hermed er der ud af Service Marketingfagområdet Customer Experience Management, som er på hastig fremmarch primært i USA.

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "hermed er der ud af Service Marketingfagområdet Customer Experience Management, som er på hastig fremmarch primært i USA."

Transkript

1 ARTIKEL Service Operations Hvordan man forbedrer Service Operations til fordel for kunder, medarbejdere og virksomheden af Jan Erik Dahl, Jørgen Kjærgaard og Jakob Støvring Sørensen Som konsulenter har vi de senere år oplevet, hvordan mange servicevirksomheder, private som offentlige, har investeret i at professionalisere/styrke driften i organisationen få øget effektiviteten i virksomhedens maskinrum. Mange har hentet inspiration til dette fra den mangeårige tradition i produktionsvirksomheder med styring og optimering af den daglige produktion. Ikke mindst Lean-tænkning har i høj grad bidraget til inspiration for driftsoptimering i servicevirksomheder. Udgangspunktet for disse investeringer har, ud over at øge organisationens effektivitet, ofte også været at skabe mere værdi for kunderne samt et bedre arbejdsmiljø. Det er imidlertid vores erfaring, at nytænkning og fornyelse primært er sket i forhold til interne processer i organisationens back office, mens man ofte ikke har arbejdet særligt med udvikling af måden, kunderne modtager og oplever de serviceydelser på, der produceres i front office. Sideløbende er der sket en udvikling, hvor professionelle fra design- og reklameverdenen er blevet inviteret til at hjælpe med at designe de serviceoplevelser, man gerne vil give sine kunder i de sandhedens øjeblikke, hvor kunderne møder virksomheden. Dette kan være udmøntet i design af de fysiske lokaliteter, hvor man møder sine kunder, brugerfladen på virksomhedens hjemmeside eller kundeflowet gennem check-in i lufthavnen. Parallelt hermed er der ud af Service Marketingfagområdet udsprunget begrebet CEM Customer Experience Management, som er på hastig fremmarch primært i USA. Et hovedformål med denne artikel er at koble disse tilgange til optimering af driften i servicevirksomheder Service Operations og etablere et helhedsperspektiv omkring drift og udvikling af servicevirksomheder. I den forbindelse er det vores ambition at give nogle bud på det missing link, som der lige nu synes at være mellem henholdsvis indefra-ud-produktionstilgangen med design af effektive processer og driftsmiljøer og udefra-ind-tilgangen med design af serviceoplevelser. Fokus er således på den effekt, det kan have, at driftsudviklere møder designere og andre fagfolk, der designer og italesætter gode kundeoplevelser. For uden driftsudviklerne lykkes det næppe at få de gode intentioner i en designet kundeoplevelse til at virke dag efter dag. Nedenfor introducerer vi en model, serviceleverancesystemet, som vi har udviklet med inspiration fra egne erfaringer med Lean i service og administration samt ud fra dialoger med dygtige fagfolk fra forskellige miljøer. Som led i vores bud på et helhedsperspektiv på Service Operations, der kombinerer udefra-ind- og indefra-udperspektiverne, er det endvidere vores formål at stille skarpt på de grundlæggende forskelle på drift i back officeog front office-miljøer. Det er der måske ikke meget nyt i, men vi ser mange have udfordringer med at koordinere driftsoptimering i back office-funktioner, hvor stabil drift ofte er et mantra for at reducere omkostningerne, med driftsoptimering i front office, hvor fleksibilitet i forhold til høj individualiseret kundeservice er et mantra. Udfordringen er at kunne håndtere et effektivt samspil mellem to forskellige driftsmiljøer i samme organisation og at kunne levere netop de serviceoplevelser, der er udtænkt til kunderne. Et tredje formål er at beskrive, hvordan optimering i driftsorganisationen må tilgås forskelligt, alt efter om der er tale om optimering af en proces som fx håndtering af en skadesanmeldelse i et forsikringsselskab eller om der er tale om lokal optimering af en funktion, der håndterer en række forskellige opgaver som fx et kundeservicecenter eller en økonomiafdeling. Vi skelner her mellem horisontal optimering (proces) og vertikal håndtering (en lokal funktionsenhed). Vi tænker artiklen som et indlæg i debatten om Service Operations og løbende optimering i servicevirksomheder. Vi erkender, at vi gaber over et stort emneområde og har prioriteret at komme hele vejen rundt frem for at gå i detaljen. Det er vores håb, at vi med helhedsperspektivet på Service Operations kan inspirere og udfordre, selvom 2 Viewpoints on Change

2 SERVICE OPERATIONS vi langt fra giver alle svarene, og selvom de enkelte elementer i helheden langt hen ad vejen er kendt stof. Vi har bygget artiklen op i tre hovedafsnit: 1. En introduktion til Service Operations som begreb og til den holistiske model for serviceleverancesystemet, som vi lancerer som referenceramme for optimering i servicevirksomheder. 2. Et bud på fire komplementære tilgange til serviceoptimering, som tilsammen kan udnyttes til at skabe markante forbedringer i servicevirksomheder: servicedesign, procesoptimering, lokal driftsoptimering og organisering. 3. En perspektivering af det strategiske potentiale i at satse højt på optimering af Service Operations. En væsentlig afgrænsning i denne artikel er, at vi har valgt ikke at gå ind i de strategiske valg, der ligger forud for prioriteringen af konkrete tilgange og værktøjer. Der ligger implicit en forestilling om, at de fleste organisationer ønsker en effektiv drift og en god kundeservice og -oplevelse i en passende afbalancering, der afhænger af organisationens strategiske kontekst. 1. Introduktion til Service Operations Gennem bl.a. vores arbejde med Lean i serviceorganisationer har vi erkendt behovet for at have en mere generel referenceramme for arbejdet med optimering af driften i servicevirksomheder. Dette har udkrystalliseret sig i en model for serviceleverancesystemet KUNDE FRONTOFFICE BACKOFFICE Serviceoplevelse & serviceresultat interaction Figur 1. Serviceleverancesystemet (figur 1). Modellen er bl.a. inspireret af Service Operations-specialister som Robert Johnston (forfatter til Service Operations Management B ) og Thomas Bøhm Christiansen (medforfatter til Lean Implementering i danske virksomheder) samt reklamefolk som bl.a. Søren Bechmann (forfatter til bogen Servicedesign G ). I modellen har vi indbygget følgende pointer om Service Operations: Fleksibilitet visibility Stabilitet Det er vigtigt at etablere et effektivt samspil horisontalt fra mødet med kunderne i virksomhedens front office-funktioner til virksomhedens motorrum i back office. Dette er procesvinklen på organisationen, hvor processerne typisk sker på tværs af funktioner. Det er samtidig vigtigt at håndtere den vertikale forskel mellem driftsmiljøerne i forskellige dele af organisationen fra front officemultifunktionsmiljøer til back office- fabriksmiljøer. Denne forskel er i modellen visuelt illustreret ved en større bredde og forskellighed i kunderne og en mindre variation i back office. Denne enkle model, som introduceres i artiklens første del, giver et udgangspunkt for, i artiklens anden del, at diskutere strukturerede forbedringer af Service Operations ved hjælp af servicedesign og de velkendte Operationsoptimeringstilgange. Men inden vi kaster os ud i værktøjskassen, skal vi have styr på to grundlæggende begreber, nemlig Operations og service. Når vi vælger at lægge ud med Operations, skyldes det, at dette begreb kommer fra produktionsverdenen, hvor man i mange år har udviklet metoder og værktøjer til optimering en tradition, som nu kommer os til nytte i servicemiljøer. Nr. 3 /

3 SERVICE OPERATIONS 1.1 Operations-begrebet Operations-begrebet kommer fra produktionsteorien og kan defineres som: Operations er den del af en organisation, som er ansvarlig for at levere de services og producere de produkter, som en virksomhed sælger i sine markeder. A Dette opnås, jf. den enkle Operationsmodel skitseret i figur 2, ved, at en række inputressourcer i form af materialer, information eller kunder transformeres til det ønskede output i form af services eller produkter. Selve transformationen foregår ved gennemførelse af en række Operations-processer med støtte fra de såkaldt transformerende inputressourcer i form af medarbejdere og faciliteter. Operations-modellen i figur 2 er som nævnt hentet fra produktionslitteraturen, men outputtet omfatter også service, idet kunden også i produktionssammenhæng typisk køber et mix INPUT Input, som transformeres Materialer Informationer Kunder Input, som understøtter transformationen Medarbejdere Faciliteter af produkter og services A. Derfor vil langt de fleste Operations-funktioner i produktionsvirksomheder også bevidst eller ubevidst levere specifikke services til deres kunder. Pointen i modellen er derfor, at både det at levere en service eller producere et produkt kræver specifikke leverancemodeller i form af et sæt af processer med tilhørende input. De seneste årtiers stigende fokus på service inden for produktionsteorien betyder således, at der i dag findes en stor og veludviklet pakke af værktøjer til design og optimering af leverancemodeller inden for Service Operations. 1.2 Servicebegrebet Service er noget, som alle mennesker har oplevet og derfor har en eller anden individuel forståelse af og holdning til. Men hvis man beder om en specifik definition af begrebet service, lykkes det stort set aldrig. Dette paradoks har i tidens løb affødt OPERATIONS- PROCESSER OUTPUT Produkter og services Figur 2. Enkel version af Operations-modellen. C Modellen udvides ofte med et styrende system samt koblinger til de rammebetingelser, omgivelserne skaber i form af lovgivning og økonomisk miljø osv. A mange forskellige definitioner på service, hvoraf en af de morsommere kommer fra Gummerson i 1987, der definerer rigtig service som: Noget, der kan købes og sælges, men ikke kan tabes på din fod. På den mere operationelle side er der de senere år begyndt at opstå en vis accept omkring Johnston og Clarks definition på service, nemlig at: Service = Oplevelse + Resultat B Styrken ved denne definition er, at den adresserer både den uhåndgribelige oplevelse, kunden får i forbindelse med leverancen af en ydelse, og samtidig adresserer kundens ofte mere håndgribelige bedømmelse af, om ydelsen lever op til forventningerne. Et besøg hos frisøren kan bruges til at illustrere dette. Tidsbestilling, ventetid, indretning, musik, kaffe samt ikke mindst frisørens evne til at skabe den gode stemning er alle eksempler på elementer, som kan have betydning for oplevelsen af servicen. Tilsvarende er kundens subjektive bedømmelse af, om selve frisuren lever op til forventningerne, et udtryk for, om frisøren har leveret det ønskede resultat med servicen. Bemærk, hvordan servicedefinitionen således er med til at identificere de servicekvalitetselementer, som en serviceorganisation skal have styr på for konsistent at kunne levere den aftalte service til sine kunder. Samtidig skal serviceorganisationen også forstå, at kundens serviceoplevelse og vurdering af serviceresultatet er subjektiv, hvorfor der kræves en vis fleksibilitet. I forhold til Operations-modellen i figur 4 Viewpoints on Change

