Content Management Systemer. - Decentral opdatering af hjemmesider i praksis

Transkript

1 CMS Content Management Systemer - Decentral opdatering af hjemmesider i praksis

2 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Problemfelt & Problemformulering Problemfelt Problemformulering Læsevejledning Metode Metodiske overvejelser...7 Formålet med projektet... 7 Den metodiske tilgang til besvarelsen af problemformuleringen Empiri...11 Valg af case (og fravalg)...11 Interviewmetoder Begrebet CMS...15 CMS systemet Milla...16 Designseminar på IT-højskolen...18 Seminaret "Content Management - Teori og praksis" Vejle og Sønderborg Handelsskoler Vejle Handelsskole...22 Forhold omkring dataindsamlingen...22 CMS-løsningen / Interviewet...23 Opdateringen...24 Fordele og ulemper...24 Status og mål Sønderborg Handelsskole...25 Forhold omkring dataindsamlingen...26

3 CMS-løsningen Opdateringen Fordele og ulemper Status og mål Analyse bud på implementeringsovervejelser Budene set i forhold til de to cases Beslutningen om at anskaffe et CMS Hvilket system? Forhold i forbindelse med implementeringen af systemet Ansvars- og kompetencefordelingen Fremtiden: Løbende evalueringer Konklusion Perspektivering Ordnøgle Litteraturliste...53 Bøger Artikler Bilag...54

4 1 Indledning For mange kokke fordærver maden eller hvordan var det nu det var? Når kommunikationen spredes fra enkelte afsendere til en bred vifte af forskellige individer, forøges kompleksiteten uendeligt. Mange forsøg på at reducere disse situationers kompleksitet er lavet, men i hvor grad lykkes det? Det er fokus for dette projekt. Før starten af 1990erne var organisationers muligheder for ekstern kommunikation begrænset til brochurer, reklameannoncer, telefoner og brevpost. I løbet af det seneste tiår er Internettet 1 efterhånden blevet en af virksomhedens vigtigste ansigter udadtil. I takt med at stadig flere informationer findes på Internettet, forventer brugerne at finde omfattende information om organisationen på hjemmesiden 2. I dag kan ingen større eller mindre organisation, forening, virksomhed eller offentlig institution se sig fri for webkommunikation. Men - for der er altid et men, vi kender eksempler på lignende problemstillinger. Da tekstbehandlings- og layoutprogrammerne overtog flere og flere af typografens arbejdsområder, gik stadig mere af typografens faglige viden om klassiske regler med flere hundrede år på bagen i glemmebogen, og udtrykket blev udvandet til farverige og ofte ulæselige eksempler på tilfældige eksperimenter med programmernes grænseløse muligheder. Ikke mange virksomheder synes at have ressourcer og/eller ledelsespolitisk vilje til at prioritere hjemmesiden. Resultatet er en overflod af mere eller mindre dårlige hjemmesider, hvor hverken struktur, brugervenlighed, æstetik eller det kommunikative indhold er fornødent gennemarbejdet. Denne problematik er taget op af mange eksperter og lægfolk gennem de senere år i forsøget på at opstille en række konventioner for, hvorledes eksempelvis et brugervenligt design skal opbygges, for derigennem at opbygge nogle generelle spilleregler for brugen af Internettet. the design elements should be the same, but the way they are composed should differ because the sites are doing different things. If you think about cars, all cars have the accelerator to the right of the brake pedal. This doesn't mean that all cars are identical, 1 Jvf. ordnøgle 2 Jvf. ordnøgle

