Borgerne, brugerne og kommunikationsstrategien

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Borgerne, brugerne og kommunikationsstrategien"

Transkript

1 Borgerne, brugerne og kommunikationsstrategien Borgerkommunikation Brugerkommunikation Anker Brink Lund & Mia Nyegaard, rapport 2, 2009

2 Borgerne, brugerne og kommunikationsstrategien Kommunernes Jubilæumsfond 2009 Forfattere Anker Brink Lund og Mia Nyegaard, CBS International Center for Business and Politics Redaktion Ane Eggert, KL Design og produktion: Rumfang Udgivelse KL Weidekampsgade København S Tlf

3 Indhold 4 Forord 5 Sammenfatning af forskningsprojektets anbefalinger 8 Borgerkommunikation Proaktiv medinddragelse Borgernes ytringsmuligheder Borger-roller i lokaldemokratiet 15 Brugerkommunikation Reaktiv klagehåndtering Enkeltsagernes evighedsmaskine Bruger-roller i lokalforvaltningen 22 Kommunikationsstrategiske konklusioner 27 Anvendt litteratur

4 Forord Kommunernes kommunikation er for alvor kommet i fokus efter kommunalreformen, og et samfundsvidenskabeligt forskningsprojekt blev iværksat januar Denne rapport er nr. to i rækken af i alt tre forskningsrapporter. Erfaring og forskning viser, at opmærksomhed fra topledelsen er en afgørende forudsætning for, at satsning på kommunikation for alvor får effekt. Den første rapport Kommunaldirektøren og kommunikationsstrategien gav anbefalinger til kommunaldirektørens engagement i og forankring af kommunikationsstrategien. Denne rapport følger op på, hvordan topledelsen kan arbejde mere systematisk med kommunale kommunikationsstrategier, som ikke kun udformes oppefra, men også nedefra. Rapporten er en del af et projekt, Kommunernes Jubilæumsfonds bestyrelse tog de første initiativer til i 2006 med det formål at understøtte kommunernes kommunikationsarbejde. CBS International Center for Business and Politics har bistået med projektet, og denne rapport er udarbejdet af professor Anker Brink Lund og videnskabelig assistent Mia Nyegaard. Projektet er finansieret af Kommunernes Jubilæumsfond, de deltagende kommuner samt en forskningsbevilling fra Aase og Ejnar Danielsens Fond. Rapporten bygger på systematisk gennemgang af forskningsbaseret litteratur på området, samt eksempler fra to kommuner. I rapporten præsenteres et forskningsbaseret begrebsapparat med henblik på at kvalificere den kommunale kommunikation med såvel borgere i lokaldemokratiet, som brugere af offentlig service. Samarbejdet med de to deltagende kommuner har givet et godt indblik i hverdagens formidlingsarbejde og konkrete cases. Der skal derfor lyde en stor tak til de to kommuner. Den sidste og tredje rapport i forskningsprojektet udkommer i november Den vil belyse, hvilken rolle de lokale nyhedsmedier spiller i det strategiske arbejde i relation til borger- og brugerkommunikation. God læselyst København, august 2009 Peter Gorm Hansen KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

5 Sammenfatning af forskningsprojektets anbefalinger Sammen med de kommunikationsansvarlige fra to danske kommuner er i perioden iværksat case-studier, som danner grundlag for denne rapport. Forskningsmetodens styrke ligger primært i eksemplets magt, der kan illustrere og nuancere hypoteser, hentet fra såvel almen teori som konkret praksis. Rapporten præsenterer også et forskningsbaseret begrebsapparat med henblik på at kvalificere den kommunale kommunikation med såvel borgere i lokaldemokratiet som brugere af offentlig service. Kommunaldirektører landet over anbefales i denne rapport at følge op på det kommunikationsstrategiske arbejde, som blev beskrevet i den første rapport med fokus på tre områder der kan bidrage til at pleje kommunens interessenter: borgerkommunikation, brugerkommunikation og medarbejderkommunikation. Hovedpointen er, at kun hvis de danske kommuner strategisk formår at formidle deres legitime interesser til disse målgrupper, kan det kommunale selvstyre overleve det massiv forventningspres fra borgere, presse og stat. 1. Kommunikationsstrategien nedefra For det første anbefales den kommunale topledelse på baggrund af case-studier at arbejde mere systematisk og konkret med kommunikationsstrategier, der vel at mærke ikke kun udformes oppefra, men også præges nedefra i form af taktisk generalisering på basis af reaktioner på henvendelser udefra, f.eks. klager fra brugere af konkrete serviceydelser. Hvis man i topledelsen undlader at tage højde for strategier nedefra, skaber man grundlag for hykleri. Desuden risikerer man at producere en lind strøm af kværulanter, og derved mindskes effektiviteten og arbejdsglæden blandt de ansatte. Med henvisning til egne og svenske forskningsresultater anbefales også, at de kommunale topledelser erkender, at hykleri kan være nødvendigt i en kommunal hverdag, hvor mange konfliktende hensyn og store forventninger skal opfyldes. Vore case-studier viser, at angst for kritik får mange lokale medarbejdere og beslutningstagere til at stikke hovedet i busken og lade som om, at fejl kun begås i nabokommunerne. Samtidig opruster man med topstyret borgerinddragelse i form af møder og envejskommunikation, som flertallet af borgere reagerer på ved at blive væk. Risikoen er tab af troværdighed og manglende ansvarlighed blandt borgerne. KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

