RPA-automatisering af administrative arbejdsgange Digitaliseringstræf 29.5

Transkript

1 RPA-automatisering af administrative arbejdsgange Digitaliseringstræf 29.5 Lise Astrup Frandsen Per Eeg Replace with Customer Logo

2 Hovedkonklusioner fra analysen Der er både et kvalitativt og et økonomisk potentiale ved RPA-automatisering inden for økonomi, løn og personaleadministration hhv. teknik- og miljøområdet Det tidsbesparende potentiale er størst inden for økonomi og løn og personaleadministration Der er i analysen fundet 12 processer med et tilstrækkeligt tidsbesparende potentiale til at det giver en positiv business case Selv mindre kommuner (25.000) kan tjene investeringen hjem på under et år ved automatisering heraf Der er på teknik- og miljøområdet fundet 9 processer med et tilstrækkeligt tidsbesparende potentiale til, at det giver en positiv business case dog ikke for mindre og mellemstore kommuner Der er på begge områder store kvalitative gevinster fx i form af bedre data, færre fejl og bedre compliance Konklusion: Inden for løn, økonomi og personale kan RPA iværksættes alene ud fra de tidsmæssige gevinster. På teknikog miljøområdet kan RPA især sættes i gang ud fra de kvalitative gevinster. Der er afledte kvalitative og tidsbesparende potentialer i form af muligheder for yderligere automatisering af de samme processer (flere sagstrin) og i form af automatisering af lignende processer på samme område eller på tilsvarende områder 2

3 Hvad er RPA, og hvad kan teknologien?

4 Hvad er Robotic Process Automation (RPA)? RPA kan betragtes som en slags Gaffer Tape, der kan afhjælpe problemer med hhv. usammenhængende it-systemer og it-systemer med mange manuelle klik. RPA rummer ikke Machine Learning (ML) eller Artificial Intelligens (AI). En RPA-robot er en software-robot, der bruges til at automatisere høj-volumen, repeterbare opgaver ved at erstatte menneskelig interaktion med it-systemer. Task 1 Task 2 Task 3 Task 4 Task 5 Task 1 Task 2 Task 3 Task 4 Task 5 Bruger Uden ændringer i processer og it-systemer RPA robot

5 Med RPA får vi I hvilke sammenhænge er det relevant at benytte RPA? Mange arbejdsopgaver udføres i flere ikkesammenhængende systemer, hvor data fx indtastes oplysninger manuelt i flere systemer Der skal søges oplysninger på tværs af it-systemer fx. Rapporteringsopgaver eller data til sagsbehandling Der foretages mange klik på opgaver med faste regler fx oprettelse af kunder i CRM systemer Højere servicekvalitet (færre fejl) Ensartet udførelse af standardopgaver Mere tid til faglige og komplekse opgaver Effektivisering og optimering 5

6 Processer egnet til RPA De processer der egner sig til Robotic Process Automation har følgende karakteristika: Manuelle Regel-baseret og repeterbare Høj volumen Tidskritiske eller sæsonbetonede Med lav undtagelsessats Udløses af et digitalt input og understøttes af digitale data 6

7 Analysen gennemført for FM, Digitaliseringsstyrelsen og KL

8 Analyse af potentialet for automatisering af administrative arbejdsgange i kommunerne En analyse med opdrag fra KL, Finansministeriet og Digitaliseringsstyrelsen. Fokus er at finde helt konkrete processer, der kan implementeres på tværs af kommuner. Den første del af projektet har fokuseret på at kortlægge potentialet inden for økonomi, HR- og personaleområdet. Den anden del af projektet har fokus på teknik- og miljøområdet samt udvalgte tværgående processer Projektet har tilvejebragt Samlet potentiale ved RPA på økonomi-, HR- og personaleområdet Procesdesign af 12 processer (økonomi, løn og personale), der kan optimeres med RPA 10 yderligere procesdesign (teknik og miljø samt tværgående) er på vej Drejebog for at implementere processerne Barriereanalyse og anbefalinger til konkret implementering Der er fokus på at skabe resultater, der hjælper kommunerne i gang med implementering af de konkrete processer (så plug n play som muligt) Der er udarbejdet en drejebog for implementering af disse processer med konkrete Proces Design Dokumenter til hver proces. Der er lavet en barriereanalyse, som ser på, hvilke barrierer der kan være for automatisering med RPA og der er givet konkret forslag til, hvordan og på hvilket niveau det bør håndteres. 8