4 SERVICE OPERATIONS 2 kan Johnstons servicedefinition ses som en uddybning af servicebegrebet, idet man både skal sikre fokus på de hårde og de bløde elementer i leverancen af services. Operations-modellen i figur 2 kan således anvendes bredt i alle dele og typer af organisationer, idet stort set alle dele af organisationen leverer services til forskellige interne og eksterne kunder B. Service Operations findes med andre ord i alle typer af organisationer, store som små, private som offentlige. KUNDE FRONTOFFICE BACKOFFICE Serviceoplevelse & serviceresultat Fleksibilitet Stabilitet 1.3 Serviceleverancesystemet interaction visibility Formålet med serviceleverancesystemet er at skabe en fælles, enkel overbliksmodel, som kan anvendes til at forstå, designe/tilrettelægge og koordinere kundefokuserede forbedringsindsatser i virksomhedens Service Operations. Dette betyder, at modellen på samme tid skal være enkel, dække hele Service Operations, være kundefokuseret og skabe en solid kobling ned til den store underliggende værktøjskasse af optimeringsværktøjer. Som det fremgår af figur 3, repræsenterer det grundlæggende serviceleverancesystem en sammenkædning af en række elementer fra Service Operations-teorien. Således vil man kunne genkende Johnstons oplevelseselement, Service Blueprint-metodikken samt fokus på stabilitet i back office. Dette udgangspunkt giver modellen et velafprøvet og operationelt fundament. Samtidig gør den overskuelige og enkle opbygning, at modellen er velegnet til at skabe overblik og fungere som koordinerende mekanisme mellem de ofte mange samtidige forbedringsindsatser forskellige steder i Service Operations. Figur 3. Det grundlæggende serviceleverancesystem egen fremstilling Endelig, og måske allervigtigst, kan kundeelementet i modellen bruges som en tværgående koordinerende mekanisme, så man i en ofte kompleks virkelighed ikke mister fokus og konsistens i serviceleverancen til kunden. Tragtstrukturen i modellen indikerer varians, som i kundeleddet er et resultat af, at Service Operations-kunder er individer med meget varierende behov. Desuden vil forskellige kunder ofte have meget forskellige oplevelser ved modtagelse af selv den mest standardiserede serviceydelse. Følgelig giver det i front office mening at overveje, hvordan man bedst skaber et fleksibelt interface, som sikrer konsistent serviceleverance til de grupper af kunder, som virksomheden henvender sig til. Ved at placere fleksibilitetsfokus i front office bliver det muligt at beskytte back office mod store udsving i kundebehov. Herved kan fokus i back office i højere grad rettes mod at skabe stabilitet, hvilket giver gode forudsætninger for høj kvalitet, hurtig levering og lave omkostninger. I modellen er dette illustreret ved, at den største bredde, dvs. variation, findes i front office og hos kunden, mens man i back office arbejder med færre variationer og derved har mindre fokus på fleksibilitet. Der er således ikke tale om et ensidigt fleksibilitets- og stabilitetsfokus i henholdsvis front office og back office, men i højere grad en fokusforskel, som udspringer af mødet mellem udefra-ind- og indefraud-behovene. En anden central pointe i forbindelse med serviceleverancesystemet er, at den ikke giver svar, men alene udgør en overbliksmodel, som man kan bruge til at opnå en fælles referenceramme til at diskutere sine Service Operationsvalg ud fra. Som eksempel herpå kan nævnes, at nogle luksusrestauranter har åbnet deres køkkener op, hvorved køkkenet bliver en del af den samlede Nr. 3 /

5 SERVICE OPERATIONS SERVICELEVERANCESYSTEMET Modellen er en visuel helhedsmodel for drift af servicevirksomheder og illustrerer det sammenhængende leverancesystem, der skal designes og driftes for at kunne levere de ønskede serviceresultater og serviceoplevelser til kunden. Tragten illustrerer, at der typisk er en større spredning i de konkrete kunders behov og forventninger, end der er i de leverancemodeller og styresystemer, der er i organisationens driftsmotor. Front office-funktionen skal sikre, at der skabes et effektivt link mellem disse. Den vandrette dimension illustrerer, at det er nødvendigt at arbejde med at skabe sammenhæng mellem serviceproduktionsapparatet og mødet med kunden og dermed den co-creation, der oftest sker i serviceproduktion. Et væsentligt element i dette er at have styr på processerne på tværs af organisatoriske enheder. Den lodrette dimension illustrerer, at der er brug for at have styr på dagligdagen i de forskellige funktionelle enheder ud over at have styr på processerne. Det er typisk en funktionschefs ansvar at sikre lokal driftsoptimering ( styr på min enhed ). Interaktionslinjen illustrerer grænsen for, hvor kunder er i direkte kontakt med virksomheden, fx gennem kontakt med medarbejdere eller ved at bruge en hjemmeside. Synlighedslinjen illustrerer, hvilke dele af virksomheden og dens processer der er synlige for kunder. Det er en del af servicedesignet at beslutte, hvor disse linjer ligger, og hvordan vi præcist ønsker, at vores kunder skal opleve de kontaktpunkter, vi beslutter, der skal være. oplevelse i front office. Placeringen af køkkenet kan have stor betydning både for kundens oplevelse og den pris, kunden er parat til at betale. Samtidig har det dog også betydning for den måde, køkkenet kan agere og indrette sig på. Mon ikke kommunikationsformen i køkkenet skal ændres, og mulighederne for at koge levende hummere skal overvejes, samtidig med at der må stilles nye krav til udstyr, renlighed og håndtering af madvarer. Og er det mon derfor, at man i langt de fleste såkaldte åbne køkkener arbejder med et eller flere bagkøkkener i back office, hvor blandt andet de mere grove forberedende opgaver kan placeres. Det er også værd at bemærke den centrale rolle, front office spiller i modellen som det fleksible led mellem kunden og back office. Det større fleksibilitetsfokus stiller andre krav til løsningerne og den underliggende værktøjsanvendelse. Et eksempel på dette kendes fra McDonald s-restauranter, hvis børnefødselsdage, sodavandsstationer ude i restauranterne, legepladser, rene toiletter, forskellige størrelser bordgrupper og måden, man taler med kunderne på, repræsenterer små modulære servicestandarder. Kombinationen af en eller flere af disse servicestandarder understøtter fleksibelt meget forskellige kundegruppers behov, som i øvrigt ofte køber den samme basisydelse fra back office, nemlig en serieproduceret burger. For at sikre kvaliteten i serviceleverancen har de virkelig professionelle serviceorganisationer opbygget træningsprogrammer for deres medarbejdere. Dette sikrer, at medarbejderne effektivt sættes i stand til at anvende servicestandarden, så kunden konsistent får den ønskede serviceoplevelse. Et andet vigtigt aspekt ved modellen er, at fleksibilitetsfokus, især kombineret med små modulære servicestandarder i front office, øger mulighederne for serviceinnovation. Dette betyder, at man i front office-miljøer forholdsvis enkelt, hurtigt og billigt kan skabe og afprøve nye serviceoplevelser, hvilket ofte står i stærk kontrast til innovationsmulighederne i de mere ufleksible, automatiseringstunge processer i back office-miljøer. Brugen af serviceleverancesystemet Brugen af serviceleverancesystemet gøres betydeligt mere operationel, hvis den kombineres med specifikke leverancemodeller, jf. strukturen i figur 2. Ved at introducere leverancemodellerne i serviceleverancesystemet kan både en specifik leverancemodel og samspillet mellem flere forskellige leverancemodeller diskuteres. Dette er forsøgt illustreret i figur 4. 6 Viewpoints on Change

6 SERVICE OPERATIONS Kundegruppe A Kundegruppe B Kundegruppe C Leverancemodel 1 Leverancemodel 2 Leverancemodel 3 Hvis man ser på leverancemodel 2 og 3 i figur 4, repræsenterer de en situation, hvor den samme back office-ydelse skal leveres til to meget forskellige kundegrupper. Dette vil føre til mange tilsvarende diskussioner som beskrevet ovenfor. Samtidig står det dog klart, at der stilles større krav til front office, som skal håndtere to meget forskellige kundegrupper, samtidig med at standardproduktet i back office skal beskyttes mod varians. interaction Hvis man fokuserer snævert på leverancemodel 1 i figur 4, vil diskussionen typisk gå på, hvor i leverancemodellen hvilke dele af serviceleverancen til en specifik kundegruppe håndteres og styres. De detaljerede diskussioner dykker ofte helt ned i enkelte delprocesser eller input, men overblikket og fokus på kunden kan fastholdes ved hjælp af serviceleverancesystemet. Bruges et serviceeftersyn hos en bilforhandler som eksempel, bør diskussionerne tage udgangspunkt i den servicespecifikation, som virksomheden har vedtaget i forhold til denne specifikke kundegruppe. I praksis kunne man i diskussionerne vælge at placere processer som håndtering af tidsbestilling, forventningsafstemning, lånebil, mersalg, klagehåndtering samt kundens besøgsoplevelse i front office. Til gengæld vil selve gennemgangen og servicen af bilen typisk være placeret på værkstedet (back office), hvor man ofte vil have en standardiseret tjekliste visibility Figur 4. Brugen af leverancemodeller i serviceleverancesystemet til serviceeftersynet. I løbet af diskussionerne, og efterhånden som opgaverne fordeles, vil der opstå en lang række yderligere opgaver og afklaringer, som skal håndteres for konsistent at sikre kunden den ønskede service. For eksempel kan en lille beslutning om, at back office selv ringer ud til kunden, hvis der opstår væsentlige spørgsmål i forbindelse med serviceeftersynet, afføde en række yderligere afklaringsbehov. Dette medfører blandt andet, at front office skal sikre, at det korrekte telefonnummer er tilgængeligt for back office, og at der er sket forventningsafstemning om, at værkstedet selv må tage stilling til uvæsentlige ting som oliepåfyldning. Tilsvarende betyder beslutningen også, at værkstedet, når de kontakter kunden og dermed træder ud i front office, skal kunne kommunikere hensigtsmæssigt med kunden, og de skal vide, hvornår man for eksempel skal stille kunden videre til de andre servicemedarbejdere i front office. Situationen opleves i mange serviceorganisationer, fx i offentlig sagsbehandling. I nogle typer af offentlig sagsbehandling kan specifikke kundegrupper nøjes med et standardbrev fra sagsbehandleren, mens man i forhold til andre kundegrupper bør afholde et møde eller iværksætte yderligere indsatser for at leve op til intentionerne i loven. Eksempler på bagvedliggende intentioner i lovgivningen kunne være at skabe et bedre forhold mellem skilsmisseforældre til fordel for det fælles barn, at bringe mennesker ud af kriminalitet efter endt afsoning eller hjælpe mennesker videre i arbejde. Normale, velfungerende mennesker vil ofte have andre behov end svage grupper, der fx kan have et misbrugsproblem eller psykiske problemer. Et snævert back office-fokus på produktivitet har ofte tendens til, at man overser problemgruppens behov, selvom loven overholdes ved at sende alle et standardbrev. Herved misses en væsentlig pointe i forhold til intentionen i lovgivningen, som ofte er særligt rettet mod at hjælpe netop problemgruppen. Serviceleverancesystemet kan også bruges vertikalt, fx i front office, på tværs af leverancemodel 1, 2 og 3 i figur 4. Dette overblik kan bruges som Nr. 3 /

