9. juni 2010 Reflexen, Tidsskrift for uddannelser ved Institut for Uddannelse, Læring og Filosofi, Aalborg Universitet Trine Krogh Pedersen Stud. mag. i Læring og Forandringsprocesser Institut for Uddannelse, Læring og Filosofi - hvor der foregår vidensdeling og læring i en multikulturel personalegruppe Abstract Artiklen argumenterer for, at der i en multikulturel personalegruppe er et stort læringspotentiale for at udvikle interkulturelle kompetencer og ny viden, som kan være med til at kvalitetsudvikle den daglige praksis. Med udgangspunkt i et feltarbejde på Aalborg Sygehus vil jeg give et indblik i forskellige muligheder og barrierer i et kulturmøde, hvor sygeplejersker fra samme profession samarbejder, men med uddannelse og erfaring fra forskellige lande. Da jeg i mit interview spørger en sygeplejerske fra Litauen, om hun oplever at kunne bidrage med viden og erfaring fra hendes kultur i den danske sygepleje, svarer hun: Du skal ikke komme med dine regler til et andet kloster. For at ressourcerne i den multikulturelle personalegruppe kan bringes i spil i praksisfællesskabet, skal der først og fremmest skabes et læringsrum for udvikling af interkulturel kommunikation og kompetence. Mulighed for en intensiv læringssituation Artiklen skrives på baggrund af et feltarbejde på en afdeling 1 på Aalborg Sygehus hvor der er ansat sygeplejersker med forskellige nationale tilhørsforhold. Det er vigtigt, at ledelsen på en mangfoldig afdeling afgør, hvilke motiver der er for at drage nytte af en multikulturel personalegruppe. Det motiv, som artiklen sætter fokus på, er en videnssynergi i form af deling og anvendelse af viden (Lauring: 2004: 9). Ifølge Michael Byram, professor ved University of Durham, School of Education, ses den etnisk mangfoldige personalegruppe, som en intensiv læringssituation. En udfordring og samtidig en mulighed er, at: vi har svært ved at forstå mennesker med en anden kultur end vores egen. Denne vanskelighed er imidlertid også en rigdom, hvis det er rigtigt, at livets største rigdom er at møde det andet og det fremmede (Kemp; Farr 2009: 9). En stigende kompleksitet i udførelsen af de daglige serviceydelser 1 Afdelingens navn anonymiseret af hensyn til de interviewede Side 1
har blandt andet medført, at vidensledelse og mangfoldighedsledelse har vundet stor indpas (Lauring 2005: 312). Et vigtigt grundlag for at de forskellige ressourcer bringes i spil er ledelsens evne til at opbygge en vidensstruktur, der tillader at komme til en forståelse af de forskellige kompetencer. I en multikulturel personalegruppe stilles der krav til medarbejdernes kompetencer, da genereringen af viden ikke udelukkende er et spørgsmål om individuelle kompetencer, men primært et spørgsmål om forskellighed. Sygeplejersken fra Litauen fortæller hvordan hun oplever denne læreproces: Det er vores livserfaring, det er vores læreproces, som vi er igennem hver eneste dag. Vi er så forskellige, vi har så mange forskellige ting. Følgende citat fra en tysk sygeplejerske er et eksempel på nogle af de forskellige kompetencer, der er i forhold til arbejdet med patienterne: Jeg har mere lært at gå ind i sygdomme, og de danske sygeplejersker lærer at gå mere ind i medicin. En af mine kollegaer siger: Hvis jeg ser at patienten får den og den medicin, så ved jeg hvor syg han er. Og jeg kigger på sygdomsbilleder og ved hvor syg patienten er. Den pågældende afdeling på Aalborg Sygehus har ikke direkte været med i beslutningen om, at de på én gang skulle modtage et større antal udenlandske sygeplejersker. Det er en beslutning, som er truffet top-down for at tiltrække arbejdskraft. Modtagelsen af de udenlandske sygeplejersker kan dermed ses som en skal-opgave, hvilket kan have betydning for, hvordan de går ind i opgaven. Den primære årsag til at medarbejdergruppen er blevet multikulturel er altså et led i en