9 Analyseprocessen Analysen er lavet i samarbejde med fem kommuner Devoteam har i samarbejde med Arbejdsgruppen udvalgt fem kommuner til at deltage i projektet m.h.p. at sikre Geografisk spredning Forskellig størrelse Forskellig systemportefølje (idet systemporteføljen er afgørende for mulighederne med RPA) Medvirken af kommuner, der indgår i kommunale samarbejder om it og digitalisering Kommunerne har i en struktureret proces bidraget med At udvælge processer med forventeligt potentiale (screening) At dybdeanalysere processerne, herunder at estimere potentialet ved automatisering af processen At bidrage til en drejebog for at implementere de udvalgte processer 9

10 Erfaringer fra to kommuner, som deltog i analysen Haderslev Kommune: Hillerød Kommune: Hvad vinder man ved at gå struktureret til værks for at analysere et område frem for (kun) bottom up med ildsjæle? Hvordan kan RPA bidrage på lønog personaleområdet i Hillerød Kommune? 10

11 Haderslev Kommune ved Jette Skriver Forskellig metode-tilgang til screening af processer KL s projekt omkring automatisering af administrative arbejdsgange Tværorganisatorisk projekt Inviterer ledere ind fra der forskellige fagområder til en screeningsworkshop Udpege processer i forhold til det enkelte fagområde -men også tværorganisatoriske processer Dybdescreening af processerne med fagpersonerne - Dialog om målsætning med RPA løsningen 11

12 Haderslev Kommune ved Jette Skriver Forskelligeartet metode-tilgang til screening af processer Devoteams metode til screening af manuelle processer med en RPA løsning. Tværkommunalt forløb Devoteam har kortlagt processer på et konkret område (i alt 256 processer) - Udgangspunkt i bl.a KLE - Viden fra det konkrete område Projektgruppen forhåndsscreener (fra 256 til 58 til 16 processer) - 16 processer sendes til dybdeanalyse, fordelt på de kommuner, som deltager i projektet. Dybdeanalyse i kommunerne med fagpersoner - Identificering af potentiale i konkrete processer for vores kommune Overførbarhed fra kommune til kommune 12

13 Screening og udvælgelse af processer til dybdeanalyse for Økonomi, HR- og Personaleadministration I analysen er processer med potentialet for automatisering identificeret gennem et fokuseret screeningsforløb med fem analysekommuner. Dette er gennemført både for økonomi og løn og personaleadministration og på Teknik og Miljøområdet. Proceslandkort Udsendt før WS Prioriteret på WS Til Screening Resultat fra WS Kandidater til AGM SCREENEDE PROCESSER 16 PRIORITEREDE KANDIDATER 13

14 Haderslev Kommune ved Jette Skriver Implementerbarhed Implementerbarheden er forskellige, alt afhænging af hvilken metode man benytter, sammenholdt med projektets formål. - IT projekt - Økonomisk metode projekt - Forandringsledelsesprojekt Følgende er vigtigt i begge metoder: - Dialog - Nysgerrig - Åbenhed - Den gode historie Dette vil kunne understøtte motivationen 14

15 Hillerød Kommune ved Liselotte Samsøe Let teknik svær struktur Det tager kun 3 dage at lære at kode RPA-processer, men langt længere tid at modne organisationen! Arternes kamp for overlevelse: Decentrale mod centrale - Teknikere mod fagpersoner Skal de sårbare processer fx lønkørsler ændring af timetal rykkes fra driftsrummet til teknikrummet? Hillerød er i opstartsfasen vi klar til at kode første proces børne- og straffeattester men har endnu ikke fundet en passende organisering Vi ser på sammen på dybe analysen af børn- og Straffetester lige om lidt 15

