Transitionskoncept. Overgang fra anlæg til drift

Transkript

1 Transitionskoncept Overgang fra anlæg til drift

2 Koncept for transitionsprojekter Overgang fra anlæg til drift Version 2.0 Banedanmark It Amerika Plads København Ø k Forfatter: It-drift Telefon:

3

4 Transitionskoncept Indhold Side 1 Formål med transition 5 2 De enkelte faser Service designfasen Service transitionsfasen Service operationsfasen 9 3 Ansvar og Roller Driftsansvar System/applikationsansvar Roller 10 4 Økonomi Omkostninger til transitioner Overvejelser omkring vedligehold Varighed 13 5 Succeskriterier Samarbejde og kommunikation 14 6 Bilag til transitionsprojekter SLA - skabelon Allonge - skabelon Timepriser til driftskontrakten Krav til driftsdokumentation Overdragelsesprotokol - skabelon Driftsomkostninger for servere Change Management proces Release og Deployment proces Configuration Management proces Transitionsproces Brugeroprettelsesblanket - skabelon Dataaftale - skabelon Oversigt over relevante medarbejdere i It drift RFC idriftsættelsesblanket og krav til idriftsættelse Kontrakt til vedligeholdelse (paradigme) skabelon Supportflow i Banedanmark 15

5 Transitionskoncept Instruktion Formål med transition Formålet med at udarbejde et koncept for transitionsprojekter er at sikre, at samtlige nye eller ændrede anlæg/løsninger bliver overleveret fra projekt til drift. Transitionen sker når ansvaret for en løsning går fra projekt til drift eller omvendt. Det er essentielt at driftsorganisationen er informeret, har dokumenterede arbejds- og forretningsgange samt er trænet til at modtage den nye eller ændrede løsning/anlæg. Banedanmark har hidtil overdraget sådanne anlæg efter FOD processen (forberedelse af overgang fra anlæg til drift), men denne proces har vist sig at være mangelfuld og derfor følges ITIL (Information Technology Infrastructure Library) principperne på dette område i stedet. Indenfor ITIL verdenen benyttes begreberne: Service Design, Service Transition, og Service Operation (se skitse nedenfor). Disse procedurer vil i langt højere grad sikre, at It løsninger m.m. indenfor de fem fagområder (It, transmission, telefoni, radio og trafikinformation) sættes i drift på en styret og kontrolleret måde. Det vil sige overføres fra kunden (forretningen) til It drift herunder driftsleverandør/vedligeholdelsesleverandør på en måde, der gør at fejl minimeres og bedst mulig dokumentation af løsninger sikres. Forventningsafstemning mellem de involverede interessenter er essentielt samt at der indgås aftaler om hvilke leverancer der er nødvendige for, at den pågældende service bliver overleveret fra projekt til It s drifts- og vedligeholdelsesorganisation. De fem fagområder, i It, er meget forskellige og der kan være visse afvigelser i forhold til de beskrevne procedurer. Transitionen indenfor de fem fagområder kommer operationelt til at følge de fem overordnede faser, som er fælles for de to forskellige projektmodeller i Banedanmark: It (og administrative projekter) følger It-projektmodellen Transmission, telefoni, radio og trafikinformation (anlægs- og fornyelsesprojekter) følger fornyelsesprojektmodellen Der er udarbejdet tjeklister med transitionsaktiviteter til hver fase i projektmodellerne, for at sikre forberedelsen og overdragelsen til drift sker simultant med gennemførelsen af projektfaserne. Afhængig af Side 5 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