6 2. Segmentering af målgrupper Risikoen for tab af troværdighed kan kun bearbejdes ved at behandle det forskellige forskelligt, hvilket netop udgør selve kernen i det kommunale selvstyre. Derfor bliver det i fremtiden afgørende, at der kommunikationsstrategisk kan skelnes mellem forskellige borger- og bruger-roller, som i det følgende: Borger- og brugerroller Den informerede borger/bruger, der kan forvandles til en særdeles krævende bruger, men til gengæld også gerne indgår i konstruktivt samarbejde, f.eks. i brugerbestyrelser. Den foreningsaktive borger/bruger, der som regel er en mere langmodig bruger, som kun ytrer sig som klager, når han eller hun bliver en del af en bredere protest organiseret af andre. Den rettighedsbevidste borger/bruger, der ikke går meget væsen af sig til daglig, men er særdeles højtråbende, hvis han eller hun føler sine rettigheder trådt under fode. Den tillidsfulde borger/bruger, der er fundamentet under det kommunale nærdemokrati, og som også viser stor langmodighed i rollen som bruger af kommunale servicetilbud. Kommunerne forsøger sig i disse år med brug af digitale medier. Det kan der være god fornuft i, og ny informationsteknologi kan muligvis på længere sigt forbedre borgernes muligheder for at blive inddraget i lokaldemokratiet. Men teknik løser ikke alle de bagvedliggende udfordringer af kommunikationsstrategisk art. Hovedpointen med borger/ bruger-segmentering er netop, at demokratisk debat, borgerinddragelse og brugerkommunikation vanskeligt kan nå alle grupper med samme virkemidler og budskaber. Det er relevante budskaber og interessevækkende målgruppetænkning, der kan stimulere borgernes interesse, så kommunal kommunikation kan ikke reduceres til et spørgsmål om valg af medier. 3. Klagedrevet kommunikation De forskningsbaserede case-studier viser desuden, at man ikke kan gøre alle tilfredse hele tiden inden for en given mål- og rammestyring. Det betyder vel at mærke ikke, at utilfredse brugere kan ignoreres af kommunale beslutningstagere, men derimod at kommunerne med fordel kan lære af detailhandelens håndtering af klage-drevet kommunikation. Før man i desperation bøjer sig for pression fra rettighedsbevidste og informationsstærke brugere, er det på den baggrund værd at gøre sig nogle borger/ bruger-rettede overvejelser: - Er klagerne repræsentative for alle i den gruppe, der er berørt af problemet? - Hvad mener de øvrige brugere på området? - Hvordan vil ikke-brugere reagere, hvis kommunen giver klagerne privilegier? KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

7 Konkrete casestudier kan bidrage til besvarelse af disse spørgsmål. Målrettet brug af cases og erfaringsopsamling på enkeltsager kan give inspiration til imitation og advarsel om utilsigtede bivirkninger ved topstyrede visioner og missioner. Derved tjener den slags til forståelse af taktisk generalisering som grundlag for strategiarbejde nedefra. Det er vigtigt, at alle fra kommunalbestyrelse til sagsbehandleren i frontlinjen får en bedre forståelse for, hvordan borgerinddragelse og klageprocesser fungerer i praksis. Som forholdene er i dag, er det noget, den enkelte medarbejder og fagforvaltning må eksperimentere med på egen hånd og ikke noget som systematisk indgår som en del af det kommunale beredskab. Fremadrettet kan det kun sikres ved, at topledelsens følger op på det kommunikationsstrategiske arbejde, ikke blot oppefra, men også nedefra med afsæt i læring fra konkrete cases. KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

