Huskeliste Vis Huskeliste 105 Pr uge, Pr dag eller Enkeltvis 105 Flyt ansvar for aktiviteter 106-107

Indhold af guide Generelt Systemkrav 3 Internet Explorer 3 Java Virtual Machine Microsoft VM 3 JavaVM ikke installeret eller ikke aktiveret 4 (rødt kryds på skærmen) Installation af Java VM 5 Outlook integration 5 Kom i gang med CRM-DIRECT Start CRM-DIRECT - VeriSign 6 Login, kodeord 6 Brugerrettigheder 7 Systemopsætning 7-9 Tips & Tricks 10 Ikoner 10 Tips til virksomheds- og personsøgning 10 Opdatering af skærmbilledet 10 Genveje 10 Systemvedligehold 11 Support & Hjælp 11 Administrator Brugervedligehold 12 Opret ny bruger 12 Ændre oplysninger/rettigheder for bruger 13 Slet bruger 13 KOB parametre 14 Landekoder 15 Sortering af landekoder alfabetisk 16 Flettefil 17 Kundeparametre 18 Opret nyt kundeparameter 18-19 Angiv værdier 19 Ja/Nej 19 Liste af værdier 19 Type tekst, tal eller dato 19 Beskrivelse 20 Sortering 20 Inkluder i overblik 20 Stamparametre 21-22 Slet kundeparameter 22-23 Kontaktperson ansvar/interesse 24 Aktivitetstyper 25 Resultatkoder 26 Standardbreve 27 Opret nyt standardbrev 27-30 Skab flettefil 31-32 Opsætning af standardbrev i Word 32-38 Drejebøger 39-41 Søg i KOB Firmaopslag 42-43 Vis KOB-Data 43-44 Udskriv KOB-Data 45 Overfør virksomhed og kontaktpersoner fra KOB til CRM 46-47 Markedsudvalg 48-49 Ændring af markedsudvalg 50-51 Gem markedsudvalg 51 Åbn Markedsudvalg 52 Eksporter markedsudvalg til Excel (Vis rapport) 52-53 Mulige fejlsituationer ved eksport til Excel 53-54 Overfør markedsudvalg fra KOB til CRM 55-59 Random Select - Overfør flere fra Firmaopslag til CRM 60-61 1

Søg i CRM Søg kunder og kontaktpersoner i CRM 62-63 Check i KOB 64 KOB-parametre 65 Overfør kontaktpersoner fra KOB 65-66 Opret egen kontaktperson i CRM 67 Kontaktperson detaljer 67 Opret aktivitet på kontaktperson 68 Eksempel 1: Mødeaktivitet med integration til Outlook 68-69 Eksempel 2: Aktivitet med flet til standardbrev 70-71 Eksempel 3: Send e-mail 71-74 Opret note på kunde 75 Opret ny kunde i CRM (dansk) 76 Opret ny kunde i CRM (udenlandsk) 77 Kundebillede Detaljer 78 Parametre 78 Kundegrupper 78 Kampagner 78 Stamparametre 79 Kundegrupper Markedsudvalg 80 Opdatering af markedsudvalg overført fra KOB 80-82 Fjern virksomheder fra Markedsudvalg 82 Kundegrupper 83 Opret ny kundegruppe 83 Tilknyt/fjern kunder enkeltvis 84 Tilknyt/fjern flere kunder 85 Kopier markedsudvalg til kundegruppe 85 Flyt kunder fra Kundegruppe A til Kundegruppe B 86-88 Flyt kunder fra Kundegruppe A til Kundegruppe C ved hjælp af segmentering 88-90 Opret aktivitet på kundegruppe 91-97 Kampagner Vis kampagne 98 Opret ny kampagne 99 Tilknyt kunder til kampagne 100 Fordel kampagneaktiviteter til målgruppe 101-102 Respons på kampagne 103-104 Huskeliste Vis Huskeliste 105 Pr uge, Pr dag eller Enkeltvis 105 Flyt ansvar for aktiviteter 106-107 Segmentering Søgning 108-109 Output & Liste 110 Arbejd med & Rapport (eksport) 111 Import af egne filer 112-115 2

CRM-DIRECT CRM står for Customer Relationship Management, og kan oversættes til administration af kunderelationer. Disse relationer kunne man sagtens håndtere ved hjælp af et Excel-ark, en Outlook kalender eller måske ligefrem papir og blyant, men ved at samle informationerne i et system, bliver det bl.a. muligt, at måle på resultatet af den indsats man yder. CRM-DIRECT blev lanceret i 2001, som en af de første danske browserbaserede løsninger. Fordelene ved løsningen var og er at: den er født med alle KOB s informationer om dansk erhvervsliv den kan tilgås alle steder i Verden hvor der er Internetadgang man behøver ikke at bruge den samme PC hver gang man logger på den optager minimal plads på harddisken og kræver i de fleste tilfælde ingen involvering af IT-folk CRM-DIRECT kan startes fra følgende sider: www.crm-direct.dk, www.crmdirect.dk eller via link fra vores hjemmesider www.kob.dk/www.experian.dk Systemkrav Krav til brugers PC: Windows 95/98/2000/ME/XP/NT4 SP3+ (Ej Windows Vista) Processor Minimum Pentium 90 Mhz, men 300+ anbefales. Skærmopløsning 1024*768 mindst 256 farver. Flere farver anbefales. Minimum 64 Mb ram til Windows 95/98/2000/ME/XP - mere til Windows NT. Minimum 20 Mb ledig Harddisk. MS Internet Explorer 4.01 eller nyere. MS Java Virtual Machine 5.0.3186.0 eller nyere. Forbindelse til Internettet som svarer til en single ISDN linie (64 Kilo baud). Minimum Internet Explorer 4.01 Versionsnummeret kan checkes, når du åbner din browser ved at klikke på <Hjælp>. 3

Java Virtual Machine Microsoft VM JavaVM skal være installeret og slået til, øvrig Java indstillinger skal være slået fra. Fra linket på forsiden af CRM-DIRECT kan du finde vejledning hertil. Forsiden vil altid være synlig selvom du ikke er logget på. JavaVM ikke installeret eller ikke aktiveret (rødt kryds på skærmen) Er JavaVM ikke installeret eller ikke aktiveret som den eneste, vil du ikke kunne logge på CRM- DIRECT, idét logon boxen ikke kommer frem. Du vil muligvis kunne se et rødt kryds i venstre side af skærmen (der hvor menuen bør stå), eller en grå box med et symbol på en kaffekop. 1. Vælg menuen <Funktioner> i din browser og gå ind under <Internetindstillinger>. 2. Klik på fanebladet <Avanceret>, fjern hakket ved Java (Sun) og sæt hak ved Microsoft VM. Finder du ikke Microsoft VM på listen skal det først installeres og så aktiveres. Se vejledning til installation på næste side. 4

Installation af Java VM Klik på <Installer VM Java her> og tryk på <OK> såfremt en Sikkerhedsadvarsel vises: Linket fører til CRM-DIRECT Supportsiden. Find <Værktøjskassen> midt på siden Klik på <Hent java VM> og vælg <Kør>. Når Java VM er installeret vil du muligvis blive bedt om at genstarte din maskine. Husk at tjekke Java indstillingerne efter installation og/eller genstart. Pssst. Du kan også skrive denne adresse i din browser: http://www.crmdirect.dk/tools/javavm/msjavx86.exe Outlook integration CRM-Direct kan integreres med Outlook, hvilket vil sige at du kan lægge aftaler ind i Outlook, dog uden at der tages hensyn til eksisterende aftaler i Outlook. Integration med Outlook er lavet som en en-vejs-integration der ikke kræver installation, men sker automatisk. Via menuen Administrator->Systemopsætning kan den enkelte bruger selv definere om aktiviteter altid skal oprettes i Outlook eller om der skal tages stilling fra gang til gang. For at sikre at integrationen fungerer optimalt, bør <Egenskaber for Dato og klokkeslæt> under <Kontrolpanel> på den enkelte maskine være sat op til dansk standard, ligesom Automatisk skift til sommertid skal være slået til. 5

Kom i gang med CRM-DIRECT Start CRM-DIRECT - VeriSign Første gang du starter CRM-DIRECT og ved efterfølgende systemopdateringer vil du blive bedt om at bekræfte, at du stoler på programmer fra Experian A/S. Du kan vælge at klikke på <Kør> med det samme hvorefter logon-boxen vil komme frem, eller klikke på <Flere indstillinger>. Sætter du en prik ved Kør altid software fra Experian A/S vil advarslen ikke komme frem næste gang du starter CRM-DIRECT. Det er valgfrit om mulighed 1 eller 3 skal være gældende, men mulighed 2 udelukker brug af CRM-DIRECT. Klik herefter på <Kør> Login Her indtaster du det <Brugernr.> og <Kodeord>, som du har modtaget på mail fra adressen kob@experian.dk Det er muligt at ændre kodeord efter eget ønske, dog skal betingelserne fremhævet i kursiv være opfyldt. NB! Bemærk at der også skelnes mellem små og store bogstaver. Koden ændres ved at udfylde Brugernr og oprindeligt kodeord samt felterne <Evt nyt kodeord> og <Gentag nyt kodeord>. Mister eller glemmer du dine adgangskoder til CRM-DIRECT, bør du straks kontakte jeres administrator, der kan tildele dig et nyt. Er du selv administrator, kan du kontakte Experians kundeservice, som vil være behjælpelig med at få administratorkoden nulstillet. Dette sker dog ikke uden involvering fra vores udviklere hvorfor nogen leveringstid må påregnes. Vi anbefaler af samme årsag at mere end 1 bruger tildeles administratorrettigheder. Dette vil også være nyttigt i tilfælde af sygdom, ferie mv. 6

Brugerrettigheder Administrator kan definere hvilke funktioner, de enkelte brugere skal have adgang til at kunne benytte. Begrænsningerne kan styres for Kundegrupper, Kampagner, Segmentering/Rapporter samt eksport af data. Begrænsning i eksport af data omfatter både udtræk af adresselister til Excel samt udgående brevaktiviteter hvor adresseoplysninger flettes ind i et standarddokument. Som udgangspunkt vil de fleste vælge at give brugerne rettighed til eksport af data samt Segmentering/Rapporter. Funktioner der ikke er adgang til er nedtonede i hovedmenuen Ved forsøg på udtræk af data vil brugere uden adgang til eksport få beskeden Ikke adgang Systemopsætning For at - 1. Kunne benytte de standardbreve administrator opretter 2. Tilsikre at gemte breve lagres korrekt i overensstemmelse med resten af virksomheden 3. Tilsikre at eksporterede adresser vises korrekt i Excel skal alle brugere selv sørge for at sætte systemet op, så det passer til den MS Office version der er installeret på den PC der arbejdes ved, og at der peges på de korrekte sti-navne. Dette skal gøres under Administrator -> Systemopsætning. Bemærk: Alle brugere har adgang til Systemopsætning Menuen er blot placeret under Administrator for at indikere at der er tale om en administrativ funktion. 7