16 Et eksempel på en dybdeanalyse fra løn- og personaleområdet Indhentning af børne og straffeattester Hillerød Ca sager om året Kvalitet før kvantitet 16

17 Et eksempel på en dybdeanalyse fra økonomi Ajourføring af stamdata i kontoplan 17

18 Et eksempel på en dybdeanalyse fra teknik- og miljøområdet Ansøgning om reduktion i elafgift 18

19 Der er udarbejdet en analyse af barrierer for at implementere RPA Der findes ikke RPA-specifikke barrierer! Tabellen nedenfor viser, hvor de identificerede barrierer bedst kan håndteres på forskellige organisatoriske niveauer. Barriere Kilde Den enkelte kommune Kommunale samarbejder KL Staten 1 Kompetencer X 2 Juridisk afklaring, certifikater, beslutninger X X 3 Forandringsledelse/kultur X 4 Videndeling og samarbejde X 5 Arkitektur og governance, Robot Sprawling, ufleksibel it X X 6 It-driftsmiljø (test, stabilitet, monitorering mv.) X X 7 Data- og informationssikkerhed X 8 Data (nye krav til) X X X X 9 Lovvedligeholdelse og procesejerskab X 10 Kontraktmæssige (må robotter tilgå systemer og data?) X X X 19

20 Inspiration til samarbejder Det vil være oplagt, at de mange eksisterende samarbejder om it og digitalisering i kommunerne udvides til også at omfatte RPA, og at RPA tænkes ind som område i de samarbejder, der er under etablering p.t. Kompetencer og videndeling Processer og robotter Drift og vedligeholdelse Anskaffelse af RPA En række dedikerede RPA-samarbejder er også interessante: Kommuner, der har samme RPA-leverandør, kan samarbejde i brugerklubber, da det så er lettere at dele kode. Kommunerne bør tænke i løsninger til at dele RPA-kode. Det kan fx ske ved at dele kode med fildelingsredskaber fx funktionaliteten hertil i Office365-pakken. Det kan også ske ved at bruge KIT@s forum til fildeling. Det kan også ske via Autoproces, et fundraising initiativ startet af Randers, Rudersdal, Helsingør, Skanderborg og Syddjurs kommuner og med KL og OS2 som observatører i styregruppen. Når løsningen til deling af RPAkode er færdigudviklet, vil den blive en OS2-løsning som hver kommune kan tilslutte sig som SaaS. 20

21 I, Robot. I, Ro-Boss? Skal vi være bange for de der robotter? Læs mere på min LinkedIn-profil Vi er efterhånden vant til digitale assistenter. Men ved du egentligt, om din chef er en robot, en såkaldt ro-boss? Her er den hurtige test: 1. Ro-bosses elsker regler. Elsker din chef regler? 2. Ro-bosses har altid ret og tager aldrig fejl. Har din chef altid har ret? 3. Ro-bosses kan ikke klare ændringer. Har din chef har svært ved at tilpasse sig til forandringer? Pointerne er: Ny teknologi kræver altid forvandlingsledelse. Ikke mindst, når det er ny teknologi, som kan indføres så hurtigt, som det er tilfældet med RPA-robotter. Det, at indføre ny teknologi, gør det mere synligt, hvem der er gode, og hvem der er mindre gode ledere. Den eksponentielle fremvækst af ny teknologi betyder, at det er endnu vigtigere som leder at kunne håndtere forandringer og at stole på fx yngre og dygtigere medarbejdere. 21

22 Drejebog for udbredelse af processer Målet med drejebogen er at hjælpe alle kommuner med at implementere de RPApotentialer, som er identificeret i analysen Formålet med drejebogen At vejlede om, hvordan alle kommuner kan automatisere de analyserede processer med RPA At kommuner let kan implementere de processer, hvor der er identificeret et potentiale for automatisering med RPA. 22