7 SERVICE OPERATIONS udgangspunkt for at udvikle fælles tværgående servicestandarder, som kan bruges fleksibelt til servicering af mere end én kundegruppe. Samtidig kan overblikket også bruges som input til de tværgående styrings- og koordineringsmekanismer i form af bemandingsplaner, prioriteringsregler, træningsplaner osv. Netop det tværgående fokus i forbindelse med figuren repræsenterer en ofte overset pointe, nemlig at der typisk er mange forskellige leverancemodeller i service- og administrationsmiljøer, hvorfor et for snævert fokus på én leverancemodel ofte vil kunne føre til suboptimering. 2. Forbedringer i Service Operations Efter at have introduceret begrebet Service Operations og skabt overblik med serviceleverancesystemet i artiklens første del ser vi nu på, hvordan dette omsættes til forbedringer i praksis. Artiklens anden del har derfor fokus på at koble serviceleverancesystemet til de forskellige velkendte og velafprøvede forbedringsskoler. Udgangspunktet for denne kobling er forsøgt beskrevet i figur 5. Af figur 5 fremgår det, hvorledes mange forskellige kunders behov mødes med virksomhedens serviceleverancemodeller i interaktionslinjen der, hvor der er en faktisk kundekontakt. I dette punkt findes servicespecifikationen, som med udgangspunkt i virksomhedens strategi og forskellige rammebetingelser specificerer, hvilke kundebehov virksomheden ønsker at imødekomme og hvordan. Servicespecifikationen repræsenterer således i praksis et til- og fravalg og en fokusering på de kundegrupper, som virksomheden ønsker at henvende sig til. Private virksomheder vil i højere grad bruge bagvedliggende kort- og langsigtede profitmæssige motiver med fokus på at tjene så mange penge som muligt. Til gengæld vil offentlige organisationer i højere grad tage udgangspunkt i en lovgivningsmæssig ramme det at hjælpe specifikke kundegrupper i specifikke situationer inden for givne økonomiske omkostningsrammer med fokus på at skabe mest mulig værdi for pengene. Servicespecifikationen er i begge tilfælde et centralt værktøj, som specificerer, hvor virksomhedens begrænsede ressourcer skal anvendes, samt hvordan de tilvalgte kundegruppers behov mht. serviceoplevelse og serviceresultat skal imødekommes. Virksomhedens portefølje af forskellige servicespecifikationer er således de styrende dokumenter for, hvorledes virksomheden i praksis indretter sine Behov Behov Behov Serviceoplevelse & serviceresultat leverancemodeller i front og back office. Som illustreret i figur 6 findes der en lang række velafprøvede værktøjskasser, som understøtter optimering i Service Operations og i forskellige faser af serviceleverancesystemet. De væsentligste er: 1. Servicedesign og Service Experience Management med de centrale kundevendte værktøjer til at kunne opstille servicespecifikationerne. 2. Procesoptimering med de centrale værktøjer til at designe og optimere de processer, der indgår i leverancemodellerne. 3. Lokal driftsoptimering med de centrale værktøjer til lokal styring, planlægning og forbedring. 4. Organisering med de centrale værktøjer til indretning af organisationsstrukturer, it-strukturer, styringsstrukturer, kobling til strategi m.m. KUNDE FRONTOFFICE BACKOFFICE Servicespecifikation interaction Fleksibilitet Figur 5. Udgangspunkt for forbedringer i Service Operations Leverancemodel Leverancemodel visibility Stabilitet 8 Viewpoints on Change

8 SERVICE OPERATIONS Behov Behov Behov KUNDE FRONTOFFICE BACKOFFICE Serviceoplevelse & serviceresultat Servicekoncept Servicedesign Servicespecifikation Lokal driftsoptimering Fleksibilitet Leverancemodel Procesoptimering Leverancemodel Procesoptimering Stabilitet Organisering Lokal driftsoptimering Customer Experience Management, som vi ikke vil komme yderligere ind på i denne artikel, beskriver, hvordan man strategisk styrer kundens samlede oplevelser med et produkt eller en virksomhed, og hvordan man sikrer, at det valgte brand afspejles i kundens oplevelser i alle de kontaktpunkter, hvor kunden møder virksomheden og dens produkter. Servicedesign defineres af Søren Bechmann G som en mekanisme til at: interaction Figur 6. Forbedringer i Service Operations Især opdelingen mellem procesoptimering og lokal driftsoptimering er kontroversiel, ikke mindst i forhold til den amerikansk/engelske akademiske skole, som ofte kobler driftslederrollen til værdistrømmen. Men en væsentlig pointe som mange overser er, at mens procesoptimering er en horisontal øvelse fra kunde til kunde på tværs af alle de interne funktioner, så er lokal driftsoptimering en vertikal øvelse på tværs af de mange forskellige leverancemodeller og opgaver, som en leder står over for, især i service- og administrative miljøer. Udskillelsen af lokal driftsoptimering som et uafhængigt vertikalt område i forhold til procesoptimering understøttes af en række praktikere og tidligere Toyotaledere, som fremhæver, at netop driftsoptimeringsmekanismerne og driftslederrollen i højere grad bør ses i lyset af en lokal lærende organisation D,E og ikke som delmængde af et snævert procesoptimeringsprojekt. I de følgende afsnit gives en kort introduktion til hver af de fire værktøjskasser. visibility 2.1 Servicedesign og Customer Experience Management I 1980 erne opstod en Service Management-bølge, ikke mindst med den skandinaviske skole (se fx Richard Normann: Service Management). Efter en opblomstring svandt interessen for Service Management, indtil tænkningen blev genoptaget og videreudviklet i 00 erne i form af to parallelle bevægelser, nemlig servicedesign og Customer Experience Management. Service og design er således de seneste år blevet koblet til en særskilt disciplin inden for ledelses- og management-teorien som supplement til den hidtil kendte disciplin med design af produkter. Udvikle serviceydelser, der er attraktive for kunden og effektive for virksomheden. Det er en pointe, at der altid vil være tale om en afvejning mellem attraktivitet over for kunden og den økonomiske konsekvens for virksomheden. Således vil virksomheden typisk ikke kunne imø dekomme alle kundegruppers behov på en økonomisk interessant måde. Dette skaber et behov for tilvalg af og fokusering på, hvilke centrale kundegrupper virksomheden ønsker at servicere på hvilken måde og inden for hvilke rammer. Til at understøtte dette har Johnston udviklet en model for service - koncepter (figur 7 på næste side). Idéen bag de enkelte elementer i model len i figur 7 er, at den organiserende idé og servicekonceptet primært har en overordnet koordinerende rolle, mens serviceoplevelsen og serviceresultaterne har en mere specificerende rolle. Ved at samle både det overordnede formål og de mere detaljerede specifikationer i samme model får man mulighed for at se, hvordan leverancemodellens enkelte hovedelementer og output hænger sammen med det overordnede koordinerende formål. Nr. 3 /

9 SERVICE OPERATIONS Organiserende idé En fantastisk dag i en oplevelsespark. Servicekoncept Resumé En engelsk oplevelsespark, som leverer en fuld pakke med over 100 forskellige forlystelser og attraktioner, som imødekommer alle aldersgruppers oplevelsesbehov for spænding, sjov, fantasi, fast food og fantastiske haver. Serviceoplevelsen God skiltning til parken Stort parkeringsområde Hurtigt og let at købe billetter Enkle og overskuelige overblikskort Forskellige køsystemer Mange attraktioner Udfordrende og underholdende Attraktioner for alle aldre Gode spadsereture mellem attraktioner Bred vifte af spisesteder Lange køer til nogle attraktioner Gode souvenirbutikker Serviceresultatet Udbytte Følelser Værdi for kunden Heldagstur Aldrig et kedeligt øjeblik Fantastisk udflugtsdag Masser af attraktioner Fantastisk oplevelse Sjovt Spændende Skræmmende Udmattende Høj all inclusive -pris Parkering koster ekstra Kun få meromkostninger Mad til en rimelig pris God værdi for pengene Figur 7. Servicekonceptet for en engelsk oplevelsespark (Johnston) B En af de store styrker ved servicekonceptet er, at det giver et godt udgangspunkt for at skabe konsistens i virksomhedens kommunikation til kunder, medarbejdere og samarbejdspartnere. Omvendt er en af de store ulemper ved servicekonceptet, set fra en Service Operations-vinkel, at det ikke er særligt operationelt i forbindelse med design af specifikke leverancemodeller. Dette skaber et behov for uddybende specifikationer. Udviklingen af servicespecifikationer for specifikke kundegrupper er ligesom servicekonceptet udtryk for en operationalisering af virksomhedens strategi. Det er derfor en tværfunktionel øvelse, hvor vi skal sikre, at både marketing, salg og Service Operations centrale viden og kompetencer bedst muligt bringes i spil. Da servicespecifikationen således er et tværfunktionelt styrende dokument, vil ejeren af dokumentet afhænge af den givne situation. Det er i virkeligheden mere interessant at sikre sig, at servicespecifikationen forbliver et dynamisk dokument, som løbende afspejler de skift og læringer, de forskellige dele af organisationen bringer til bordet. Derfor vil servicespecifikationen også skulle forankres i de fælles succeskriterier og tværgående målinger, som danner grundlaget for de tværfunktionelle forbedringsdiskussioner. For Service Operations repræsenterer servicespecifikationen en ramme for en veldefineret kundegruppe, som er specifik med hensyn til hvad, hvor, hvornår og hvorfor uden at fastlåse Service Operations på nøjagtigt, hvordan dette opnås. Denne fleksibilitet er vigtig, fordi Service Operations i servicespecifikationen balancerer på en knivsæg, hvor Service Operations både skal imødekomme kundens behov og sikre løbende forbedring og optimering på tværs af mange forskellige leverancemodeller. Nedenstående tekstbokse indeholder et par typiske eksempler på, hvad der kan ske, når Service Operations ikke lytter til sine kunders behov. Servicedesign, og hermed udviklingen og vedligeholdelsen af servicespecifikationer, er i høj grad en løbende forbedringsproces, hvor vi hele tiden: 1. Leder efter nye forbedringspotentialer 2. Udvikler nye serviceelementer 3. Pilottester og tilpasser de nye serviceelementer 4. Udbreder og forankrer de nye serviceelementer i hele organisationen En stor del af ovenstående proces vil foregå decentralt ude i Service Operations eller marketing som en del af den daglige drift, hvor man møder kunder- 10 Viewpoints on Change