8 Borgerkommunikation I forskningsprojektets første rapport (Lund & Nyegaard, 2008) understregede vi, at danske kommuner både forventes at levere effektiv offentlig service og tilbyde demokratisk deltagelse i lokale beslutningsprocesser. Den kommunale kommunikation må derfor hele tiden forsøge at holde balancen mellem: 1) Kommunen som demokratisk aktør, hvor legitimitet beror på, hvad borgerne i rollen som vælgere accepterer og prioriterer. 2) Kommunen som leverandør af service, hvor effektiviteten beror på, hvad brugerne i rollen som kunder finder tilfredsstillende. Ordet borger blev på dansk oprindeligt benyttet relativt snævert som betegnelse for myndige indbyggere i købstæderne, der havde ret og pligt til at tage aktiv del i byens styrelse. Borger-rollen omfattede i første omgang kun myndige mænd med foden under eget bord. Derved udelukkedes fruentimmere, folkehold, fattige, forbrydere og fjolser. De oprindelige adgangsbegrænsninger er gradvist blevet ophævet. Det betyder nye udfordringer for det kommunale selvstyre, hvor borger nu er blevet en diffus samlebetegnelse for vælgere, skatteydere, rettighedshavere, supplikanter og mellemfornøjede brugere af offentlig service (Lund & Horst, 1999). I relation til borgerkommunikation er der ikke meget hjælp at hente fra Folketing og centraladministrationen. Autoritative redegørelser om offentlig information lægger hovedvægten på myndighedsudøvelse og topstyret oplysning om borgernes rettigheder og pligter, som det bl.a. fremgik af 1970 ernes overvejelser om kommunalt nærdemokrati (Betænkning 798/1977). Mere alment blev der i 1980 erne defineret tre forskellige former for offentlig kommunikation. Den første formidlingsform blev kaldt administrationsinformation og vurderet som relativt uproblematisk. Derimod blev profileringsinformation anset for kontroversiel, fordi en sådan oplysningsindsats skulle præsentere et bestemt image, en helhedsopfattelse af, hvad institutionen står for, det være sig med hensyn til målsætninger eller arbejdsmetoder. Desuden nævnes almen debatskabende information som et forsømt aspekt ved offentlige virksomhed, der anvendt mere målrettet kunne skabe et lødigere grundlag for samfundsdebat om væsentlige spørgsmål (Betænkning 1117/1987:34-39). KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

9 Det er præmissen for forskningsprojektet her, at borger-rettet kommunikation ikke kan reduceres til et spørgsmål om administrationsinformation med brugere af offentlig service som en diffus målgruppe. Derfor er det afgørende vigtigt, at man i hverdagen kan forholde sig strategisk til både administrationsinformation, profilering og debatskabende kommunikation. Hvordan det gøres, vil vi se nærmere på med afsæt i case-studier ved hjælp af aktionsforskningsmetodik (Coghlan & Brannick, 2001). Desuden har vi hentet inspiration fra forskerkolleger, som det fremgår af litteraturlisten; primært Frandsen m.fl. (2005), Harris & Pedersen (2005), Pedersen m.fl. (2008), Sestoft (2008) og Skaarup (2008). Proaktiv medinddragelse X-købing er en gennemsnitlig dansk kommune med lidt under indbyggere. Kommunikationsafdelingen er centralt placeret med reference til kommunaldirektøren. Afdelingen tæller seks medarbejdere (heraf to web-folk), som bidrager til medarbejder-, borger- og brugerkommunikation. Desuden har udviklingsafdelingen tilknyttet sin egen kommunikationsmedarbejder. Afdelingen løser en bred vifte af opgaver, der bl.a. omfatter vedligeholdelse af hjemmeside, udformning af kommunale informationsannoncer, udformning af pressemeddelelser, afholdelse af pressemøder, samt redigering af et personaleblad rettet til kommunens 4500 ansatte. I X-købing Kommune har kommunaldirektøren klart meldt ud, at borgerinddragelse er en vigtig opgave, og forsøg med nu informationstetknologi til borgerinddragelse er afprøvet. Vore analyser tyder imidlertid på, at der på trods af de gode intentioner er mindst tre grunde til, at det kan være uhyre vanskeligt at skabe demokratisk borgerinddragelse ved hjælp af ny informationsteknologi: For det første er selve begrebet borgerinddragelse uklart. Ingen kan vel have noget imod at borgerne inddrages mere aktivt. Men så snart der skal sættes konkrete initiativer i spil, løber man hurtigt ind i problemer af definitorisk og demokratisk art (Tortzen, 2008). Inddragelse indikerer et oppefra/ned og et indefra/ud perspektiv. Det repræsentative demokrati inviterer så at sige borgerne indenfor. Men til syvende og sidst kan proaktiv borgerinddragelse ikke overtrumfe et flertal i kommunalbestyrelsen kun tilkendegive en mere eller mindre repræsentativ folkestemning. For det andet bliver digitale forsøg af denne art ofte medie-fikserede. Nyere forskning (Hoff & Storgaard, 2005) tyder på, at borgerinddragelse kun i meget begrænset omfang handler om valg af medier. Det er snarere relevante budskaber og interessevækkende målgruppe-tækning end ny teknologi, der kan vække borgernes opmærksomhed for almenvellets problemer og muligheder også når det gælder de unge, der ikke i samme grad som andre borgergrupper, betjener sig af traditionelle medieformer i lokalsamfundet. For det tredje fordrer borgerinddragelse, at borgerne vil inddrages i rollen som andet og mere end brugere af kommunal service. Det er der ikke meget, der tyder på, når vi konsulterer X-købings løbende kommunikationsmålinger og sammenholder dem med tilsvarende på landsplan (IFKA, 2007). Af disse kilder fremgår det, at de færreste har tid eller lyst til at engagere sig i kommunale emner med mindre deres umiddelbare KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