23 Proces Design Dokument (PDD) er rygraden i drejebogen Proces Design Dokumenterne beskriver processerne fra dybdeanalysen med mest potentiale Procesdokumentet kan både bruges som vejledning og inspiration til at komme i gang med automatisering af processerne. I drejebogen gennemgås, hvad I bør være opmærksomme på i forhold til de enkelte afsnit i Proces Design Dokumentet, når I skal i gang med at designe processen hos jer. Der er i Proces Design Dokumenterne fokus på, hvordan processen vil se ud i den kommende automatisering Der er fem trin, som man skal igennem, når man skal automatisere de konkrete processer I skal selv justere dokumentet og arbejde videre på det, når I designer automatiseringen af den konkrete proces i jeres organisation. De fem trin i implementeringen af RPA-processerne Proces Proces Proces Design Design Documents Design Documents Documents Udvælg proces Udpeg RPA procesroller Design proces Byg og test Idriftsæt 23

24 Drøftelse 5 minutters snak med sidemanden om: Hvilket område kan der være potentiale i at automatisere administrative processer med RPA? Hvilke potentialer er de mest drivende for jer ift. at komme i gang med RPA? 24

25 Devoteams RPA rapport kan hentes ved følgende link: 25

26 Ved spørgsmål er I altid velkomne til at kontakte os Per Eeg Lise A. Frandsen Senior Partner Principal per.eeg@devoteam.com lise.frandsen@devoteam.com

27 Div. ekstra

28 Dybdeanalyse overblik - økonomi Nr. Proces Pos. Øk. potentiale Tilbagevendende betalinger af mobil og bredbånd: Vedrører automatisering af betalinger af regninger for mobiltelefoner og bredbånd til kommunens medarbejdere. (Digital First) 13 Tjek af kontanthjælpsmodtagere i forhold til henstand med betaling: Dette vedrører automatisering af kvartalsvise tjek af om borgere, der har tilbagebetalingspligtig gæld til kommunen, har opnået en indkomst, som muliggør fast opkrævning af gælden 17A 17B Bogføring af indtægter fra hovedkonto (enkeltposteringsniveau, daglig): Dette vedrører bogføring af indtægter på kommunens hovedkonto, heri fordeling på de relevante under-konti. Processen vedrører alle typer betalinger, som indgår på kommunens hovedkonto. Bogføring af indtægter fra specifikke konti: Dette vedrører bogføring af indtægter på en konkret underkonto, her beskrevet ift. en døgnboks konto og lufthavn konto 19 Afstemning Bank overfor regnskab (sumniveau, månedlig): Processen handler om en månedlig afstemning af indtægter på konti fra bank ift. bogføring, dvs. kontroltjek af om indtægter er bogført korrekt på sumniveau. 26 Sortering af infologs (batch): Processen vedrører sortering af data om gæld opkrævet fra borgere til. Disse data er leveret fra SKAT i en batch-kørsel. De enkelte transaktioner skal efterfølgende tjekkes mhp. bogføring og evt. tilbagebetaling. (OBS: ikke relevant for KMD brugere)) 55 Ajourføring af stamdata i kontoplan: Processen handler om automatisering af vedligeholdelse af stamdata i kontoplan pba. ØIM s orienteringsskrivelse, som kommer 3-4 gange årligt Nej 28 59A 59B Godkendelse og betaling af faktura ved match mellem ordre og fakturabeløb: Processen 59 A handler om automatisering af betaling af regninger, hvor fakturabeløb matcher indkøbsordre. Denne automatisering kan typisk også løses via tilkøbsmoduler til økonomisystemer (Digital First). Godkendelse og betaling af faktura ved manglende match mellem ordre og fakturabeløb: Processen 59 B handler om automatisering af identifikation af differencer i fakturaer, hvor fakturabeløb IKKE matcher indkøbsordre. Nej