6 kompleksitet og omfang af det anlæg/den løsning, der skal overdrages til drift, er det muligt at opstarte transitionen efter gennemførelsen af et projektet, men som udgangspunkt bør transitionen udføres løbende i projektforløbet. Transitioner kan inddeles i flere forskellige niveauer, lige fra store overdragelsesforretninger, til mindre nyanlæg eller ændrede anlæg, som skal idriftsættes. Uanset hvilket niveau der er taler om, vil det stort set være samme faser der skal gennemløbes, så der bliver taget højde for alle relevante aspekter. Følgende elementer i transitionen er nogle af de vigtigste at få styr på inden den pågældende løsning/anlæg frigives til drift: Fysisk gennemgang af udstyr samt geografisk placering Asset registrering SLA (Service level agreement) aftaler om levering af services med forretningen [Er obligatorisk for It området og skal indgås for de andre fagområder, hvor det er relevant] OLA (Operation level agreement) aftaler om vedligeholdelse internt i forretningen UC (Underpinning contract) aftaler om vedligeholdelse med eksterne leverandører Samlet sikrer ovenstående forankring af forvaltningsansvar, at der tages ansvar for den pågældende service, i projektregi, inden den overdrages til drift. Overordnet sikrer transitionen, at der er styr på følgende ITIL processer (se specifikation i bilag): Asset og Configuration Management (sikrer registrering i CMDB udstyrsdatabase, HP Servicedesk eller Asset Management) Change Management (vurderer forsvarlighed ved at frigive til drift) Release og Deployment Management (sikrer at det udelukkende er godkendt soft- og hardware, som sættes i drift). Når projekter udskifter til nyt udstyr, påhviler det projektet, at sikre nedtagning af det udstyr, som bliver udfaset eller overflødigt. De enkelte faser I det efterfølgende beskrives hvilke transitionselementer der ligger i hver af de tre ITIL faser; Service Design, Service Transition, og Service Operation. Som tidligere nævnt er transitionselementerne udarbejdet som tjeklister til It-projektmodellen og fornyelsesprojektmodellen, således at transitionen udføres som sekventielle aktiviteter i projektforløbet. Faserne (illustreret herunder) er beskrevet nedenfor og senere i konceptet beskrives økonomi ifm. transition (vedligehold og drift) særskilt. Side 6 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

7 Service designfasen I designfasen gøres det klart, i samråd med Banedanmarks driftsleverandør, hvad det helt eksakt er, der er behov for at overdrage til drift. Store og komplekse overdragelsesforretninger startes typisk op som en del af et udbud og forankres i en egentlig projektorganisation, mens mindre transitionsopgaver opstartes af en intern eller ekstern projektleder. Fælles for dem begge er, at transitionen er en del af det overordnede projekt, hvor projektmodellen følges og det er projektlederen der har ansvaret for gennemførslen. I sammen moment, som økonomi og Business Case kvantificeres og godkendes i det overordnede projekt, er det vigtigt, at medtage omkostninger til transition og afledte driftsomkostninger under udfyldelse af Business Casen. Det skal være på plads og godkendt af It-rådet/Styregruppen, inden et projekt igangsættes. For ikke It-projekter skal driftsomkostninger vurderes inden projektet igangsættes og/eller leverandør vælges dvs. at driftsomkostninger allerede indmeldes ved indgåelse af projektaftale. I denne fase etableres governance strukturen for projektforløbet. Det betyder fastlæggelse af mødestruktur, allokering af ressourcer, etablering af projekt- og styregruppe, statusrapportering, økonomiopfølgning etc. Det er Projektlederens ansvar at have overblik over projektets milepæle, succeskriterier, KPI er m.m. og om projektet er on target med hensyn til tid, økonomi og kvalitet (herunder opfølgning på estimater kontra faktisk forbrug dvs. om budgettet overholdes). Arbejdet med drifts-, anlægs- og systemdokumentation påbegyndes i denne fase og færdigbearbejdes i transitionsfasen. SLA er (Service Level Agreement) med forretningen etableres og serviceniveauet dvs. krav til oppetid, systemkategori, tilgængelighed mv. aftales. Herudover laves allonge med Banedanmarks driftsleverandør, hvor økonomisk impact aftales på eksisterende driftskontrakt. Samtidig udarbejdes vedligeholdelsesaftale med den valgte vedligeholdelsesleverandør, hvor også It drift inddrages. I dette arbejde tages stilling til, om der skal etableres en aftale med et eksternt firma eller om det er noget som Banedanmark selv skal vedligeholde. Side 7 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