10 interesser står på spil. Til gengæld er de fleste borgere ifølge opinionsundersøgelserne stort set tilfredse med informationskanalerne i de danske kommuner. Kvinder udtrykker gennemgående lidt mere tilfredshed end mænd, og ældre over 60 er mere tilfredse end de yngre aldersgrupper. Hertil kommer, at X-købing Kommunes egne opinionsundersøgelser viser, at borgernes primære informationskilde fra kommunen er den lokale ugeavis. Det er over halvdelen af borgerne, der angiver den og andre trykte medier som deres primære informationskilder, hvorimod kommunens hjemmeside kun benyttes af ca. en tredjedel af borgerne i løbet af en typisk måned. Men kommunale undersøgelser viser vel at mærke, at trafikken på kommunens hjemmeside er stigende. En opinionsundersøgelse (Gallup, 2009), viser dog, at flertallet af befolkningen foretrækker fysisk kontakt, telefonkontakt eller gammeldags brevpost frem for elektronisk post og anden digital kommunikation. Det gælder bemærkelsesværdigt nok også 57 procent i de yngre aldersgrupper. Ny teknologi kan således nok forenkle den administrative information anskuet i et afsenderperspektiv. Men det er fortsat vigtigt, når det gælder profilering af kommunale mærkesager og inddragelse af borgerne i den offentlige debat, at de danske kommuner stadig benytter traditionelle, analoge medier. Selvom det er fristende alene at klare det alene via de digitale medier, kan de sjældent stå alene. Borgernes ytringsmuligheder I X-købing Kommune understreger topledelsen officielt, at alle medarbejdere i princippet er kommunikationsmedarbejdere. Information er altså en integreret del af de fleste kommunale jobs. Borgerne kan abonnere gratis på opdateringer af de dele af hjemmesiden, som de har særlig interesse for. Desuden stiller kommunen gratis, trådløs internetadgang til rådighed i det offentlige rum. Men selvom X-købings hjemmeside ligger i top sammenlignet med andre kommuner, udnyttes de tekniske muligheder for interaktivitet med borgerne via sociale netværk og ny informationsteknologi kun i begrænset omfang. Og efterspørgslen hos borgerne er tilsyneladende heller ikke massiv. Heller ikke kommunalbestyrelsens møder er attraktive nok til, at borgerne i større tal møder op og træder i karakter, som informerede borgere, forsamlet til dialog om almene spørgsmål. I stedet bliver massemedierne det centrale rum, som virtuelt samler individerne om den decentrale meningsdannelse. På den måde formidler presse, radio og tv en fremstilling, der for mange i X-købing og andre danske kommuner bliver lig med den politiske virkelighed. Tidligere blev den politiske dagsorden nationalt og lokalt sat af de politiske partier og interesseorganisationer. På landsplan havde de de partitro dagblade til deres rådighed. I radio og TV herskede krav om alsidighed og fairness, der sigtede mod at give relativt lige adgang for alle folkevalgte synspunkter. Sådan er det ikke mere. Derimod fremstår moderne nyhedsmedier som arena for pressionsgrupper og kommunalkritiske enkeltpersoner med større eller mindre folkelig opbakning, der for kritiske journalister udgør KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

