KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1
Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration af service-setup... 4 2.2 Generel driftstid... 5 2.3 Generel driftsperiode... 5 2.4 Servicevinduer... 5 2.5 Kritisk driftsperiode... 5 3. Servicemål for Løsningen... 5 3.1 Varsling og placering af servicevinduer... 5 4. Servicemål for support og vedligehold... 5 4.1 Indrapportering af fejl... 5 4.2 Detaljeringsgrad i forbindelse med indrapportering af fejl... 5 4.3 Fejlkategorisering... 5 4.4 Reaktionstider ved fejlkvalificering... 6 4.5 Kontaktpersoner hos Kunden... 7 4.6 Brugersupport... 7 4.7 Akut brugersupport... 7 4.8 Support til it-driftsorganisation... 7 5. Generelle driftskrav... 8 5.1 Driftshåndbog... 8 5.2 Licens- og certifikatstyring... 8 5.3 Overvågning af Løsningen... 8 5.3.1 Alarmer i relation til servicemål... 8 5.3.2 Overvågningsprocedurer i relation til servicemål... 8 5.4 Backup og reetablering af Løsningen... 8 5.4.1 Backup- og reetableringspolitik... 8 5.4.2 Omfang og hyppighed af backup... 8 5.4.3 Månedskopi af backup... 8 2
5.4.4 Kontrol af backup... 9 5.4.5 Dataintegritet... 9 5.4.6 Minimering af datatab... 9 6. Særlige krav til Driftsmiljøet... 9 6.1 Vedligeholdelse af Driftsmiljøet... 9 6.2 Kapacitetsudvidelser... 9 6.3 Kapacitetsreducering... 9 6.4 Advisering i forbindelse med kapacitetstilpasning... 9 6.5 Leverandørens drift af Driftsmiljøet... 9 6.6 Administration af databaser... 9 6.7 Databeskrivelse... 10 6.8 Opdatering til Standardprogrammel... 10 6.9 Afprøvning i testmiljøet... 10 6.10 Driftsplan... 10 3
1. Vejledning til Leverandør 1.1 Bilagets formål og indhold Dette bilag regulerer de servicemål, der er gældende for Løsningen, som omfatter eksisterende og nye websites, og Leverandørens levering af ydelser. Servicemålene omfatter enhver del af Leverandørens leverancer, medmindre andet er særskilt anført i dette bilag. Nærværende bilag indeholder ligeledes krav til Leverandørens ydelser vedrørende drift af Løsningen i overensstemmelse med Kontrakten. Bilaget skal sikre, at Kunden og Leverandøren på en effektiv og sikker måde kan forvalte driften af Løsningen. 1.2 Definitioner Bilaget beskæftiger sig bl.a. med følgende definitioner: Ved standardprogrammel forstås programmel leveret af tredjepart. Eksempelvis operativsystem, webserver software eller søgeteknologi leveret af tredjepart. Ved specialudviklet programmel forstås den del af Løsningen, som Leverandøren har udviklet og implementeret ovenpå standardprogrammel. Specialudviklet programmel dækker også over integrationer udviklet af Leverandøren. Ved løsningen forstås den samlede løsning bestående af de(n) videreudviklede og justerede website(s) og evt. nye websites. Ved supportsystemet forstås systemet Kunden indberetter opgaver til. Ved henvendelse forstås forespørgsel fra Kunden foretaget i overensstemmelse med aftalens procedurer. Ved produktionsmiljø forstås den eller de servere samt den løsning, som er i drift. Det vil sige, det miljø, som håndterer Løsningens slutbrugere. Ved brugerne forstås eksterne brugere af de websites, som er baseret på Løsningen. Ved Service Desk forstås supportfunktion hos Leverandøren, som Kunden kan kontakte telefonisk. Ved overvågningssystem forstås systemet, som løbende monitorerer Løsningen. 2. Driftsforudsætninger 2.1. Konfiguration af service-setup Leverandøren skal konfigurere et service-setup, som har til hensigt at levere den bedst mulige service i forhold til den daglige drift af Løsningen. Service-setuppet kan indeholde Source control (versionering af kodefiler), dokumentation af Løsningen, filarkiv mv. Supportsystemet skal være nemt for Kunden at anvende, det skal afsende beskeder til Kunden, når status på opgaver ændres (fx fra igangværende til færdig ), og supportsystemet skal kunne tilgås fra både desktop-computere samt ios- og Android-baserede enheder. Service Desken skal være til rådighed på hverdage fra klokken 08.00 til klokken 17.00. Overvågningssystemet skal afsende beskeder til Kunden og Leverandøren i forbindelse med nedbrud eller driftsforstyrrelser relateret til Løsningen. 4