Under <Systemopsætning> er det også muligt af vælge om alle aktiviteter og opgaver automatisk skal overføres til Outlook. Sættes der ikke hak, vil det stadig være muligt at tage stilling hver gang en aktivitet oprettes. Eksemplet tager udgangspunkt i systemopsætningen på en PC hvor der er installeret MS Office 2003. På de følgende sider gennemgår vi alle elementerne under <Systemopsætning>. Har du Office 2000 eller ældre version skal skilletegn normalt være komma Har du Office 2002 eller nyere skal skilletegn normalt være semikolon 8

Gem automatisk i Outlook kalender: Hvis denne er markeret oprettes alle aktiviteter som standard også i Outlooks kalenderdel, men det anbefales at du tager stilling, når du laver den enkelte aktivitet, da de fleste ønsker en overskuelig Outlook kalender. Alle aktiviteter som skal gemmes i Outlook kalenderen skal have en start- og sluttid. Gem automatisk som Outlook opgave: Markeres denne oprettes alle aktiviteter som standard også i Outlooks opgavedel. Aktiviteter som skal gemmes i Outlook opgavedel må ikke have en start- og sluttid. Brug ved eksport af kommaseparerede filer: Dette er en ja/nej-markering, der afgør om tekstfelter i kommaseparerede filer skal afgrænses med anførselstegn. Men normalt er det en fordel, da du ellers kan risikere at felterne forskubber sig i Excel. Skilletegn ved eksport af kommaseparerede filer: Her vælger man hvilket tegn, der skal adskille felterne i tekstfilerne. Vælger man ikke den korrekte separator vil felterne ikke blive sat op i kolonner i Excel. Eksempel: Komma er valgt som separator, det skulle have været semikolon Bibliotek til tilknyttede dokumenter (gemte breve): Tilknyttede dokumenter er de dokumenter du skaber når du knytter et standardbrev til en aktivitet og stien angiver hvor brevet bliver gemt. Man bør gemme tilknyttede dokumenter på fællesdrev. Hvis man benytter et lokalt drev kan ingen andre åbne brevet. Bibliotek til midlertidige dokumenter (flettefiler): Midlertidige dokumenter, der ikke skal gemmes permanent, gemmes i dette bibliotek. Betegnelsen dokumenter kan være lidt misvisende idét der typisk er tale om flettefiler, der genereres når du eksporterer adresser og overskrives fra gang til gang, medmindre du omdøber dem. Man bør gemme midlertidige dokumenter på et lokalt drev, så man undgår at låse filerne for hinanden. Navn på flettefil ved oprettelse af tilknyttet dokument: Denne fil benyttes som datakilde, når man brevfletter med standardbreve. Filen overskrives hver gang man laver en aktivitet og tilknytter et standardbrev, eller åbner en tidligere aktivitet med et tilknyttet standardbrev. Det vil sige at de aktuelle adresseoplysninger fra pågældende virksomhed hældes ned i filen. Hvor mange adresseoplysninger filen skal indeholde defineres af Administrator under: <Administrator> -> <Flettefil> Forslag til mappestruktur på fællesdrev: Standardbreve (skabeloner) Fællesdrev CRM-DIRECT Breve Søgninger 9

Tips & Tricks Ikoner I CRM-DIRECT er der visse ikoner, der går igen. Det er en god idé at lære ikonerne at kende for hurtigt at kunne identificere de enkelte funktioner. Ikonerne betyder: Kunde Kundegruppe Person Aktivitet Note/afsluttet aktivitet Kampagne/gruppeaktivitet CRM-data KOB-data/Markedsudvalg Aktivitet med forfald d.d. Aktivitet med senere forfald Aktivitet med forfald overskredet Virksomhedssøgning i Når du søger efter virksomhedsnavne hvori personnavne indgår skal du enten bruge formen efternavn fornavn og evt. mellemnavn eller skrive navnet efterfulgt af * Eksempel: Lind Jensens Maskinfabrik A/S Tast eller Finder du ikke den ønskede virksomhed kan nedenstående være årsagen: Virksomheden er inaktiv (Ophørt, Hvilende eller Under konkurs), sæt hak i Virksomheden kan være en filial, sæt evt. hak i Personsøgning i Når du søger efter personnavne skal du bruge formen: efternavn fornavn og evt. mellemnavn Virksomheds- eller personsøgning i Når du søger efter virksomheder eller personer skriver du det præcis som det staves. Eksempel: Find Experian v.h.a. søgning på Peter Juel-Berg Tast Opdatering af skærmbilledet Når du arbejder med CRM-DIRECT bliver data sendt fra din PC til en server, der så giver et svar tilbage. For ikke at sende alt for mange data, og dermed belaste internetforbindelsen unødigt, opdateres hele skærmbilledet ikke hver gang du har klikket på OK eller Gem. Det du har lavet er gemt, men vises blot ikke på skærmen. I de fleste tilfælde kan du trykke på F5 på dit tastatur for at opdatere skærmbilledet. I andre tilfælde er det nødvendigt at lukke det pågældende vindue og åbne det igen. Genveje Der findes ikke mange genvejstaster i CRM-DIRECT. Til gengæld kan de fleste funktioner findes ved at anvende højre musetast. Der skal ikke bruges dobbeltklik. CRM-DIRECT betjenes via egne menuer. Det er derfor ikke muligt at anvende standardfunktionerne i Internet Explorer såsom Frem- og Tilbage-knapperne. 10

Systemvedligeholdelse Experian A/S forbeholder sig ret til at lukke forbindelsen i følgende tidsrum for at kunne foretage teknisk vedligeholdelse af systemet. Søndag fra kl. 06.00 til 08.00. Søndagen før den 2. mandag i hver måned fra kl. 15.00 til 24.00. Den 2. og 4. mandag i hver måned fra kl. 20.00 til 24.00. Support & Hjælp Medarbejdere hos Experian A/S har af praktiske og sikkerhedsmæssige årsager ikke adgang til jeres CRM-DIRECT database og de mange muligheder for tilpasning af systemet med egne aktivitetstyper, parametre, interesseområder og måder at arbejde på, betyder at den måde vi vil løse en given opgave på, ikke nødvendigvis er den der benyttes i jeres virksomhed. Det er derfor en god idé at udpege 1-2 medarbejdere, der i det daglige arbejder som Administratorer og kontakter Experian A/S såfremt der skulle opstå behov for hjælp. På den måde sikrer I jer også at Administratorerne hele tiden har overblikket og ved hvem der gør hvad. Vi har erfaret at langt de fleste brugere er selvkørende og kan benytte standardfunktionerne efter et brugerkursus eller instruktion fra kolleger. Brugervejledningen kan ligeledes give svar på de fleste udfordringer, der kan opstå i hverdagen. Experian A/S s Kundeservice yder support i brug af CRM-DIRECT til Administratorer som har deltaget i/er tilmeldt kursus. Kundeservice kan kontaktes på telefon 8746 5702 i tidsrummet mandag torsdag 08.00 16.30 og fredag 08.00 16.00 eller per e-mail kundeservice@experian.dk 11

Administrator: Brugervedligehold Vælg <Administrator> og dernæst <Brugere>. Her er det muligt at oprette nye brugere, ændre navn, rettigheder eller slette eksisterende brugere. Felterne KOB Kundenr, Userid og Kodeord er de koder der giver jer adgang til at søge i KOB-databasen. De må derfor ikke redigeres. Hvis en administrator kommer til at rette i disse koder vil brugerne få en fejlmeddelse ved søgning og check i KOB Opret ny bruger Klik på <Ny>. Udfyld nedenstående felter og klik på <OK>. Administrator definerer Kodeord ved oprettelse af ny bruger. Kodeordet skal minimum indeholde 5 tegn og mindst 1 tal og 1 bogstav. Der skelnes mellem store og små bogstaver. 12

Brugeren er nu oprettet og har fået tilsendt en e-mail med brugernummer og kodeord. Efterfølgende skal han/hun tildeles rettigheder og det gør man ved at ændre brugeren se nedenstående afsnit. Ændre oplysninger/rettigheder for bruger Placer markøren på den aktuelle bruger. Ret oplysningerne i de udfyldte felter, sæt flueben ved de rettigheder brugeren skal have tildelt og gem ændringerne ved at klikke på <OK>. Hvis brugeren skal kunne flette til standardbreve eller trække en liste ud i Excel skal der gives Adgang til at eksportere data. Sættes der flueben i Administrator vil brugeren få samme rettigheder som dig. Har brugeren glemt sit kodeord kan administrator tildele ham/hende et nyt. Når der klikkes på knappen <Tildel nyt kodeord>, sendes en e-mail med det nye kodeord til den adresse der er angivet i feltet Email. Skal en ny medarbejder overtage en eksisterende brugers adgang retter man først navn og e-mail adresse, klikker på <OK> for at gemme de nye oplysninger og tildeler herefter nyt kodeord. Slet bruger Det er ikke muligt at slette en bruger (vi har blot kaldt det sådan i overskriften så svaret var nemmere at finde i vejledningen), men brugeren kan gøres inaktiv. Dette gælder dog ikke Administrator brugernr. XXX001, som er masterlicensen Experian A/S opretter ved etablering af jeres CRM-DIRECT adgang. Når en bruger er gjort inaktiv vil det ikke længere være muligt at logge på med de tilhørende koder og brugeren tæller ikke med i jeres licensbeholdning. For at inaktivere en bruger fjerner man fluebenet i Aktiv og klikker på <OK>. Man kan også klikke på <Slet> hvorved man skal acceptere at inaktivere brugeren. Det er ikke muligt at inaktivere Administrator Brugernr XXX001. Hvis Brugernr xx001 tilhører en medarbejder som ikke længere er ansat anbefaler vi følgende: Omdøb brugernavnet til Administrator og ret e-mail adressen til firmaets hoved mailadresse. Tildel nyt kodeord. Send en e-mail til kundeservice@experian.dk så vi kan tage højde for det i antal licenser. 13