rekruttering for at skabe kvalificeret arbejdskraft. Dermed vil fokus ofte være på en assimilering af medarbejderne, for at de kan indgå i den oprindelige virksomhedskultur. En modsat strategi er, hvis organisationens mål er at anvende og fastholde de forskelligheder, som en multikulturel arbejdsgruppe medfører. Til trods for det første udgangspunkt, ser jeg mange mulighed i at organisationen lader sig inspirere af den sidst nævnte strategi. Det vil sige en kombination mellem assimilering og at integrere forskellighederne i et (nyt) fællesskab, hvor de er særligt opmærksomme på mulighederne for at dele viden. (Thomas og Ely 1996; Lauring 2005: 101). Der kan som skrevet både ses fordele og ulemper ved at være en differentieret personalegruppe, en af de udfordringer der kan være dominerende, er kommunikationsvanskeligheder: Side 2
Jeg kunne ikke snakke ret meget, det er svært at forstå for andre mennesker hvad udlændinge oplever i den første tid, når man kommer og integrerer sig. Hvis der ikke skabes et læringsrum for interkulturel kompetenceudvikling, så kan det langt fra tages for givet, at der sker en positiv udvikling og en øget vidensdeling på en multikulturel afdeling. Komplikationerne vil kunne komme til at stå foran fagligheden. Feltarbejde på Aalborg Sygehus Som grundlag for denne artikel er der foretaget kvalitative empiriske interviews og observationsstudier. Det kvalitative interview har givet mig en udbytterig adgang til medarbejdernes livsverdener (Kvale & Brinkmann 2009: 48). Hensigten er ikke, at kunne generalisere ud fra disse interviews, da de holdninger og værdier som optræder, er individuelle. Derimod vil jeg understøtte pointer ud fra en teoretisk funderet analyse (Jensen 2005:133). Jeg har på afdelingen foretaget interviews med en sygeplejerske fra Tyskland og en sygeplejerske fra Litauen. Dernæst har jeg foretaget et interview med en af deres danske kollegaer for at få et indblik i hendes oplevelse af samarbejdet. De tyske sygeplejersker er uddannet i Tyskland, og er senere kommet til Aalborg Sygehus gennem rekrutteringsbureauet Grith-Tschorn. De har forinden været igennem tre måneders intensiv sprog- og kulturtræning. (Jensen, Indsigt og udsyn 2008:22). Den interviewede sygeplejerske fra Litauen er uddannet i Litauens & Litteratur på et universitet i hendes hjemland, og efterfølgende har hun uddannet sig til sygeplejerske i Danmark. I semistrukturerede interviews blev der via en interviewguide spurgt ind til medarbejdernes interkulturelle kompetencer ud fra tre temaer: 1) Kognitiv dimension (viden). 2) Kommunikativ/adfærdsmæssig dimension (færdigheder). 3) Affektiv dimension (holdninger og værdier). I forbindelse med yderligere et projektsamarbejde på Aalborg Sygehus er der forinden disse interviews, foretaget observationsstudier på en anden afdeling gennem en uge, hvor jeg ligeledes har haft fokus på de vidensmæssige ressourcer. Jeg kan efterfølgende se hvor hurtigt, at jeg er blevet farvet af disse observationer under mine interviews med sygeplejerskerne fra Tyskland og Litauen. Kulturforståelser i kulturmødet Ifølge Hans Gullestrup, (professor ved Aalborg Universitet, Institut for Erhvervsstudier og Center for Internationale Studier), har kulturen ingen klare grænser, den er ikke statisk, men under konstant indflydelse af sine omgivelser (Gullestrup 2003:338). Kulturen kan ses som mønstre for vores Side 3
