Virk Workshop: Servicerejse for løsninger

Transkript

1 Intro Samarbejdet omkring løsninger på Virk.dk er ifølge myndighederne positivt; det bliver fremhævet, at der er en god dialog med Virk kontaktpersonerne og en høj grad af lydhørhed. For mange mails og i et for snævert format virker til tider som en hæmsko, mens den direkte dialog på telefon eller på et møde fremhæves som en rigtig god måde at få afklaret eventuelle spørgsmål, krav eller lignende på. Det kan fint supplere eller erstatte (for lange) tilbagemeldinger på test. Myndighederne efterlyser højere grad af tillid til, at de producerer løsninger, som lever op til kravene i Designmanualen. Når brugertesten er gennemført, så bør der f.eks. ikke stilles flere krav til sprog m.v. i selve løsningerne. Kommunikationen på introsiderne kan der derimod stilles fælles og konkrete krav til. Klarhed over kravene er vigtigt; hvad er objektive krav ( skal )? Hvad er anbefalinger, man kan overveje ( bør )? Hvad er muligheder ( kan )? Der opleves i dag ingen egentlig godkendelse af aftalen fra Virks side. Integrationsaftalen kan med fordel erstattes af en interaktiv blanket, hvor man på tro og love bekræfter, at man overholder de objektive krav. Nedenfor er de muligheder, som blev beskrevet ud fra arbejdet med servicerejsen, samlet i ét afsnit. Nogle af dem er uddybet under de følgende temaer, som blev drøftet på workshoppen. 15. november 2017 Side 1 af 8

2 Muligheder Single Point of Contact Kan Myndigheds Single Point of Contact optimeres / være mere klar? Ikke behov for at Virk kender forretningen, men ok hvis de vil. Personlig profil for mynd? Myndigheds beskrivelse af egne behov/ særheder Integrationsaftalen Digital integrationsaftale mulig? Test af og feedback på løsninger Møder+tlf. om test og ikke kun på skrift Brugervenlighedsfeedback bør stilles som forslag ikke krav ift. godkendelse Opdel krav i skal, bør, kan (også aht. økonomi / ressourcer) Aftale feedback proces, f.eks. dok. + møde Kan Virk sekr. ringe om tvivl / forløb? Kan test-periode konkret meldes ud? Opsamling af generelle svar på testfeedback, så man ikke modtager gentagelser Kan testformat erstattes og/eller suppleres af personlig kontakt på tlf eller møde? Kan der være faste test personer for lille hhv. stor løsning? Også sende mail, hvis løsning er godkendt.. Introsider Borger.dk Handlingssider = inspiration til introsider? 15. november 2017 Side 2 af 8

3 Første gang Man kan være på for første gang som: ny kontaktperson uden overdragelse af viden fra tidligere kontaktperson ny ift. at udvikle en løsning I de tilfælde begynder servicerejsen muligvis allerede ved dialog med Virk sekretariatet om integrationsaftalen. FORSLAG: 1) Information ligger på - Nihad og Maria kaster deres nye øjne på, hvordan materialet dér kan klæde dem på som kontaktpersoner. 15. november 2017 Side 3 af 8

4 Ansvar for udvikling af løsninger Ansvaret for løsningerne ligger delt mellem Virk sekretariatet og myndighederne. FORSLAG: 1) Ønske om at sondre i ansvar mellem: ansvar for design / funktionalitet i høj grad Virk sekretariatet ansvar for sprog o i løsninger myndigheden qua gennemførte brugertests o på introsiderne Virk sekretariatet 2) Sproget i løsninger er følsomt område, når myndigheden i forvejen har inddraget kommunikationspersonale og/eller gennemført brugertest ift. løsningen. Der er ønske om, at det i højere grad af myndigheden, som bestemmer sproget i løsningerne. 3) Omvendt så kan der sagtens skabes fælles sprogmanual og skriveform for kommunikation via introsiderne. 4) En friere feedback vil virke mere inspirerende at arbejde med den kan gives skriftligt, men med fordel (også) gives mundtligt, eventuel som planlagt feedback møde over telefonen. 15. november 2017 Side 4 af 8