2.2 Generel driftstid Løsningen skal som udgangspunkt være operationel og stabil indenfor den nedenfor anførte generelle driftsperiode. 2.3 Generel driftsperiode Den generelle driftsperiode for Løsningen udgør 24 timer i døgnet alle årets dage minus servicevinduer. 2.4 Servicevinduer Et servicevindue er den tid, hvor Løsningen kan være utilgængelig, eller hvor der er en påvirkning af driften i forbindelse med fx vedligeholdelse af Løsningen. Servicevinduer påvirker ikke Leverandørens opfyldelse af Servicemål. 2.5 Kritisk driftsperiode Den kritiske driftsperiode defineres som alle hverdage (ferieperioder undtaget) fra klokken 06.00 til klokken 17.00. 3. Servicemål for Løsningen 3.1 Varsling og placering af servicevinduer Hvis der er behov for servicevinduer, skal kunden varsles herom, således at brugerne kan varsles mindst 5 arbejdsdage inden servicevinduets start. Kunden skal godkende servicevinduets gennemførelse. Servicevinduer skal som udgangspunkt placeres i tidsrummet mellem klokken 17.00 og klokken 06.00. I særlige tilfælde kan placeringen af servicevinduer fraviges efter forudgående aftale med Kunden. 4. Servicemål for support og vedligehold 4.1 Indrapportering af fejl Enhver indrapportering af fejl skal af Kunden kunne ske ved en af følgende kontaktformer: Ved oprettelse af en ny opgave i Supportsystemet. Ved kontakt til leverandørens support via e-mail. Ved kontakt til leverandøren pr. telefon. 4.2 Detaljeringsgrad i forbindelse med indrapportering af fejl Kunden er forpligtiget til som minimum at angive følgende informationer, når Kunden henvender sig til Leverandøren i forbindelse med indrapportering af fejl: Hvilket website eller hvilken Løsning (fx Ministeriet for Børn, Undervisning og Ligestillings løsning ) henvendelsen vedrører. Deltaljeret beskrivelse af hvad henvendelsen drejer sig om. Navn, telefonnummer og e-mail-adresse på en kontaktperson hos Kunden eller en kontaktperson hos tredjepartsdriftsleverandør. 4.3 Fejlkategorisering I forbindelse med en henvendelse til Leverandørens support skal den pågældende henvendelse visiteres, og i tilfælde af, at der er tale om en Fejl i Løsningen, skal Fejlen kategoriseres. Fejl kategoriseres af Leverandøren og Kunden i fællesskab i forbindelse med Kundens indrapportering. Fejl kategoriseres i følgende fire kategorier: 1. Kritisk fejl (eksempel): Hvis et website ikke kan tilgås (hvis det er nede ), vil der være tale om en Kritisk fejl. En fejl, hvor et website baseret på Løsningen leverer forkerte informationer til brugerne, vil ligeledes blive kategoriseret som en Kritisk fejl. 5
2. Fejl (eksempel): I en situation, hvor Brugerne er forhindret i at anvende et website baseret på Løsningen på normal vis, men hvor Brugerne samtidig er i stand til at fremsøge den ønskede information på manuel vis, vil der være tale om en Fejl. 3. Ikke-kritisk fejl (eksempel): Hvis en enkeltstående side på et website baseret på Løsningen ikke validerer i forhold til gældende tilgængelighedskrav, vil der være tale om en Ikke-kritisk fejl. 4. Kosmetisk fejl (eksempel): Hvis en farve på et website baseret på Løsningen er forkert i forhold til