KOB Parametre Vælg <Administrator> og dernæst <KOB Parametre>. Når I arbejder med kunder/emner overført fra KOB-databasen til jeres egen CRM-database er det muligt at linke over til profilen på den specifikke virksomhed og se hvilke data KOB har registreret, men med KOB-parametre er det også muligt i CRM-Databasen at få sig et hurtigt overblik uden at skulle kigge på profilen. Ved hjælp af KOB-parametre kan man definere hvilke oplysninger man er interesseret i at få vist og i et samlet billede. Administrator kan tilføje og fjerne parametre, så der kun vises specifikt de oplysninger der er behov for. Sæt flueben ved de KOB parametre der skal vises i CRM og klik <OK>. NB! Mængden af KOBparametre er afhængig af hvilken version af CRM- DIRECT I har købt Basic, Business eller Advanced. KOB Rating Kreditmax og Risikogruppe er f.eks. kun tilgængelige i Advanced versionen. Eksempel på KOB parametre vist i CRM: 14

Landekoder Vælg <Administrator og dernæst <Landekoder> Det er muligt at oprette udenlandske virksomheder i CRM-DIRECT og det er i den forbindelse også muligt at tilpasse systemet så der kun vises landekoder for de lande man har/forventer at skulle samhandle med. Som udgangspunkt er landekoden for Danmark, Færøerne og Grønland slået til. Feltet landekode er bl.a. søgbart under segmentering og kan medtages i forbindelse med eksport af adresser/flet til standardbreve. Markér den/de ønskede landekoder og klik på <OK> Eksempel: Det vil nu være muligt at vælge landekoden ved oprettelse af kunder/emner i CRM-databasen. Når der vælges en anden landekode end dansk, vil adressefelterne tilpasse sig og give mulighed for at fravige danske standarder. 15

Sortering af landekoder Landekode tabellen er sorteret efter de internationale forkortelser, hvilket betyder at f.eks. Storbritannien skal findes under GB og Østrig under AU. Dette kan ændres, så landene altid vises i alfabetisk rækkefølge i drop-down feltet på kunderne, men sorteringen vil ikke være permanent under Administrator. Klik på kolonneoverskriften <Landekoder> så landene sorteres alfabetisk og klik herefter på <OK>. Det er vigtigt at du husker <OK>, da ændringen ellers ikke slår igennem. Landene vil efter sortering nu vises efter alfabetisk rækkefølge 16

Flettefil Vælg <Administrator> og dernæst <Flettefil> I har mulighed for at definere hvilke oplysninger jeres flettefiler fra CRM- DIRECT skal indeholde. Når Administrator har tilføjet felterne vil de altid medtages. Fordelen er at man f.eks. kan lave en standardmødebekræftelse hvor start- og sluttidspunkt skal indgå, eller en tilmeldingsblanket hvor kundenummeret skal fremgå. Er alle felter slået til vil det selvfølgelig også betyde, at man får mange felter at skulle vælge imellem ved opsætning af brevfletningen i Word, men vi synes at fordelene langt overskygger denne lille ulempe. Læs evt. mere under <Standardbreve> Markér de relevante flettefelter og klik på <OK>. Det anbefales at du markerer alle felterne eller som minimum de felter der vedrører adressen Virksomhedsnavn, Adresse 1-4, Postnr., By, Land 17

Kunde parametre Vælg <Administrator> og dernæst <Kunde Parametre> Kundeparametre giver jer mulighed for at registrere og bearbejde viden om jeres kunder/emner, leverandører, partnere mv. helt specifikt for jeres forretning. Er der tale om en kunde, kan man f.eks. synliggøre hvilken slags kunde der er tale om, eller hvilke relationer man har til kunden. Er der tale om et emne, kan man f.eks. synliggøre om der er potentiale for at etablere et samarbejde. Parameterstrukturen, hvilke værdier der skal kunne benyttes, og i hvilken rækkefølge parametrene skal vises i CRM-databasen vedligeholdes af Administrator, men alle brugere har mulighed for at knytte et parameter til en kunde/emne. Før I går i gang.. Vi anbefaler at I nøje overvejer hvordan strukturen skal se ud, før I begynder at oprette jeres kundeparametre. Hvilken viden er nødvendig at indsamle, hvilken viden er bare rar at have, skal det være et ja/nej udsagn eller skal der kunne vælges mellem flere værdier etc.? Det kan være svært at sætte en begrænsning, idét man jo gerne vil vide så meget så muligt om kunderne/emnerne, og for at listen ikke skal blive for lang og uoverskuelig for brugerne, kan man med fordel gøre nogle af parametrene til Stamparametre se afsnittet Stamparametre. Opret nyt kundeparameter Klik på <Kundeparametre> eller højreklik og vælg <Indtast Ny> 18

Indtast navn/overskrift for kundeparameteret og klik på <OK> Angiv værdier Her angiver du hvad brugerne skal kunne vælge af værdier når de knytter et parameter til en kunde/emne: Ja/Nej sæt prik ved ja/nej og klik på <Gem> Liste af værdier sæt prik ved Liste af værdier og klik på <Ny værdi> Indtast værdien og klik på <OK> Fortsæt evt. med at tilføje flere værdier og klik på <Gem> Type sæt prik ved Type og vælg i rullepanelet tekst, tal eller dato. Klik på <Gem> 19

Beskrivelse I feltet <Beskrivelse> kan der knyttes en forklarende tekst til parameteret, så brugerne såvel som andre Administratorer kan se hvad parameteret fortæller eller hvad der forventes at de skal tage stilling til: Sortering Tallet i feltet <Sortering> angiver i hvilken rækkefølge parameteret skal vises dels i menuen Kundeparametre men også på kunderne/emnerne. Skal parameteret vises som det øverste skal du skrive tallet 1 og klikke på <Gem> Undlader du at sortere vil parametrene vises i tilfældig rækkefølge. Inkluder i overblik Repræsenterer parameterværdien en vigtig information om relationen til kunden, er det en god idé at inkludere det i overblikket. Sæt et hak ved <Inkluder i overblik> og klik på <Gem>. På næste side har vi illustreret forskellen på at inkludere og undlade at inkludere i overblik. 20

Inkluderet i overblikket: Ikke inkluderet i overblikket: Stamparametre Stamparametre er det samme som Kundeparametre, men ved at gøre et kundeparameter til et stamparameter kan man arbejde med det på et særskilt faneblad der vises under kunden/emnet i CRM-databasen. Fordelen ved dette er, at det bliver mere overskueligt at arbejde med hvis man har mange kundeparametre. Opbygningen af stamparametre forgår ved at man giver parameteret en kolonne- samt rækkeværdi og på den måde danner et skema. Der er mulighed for at opbygge 3 kolonner med hver 10 rækker. For at gøre et kundeparameter til stamparameter skal du sætte et hak ved <Stamparameter> samt angive i et tal 1-10 i <Række> og 1-3 i <Kolonne>. Klik herefter på <Gem>. Hvis den samme værdi vælges for 2 forskellige kundeparametre vil du få en advarsel. 21

I stedet for at skulle ind under detaljebilledet på en given kunde/emne for at sætte parameterværdier, kan brugerne nu arbejde på fanebladet Stamparametre. Fanebladet vil først blive synligt når Administrator gør mindst 1 parameter til stamparameter. NB! Gøres et kundeparameter til et stamparameter, vil det ikke længere være synligt under fanebladet <Detaljer>. Dette betyder at en evt. beskrivelse af parameteret ikke længere vil være synligt for brugerne. Slet kundeparameter Højreklik på Kundeparameteret, vælg <Arbejd med valgte> og herunder <Slet valgte> 22

Nedenstående advarsel vil komme frem. Kunderne vil ikke blive slettet, men alle markeringer der er foretaget vil blive slettet. Klik på <OK> hvis du accepterer disse betingelser 23

Kontaktperson ansvar/interesser Vælg <Administrator> og dernæst <Kontaktperson ansvar/interesser Ligesom man ved brug af Kundeparametre kan indsamle og bearbejde viden om sine kunder/emner, er dette også muligt for kontaktpersoner. Det gøres under Kontaktperson ansvar/interesser og som overskriften indikerer, kan der være tale om et fagligt arbejdsområde eller en fritidsinteresse. Man kan også bruge Kontaktperson ansvar/interesser til at definere hvilken relation man har til personen f.eks. VIP person, kontaktperson der skal have julekort. Administrator kan oprette, rette eller slette definitionerne. Opret/ret 1. Klik på <Ny> eller Klik på definitionen der skal rettes og herefter <Omdøb> 2. Indtast beskrivelsen og klik på <OK> eller ret den eksisterende beskrivelse og klik på <OK> Tabellen har en max. begrænsning på 8000 tegn. Overskrides begrænsningen kan nye definitioner ikke oprettes. Der vil i den forbindelse komme en advarsel frem på skærmen. Jo kortere overskrifter, jo flere forskellige definitioner kan man oprette. Slet Klik på definitionen der skal slettes og herefter på <Slet> Systemet tjekker om definitionen er i brug. Er dette tilfældet skal den først afmarkeres på alle kontaktpersoner hvor den har været benyttet. Dette kan kun gøres enkeltvis ved at søge dem frem under Segmentering. 24

Aktivitetstyper Vælg <Administrator> og dernæst <Aktivitetstyper> Med CRM-DIRECT får I på en gang adgang til hele Experians virksomhedsdatabase, et værktøj til at indsamle viden om jeres kunder/emner med og til at holde styr på jeres aktiviteter. Systemet er født med en række standard aktivitetstyper såsom udgående brev, udgående telefon, og indgående telefon, men det er også muligt at oprette egne aktivitetstyper. Dette udelukker ikke brugen af standardaktivitetstyper, idét man ved oprettelsen af en aktivitet kan give den en sigende overskrift, men der kan være situationer hvor det giver mening at oprette nogle helt specifikke typer. Administrator kan oprette, rette og slette i jeres egne aktivitetstyper. Opret/ret 1. Klik på <Ny> eller Klik på eksisterende type der skal rettes og herefter <Omdøb> 2. Indtast beskrivelsen og klik på <OK> eller ret den eksisterende beskrivelse og klik på <OK> Tabellen har en max. begrænsning på 8000 tegn. Overskrides begrænsningen kan nye aktivitetstyper ikke oprettes. Der vil i den forbindelse komme en advarsel frem på skærmen. Jo kortere overskrifter, jo flere forskellige aktivitetstyper kan man oprette. Slet Klik på definitionen der skal slettes og herefter på <Slet> Systemet tjekker om aktivitetstypen er i brug. Er dette tilfældet vil det ikke være muligt at slette den, medmindre man helt sletter de aktiviteter hvor typen har været benyttet. Dette anbefaler vi ikke! 25