8 De enkelte projekter bør i en meget tidlig fase gøre sig overvejelser omkring vedligeholdelse og indgående kendskab til selve løsningen/anlægget. Det skal vurderes om Banedanmark har ressourcer til at klare denne opgave internt eller om der skal indgås aftale med en ekstern part (sourcing strategi). Det er projektlederens opgave at indgå sådanne interne og eksterne vedligeholdelseskontrakter - helst i samråd med It drift og Banedanmarks jurister. Udarbejdede paradigmer omkring vedligeholdelseskontrakter findes i bilag. Informationer om indmeldelse af forventede driftsomkostninger til It drift, findes i tjeklisterne til projektmodellen Service transitionsfasen Transitionfasen benyttes til at køre forskellige tests af det pågældende løsning/anlæg og dens interfaces til øvrige services. Udførelse af de enkelte testformer afhænger af, hvilket løsning/anlæg der sættes i drift. Det aftales mellem projektlederen, It-drift og driftsleverandøren hvilke test der er behov for i forhold til en efterfølgende sikker og stabil drift. Det er projektets ansvar at udarbejde FAT og SAT protokoller, oftest med udgangspunkt i leverandørens oplæg. Når driftstests/accepttest er blevet foretaget og anlægget er godkendt til drift, vil der blive udarbejdet en afleveringsprotokol, med eventuelle korrigerende handlinger (mangelliste), der skal udbedres efterfølgende. It-drift afgør om anlægget kan overdrages inkl. Mangler eller om mangler kan udbedres inden overdragelse. Ved krav fra forretningen er det muligt i denne fase at opsætte overvågning på de enkelte systemkomponenter, eventuelt via diverse management systemer. Hvis ikke der opsættes automatiske alarmer vil proaktiv fejlretning ikke kunne forventes. I sådanne tilfælde vil fejlretning på de enkelte services først blive påbegyndt, når fejl meldes ind af brugerne. Såfremt der er behov for automatiserede alarmer på systemkomponenter, skal disse opsættes i denne fase. Det skal vurderes ud fra Banedanmarks forretningsmæssige behov, om det er nødvendigt med automatiske alarmer. Det er altså ikke driftsleverandøren, som sætter rammerne for dette. Eventuel uddannelse og træning af driftspersonale vil også blive foretaget i denne fase, herunder instruktion til HelpDesk. I transitionsfasen review er drifts- og vedligeholdelsesleverandøren det allerede udarbejdede drifts-, anlægsog systemdokumentation, herunder sikres interfaces til øvrige systemer er identificeret og dokumenteret. Dette bør ske efter aftale med Kontraktholder for det pågældende område. Eventuelt manglende dokumentation færdigbearbejdes senere i denne fase. Alle drifts- og vedligeholdelsesprocesser og procedurer gennemgås og det sikres, at disse er tilstrækkelige til at kunne drifte, supportere og vedligeholde den pågældende service. Herudover vil der blive etableret eventuel aftale om backup, antivirus, patchning mv. af løsning/anlæg og påvirkning af det øvrige driftsapparat vurderes. I stabiliseringen monitoreres det, hvorvidt den enkelte Service kører stabilt og der følges løbende op på, om der skal foretages korrigerende handlinger til forbedring af de enkelte driftsmæssige procedurer. Eventuelle findings nedskrives i en protokol inkl. mangelliste med angivelse af aktions, ansvarlig for udbedring og tidshorisont. Side 8 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

9 Omkostninger i forbindelse med stabiliseringen påhviler de enkelte projekter, som overleverer anlægget til drift. Ved en længerevarende stabiliseringsfase vil projektet ofte indgå aftale med systemleverandøren omkring drift og vedligeholdelse. HelpDesk vil blive notificeret omkring fejl og at disse skal eskaleres til projektets systemleverandør. Det er til sidst i transitionsfasen, at afleveringsprotokollen underskrives af begge parter både projektet og driftsorganisationen. Overdragelsen sker ofte i to steps; fra systemleverandør til projekt og herefter fra projekt til It-drift. Afleveringsprotokollen er det endelige bevis på, at ansvaret for det pågældende anlæg nu er kvalitetsmæssigt i orden og accepteret til at overgå til drift. Endelig sign-off sker på It-rådet/Styregruppen, på baggrund af den oprindelige indstilling til It-rådet/Styregruppen fra Service designfasen og gennemgås ifht. opnåelse af succeskriterierne. Service operationsfasen Operationsfasen er tiltænkt som opfølgning på realiserede gevinster, som beskrevet i Business Casen. Der foretages målinger, opfølgning på KPI er, realisering af gevinster mv. for det overordnede projekt inkl. transitionsprocessen. Det er It-råd/Styregruppens opgave at følge op på om de forventede gevinster i Business Casen realiseres. Ansvar og Roller Driftsansvar I de tilfælde hvor ibrugtagningstidspunktet og idriftsættelsestidspunkt ikke er det samme vil der være en periode, hvor ansvaret for driften af det pågældende anlæg overgår fra It-drift til projektet. Dette kaldes transitionsperioden. It Drift har ansvar for opbevaring og udlevering af al driftsdokumentation. Projektet skal her sørge for at udtage original driftsdokumentation og sørge for at dette bliver opdateret og leveret retur til It-drift i forbindelse med idriftsættelsen. Al fejlretning og vedligeholdelse af anlægget, der foretages i denne periode er projektet ansvarlig for. Endvidere er projektet ansvarlig for eventuelle hærværkssager i denne periode. Ofte udføres disse opgaver af den vedligeholdelsesansvarlige som led i implementering af aftalen - ofte med reduceret SLA. Hvis den kommende vedligeholdelsesansvarlige ikke har medvirket ved udviklingen vil denne fase indeholde et stort omfang af vidensoverdragelse (Knowledge Transfer). Nedenfor er skitseret hvorledes driftsansvaret fordeler sig. Side 9 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