10 SERVICE OPERATIONS PROCESSER MED MANGLENDE KUNDEFOKUS I forbindelse med leverancen af services er det vigtigt, at man tænker over det overordnede formål med processen og det, som er vigtigt for kunden, før man fortaber sig i internt fokus på lave omkostninger, hurtige svartider og høj proceskvalitet. Det er tankevækkende, hvor mange service- og administrative organisationer der fortsat designer deres processer uden tilstrækkelig lydhørhed over for kundernes behov. Eksempler fra virkelige optimeringsforløb I en kundeklageproces i en servicevirksomhed oplevede man en markant stigning i antallet af kundeklager, hvorfor man i stigende omfang havde svært ved at overholde de opstillede serviceaftaler for kunders ventetid på telefonen. Man havde ikke mulighed for at øge bemandingen og ønskede derfor at øge produktiviteten for den enkelte telefonmedarbejder i mødet med kunden. Der var i udgangspunktet ingen, som tænkte på at have en proces til at reducere mængden af fejl, som kunderne ringede ind for at klage over. Et andet eksempel var en personlig oplevelse, hvor et forsikringsselskab havde bedt en underleverandør hjælpe med at ringe rundt til et udvalg af selskabets kernekunder for at tilbyde dem en række forbedringer i forhold til deres forsikring. Desværre havde underleverandøren ikke sat sig ind i kundens forhold og havde ikke adgang til selskabets systemer, hvilket betød, at man ikke kunne fortælle kunden om eventuelle fordele, før kunden selv havde fortalt nøjagtigt, hvilke forsikringer og aftaler vedkommende havde hos selskabet. Det førte til en meget upersonlig, ustruktureret og utryg proces for kunden, hvilket absolut ikke førte til det forventede mersalg, tværtimod. Professionelle serviceorganisationer overlader ikke kundens serviceoplevelse til tilfældigheder. De designer serviceelementerne ind som en naturlig og central del af processen og træner deres medarbejdere, således at kunden oplever en hensigtsmæssig service hver gang på en måde, som er i overensstemmelse med organisationens langsigtede formål. Prøv engang at lege kunde i en af jeres egne processer der er masser af potentiale. FORSTÅ OG FØLG DINE KUNDERS EFTERSPØRGSEL I mange service- og administrative miljøer er udsving i efterspørgslen en naturlig rammebetingelse, som afspejler reelle udsving i kundens behov, hvorfor en ægte servicevirksomhed vil kende sine kunders behov og følge disse udsving. Det er dog interessant, hvor mange service- og administrative miljøer der afsætter en fast, konstant kapacitet til opgavetyper med store udsving i efterspørgslen. Eksempler fra virkelige optimeringsforløb I et finansielt transaktionsmiljø, hvor alle kundetransaktioner skulle behandles inden dagens afslutning, arbejdede man med en fast kapacitet på trods af meget store udsving i efterspørgslen fra dag til dag (+/- 30%). De mange forskellige deadlines hen over dagen gjorde endvidere, at belastningen svingede markant i løbet af dagen. Således oplevedes på grund af den faste kapacitet et udsving i produktiviteten hen over dagen på op til en faktor 4. Der var således en del overkapacitet i afdelingen, som stort set altid nåede at tømme hylderne inden dagens udgang, også i ferieperioder og ved sygdom, samt da vi over tre dage dagligt fjernede 1/3 af medarbejderne på skift til et fælles introduktionsarrangement. Et andet klassisk eksempel er callcenteret, hvor man havde sat fast bemanding på telefonerne hele dagen på trods af store udsving i antallet af opkald hen over dagen. I spidsbelastningen kunne medarbejderne ikke følge med, mens de i andre perioder ikke havde nok at lave. Hvis man oplever store udsving i produktiviteten hen over dagen, ugen, måneden eller året og har store udsving i efterspørgslen, er der en reel risiko for, at man arbejder med periodevis under- og overkapacitet. Det er interessant, hvor mange serviceog administrative organisationer der føler, at de har råd til at arbejde med periodevis overkapacitet uden reelt at kunne leve op til udsvingene i kundernes efterspørgsel. Nr. 3 /

11 SERVICE OPERATIONS ne og løbende forbedrer leverancemodellerne inden for rammerne af servicespecifikationen. Men der er også større tværfunktionelle serviceudviklingsprojekter, hvor vi ofte også forbedrer selve servicespecifikationen. I forbindelse med behovet for større serviceudviklingsprojekter er enkelte organisationer begyndt at oprette deciderede serviceudviklingsfunktioner. Den underliggende værktøjskasse for servicedesign afspejler i høj grad det meget tværfunktionelle fokus, og generelt kan man sige, at vi anvender de værktøjer, som passer til problemstillingen eller opgaven. Nogle få eksempler på typiske servicedesignværktøjer er: Kundetilfredshedsanalyser, Voice of the Customer, målstyring generelt Segmentering, markedsundersøgelser, Personas Oplevelses-mapping, Service Blueprint (med touch points, sandhedens øjeblikke osv.) Storytelling, storyboard, Brand Borrowing Service Recovery, servicegarantier, Delivery Gap-analyser Hvis man har lyst til at få et bedre overblik over servicedesignværktøjskassen, kan Servicedesign G af Søren Bechmann anbefales. 2.2 Procesoptimering Procesoptimering udføres traditionelt ved at fjerne forskellige former for spild fra processen, således at virksomheden bliver bedre til omkostningseffektivt at levere den service til kunden, som er specificeret i servicespecifikationen. Eksempler på spild i processer kan ses i nedenstående tekstbokse. Det horisontale kundefokus på tværs af afdelinger har i praksis ført til, at procesoptimering ofte gennemføres som projekter eller koncentrerede indsatser knyttet til specifikke problemstillinger og succeskriterier. Problemstillingerne og succeskriterierne tager ofte deres udgangspunkt i virksomhedens strategi eller servicespecifikationen for den givne leverancemodel. Dette betyder, at der i virksomhederne er opstået et behov for at have uddannede procesoptimeringsspecialister placeret centralt i virksomheden. Disse specialister sendes ud som projektledere med det formål at støtte den lokale ledelse med FÅ STYR PÅ PROCESKVALITETEN den praktiske gennemførelse af procesoptimeringsforløbet. Der findes en lang række forskellige modeller til optimering af processer, hvoraf langt de fleste følger nedenstående enkle forbedringstilgang, nemlig: 1. Identificér problemstillingen, og opstil succeskriterier for indsatsen 2. Kortlæg de nuværende processer, og forstå årsagerne til problemerne 3. Identificér forbedringspotentialer, og opstil nye forbedrede processer, som lever op til succeskriterierne 4. Implementér og fasthold de nye processer ude i driften I forbindelse med det sidste trin vil man Kvalitet er vigtigt. Kvalitet sikrer, at vores services leveres til kunden på en optimal og profitabel måde, ligesom det giver et godt udgangspunkt for automatisering. En del ofte højt automatiserede processer lider dog under, at man ikke har ordentligt styr på proceskvaliteten, hvorfor returløb ender med at ødelægge kundernes oplevelse, samtidig med at produktivitetsgevinsterne udhules af dobbeltarbejde. Eksempler fra virkelige procesoptimeringsforløb I en finansiel servicevirksomhed gennemførtes en række medarbejderinterview, hvor det blev fremhævet, at returløbene mellem hver af de fire involverede afdelinger lå på mellem 20% og 50%. Dette blev underbygget af en hurtig dataindsamling. Leveringstiderne, som repræsenterede kundens primære oplevelse, svingede fra dag til dag-service til flere ugers leveringstid. Det estimeredes samtidig konservativt, at kun cirka 1/3 af kundeforespørgslerne gik glat gennem hele sagsbehandlingsforløbet, hvilket gav anledning til et ekstra ressourcetræk på over 40%. I et andet sagsbehandlingsmiljø oplevedes tilsvarende 50-70% mangler i det materiale, som kunden sendte ind, hvorfor en opgave, som typisk burde kunne overstås på minutter, pludselig endte med at have en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på over 5 uger. Samtidig medførte returløbene et ekstra ressourcetræk på minimum 100% i forbindelse med ekstra indhentning af og opfølgning på oplysninger samt rykkere fra utålmodige kunder. Der er fortsat masser at hente til fordel for både kunden, virksomheden og medarbejderne ved at få styr på proceskvaliteten i service- og administrative miljøer. 12 Viewpoints on Change

12 SERVICE OPERATIONS på et tidspunkt skifte over til den lokale driftsoptimeringsværktøjskasse, hvor de lokale driftsværktøjer til standardisering, træning, planlægning, styring og løbende forbedringer findes. I procesoptimeringsværktøjskassen findes som nævnt en lang række yderst velafprøvede værktøjer, herunder blandt mange andre: Swimlane-kortlægning Service Blueprint (touch points, sandhedens øjeblikke) Serviceoplevelses-mapping Værdistrømsanalysen (analyse, kortlægning, design og implementering) SIPOC-mapping (Supplier, Input, Process, Output, Customer) Diverse retningslinjer for procesdesign (flow, udjævning, spildanalyser) Ohnos spildbriller (generisk spildværktøj) Hvis man står og skal i gang med at gennemføre procesoptimering fra bunden i ens egen organisation, er der flere mulige tilgange. En del organisationer vælger at kompetenceudvikle et par af organisationens egne projektledere inden for procesoptimering. Dette er forholdsvis enkelt, idet der i dag findes en lang række gode og let tilgængelige kurser inden for dette område. Til gengæld må man påregne en længere opstartsperiode, idet disse medarbejdere skal have tid til at lære, hvorledes man i praksis gennemfører og skaber mærk- og målbare resultater med procesoptimering. Andre organisationer vælger at ansætte sig til kompetencerne, hvilket også kan give god mening, idet der ude i markedet efterhånden findes rigtig mange kompetente mennesker med HVORFOR VENTE TIL I MORGEN MED TING MAN KAN GØRE STRAKS? Flow har længe været et vigtigt princip inden for procesoptimering, og man skulle tro, at potentialet efterhånden var aftagende. Men der lægges fortsat i bunke og tænkes i udpræget grad i siloer i mange service- og administrative miljøer, hvilket ofte hverken er godt for kunden eller giver anledning til mindre arbejde for organisationen som helhed. Eksempler fra virkelige procesoptimeringsforløb En borgerservicefunktion i en kommune havde opdelt sig i fire forskellige teams, som varetog hver sin portefølje af opgaver. De forskellige teams tog imod informationer til hinandens sagstyper i skranken med det resultat, at selve behandlingen af borgerens sager ofte blev lagt i bunke til senere behandling. Dette medførte flere sager med manglende informationer, længere svartider, samt at flere medarbejdere skulle sætte sig ind i den samme sag. En del af opgaverne, fx sygesikringskort, pas og kørekort, kunne uden problemer varetages af flere teams, og størstedelen af disse blev nu løst med det samme, mens et korps af tilkaldemedarbejdere tog sig af resten. Dette førte til hurtigere service og betydeligt mindre dobbeltarbejde. Et andet eksempel kommer fra et meget professionelt servicemiljø, hvor man grundet periodevis travlhed havde adskilt telefonbetjeningen fra sagsbehandlingen, som typisk blev afsluttet inden for få timer. Dette betød en del dobbeltarbejde, idet både telefonvagten og sagsbehandlerne skulle sætte sig ind i sagen. Det var endvidere ofte nødvendigt for sagsbehandlerne at ringe til kunden, samtidig med at sagernes kritiske natur ofte fik kunderne til at ringe ind og rykke gentagne gange i forløbet. Den nuværende proces medførte således både dårligere service for kunderne og betydeligt merarbejde for ofte meget travle medarbejdere. Der er ingen tvivl om, at der fortsat er potentiale i forbedring af processer i service- og administrative miljøer ikke mindst hvis man ud fra et kundeperspektiv kombinerer ovenstående med betragtninger omkring kvalitet og automatisering. Man kan lære meget af at se på de stop, kunderne oplever i mødet med organisationens processer. de rette procesoptimeringskompetencer. Derfor vil det ofte være muligt at finde den rette person med den rette profil og derved hurtigt bringe de rette kompetencer om bord, således at man kommer meget hurtigere i gang med procesoptimeringer i virksomheden. Hvis ikke man er tilhænger af nogen af ovenstående opstartsmodeller, findes der en del litteratur på området, hvoraf Dansk Industris danske oversættelse af Lean i service & administration F af Tapping & Shuker ofte anvendes i forbindelse med træning. Man skal dog være opmærksom på, at procesoptimering er en læringsproces og derfor ikke noget, man alene kan læse sig til. Således kan procesoptimering kun mestres ved, at man afprøver værktøjerne i praksis og på denne måde får mulighed for at lære af både succeser og fejl. Nr. 3 /