handlinger, der forhandles og opretholdes socialt, og som blandt andet bliver bragt i spil i praksis- og vidensformer (Lauring 2005: 7). Det er via kulturmødet, at vi kan systematisere samt meningsfuldt beskrive og forstå forskellige verdensanskuelser og værdier (Lund & Petersen 2000:9-10). I følgende citatet fremgår det hvordan kulturbegrebet er med til at definere hvilke adfærdsregler, normer og værdier, som den danske sygeplejerske finder mest meningsfulde: Det har taget de tyske sygeplejersker lidt tid at finde ud af, at det faktisk er ude ved patienterne, at de lærer noget - det er ikke inde ved skrivebordet. Der har man kunnet mærke en stor forskel i værdierne. Nu har vi så fået opdraget lidt på hende tyskeren, så hun kan godt se nu, at det ikke er papirarbejdet der er det spændende, men at det faktisk er at gå ud ved de folk vi behandler. Citatet illustrerer også, hvordan den danske kollega (bevidst) forsøger at påvirke den tyske kollegas opfattelse af praksis, således at denne forandres i hendes ønskelige retning. Hvis hun samtidig i en eller anden grad forsøgte at forstå den tyske sygeplejerskers kultur, vil det gøre kulturpåvirkningen lettere og mere effektiv i forhold til at nå det ønskede mål for arbejdets udførsel (Gullestrup 2003: 204): In observing other cultures it is useful to keep in mind that we see the world less ass it is and more as we are : Depending on experiences we have had, the habits we have acquired, we see events differently (Harry Triandis; Gullestrup 2003: 210). En organisation skaber og indeholder flere samtidige kulturer, men flertallet danner efterhånden nogle mønstre og rytmer, som følge af vedvarende interaktion mellem organisationsmedlemmerne, og disse bliver til en accepteret kultur på afdelingen (Lund & Petersen 2000:21). Som det fremgår af følgende citat, er der store forskelle mellem den accepterede kultur i Danmark og Litauen, hvor sygeplejerskerne i Litauen får penge i lommen af patienterne for at yde en bedre service: Når de betaler sygeplejerskerne i lommen, som de siger, så får de måske lidt ekstra omsorg, men det eksisterer ikke her, vi gør vores bedste, lige meget om vi får vores løn for det eller ikke, men det ligger så dybt i vores lands tradition. I den sammenhæng er det interessant hvad der sker, når der kommer medarbejdere udefra med en anderledes kulturforståelse, det vil jeg i følgende uddybe nærmere ved at se på de processer der udspiller sig i det interkulturelle læringsrum. Side 4
Et læringsrum for interkulturelkompetenceudvikling Arbejdspladsen anses som et af de væsentligste, organiserede læringsrum (Bottrup 2001, Jørgensen og Warring 2002, Illeris m.fl. 2004 i Illeris 2007: 232). En udfordring i dette læringsrum er, hvis afdelingens primære mål er at producere tjenesteydelser snarere end læring (Illeris 2007: 232). Det er problematisk, hvis organisationen arbejder tilfældig og ureflekteret med de muligheder og komplikationer, der er ved en multikulturel personalegruppe. I en travl hverdag nedprioriteres læringstiltag ofte, hvilket kan medføre, at den læring der finder sted primært er tilfældigt eller af sig selv. Dette kan give forbedringer her og nu, men der kan være behov for at læringen skal have [ ] en bredere anvendelsesværdi i nye situationer og i forbindelse med en mere almen forståelse og et overblik, som netop er afgørende for det, vi kalder kompetence (jf. Illeris 2002, Illeris m.fl. 2004 i Illeris 2007:232). I læringsrummet skal der i en multikulturel organisation medtænkes, hvordan medarbejdernes interkulturelle kompetencer kan udvikles via målrettede læringstiltag. De kompetencer der skal udvikles i det interkulturelle læringsrum, er ifølge Byram, en evne til at: - se relationer mellem kulturer, - formidle mellem kulturerne (fortolke hver af dem i lyset af den anden), - kritisk eller analytisk at forstå egen og andre kulturer (eller dele deraf), - forstå at ens egen forståelse og ens eget perspektiv ikke blot er det naturlige (Byram 2000: 8-13). Arbejdet med medarbejdernes interkulturelle kompetencer kan i større eller mindre grad føre til udvikling og uddybning af deres kompetencer i løbet af deres hverdagspraksis. Tre vigtige forudsætninger for og værdier i interkulturel kompetence er; forskellighed, samarbejde og gensidig anerkendelse (Heidemann 2000: 31). Med