5 but the basic elements you need to operate the device follow some conventions. (Jakob Nielsen) 3 Det seneste skud på stammen af løsningsmodeller er såkaldte Content Management Systemer (CMS). Det er disse systemer og deres potentielle fordele vi vil tage udgangspunkt i i nærværende projekt. Der er en række funktionaliteter indbygget i CMS, der alle fokuserer på, gennem standardiserede løsninger, at understøtte arbejdet med opbygningen og vedligeholdelsen af en hjemmeside. Filosofien bag begrebet CMS er, at det ikke er frugtbart at bruge endog store summer på at udvikle de samme løsninger, som allerede er udviklet og i brug på andre hjemmesider. Målet er at integrere disse funktionaliteter i et system, som virksomhederne herefter kan benytte alt efter behov. Ligesom maskinskriverskens funktion forsvandt fra virksomhederne, da normalforudsætningerne til de ansatte blev udvidet til at omfatte maskinskrivning, er der også en tendens til, at den traditionelle webmasters 4 opgaver forsvinder i takt med, at kommunikation bliver en stadig større del af organisationens virke, og redskaberne bliver lettere at anvende. Derfor er et af omdrejningspunkterne i de fleste Content Management Systemer en decentral opdateringsfunktion, der gør det muligt at lade kommunikationen på hjemmesiden komme direkte fra de nøglepersoner i organisationen, der besidder den relevante viden Når det nu er kokken, der ved hvad der er på mennuen, hvorfor er det så ikke hende der skal lægge den ud på Internettet? Vi vil i projektet forfølge denne inciterende idé om et potentielt revolutionerende system og gennem cases søge at skitsere, hvilke kommunikative konsekvenser implementering af et sådant kan have i praksis. Vi vil herunder berøre vigtigheden af, at organisationen gør sig nøje overvejelser om hvorledes denne implementering skal foregå, for det er som med alle andre redskaber nødvendigt at anvende det korrekt, hvis den ønskede effekt ikke skal udeblive. 3 Web Design Roundtable - A Discussion with Jakob Nielsen and Vincent Flanders 4 Jvf. ordnøgle 2

6 2 Problemfelt & Problemformulering 2.1 Problemfelt Vores umiddelbare motivation for projektet var en tilbagevendende undren og irritation over de store mængder uanvendelige hjemmesider Internettet er fuld af. Vi blev imidlertid hurtigt klar over, at dette problem ikke uden videre lader sig løse, blot gennem en normativ opstilling af simple retningslinjer. En lang række webdesignguruer, med Jakob Nielsen i spidsen, har forsøgt sig med mere eller mindre strukturerede guider til, hvorledes en hjemmeside med fordel struktureres. Det har imidlertid vist sig ikke at være nok. Vores interesse faldt på at finde en alternativ løsning. Vi overvejede muligheden for at tvinge hjemmesider til at følge nogle af disse standarder, der allerede er formuleret, og som allerede er i spil på Internettet i dag. Der er en række konventioner for designopbygning, som bør overholdes, idet brugerne er vænnet til, at det er udfra disse, de skal afkode en hjemmeside. Som Jakob Nielsen udtrykker det: Users spend most of their time on other sites. This means that users prefer your site to work the same way as all the other sites they already know. 5 Vi fortsatte arbejdet med ideen om at beskrive et redskab der kunne om ikke tvinge, så hjælpe til at visse standarder blev fulgt. Undervejs erfarede vi, at et redskab af denne type, reelt allerede eksisterede under betegnelsen Content Management Systems eller slet og ret CMS. Derfor søgte vi herefter at afdække begrebet CMS, hvilket dog viste sig at være aldeles vanskeligt. Det er et forholdsvis nyt fænomen og er således yderst sparsomt beskrevet, rent videnskabeligt. Vi måtte således finde støtte i producenternes egen definition af begrebet og enkelte mere eller mindre tekniske artikler, men vi fandt snart ud af at...content management kan defineres på næsten lige så mange måder, som der er udbydere af systemer. 6 Vi fandt det derfor nødvendigt, for at begrebet ikke fuldstændig skulle miste sin betydning, at søge at skære ind til benet og formulere en brugbar definition af Content Management Systems dækkende de funktionaliteter, produkterne generelt besidder. Fokus var herefter på CMS gennem en analyse af hvilke forcer der lå i disse systemer og hvilke konsekvenser for webkommunikationen de måtte have. Vi fandt det usandsynligt, at et standardsystem til opbygning af hjemmesider kunne henvende sig til og være 5 End of Web Design 6 Content management: Se dig godt for 3