Resultat typer Vælg <Administrator> og dernæst <Resultat typer> Ønsker man at måle effekten/resultatet af en given aktivitet kan man med fordel benytte Resultat typer. Dette kræver naturligvis at brugerne knytter en Resultat type til aktiviteterne f.eks. i forbindelse med afslutningen, da man ellers vil få et skævt billede af resultaterne i forhold til aktiviteterne. Administrator kan oprette, rette og slette Resultat typer Opret/ret 1. Klik på <Ny> eller Klik på eksisterende type der skal rettes og herefter <Omdøb> 2. Indtast beskrivelsen og klik på <OK> eller ret den eksisterende beskrivelse og klik på <OK> Tabellen har en max. begrænsning på 8000 tegn. Overskrides begrænsningen kan nye Resultat typer ikke oprettes. Der vil i den forbindelse komme en advarsel frem på skærmen. Jo kortere overskrifter, jo flere forskellige Resultat typer kan man oprette. Slet Klik på definitionen der skal slettes og herefter på <Slet> Systemet tjekker om definitionen er i brug. Er dette tilfældet skal den først afmarkeres på alle aktiviteter hvor den har været benyttet. Dette kan kun gøres enkeltvis ved at søge dem frem under Segmentering. 26

Standardbreve Vælg <Administrator> og dernæst <Standard breve>. Standardbreve som f.eks. mødebekræftelser og invitationer kan tilknyttes aktiviteter i CRM-DIRECT, og med den rette opsætning kan såvel adresseoplysninger som oplysninger fra aktiviteten flettes direkte ind i standardbrevene og dermed lette brugerne for en del administrativt arbejde. Vi anbefaler at I læser afsnittet <Systemopsætning> under <Kom i gang med CRM-DIRECT> og sikrer jer at I alle benytter den samme opsætning. På de følgende sider har vi lavet en trin for trin vejledning i opsætning af standardbreve både i CRM-DIRECT og brevfletning i Word 2003 Opret nyt standardbrev 1. Klik på <Indtast ny> 27

2. Giv standardbrevet et navn og klik på <OK> Du bestemmer selv hvad navnet skal være, men husk på at det er den tekst brugerne ser, når de skal vælge et standardbrev, hvorfor den bør være meget sigende. 3. Markér navnet på listen og klik på <Find> for at tilknytte et dokument (i eksemplet har vi forinden lavet en brevskabelon i Word og gemt denne på et fællesdrev i en mappe kaldet Standardbreve) 4. Find det dokument der skal benyttes som standardbrev og klik på <Åbn> 28

5. I feltet Tilknyttet dokument vil dokumentets navn og placering nu vises. Klik på <Gem> 6. Dokumentets navn og placering vises nu til højre og man kan klikke på <Åbn> for at se det. 29

7. Der er endnu ikke indsat flettefelter, da vi mangler en flettefil 8. Flettefilen burde logisk set hedde addresses.txt og befinde sig i roden af c-drevet (c:\), da det er hvad vores systemopsætning fortæller, men er det første gang du opsætter et standardbrev eller er du kommet til at slette/flytte den, skal den først skabes: Se pkt. 9-12 <Administrator> -> <Systemopsætning> Flettefils placering Navn på flettefil 30

Skab flettefil For at skabe en flettefil skal du lave en aktivitet på en tilfældig kunde i CRM-databasen. Aktiviteten skal ikke gemmes, men det er vigtigt at du gør som følger: 9. Gå ind under <Søg i CRM> og find en tilfældig kunde: 10. Lav en aktivitet (ligegyldigt hvilken type) på en tilfældig kontaktperson, ved at klikke på aktivitetsikonet til højre og vælg en Standard eller Egen aktivitetstype 11. Klik på <Opret> for at knytte et standardbrev til aktiviteten, vælg brevet på listen og klik på <OK>: 31

12. Luk aktiviteten uden at gemme. Klik på <Annuller> og bekræft at du vil slette aktiviteten med <Ja>. flettefilen er nu skabt. Opsætning af standardbrev i Word Standardbrevet er lavet, flettefilen er skabt og nu skal brevet sættes op til at flette med flettefilen. 13. Åbn standardbrevet i Word. Dette gøres lettest ved at vælge det under <Administrator> -> <Standardbreve> og klikke på <Åbn>: 32

14. Klik på <Funktioner> -> <Breve og forsendelser> og vælg herunder <Brevfletning> 15. I højre side af skærmen har du nu fået denne menu/guide frem. Trin 1 af 6 Der vil på forhånd være valgt dokumenttypen <Breve>, hvilket du blot lader stå. Klik på <Næste: Startdokument> 33

16. Trin 2 af 6 Der vil på forhånd være valgt <Brug det aktuelle dokument>, hvilket vi lader stå, da vi startede med at åbne det dokument der skulle laves brevfletning i. Klik på <Næste: Vælg modtagere> 17. Trin 3 af 6 Der vil på forhånd være valgt <Brug en eksisterende liste>, hvilket vi lader stå, da vores liste er den flettefil vi har skabt. Klik på <Gennemse > for at finde flettefilen. 34

18. Vælg (C:) og marker filen addresses.txt. Klik herefter på <Åbn> 19. Der skal ikke redigeres eller sorteres i modtagerlisten, så vi klikker på <OK> 35

20. Du vil nu kunne se at flettefilen er blevet tilknyttet brevet. Klik på <Næste: Skriv brevet> 21. Trin 4 af 6 Nu skal flettefelterne indsættes i brevet. Klik i selve brevet så musemarkøren kommer til at stå hvor det første felt skal sættes ind. Klik dernæst på <Flere elementer > 36

22. Marker et felt på listen og klik på <Indsæt>. Fortsæt på samme måde indtil du har medtaget alle de felter du ønsker at flette ind. 23. Når flettefelterne er indsat f.eks. som illustreret her, klikker du på <Gennemse brevene> 37

24. Trin 5 af 6 Det kan ofte være lettere at se om brevet skal tilpasses yderligere, når fletfelterne er sat ind og brevfletningen gennemført. Har du brug for at ændre i opsætningen kan du gå tilbage til trin 4 ved at klikke på <Forrige: Skriv brevet> Klik på <Næste: Afslut brevfletningen>. 25. Trin 6 af 6 Luk brevet og husk at gemme ændringerne 38

Drejebøger Vælg <Administrator> og dernæst <Drejebøger> Begrebet drejebog er nok mest kendt fra filmens Verden, men i CRM-DIRECT kan man bruge drejebøger som opskrift på en kampagne. I drejebogen definerer man de aktiviteter der skal gennemføres i forbindelse med kampagnen både før, under og efter kampagnedatoen. Eksempler på aktiviteter: - før kampagnedatoen: bestilling af materiale - på kamapgendatoen: udsendelse af materiale - efter kampagnedatoen: telefonisk opfølgning Det er valgfrit om man vil bruge en drejebog når man opretter en kampagne Opret ny drejebog Klik på <Drejebøger> og vælg <Indtast ny> Indtast navnet på den nye drejebog og klik på <Gem>. 39

Opret aktiviteter til drejebog For at indtaste de aktiviteter der skal forekomme i drejebogen, klik på <Aktiviteter> og vælg <Opret ny aktivitet>. Giv aktiviteten en overskrift. Indtast det antal dage (+/-) aktiviteten skal forekomme i forhold til kampagnedatoen. Udfyld eventuelt en beskrivelse og klik på <Gem>. 40

Fortsæt med at oprette aktiviteter og klik til sidst på <Gem>. Drejebogen kan nu vælges når der oprettes en ny kampagne 41

Søg i KOB Søg virksomheder i KOB Menupunktet <Søg i KOB> giver mulighed for at søge virksomheder direkte i KOB s database. Virksomhederne kan efterfølgende overføres til din CRMdatabase - enkeltvis eller sidevis ved hjælp af <Firmaopslag> eller gruppevis ved hjælp af <Markedsudvalg>. Firmaopslag Udover de viste søgekriterier, kan du ved at benytte drop-down felterne også søge på Faxnr, www-adresse, e-mail adresse, CVRnr., Reg.nr., SE-nr. og Pnr. Søgetips: Ved søgning på virksomhedsnavn, søges der både på hovednavn, kaldenavn og bifirmanavn. Hvis et personnavn indgår i virksomhedsnavnet, kan du enten bruge formen: efternavn fornavn og evt. mellemnavn eller skrive navnet efterfulgt af *. Ved søgning på personnavn skal du bruge formen: efternavn fornavn mellemnavn Ved søgning på www adresse skal du skrive hele adressen f.eks. www.experian.dk Ved søgning på e-mail adresse skal du skrive hele adressen f.eks. experian@experian.dk Ved søgning på offentlige eller finansielle virksomheder er det ofte en god idé at medtage filialer Det kan sjældent betale sig at udfylde f.eks. både navn, adresse og telefonnr. Prøv først med navn. Indtast det ønskede søgekriterium, angiv om søgningen skal indeholde inaktive virksomheder og/eller filialer og klik på <Søg>. Der vises max. 25 virksomheder pr. side. Ved flere end 25 vil knappen <Næste> være aktiveret, og du kan bladre frem ved at klikke på denne. 42

Nu vises alle de virksomheder der blev fundet. Ikonet fortæller at der er tale om data fra KOB. Ikonet betyder at virksomheden allerede er overført til CRM. Klik på for at se KOB data. Vis KOB-data Virksomhedsprofilen er delt op i 7 faneblade. Hvor mange oplysninger du kan se på de enkelte faneblade, hænger sammen med hvilken version (Basic, Business el. Advanced) af CRM- DIRECT du har adgang til. Stamoplysninger - adresse, telefonnummer, www, etableringsår, branchekoder Bi- og kaldenavne - hovednavn, kaldenavn, bifirmanavn, tidligere navn Personer - navne på personer i bestyrelse, direktion, områdeledelse Økon.information - op til 5 års regnskabstal, evt. rating, risikogruppe, kreditmax Ejerrelationer - associerede virksomheder, moder- og datterselskaber, interessenter Diverse - revisor, forsikringsselskab, evt. bankforbindelse, import/eksport områder RKI - link til www.kreditsikring.dk 43

Du skifter mellem de forskellige faneblade ved at klikke på overskrifterne: Klikker du på KOB-ikonet ud for en person eller interessent, vil CRM-DIRECT automatisk lede efter virksomheder hvor samme navn optræder. Optræder der danske virksomheder under Ejerrelationer kan der ligeledes linkes til deres profil. 44

Udskriv KOB-data Ønsker du at udskrive KOB-data i et samlet billede, kan du vælge mellem rapporttyperne: Når du klikker på den ønskede rapport vil den blive vist i et nyt browservindue. NB! At rapporten vises i et nyt browservindue betyder at du skal tillade pop-up vinduer i CRM-DIRECT. 45