11 værdifulde kilder i skarp konkurrence med de folkevalgte og deres embedsværk. På den måde bliver nyhedsmedierne borgernes stedfortrædende stemme mellem valgene. Lokalavisen optager desuden læserbreve, men de er sjældent repræsentative (Bro, 2000). I sin klassiske analyse af demokratisk medinddragelse skelner Hirschmann (1970) mellem voice og exit som mulige borgerreaktioner i politisk styrede organisationer. Exit er det sammenfattende begreb for de mange måder, borgeren kan vende ryggen til et offentligt udspil. På tilsvarende vis omfatter stemmeafgivning ikke kun vælgeradfærd i snæver forstand, men dækker mange forskellige måder at ytre sig på. Desuden fremhæver Hirchmann loyalitet som en væsentlig faktor, der kan betinge både voice og exit. Kommunal borgerinddragelse kan i sit udgangspunkt ses som et forsøg på at styrke loyaliteten ud fra idealer om direkte lokaldemokrati. Især i 1970erne var der mange, som ikke betragtede stemmeafgivelse hvert fjerde år som tilstrækkelig legitimitet under det repræsentative demokrati. X-købing har da også været en foregangskommune med hensyn til proaktiv brug af åbne, offentlige møder og høringsrunder som en loyalitetsskabende dialogform. X-købing er også karakteriseret ved et særdeles velfungerende biblioteksvæsen. Her møder mange borgerne frivilligt uden på forhånd at være drevet af snævre særinteresser, men det er de færreste, der oplever biblioteket som et integreret led i det kommunale nærdemokrati. Kommunikationsafdelingen i X-købing er i det hele taget ikke ganske tilfreds med den måde, borgerinddragelsen forløber på. Der er en tendens til, at det primært bliver de relativt få, højtråbende og utilfredse, der i bruger-rollen (snarere end borger-rollen) sætter dagsordenen og egensindigt hævder at tale på vegne af det tavse flertal. I så fald er der en fare for, at kunstig medinddragelse af udvalgte borgere skaber legitimationsproblemer og på længere sigt øger det, som kritikere kalder samfundets demokratiske underskud (Andriof, 2002). Hvis proaktiv dialog derimod skaber forståelse og øger loyaliteten i vælgerbefolkningen, så det repræsentative og græsrodsorienterede demokrati spiller konstruktivt sammen, kan denne form for borgerinddragelse have en positiv værdi for det lokale selvstyre. Men en afgørende svaghed er og bliver, at ikke alle kan eller vil tage ordet i forsamlinger. Derfor vil det ofte være de ressourcestærke (Sepstrup, 2006:103), der præger dagsordenen. X-købing vil derfor gerne eksperimentere med nye interaktive medier og derved også tilbyde de mindre talevante og relativt informationssvage borgere demokrati i øjenhøjde (Tortzen, 2008) eller politik fra neden (Hoff & Storgaard 2005). Indtil nu har resultaterne af sådanne aktiviteter gennemgående været skuffende. Før man kaster sig over de nye digitale muligheder, er det i øvrigt værd at minde om, at gærdet for ytringer af denne art er blevet meget lavere i de seneste år. En forsker skabte således på kort tid en proteststorm på Facebook bestående af danskere, der var imod flytning af Storkespringvandet i København. At der var tale om et fiktivt case-studie illustrerer, at denne form for uforpligtende voice er problematisk: KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