13 SERVICE OPERATIONS 2.3 Lokal driftsoptimering Lokal driftsoptimering beskæftiger sig med at optimere den lokale drift, idet fokus ligger på at sikre, at de lokale processer kører optimalt og løbende bliver forbedret. Herved sikres det, at virksomheden hele tiden bliver bedre til omkostningseffektivt at levere den service til kunden, som er specificeret i servicespecifikationen. Populært sagt drejer det sig om at fjerne det spild og udnytte de muligheder, som synliggø res i det daglige arbejde med proces serne og leverancemodellerne. Eksempler på sådant spild fremgår af nedenstående tekstbokse. Ovenstående beskrivelse repræsenterer en velkendt læringsmekanisme, som kendes fra double loop-læring, kvalitetsstyring med korrigerende og forebyggende handlinger eller Jidoka i Toyota-sprog. Dette løbende forbedringselement i forbindelse med lokal driftsoptimering følger i praksis nedenstående velkendte model D : 1. Synliggør unormale afvigelser fra det forventede 2. Inspicér straks forbedringspotentialerne på stedet 3. Korrigér hurtigt, så leverancen til kunden ikke kommer i fare 4. Skab rum til at analysere, og identificér årsagerne til den uventede afvigelse 5. Brug den opnåede viden til at indføre varige forbedringer i teamets fælles bedste praksis Den underliggende optimeringsværktøjskasse indeholder igen en lang række særdeles velafprøvede værktøjer, herunder blandt mange andre: Styringsreoler, målstyringstavler, vagtplaner, planstyringstavler, opgave- og kompetencematricen, normtider, som understøtter driften og synliggør det forventede og afvigelserne Fiskebensdiagrammer, 5 x hvorfor, Det vertikale fokus på tværs af alle leverancemodellerne gør, at den lokale driftsleder bliver det centrale omdrejningspunkt. Det er her, ansvaret for driften og den løbende forbedring af den lokale del af leverancemodellerne er forankret. Således er det for eksempel driftslederens ansvar lokalt at sikre, at det nødvendige antal medarbejdere er til stede på rette tidspunkt til at kunne håndtere den forventede efterspørgsel. I servicemiljøer med mange forskellige tværgående leverancemodeller og dermed forskellige kundebehov medfører dette ofte, at der stilles store krav til medarbejdernes kompetencer og tidsmæssige fleksibilitet. For at få dette til at lykkes er der behov for, at driftslederen planlægger i forvejen, styrer undervejs og bruger uventede afvigelser til læring. På denne måde kan man over tid løbende forbed re både måden, man løser opgaverne på, og de planlægnings- og styringsmekanismer, som er centrale for en optimal drift. SKAB PRODUKTIVE RAMMER FOR DINE MEDARBEJDERE Medarbejdere i service- og administrative miljøer rammes ofte af et stort antal forskellige opgaver og aktiviteter, som kan have en tendens til at slå arbejdsdagen i stykker og flytte fokus fra de store kerneopgaver som fx sagsbehandling. Vi hører således ofte i forbindelse med interviewrunder i opstarten af optimeringsforløb, at medarbejderne er betydeligt mere produktive, når de fx har en hjemmearbejdsdag, på trods af at der også bliver tid til at passe hunden, børnene og vaskemaskinen m.m. Vi har afprøvet potentialet i en række optimeringsprojekter i forskellige miljøer. Eksempler fra virkelige, lokale driftsoptimeringsforløb Det lykkedes for en gruppe juridiske sagsbehandlere, som fik lov til uforstyrret at lave sager en hel mandag, at lave et antal sager svarende til hele ugens produktion. I et transaktionsmiljø lykkedes det tilsvarende en gruppe journalmedarbejdere på under ½ dag at journalisere post svarende til to hele dages arbejde. En nylig kortlægning i en afdeling, som havde mere end svært ved at følge med, viste, at medarbejderne burde kunne lave det nødvendige antal sager på to koncentrerede arbejdsdage hver uge, hvortil en af medarbejderne selv udbrød: Jamen, hvad laver vi så de andre tre dage?. Endelig oplever vi i forbindelse med bunkeafviklingsindsatser stort set hver gang markant højere produktivitetsniveauer. I betragtning af potentialets størrelse og udbredelse er det interessant, at vi i service- og administrative miljøer ikke er mere fokuserede på at skabe optimale rammer og arbejdsbetingelser for medarbejderne. 14 Viewpoints on Change

14 SERVICE OPERATIONS TAG ANSVAR FOR DINE MEDARBEJDERES KOMPETENCEUDVIKLING Mange service- og administrative miljøer anser sig selv for højkompetente videnmiljøer, der har et højt fokus på videndeling og kompetenceudvikling af organisationens menneskelige ressourcer. Det er interessant, at man i disse miljøer med udtalt fokus på videndeling ofte oplever meget store udsving i kompetencer og dermed produktivitet blandt medarbejderne. Eksempler fra virkelige, lokale driftsoptimeringsforløb Interviewrunden i en lille juridisk sagsbehandlingsafdeling med tre fast allokerede og to deltidsallokerede medarbejdere afdækkede, at en af medarbejderne måned for måned stod for ca. halvdelen af de afsluttede sager. Der var hverken betydende forskelle i kvaliteten af afgørelserne eller typen af sager, som medarbejderne afsluttede. Når der blev taget højde for den reelle tid, medarbejderne havde til sagsbehandling, lå forskellen i produktivitet på omkring en faktor 3. I et andet sagsbehandlingsmiljø med 30 medarbejdere viste en tilsvarende undersøgelse en forskel på en faktor 6 i produktivitet, idet nogle af de mindre produktive var meget erfarne medarbejdere. Endelig afdækkede en nylig undersøgelse i et finansielt servicemiljø med 40 medarbejdere en forskel på en faktor 7 i produktivitet. Disse kompetenceforskelle er interessante og repræsenterer et stort uudnyttet potentiale i mange service- og administrative videnmiljøer. Ikke mindst fordi vi netop i videnmiljøer burde være førende mht. at videndele og derfor udvikle højkompetente produktive medarbejdere. værktøjer til opbygning af professionelle målstyringssystemer samt en stor mængde værktøjer til kompleks problemanalyse. I forbindelse med opbygningen af Six Sigma-kompetencer skal man være opmærksom på, at driftslederen skal have forståelse for værktøjerne, men ikke nødvendigvis selv skal være specialist. Dette skyldes, at driftslederen først og fremmest skal være en dygtig leder af mennesker, hvilket kræver tid og fokus på andre primære kompetencer end de beregningstunge analyser, som den tungere del af Six Sigma-teorien ofte forbindes med. Derfor vil introduktionen af Six Sigma kræve overvejelser om, hvor i organisationen man indarbejder og vedligeholder sine Six Sigma-specialistkompetencer. En del virksomheder vælger at placere Six Sigma-kompetencer i en tværfunktionel støttefunktion, som løbende kan støtte topledelsen, driftslederne og de lokale teams i deres forbedringsarbejde. de 7 klassiske kvalitetsværktøjer, som hjælper med at synliggøre og forstå årsagerne bag problemerne samt forbedringspotentialerne PDCA, som repræsenterer den grundlæggende forbedringsmekanisme bag løbende forbedring Standarder og standardisering, som er grundlaget for udbredelse og forankring af teamets fælles bedste praksis Træningsmetoder såsom TWI (Training Within Industries), som bruges til at udbrede teamets fælles bedste praksis Det store fokus på løbende forbedring med udgangspunkt i målstyring giver driftslederen en slags trænerrolle, hvor driftslederens vigtigste opgave bliver at styrke teamets evner til selv at kunne skabe resultaterne og leve op til målene. Dette svarer meget godt til en fodboldtræners rolle, der gennem motivation, træning, fælles aftaler, kommunikation og måden, holdet sættes på m.m., sikrer, at holdet over tid forbedrer sig på deres rejse mod verdensklasse. Efterhånden som driftsorganisationen bliver mere moden, gør det store fokus på afvigelser, varians og problemanalyse Six Sigma-værktøjskassen yderst velegnet til professionalisering af driftsoptimeringen. Således findes der i Six Sigma-værktøjskassen en række En anden form for professionalisering ligger i design af lokale planlægningsog styringssystemer samt deres kobling op mod virksomhedens strategiske styringssystem. I denne sammenhæng findes der en række relevante teoriområder inden for produktionsstyrings- og produktionsplanlægningsteorien. Dette kan både gøres meget nemt og meget svært. Den svære version kræver en masse ingeniører og computere, mens den nemme version kræver lidt sund fornuft. Man kan let undervurdere den nemme version, men det er vores oplevelse, at potentialet for driftsoptimering i service- og administrative miljøer er meget stort og meget overset. Samtidig kræver mange af løsningerne kun Nr. 3 /