29 Dybdeanalyse overblik HR og personaleadministration Nr. Proces Pos. øk.poteniale 32 Oprettelse/ændring af faste løntillæg: Processen vedrører automatisering af dele af processen med at foretage ændringer i en medarbejders lønsammensætning (f.eks. i form af en ny funktionsløn, kvalifikations løn, et engangslederlag, ny lønsammensætning ved timetalsændring etc.) OBS: kun relevant for KMD kommuner Barselsrefusion + Sygedagpengerefusion: Processen handler om automatisering af processen med at bogføre refusion fra barsel eller sygedagpenge, så beløbet indgår som en indtægt på den organisatoriske enhed, medarbejderen tilhører. Her sker bogføringen via lønsystemet. Ansøgt afskedigelse: Processen handler om at håndtere ansøgt afskedigelse, heri stop af løn og afslutning af medarbejderen Nej 46 Bogføring og afstemning: håndtering af fejl: Processen handler om automatisering af kontrol og fejlretning af løn, der er forkert posteret. 51 Tillidsrepræsentantsrefusion: Processen handler om automatisering af opkrævning af refusion fra fagforbund, når en tillidsrepræsentant har deltaget i refusionsberettigede kurser. 56 Indhentning af børne og straffeattester: Processen handler om automatisering af indhentning af børneeller straffeattester ved nyansættelser, hvor det er påkrævet. 58A Udtræk af lønsystemet: kontrol af uddata: Handler om kontrol af uddata fra lønsystemet mhp. at identificere væsentlige forskelle mellem seneste og tidligere udbetalte lønninger mhp. at finde fejl Nej 58B Udtræk af lønsystemet: erindring om pension: Processen handler om at kontrollere uddata fra lønsystemet mhp. at tjekke, om der skal startes pension på medarbejdere, som i en periode har været lønnet uden pension nej 29

30 Overblik over processerne Nr. Proces. De første 8 processer er specifikke Teknik og Miljø processer. De nederste tre processer er vurderet at have et tværorganisatorisk potentiale forstået på den måde, at de ikke kun er relevante for Teknik og Miljø området. Pos. øk. Potentiale over 3 år 4 Vedligeholdelse af geodata: Processen handler om vedligeholdelse af data, heri at finde fejl i ajourføring. 8 Tilfredshedsmåling af byggesager: Processen handler om automatisering af udsendelse af tilfredshedsmålinger samt behandling, når målingerne kommer ind. 12 Udsendelse af byggesagsgebyrer: Processen handler om at automatisere udstedelsen af fakturaer for byggesagsgebyrer. 19 Ansøgning om reduktion i elafgift: Processen handler om at elselskaberne kontakter kommunerne for at tjekke om borgere må få reduktion i elafgift. Nej (dog positiv v kommuner over borgere 24 Betaling af elregninger på gadelys: Processen handler om at analysere elforbrugsdata, der kommer på fakturaer og se om det passer med sidste års faktura fra samme kvartal. Nej 31 Registrering af separat kloakering: Processen handler om at udsende påbud, når der ska separatkloakeres. Der skal varsles og påbydes mhp. at det gøres inden for X antal år og registreres i BBR. 43A Ajourføring af stamdata: Byggesagssystem -> ESDH -> Weblager: Processen handler om at ajourføre stamdata, når der registreres nye ejere på en ejendom i byggesagssystemet. Datainput skal tilrettes i ESDH systemet og en måned senere også i Weblager. 43B Ajourføring af stamdata: Byg og Miljø -> ESDH: Processen handler om at ajourføre stamdata fra Byg og Miljø til ESDH, når der er søgt byggetilladelser. Dokumenter trækkes manuelt fra BOM til ESDH. 45 Håndtering af aktindsigter: Processen handler om at automatisere sagsforberedelsen til sagsbehandling af aktindsigter ved at indhente de relevante dokumenter fra fagsystemer. (Tværorg. Potentiale) 49 Sagsforberedelse af miljøtilsyn: Processen handler om at forberede miljøtilsyn ved at hente de relevante informationer i en lang række systemer. (Tværorg. Potentiale) 51 Oprettelse af ansættelser: Processen handler om at oprette nyansatte medarbejdere i lønsystemet, oprettelse af personalesag og tilknytning af dokumenter. Yderligere kan det handle om pakke-bestillinger eller hardware bestillinger. Processen er tværorganisatorisk. (Tværorg. Potentiale) 30 Forkortelser af kommuner: AA: Aalborg, ES: Esbjerg, HA: Haderslev, HI: Hillerød, AL: Albertslund

