BILAG 7 SERVICEMÅL
INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Forudsætninger for servicemål... 4 3. Driftseffektivitet... 4 3.1 Servicemål... 4 3.2 Måling af driftseffektivitet... 4 4. Svartider... 5 4.1 Servicemål... 5 4.2 Måling af svartider... 7 4.3 Uenighed om opfyldelsen af servicemål... 7 5. Fejlrettelse...8 6. Reaktionstider... 9 6.1 Servicemål... 9 6.2 Måling af reaktionstid... 9 7. Bod ved manglende opfyldelse af servicemål... 9 7.1 Driftseffektivitet og svartider... 9 7.2 Reaktionstider... 9 7.3 Påkrav og betaling... 10 8. Servicemål vedrørende Leverandørens service desk... 10 9. Bod for servicedesk... 11 Side 2 of 11
INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 7 Servicemål er at beskrive krav til servicemål i forbindelse med Drift samt vedligeholdelse og Support, som skal være opfyldt fra Overtagelsesdagen. Servicemålene omfatter enhver del af Leverandørens leverancer. Instruks vedr. bilag: Bilaget skal ikke besvares af Tilbudsgiveren. Evaluering af besvarelse: Besvarelsen indgår ikke i tilbudsevalueringen. Udbudsbetingelsernes Bilag X: Det vil være muligt at angive forbedringsforslag i Udbudsbetingelsernes Bilag X, Tilbudsgivers forbedringsforslag. Sådanne forslag kan blive drøftet i forhandlingsfasen, men vil ikke nødvendigvis blive det. Side 3 of 11
1. INDLEDNING Fra Overtagelsesdagen skal Leverandøren opfylde de servicemål, der er beskrevet nedenfor. Medmindre andet specifikt fremgår af nærværende bilag, Bilag 3 eller Kontrakten, gælder servicemålene for Leverancen som helhed, samt hvad der efter Overtagelsesdagen måtte være leveret som en ændring eller Selvstændig Opgave. Leverandørens manglende opfyldelse af de nedenfor angivne servicemål medfører, at Leverandøren ifalder bod. Bodsbestemmelserne fremgår nedenfor. 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL Samtlige servicemål skal være opnået til ethvert tidspunkt indenfor den aftalte driftstid, jf. Bilag 6, medmindre der er tale om: driftshindringer, som Kunden bærer ansvaret for udefra kommende forstyrrelser, som Leverandøren ikke er ansvarlig for i henhold til Kontrakten uvæsentlige Fejl, hvor Kunden vælger at udskyde fejlrettelsen Servicemålene skal opnås og måles under almindelig Drift og belastning. 3. DRIFTSEFFEKTIVITET 3.1 Servicemål Den aftalte driftseffektivitet for Leverancen, herunder Løsningen, og hvad der måtte være leveret efter Overtagelsesdagen som følge af en ændring eller en Selvstændig Opgave, er mindst 99,8 %, målt på selve applikationens tilgængelighed. Planlagte og varslede nedeperioder i forbindelse med vedligeholdelse indgår ikke i beregningen af driftseffektivitet. 3.2 Måling af driftseffektivitet Driftseffektiviteten måles og opgøres pr. kalendermåned. Den første måned regnes fra dagen efter dagen for godkendelse af Overtagelsesprøven. Driftseffektivitetsprocenten opgøres således: Tilgængelig driftstid x 100 % Aftalt driftstid Ved "tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid fratrukket den tid, hvor det leverede eller en del af heraf ikke kan anvendes til mangelfri driftsafvikling på grund på grund af Fejl eller Mangler i Kategori 1 og Kategori 2, jf. punkt 5, eller hvor de maksimale svartider er overskredet. I forhold til Fejl og Mangler i Kategori 1 og Kategori 2 anses Leverancen altid for utilgængelige fra det tidspunkt, på hvilket reaktionsfristen påbegyndes, og indtil Fejlen er afhjulpet. Side 4 of 11
Endvidere fratrækkes i den tilgængelige driftstid den tid, hvor Løsningen er utilgængeligt for brugerne på grund af nedbrud i Løsningens driftsmiljø eller på grund af andre Mangler ved Leverandørens driftsydelser. I tilfælde af, at Mangelfri driftsafvikling ikke kan opretholdes som følge af en driftshindring, som Kunden er ansvarlig for eller udefra kommende forstyrrelser (elafbrydelse, fejl i offentlige datanet og lignende), fragår dette ikke i den tilgængelige driftstid. Driftsafbrydelser regnes fra det tidspunkt, hvor Leverandøren som led i sin driftsovervågning konstaterer eller burde have konstateret driftsafbrydelsen eller har modtaget fejlmelding fra Kunden, og indtil normal drift er genetableret. Den aftalte driftstid defineres som kl.08-24 fra mandag til søndag. Kunden er dog berettiget til at anvende Løsningen hele døgnet. Tid medgået til eventuel forebyggende vedligeholdelse indregnes hverken i tilgængelig eller