aftalen med Leverandøren, vil der være tale om en Kosmetisk fejl. Såfremt der er uenighed om kategoriseringen, uanset om Fejlen er konstateret ved meldinger til Service Desk, fra overvågningssystemer eller lignende, skal Leverandøren afhjælpe hændelsen i forhold til Kundens kategorisering. Opståede Fejl, som Kunden er ansvarlig for, og udefra kommende forstyrrelser (eksempel Fejl i offentligt datanet og lignende) betragtes også som Fejl. 4.4 Reaktionstider ved fejlkvalificering Dette afsnit udgør Kundens krav til reaktionstider ved fejlkvalificering, samt krav til arbejdsindsats og kommunikation. Reaktionstiden er det tidsinterval regnet fra modtaget Fejl til påbegyndt fejlkvalificering. Kravene er beskrevet i Tabel 1 nedenfor: Tabel 1 Fejlkategori 1 Kritisk fejl Reaktionstid Arbejdsindsats Kommunikatio n Krav til Leverandørens reaktionstid, arbejdsindsats og kommunikation Leverandøren skal påbegynde fejlkvalificering på en kategori 1 kritisk fejl straks (inden for 30 minutter) efter, Fejlen er modtaget af Leverandøren. Leverandøren skal arbejde 24 timer i døgnet alle ugens dage med denne type Fejl, indtil der er givet en løsning eller en omgåelse af problemet. Kunden skal stå til rådighed i nødvendigt omfang, mens Fejlen søges løst. Kunden skal holdes orienteret om status pr. telefon eller mail hver time, indtil Fejlen er kvalificeret. Kunden skal altid informeres ved ændringer i status og prioritet. 2 Fejl Reaktionstid Leverandøren skal påbegynde fejlkvalificering på en kategori 2 Fejl senest 2 dage efter, Fejlen er modtaget af Leverandøren. Arbejdsindsats Leverandøren skal arbejde på denne type Fejl inden for Normal Arbejdstid (kl. 8.00-16.00). Kommunikatio n Kunden skal holdes orienteret om status pr. telefon eller mail, indtil Fejlen er kvalificeret, og altid ved vigtige ændringer i status. 3 Ikkekritisk fejl Reaktionstid Leverandøren skal påbegynde fejlkvalificering på en kategori 3 Ikke-kritisk fejl senest 5 Arbejdsdage efter, Fejlen er modtaget af Leverandøren, med mindre andet er aftalt med Kunden. Arbejdsindsats Leverandøren skal arbejde på denne type Fejl inden for Normal Arbejdstid (kl. 8.00-16.00). Kommunikatio n Kundens projektledelse skal orienteres ved skift i status, dog senest 5 Arbejdsdage efter Fejlen er modtaget af Leverandøren. 6
Tabel 1 Fejlkategori 4 Kosmetisk fejl Reaktionstid Krav til Leverandørens reaktionstid, arbejdsindsats og kommunikation Leverandøren skal påbegynde fejlkvalificering på en kategori 4 Kosmetisk fejl senest 10 arbejdsdage efter Fejlen er modtaget af Leverandøren. Arbejdsindsats Leverandøren skal arbejde på denne type Fejl inden for Normal Arbejdstid (kl. 8.00-16.00). Kommunikatio n Kunden skal orienteres om detaljeret status gennem en månedlig statusrapportering. 4.5 Kontaktpersoner hos Kunden Kunden meddeler leverandøren, hvilke medarbejdere hos kunden, som er kontaktpersoner hos kunden i relation til henvendelser til leverandøren. Det er med mindre andet aftales mellem kunden og leverandøren kundens kontaktpersoner, der igangsætter fejlrettelser og andre opgaver hos leverandøren. Ved henvendelser til Leverandøren er Kunden forpligtiget til, at Kundens kontaktpersoner er tilgængelige for leverandøren i fornødent omfang. Såfremt dette ikke er tilfældet, er Leverandøren bemyndiget til at indstille behandlingen af henvendelsen, som først genoptages, når Kundens kontaktpersoner genoptager kontakten. Kunden skal til hver en tid kunne følge behandlingen af samtlige henvendelser i Supportsystemet. 