Overfør virksomhed og kontaktpersoner fra KOB til CRM Vi anbefaler at du klikker på overskriften <Personer>, så du kan se hvilke personer du har mulighed for at overføre. Klik på <Opret/opdater> (opretter virksomheder der ikke tidligere er overført til CRM/opdaterer virksomheder der tidligere er overført) Håndtering af eksisterende kunder/emner Her vælger du hvilke oplysninger der skal opdateres. Håndtering af kontaktpersoner Her vælger du om den samme kontaktperson må optræde 1 en eller flere gange under samme virksomhed i din CRM-database. Vi anbefaler at du vælger Giv person flere områder. Vælg kontaktperson-områder, der skal overføres. Her vælger du hvilke typer kontaktpersoner du ønsker at overføre/opdatere. Bemærk: Tidligere overførte kontaktpersoner fjernes IKKE fra din CRM-database ved opdatering fra KOB selvom de ikke længere figurerer under Personer. 46

Luk vinduet vis data fra KOB (krydset i højre hjørne af vinduet eller Alt+F4) og klik evt. på CRM-ikonet for at arbejde videre med virksomheden her. 47

Markedsudvalg 1. Klik på feltet <Start her>, vælg et af søgeområderne og specificer søgekriteriet - f.eks. <Distrikt> og derefter <Postnr (interval)>: 2. Udfyld felterne med fra og til værdierne, klik derefter på <OK>. Du kan nu vælge at klikke på <Søg> for at få se resultatet, men du sparer tid hvis du venter med at sætte søgningen i gang, indtil du har valgt alle dine søgekriterier. 48

3. Fortsæt med at bygge søgekriterier på, og klik evt. på <Søg> for at se mellemresultater. Bemærk: I eksemplet vælger vi for hvert søgekriterium af reducere i forhold til det forrige resultat. Vi reducerer fra hele landet til postdistrikt 5000 5999, fra alle brancher til bestemte branchekoder og fra ubegrænset antal ansatte til 5 9 ansatte. Det endelige resultat udgør altså virksomheder, der opfylder alle 3 søgekriterier. Dog behøver de naturligvis kun at have en af de valgte branchekoder. Vi kunne også have valgt at udvide eller fravælge ved at klikke i kolonnen Aktion i venstre side og ændre betingelserne her. Reducer (AND) : Når du reducerer, opfattes det som et både/og udtryk. Udvid (OR) : Når du udvider, opfattes det som et enten/eller udtryk. Fravælg (AND NOT) : Når du fravælger, opfattes det som et og ikke udtryk. 4. Når målgruppen er valgt, kan du se hvilke virksomheder du har fundet ved at klikke på <Hent liste>. Husk også at sætte hak ved <Hent alle>, hvis resultatet skal eksporteres eller overføres til CRM. Ved hentning af listen frasorteres de virksomheder, som har reklamebeskyttelse eller som vores dataafdeling har nået at ændre, så de ikke længere opfylder søgekriteriet (dette er muligt fordi du arbejder i en realtidsopdateret database) og du vil derfor i nogle tilfælde få følgende meddelelse: Klik <OK> for at fortsætte. 49

Ændring af markedsudvalg Ønsker du at ændre i søgekriterierne er det ikke altid nødvendigt at nulstille hele søgningen. Ændringer til værdierne kan med fordel foretages ved at klikke i kolonnen Kriterium, og rette værdieren i de respektive søgetrin. Med udgangspunkt i eksemplet fra forrige side, ændrer vi postnummerintervallet til 5000 7000 i stedet for 5000 5999: 1. Klik i linien hvor værdierne står, indtast det nye interval og klik på <OK> 2. Der vil nu stå? i stedet for tal, da resultatet først ændres, når der klikkes på <Søg> Vi finder efterfølgende ud af at vi mangler et postnummerinterval 8000 8100. Hvis udvidelse indsættes efter søgekriteriet Antal ansatte, vil resultatet blive udvidet med alle virksomheder i postnummer 8000-8100 uden at tages højde for branchekode og antal ansatte. Derfor skal det indsættes før. 3. Klik på Avanceret og tilføj linien med teksten: 50

4. Klik på <OK> og det ekstra interval vil nu være tilføjet: Bemærk: Hvis man arbejder med søgekriterierne i txt-form under Avanceret, skal der kun stå A ud for første linie. Intervaller adskilles af kolon : (fra:til) og enkeltstående værdier f.eks. branchekoder, adskilles af semikolon ; (51434000;51440000). Semikolon betyder i denne sammenhæng og Du har også mulighed for at slette enkelte søgetrin. Klik i kolonnen Aktion ud for det søgetrin du ønsker at slette og vælg <Slet>: Gem markedsudvalg Hvis du klikker på <Gem>, får du mulighed for at gemme din søgning i en fil, som på et senere tidspunkt kan hentes frem under Markedsudvalg igen. Systemet foreslår automatisk at gemme filen under navnet markedsudvalgååååmmdd, men filnavn og placeringen er valgfri. Den gemte søgning kan indlæses af alle brugere med adgang til stien. 51

Åbn markedsudvalg Tidligere gemte markedsudvalg kan indlæses igen ved at klikke på <Åbn>, hente den frem fra placeringen og klikke på <OK> i næste billede. Husk derefter at klikke på Søg: 4 1 3 2 Bemærk: Da det kun er søgekriterierne du gemmer/indlæser vil resultatet ændre sig i takt med at databasen opdateres. For at gemme det eksakte resultat, skal det eksporteres til Excel eller overføres til CRM. Eksporter markedsudvalg til Excel 1. Klik på <Vis Rapport> når listen er hentet frem. Husk at sætte hak ved <Hent alle>, da du ellers kun eksporterer den viste side: 52

2. Ved eksporten bliver der automatisk genereret en fil kaldet test.csv, som overskrives fra gang til gang. Filen lægger sig midlertidigt i den sti du har angivet under Administrator -> Systemopsætning ->> Bibliotek til midlertidige dokumenter. Gem filen under et andet navn og evt. i formatet *.xls (Microsoft Office Excel-projektmappe), hvis den ikke må overskrives. LÆS i øvrigt nedenstående afsnit vedr. eksport til Excel. Mulige fejlsituationer i forbindelse med eksport til Excel A. Jeg får denne fejlmeddelelse ved klik på <Vis rapport>: Årsag 1: Løsning: Årsag 2: Løsning: Filen test.csv er åben i forvejen. Tjek om Excel kører i baggrunden og om filen allerede er åben her. Stien du forsøger at gemme test.csv i er ugyldig eller du har ikke skriverettigheder til mappen. Tjek om stien findes og prøv at gemme et vilkårligt dokument i mappen. Du vil få en fejlmeddelelse, hvis du generelt ikke har tilladelse til at gemme i mappen. Årsag 3: Filen test.csv er låst af en anden bruger Løsning: Dette er muligt såfremt der under Administrator -> System opsætning ->> Bibliotek til midlertidige dokumenter er angivet et fællesdrev. Vi fraråder generelt at gemme midlertidige dokumenter på fællesdrev. B. Jeg får denne fejlmeddelelse ved klik på <Vis rapport>: Årsag: Løsning: Du har ikke adgang til at eksportere fra CRM-DIRECT Kontakt jeres CRM-DIRECT Administrator for at få adgang. 53

C. Adresserne vises ikke automatisk i kolonner: Årsag: Løsning: Der er valgt forkert skilletegn ved eksport af kommaseparerede filer I eksemplet kan man se, at adresseoplysningerne er adskilt af komma, men ved den aktuelle PC skal der anvendes semikolon. (det omvendte kan være tilfældet) Tilret under Administrator -> System opsætning: Ret til semikolon ; og klik på <OK> D. Adresseoplysningerne vises i kolonner, men virksomhedsnavne hvori komma indgår forskydes Sæt hak her E. Adresseoplysningerne vises i kolonner, men der er indsat et ekstra mellemrum før hver felt Sæt hak her 54

Overfør markedsudvalg fra KOB til CRM Markedsudvalg der overføres fra KOB oprettes i CRM som kundegrupper. Som udgangspunkt overføres slut-resultatet som fremgår ud for sidste søgetrin, men du har i forbindelse med overførslen mulighed for at krydschecke med din CRM-database. 1. Når resultatet er hentet frem via <Hent liste> klikker du på <Opret markedsudvalg>. Husk <Hent alle>! 2. Der skal påregnes en vis tid til overførslen, da data nu tjekkes op imod CRM-databasen. Klik på <Ja> for at fortsætte: 3. Giv kundegruppen et passende og gerne sigende navn og klik på <OK>. NB! Undgå at bruge tegn som <>, ;. Det kan give problemer i forbindelse med standardbreve og segmentering 55

2. Det kan ikke udelukkes at markedsudvalget indeholder kunder/emner som i forvejen er overført (medmindre du forinden har bladret listen igennem og ikke fundet nogle grønne CRMikoner), så du får samtidig mulighed for at til-/fravælge opdatering af eksisterende og krydschecke med andre informationer. Se nedenstående afsnit. Håndtering af eksisterende kunder/emner Her vælger du hvilke oplysninger der skal opdateres. Håndtering af kontaktpersoner Her vælger du om den samme kontaktperson må optræde 1 en eller flere gange under samme virksomhed i din CRM-database. Vi anbefaler at du vælger Giv person flere områder. Vælg kontaktperson-områder, der skal overføres. Her vælger du hvilke typer kontaktpersoner du ønsker at overføre/opdatere. 3. Klik på knappen <Avanceret> for at krydschecke med eksisterende emner i CRMdatabasen. Som det fremgår af skærmbilledet vil alle virksomheder som udgangspunkt blive overført. Fjern hakket ved Opret alle virksomheder for at vælge kriterierne for krydscheck. 56

Fravalg af eksisterende kunder forudsætter, at disse er blevet tildelt et kundenr. i CRM-databasen. Virksomheder uden kundenr. betragtes som emner og disse kan f.eks. have være bearbejdet i forbindelse med en kampagne. Nedenfor vises nogle eksempler på mulighederne for krydscheck. Eksempel 1: Følgende checkbokse skal være udfyldt for at fravælge eksisterende kunder (kræver at der er oprettet kundenumre på kunderne) Eksempel 2: Følgende checkbokse skal være udfyldt for at fravælge kunder og emner der tidligere har været med i en kampagne. Eksempel 3: Følgende checkboks skal være udfyldt hvis du kun ønsker at overføre nye emner. Når du har klikket på <Opret/opdater> er der ikke umiddelbart nogen fortrydelsesret. Det er derfor en rigtig god idé at dobbeltchecke de markeringer du har foretaget, inden du sætter overførslen i gang. Du kan fortryde overførslen i dette trin ved at lukke skærmbilledet på krydset i højre hjørne, men kundegruppen er oprettet, og skal derfor slettes under hovedmenuen <Kundegrupper> før navnet kan genbruges. 4. Klik på <Opret/Opdater> for at påbegynde den endelige overførsel 57