7 relevant for alle virksomheder, og vi arbejdede derfor med en hypotese om, at kun hjemmesider med visse karakteristika ville have interesse i CMS. Eksempelvis havde vi en hypotese om, at sites 7, der i hovedsagen er opbygget med et innovativt og opsigtsvækkende design for øje, ikke ville kunne have glæde af et standardsystem. Efterhånden som vi bevægede os tættere på en afdækning af begrebet CMS, gik det op for os, at styrken lå i systemet i den bagvedliggende struktur, i højere grad end det visuelle udtryk på modtagersiden, idet det gav mulighed for at konstruere et dynamisk 8 site. Konsekvenserne for kommunikationen lå med andre ord snarere i afsenderdelen af kommunikationsprocessen end direkte i det produkt, der møder modtageren. 2.2 Problemformulering Hvorledes defineres Content Management Systemer (CMS) og hvilken betydning kan implementeringen af CMS have for en organisations kommunikation på Internettet? - med udgangspunkt i to cases anvendelse af samme Content Management System fokuseres på afsenderperspektivet. 7 Jvf. ordnøgle 8 Jvf. ordnøgle 4

8 3 Læsevejledning Dette afsnit beskriver projektrapportens opbygning. 2 Problemfelt Som en konsekvens af Internettets generelt lave standard med hensyn til brugervenlighed, efterlyses en bedre anvendelse af allerede eksisterende standarder inden for dette felt. Content Management Systemer kan muligvis løse problemet, og giver samtidig mulighed for decentral opdatering af hjemmesiderne, men hvad definitionen på et CMS, og hvordan indvirker det i afsenderens kommunikation på Internettet? 3 Læsevejledning Denne læsevejledning. 4 Metode Idet problemfeltet er uudforsket opstilles en eksplorativ metode, som i tilgangen til empirien trækker på den fænomenologiske og den abduktive metode. Desuden opstilles interviewteknikker til indsamlingen af empirien under feltundersøgelser på Vejle og Sønderborg handelsskoler. 5 Begrebet CMS På baggrund af bred research indenfor feltet afdækkes en definition af begrebet CMS. Definitionen trækker især på mulighederne for decentral opdatering, opdeling af udseende og indhold og en databasebaseret struktur. Her besvares problemformuleringens første del. 6 Vejle og Sønderborg handelsskoler Som opsamling på feltundersøgelser beskrive de to cases specifikke anvendelse af et konkret CMS, Synkron, og der fokuseres på forhold omkring skolernes organisering af den decentrale opdatering. 5

9 7 Analyse På baggrund af en række retningslinier opsat til formålet og resultaterne fra feltundersøgelserne, sammenlignes de to cases anvendelse af CMS, og heraf fremhæves forskelle i organiseringen og udførelsen af opdateringsopgaverne. Fokus for analysen er besvarelse af problemformuleringens anden del. 8 Konklusion Det konkluderes på baggrund af analysen bl.a., at den konkrete implementering af et CMS har store konsekvenser for kommunikationen på Internettet, og at det især er organiseringen af de decentrale redaktører, som stiller præmisserne for organisationens kommunikation på Internettet. 9 Perspektivering Med projektets begrænsninger for øje, forsøger vi at tage et skridt videre og forudsætter at vores empiri er gældende generelt. 6