10 Projektets løbetid Transitionsperioden It-drift ansvarlig for det fysiske driftsmiljø Projektet/anlægsorg. ansvarlig for det fysiske driftsmiljø It-drift ansvarlig for det fysiske driftsmiljø Idriftsættelsestidspunkt (anlæg til drift) Ibrugtagningstidspunkt (ud af drift) System/applikationsansvar Ansvaret for systemer og/eller applikationer skal være forankret hos Banedanmark via følgende roller: Systemejer For hvert system udpeges en systemejer, der har det overordnede ansvar, herunder det økonomiske ansvar for systemet på hele Banedanmarks vegne. Systemejeren er typisk den områdechef med ledelsesansvar for den proces et givent system understøtter. Der kan være flere områder og processer, der benytter det samme system. I så fald udpeger procesejerne den områdechef, der skal være systemejer Teknisk systemansvarlig Den tekniske systemansvarlige er typisk placeret i It afdelingen og er den der har størst teknisk indsigt i forhold til det pågældende system eller applikation. Den teknisk systemansvarlige forestår projektering, design, planlægning, anlæg og fornyelse af Banedanmarks jernbaneinfrastruktur inden for fagområdet. Systemadministrator Systemadministrator er typisk en bruger i forretningen som kender systemet eller applikationen bedst. Er en form for superbruger dvs. en der har større kompetencer inden for anvendelse af systemet end hovedparten af kollegerne og derfor er udpeget til at have et særligt ansvar. Kan endvidere være ansvarlig for at give adgang til det pågældende system samt deltager i test af nyudviklede systemer i forbindelse med større ændringer og tilpasninger. Det er meget vigtigt, at vedkommende som skal varetage en af ovenstående tre roller er bevidst om hvad der ligger i rollen samt hvad man kan forvente af den pågældende. Roller Side 10 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

