I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten Seminar Har du fat i tidens forbruger, SAS Institute Morten Schrøder, Wilke 7. oktober 2014 2014 Side 1
Sharing Community Truly Customer Centric 2014 Side 2
Vores ændrede købsadfærd er den store udfordring for alle brancher FRA TRANSAKTIONER Jeg har en masse produkter eller services jeg vil sælge lad mig finde nogle kunder - Jeg tracker salget på kategori, produkt, butik og segment TIL RELATIONER Jeg har en masse kunder lad mig tilfredsstille deres behov. - Jeg tracker salget på kunden 2014 Side 4
2014 Side 5
For ikke så lang tid siden så vores marked sådan her ud 2014 Side 6
Og lidt senere sådan her 2014 Side 7
Så skete der noget nyt 2014 Side 8
Før var min købsadfærd ret simpel og synkron Beslutter Overvejer Planlægger Check-in Evaluerer Vælger Bruger / Oplever Køber 2014 Side 9 Check-out
Og forbrugsgodernes værdikæde fulgte mønsteret Varer Detailhandel Kædekontor Grossist HORECA Forbrugeren Online / Postalt Penge 2014 Side 10
Men nu er min adfærd mere kompliceret og asynkron Min facebook profil Se magasin annonce Dele min oplevelse Sammenligne butikker online Se TV annonce Virksomheds facebook side Læs online test Køb produkt Tjekke Trustpilot Læs nyhedsbreve Virksomheds websites Vindues shopping Produkt demo i butik Pricerunner 2014 Side 11
Og det har medført en helt ny købsadfærd Min facebook profil Overvejer Se magasin Beslutter annonce Se TV annonce liv Virksomheds facebook side Planlægger Læs online test Tjekke Pricerunner Køber Køb produkt køb Tjekke Trustpilot Vælger Sammenligne / Vælger butikker om online Forstår Evaluerer Læs nyhedsbreve Deler Virksomheds websites Bruger / Oplever Vindues shopping Navigerer Produkt demo i butik Undersøger Pricerunner 2014 Side 12
Så hvad der en gang så sådan her ud 2014 Side 13
Ser nu sådan her ud 2014 Side 14
Og det bruger vi ret lang tid på 2014 Side 15
Hvad tænker kunderne? Wilke Online Undersøgelse Målgruppe: 18+, repræsentativ fordeling Antal besvarelser: 650 Dataindsamling: Uge 40, 2014 Svarprocent: 30 For spørgsmål og info om undersøgelsen kontakt venligst: Wilke Morten Schrøder Director +45 21 94 27 99 ms@wilke.dk 2014 Side 16
Fremtidens forbruger er ikke bare online hun er mobil og social Internettet Smartphone Sociale medier 1% 5% 6% 36% 29% 44% 63% 66% 50% Bruger det mere Det samme Bruger det mindre Bruger det mere Det samme Bruger det mindre Bruger det mere Det samme Bruger det mindre Q8. Hvis du tænker på udviklingen i din brug af internet, sociale medier, smartphone og tablets de seneste to år. Bruger du så disse medier mere eller mindre nu? 2014 Side 17
Og de yngre mennesker bruger også lokationsbaserede medier Aldersgruppe 18-39 år Aldersgruppe 40-59 år Aldersgruppe 60+ 3% 1% 12% 3% 2% 6% 6% 5% 8% 26% 32% 43% 24% 8% 12% 25% 22% Altid Ofte Nogen gange Næsten aldrig Aldrig Ved ikke 61% Q9. Deler du din aktuelle position via sociale medier eller apps i din smartphone? 2014 Side 18
Digitale kanaler spiller primært en rolle som inspirations- og informationskilde og specielt blandt yngre mennesker Informationer om priser 65% 91% Prissammenligning 60% 86% Information om produkt egenskaber 60% 83% Vurderinger/anmeldelser 42% 67% Inspiration til køb 42% 67% Køb af produkter/ydelser 34% 63% Service og support 33% 52% 35% Reklamationer 16% Q4. Hvordan anvender du generelt internettet i forbindelse med køb af varer? Kryds på Alder sum af ofte og altid 2014 Side 20 18-39 år 60+ år
De yngre er også dem der anvender smartphone og tablet og i endnu højere grad som inspiration Informationer om priser 27% 52% Prissammenligning 28% 52% Information om produkt egenskaber 27% 48% Inspiration til køb 21% 50% Vurderinger/anmeldelser 21% 37% Køb af produkter/ydelser 13% 33% Service og support 14% 31% 23% Reklamationer 9% 18-39 år 60+ år Q7. Hvordan anvender du din smartphone eller tablet i forbindelse med køb af varer? Kryds på Alder sum af ofte og altid 2014 Side 22
Online handel har indflydelse på alle varegrupper men der er stor forskel på digital modenhed 2014 Side 23
Fysiske butikker sidder (indtil videre) stadig tungt på dagligvarer Dagligvarer 1% 1% 98% Bolig, have og blomster 10% 6% 85% Kosmetik, medicin og kosttilskud 3% 16% 81% Tøj, sko og smykker 1% 23% 76% Auto-, båd- og cykeludstyr 17% 11% 72% Sports- og fritidsudstyr 10% 22% 69% Spil og legetøj 10% 30% 60% Elektronik og hvidevarer 5% 41% 54% Film, musik, og bøger 6% 46% 48% IT, tele og foto 9% 44% 47% Fysisk butik Internetbutik Husker ikke Q3. Hvis du tænker på dit seneste køb af varer fra nedenstående varegrupper, købte du så i en fysisk butik eller internetbutik? 2014 Side 24