4.6 Brugersupport Leverandøren skal yde support af de brugere i ministeriet, som anvender Løsningen (fx redaktører, administratorer mv.). Leverandørens support skal i denne forbindelse være til rådighed på hverdage fra klokken 08.00 til klokken 17.00. Supporten skal kunne ske via e-mail og per telefon. 4.7 Akut brugersupport Leverandøren skal yde akut brugersupport, som er hurtig support af de medarbejdere hos Kunden, som arbejder med Løsningen (fx redaktører, administratorer mv.). Akut brugersupport kan fx ydes, hvis Kunden ikke kan få adgang til Løsningen, eller hvis hjemmesider baseret på Løsningen fejler (er nede ). Leverandørens support skal i denne forbindelse være til rådighed 24 timer i døgnet alle ugens dage. Supporten skal kunne ske via e-mail og per telefon. 4.8 Support til it-driftsorganisation Leverandøren skal yde support af Kundens it-driftsorganisation fx i forbindelse med integration af interne it-systemer hos Kunden. Leverandørens support skal i denne forbindelse være til rådighed på hverdage fra klokken 09.00 til klokken 16.00. 7
Supporten skal kunne ske via e-mail og per telefon. 5. Generelle driftskrav 5.1 Driftshåndbog Leverandøren skal udarbejde og vedligeholde en driftshåndbog, der indeholder alle forhold af relevans for Leverandørens løbende varetagelse af driften af Løsningen, herunder procedurer for backup, eskalationsprocedurer og kontaktpersoner mv. Driftshåndbogen har til formål, at såvel Kunden som Leverandørens driftspersonale ved, hvorledes man skal forholde sig under alle drifts- og fejlsituationer. Driftshåndbogen skal leveres som en del af Leverancen og godkendes af Kunden. 5.2 Licens- og certifikatstyring Leverandøren skal styre og administrere licenser og certifikater til Basisprogrammel anvendt i Løsningen, herunder sørge for indlæggelse af nye certifikater ved udløb af eksisterende. Leverandøren skal selv afholde udgifter til licenser og certifikater. 5.3 Overvågning af Løsningen 5.3.1 Alarmer i relation til servicemål Hændelser, der potentielt kan medføre, at servicemålene overskrides, skal udløse alarmer. 5.3.2 Overvågningsprocedurer i relation til servicemål Overvågningen af Løsningen skal ske hele døgnet, og Leverandøren skal altid give Kunden besked i forbindelse med eventuelle nedbrud eller driftsforstyrrelser relateret til Løsningen. Kunden skal altid varsles omkring eventuelle nedbrud eller driftsforstyrrelser relateret til Løsningen per mail, og inden for Normal Arbejdstid skal Leverandøren ligeledes kontakte Kunden telefonisk med en beskrivelse af fejlen. Fejlbeskederne afsendt per mail skal være skrevet på letforståeligt dansk, og Fejlbeskederne skal indeholde en beskrivelse af, hvilke initiativer Leverandøren tager i forhold til at afhjælpe fejlen. Leverandøren skal give en beskrivelse af, hvordan Løsningen overvåges, herunder en beskrivelse af overvågningspunkter samt grænseværdier for alarmer samt disses relation til de opstillede servicemål. 5.4 Backup og reetablering af Løsningen 5.4.1 Backup- og reetableringspolitik Leverandøren skal udarbejde, vedligeholde og efterleve en backup- og reetableringspolitik. Backup- og reetableringspolitikken skal leveres som en del af Leverancen, og godkendes af Kunden. 5.4.2 Omfang og hyppighed af backup Leverandøren skal som minimum foretage daglig backup af alle relevante dele af Løsningen, herunder som minimum backup af systemdata, konfigurationsdata, databaser, event-logfiler og webserver logfiler. 5.4.3 Månedskopi af backup Leverandøren skal udtage en månedskopi af backuppen, som gemmes i 1 år, og en årskopi, der gemmes i hele kontraktperioden. 8