15 SERVICE OPERATIONS sund fornuft, og at driftslederne tør gå i dialog med og involvere medarbejderne i sammen at opbygge en professionel driftsorganisation. Genbesøg tekstboksene, og prøv at tage et kig på din egen organisation. Har du råd til at lade sådanne forbedringspotentialer stå uadresserede hen? 2.4 Organisering Det er åbenlyst, at måden, man organiserer sig på, har betydning for, hvordan driften kører, og for optimering af driften. Med organisering tænker vi her på en række centrale faktorer, konteksten for driften så at sige, eller det miljø, driften fungerer i. Dette rummer mange forskellige elementer, lige fra de meget konkrete som virksomhedens itstrukturer og -systemer over styringsstrukturer (resultatmåling, rapportering, controlling osv.) til de mere uhåndgribelige som kultur, ledelsesstil og samarbejdskodeks. Alle disse faktorer spiller en rolle for Service Operations og for, hvor langt man kan komme med optimering. Lad os omtale et par centrale elementer i organisering. Virksomhedens ledelsessystem og ledelsesparadigme er den måske allervigtigste faktor i organiseringen. For eksempel vil en flad organisation med høj delegering af ansvar alt andet lige fremme ansvarliggørelse af medarbejderne og motivere til at bidrage til optimering, mens en hierarkisk organisation med en fremtrædende magtkultur typisk vil modarbejde medarbejderinitiativ og derved hæmme driftsoptimering. Et andet aspekt af ledelsesparadigmet er, hvordan man håndterer ledere og medarbejdere, som på en eller anden måde ikke passer ind i organisationen, jf. Jim Collins pointe om disciplinerede mennesker: Først hvem, så hvad det er helt afgørende at have de rigtige mennesker i organisationen (Jim Collins: Good to Great, Børsen I ). Ledelseskulturen påvirker også organisationens evne til at tilpasse og udvikle sig samt dens agilitet og evne til hurtig eksekvering. BlitzKaizen-metoden fra Lean har fx vist sig at være en god katalysator for en mere dynamisk og agil kultur, jf. case om Anklagemyndigheden i dette Viewpoint. Arbejdet med proces- og driftsoptimering udfordrer erfaringsmæssigt ledelsesparadigmet i mange servicevirksomheder, fx mht. hvilken kompetenceprofil mellemlederne skal have for at løse deres driftsmæssige opgaver, og mht. hvor meget man tør slippe medarbejderne løs i forhold til selv at gennemføre forbedringer i deres daglige opgaver. Det kræver bare, at man tror på, at medarbejderne både vil det godt for virksomheden og er i stand til at se muligheder for forbedringer i forhold til deres arbejde, som det jo sjovt nok er dem, der har den største indsigt i. En konsekvens af ledelsesparadigmet er den organisationsmodel, man har. Dette indebærer fx, hvilke principper der er for inddeling i afdelinger, teams, kontorer, hold osv., og hvordan arbejdsdeling og samarbejde fungerer. I forbindelse med driftsoptimering rokkes der tit ved disse ting. For eksempel kan man via træning og standardisering ofte lægge opgaver, som akademisk uddannede specialister tidligere sad på, ud til kontorfunktionærer og herved opnå både øget effektivitet og øget arbejdsglæde i kraft af mere spændende udfordringer. Et særligt aspekt af organisationsmodellen er, om der i organisationen er et særligt kompetencecenter for drift og optimering, og om man har de fornødne kompetencer i organisationen a la produktionsingeniører, Lean-specialister mv. Virksomhedens teknologiske infrastruktur spiller naturligvis også ind på driftsoptimeringen. Det er jo en gave, hvis arbejdet med optimering understøttes af let tilgængelige og friske relevante data om produktion, kvalitet, gennemløbstider osv. Omvendt er det erfaringen, at det i mangel af sådanne teknologiske muligheder i en overgang ofte er muligt at samle relevante data håndholdt i et omfang, der er tilstrækkeligt til at kunne navigere ud fra dem. Og sjovt nok styrker det ejerskabet til data, når medarbejderne selv har registreret fx i et simpelt pindesystem, hvor mange sager de har afsluttet. Arbejdet med at optimere Service Operations indebærer ændringer i virksomhedens performancekultur. Udgangspunktet kan være forskelligt: I private servicevirksomheder vil der som regel i forvejen være en økonomisk orienteret performancekultur omend den langt fra altid er slået igennem i virksomhedernes ofte store back office-funktioner. Her møder man ikke sjældent en produktionskultur, hvor man på bedste beskub tager sig af de indkomne sager det bedste, man har lært, uden større indsigt i nøgletal som produktivitet, gennemløbstider, returløb osv. I offentlige serviceorganisationer har man af gode grunde ikke samme økonomiske incitamenter, men ofte heller ikke andre bundlinjeresultatmål, endsige nøgletal for den daglige drift. Hertil kommer, at der i de virksomheder, hvor nøgletal 16 Viewpoints on Change

16 SERVICE OPERATIONS findes, ofte ikke er gennemsigtighed. Dvs. tallene kendes kun af få, eller de ligger inde i it-systemet ( man kan jo bare trække dem ud men hvem gør lige det?), eller de gemmer sig i omfattende tabeller og regneark. I arbejdet med Service Operations er de centrale udfordringer dels at få identificeret de relevante nøgletal for driften (og sikre, at de er koblet til virksomhedens strategi og bundlinje!), dels at få nøgletallene frem i lyset, fx ved at vise dem på tavler, der hænger fremme i produktionsmiljøet. Belønningsparadigmet er den sidste faktor, vi vil fremhæve. Belønningsparadigmet består af formelle strukturer som løntillæg, bonus/resultatløn og formaliserede forfremmelseskriterier såvel som af uformelle mekanismer såsom det at få mere spændende arbejdsopgaver, anerkendelse og større indflydelse. I arbejdet med optimering af Service Operations oplever vi helt konsekvent, at der åbner sig spændende belønningsmuligheder af mere eller mindre uformel karakter, hvor medarbejdere får øget indflydelse på tilrettelæggelse og forbedring af arbejdsgange mv. og samtidig oplever øget anerkendelse for deres indsats. 3. Service Operations en nødvendighed eller en strategisk fordel Vi oplever, at der i disse år sker en rivende udvikling i servicesektoren i forhold til at udvikle Service Operations. Mange virksomheder har hentet stor inspiration i Lean-tankegangen og Lean-værktøjer. Og helt aktuelt synes en næste stor bølge på vej, hvor man Øget strategisk betydning Redefinerer branchens forventninger Tydeligt førende inden for branche På niveau med konkurrenter Holder organisationen tilbage NIVEAU 1 Korrigere værste mangler Internt neutral Figur 8. Hayes & Wheelwrights firetrinsmodel for Operations strategiske bidrag C supplerer indsatsen med at optimere processer og drift med at arbejde mere systematisk med kunder og med at designe kundeoplevelser. Indsatsen styrkes så at sige i front office-området. Vi ser det bl.a. i form af en hastigt stigende interesse for at forstå, hvordan kunderne oplever virksomheden gennem customer touchpoints, hvordan man kan designe den ønskede kundeoplevelse i hvert af disse, og hvordan man endnu bedre imødekommer det, som for alvor skaber de ønskede resultater og oplevelser for kunderne. Man kan diskutere, hvor vigtige disse ting er for en virksomhed, og en del af svaret er, at det kommer an på, hvilket modenhedsniveau virksomheden er på som illustreret i figur 8. På de lavere trin Øget bidrag fra operations NIVEAU 2 Tilegne sig best practice Implementerer strategi Eksternt neutral NIVEAU 3 Koble strategi til operations Understøtter strategi Internt støttende NIVEAU 4 Operations som differentiator Driver strategi Eksternt støttende Øgede operations-kompetencer og -kapabiliteter er det sat på spidsen et spørgsmål om at forbedre sig op til et niveau, hvor man kan overleve, fordi det lave udgangspunkt er en reel trussel mod virksomheden. Ligger man til gengæld højt, har man muligheden for at udnytte sine kompetencer til en decideret strategisk fordel ja, Service Excellence kan her blive virksomhedens stærkeste strategiske kort. Det er vores ambition, at serviceleverancesystemet kan bruges som reference på rejsen mod at optimere det samlede leverancesystem ved at skabe sammenhæng mellem de forskellige optimeringstilgange og ved at inddrage kunderne og mødet med kunderne mere aktivt i det løbende optimeringsarbejde. Nr. 3 /

17 SERVICE OPERATIONS Litteraturliste A Operations Management, second edition Palgrave MacMillan, 2005 Terry Hill ISBN F Lean i service & administration Dansk Industri, 2003 Don Tapping & Tom Shuker ISBN B Service Operations Management, second edition Prentice Hall, 2005 Robert Johnston & Graham Clark ISBN G Servicedesign Academica, 2010 Søren Bechmann ISBN C Operations and Process Management Prentice Hall, 2006 Nigel Slack, Stuart Chambers, Alan Betts & Robert Johnston ISBN D Gemba Kaizen McGraw Hill, 1997 Masaaki Imai ISBN H Service Management Gads Forlag 2000 Richard Normann ISBN I Good to Great Random House, 2001 og Børsen, 2008 Jim Collins ISBN E The Thinking Production System Artikel, SoL Journal, Vol. 7, No. 2, Society for Organizational Learning, 2006 Michael Balle, Godefroy Beaufallet, Art Smalley & Durward K. Sobek Kontakt For yderligere information kontakt Jørgen Kjærgaard ), Jacob S. Sørensen ) eller Jan Erik Dahl ) 18 Viewpoints on Change

Uddannelse i Lean for service- og administrative miljøer

Uddannelse i Lean for service- og administrative miljøer Uddannelse i Lean for service- og administrative miljøer Lean-basiskursus med særligt fokus på procesoptimering til interne konsulenter og ledere, som har brug for dybere indsigt i værdistrømsanalysen

Læs mere

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne

Læs mere

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps.

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Side 1. Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Forandringer i omverden har altid betydet nye udfordringer for

Læs mere

Forbedringspolitik. Strategi

Forbedringspolitik. Strategi Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces 11. maj 2013 Side 1 af 17 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Fra festmåltid til hverdagskost

Fra festmåltid til hverdagskost Fra festmåltid til hverdagskost Mange organisationers udfordring i leanarbejde ligger i overgangen fra projektstatus til reel forbedringskultur. Det handler om at gøre arbejdet med forbedringer til en

Læs mere

Giv kunderne mere værdi med lean.

Giv kunderne mere værdi med lean. Giv kunderne mere værdi med lean. Hvor effektiv er din organisation? Bruger I tiden på de processer, der giver jeres kunder værdi? De fleste virksomheder har et stort potentiale i relation til at optimere

Læs mere

Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011

Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011 Strategi og Ledelse Chsk 16. december 2008 Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011 I. Formålet med Leanstrategien Fredensborg Kommune bliver med Lean en organisation, hvor medarbejdere og ledelse via

Læs mere

LEDERPROFILER STÆRK 6SKANDERBORG KOMMUNE LEDELSE. Medarbejder. Direktør. Leder af medarbejder. Fag- og stabschef. Leder af ledere.

LEDERPROFILER STÆRK 6SKANDERBORG KOMMUNE LEDELSE. Medarbejder. Direktør. Leder af medarbejder. Fag- og stabschef. Leder af ledere. v LEDERPROFILER 6SKANDERBORG KOMMUNE Medarbejder Direktør Leder af medarbejder STÆRK Fag- og stabschef Leder af ledere Kontraktholder STÆRK SGRUNDLAG Den meget tillidsbaserede kultur og organisationsform

Læs mere

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange 3. april 2006 Jørgen Kjærgaard Lean i historisk perspektiv en del af kvalitetstraditionen med TQM og Excellence 2 Toyota Production

Læs mere

Strategisk styring med resultater i fokus. September 2014

Strategisk styring med resultater i fokus. September 2014 1 Strategisk styring med resultater i fokus September 2014 INDHOLD FORORD 3 RAMME FOR MÅL- OG RESULTATPLANEN 4 MÅL- OG RESULTATPLANEN 6 1. STRATEGISK MÅLBILLEDE 7 2. MÅL 8 3. OPFØLGNING 10 DEN GODE MÅL-

Læs mere

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til

Læs mere

Six Sigma effektivitet og arbejdsglæde hånd i hånd. Arbejdsmiljø i tiden Årskonference 2012 17. 19. april

Six Sigma effektivitet og arbejdsglæde hånd i hånd. Arbejdsmiljø i tiden Årskonference 2012 17. 19. april Six Sigma effektivitet og arbejdsglæde hånd i hånd Arbejdsmiljø i tiden Årskonference 2012 17. 19. april Master Black Belt, Cand. Oecon. og MMD Ane S. Ry Storm Management A/S April 2012 Min opgave Effektivitet

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Tillidsbaseret Lean. Hvordan du med udgangspunkt i tillid på én gang kan skabe effektivitet, kundetilfredshed og motiverede medarbejdere

Tillidsbaseret Lean. Hvordan du med udgangspunkt i tillid på én gang kan skabe effektivitet, kundetilfredshed og motiverede medarbejdere Tillidsbaseret Lean Hvordan du med udgangspunkt i tillid på én gang kan skabe effektivitet, kundetilfredshed og motiverede medarbejdere 2014 Lean Akademiet & Living Lean - Danmark Hvordan du med udgangspunkt