Men online indgår i flere dele af værdikæden og står for næsten 1/5 af salget Butik Butik 83 % Online 17 % Butik->Butik 44 % Butik-Online 3 % Online Online -> Butik 39 % Online-> Online 14 % 47 % 53 % Baserer sig på butik og eksekveres i butik Baserer sig på butik og eksekveres online Baserer sig online og eksekveres i butik Baserer sig online og eksekveres online 2014 Side 25
Der er 4 unikke attributter for online købsadfærd 1. At jeg kan handle når det passer mig 2. At jeg kan sammenligne priser 3. At jeg kan få bragt varerne ud 4. At der er stort udvalg af produkter 2014 Side 26
Der er 5 unikke drivers for købsadfærd i fysiske butikker 1. At jeg kan røre og prøve varen 2. At jeg kan få varen omgående 3. At jeg får en god personlig service 4. At jeg kan få personlig hjælp og svar på spørgsmål 5. At der er en god butiksoplevelse 2014 Side 27
Der er 4 fælles drivers for online og fysisk købsadfærd 1. At det er nemt for mig at handle 2. At det er trygt for mig at handle 3. At mine indkøb går hurtigt 4. At jeg kan få inspiration og ideer 2014 Side 28
Lægger vi det hele sammen, så slår top 2 fysiske drivers alle online drivers. At jeg kan røre og prøve varen At jeg kan få varen omgående 2014 Side 29
Det er fysiske og emotionelle drivere der driver købsadfærd Rank Driver Procent 1 At jeg kan røre og prøve varen 67% 2 At jeg kan få varen omgående 59% 3 At jeg kan sammenligne priser 49% 4 At jeg får en god personlig service 44% 5 At jeg kan handle når det passer mig 43% 6 At jeg kan få bragt varerne ud 30% 7 At jeg kan få personlig hjælp 25% 8 At mine indkøb går hurtigt 24% 9 At der er stort udvalg af produkter 24% 10 At det er nemt for mig at handle 21% 2014 Side 30
Så umiddelbart holder detailhandlen og de fysiske butikker fast i deres førerposition. Men ikke så længe 2014 Side 31
Når vi kigger på yngre vs gamle er det en anden historie Unge aldersgruppe lægger mere vægt på rationelle parametre ifm deres købsadfærd = 24/7 shopping, prissammenligninger, speed, sharing 2014 Side 32 <40 Driver 60+ 64% At jeg kan røre og prøve varen 70% 58% At jeg kan få varen omgående 56% 51% At jeg kan sammenligne priser 44% 39% At jeg får en god personlig service 47% 58% At jeg kan handle når det passer mig 40% 29% At jeg kan få bragt varerne ud 34% 18% At jeg kan få personlig hjælp 34% 32% At mine indkøb går hurtigt 19% 30% At der er stort udvalg af produkter 20% 15% At det er nemt for mig at handle 28%
Og når vi kigger specifikt på kommunikationen mellem forbruger og butik og mærkevarer er der plads til forbedringer. Inspirerende Ikke inspirerende 2,89 Passer til mig Passer ikke til mig 2,93 Relevant Ikke relevant 2,93 Nyttig Ikke nyttig 2,96 Giver mig stor værdi Giver mig lille værdi Involverende Ikke involverende 3,30 3,41 Personlig Ikke personlig Specifik (de kender mig) Generisk (de kender mig ikke) 3,42 3,58 Nødvendig for mig Ikke nødvendig for mig 3,61 For meget For lidt 2,76 Q17. Hvordan vil du vurdere den kommunikation du får fra de butikker du benytter? 2014 Side 33
Summary 1. Fysisk handel klarer sig 2. Men ikke så længe endnu 3. Indkøbet starter meget tidligere 4. Sociale interaktioner er vigtige = relationer 2014 Side 34
2014 Side 35 Vær noget mere for forbrugerne
Kend din kunde, vær din kunde og vær relevant. Brug de nye platforme til at udvikle relationerne med dine kunder. Vi er i en æra med personlig kommunikation fremfor papirannoncer til alle. Brug flere ressourcer og mere tid på at forstå kundernes behov og hvordan du kan tilfredsstille dem. 2014 Side 36
Vær opmærksom og interessant. Byg verdensklasse omnichannel. Vær der når jeg har brug for dig. Vær forudseende og giv mig real time updates, proaktiv kommunikation før, under og efter jeg handler med dig. Giv mig en seamless og inspirerende oplevelse. 2014 Side 37
Sæt mennesket i centrum Vær en service kanal. Den gode taktile butik vil kunne fungere godt. Bliv et oplevelsescenter hvor købsproces og situation er mere i centrum end selve handlen, der udfylder et socialt tomrum. Investering i personalet kan være en nøgle. 2014 Side 38
Sæt mennesket i centrum 2014 Side 39
Værd at læse 2014 Side 44
Morten Schrøder Director +45 21 94 27 99 ms@wilke.dk 2014 Side 45
2014 Side 46