5.4.4 Kontrol af backup Leverandøren skal hvert kvartal udføre kontroller af læsbarheden af de udførte backups. Leverandøren skal mindst én gang årligt gennemføre afprøvning af fuld restore af Løsningen fra backup. 5.4.5 Dataintegritet For at sikre dataintegritet, skal Leverandøren kunne udføre rollback i tilfælde af nedbrud og føre Løsningen tilbage til en tilstand med konsistente data og opsætning. 5.4.6 Minimering af datatab Løsningen skal understøtte minimering af datatab, herunder at Løsningen skal kunne reetableres med et maksimum på 1 times datatab. 6. Særlige krav til Driftsmiljøet 6.1 Vedligeholdelse af Driftsmiljøet Leverandøren skal udføre forebyggende og afhjælpende vedligeholdelse af Driftsmiljøet, der til stadighed sikrer, at Driftsmiljøet holdes i driftssikker stand og er i stand til at opfylde de aftalte krav. 6.2 Kapacitetsudvidelser Såfremt Løsningen belastes med mere end 80 % af den af Leverandøren og Kunden fastsatte kapacitet, skal Leverandøren give meddelelse til Kunden herom med henblik på at Kunden kan beslutte at tilkøbe yderligere kapacitet. 6.3 Kapacitetsreducering Såfremt Løsningen alle døgnets timer gennem en periode på 20 Arbejdsdage belastes med mindre end 30 % af den af Kunden fastsatte kapacitet, skal Leverandøren give meddelelse til Kunden herom med henblik på, at Kunden kan beslutte at reducere kapaciteten. 6.4 Advisering i forbindelse med kapacitetstilpasning Leverandøren skal senest indenfor 24 timer efter det er konstateret, at Løsningen enten skal kapacitetsudvides- eller reduceres, adviseres herom. 6.5 Leverandørens drift af Driftsmiljøet Leverandøren skal konfigurere et driftsmiljø, som sikrer, at Løsningen fungerer stabilt i daglig drift forstået på den måde, at de besøgende på de websites, som er baseret på Løsningen, ikke oplever mærkbar nedetid under deres besøg. Leverandøren skal ligeledes sikre, at driftsmiljøet er konfigureret på en sådan måde, at ny funktionalitet og nye websites løbende kan lanceres, uden at de besøgende på de websites, som er baseret på Løsningen, oplever mærkbar nedetid. Driftsmiljøet skal ligeledes indeholde et testmiljø (et QA-miljø), hvor Leverandøren og Kunden i samarbejde kan teste ny funktionalitet og nye websites, inden de offentliggøres. 6.6 Administration af databaser Leverandøren skal udføre databaseadministration, herunder: Konstant overvågning af databaser og opfølgning på databaseperformance. Oprettelse og nedlæggelse af databaser. Periodisk backup af databaser. Databaserecovery og rettelse af systemfejl. Periodisk konsolidering af databaser. Kontrol af og oprydning på databasernes logfiler. Optimering af databasekonfigurationen. 9
Tuning af databaseparametre og indeks. Kontrol af databasernes størrelse, placering, fragmentering af tablespaces, rollback segmenter, tabeller, indeks mv. Leverandøren skal hver 6. måned orientere Kunden om resultaterne af denne databaseadministration i form af en statusrapport. 6.7 Databeskrivelse Der skal til enhver tid kunne udtrækkes en databeskrivelse i henhold til offentlighedslovens 12. 6.8 Opdatering til Standardprogrammel Opdateringer af versioner, releases og patches til Standardprogrammel skal ske i et hensigtsmæssigt forløb efter disses frigivelse under hensyntagen til Kundens forretning og Brugerne. 6.9 Afprøvning i testmiljøet Nye versioner, releases og patches til Standardprogrammel skal afprøves i testmiljøet, inden de installeres i produktionsmiljøet. 6.10 Driftsplan Leverandøren skal udarbejde en driftsplan, der fastlægger aktiviteter og frister for de til driften hørende ydelser. Driftsplanen fastlægges for hvert kalenderår. Driftsplanen leveres første gang til Kunden som en del af Leverancen og leveres herefter senest 1. december for det kommende kalenderår. 10