31 Sådan blev processerne screenet - Implementerbarheds parametre De udvalgte processer blev screenet på en række parametre ud fra implementerbarhed. Screeningsparametrene er nøje udvalgt ud fra de typiske omkostnings- og gevinstdriverne ved RPA. Implementérbarhed vurderer hvor godt processen er egnet til robot automatisering igennem 3 primære parametre med underparametre: Data Proces System Baseret på standardiseret data Baseret på entydige regler IT simplicitet Digitalisering af informationer og input Grad af standardisering af processen Grad af stabilitet af eksterne rammevilkår 31

32 Sådan blev processerne screenet - parametre for gevinstpotentiale De udvalgte processer blev screenet på en række parametre ud fra gevinstpotentiale. Screeningsparametrene er nøje udvalgt ud fra de typiske omkostnings- og gevinstdriverne ved RPA. Gevinstpotentialet viser forretningseffekten af en given robotautomatisering. Også her vurderes potentiale i forhold til fire parametre med underparametre: Potentiale Kvalitet til at og løfte kvalitet og service service Potentiale Reducere til at løfte kvalitet og service omkostninger Potentiale Overførbarhed til at løfte kvalitet kommuner og service Tværorganisatorisk Potentiale til at løfte kvalitet potentiale og service Sæsonbetonet proces Grad af manuelle opgaver Data Tværorganisatorisk proces Tidskritisk proces Tid anvendt på udførelse af processen Proces Mængde af fejl Hyppighed af processen System 32

33 2. Udpeg RPA roller Rollerne har hver især har forskellige opgaver og fokus i forløbet med automatiseringen af processen. 2 Udpeg RPA procesroller Roller Ansvar Kompetencer 33 Projektleder Procesejer /fagekspert RPA udvikler IT-driftsansvarlig (systemejer) Ansvarlig for implementering af en eller flere processer Opstiller målbare målsætninger Estimerer gevinster ved automatisering Identificerer personer Evaluerer og følger op på drift og gevinstrealisering Bistår med faglig viden om processen, heri input, regler mv. Udarbejder evt. nye digitale input Godkender tests Løbende monitorering af robotten Udfører udrulning af RPA infrastruktur Assisterer i færdiggørelse af Proces Design Dokument(er) Designer og bygge robotten på baggrund af Proces Design Dokument(er) Tester robotten Idriftsætter og monitorerer Sikrer at robotten er robust Løbende tilpasning ved behov Vurderer indvirkning på berørte systemer Håndterer og kontrollerer adgange Forbereder test- og produktionsmiljøer Sikrer en pålidelig, tilgængelig, skalerbar og sikker infrastruktur Monitorerer system status Kan varetage nogle former for løbende tilpasning Varetager kontakt til systemleverandør Koordinerer og vurderer påvirkning af evt. releases af de berørte fagsystemer Viden om RPA Viden om forretningsprocesser Viden om organisationens systemer Projektledelse Fagekspert på de områder, som processen vedrører Viden om regler, undtagelser mv. for processen Viden om forretningsmæssige elementer som f.eks. sæsonbetingede peaks, typiske fejl mv. RPA fagekspert Kan kode i det udvalgte RPA-software Kender til muligheder for at automatiserer processen bedst muligt, heri håndtering af digitale input mv. Stærk viden om de konkrete it-systemer Stærk viden om infrastruktur i organisationen på de berørte områder Leverandørstyring og samarbejde Rollen kan f.eks. besættes af systemejeren for det fagsystem, som processen vedrører