5 Integrationsaftalen Integrationsaftalen er for nogle (ATP) en nødvendig aftale, der betinger godkendelse. For andre er den et papir, der udfyldes tidligt i forløbet og ikke afføder dialog eller bekræftelse. FORSLAG: 1) Integrationsaftalen kan erstattes af et flow for de krav, man bekræfter og udvikling af løsning, og med Links til test (fra flowet) 2) Flow kan suppleres af, at man sætter flueben ud for de krav, man skal opfylde i løsningen, eller man sætter flueben ud for tro og love erklæring om, at man opfylder de til enhver tid gældende krav (med link til kravsoversigt) 3) Flow og integrationsaftale kan eventuelt laves som tjekbokse i DIA, eventuelt med opsamling af historisk udvikling for introsiden, f.eks. hvis navn på siden skifter undervejs 15. november 2017 Side 5 af 8

6 Test af løsninger Det varierer i dag, hvor mange af testrespons, der vedrører skal/bør-krav. Nogle indtryk er, at der måske er 80% bør-krav måske mest er skal-krav Dialog om kravene er vigtigt. Brugertest bør veje tungest ift. godkendelse af løsning og dermed ift. vurderingen hos Virk sekretariatet. FORSLAG: 1) Test af løsninger bør baseres på tillid til, at myndigheden lever op til alle krav og kun omfatte tjek af om objektivt målbare krav er opfyldt. 2) Det vil være godt med en oversigt over, hvilke typer krav, der findes, fordelt på: Skal Bør Kan Hvilket igen kan spejle sig i feedback på test, hvor kommentarer med fordel kan fordeles på: Problemer (der skal bruges penge på at løse) Forklaring (på noget, der måske kunne være bedre bør overvejes) Forslag (muligheder, som myndighederne kan vælge mellem) 2) Kommentarer til løsningerne bør gives som positiv feedback, der kan indarbejdes efter eget valg. Medmindre det er kommentarer på noget, der er et krav! 15. november 2017 Side 6 af 8

7 Drømmen Vigtigt: Myndigheder skal være bedre til at tænke på tværs Borger/Virk skal være bedre til at tænke på tværs Udgangspunktet skal være virksomhederne og deres behov ift. administration, økonomien og hvad de har behov for. Hvor det gør livet let for virksomhederne skal det være en pligt for myndighederne at udvikle en løsning. Det bør ikke nødvendigvis være alle indberetninger, der bør være på Virk.dk Der skal være klare krav til design og til introside (indhold, sprog). Virk sekretariatet skal have tillid til myndighederne og stole på, at de udvikler løsninger, der lever op til kravene og tilgodeser virksomhederne. Sekretariatet skal have en klar rolle og ikke kontrollere sprog i løsningerne. Der er i dag et meget skarpt skel mellem løsninger til Borger og til Virksomheder. Nok for skarpt. I dag er det ikke et behov at udvikle løsninger til virksomhederne, men også at kunne modtage og behandle data, som de sender retur, herunder orientere om forventet sagsbehandlingstid. Kræver mere af Virk som platform end tidligere? 15. november 2017 Side 7 af 8

8 Deltagere på workshoppen Navn Anders Rosenberg Finn Thestrup Irene Nakyejwe Lise Stahl Jacobsen Lisette de Boer Maria Raun-Jørgensen Mette Lykke Lysdal Nihad Hodzic Signe Tegtmeier Pedersen Susanne Guldberg Hinrichsen Myndighed Ankestyrelsen Energistyrelsen Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen Danmarks Statistik Vejdirektoratet Ankestyrelsen Energitilsynet Digitaliseringsstyrelsen ATP Styrelsen for IT og læring (STIL) 15. november 2017 Side 8 af 8