fokus på anerkendelse kan professor og filosof Axel Honneth bidrage med en vigtigt forståelsesramme. Honneth argumenterer for at anerkendelse udtrykkes i forskellige sfærer (familien som sfære, en retslig sfære og den solidariske sfære). Den solidariske sfære beskriver netop hvordan den enkelte bidrager med unikke kompetencer: Anerkendelse i den solidariske sfære udgør en social solidaritet, hvor den enkelte ses som et unikt individ, der bidrager til fællesskabet gennem sine særlige kvalifikationer (Honneth 2006; Nørgaard 2005 i Dahl og Juhl 2009: 248). Peter Holdt Christensen, lektor ved Center for Strategi og Globalisering, skriver at der i forhold til vidensledelse er forskellige måder at differentiere viden på, og de forskellige vidensformer kræver ligeledes forskellige rum for deling af viden. Det er gennem en erkendelsesbaseret viden, at vi anerkender hvilke kollegaer, der har viden inden for hvilke fagområder. Den erfaringsbaserede Side 5
viden, er viden, der forløber gennem handling, det vil sige, i en fysisk interaktion mellem individet og omgivelserne (Christensen 2002: 32). Gennem socialisering og eksternalisering kan en viden, som er tavs, gøres tilgængelig for flere medarbejdere (Nonaka & Takeuchi 1995 i Christensen 2002:73). Et værktøj til dette er blandt andet en udviklingen af interkulturel kommunikation, som jeg vil beskrive mere konkret senere i artiklen. Først vil jeg beskrive nogle af de læreprocesser der finder sted i det interkulturelle læringsrum. Læringsprocesser i det interkulturelle læringsrum De udenlandske sygeplejersker har nogle gange udtrykt sig, så man kunne få den tro, at det at skifte en ble på en, det er ikke sygepleje, men det er det for os, for patienterne kan jo ikke selv. Men der har de ændret holdning markant, det har de. Om det så er noget de bevidst har taget til sig, eller om de ligesom bare har kopieret os andre og sagt, at det er lige så meget sygepleje, som det er at sidde og skrive på et papir, hvad der er forgået til stuegang. I citatet fortæller den danske sygeplejerske, at hendes udenlandske kollegaer har ændret markant holdning. Hun reflekterer samtidig over, hvad det er for en læreproces, som hun har gennemgået. Der kan sondres mellem en tilpasningsorienteret læreproces (assimilativ) og en udviklingsorienteret læreproces (akkomodativ), eller sagt ud fra Argyris og Schöns termer, single- eller douple-loop læring (Argyris og Schön 1992; Illeris 2000: 248). I hverdagens problemhåndtering anvender vi løbende tilpasningsorienterede læringsforløb. Vi kan formode, at den udenlandske sygeplejerske har fået en negativ feedback fra hendes danske kollegaer omkring hendes forståelsesramme for arbejdsgangen, hvilket har medført et tilpasningsorienteret læringsforløb, ud fra hvad der er normalt på afdelingen. Nogle kulturmøder fremtvinger en udvikling af de styrende værdier og præmisser. En udviklingsproces for den tyske sygeplejerske er eksempelvis, at hun overfor de danske læger også skal komme med hendes faglige vurdering: Man skal selv snakke med lægen [I Danmark red.], man skal være mere selvstændig, og ikke bare sige ja til det lægen siger. At agere selvstændig overfor lægen er en læreproces for sygeplejersken, hvor hun skal ændre hendes grundlæggende antagelser om forholdet mellem læge og sygeplejerske, da der ikke er samme hierarki (magtdistance) som hun har erfaret i Tyskland (Argyris og Schön 1992; Illeris 2000: 248). Til trods for at dette er eksempler, hvor det er de udenlandske sygeplejersker, der lærer noget nyt, så kan dette kulturmøde også være med til at sætte en proces i gang, hvor der stilles spørgsmål ved Side 6