12 Demokratisk set kan det måske teknologisk blive for let at ytre sig om hvad som helst uden at sætte sig ind i præmisserne på forhånd. Hertil kommer, at borgerinddragelse i lokaldemokratiet ikke kun kan betragtes som en ret, men også som en demokratisk pligt. Ganske vist tales der kun sjældent om borgerligt ombud. Men det kan stadig gøres gældende ved kommunalvalg. Når en kommune som X-købing griber til supplerende aktiviteter som borgermøder, spørgerskemaer, borgerpaneler og fokusgrupper, er det derfor værd at overveje, hvad formålet egentlig er: Er målet dialog for loyalitetens skyld, eller er de folkevalgte reelt interesserede i at afgive magt til alternative beslutningsprocesser? Svaret afhænger af målet. Det er altså af strategisk art. En åbenbar risiko ved proaktiv, men ustrategisk borgerinddragelse er uklarhed om, hvorvidt der er tale om beslutningsdygtighed eller blot en uforpligtende orientering, hvor alle prøver at undgå ubehagelige fravalg og upopulær prioritering af knappe ressourcer. I den sammenhæng betyder afstemning af forventninger med de potentielle deltagere langt mere end medievalget. Det er således gode grunde til, at høringsrunder og indsigelsesfrister kun er lagt ind på visse specialområder, f.eks. lokalplaner, men ikke på andre, f.eks. fastsættelse af brugerbetaling i daginstitutioner. Erfaringen fra X-købing viser, at borgerinddragelse af orienterende art bør gives skriftligt eller via kommunens hjemmeside. Kun hvis der er tale om borgerinddragelse af besluttende art, bør der indkaldes til offentlige møder, som ideelt skal finde sted på et så tidligt tidspunkt i processen, at de folkevalgte stadig kan påvirkes uden at tabe ansigt eller at pådrage sig andre politiske omkostninger. Borgerne får derved mulighed for at blive hørt, og kommunen kan jo ikke klandres, hvis et flertal af borgere svarer med exit ved slet ikke at møde op. Borger-roller i lokaldemokratiet Et af målene med forskningsprojektet har været at give konstruktive bud på, hvordan borgerinddragelsen kan forbedres ikke kun i X-købing, men i samtlige danske kommuner. I den sammenhæng kan opinionsundersøgelser og tilfredshedsmålinger supplere mere krævende former for fysisk tilstedeværelse og dermed reducere omfanget af exit. En afgørende svaghed med den slags målinger på kommunalt niveau er dog, at metoden er udviklet til kommercielle formål, der kan behandle respondenterne som en ensartet masse af forbrugere. Sådanne tilkendegivelser kan være nyttige til legitimering af kommunal brugerkommunikation. Men metoderne er ikke velegnede til kvalificering af borgerinddragelse i lokaldemokratiet. På baggrund af case-studierne foreslår vi derfor, at danske kommuner i fællesskab udvikler bedre analyseværktøjer, som forfiner den traditionelle forbrugersegmentering (Dahl, 1997; Wandorf, 2007), f.eks. inspireret af den amerikanske medieforsker Michael Schudson (1999), som arbejder med fire forskellige, men ligeberettigede borger-typer, baseret på et firfelt defineret af dimensionerne lokalpolitisk/kosmopolitisk interesse på den ene led og idealistiske/materialistiske værdier på den anden. KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

13 Hovedpointen med borger-segmentering er, at demokratisk debat og borgerinddragelse vanskeligt kan nå alle disse borgergrupper med samme virkemidler, og hvis kommuner som X-købing ikke holder sig for øje, at der er forskellige interesser på spil, risikerer man, at ingen af de berørte oplever proaktive borgerinitiativer som relevante. En sådan typologisering betyder vel at mærke ikke, at den konkrete borger i X-købing nødvendigvis udelukkende interesserer sig for fjerne lande eller lokale gadekryds. Schudsons pointe er blot, at hvis man ikke som kommunikator bruger sine fordomme konstruktivt, vil man uvægerligt læse sine egne interesser ind i alle grupper. Det betyder også, at selvom politiske emner forstås og argumenteres ud fra nogle fundamentale udgangspunkter, så kan individet i forbindelse med konkrete enkeltsager udmærket handle ganske materialistisk, selvom han eller hun opfatter sig selv som idealistisk i bred almindelighed. Den form for hverdagshykleri vender vi tilbage til i kapitlet om brugerkommunikation. Kosmopolitisk Den informerede borger Den rettighedsbevidste borger Idealistisk Materialistisk Den tillidsfulde borger Den foreningsaktive borger Lokalpolitisk Den informerede borger, der er præget af kosmopolitiske interesser og relativt idealistiske værdier, er på mange måder blevet idealet for den gode dansker. Han eller hun afgiver ikke kun sin stemme til valgene, men følger også løbende med og tager selvstændig stilling. Det er ofte borgere med denne baggrund, der stiller forslag om øget medinddragelse og direkte demokrati. Ikke fordi de selv har brug for den slags, men så alle andre kan blive lige så ansvarlige og informerede, som de allerede selv er. De foretrækker gennemgående offentlige møder frem for elektroniske former for interaktion, når det gælder profileringsinformation og politisk debat. Den foreningsaktive borger, der er mere materielt og lokalpolitisk orienteret, er ofte blandt dem, der møder op til offentlige møder. De deltager også gerne i høringsrunder, men bryder sig ikke om internet-baseret inddragelse. Ikke fordi de ikke er på web, men fordi de foretrækker den fysiske kontakt. Det sker vel at mærke ikke primært for at blive informeret eller for selv at ytre sig, men mere for at markere en interesse for de lokale spørgsmål, der er på dagsordenen, og samtidig få en uformel snak med ligesindede og beslutningstagere. Den rettighedsbevidste borger kunne derimod ikke drømme om at deltage i et offentligt møde om lokale emner (endsige melde sig frivilligt til at arrangere noget sådant) KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