aftalt driftstid. Såfremt Leverandøren anvender mere tid til forebyggende vedligeholdelse end aftalt, fragår den for meget anvendte tid dog i den tilgængelige driftstid. Driftseffektiviteten måles og opgøres for 1 måned ad gangen ( måleperiode ), idet den første måleperiode begynder, når overtagelsesprøven er bestået. Leverandøren skal sørge for, at der føres regnskab over driftseffektiviteten. Såfremt der opstår Mangler, skal klokkeslæt for Manglens opståen og klarmelding efter retablering af normal drift samt Manglens art, årsag og den foretagne afhjælpning anføres. Ved forebyggende vedligeholdelse skal Leverandøren oplyse arten heraf. Leverandøren skal altid udarbejde en servicerapport, der fremsendes til Kunden straks efter, at Mangelafhjælpningen er afsluttet. 4. SVARTIDER 4.1 Servicemål Leverandøren garanterer, at svartiderne for hver enkelt af de nedenfor opregnede funktioner vil være mindre eller lig med de anførte maksimale svartider for mindst 95,0 % af de regelmæssigt gennemførte målinger. Manglende overholdelse af svartider bevirker, at Leverancen ikke betragtes som tilgængelig med de deraf følgende konsekvenser for den beregnede driftseffektivitet. Såfremt der inden for den aftalte driftstid på en Dag er konstateret overskridelse af svartiden, anses Leverancen for utilgængelig fra overskridelsen er meddelt til Leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. De følgende servicemål er gældende for lokationer i Danmark, Sverige, Norge og Tyskland og alle servicemål gælder for de tre enhedstyper mobil, tablet og desktop. Der bruges følgende definitioner i de fastsatte servicemål: First view: Load af hjemmesiden for første gang for en bruger. Det vil sige, at der ikke findes noget gemt data i cachen. Coverage load: Load af første skærmvindue Side 5 of 11
Fully load: Load af hele hjemmesiden : 5 Mbps Download, 28ms RTT : 9 Mbps Download, 170ms RTT : 1.6 Mbps Download, 150ms RTT Simpel: Hjemmesider som fylder under 700 Kb Middel: Hjemmesider som fylder under 1.100 Kb Kompleks: Hjemmesider som fylder under 1.500 Kb Kompleksitet Beskrivelse / Funktion Forbindelse Coverage load Svartidsgaranti / Fully load i first view Simpel Load af hjemmeside publiceret på CMS. Under 2 sek. Middel Load af hjemmeside publiceret på CMS. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Load af hjemmeside publiceret på CMS. Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. Simpel Load af Guide- Danmark produkter på hjemmesiden. Under 2 sek. Middel Load af Guide- Danmark produkter på hjemmesiden. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Load af Guide- Danmark produkter på hjemmesiden. Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. Simpel Load af søgeresultater via hjemmesidens site search. Under 2 sek. Middel Load af søgeresultater via hjemmesidens site search. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Load af søgeresultater via hjemmesidens site search. Side 6 of 11
Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. n/a Publicering af sider på CMS løsningen n/a n/a n/a Simpel Loading af stort kort med alle GuideDanmark produkter. Under 2 sek. Middel Loading af stort kort med alle GuideDanmark produkter. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Loading af stort kort med alle GuideDanmark produkter. Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. Simpel Loading af events fra GuideDanmark databasen. Under 2 sek. Middel Loading af events fra GuideDanmark databasen. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Loading af events fra GuideDanmark databasen. Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. Almindelig brug af Løsningen, herunder visning/generering af en hvilken som helst side i frontend, udført af brugerne heraf, må ikke have længere svartider, end hvad den almindelige internetbruger kan forvente. 4.2 Måling af svartider Måling af svartider foretages automatisk med software udvalgt af Leverandøren og foretages i umiddelbar tilknytning til applikationen, således at det sikres, at hastigheden på Internettet ikke påvirker resultatet. Den software, der installeres til måling af svartider skal forblive installeret, så der regelmæssigt kan foretages og følges op med målinger på svartiderne. Med mindre andet aftales mellem Parterne foretages der et passende antal målinger af samme funktion (mindst 10). Den bedste og den dårligste måling sorteres fra, inden gennemsnittet beregnes. 4.3 Uenighed om opfyldelsen af servicemål Hvis der er uenighed om, hvorvidt kravene til servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan parterne kræve tvisten løst i overensstemmelse med Kontraktens punkt 30. Side 7 of 11