5. Virksomhederne overføres nu til CRM og i nederste del af dialogboksen kan du se hvor langt den er nået. Markedsudvalgets størrelse, hvor mange oplysninger der skal opdateres, hvor meget der skal krydscheckes, ydeevne, internetforbindelse, serverbelastning og tidspunkt for overførslen er alle forhold, som har en indflydelse på hastigheden. Det er derfor ikke muligt at sige hvor lang tid det vil tage. Eksemplet her tog ca. 50 sekunder fra der blev klikket på Opret/opdater. 6. Når virksomhederne er overført, vil der være tilføjet et CRM-ikon i venstre side: 58

Virksomhederne kan nu findes under <Kundegrupper>. (Vigtigt: Husk at sætte hak i checkboksen <Vis markedsudvalg>.) 59

Random Select - Overfør flere fra Firmaopslag til CRM Random Select giver dig mulighed for at overføre tilfældigt udvalgte virksomheder fra KOB til CRM - f.eks. virksomheder indenfor samme koncern. Overførslen foretages fra Firmaopslag, og jo mere du præciserer søgningen jo større chance er der for, at ramme det ønskede resultat. Virksomhederne overføres til en kundegruppe. Bemærk: Ved Random Select kan der max. overføres 25 virksomheder = 1 side ad gangen. Ved overførsel af dagligvarebutikker og kæder skal du som oftest huske at medtage filialer. Nogle hænger juridisk sammen på CVR-nr., medens andre har samme kaldenavn og en kombination af flere søgekriterier kan derfor være nødvendig. Gå evt. resultatlisten igennem side for side, så du sikrer dig, at du - 1. ikke overser nogle og 2. har benyttet den optimale søgekombination. I eksemplet er der benyttet en kombination af CVR-nummeret hele Dansk Supermarked A/S sammen med navnet Føtex for at udelukke Netto etc. Når de ønskede virksomheder er fundet kan du vælge at markere hele siden, eller enkelte virksomheder i tilfældig rækkefølge. Start altid med at vælge en virksomhed, og herefter: Ctrl+venstre klik for at markere tilfældigt i listen: Shift+venstre klik for at markere en samlet række: 60

Ctrl+a eller højreklik i listen og vælg <Marker alle>: Når de ønskede virksomheder er markerede, højreklikker du og vælger: Virksomhederne gemmes først i en kundegruppe under et passende navn, hvorefter du vælger kontaktpersoner og øvrige kriterier der skal tjekkes for. Er du vant til at overføre Markedsudvalg fra KOB til CRM er det samme procedure du følger, men hvis du ikke tidligere har benyttet funktionen eller er i tvivl om mulighederne her, anbefaler vi at du læser afsnittet Overfør markedsudvalg fra KOB til CRM Bemærk: Hvis du først har klikket på OK for at gemme kundegruppen, er den gemt. Navnet kan derfor ikke benyttes igen, medmindre du afbryder overførslen og sletter den under Kundegrupper. 61

Søg kunder og kontaktpersoner i CRM Søg i CRM er der hvor I finder alle kunder/emner og kontaktpersoner overført fra KOB, importeret fra egen fil eller oprettet af brugerne. Når man klikker på menupunktet ude fra forsiden, vil der straks komme en søgeboks frem. Denne giver mulighed for at finde kunderne/emnerne på baggrund af Navn, Kundenr., Person, Adresse, Note/Aktivitet, Telefon, Land eller by. Der kan max. vises 50 virksomheder, som enten helt eller delvis opfylder søgekriteriet. Fælles for søgefelterne er, at man kan søge på en del af et firmanavn eller personnavn. F.eks. vil en søgning på danmark i Kunde-feltet finde Nokia Danmark A/S, ligesom en søgning på juel-berg i Person-feltet vil finde virksomheden som Peter Juel-Berg er registeret på, naturligvis under forudsætning af at disse er oprettet i CRM-DIRECT. Bemærk at søgning på Note/Aktivitet er Case-sensitiv. Ved hjælp af joker-tegnet * kan man søge på en del af noten. Sætningen Husk brød til kaffen kan f.eks. findes ved at skrive Husk eller *brød Checkboksen Tilføj til eksisterende liste giver mulighed for at foretage en søgning ad flere omgange, så man blot tilføjer resultatet af den nye søgning til de firmaer, der allerede er søgt frem. Indtast søgekriteriet og klik på <Søg> Ved søgning på Navn hvor ingen kunder/emner opfylder kriteriet kan der klikkes på <KOB>, hvorefter søgningen automatisk foretages i Firmaopslag under Søg i KOB. 62

En søgning på navnet Experian gav 2 resultater. At der er tale om 2 forskellige enheder kan man se hvis man klikker på <Detaljer> idet KOB-numrene er forskellige: 63

Check i KOB Den tætte integration mellem KOB- og CRM-en gør det muligt at checke og opdatere informationer direkte fra Experian s database. Eksempel: Vi har registreret en forkert adresse på Experian A/S og ønsker at opdatere oplysningerne om dette firma. Klik på KOB-ikonet i kolonnen Check Forskellen mellem KOB og CRM vises i denne dialogboks. Klik på <Opdater fra KOB> for at overskrive oplysningerne i CRM. Ønsker vi blot at se data i KOB klikkes på <KOB>. Dette svarer til at lave et Firmaopslag under Søg i KOB. 64

KOB-parametre En anden mulighed for at danne sig et hurtigt overblik over Kundens/emnets status, størrelse, økonomi etc. er ved at få vist KOB-parametre. Hvilke oplysninger der vises når KOB-parametre er valgt defineres af Administrator dog er det kun muligt, at vælge de oplysninger som versionen giver adgang til: Overfør Kontaktpersoner fra KOB Klik først på KOB-Ikonet for at slå virksomheden op i KOB 65

Vælg fanebladet <Personer> og klik på <Opret/opdater> Vælg hvilke kontaktpersoner, der skal overføres. Bemærk at de øverste checkbokse giver mulighed for ved samme lejlighed at opdatere stamdata på virksomheden. Klik herefter på <Opret/Opdater>. Gå tilbage til CRM og tryk evt. på F5 for at opdatere skærmbilledet, så de overførte kontaktpersoner vises: 66

Opret egen kontaktperson i CRM Egne kontaktpersoner, der ikke findes i Experian s database, kan naturligvis oprettes manuelt. Klik på <Kontaktperson> og vælg <Indtast ny> (eller højreklik i feltet med kontaktpersoner) Kontaktperson - detaljer Udfyld detaljer for kontaktpersonen Navn, Stilling, Email, evt. hvem der er ansvarlig for kontaktpersonen, Adresse såfremt den er forskellig fra virksomhedens, Omårdeansvar/personbeskrivelse og klik på <Gem> Vigtigt! Det er meget vigtigt at få defineret, hvilke områder de enkelte kontaktpersoner skal ligge i, da udvælgelse af målgruppe ved udsendelser til flere virksomheder tager udgangspunkt i Ansvar/intr. områder. 67

Opret aktivitet på kontaktperson For at oprette en ny aktivitet for en kontaktperson klikker man på aktivitets-ikonet ud for kontakpersonens navn. Der kan oprettes mange forskellige typer aktiviteter med og uden Outlook integration, med tilknyttede dokumenter, som standardtype eller egen type o.s.v. Vi viser her 3 eksempler: Eksempel 1: Mødeaktivitet med integration til Outlook Klik på pilen til højre for Dato og vælg datoen Udfyld Fra kl. Til kl. som vist, da det ellers ikke vil være muligt at oprette aftalen i Outlook. Klik på <Gem> 68

I CRM-DIRECT kan man nu under kunden se at der er en mødeaktivitet d. 20. juni 2007 med Robert Neble Larsen. Aktiviteten har en grøn markering fordi den ligger ude i fremtiden. Vi bad systemet om at oprette aktiviteten i Outlook kalenderen og her kan vi også se den: Vigtigt omkring Outlook integration: Når du har lavet en aktivitet, som opretter en aftale/opgave i Outlook tages der ikke hensyn til andre aftaler i Outlook. Når du har lavet en aktivitet, som opretter en aftale/opgave i Outlook skal den også slettes via CRM-DIRECT. Hvis du kun sletter en aktivitet i Outlook slettes aktiviteten ikke i CRM-DIRCET. Selvom du opretter en aftale med en anden bruger som ansvarlig, bliver aftalen oprettet i den kalender som hører til arbejdsstationen. Integrationen advarer imod lørdage og søndage. 69

Eksempel 2: Aktivitet med flet til standardbrev Husk at udfylde de felter som benyttes i standardbrevet f.eks. Sted og tider Klik på <Opret> for at tilknytte standardbrevet, vælg det i drop-down listen og klik på <OK> Stien til det flettede brev vises nu i feltet <Vedlagt> og hvis du klikker på Åbn kan du hente det frem i Word: Hvis denne advarsel kommer frem i Word vælger du <Ja> 70

Du kan ændre i testen i det aktuelle dokument, men husk at gemme ændringerne. Eksempel 3: Send e-mail Vælg standard aktivitetstypen <udgående e-mail> Bemærk: dette er kun muligt hvis der i detaljebilledet på kontaktpersonen er udfyldt en e-mail adresse og sat hak ved <Vil modtage E mail?> I eksemplet har vi ikke fået nogen tilkendegivelse fra personen selv, men vi er blevet bedt om at sende en fil til personen og har derfor sat det. NB! Info, salg, support mv. regnes også for personlige e-mail adresser da de tømmes af personer og uopfordret mails til disse er et brud på lovgivningen! 71

Husk at give aktiviteten en sigende overskrift, da denne tilføjes i e-mailens emnelinie. Aktiviteten anses som afsluttet når e-mailen er sendt, hvorfor systemet på forhånd har markeret den som afsluttet. Teksten skal skrives før de to prikker.. Sæt hak ved <Inkluder automatisk til-/afmelding for modtagere> hvis de skal have mulighed for at tilkendegive om de ønsker/ikke ønsker mails eller evt. gerne vil kontaktes. Vedhæft evt. et dokument ved at klikke på <Find> Klik på <Gem> for at sende mailen. Klik herefter på <Ja> 72

Outlook vil komme med nogle generelle advarsler. Sæt hak ved <Giv adgang i> 1 minut og klik på <Ja> Når bjælken er fyldt helt ud klikkes på <Ja> Klik herefter på <OK> Hvor de foregående 2 eksempler medførte 2 uafsluttede aktiviteter på kunden i CRM, vil den afsluttede e-mail aktivitet nu ligge som historik 73