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Driftsstyring helt enkelt

Driftsstyring helt enkelt DRIFTSSTYRING ARTIKEL Driftsstyring helt enkelt Artiklen er skrevet af Jan Erik Dahl Mange organisationer og ledergrupper har i de senere år høstet solide gevinster ved at arbejde struktureret med driftsstyring

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

UDVIKLING AF JOBCENTRETS VIRKSOMHEDSINDSATS. KL s Beskæftigelsestræf Den 25. februar 2015

UDVIKLING AF JOBCENTRETS VIRKSOMHEDSINDSATS. KL s Beskæftigelsestræf Den 25. februar 2015 UDVIKLING AF JOBCENTRETS VIRKSOMHEDSINDSATS KL s Beskæftigelsestræf Den 25. februar 2015 PUNKTER I MIT OPLÆG Tilgang til udvikling af virksomhedsindsatsen Hvordan kan der arbejdes med at udvikle og styrke

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

Dynamisk hverdag Dynamiske processer

Dynamisk hverdag Dynamiske processer Dynamisk hverdag Dynamiske processer Verden og hverdagen er kompleks og i konstant forandring - og derfor skal den måde vi arbejder med projekter og implementering være enkel og forandringsparat. Agil

Læs mere

Facilities Management 2013 Survey: Aktiviteter og forventninger

Facilities Management 2013 Survey: Aktiviteter og forventninger Facilities Management 2013 Survey: Aktiviteter og forventninger FM forbedrer produktiviteten for kernevirksomheden Produktiviteten skal forbedres hører vi fra alle sider. Produktivitet er produktionen

Læs mere

Accelerate Agil implementering fra EG NeoProcess

Accelerate Agil implementering fra EG NeoProcess Accelerate Prioritise Sprint Accelerate Agil implementering fra EG NeoProcess EG NeoProcess www.eg-neoprocess.dk Accelerate den agile implementering Verden og hverdagen er kompleks og i konstant forandring

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

Kompetencestrategi af Poul Mouritsen

Kompetencestrategi af Poul Mouritsen Kompetencestrategi af Poul Mouritsen Indledning Kompetencestrategi er en proces, der hjælper en organisation til at træffe gode langsigtede beslutninger omkring kompetenceudvikling. Umiddelbart er der

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Mandag: HVAD ER ET PROJEKT?

Mandag: HVAD ER ET PROJEKT? Mandag: HVAD ER ET PROJEKT? Hvorforhar vi projekter? Resultater! Fokus på en opgave der ikke er mulig i linjeorganisationen Arbejde på tværs af en organisation Afgrænsning af styringsområde Bedre styring

Læs mere

Generelle lederkompetencer mellemledere

Generelle lederkompetencer mellemledere Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer

Læs mere

Lean Six Sigma Sponsoruddannelse

Lean Six Sigma Sponsoruddannelse Lean Six Sigma Sponsoruddannelse For dig, der skal til at fungere som sponsor på et Lean Six Sigma forbedringsprojekt og er interesseret i at være klædt bedst muligt på til denne nye rolle. Baggrund Vores

Læs mere

Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål

Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål 1 Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål Dette skal hjælpe til at udstationeringer kan blive så målrettede som muligt. Vi definerer først begreberne kompetence og kompetenceudvikling. Derefter præsenterer

Læs mere

Fokus 2014 + Fælles forståelse af det som skal være i fokus. Fokus 2014+ skal være genkendelig i hverdagen. Det politiske afsæt

Fokus 2014 + Fælles forståelse af det som skal være i fokus. Fokus 2014+ skal være genkendelig i hverdagen. Det politiske afsæt Fokus 2014 + Fælles forståelse af det som skal være i fokus Fokus 2014+ er årsaftalen mellem Kommunalbestyrelsen og Koncerndirektionen. Fokus 2014 + beskriver, hvad den kommunale organisation skal kunne

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

SFO pædagogik skal frem i lyset

SFO pædagogik skal frem i lyset SFO pædagogik skal frem i lyset Af Niels Brockenhuus, pædagogisk konsulent SFOerne har eksisteret i 25 år og næsten alle landets kommuner har indført SFOer. De er nævnt nærmest som et appendiks i folkeskoleloven

Læs mere

Strategisk lederkommunikation

Strategisk lederkommunikation Strategisk lederkommunikation Introduktion til kommunikationsplanlægning Hvorfor skal jeg lave en kommunikationsplan? Med en kommunikationsplan kan du planlægge og styre din kommunikation, så sandsynligheden

Læs mere

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning August 2013 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...

Læs mere

VSA. Hvordan skaber vi et overblik over produktionen, så vi kan skabe forbedringer for hele værdikæden

VSA. Hvordan skaber vi et overblik over produktionen, så vi kan skabe forbedringer for hele værdikæden VSA Hvordan skaber vi et overblik over produktionen, så vi kan skabe forbedringer for hele værdikæden 2013 Lean Akademiet - Danmark Hvordan skaber vi et overblik over produktionen, så vi kan skabe forbedringer

Læs mere

Bilag 1: Ramme for beskrivelse og udvikling af peer-støttemodeller

Bilag 1: Ramme for beskrivelse og udvikling af peer-støttemodeller Bilag 1: Ramme for beskrivelse og udvikling af peer-støttemodeller Puljens midler skal finansiere udvikling, afprøvning og implementering af et antal peer-støtte modeller, herunder: Rekruttering og uddannelse

Læs mere

Strategic Management of Professional Service Firms

Strategic Management of Professional Service Firms Strategic Management of Professional Service Firms Bente R. Løwendahl Strategi AALBORG UNIVERSITET Det samfundsvidenskablige fakultet HD i Organisation og Ledelse 8. semester HDO Indhold 1 Professionelle

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Januar 2014 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

Ansøgningsskema til DDV s vedligeholdspris 2015

Ansøgningsskema til DDV s vedligeholdspris 2015 Nedenstående skema bedes udfyldt med flest mulige oplysninger, således at en bedømmelse vil kunne træffes efter de mest optimale forudsætninger for bedømmelseskomiteen. Skemaet består af 8 kriterier. Ved

Læs mere

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C Side 1 af 6 Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013 Niveau: Niveau 2 Dokumentbrugere: KS-chef, Led, SysAns Øvrige: Redaktør: jba Fagansvarlig SysAns Dokumentnummer:

Læs mere

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Notat Emne: Til: Kopi: til: Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Tværgående visitation Udvalget for Sundhed og Omsorg Den 29. november 2010 Århus Kommune Økonomi og Personale Sundhed og

Læs mere

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Dansk Kvalitetsmodel Kort om kvalitetsmodellen Dansk kvalitetsmodel på det sociale område udfoldes i et samarbejde mellem Danske

Læs mere

Perspektiver på det gode børneliv. - En fælles skole- og dagtilbudspolitik for de 0-16 årige

Perspektiver på det gode børneliv. - En fælles skole- og dagtilbudspolitik for de 0-16 årige Perspektiver på det gode børneliv - En fælles skole- og dagtilbudspolitik for de 0-16 årige Perspektiver på det gode børneliv - En fælles skole- og dagtilbudspolitik for de 0-16 årige Den fælles politik

Læs mere

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Rollebeskrivelser Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Indholdsfortegnelse Rollebeskrivelser... 1 1. Programprofiler... 3 1.1. Formand for programbestyrelse/programejer... 3 1.2. Programleder...

Læs mere

God ledelse i Psykiatrien Region H

God ledelse i Psykiatrien Region H God ledelse i Psykiatrien Region H Forord Psykiatrien i Region H er en stor virksomhed, hvor 5.300 engagerede medarbejdere hver dag stræber efter at indfri en fælles ambition om at være førende i forskning

Læs mere

DRs Personalepolitik. På Inline, DRs intranet, kan du læse mere om DRs Personalepolitik, og hvordan den kommer til udtryk i praksis.

DRs Personalepolitik. På Inline, DRs intranet, kan du læse mere om DRs Personalepolitik, og hvordan den kommer til udtryk i praksis. DRs Personalepolitik På Inline, DRs intranet, kan du læse mere om DRs Personalepolitik, og hvordan den kommer til udtryk i praksis. DR HR Oktober 2008 Værdi for DRs personalepolitik Ansvar Social og professionel

Læs mere

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK Mission Critical o Projekt Information management o Processer, metoder & værktøjer. Side 1 of 11 Projekt information Projekt information management inkluderer alle de processer, som er nødvendige for at

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Ledelse. Hovedkonklusion. 7. maj 2015

Ledelse. Hovedkonklusion. 7. maj 2015 7. maj 2015 Ledelse Hovedkonklusion I forbindelse med projektet Effektiv drift har vi gennemført ca. 60 interviews. Vi har talt med ejendomsfunktionærer, driftschefer og beboerdemokrater. Disse interviews

Læs mere

E-læring og samarbejde over nettet

E-læring og samarbejde over nettet E-læring og samarbejde over nettet Vi var ikke i tvivl, da vi for nogle år tilbage valgte at satse på e-læring og udvikling af nye lærings- og samarbejdsformer. Vi havde brug for en seriøs og kompetent

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Maj 2015 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

Mejerisektoren - ost

Mejerisektoren - ost Working Class Food Automatiserer arbejdsprocesser til: Mejerisektoren - ost Effektiv og fleksibel: - Håndtering i højhygiejne zoner - Pakning - Mixpakning - Palletering Håndtering i højhygiejne zoner Skånsomt

Læs mere

360 Digital Styringsreol

360 Digital Styringsreol 360 Digital Styringsreol OPNÅ BEDRE STYRING, OPFØLGNING, OVERBLIK SAMT DOKUMENTATION AF ORGANISATIONENS PROCESSER Mange organisationer oplever et voksende pres for på samme tid at skulle levere højere

Læs mere

Arbejdsmiljøstrategi 2014-2018

Arbejdsmiljøstrategi 2014-2018 Arbejdsmiljøstrategi 2014-2018 for Sociale Forhold og Beskæftigelse Den overordnede målsætning er fastholdelse og udvikling af attraktive arbejdspladser med afsæt i tankesættene for social kapital og arbejdsmiljøledelse

Læs mere

KMD A/S DIAS 1. PersonaleLEDELSE Nordjysk. 6. april 2011 Af Karin Hindkjær. Hvordan skaber man en stærk performancekultur?

KMD A/S DIAS 1. PersonaleLEDELSE Nordjysk. 6. april 2011 Af Karin Hindkjær. Hvordan skaber man en stærk performancekultur? DIAS 1 PersonaleLEDELSE Nordjysk 6. april 2011 Af Karin Hindkjær Hvordan skaber man en stærk performancekultur? HVAD ER PERFORMANCE 28. OKTOBER 2010 DIAS 2 KMDLIB-#1039536-V1D KMD fra offentligt til privatejet

Læs mere

Lean Konsulent Lean kursus med certificering

Lean Konsulent Lean kursus med certificering info@howbiz.dk www.centerforlean.dk Tlf. 31 10 90 00 Center for lean Landets bedste lean kurser Lean Konsulent Lean kursus med certificering Modul 1 Om uddannelsen Uddannelsen består udover de 11 kursusdage

Læs mere

Opgave, projekt, eller?