10 4 Metode Vi arbejder med et emne, som ikke er beskrevet særlig indgående i litteraturen, hvorfor vi har valgt en eksplorativ tilgang. Dette medfører en række konsekvenser for den metodiske tilgang, idet vi vælger metoder, som muliggør en bred fortolkning af den empiri, som ligeledes vil være rygraden i projektet. Der er vigtig at have in mente, at dette er et indledende projekt, som forsøger at afdække en del af et emne, men primært lægger op til andre mere dybdegående analyser. Med andre ord er området ikke parkeringsplads for store afhandlinger, som vores vejleder udtrykte det. Tilgangen medfører en del begrænsninger i den generelle udsagnskraft af projektet. Som udgangspunkt for resten af projektet beskrives her den metodiske tilgang til projektets opbygning, metoder til indsamling af empiri samt analysemetode. Projektet er tilrettelagt udfra en udtalt processuel tilgang, og metoden har været genstand for samme udviklingsproces, som resten af projektet. Derfor vil en del af dette afsnit beskrive udviklingen af projektet såvel som metoden. Først vil vi beskrive vores metodiske udgangspunkt for projektet som helhed hvordan vi har valgt at tilgå problemformuleringen, og således med hvilken metodisk baggrund vi analyserer den indsamlede empiri. Herefter følger en beskrivelse af udvælgelsen af empirien, af researcharbejdet og udvælgelsen af de cases, som danner det primære udgangspunkt, sammen med de konkrete interviewteknikker, vi vil anvende. 4.1 Metodiske overvejelser Dette afsnit vil beskrive den metodiske tilgang til problemformuleringen ud fra et ønske om dermed at opnå et nyttigt, validt og interessant svar på denne. Desuden vil vi beskrive vores videnskabsteoretiske udgangspunkt for den metodiske tilgang til projektet. Afsnittet er inddelt i to områder: Først en introduktion til vores udgangspunkt og formålet med projektet, derefter en beskrivelse af vores metodiske tilgang til besvarelsen af problemformuleringen, herunder beskrivelse af det eksplorative, fænomenologiske og abduktive udgangspunkt. Formålet med projektet Baggrunden for projektet er ønsket om at udrede betydningen af begrebet CMS samt forsøge at afdække mulige kommunikative konsekvenser af dette nye værktøj til kom- 7

11 munikation på Internettet. Meningen er, at projektet i kraft af problemfeltet, skal udgøre baggrunden for eventuelle senere arbejder indenfor dette felt. Vores mening med projektet er at afdække den virkelighed, som udspiller sig i anvendelsen af CMS i to forskellige organisationer. Vi forsøger således ikke at afdække nogen almengyldig sandhed, men ved at arbejde os igennem organisationernes erfaringer og nuværende situation vil vi udtrække symptomatiske kendetegn, som går igen i de to cases. Den metodiske tilgang til besvarelsen af problemformuleringen Vores indgangsvinkel har været præget af en vis fascination af det ubeskrevne område i udvikling, og af samme årsag har vi været interesserede i at udforske feltet i praksis. Arbejdet med dette dynamiske felt har krævet en metode, som var åben for hvordan virkeligheden bag computerskærmene i de enkelte organisationer udfoldede sig. Vi valgte derfor i forbindelse med problemformuleringen et eksplorativt udgangspunkt med en fænomenologisk tilgang til de eksisterende forhold ude i verden. Dette blev valgt på baggrund af, at vores interesse udviklede sig i forbindelse med arbejdet med vores to cases, og vi fandt således en grundig afdækning af selve fænomenet nødvendig frem for udelukkende på udforskende vis at undersøge feltet. Den eksplorative tilgang skal forstås, som det beskrives i Metodebok for mediefag: Når en skal kartlegge et område hvor der ikke tidligere er drevet systematisk forskning, er det rimelig å bruke en eksplorativ (utforskende) design for undersøkelsen. Målet er å bli kjent med undersøkelsesobjektet og problemfeltet. (Helge Østbye) 9 og efterfølgende: Et karakteristisk trekk ved eksplorative design er at de er fleksible og det er netopp fordi man skal kunne tilpasse seg og ta hensyn til uventede forhold etter hvert som disse måtte bli avdekket (Kjell Grønhaug) 10 Altså er der tale om en fleksibel tilgang til feltet, hvor vi med åbne øjne og sind imødekommer de informationer og indsigter, vi møder i vort arbejde med indsamlingen af viden. 9 Østbye et. al. 1997, p Grønhaug 1985:12, citeret i Østbye et. al. 1997, p261 8