praksisfællesskabets eksisterende handleredskab Hvad foregår der her? Sådan har jeg aldrig tænkt før!. Vi skal ikke bare: tolerere hinandens forskelligheder. Vi er nødt til at gå i dialog med hinanden. Hvis vi ikke går i dialog omkring vores værdier, udviser vi mangel på respekt, fordi begge parter - uden at blive rettet kan blive ved med at opfatte sig selv som de mest fornuftige, de mest rationelle eller de mest ansvarlige (Bauman 1999 i Jensen 2005:9). Legitime (perifere) deltagere Med udgangspunkt i organisationens læringsrum kan læringsteoretikeren Etienne Wenger bidrage til en større forståelse for, at kompetenceudviklingen tager afsæt i, hvordan medarbejdere kan navigere meningsfuldt og kompetent i forskellige relationer og fællesskaber. Den interkulturelle vidensdelingen udvikles tæt forbundet til sociale aktiviteter i dagligdagens interaktioner på afdelingen. Den erfaringsbaserede viden kan dermed også ses i sammenhæng med Wengers sociale teori om læring (1998), hvor det er praksisfællesskaberne som sætter individerne i stand til at dele viden og opnå en forståelse. Ifølge Wenger drejer kundskab: sig om kompetence i forbindelse med de forhold det tillægges værdi (Wenger 1998; Illeris 2000:152). Kompetence kan ses som et situeret begreb, hvilket blandt andet har den betydning, at det er praksisfællesskabet, som anerkender hvad der opleves som meningsfulde kompetencer, og hvem der opleves som kompetente. De interviewede sygeplejersker befinder sig alle indenfor det samme praksisfællesskab (samme profession). Det er indenfor dette praksisfællesskab, at de skal anerkendes, og hvor deres kompetencer skal bringes i spil mellem de fagpersonlige kvalifikationer og de kvalifikationer der er til arbejdet. Sygeplejersken fra Litauen fortæller, hvordan hun oplevede at blive en del af praksisfællesskabet på Aalborg sygehus, samt at hendes oplevelse af at blive integreret skal ses ud fra hendes vidensniveau: Jeg skulle arbejde mere for at bevise, at jeg også duede til noget. Lige meget hvordan de reagerede på mig, overvågede mig, eller vurderede mine handlinger, så gjorde jeg det bedste fra mit hjerte og fra min viden. Jeg er ikke helt integreret, det er også fordi, at jeg mangler viden stadigvæk. Måske efter et par års arbejde her, så kan jeg sige, nu er jeg nyremedicinsk sygeplejerske Det er væsentligt at have in mente, at der i artiklen er tale om relationer mellem nytilkomne 2 sygeplejersker af anden national baggrund og de danske kollegaer, der i forvejen arbejder på afdelingen. Medarbejderne er alle deltagere i fællesskaber af praktikere, hvor anerkendelsen af at man 2 Sygeplejersken fra Litauen har arbejdet 9 mdr. på det danske sygehus Sygeplejersken fra Tyskland har arbejdet på afdelingen 1 år og 2 mdr. Side 7
behersker viden og færdigheder kræver, at man bevæger sig mod at blive en legitim deltager i praksisfællesskabet (Wenger 2004: 121). Den legitime perifere deltager betegner den lærendes position som: et nyt og yderligt placeret, men alligevel accepteret medlem af et praksisfællesskab en position der giver mulighed for en helhedsmæssig læring gennem et forløb, hvor man gradvis tilegner sig relevant kompetence og dermed også et fuldgyldigt medlemskab af fællesskabet (Illeris 2000: 181). Ifølge forskere på området, kan en multikulturel personalegruppe have positive effekter på organisationen, men det gælder primært for de velintegrerede multikulturelle grupper. Mangfoldigheden kan dermed forekomme hæmmende til at starte med (Lauring 2004: 2). Jeg vil nu komme nærmere ind på hvordan den interkulturelle kommunikation kan udvikles i praksisfællesskabet. Kulturmødet i praksisfællesskabet Jeg har opstillet en model 3, der indeholder fire analyseredskaber, som er en forståelsesramme til at beskæftige sig med interkulturel kommunikation. De fire analyseredskaber er hentet fra kultursociolog Iben Jensen. I arbejdet med de fire analyseredskaber, som er kulturel forforståelse, kulturel selvforståelse, fix-punkter og erfaringspositioner, kan vi blive mere opmærksomme på, hvordan kultur påvirker kommunikation (2007: 105). Modellen er særligt anvendelig, da den blandt andet er udviklet i forhold til interkulturel kommunikation mellem personer der har samme status (profession). Udvikling af interkulturel kommunikation i praksisfællesskabet Profession: Sygeplejerske Af anden national baggrund Fixpunkter Profession: Sygeplejerske Danmark Kulturel selvforståelse Kulturel Forforståelse Erfarings positioner 3 Jeg har udarbejdet mit eget design af modellen, og tilføjet elementer som kan være med til at sammenkoble de forskellige afsnit i artiklen. Side 8