11 Der findes forskellige roller i forbindelse med transitionsprojekter. Rollerne afhænger af hvor kompleks anlægget er, der skal overdrages til drift. Nedenfor er de enkelte roller listet. Yderligere beskrivelse af rollerne findes i It-begrebsrammen: Styregruppen varetager projektets overordnede beslutninger, de beslutninger som projektlederen ikke kan træffe såsom justering af de fastlagte mål og rammer for projektet (økonomi, personaleressourcer, kvalitet og tid). Denne rolle anvendes typisk i forbindelse med store overdragelsesprojekter Projektlederen er ansvarlig for at gennemføre projektet, herunder transitionen, og for milepælsopfyldelse, eller at eventuelle ændringer af disse konstateres og kommunikeres til styregruppen. Projektleder sikrer fremdrift og afholdelse af projektopfølgningsmøder samt deltager i styregruppemøder. Projektdeltageren udfører det egentlige arbejde i projektet, og det er essentielt, at vedkommende forstår opgaverne og har de rette forudsætninger for udførelsen. Service Delivery Manager (SDM) er driftsleverandørens kontraktholder og er ansvarlig for at levere den ydelse, der er aftalt i driftskontrakten. I forbindelse med transitioner er det vedkommendes ansvar, at der igennem projektforløbet er et godt og stabilt samarbejde og informationsflow mellem linjeorganisationen hos driftsleverandøren og projektet. Service Level Agreement (SLA) Manager er Banedanmarks kontaktperson i forhold til forretningen og skal sikre at It afdelingen leverer det som er aftalt med forretningen samt at eventuelle nye aftaler bliver indgået. Det skal altid undersøges om der er behov for at revidere eller udarbejde ny SLA i forbindelse med transitioner. Her er det SLA Manager, som er ansvarlig for at dette arbejde bliver udført. SLA Manager, bør inddrages meget tidligt i projektforløbet, og inddrages i forbindelse med projekter på It området og efter behov indenfor de øvrige områder. Kontraktsholder hos Banedanmark er en person dedikeret til det specifikke fagområde (It, telefoni, transmission, radio eller trafikinformation). Kontraktholder skal være underrettet om samtlige transitionsprojekter både af større eller mindre karakter derfor inddrages denne allerede i designfasen. Kontraktholder har det daglige ansvar for driften af eksisterende løsninger/anlæg. Kontraktholder er ansvarlig for at udarbejde allonge til eksisterende driftskontrakter, såfremt der er behov for dette i forbindelse med overgang fra anlæg til drift. En sådan allonge skal være på plads inden afleveringsprotokollen kan underskrives. Endvidere bistår kontraktsholderen med rådgivning ifm. indgåelse af vedligeholdelseskontrakter. Change Manager er placeret i Banedanmarks Change Management funktion, og er ansvarlig for koordinering af samtlige overdragelsesforretninger fra anlæg til drift. Sørger for information til forretningen og er bindeled mellem driftsleverandørens deltagere og de enkelte projekter. Side 11 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

12 Økonomi Omkostninger til transitioner Samtlige omkostninger til transitioner afholdes af det projekt, som ønsker idriftsættelse af en nyn eller ændret løsning/anlæg. I Business casen gives et overslag på såvel projekt- som afledte driftsomkostninger. Det er vigtigt at der i projekter budgetteres og afsættes midler til dette, og at man sikrer sig, at information om kommende projekter løbende gives til It-drift, således at eventuelle afledte omkostninger for driften bliver budgetteret. Opdatering af økonomiske data skal ske i et system (endnu ikke afklaret hvilket) og processen for information om afledte driftsomkostninger gør at både It-drift og Økonomi informeres via systemet. Projekter betaler altså for alle omkostninger i transitionsperioden herunder nedtagning af udfaset udstyr. Når afleveringsprotokollen er underskrevet overgår omkostningerne til It-drift. Herefter vil alle fremtidig driftsog vedligeholdelsesmæssige omkostninger på anlægget påhvile It-drift, med mindre andet er aftalt med projektet. Omkostninger til uddannelser af driftsleverandørens personale bør være aftalt i samråd mellem projektet, kontraktsholder og den pågældende driftsleverandør. Herunder er processen for indmeldelse af afledte driftsomkostninger skitseret: Overvejelser omkring vedligehold Side 12 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