12 Således bygger problemformuleringen på de erfaringer, vi i løbet af formuleringsperioden har indhentet, og den er formuleret ud fra et ønske om at afdække problemfeltet som et forholdsvist ukendt område. Intentionen var at anvende en fænomenologisk baseret interviewmetode, Contextual Inquiry, til indsamlingen af empiri hos to cases. Vi ville uden dominerende forforståelser danne os et indtryk af, hvordan arbejdet med CMS fungerer i de to forskellige organisationer, og på den måde afdække den virkelighed, som de implicerede parter oplevede. Siden udviklede metoden sig, da vi i felten skiftede interviewteknik, og efterhånden som feltets problemstillinger kom for dagen, ændrede den metodiske tilgang karakter, og vi fortsatte med en metode af mere fænomenologisk art. Vores interesse var faldet på redaktørernes erfaringer, opfattelse og anvendelse af Content Management Systemet, og ud fra disse arbejdede vi videre med analysen af problemformuleringen. Analysemetoden I løbet af arbejdet med dette projekt har vi erfaret, at anskaffelsen og implementeringen af et CMS kan gøres på mange forskellige måder og får alvorlige konsekvenser for det efterfølgende arbejde med organisationens kommunikation på Internettet. Vi har derfor opstillet en række retningslinier, som efter vores mening beskriver overvejelser, der er nødvendige for en optimal implementering af et CMS. Retningslinjerne er baseret på vores erfaringer fra indsamlingen af informationer og empiri op til og under besøgene på Vejle og Sønderborg handelsskoler samt fra vores arbejde med at med at definere begrebet CMS. I selve analysen anvender vi en hermeneutisk tilgang, idet vi ved at sammenligne disse forforståelser med de reelle implementeringer de to steder, analyserer CMS konsekvenser for organisationens webkommunikation, og vi opnår således efter egen mening en bedre forståelse af forholdene. Vi mener, at retningslinjerne er symptomatiske for vores cases, men har ikke generel gyldighed for anvendelse af CMS - kun for netop vores to cases. Ved at beskrive vores cases indgående mener vi dog, at vi har gjort det muligt for læseren at vurdere, om vores konklusioner har gyldighed til senere anvendelse ved andre lignende studier. I forbindelse med analysen af især den interne kommunikation i forbindelse med de to handelsskolers webkommunikation og den deraf afledte produktionsproces med produktion af indhold til hjemmesiden, vil vores interesse være et fokus på kommunikationsaspektet mere end på den organisatoriske indgangsvinkel til behandling af datamaterialet. Det skal derfor understreges, at eventuelle organisatoriske problemstillinger med 9

13 relevans for projektets kerne, der undervejs måtte dukke op, kun vil bemærkes, hvis øjnene under normale forhold ville falde på problemet. Opbygningen af projektet Projektet er bygget op om den eksplorative metode, og det har betydet, at en stor del af arbejdet har bestået i at udvikle vores viden om feltet så vidt, at vi har kunnet udmønte en konkret problemformulering, der har givet mulighed for videre arbejde med en specifik del af området. Herfra har vores arbejde været koncentreret om at udbygge de erfaringer, vi har indsamlet i Sønderborg og Vejle til betragtninger om symptomatiske forhold til konsekvenserne af CMS for webkommunikationen. Disse tjener nu som kondenserede erfaringer, med mulighed for senere viderebearbejdelse. Sammenfatning Overordnet kan det derfor sammenfattes, at idet feltet er forholdsvist nyt, har vores tilgang grundlæggende været meget åben for den virkelighed vi er stødt på, og de vigtigste opgaver har været at give plads til en bred fortolkning af vores erfaringer i felten, da vi ikke har haft andres arbejde at støtte os op af. Metoden har udviklet sig, men har kredset om samme grundlæggende indstilling til arbejdet. Den overordnede metodiske tilgang er et sammenhængende net af relaterede metodiske traditioner og er sammensat af: Eksplorativt udgangspunkt Idet feltet er forholdsvist uudforsket, og vi derfor er åbne for fortolkningsmuligheder Fænomenologisk empiribehandling Fra at være et eksplorativt udgangspunkt, ændrede tilgangen til interviewbearbejdelsen sig til at være af mere fænomenologisk karakter. Abduktivt samspil mellem udgangspunkt, empiri og baggrundsviden Vi giver mulighed for at vores oparbejdede baggrundsviden kan anvendes i forbindelse med interviewene, som en art forforståelse eller oparbejdet viden, og på den måde trække på begge dele. Dog er vi overordnet tro mod det eksplorative udgangspunkt. 10