E-mail vi sendte er kommet frem til modtageren og ser således ud: Klikkes der på det 1. link vil der ske en opdatering på detaljebilledet for kontaktpersonen. Hakket ved <Vil modtage E mail?> er fjernet og det fremgår at personen ikke ønsker at modtage e-mails fra os. Klikkes der på det 2. link vil der ligeledes ske en opdatering. Der er sat hak ved <Vil modtage E mail?> og det fremgår at personen gerne vil modtage e-mails fra os. Klikkes der på det 3. link vil der blive oprettet en ny aktivitet med typen <Online feedback> (datoen er markeret med rød fordi der ikke er tale om en hverdag. Aktiviteten er markeret gul fordi det er dags dato) 74

Opret note på kunde I kundebilledet opretter man også generelle noter om Kunden/emnet. Højreklik i feltet noter og vælg <Indtast ny>. Udfyld med al relevant information. Klik på <Gem> for at oprette. 75

Opret ny kunde i CRM (dansk) Kunder/emner oprettet i CRM behøver ikke at være overført fra KOB. Du kan oprette direkte i CRM-Databasen ved at vælge <Kunder> og herunder <Indtast ny>: Udfyld navn og klik på <OK> Udfyld adresse/kontaktoplysninger og klik på <Gem>. Da Hansens Bilalarmer ikke er tildelt et KOB-nummer er det dermed heller ikke muligt at checke eller linke over til KOB-databasen. 76

Opret udenlandsk kunde i CRM Vælg <Kunder> og herunder <Indtast ny>: Udfyld navn og klik på <OK> Udfyld adresse/kontaktoplysninger og klik på <Gem>. Start gerne med at vælge Land, da felterne Post nr. / By vil ændre sig og give mere plads. 77

Kundebillede Detaljer Udover vedligehold af stamoplysninger såsom navn, adresse og kontaktoplysninger kan du i detaljebilledet ændre i parametre samt tilknytning til kundegrupper og kampagner og derved løbende ændre status for kunden. Parametre Administrator kan definere i hvilken rækkefølge parametrene skal vises, om de skal inkluderes i overbliksbilledet og/eller gøres til stamparameter (læs om stamparametre på næste side). Husk at klikke på <Gem> når du har foretaget en ændring. Kundegrupper Tilknytningen til kundegrupper styres ved at sætte hak hvis kunden skal tilføjes en kundegruppe eller fjerne hakket hvis kunden skal fjernes fra kundegruppen. Kampagner Tilknytningen til kampagne styres ved at sætte hak hvis kunden skal tilføjes en kampagne eller fjerne hakket hvis kunden skal fjernes fra kampagnen. 78

Stamparametre Har I mange kundeparametre kan parameterlisten under Detaljer blive uoverskuelig lang. For at give et bedre overblik og en nemmere tilgang til parametrene kan Administrator gøre dem til stamparametre og dermed flytte dem fra detaljebilledet. Det vil stadig være muligt at inkludere de vigtigste parametre i overbliksbilledet. På stamparameter siden kan der være op til 30 parametre, fordelt i 3 kolonner og 10 rækker. Det er ligeledes Administrator der definerer i hvilken række og kolonne et given parameter skal placeres. Husk altid at klikke på <Gem> når du har foretaget ændringer i parametrene (såfremt ændringerne skal gemmes naturligvis) 79

Kundegrupper Kundegrupper kan både være Markedsudvalg overført fra KOB, eller grupper du selv opretter og knytter kunder til. Når du vælger menuen Kundegrupper, får du en oversigt over de grupper, du selv har oprettet. Ved hjælp af drop-down feltet ved <Vis grupper ejet af> kan du enten vælge at få vist en kollegas kundegrupper eller alles. For at få vist både kundegrupper og markedsudvalg, skal du sætte et hak ved <Vis markedsudvalg>. Bemærk: Man kan først se antallet af tilknyttede emner når, man har klikket på/valgt en kundegruppe. Derved hentes antallet, kunderne og evt. søgekriterier for et Markedsudvalg frem. Markedsudvalg Markedsudvalg er principielt resultatet af søgninger overført fra KOB. Du kan ikke fra kunde-detajlebilledet tilknytte eller fjerne virksomheder herfra, da de jo opfylder specifikke KOB-søgekriterier, men ved at bearbejde dem fra menuen Kundegrupper, får du mulighed for at opdatere dem - f.eks. for at få tilføjet nye virksomheder, eller midlertidigt fjerne virksomheder indtil næste gang du opdaterer. Opdatering af markedsudvalg overført fra KOB Fordelen ved et Markedsudvalg er, at du kan se hvilke søgekriterier der er valgt og på en gang opdatere det - f.eks. med nytilkomne virksomheder, kontaktpersoner, adresseoplysninger m.v. 1. Klik på knappen <Markedsudvalg>: 80

2. Klik på <Søg> og <Hent liste> - husk også at sætte hak ved <Hent alle>. Når resultatet er hentet frem på skærmen klikkes på <Opdater kundegruppe> 1 3 2 Bemærk: Markedsudvalget i det viste eksempel indeholder 188 virksomheder, medens søgeresultatet er på 190. En sådan afvigelse kan enten betyde, at der er kommet flere virksomheder til indenfor segmentet, at resultatet indeholder virksomheder der ikke kan overføres p.g.a. reklamebeskyttelse, eller at vores dataafdeling har opdateret en virksomhed - efter at du har sendt forespørgslen af sted, men før du fik listen. Dette har vi synliggjort ved nedenstående dialogboks, som kan fremkomme i forbindelse med hent markedsudvalg 81

Du vil nu se samme skærmbillede, som ved overførsel af Markedsudvalg fra KOB til CRM. Vi vil ikke gå yderligere i detaljer omkring valgmulighederne her, da dette er beskrevet under vejledningen til Søg i KOB. 3. Sæt hak de relevante steder og klik på <Opret/Opdater> Fjern virksomheder fra Markedsudvalg 1. Markér de virksomheder du ønsker at fjerne. 2. Højreklik i listen, vælg <Arbejd med valgte> og herunder <Fjern valgte> - eller brug delete knappen. Virksomhederne vil nu være fjernet fra Markedsudvalget, men IKKE fra din CRM-database. Det er muligt at slette virksomhederne helt fra CRM-Databasen ved at klikke på knappen <Kunder> og følge samme procedure, men vær altid 100% sikker på at der ikke eksisterer aktiviteter, noter eller anden historik før du sletter. Bemærk: Hvis du på et senere tidspunkt opdaterer markedsudvalget, risikerer du at virksomhederne bliver tilføjet igen, da de jo muligvis stadig opfylder søgekriterierne. Det kan derfor være en god idé at kopiere markedsudvalget over i en ny kundegruppe efter reduktionen. 82

Kundegrupper Kundegrupper er grupper I selv opretter og administrerer. Det er muligt at tilknytte og fjerne emner fra en kundegruppe enten enkeltvis under kunde-detaljebilledet eller gruppevis ved hjælp af markering eller segmentering. I det følgende gennemgås hvordan man opretter en ny kundegruppe og tilknytter eller fjerner emner. Opret ny kundegruppe 1. Højreklik i listen eller åbn menuen Kundegrupper og vælg <Indtast ny>: 2. Navngiv kundegruppen og klik <OK>: Du har nu oprettet en tom kundegruppe, som du efterfølgende kan knytte emner til 83

Tilknyt/fjern kunder enkeltvis 1. Søg en virksomhed frem under Søg i CRM og vælg <Detaljer> 2. Sæt prik ved <Kundegrupper> 3. Sæt (eller fjern) hak ved den pågældende kundegruppe og klik på <Gem>: 4. Vælg Kundegrupper fra hovedmenuen og find den pågældende kundegruppe. 5. Tryk på F5 på dit tastatur for at opdatere skærmbilledet. Du vil nu kunne se at kunden er blevet tilknyttet kundegruppen: 84

Tilknyt/fjern flere kunder Når du vil tilknytte eller fjerne relationen til en kundegruppe for flere kunder samtidig, har du mulighed for at gøre det fra hovedmenuen Kundegrupper eller via segmentering. Det er dog vigtigt at du på forhånd har oprettet de kundegrupper du skal bruge. Kopier markedsudvalg til kundegruppe 1. Marker markedsudvalget i listen over kundegrupper 2. Højreklik, vælg <Arbejd med valgte> og herunder <Tilknyt til/fjern fra kundegruppe> 3. Vælg den pågældende kundegruppe i drop-down feltet 4. Vælg værdien Ja og klik på <OK>: 5. Marker kundegruppen i listen og tryk på F5 på dit tastatur for at opdatere skærmbilledet. De 188 virksomheder fra Markedsudvalget er nu blevet tilknyttet kundegruppe D sammen med den virksomhed som blev tilknyttet enkeltvis i foregående eksempel. For at fjerne dem fra kundegruppen igen, vælges samme procedure, men ved punkt 4. skal værdien være Nej. 85

Flyt kunder fra Kundegruppe A til Kundegruppe B Fra Kundegruppe A som indeholder 51 kunder ønsker vi nu at flytte 10 kunder over i Kundegruppe B, som p.t. er tom. Det har ingen betydning for resultatet, om du vælger at gøre det fra hovedbilledet, men i eksemplet vælger vi at gå ind i kundelisten fordi dette giver flere muligheder. 1. Marker kundegruppe A i listen og klik på <Kunder>: 2. Kunderne vil nu blive vist nøjagtig ligesom under Søg i CRM (med samme funktioner og muligheder). Default sortering er KOB-nr., men ved klik på kolonneoverskriften kan man f.eks. sortere efter postnr. ved første klik stigende, ved næste klik i faldende orden. 3. De 10 kunder som vi ønsker at flytte fra Kundegruppe A til Kundegruppe B skal nu markeres i listen og her kan de gængse Windows funktioner benyttes: Se eksempler på næste side. 86

For at markere en samlet række, markeres på den første i rækken med et enkelt klik. Herefter holdes Shift-knappen nede, samtidig med tryk på pil-ned/klik på venstre museknap. For at markere tilfældigt i listen holdes Ctrl-knappen nede samtidig med at der med venstre museknap klikkes på de ønskede kunder: 4. De 10 markerede kunder knyttes nu til Kundegruppe B og fjernes fra Kundegruppe A: Markeringen fastholdes så længe du ikke klikker i listen eller forlader skærmbilledet. Det er derfor altid en god idé at tilknytte før du fjerner. Værdierne skal være henholdsvis: Kundegruppe B = Ja Kundegruppe A = Nej 87

