Social-Medicinsk Tolkeservice A/S

Transkript

1 BILAG 3: Social-Medicinsk Tolkeservice fortæller om erfaringer med implementering Social-Medicinsk Tolkeservice A/S Oplæg ved Gülsüm Kilic Kommunikationsmedarbejder/tolkeformidler 1

2 Implementering af rammeaftaler om tolkning hos regionerne set fra en tolkevirksomheds vinkel, med et eksempel på implementering af et delelement Lidt om os Fase 1: Etableret i 1994 Frem til 2010 leverandør til flere hospitaler/hospitalsafdelinger og læger i sjællandske amter, Københavns amt og Nordsjælland amt. Leverandør til flere kommuner på Sjælland. Lidt om os Fase 2: 2010-d.d. Leverandør af tolkeydelser til enkelte danske regioner. Hhv. første, første/anden og tredje leverandør til regionerne Hovedstaden, Sjælland og Region Nordjylland. Leverandør til flere kommuner på Sjælland og Nordjylland. 2

3 Mange/flere små rammeaftaler/kontrakter med enkelte brugere (enkelte hospitaler i amterne, enkelte hospitalsafdelinger, lægeklinikker ifølge de fleste af disse kontraktkonstruktioner er brugerne ikke forpligtede kun at bruge en bestemt tolkevirksomhed). Samarbejde med enkelte brugere, kendetegnet ved nærhed, personkendskab m.m. Fremmøde tolkninger som den primære model, telefontolkninger som sekundær. Telefonisk kommunikation om tolkebestillinger (tolkebestillinger pr. telefon eller fax) Hos enkelte tolkebureauer i branchen tolkens fremtrædende rolle også i bestillings og genbestillingsprocedurer. Aldrig en praksis hos os. Mere eller mindre uformel opfølgning af samarbejde og leveringskvalitet/sikkerhed. Uformelle/Ikke-strukturerede klagesystemer. 3

4 2010-d.d. Detaljerede rammeaftaler, om end med lidt forskellige konstruktioner, i de enkelte regioner. Samarbejde/levering til potentielt alle brugere i den pågældende region, under hensynstagen til rammeaftalens rangorden. Fremmødetolkninger som den primære model, introduktion og kraftig udbredelse af videotolkninger, relativ udfasning af telefontolkninger. Overgang til online kommunikation om tolkebestillinger (tolkebestillinger pr. telefon eller fax udfases og minimeres). Formel, struktureret opfølgning af leveringskvalitet, samarbejde, afrapporteringer m.m. Formelle strukturerede klagesystemer. Markant udvidelse af tolke-og administrativ stab, samt store investeringer i et online booking system og IT (herunder primært omkostninger til videotolkninger ift. hardware, software, videoserverplatforme, fysiske rammer m.m.). Implementering af et onlinebookingsystem som den primære tolkebestillings- og kommunikationsplatform om tolkeydelser i Region Hovedstaden 4

5 Formålet med online-booking Systemet er indrettet med fokus på brugervenlighed og sikkerhed (krypteret efter den højeste standard). Brugeren kan via sin brugerkonto både bestille en tolk, aflyse/afbestille, sende en klage over en tolkeydelse m.m. Alle bestillinger og ordrebekræftelser kan verificeres skriftligt. Automatiske, systemskabte bekræftelser på modtagne bestillinger pr. . Tolkeformidlerne bekræfter efterfølgende via bookingsystemet, om ydelsen kan leveres, indenfor kontraktbestemte frister. Brugeren kan via sin brugerkonto få en oversigt over alle sine bestillinger/aflysninger. Brugeren sparer tid i forhold til telefonisk kommunikation (bestilling, bekræftelse, tilbagemeldinger) og der undgås evt. misforståelser ( ottende eller attende maj? ) Eliminering af mellemled i bestillingsprocedurer, i form af tolke selv. Implementeringsforløbet Opstart primo marts 2013 én måned efter rammeaftalens ikrafttrædelse. Arbejdsdelingen fra opstarten: vi skulle levere systemet og regionen skulle iværksætte en informationskampagne over for brugerne om den gældende bestillingsmetode (online-booking frem for telefoniske/fax bestillinger). Hospitalerne var orienteret via interne informationskanaler praksis via sundhed.dk Til beskrivelsen af den nye ordning fra RH over for brugerne (bureauernes prioriteringsrækkefølge, bestillingsmodel, responsfrister m.m. ) var vedhæftet vores beskrivelse af bookingsystemet (oprettelse af brugerkonto og funktioner). Tydelig forskel på ibrugtagningsflowet hospitalerne (somatiske og psykiatrien) var mere omstillingshurtige/parate end praksis (læge/speciallægekliniker). Løbende kommunikation/opfølgning mellem os og RH om implementeringen. 5

6 Udfordringerne og succesen med implementeringen Forholdsvis mange brugere havde, til trods for intern information samt orientering om ordningen på sundhed.dk, først modtaget information fra os om, at de skulle oprette en brugerkonto og om den nye bestillingsordning generelt. Tekniske udfordringer hos brugerne: Hvilke adresser skulle tages i brug? Forældet hardware og software (eks. ikke-opdaterede browsere, forældede computerskærme og systemer). Til tider, manglende IT-erfaring/viden. Vores tilgang til implementeringen og det praktiske samarbejde med RH Serviceminded holdning og parathed til at assistere brugerne omkring ibrugtagning af den nye ordning. Teknisk support, vejledning både fra tolkeformidlerteamet og virksomhedens administrerende direktør samt fra vores IT samarbejdspartner som har skabt/kodet onlinebestillingssystemet. Til trods for stor forbrug af vores resurser ift. teknisk support har vi aldrig gået på kompromis med at give vores brugere støtte og vejledning i implementeringen. RH har været behjælpelig med at kontakte brugere, som i første omgang havde nægtet at tage det nye system i brug. Ca. 1-1 ½ år har det taget at få hovedparten af det nuværende antal brugere at tage systemet i brug. Implementeringen har været gradvis men sikker. 6

7 Når vi nu bevæger os hen imod elektroniske tolkebilag/tolkerekvisitioner et par gode råd til regionerne Ting tager tid det kan være svært at opgive de gamle vaner Nøje tilrettelagte, realistiske overgangsperioder. Behov for vedvarende information om overgangen til nye systemer og ordninger en indledende kampagne er ikke nok. I forhold til praksis: information på sundhed.dk har, ifølge vores erfaring, ikke været nok. Teknisk og IT support internt ved hospitalerne. Teknisk/IT support til lægeklinikker, evt. en arbejdsdeling mellem tolkevirksomheder og regioner? Løbende opfølgning. Tak for jeres opmærksomhed vi håber, at I har fået lidt inspiration fra os! 7