14 Hermeneutisk analyse Analysen trækker på en opstilling af forforståelser og baggrundsviden, som i en sammenligning mellem de to implementeringer skal øge vores forståelse af de kommunikative konsekvenser af implementeringen af CMS. 4.2 Empiri På trods af manglen på organiseret viden om området og vores begrænsede mulighed for at skaffe viden generelt om CMS, fandt vi frem til måder at skaffe information. Feltturen til Vejle og Sønderborg handelsskoler skulle udbygge vores viden om emnet og udgøre det primære stof til analyse af systemet i brug, hvorimod de tidlige empiriindsamlinger mere skulle gøre det ud for forundersøgelse, og altså i virkeligheden skulle gøre det ud for, hvad man i andre tilfælde (og med en anden forskningsmæssig tilgang) kunne have læst sig til. Derfor skal den empiri, vi har indsamlet, kunne bidrage med nok viden til at vi kan uddrage de forhold, som udgør besvarelsen af problemformuleringens anden del. Desuden skal den kunne danne baggrund for en definition af begrebet CMS, som svar på problemformuleringens første del. En del af empirien trækker i høj grad på information, vi har indsamlet i løbet af den indledende periode af forløbet og dækker over så forskellige typer som indtryk fra seminarer og produktbeskrivelser. En anden del bygger på interview lavet i felten i to forskellige cases. De efterfølgende afsnit vil beskrive kriterierne for udvælgelsen af de to cases, samt de interviewteknikker, vi anvendte i denne forbindelse. Valg af case (og fravalg) Valget af case er produktet af en udvikling, og beskrivelsen af denne udvikling vil til dels udgøre følgende afsnit. Som udgangspunkt ville vi gennem en sammenlignende analyse fokusere på symptomatiske forskelle mellem to anvendelser. Vi valgte derfor at sammenligne et organisation, som anvender CMS med en som ikke gør det. På den måde ville vi kunne komme frem til nogle observationer, som var symptomatiske for anvendelsen af et CMS, idet de eneste variable, vi havde ændret på var om der var tale om anvendelse af CMS. Ikke at vi derved ville negligere forskellen i opbygningen af organisationen og de forskellige 11

15 mennesker, der udfører arbejdet, men at vi fjernede de variable, som umiddelbart var enklest at isolere. Som aspirant til organisationen med CMS var fra starten Roskilde Universitetscenter (RUC), idet der her var gode muligheder for bredt at følge opstarten i en uddelegeringsproces i forbindelse med det nyligt implementerede CMS MAGENTA. RUC har i efteråret 2001/foråret 2002 implementeret et CMS i stedet for en manuelt opdateret hjemmeside, og hele fællesadministrationen er således lagt over i det nye system. Næste træk for webmasteren har været at give mulighed for resten af RUC, dvs. institutterne og basisuddannelserne, kan anvende systemet igennem en øget decentral opdatering. Dette kunne have givet os mulighed for at følge de nye redaktører i denne proces. Vi fandt dog ud af, at anvendelsen af CMS muligvis ligner hinanden fra sted til sted, men vi var overbeviste om, at de steder, hvor de ikke anvender CMS, vil processen variere fuldstændigt fra sted til sted. Dette vil gøre det svært at sige noget interessant om forholdet mellem to steder, og vi valgte i stedet at fokusere på to organisatorisk lignende steder, der begge anvendte CMS. Det var imidlertid umiddelbart kompliceret at finde en undervisningsinstitution på størrelse med RUC, der anvendte CMS, og det endte med, at vi fandt to handelsskoler i Jylland, som anvender samme Content Management System fra producenten Synkron. Ved at vælge disse to, havde vi reduceret antallet af variable til implementeringen af systemet, og vi mente at stederne på denne baggrund var tilpas sammenlignelige. Interviewmetoder For at kunne indsamle den viden, der var nødvendig til at besvare del to af problemformuleringen, opstillede vi en metodisk tilgang til interviewene i Vejle og Sønderborg, som skulle have til formål at udnytte det fænomenologiske udgangspunkts krav om indsigt i interviewpersonernes hverdag og oplevelser med systemet. Dette var ud fra ønsket om at opstille symptomatiske forskelle i de to anvendelser af CMS. Desuden skulle metoden sikre, at vi fik den nødvendige baggrundsviden for at kunne skitsere organisationens sammensætning og handlingsforløbet bag implementeringen af systemet i organisationen. Vi valgte naturligt nok at anvende en kvalitativ interviewmetode til at løse disse opgaver. Efter telefonisk kontakt fik vi aftaler med webmasteren i Vejle samt IT-chefen og fire redaktører i Sønderborg. 12