5. FEJLRETTELSE Eventuelle Fejl og Mangler inddeles i kategorier som beskrevet herunder. Type Beskrivelse Reaktionstid Kategori 1 Kritisk Fejl Kategori 2 Alvorlig Fejl Kategori 3 Mindre alvorlig Fejl Kategori 4 Kosmetisk Fejl Løsningen er utilgængelig for brugere, eller på anden måde ubrugelig i praksis. Alvorlig Fejl, som har betydelig indvirkning på anvendelse af Løsningen og som forhindrer almindelig brug af Løsningen, og hvor rimelig omgåelse ikke er mulig. Fejl, som påvirker tilgængeligheden af Løsningen, men ikke forhindrer almindelig brug heraf samt væsentlige kosmetiske fejl, der har indflydelse på Brugernes oplevelse af Løsningen. Rimelig omgåelse er efter Leverandørens anvisninger mulig. Dvs. at Løsningen kan anvendes, men der skal foretages særlige workarounds for at få den til det. Uden egentlig betydning for Driften og anvendeligheden af Løsningen. Rimelig omgåelse er mulig. Afhjælpning påbegyndes inden 1 time fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med Fejlen, og skal gennemføres uden ugrundet ophold, også uden for normal arbejdstid. Afhjælpning påbegyndes inden 8 timer fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med Fejlen, og skal gennemføres uden ugrundet ophold, også uden for normal arbejdstid. Afhjælpning påbegyndes inden 24 timer fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med Fejlen, og skal gennemføres uden ugrundet ophold inden for normal arbejdstid. Afhjælpning påbegyndes inden 72 timer fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med Fejlen. Afhjælpningen skal gennemføres inden rimelig tid. Afhjælpning anses for påbegyndt, når Leverandøren har foretaget en aktiv handling med henblik på at afhjælpe Fejlen. Den blotte registrering af Fejlen anses ikke for påbegyndelse af afhjælpning. Såfremt Parterne er uenige om inddelingen af en Fejl i en af ovennævnte kategorier, skal Fejlen behandles i overensstemmelse med det angivne i Kontrakten. Såfremt der foreligger flere Fejl, er Kunden berettiget til at fremsætte ønske om prioritering af Fejl samt rækkefølgen af afhjælpning af disse. Leverandøren skal følge denne rækkefølge, medmindre dette anses for at være uhensigtsmæssig med hensyn til effektiv afhjælpning. Leverandøren skal føre en oversigt over alle rapporterede Fejl, kategoriseringen, afhjælpningsstatus og forventet afhjælpningstidspunkt. Alle Fejl skal identificeres med et nummer, tidspunkt for konstateringen, hvad der viser sig at være årsag til Fejlen, Side 8 of 11
og hvordan Fejlen er rettet. Disse oplysninger skal løbende være tilgængelige for Kunden. Såfremt Kunden rapporterer en Fejl, som Leverandøren ikke mener, er en Fejl, skal Leverandøren omgående meddele dette til Kunden. 6. REAKTIONSTIDER 6.1 Servicemål Leverandøren skal inden for tidsrummet mandag til søndag mellem kl. 08 og kl. 24 opfylde servicemål for reaktionstider, som fremgår af afsnit 5. Det er et krav, at Leverandøren skal påbegynde afhjælpning af indrapporterede Mangler ( reaktionstid ) indenfor de i afsnit 5 fastsatte tidsintervaller og i øvrigt i overensstemmelse med det anførte. 6.2 Måling af reaktionstid Reaktionstiden angiver den maksimale tid fra Kunden gør Leverandøren opmærksom på en Fejl eller et problem - eller Leverandøren selv opdager en Fejl eller et problem og indtil fejlafhjælpning er påbegyndt. Reaktionstid måles manuelt ved notering af tidspunktet for modtagelse af fejlmeddelelse og indtil fejlafhjælpning er påbegyndt. Leverandøren skal for hver måned udarbejde en oversigt over reaktionstider, hvoraf det fremgår, hvor mange gange og hvor meget reaktionstiden er overskredet. 