Det første perspektiv er kulturel forforståelse - Al forståelse beror på forforståelse (Gadamer; Jensen 2007: 106). En forforståelse er en forenklet forståelse af de mennesker, som vi ikke direkte deler kulturelle fællesskaber med. Den tyske sygeplejerske har eksempelvis følgende forforståelse om danskerne: Ift. døden er det lidt anderledes her end i Tyskland, her er man mere fattet på det. I Tyskland, græder de rigtig meget, og det har jeg ikke oplevet her sådan, altså nogen selvfølgelig, men ikke de fleste af dem. Den kulturelle forforståelse er gensidig afhængig af den kulturelle selvforståelse. Det er gennem vores kulturelle selvforståelse, at vi beskriver vores eget kulturelle fællesskab. I citatet ses det blandt andet hvordan sygeplejersken konstruerer danskerne ud fra en fortælling om sig selv. I disse beskrivelser kan der også være nogle fix-punkter, det vil sige, noget som man identificerer sig særligt med, da det har stor betydning for en. I denne sammenhæng har vores erfaringspositioner en væsentlig betydning. Vi har tilegnet os forskellige kropslige og bevidsthedsmæssige erfaringer, som blandt andet har indflydelse på, hvordan vi agerer i fællesskaber. Jeg har forinden følgende citat spurgt sygeplejersken fra Litauen, om hun oplever at kunne bidrage med viden og erfaringer fra hendes kultur på den danske afdeling: Det gør jeg ikke alligevel. Selvom jeg har. Men det er ikke mit samfund, som jeg er opvokset i. Du skal ikke komme med dine regler til et andet kloster, hvor munkene bor - det er en ting, som vi siger i Litauen. Når du kommer, så er det dig som skal acceptere dem, i stedet for at komme med dit eget. Sygeplejerskens forståelse hænger både sammen med hendes kulturelle baggrund, samt den kultur hun møder på den danske afdeling. Når omdrejningspunktet er vidensdeling og interaktion, så er den erfaring, som sygeplejersken har af stor betydning. Hvis der ikke arbejdes med denne erfaring og kulturforståelse, så er det en væsentlig barriere for at kunne drage nytte af de mange kompetencer som sygeplejersken har. Evaluering af interkulturel kompetence Når der igangsættes processer for udvikling af interkulturel kompetence, så er der samtidig behov for at evaluere udviklingstiltagenes effekt. Jeg vil med udgangspunkt i teori af den tidligere omtalte Byram, give en kort introduktion til, hvordan der kan arbejdes med evaluering. Byram skriver, at dét der er behov for at evaluere, er den lærendes: evne til at træde 'udenfor', til at gøre det fremmede bekendt og det bekendte fremmed, og til at handle på basis af disse perspektivskift (Byram 2000: 8-13). Det kan være vanskeligt at skulle vurdere om medarbejderne har tilegnet sig interkulturelle kompetencer. En måde at Side 9