13 Ved vedligeholdelse tænkes IKKE på driften af det pågældende anlæg eller løsning, for dette håndteres af Itdrift i samråd med driftsleverandøren, men derimod vedligehold og indgående kendskab til selve løsningen/anlægget - forvaltningsobjektet. De overordnede mål for vedligeholdelsen er, at: Løsningen/anlæggets niveau for stabilitet, kvalitet og performance bibeholdes på mindst det niveau, som aftales på tidspunktet for overdragelse af vedligeholdelsesansvaret Opfylde den indgåede SLA aftale Bidrage proaktivt til videreudvikling af forvaltningsobjekterne ud fra et stabilitets og performance perspektiv For hvert projekt skal det besluttes om Banedanmark It har ressourcer til at klare denne opgave internt eller om der skal indgås aftale med en ekstern part. Og selvom der indgås aftale med 3. part vil der være et behov for kendskab til systemet internt i Banedanmark og ansvaret for opgaven er stadig placeret hos It-afdelingen i Banedanmark. Forankring af det tekniske systemansvar skal ske hos en teknisk kyndig medarbejder. Det er projektlederens opgave at indgå sådanne vedligeholdelseskontrakter og helst i samråd med It-drift og Banedanmarks jurister. Der er udarbejdet visse paradigmer omkring vedligeholdelseskontrakter, som kan udleveres ved henvendelse til kontraktholder for det pågældende område. Såfremt vedligeholdelsesopgaven skal løftes internt i Banedanmark It skal det sikres at der bliver allokeret nødvendige ressourcer til dette. Her er det vigtigt, at beslutning tages i en meget tidlig fase, da der kan bliver behov for uddannelse eller ansættelse af medarbejdere. Beslutningen træffes med udgangspunkt i sourcingstrategien og indtil den udarbejdes konfereres med It-ledelsen. Vedligeholdelsesopgaven omfatter følgende serviceydelser i forhold til løsningen/anlægget: Basis vedligeholdelses services med fokus på sikring af funktionalitet og tilgængelighed i et samarbejde med it-drift. Ydelserne kan omfatte: Service Delivery Management Rapportering Applikationssupport Systemadministration Funktionelt vedligehold og support Teknisk opdatering på applikationsniveau, fx sikkerhedsopdatering og patch management Teknisk support på applikationsniveau, fx incident og problem management Udvidet vedligeholdelses services med fokus på koordinering samt implementering af ændringer til forretningsfunktionalitet i de objekter, der er omfattet af vedligeholdelsesaftalen. Ydelserne kan omfatte: Løsning/anlæg Change Requests Udvidelser Udviklingsopgaver/projekter Varighed Transitionsperioder kan have meget forskellige varighed. Når man taler rene It projekter vil det variere fra én-fire måneder. Mens anlægsprojekter enten er under udførsel eller i drift og dermed har transitionen ingen nedre tidsgrænse. Side 13 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

14 Det tager tid at udarbejde dokumentation med mindre denne er udarbejdet i forvejen og der skal også være tid til at driftsleverandøren kan foretage review på dokumentation, hvilket typisk tager 10 arbejdsdage (dog ikke i ferieperioder). Dette er under forudsætning af, at driftsdokumentationen er tilstrækkelig og der er løbende kontakt undervejs i review forløbet. Store overdragelsesprojekter varer for det meste tre-fire måneder og kræver en projektorganisation inklusiv diverse arbejdsgrupper. Succeskriterier Samarbejde og kommunikation Ud over driftsleverandører og grænsefladerne til disse er der internt i Banedanmarks egen organisation en række funktioner som ligeledes skal arbejde optimalt sammen for at sikre et bedst muligt resultat. At transitioner bliver en succes afhænger af i hvilket omfang der samarbejdes og kommunikeres i mellem Itudvikling, It-drift og It-projekter (projekterne er ikke altid It projekter). Kommunikationen mellem de forskellige sektioner er ekstremt vigtigt, da information om kommende projekter (nye eller ændrede It løsninger) vil sætte It-drift og de enkelte driftsleverandører i stand til at forberede fremtidige transitioner langt bedre. Derfor er alle transitionstiltagene indarbejdet i projektmodellerne, for at sikre at alle leverancer i transitionen udarbejdes, indenfor tilfredsstillende tid og kvalitet. Der er følgende succeskriterier i forbindelse med en transition: At der er en risikovurdering på de enkelte risici, således at driftsforstyrrelser og fejl minimeres i overgangen fra anlæg til drift. At transitionsprojektet gennemføres inden for rammerne af tid, økonomi og kvalitet. Side 14 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0

15 At forventningerne fra forretningen til den pågældende service er afstemt med hvad It afdelingen rent faktisk kan levere. Bilag til transitionsprojekter NB: Links til samtlige bilag findes i Tracé, Transition under Beskrivelse. SLA - skabelon Allonge - skabelon Timepriser til driftskontrakten Krav til driftsdokumentation Overdragelsesprotokol - skabelon Driftsomkostninger for servere Change Management proces Release og Deployment proces Configuration Management proces Transitionsproces Brugeroprettelsesblanket - skabelon Dataaftale - skabelon Oversigt over relevante medarbejdere i It drift RFC idriftsættelsesblanket og krav til idriftsættelse Kontrakt til vedligeholdelse (paradigme) skabelon Supportflow i Banedanmark Side 15 af 15 Word dokumenter i ledelsessystemet version 3.0