14 med mindre han eller hun har en umiddelbar og personlig særinteresse i at påvirke en beslutning, f.eks. antallet af lukkedage for egne børn i kommunens daginstitutioner. Ellers overlader den rettighedsbevidste borger gerne ansvaret til andre med ret til at klage, hvis det skulle blive nødvendigt. Og i så fald sker det som regel skriftligt via (med forventning om hurtigt svar), da denne borgertype hører til de allermest computer-afhængige. Den tillidsfulde borger bliver ofte undervurderet i den lokalpolitiske debat i modsætning til de informerede og rettighedsbevidste. Det er ham eller hende, der nok stemmer ved valgene, men sjældent har sat sig grundigt ind i sagerne. Uanset parti foretrækker de ofte at støtte det siddende flertal. Det man lokalpolitisk kalder for borgmestereffekten. Den slags borgere kan godt lokkes til borgerinddragelse, men de kommer mest af pligt og for hyggens skyld. Derimod er de stort set umulige at engagere med digital interaktivitet. Der er kort sagt ikke store udsigter til, at ny teknologi af sig selv vil revolutionere borger-kommunikationen. Det er desuden en vigtig pointe, at det også er en demokratisk ret ikke at lade sig inddrage som borger imellem valgene. De borgere, der gennem exit foretrækker interpassivitet og dermed udtrykker accept af de folkevalgte beslutningstagere, udfylder også en legitim og loyal rolle i lokaldemokratiet. På den anden side er det næppe holdbart for det kommunale selvstyre, hvis en eller flere af de ovenfor nævnte segmenter føler sig systematisk udelukkede eller ignorerede i de lokalpolitiske beslutningsprocesser. Så svækkes både loyaliteten og legitimiteten. Men selvom det kun er et fåtal, der deltager i uforpligtende chat med borgmesteren på den kommunale hjemmeside, skal de informerede og rettighedsbevidste nok lade høre fra sig, hvis deres interesser trædes for nært. Hvordan det sker i praksis, ser vi nærmere på i næste kapitel, hvor det ikke er borger-rollerne, men bruger-rollerne, vi sætter forskningsmæssigt fokus på. KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

15 Brugerkommunikation Ordet forbruger har en ganske anden rod end begrebet borger. Bruger-begrebet knytter sig ikke til den demokratiske debat, men til det frie marked (Sestoft, 2008), hvortil alle potentielle kunder har adgang med købers ret. Til denne position knyttes blandt andet krav om ligebehandling og klageret. I takt med det tiltagende udbud af offentlig service er disse private forbrugerrettigheder blevet udbredt til alle, som nyder godt af de varer og tjenesteydelser, der stilles til rådighed af den kommunale forvaltning. Bruger-rettet serviceinformation er i nyere tid knyttet til nye forvaltningsformer ofte sammenfattet under overskriften New Public Management (Ejersbo & Greve, 2005). Men allerede inden denne tendens for alvor slog igennem i Danmark, blev brugerbegrebet indgående beskrevet i den hidtil seneste betænkning om offentlig kommunikation: Borgerne vil efter udvalgets opfattelse i stigende grad ikke acceptere standardbehandling og standardinformation fra myndighedernes side, men forlanger fleksibel service og information indrettet efter deres individuelle, konkrete behov og situation. De vil som minimum have en varedeklaration på de offentlige ydelser, og på nogle områder forventer de i stigende omfang at kunne vælge mellem flere leverandører af ydelsen. (Betænkning 1342/1997:18) Forbruger-vinklen på offentlig kommunikation kan umiddelbart betragtes som en radikal demokratisering af relationen mellem offentlig myndighed og private individer: Nu er det ikke kun borgerne i rollen som vælgere, der skal inddrages i beslutningsprocesserne. Alle brugere har købers rettigheder også selvom det, de bruger, er kollektivt finansieret over skatterne. Derved udvides grænserne for den service-orienterede administrationsinformation på bekostning af den borger-forpligtende, offentlige debat om almenvellet. Vurderet på baggrund af den historiske udvikling er der ganske langt fra kundgørelse af love ved tinglæsning til anerkendelse af brugernes individuelle, konkrete behov. Den ændrede sprogbrug tematiserer nogle principielle forhold af strategisk betydning for kommunal kommunikation, som vi har analyseret gennem casestudier af kommunal KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