Opgave, projekt, eller? Opgave, projekt, eller? Problemstillingen Baggrunden for denne artikel er erfaringer, som jeg har gjort over en årrække i så forskelligeartede organisationer som it-virksomheder og it-afdelinger, eldistributionsselskaber

Læs mere

SAMMEN SKABER VI VÆRDIFULDE FORANDRINGER I DIN VIRKSOMHED

SAMMEN SKABER VI VÆRDIFULDE FORANDRINGER I DIN VIRKSOMHED INTRODUKTION TIL 4IMPROVE SAMMEN SKABER VI VÆRDIFULDE FORANDRINGER I DIN VIRKSOMHED VI HJÆLPER DIG MED AT SKABE FORANDRING Kunder, medarbejdere og netværkspartnere oplever en intensiv og stejl læringskurve

Læs mere

Mindfulness gennem mental træning

Mindfulness gennem mental træning Mindfulness gennem mental træning Mindfulness gennem mental træning Mere fokus, mindre stress og endnu bedre resultater Giv din hjerne ro til at arbejde I en verden, hvor næsten alt drejer sig om ydeevne

Læs mere

Men vi kan og skal ikke prioritere alt i top.

Men vi kan og skal ikke prioritere alt i top. Mål og strategi 2013-2015 MERE MÅLRETTET STRATEGI Vi arbejder i anklagemyndigheden hver eneste dag målrettet på at skabe de bedst mulige resultater. Ikke for vores eller målenes egen skyld, men for at

Læs mere

De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning

De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning De 10 værste fejl du kan lave i din jobsøgning Er du ledig og leder efter job? Eller trænger du bare til luftforandring på en anden arbejdsplads? Jobsøgningsprocessen kan være en lang ørkenvandring - uden

Læs mere

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Side 1 af 5 KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Af Kirsten M. Poulsen, direktør og management konsulent, KMP & Partners Vores interesse for mentorskabet I 2000 stiftede jeg for første

Læs mere

Din partner i udvikling

Din partner i udvikling Din partner i udvikling Få overblik over dine opgaver Opnå konkurrence fordele Skab merværdi for dine kunder Spar tid gennem effektivisering Overblik gennem indsigt NOVAQ as er et udviklingshus, der bygger

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Kommunikationsstrategi 2011-2014 UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Indledning UngSlagelse har længe haft et ønske om flere brugere. Èn af de udfordringer som UngSlagelses står overfor er, et

Læs mere

SÆT MÅL OG STYR EFTER DEM

SÆT MÅL OG STYR EFTER DEM SÆT MÅL OG STYR EFTER DEM - OM RESULTATBASERET STYRING I JOBCENTRE > AUGUST 2011 BESKÆFTIGELSESREGION SYDDANMARK 2 DET ER RELATIVT ENKELT AT MÅLE PÅ DE ARBEJDSMARKEDSPARATE HVOR HURTIGT DE KOMMER I JOB,

Læs mere

Teamledelse. På kurset arbejder du med: Giv dit team god grund til at følge dig. Hvem deltager?

Teamledelse. På kurset arbejder du med: Giv dit team god grund til at følge dig. Hvem deltager? Teamledelse Teamledelse Skab optimale rammer for dit team, og opnå bedre resultater Giv dit team god grund til at følge dig Fysiske teams, teams på distancen, nationale og globale teams skal ikke bare

Læs mere

Intro til funktionsbeskrivelser for medarbejdere og ledere i Hørsholm kommune

Intro til funktionsbeskrivelser for medarbejdere og ledere i Hørsholm kommune Intro til funktionsbeskrivelser for medarbejdere og ledere i Hørsholm kommune Få mere ud af det, du har. Dette er kommunens pejlemærke for vores arbejde og de fælles initiativer, der søsættes i hvert center

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

Ledere i Frie Skoler Møde den 3. oktober 2013 - Strib Efterskole

Ledere i Frie Skoler Møde den 3. oktober 2013 - Strib Efterskole Ledere i Frie Skoler Møde den 3. oktober 2013 - Strib Efterskole Der var en gang en Kaj Holger Ledelse som styring og kontrol Lederen som den der ved mest Resten er et spørgsmål om organisering og struktur

Læs mere

1. Projektets baggrund og formål. 1.1. Projektets baggrund. Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi og innovation.

1. Projektets baggrund og formål. 1.1. Projektets baggrund. Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi og innovation. Projekt strategi og innovation - Resumé Projektets titel: Udvikling af model til implementering af vedtagne strategier og arbejde med innovation i aftenskolen Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi

Læs mere

LEADERSHIP PIPELINE Et værktøj til konstant tilstrømning af god ledelse

LEADERSHIP PIPELINE Et værktøj til konstant tilstrømning af god ledelse LEADERSHIP PIPELINE Et værktøj til konstant tilstrømning af god ledelse Lederudviklingsteorien og værktøjerne bag Leadership Pipeline bliver stadigt mere udbredt blandt organisationer. Begrebet gør op

Læs mere

SUPPLY CHAIN INNOVATION

SUPPLY CHAIN INNOVATION KONKURRENCEKRAFT GENNEM SUPPLY CHAIN INNOVATION VÆRKTØJER Med afsæt i hovedrapporten har dette arbejdshæfte til formål, at belyse, hvordan danske virksomheder kan arbejde med supply chain innovation, gennem

Læs mere

FUNDAMENTET. CBF Ledelsesgrundlag

FUNDAMENTET. CBF Ledelsesgrundlag FUNDAMENTET CBF Ledelsesgrundlag Ledelsesgrundlag for Center for Børn og Forebyggelse Herning Kommune Herning Kommune Juni 2014 Layout: Signatur Design Vignetter: Karen Leth Forord I 2012 blev Børne- og

Læs mere

Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring?

Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring? Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring? Programoversigt 15:00 Velkomst Baggrund og ambitioner Fire markante ledelsesmæssige og organisatoriske udfordringer To kritiske stemmer på traditionel

Læs mere

Wolfway v/preben Werther www.wolfway.biz. Full Circle. Et stærkt træningsprogram for skoleledere i Vejle Kommune

Wolfway v/preben Werther www.wolfway.biz. Full Circle. Et stærkt træningsprogram for skoleledere i Vejle Kommune Wolfway v/preben Werther www.wolfway.biz Full Circle Et stærkt træningsprogram for skoleledere i Vejle Kommune Hvorfor vælge dette træningsprogram De grundlæggende forudsætninger for menneskelig succes

Læs mere

Strategi for ledelsesudvikling i Helsingør Kommune 2012-2015

Strategi for ledelsesudvikling i Helsingør Kommune 2012-2015 Strategi for ledelsesudvikling i Helsingør Kommune 2012-2015 Strategi for ledelsesudvikling i Helsingør Kommune 2012-2015 Indholdsfortegnelse 1. Formål med strategi for ledelsesudvikling... 3 2. Ledelsesudviklingsstrategiens

Læs mere

Lean Service og Administration Lean kursus med certificering

Lean Service og Administration Lean kursus med certificering Center for Lean Landets bedste lean kurser info@howbiz.dk www.centerforlean.dk Tlf. 31 10 90 00 Lean Service og Administration Lean kursus med certificering 1. Kursusdag Lean Principperne 2. Kursusdag

Læs mere

Samarbejde og udvikling

Samarbejde og udvikling Samarbejde og udvikling Benchmarking Læring Udvikling Effektivitet Februar 205 Indhold. Baggrund og formål 2. erne 3. BLUE modellen Benchmarking Læring Udvikling Effektivisering 4. Forløb 5. Spørgsmål

Læs mere

Grunduddannelsen for visitatorer

Grunduddannelsen for visitatorer Grunduddannelsen for visitatorer Forord Kommunerne har siden 1996 anvendt social- og sundhedsfagligt personale som visitatorer/sagsbehandlere til at afgøre om borgere, der søger om hjælp, er berettiget

Læs mere

+ RESURSE ApS. Ansøgning om LBR projekt. Metodeudvikling til håndtering af borgere på ledighedsydelse

+ RESURSE ApS. Ansøgning om LBR projekt. Metodeudvikling til håndtering af borgere på ledighedsydelse Ansøgning om LBR projekt Metodeudvikling til håndtering af borgere på ledighedsydelse Formål Projektets overordnede ide og mål er at få afprøvet en virksomhedsrettet model der kan være medvirkende til

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning

Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning Januar 2014 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Hvem er jeg? En forandringsleder der igennem de seneste 18 år har arbejdet

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling. Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan

Læs mere

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE # VI OPLEVER, AT MANGE OFFENTLIGE ORGANISATIONER ER UNDER VOLDSOMT PRES. LAD OS HJÆLPE JER! 2 KOORDINERING AF KOMPLEKSE OG TVÆRGÅENDE ARBEJDSPROCESSER

Læs mere

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse For dig der har lyst til at gennemføre et Lean Six Sigma DMAIC-projekt på en konkret problemstilling i egen organisation 1 Dit udbytte En Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Læs mere

Kreativitet. løfter elevernes faglighed. Af Søren Hansen & Christian Byrge, Aalborg universitet

Kreativitet. løfter elevernes faglighed. Af Søren Hansen & Christian Byrge, Aalborg universitet Kreativitet løfter elevernes faglighed Af Søren Hansen & Christian Byrge, Aalborg universitet I en ny pædagogisk model fra Aalborg universitet tilrettelægges den faglige undervisning som kreative processer.

Læs mere

Rådgivende salg styrk dine salgskompetencer Lær at lære og huske mere effektivt Strategi og forretningsudvikling i praksis

Rådgivende salg styrk dine salgskompetencer Lær at lære og huske mere effektivt Strategi og forretningsudvikling i praksis Rådgivende salg styrk dine salgskompetencer 11.-12. august 2014 Lær at lære og huske mere effektivt 25. september 2014 Strategi og forretningsudvikling i praksis 27.-28. oktober 2014 Styrk din personlige

Læs mere

At bygge bro mellem systemer, processer og mennesker

At bygge bro mellem systemer, processer og mennesker At bygge bro mellem systemer, processer og mennesker Introduktion Anders Reinhardt Cand. Polit 8 år hos VELUX 2002 Rapportering og analyse til VELUX koncernledelse samt bestyrelse 2005 2008 Ansvarlig for

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

MacMann Berg Go morgenmøde 2013 Fra PROFESSION til PROFESSIONALISME

MacMann Berg Go morgenmøde 2013 Fra PROFESSION til PROFESSIONALISME MacMann Berg Go morgenmøde 2013 Fra PROFESSION til PROFESSIONALISME 1 Programoversigt 08:30 Kaffe, the og brød 09:00 Velkommen til Go morgenmøde Kort præsentation og hvorfor gør vi det? Professionalisme

Læs mere

Attraktive og effektive

Attraktive og effektive Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,

Læs mere

HVAD ER GOD ERHVERVS- OG INNOVATIONSFREMME I ET VIRKSOMHEDSPERSPEKTIV?

HVAD ER GOD ERHVERVS- OG INNOVATIONSFREMME I ET VIRKSOMHEDSPERSPEKTIV? HVAD ER GOD ERHVERVS- OG INNOVATIONSFREMME I ET VIRKSOMHEDSPERSPEKTIV? Toprække De senere år har budt på en række evalueringer af centrale virkemidler på erhvervs- og innovationsfremmeområdet. Evalueringerne

Læs mere