arbejde med evaluering på er via selv-evaluering, som ligeledes er med til at igangsætte den refleksionsproces, som der er en tendens til at springe over, før man handler. I den forbindelse kan ledelsen udarbejde en form for evalueringsskemaer, som efterfølgende kan ligge til grund for en dialog på et personalemøde. Med inspiration fra den anerkendende position (Dahl og Juhl 2009: 247), kunne et arbejds- og evalueringsspørgsmål blandt andet være: Hvis jeg var på et sygehus i min udenlandske kollegas land, hvad vil jeg så særligt lægge mærke til at de var stolte over? Opsummering Der kan være mange argumenter, strategier og motiver for at udvikle en multikulturel personalegruppe. Grundlæggende er ledelsen ansvarlig for at skabe et læringsrum for medarbejdernes udvikling af interkulturelle kompetencer. Det er afgørende for det videre samarbejde og ledelsens muligheder for at inkludere de kulturelle ressourcer i ledelsesstrategierne. Gennem interkulturel kommunikation skabes en større viden om kollegaernes tænkemåde, og kombineret med en selvrefleksiv og selverkendende læreproces, kan det være med til at styrke medarbejdernes kompetencer (Jensen & Khanna: 2003:30). En multikulturel personalegruppe kan både opfattes som et problem eller en gode for afdelingen. Med artiklen har det ikke været min hensigt at sætte et lighedstegn mellem den multikulturelle personalegruppe og organisationens mulighed for succes. Både organisationen og den multikulturelle personalegruppe er konstitueret socialt, (jf. afsnittet om Wenger), derfor er det en kontinuerlig proces hvor mange faktorer spiller ind. Jeg har derimod ud fra en anerkendende tilgang opfordret til at se mulighederne ved sammensætningen af mange forskellige kompetencer med sigte på at kunne styrke kvalitetsudviklingen af serviceydelserne. Referencer Andersen, Jens Hjort & Jensen, Anne Dorthe Roland (2007). Etniske minoriteter kulturmøder i sundhedsvæsenet. 1-ebogsudgave, 1. oplag. Munksgaard Danmark. Christensen, Peter Holdt (2002). Om vidensledelse perspektiver til refleksion. 1. udgave. Samfundslitteratur. Dahl, Kristian & Juhl, Andreas Granhof (2009). Den professionelle proceskonsulent. 1. udgave, 1. oplag. Hans Reitzels Forlag. Farr, Rohde & Smidt (2009). Klædt på til verden. Geografiforlaget. 1. udgave, 1. oplag. Gullestrup, Hans (2003). Kulturanalyse - en vej til tværkulturel forståelse. Akademisk forlag. Side 10
Illeris, Knud (red.) (2000). Tekster om læring. 1. udgave. Roskilde Universitetsforlag. Illeris, Knud (2007). Læring. 2. reviderede udgave, 2. oplag. Roskilde Universitetsforlag. Jensen, Iben. (2007). Grundbog i kulturforståelse. 1. udgave, 3. oplag. Roskilde Universitetsforlag Jensen, Tatiana & Khanna, Enlisa (red.) (2003). Veje til mangfoldighed. 1. udgave, 1. oplag. Frydenlund. Jacobs, B., D. C. Lûtzen, et al. (2001). Mangfoldighed som virksomhedsstrategi - På vej mod den inkluderende organisation. København, Nordisk Forlag. Kvale, Steinar & Brinkmann, Svend (2009). Interview. 2. udgave. Hans Reitzels Forlag. Lund, Anne Katrine & Petersen, Helle (2000). Den kommunikerende organisation. 1. udgave. Samfundslitteratur. Rienecker, Lotte. m.fl. (2008). Skriv en artikel. Om videnskabelige, faglige og formidlende artikler. 1. udgave. Samfundslitteratur. Byram, M. (2000). Evaluering af interkulturel kompetence. Sprogforum, 2000(18). Lokaliseret d. 1. juni 2010 på World Wide Web: http://inet.dpb.dpu.dk/infodok/sprogforum/spr18/byram.html Heidemann, T. (2000). Organisationskultur og interkulturel kompetence. Sprogforum, 2000(18). Lokaliseret d. 1. juni 2010 på World Wide Web: http://inet.dpb.dpu.dk/infodok/sprogforum/spr18/heidemann.html Jensen, Ulf Joel (2008). Magasin for Aalborg Sygehus indsigt og udsyn. Nr. 3. oktober 2008 2. årgang. Lokaliseret d. 1. juni 2010 på World Wide Web: http://www.aalborgsygehus.rn.dk/nr/rdonlyres/a4467262-34e7-480e-b59d- 6298A29B0000/0/Aalborg_nr3.pdf Lauring, Jakob (2005). Når organisationen bliver mangfoldig, om vidensdeling og interaktion i etnisk mangfoldige organisationer. Handelshøjskolen i Århus, Institut for ledelse. Lokaliseret d. 1. juni 2010 på World Wide Web: http://research.asb.dk/ws/fbspretrieve/334/lauring_jakob_phd.pdf Lauring, Jakob (2004). Mangfoldighed og videnssynergi styrker og svagheder i dansk kontekst. Loge årg. 68 nr. 3. Lokaliseret d. 1. juni 2010 på World Wide Web: http://rauli.cbs.dk/index.php/loge/article/view/201/218 Side 11