5. Luk skærmbilledet for at komme retur til Kundegrupper. Herefter kan vi se den nye fordeling (husk F5-knappen for opdatering af skærmbilledet): Flyt kunder fra Kundegruppe A til Kundegruppe C via segmentering Fra Kundegruppe A ønsker vi at flytte de kunder som starter med Y over i Kundegruppe C, som p.t. er tom. 1. Under Segmentering (Hovedmenuen på forsiden af CRM-DIRECT), vælges først kunder i Kundegruppe A og dernæst dem, der har Y som første bogstav i navnet: 2. Resultatet giver 4 kunder, som hentes frem ved klik på <Hent liste> 3. Når Output ved en segmentering er = Kunde, kan der arbejdes videre med resultatet. Klik på <Arbejd med>. 88

Kunderne vil nu blive vist nøjagtig ligesom under Søg i CRM (med samme funktioner og muligheder). 5. Højreklik i listen og vælg <Marker alle> 6. Højreklik igen, vælg <Arbejd med> og <Tilknyt til/fjern fra kundegruppe> 7. Knyt de markerede kunder til Kundegruppe C og fjern dem fra Kundegruppe A (i nævnte rækkefølge): 89

Under Kundegrupper, kan vi nu se at de 4 kunder er blevet knyttet til Kundegruppe C og fjernet fra Kundegruppe A. 90

Opret aktivitet på Kundegruppe Aktiviteter kan oprettes på kundegrupper på samme måde som på den enkelte virksomhed, men ved kundegrupper skal der vælges en målgruppe for at kunne definere hvilke kontaktpersoner aktiviteten skal rettes mod. Højreklik på den aktuelle kundegruppe, vælg <Opret aktivitet for målgruppe> og derefter den ønskede aktivitetstype: Hvis der ikke i forvejen findes mindst 1 kontaktperson under kunderne i den valgte kundegruppe, skal der først oprettes en enkelt dummy-person. Alle kontaktpersoner under kunderne i kundegruppen indlæses. I eksemplet er der i alt 220 kontaktpersoner under de 220 kunder. Dette er en tilfældighed, idet der typisk vil være flere kontaktpersoner end kunder. Klik på <Målgruppe> for at specificere hvilken type kontaktperson brevet skal sendes til. 91

Sørg først for at udvide listen med de kategorier der skal vælges fra Private områdechefer/egne områder/direktion etc. og vælg så den ønskede målgruppe. Der kan godt vælges flere områder. Om det vil generere dubletter kommer an på hvordan I har oprettet kontaktpersonerne i jeres CRMdatabase. Vi anbefaler af samme årsag altid at tildele personer flere områder i forbindelse med overførsel fra KOB-databasen. Når det/de ønskede områder er valgt klikker du på <OK> Ud af de 220 kunder i kundegruppen (antal kunder i kundegruppen kunne vi se i oversigten Kundegrupper før vi gik i gang med at oprette aktiviteten) er der ikke nogen navngiven økonomiansvarlig på de 162. Vi kan nu vælge at oprette en dummy-person under de 162 kunder, da der ellers ikke vil blive sendt brev til disse, men vi kan også kigge nærmere på dem og se om der skulle være en anden målgruppe vi kan henvende os til. Klik på <Vis> 92

Det viser sig at der er en direktør under mange af de kunder hvor der ikke er en økonomiansvarlig, så vi går tilbage til aktiviteten og vælger også den målgruppe. Klik på krydset for at lukke skærmbilledet Vi vælger at oprette en dummy-person for hver af de 59 kunder hvor vi ikke har en navngiven person ved at sætte hak ved <Opret personer med følgende navn for disse kunde> og navngive disse med overskriften i feltet nedenunder. De øvrige personer vælges ved at højreklikke på en tilfældig person og vælge <Marker alle>. Vi har give aktiviteten en passende overskrift, valgt datoen i kalenderfunktionen, afslutsmarkeret aktiviteten og benyttet en resultatkode. Derudover har vi vedhæftet det brev vi sender. Klik på <Gem> for at oprette aktiviteten. Der kan maksimalt oprettes 500 dummy-personer 93

Bekræft med <Ja> til at sende brev til (oprette aktivitet for) 279 personer CRM-DIRECT skaber automatisk en flettefil når aktivitetstypen udgående brev er valgt (og kun ved denne type). Da vi i dette tilfælde ikke har gjort brug af et standardbrev skal vi bruge filen til at flette med i Word. Systemet foreslår at gemme filen under navnet adresserååååmmdd.txt på c:\ (den sti der er valgt under Administrator -> Systemopsætning ->> bibliotek til midlertidige dokumenter og filen vil blive overskrevet hvis vi senere i dag laver et udgående brev på en kundegruppe. Gem den derfor under et andet navn og evt. i en anden mappe: Klik på <OK> og aktiviteten er oprettet under kundegruppen. 94

Aktiviteten ligger som afsluttet under kundegruppen, men vil også kunne ses under hver enkelt kunde. Klik på Note-ikonet for at se gruppeaktiviteten. Klik på <Vis relaterede> for at se hvilke kunder aktiviteten er oprettet på: 95

Klik på Note-ikonet for at få vist den enkelte aktivitet: Klik på Kunde-ikonet for at få at se aktiviteten under kunden: ELLER. Tag den hurtige genvej 96

Klik på Kunde-ikonet for at få at se aktiviteten under kunden: 97

Kampagner Forskellene på Kundegrupper og Kampagner er, at Kampagner kan benytte Drejebøger ved oprettelsen og at man kan måle de aktiviteter som skyldes kampagne og dermed kampagnens effekt. En kampagne skal betragtes som et forløb der afsluttes når alle aktiviteterne er afsluttede. Vis Kampagner Når du klikker på Kampagner på forsiden vises de Kampagner, der er oprettet i CRM-DIRECT. I overblikket kan man se hvornår kampagnen finder sted/har fundet sted, hvor mange kunder der er tilknyttet og hvilke, hvem der er ansvarlig for kampagnen og hvilke aktiviteter der er tilknyttet. Som udgangspunkt vises kampagner ejet er den bruger man er logget på som. Klikker du på <Detaljer> kan du evt. ændre kampagnedato eller flytte ansvar for kampagnen til en anden bruger. 98

Opret ny Kampagne Vælg <Kampagner> og herunder <Indtast ny>. Giv kampagnen et navn, vælg kampagnedato i kalenderfunktionen. Ønsker du at benytte en drejebog skal du sætte hak ved <Benyt eksisterende drejebog> og vælge drejebogen i drop-down feltet. Klik på <OK> for at oprette. Da vi har valgt at benytte en drejebog vil der automatisk blive oprettet en række aktiviteter med opfølgning på datoer svarende til det antal dage +/- vi har defineret i drejebogen. De aktiviteter der falder en lørdag eller søndag er markeret med rød og vi kan flytte dem individuelt til den nærmeste hverdag, ved at åbne dem og vælge ny dato. 99

Tilknyt kunder til kampagne Du kan tilknytte kunder til din kampagne fra menuen <Kundegrupper> ved at højreklikke på den ønskede kundegruppe, vælge <Arbejd med valgte> og <Tilknyt til/fjern fra kampagne> Herefter vælger du kampagnen i drop-down menuen. Værdi skal være <Ja> ved tilknytning og <Nej> hvis tilknytningen skal fjernes. Klik på <OK> Du kan også slå en enkelt kunde op under <Søg i CRM> og tilknytte kunden til kampagnen under detaljebilledet. Husk at klikke på <Gem> 100

Fordel kampagneaktiviteter til målgruppe Kampagneaktiviteterne består både af aktiviteter til os selv f.eks. Kontrol af brevpapir og kuverter, og aktiviteter som involverer de tilknyttede kunder. For at knytte kunderne til de aktuelle aktiviteter gøres som følger: Højreklik på aktiviteten og vælg <Fordel aktivitet til målgruppe>. Vælg herunder en aktivitetstype der passer til overskriften i eksemplet vælges udgående brev. Når du fordeler en aktivitet, oprettes en ny aktivitet med samme overskrift som den oprindelige. Det er kun Udgående brev der skaber adresse filen som skal bruges i brevfletningen Opret aktiviteten ligesom hvis det havde været på en kundegruppe. Læg mærke til at feltet Kampagne nu bliver udfyldt med kampagnens navn. Klik på <Gem> for at oprette. 101

Den oprindelige aktivitet <Udsend brev> står stadig som uafsluttet (og figurerer også i huskelisten). Vi afslutter de aktiviteter som er forekommet og fordeler aktiviteten <Ring og følg op på brevet> til målgruppen. Klik på Aktivitets-ikonet, marker aktiviteten som <Afsluttet> Fjern hakket ved <Opret opfølgningsaktivitet>, da der ikke skal følges op på denne aktivitet og klik på <Gem> Når aktiviteterne er afsluttet vises afslutningsdatoen i oversigten. Vi har fordelt <Ring og følg op på brevet til målgruppen> og denne aktivitet ligger nu til opfølgning i huskelisten. 102

Respons på kampagne Når vi har knyttet en kunde og kontaktperson til en kampagne, er det også muligt at registrere evt. feedback fra kunderne. Eksempel: Vi har sendt tilbudet om kursus i kreditgivning til Jørgen Risager DPH Trading. Han er meget interesseret i at deltage i et sådan kursus, og vil gerne kontaktes når vi har nogle datoer, hvilket kan ringer til os for at fortælle. Da der bliver responderet på en kampagne, vælges den aktuelle Kampagne i feltet af samme Navn hvorefter det vil blive muligt at spore den under <Kamapgner> Aktiviteten kunne se sådan ud: Under kampagnen er der nu tilføjet en ny aktivitet <Indgående telefon>. Den vil i første omgang figurere som uafsluttet, men vi afslutter den da vi ser den. 103

104

Huskeliste Huskelisten indeholder alle uafsluttede aktiviteter for alle brugere, men man vil som udgangspunkt altid få vist sine egne/aktiviteterne for den bruger man er logget på som, når huskelisten åbnes. Defaultvisning er alle overskredet + en uge frem fordelt pr. uge, men det er muligt at få vist aktiviteterne pr. dag eller enkeltvis. Vis Huskeliste Pr uge, Pr dag eller Enkeltvis 105

Flyt ansvar for aktiviteter Efter at have oprettet en kampagneaktivitet hvor der skal ringes og følges op, ligger der nu en række aktiviteter i Administrators huskeliste. Disse aktiviteter kan nu fordeles ud til andre brugere: Klik først på Kampagne-ikonet og dernæst på <Vis relaterede> når aktiviteten er åbnet Marker de aktiviteter der skal flyttes til en anden bruger og højreklik i listen (de gængse genvejstaster i Windows kan bruges til markeringen) Vælg <Arbejd med valgte> og herunder <Flyt ansvar for valgte> Vælg den bruger aktiviteterne skal flyttes til og klik på <OK> Luk aktiviteten på krydset 106

De markerede aktiviteter er nu flyttet til Bruger 1 og kan ses i dennes huskeliste 107