16 Contextual Inquiry Vi ville gerne have et uspoleret, uforudindtaget indtryk af, hvordan redaktører anvendte systemet. Et indtryk vi kunne få ved at anvende en etnografisk inspireret observationsteknik, som flere fra gruppen havde erfaringer med fra lignende observationer af anvendelse af forskellige former for it-systemer. 11 Der er tale om en interviewform, hvor man ved at følge interviewpersonen i løbet af en arbejdsperiode danner sig et indtryk af personens arbejdsrutine og får indblik i informationsgangen i organisationen, arbejdsgangen i arbejdsopgaverne og i organisationen, de fysiske forhold, de kulturelle forhold og genstande, der anvendes i arbejdet. Idéen med metoden er normalt at skabe den nødvendige baggrundsviden for at kunne udvikle computersystemer til løsning af opgaver i en organisation og samtidig inkludere alle de forhold, som gør sig gældende for udførelsen af arbejdsprocesserne - både de fysiske forhold, som eksempelvis afstanden til printeren og sådan noget som organisationskulturen. Interviewet eller udspørgelsen tager sig ud som en slags mester-lærlingeforhold, hvor intervieweren indtager rollen som lærling og interviewpersonen som mester i forsøget på at intervieweren på denne måde lærer (næsten) alt, hvad der er at lære om arbejdsopgaven. Intervieweren kigger med over skulderen og stiller spørgsmål om alt, der kunne være tvivl om. Således drejer metoden sig om: The core premise of Contextual Inquiry is very simple: go where the customer works, observe the costumer as he or she works, and talk to the customer about the work. Do that, and you can t help but gain a better understanding of your customer. (Beyer & Holzblatt) 12 Vi var allerede før besøgene klare over, at denne metode lægger op til at følge hverdagsopgaver, og idet en del af opdateringerne i organisationen muligvis ikke bliver foretaget hver dag, ville vi nok være nødt til at bøje metoden en anelse ved direkte at bede interviewpersonerne om at foretage en opgave, som de muligvis ikke i en normal situation ville have foretaget netop på dette tidspunkt. Vi vurderede dog, at denne tilgang hvis den var nødvendig metodisk set kunne godtages. 11 Metoden hedder contextual inquiry, og stammer fra bogen Contextual Design (Beyer & Holzblatt, 1998). 12 Beyer & Holzblatt, 1998: 41 13

