen

5 ikke denne model, baseret på tilbagemeldingerne fra forvaltninger og centre samt erfaringer fra de øvrige kommuner. Styregruppen anbefaler derimod, at Gladsaxe Kommune arbejder hen imod en gradvis udbygning af en mere aktiv omstilling, som ved borgerens første telefoniske henvendelse til kommunen, kan vejlede og rådgive, således at omstilling til den øvrige kommunale forvaltning så vidt muligt mindskes. I første omgang igangsættes et forsøg inden for Borgerservice eget område og et enkelt andet myndighedsområde formentligt i SSF. Enhederne vil i samarbejde definere hvilke potentielle spørgsmål og områder, der kan afklares i omstillingen. Modellen kræver, at medarbejderne i omstillingen i højere grad søger af afklare henvendelser ved hjælp af generel viden, søgning på hjemmeside og brug af selvbetjening.nu. Forsøget forventes at øge tilfredsheden blandt borgerne, som oplever at deres henvendelse behandles eller ekspederes ved første kontakt med kommunen. De involverede afdelinger vil desuden i et vist omfang få færre telefonopkald og i princippet kunne frigøre tid til sagsbehandling og øvrige kerneopgaver. Hvis forsøget viser sig at være en succes, kan det overvejes, hvorvidt samt hvordan der gradvist kan optages flere områder fra relevante forvaltninger og afdelinger. Dette vil i givet fald kunne afklares på Borgerservicechefens løbende møder med de relevante ledere, jf. ovenfor. Det er styregruppens vurdering, at forsøget med øget straksafklaring på udvalgte områder vil kunne ske uden tilførsel af ressourcer. Som en del af forsøget vil Borgerservice løbende følge ressourcetrækket i omstillingen, herunder betydningen for ventetiden ved opringning til omstillingen (der i dag er meget kort). Organisatoriske ændringer i Borgerservice - orientering På baggrund af analysearbejdet, herunder drøftelserne med de øvrige forvaltninger og centre, har styregruppen anbefalet, at Pensionsteamet organisatorisk flyttes fra Borgerservice til Social- og Handicapafdelingen (SH) internt i SSF, mens Folkeregisteret, Info og Omstilling samt Kontrolgruppen forbliver som en del af Borgerservice. Pensionsteamet behandler i dag ansøgninger om personligt tillæg som på mange måder har fællestræk med behandlingen af enkeltydelser, der behandles i SH. Der er derfor tale om to ydelsestyper der har mange ligheder, hvorfor styregruppen vurderer, at det vil være hensigtsmæssigt, at tænke de to enheder organisatorisk sammen og dermed øge det faglige fællesskab samt sikre sammenhængende service. De involverede parter i SSF indgår i øjeblikket dialog omkring konkretisering af den fremtidige placering af Pensionsteamet. Den nye organisering er godkendt på BS-MED 18. august 2016 og forventes godkendt på SH-MED 13. september 2016.

6 Social- og Sundhedsforvaltningen indstiller, at visionen fremadrettet er retningsgivende og danner grundlag for udvikling af den myndighedsrettede borgerservice i hele kommunen samt at borgerservicechefen får til opgave at udmønte visionen videre i samarbejde med relevante afdelinger, at styregruppens forslag for det videre arbejde med håndteringen af den digitale borgerbetjening i Gladsaxe Kommune godkendes, at der arbejdes videre med forsøget med flere telefoniske straksafklaringer i omstillingen, i første omgang internt i SSF, og at beslutningen om den fremtidige organisering af Borgerservice tages til efterretning. Vicedirektør Morten Just og Borgerservicechef Mark Korshøj Jensen fremlægger sagen på mødet. Bilag 1. Bilag 1: Vision for Gladsaxe Kommunes borgerservicebetjening (Vision for Gladsaxe Kommunes borgerservicebetjening.pdf) 2. Bilag 2: Oversigt over borgerrettede myndighedsopgaver i Gladsaxe Kommune (Bilag Oversigt over myndighedsrettede opgaver i Gladsaxe Kommune.pdf)