7. BOD VED MANGLENDE OPFYLDELSE AF SERVICEMÅL 7.1 Driftseffektivitet og svartider Hvis beregningen af driftseffektivitet ved udgangen af en måned ikke opfylder det garanterede resultat, er Kunden berettiget til en reduktion i vederlaget for vedligeholdelse i overensstemmelse med Kontraktens punkt 17.2.2. Det er et krav, at for hvert påbegyndt procentpoint, den beregnede driftseffektivitet ligger under den aftalte driftseffektivitet, reduceres de samlede drifts- og vedligeholdelsesudgifter, jf. Bilag 11, med 10 %. Boden i afsnit 7.1, bod i henhold til afsnit 7.2 for manglende overholdelse af reaktionstider samt bod i afsnit 9 for servicedesk, opgøres samlet og kan pr. måned maksimalt udgøre et beløb svarende til det månedlige drifts- og vedligeholdelsesvederlag. Bodsforpligtelsen eksisterer, så længe vedligeholdelsesforpligtelserne er i kraft. Manglende overholdelse af svartider sanktioneres ikke ud over den sanktion, der følger af den manglende driftseffektivitet. 7.2 Reaktionstider Ved manglende overholdelse af reaktionstider for kategori 1, 2 og 3 Fejl, jf. afsnit 5, ifalder Leverandøren en bod som beregnes som følger: Side 9 of 11
Bod = antal påbegyndte timer reaktionstiden er overskrevet multipliceret med 1.500 kr. Satsen på 1.500 kr. reguleres i overensstemmelse med Kontraktens bestemmelser om regulering af priser for time- og forbrugsbaserede ydelser. Boden opgøres pr. måned. Bod i afsnit 7.2, boden i afsnit 7.1 for driftseffektivitet og svartider samt bod i afsnit 9 for servicedesk, opgøres samlet og kan pr. måned maksimalt udgøre et beløb svarende til det månedlige drifts- og vedligeholdelsesvederlag. 7.3 Påkrav og betaling Påløbet bod betales efter skriftligt krav fra Kunden. Manglende påkrav fra Kundens side medfører ikke, at Kundens ret til bod fortabes. 8. SERVICEMÅL VEDRØRENDE LEVERANDØRENS SERVICE DESK Der gælder følgende servicemål for Leverandørens service desk. Servicemål for service desk Område Definition Servicemål Måling Åbningstid Tidsrummet hvor service desk en er bemandet og åben for besvarelse af opkald Leverandørens service desk skal have følgende åbningstider: Mandag til torsdag kl. 9.00-16.00 og fredag kl. 9.00-15.00 Måles og dokumenteres af Leverandøren Telefonhenvendelser Henvendelser via mail og webformular Afslutning af sager i 1st Level Support Henvendelser til Leverandørens service desk via telefon eller via Skypeforbindelse. Henvendelser til Leverandørens service desk via mail eller webformular eller andet online kommunikationsværktøj. 1st Level Support er den support, som umiddelbart kan ydes af service desk overfor den person, der henvender sig. Tabel 1: Servicemål for Service Desk Personen, som henvender sig, må ikke blive mødt af en optagettone. Den gennemsnitlige telefonventetid må ikke overstige 30 minutter. Personen, der henvender sig, skal modtage en personlig reaktion på henvendelsen indenfor 3 timer enten med løsning eller med besked på, hvordan henvendelsen vil blive håndteret. 65 % af alle henvendelser opgjort for en kalendermåned ad gangen skal være afsluttet ved første henvendelse i 1st Level Support i service desk. Måles og dokumenteres af Leverandøren i telefonsystemet inden for service desk ens åbningstid. Måles i Leverandørens itsystem til service desk inden for åbningstiden. Måles i Leverandørens itsystem til service desk inden for åbningstiden. Side 10 of 11
For telefoniske henvendelser er telefonventetiden den tid, der går fra, der er telefonisk forbindelse til telefonsystemet hos service desk, og til, relevant personale hos service desk besvarer opkaldet, og påbegynder modtagelse af henvendelsen. Såfremt henvendelser modtages af en omstillingsperson eller -funktion, anses den tid, der går frem til, henvendelsen er blevet omstillet til relevant personale, i telefonventetiden. 9. BOD FOR SERVICEDESK I det følgende beskrives retningslinjerne for bodsberegning. Det er et krav, at for hver gang de aftalte servicemål for henholdsvis telefonhenvendelser og henvendelser via mail og webformular målt over en kalendermåned i gennemsnit overskrides med mere end 50 %, reduceres vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned med 5 %, dog maksimalt med 20 %. Boden i afsnit 7.1 for driftseffektivitet og svartider, bod i henhold til afsnit 7.2 for manglende overholdelse af reaktionstider samt bod i afsnit 9, opgøres samlet og kan pr. måned maksimalt udgøre et beløb svarende til det månedlige drifts- og vedligeholdelsesvederlag. Bodsberegningen for servicedesk illustreres ved følgende eksempel: - Målt over en kalendermåned har den gennemsnitlige telefonventetid ved telefonhenvendelser til service desken inden for dens åbningstid været 46 minutter. Dette resulterer i, at vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned reduceres med 5 %. Side 11 of 11