17 Vores ønske var, at vi kunne anvende denne metode til at give et indtryk af arbejdsprocessen, og vi forberedte os derfor på at anvende denne form for interview ved det planlagte besøg hos de fire redaktører i Sønderborg. Denne planlagte tilgang viste sig dog ikke at kunne gennemføres, og interviewet med de fire redaktører blev foretaget som et gruppeinterview. Gruppeinterview Fordelene ved et gruppeinterview er de samme som ved et fokusgruppeinterview i trygge omgivelser snakker bekendte personer med hinanden om fælles erfaringer og meninger. På den måde fulgte vi i Sønderborg de fire redaktørers diskussion om fordele og erfaringer med Synkron. Ulemperne ved denne form for interview er, at enkelte personer i gruppen kan komme til at dominere samtalen, og på den måde afholde andre personer fra at udtrykke sig. Vi mener at vi med denne form for interview fik indtryk af dels de faktiske forhold, men også af de interne forhold i forbindelse med organisationens opbygning af webarbejdet. Uheldigvis udviklede interviewet sig i en retning, hvor vi alene spurgte til deres negative erfaringer med systemet. Kvalitative interview Til interviewene med IT-chefen i Sønderborg og webmasteren i Vejle havde vi forberedt en mere almindelig kvalitativ semistruktureret spørgeguide, for at få så meget som muligt at vide om implementeringen af systemet og opdateringsrutinerne de to steder. Vi havde på forhånd en del spørgsmål vi ville have svar på, som blev besvaret løbende i løbet af interviewene. Desuden trak vi i Vejle en del på Contextual Inquiry-metoden, idet vi fulgte med i webmasterens beskrivelse systemet. De tre interview De tre interview har hver for sig tilføjet projektet uvurderlig viden, og ved at interviewe flere personer i Sønderborg, mener vi at have føjet flere facetter til denne viden, idet vi har fået indsigt i nogle forhold, som beskrives helt forskelligt af interviewpersonerne. Den viden, vi har fået, er selvfølgelig begrænset på forskellige måder vi har således ikke fået snakket med alle personerne i de forskellige organisatoriske løsninger af implementeringsprocessen, men vi mener alligevel at have fået bredde nok i indtrykket til, at projektets besvarelse af problemformuleringen er reliabel. 14

18 5 Begrebet CMS I det følgende vil vi redegøre for begrebet CMS og på den måde danne baggrund for de empiriske undersøgelser. Redegørelsen bygger på indsamlet materiale og vores egen forståelse af begrebet. I forbindelse med projektarbejdet har de indledende seminarer, møder mv. udgjort et væsentligt bidrag til forståelsen af CMS kompleksitet. Vores definition af, hvad systemet egentlig dækker over, har udviklet sig fra at være en nødvendigt indledende manøvre til at blive en del af selve projektets kerneproblematik netop på grund af vores udvikling hen imod denne erkendelse af kompleksiteten. Som tidligere beskrevet findes der ikke en entydig definitionen af CMS og ej heller en egentlig neutral kilde at gå til. I det følgende har vi på baggrund heraf valgt at fokusere på udviklingen af vores egen definition af begrebet i forbindelse med vores indledende undersøgelser gennem en strukturering og problematiserende beskrivelse af det materiale, vi har kunnet indhente fra de forskellige kilder. Vores primære indgang til det ikke entydigt definerede begreb CMS var at forsøge at danne os et overblik over systemerne på markedet, og hvorledes producenterne hver især definerer deres produkter sammenholdt med en række mere generelle artikler om emnet. Vi fandt herigennem frem til, at et af de markante karakteristika ved CMS er en opdeling mellem designet af hjemmesiden på den ene side - og indholdet (content) på den anden. Derudover har langt de fleste systemer en funktionalitet, der muliggør decentral opdatering. Der kan således tilkobles en række forskellige redaktører, der alle har mulighed for - gennem deres egen browser 13 - at opdatere indholdet på siderne 14. Disse funktionaliteter er tilgængelige, idet hele sitet bliver genereret fra en database. Alt indhold, tekst og billeder samt de forskellige designsæt og informationer om placeringen af elementerne ligger lagret i denne databasen. Herfra trækkes informationerne ud og genererer de enkelte sider. Der er imidlertid en række systemer, der kalder sig CMS, og det har senere vist sig, at de ikke alle nødvendigvis besidder alle disse karakteristika. Denne definition er derfor illustrativ men ikke dækkende. 13 Jvf. ordnøgle 14 Jvf. ordnøgle 15