16 klagebehandling. Vel at mærke defineret bredere end det, der i forvaltningsjura kaldes administrativ rekurs (Basse & Jørgensen, 1997:329). I kommunikationsstrategisk sammenhæng må en klage nemlig i udgangspunktet betragtes som enhver form for utilfredshed, som formidles eksplicit med krav om, at de ansvarlige skal reagere. Reaktiv klagehåndtering Y-købing en middelstor dansk kommune, der efter de seneste kommunesammenlægninger er nået op på indbyggere og 6500 ansatte. Som en af de første kommuner i landet ansatte Y-købing i 1970 erne en professionel informationsmedarbejder, der i første omgang blev placeret centralt på rådhuset og primært fungerede som borgmesterens pressesekretær. Senere valgte kommunalbestyrelsen at opprioritere den bruger-rettede indsats ved at placere afdelingen uden for rådhuset. Konkret er det udmøntet i, at informationsafdelingen administrativt hører under kultur- og fritidsforvaltningen dog således at to af de syv informationsmedarbejdere er tilknyttet andre fagforvaltninger. Som mange andre steder landet over har Y-købing haft svært ved at leve op til brugernes forventninger til den politisk dikterede pasningsgaranti på daginstitutionsområdet. Derfor har vi i case-studiet valgt at sætte fokus på de klager, der er knyttet til denne form for kommunal service. Det fremgår, at langt de fleste henvendelser fra utilfredse brugere klares af decentralt placerede fagmedarbejdere. Men da pasningsgaranti er et spørgsmål med stor politisk bevågenhed, aktiverer klager også strategiske overvejelser såvel nedefra som oppefra i den kommunale forvaltning. Y-købing Kommune levede ganske vist formelt set op til pasningsgarantien, og 93 procent af forældrene fik da også plads i det ønskede distrikt inden for en periode på maksimalt to måneder. Af de resterende syv procent affandt de fleste sig med de anviste pladser uden for distriktet. Andre valgte det, vi i forrige kapitel kaldte en exit-strategi: De ventede tålmodigt og fandt i mellemtiden private og selvorganiserede pasningsordninger til deres børn. Ganske få valgte en mere aggressiv strategi. At de ikke forvaltningsretligt havde officiel klageadgang (rekurs) gjorde dem kun mere højtråbende både offentligt og bag lukkede døre og det skabte opmærksomhed fra de ansvarlige politikere, som inddrog klagerne i budgetforhandlingerne. Denne kombination af relativt få, men meget ihærdige klagere (også kaldet enkeltsager) giver anledning til ressourcekrævende aktivitet af politisk og administrativ art. I den sammenhæng fremgår det af vore data, at der i Y-købing herskede stor uklarhed om, hvad kommunale medarbejdere skal opfatte som en legitim klage. Det fremgår også, at nogle medarbejdere er mere effektive i håndtering af utilfredshed end andre. Mange i den kommunale frontlinje udtrykte forståelse for forældrenes frustration og fik på den baggrund en konstruktiv dialog i gang. Sådanne ordvekslinger opfattes ikke af de involverede som en formel klage, men har formodentlig proaktivt afholdt en del mellemfornøjede brugere fra at føre deres klager ud i det offentlige rum. Især hvis de blev bibragt forståelse af, at fleksibilitet fra alle parter i sidste instans ville give bedre service inden for de givne rammer. På den baggrund er der er især tre ting, der burde give anledning til eftertanke i danske kommuner. KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

17 For det første fører usystematisk klagehåndtering let til forskelsbehandling og dermed risiko for nye klager. Det er ofte de veluddannede og ressourcestærke, der kan få gavn af en mere eller mindre berettiget klageproces. I vores datamateriale indgår bl.a. en klager, der brugte sin stilling som efterspurgt arbejdskraft i lokalområdet som et argument for at netop hun skulle have sine krav opfyldt. I Y-købing fik klagere ikke noget ud af den slags pression. Men det er altid fristende at ordne sager af denne art i mindelighed og derved undgå yderligere ballade. Alene rygter om sådanne tilfælde kan skabe vrede, som ikke behøver være udtryk for ulighed og magtfordrejning i den konkrete sagsbehandling, men ikke desto mindre på længere sigt kan skabe grobund for nye klager og mytedannelse. For det andet kommunikerer kommunalt ansatte aldrig fuldstændigt frit i modsætning til deres egensindige brugere. Vi tænker her ikke alene på tavshedspligt i snæver juridisk forstand. I og med at der arbejdes i en politisk styret organisation, må der også tages hensyn til flertallet i kommunalbestyrelsen, til mindretallet (som muligvis bliver flertal ved næste kommunalvalg) og til signaler fra regering og folketing, der ofte melder ud med løfter, som senere skal indfris af kommunale aktører. Alt i alt giver det modsætningsfyldte kommunikationsvilkår, der trods gode intentioner om klar tale let kan føre til hykleri. For det tredje fremgår det af vore case-studier, at forebyggelse er bedre end konfrontation. Et af de tiltag som børneforvaltningen i Y-købing iværksatte på baggrund af konflikterne om pladsanvisning var da også et fremadrettet udviklingsprojekt, hvor man nu mere systematisk måler på brugertilfredshed og mangel på samme. Det består bl.a. i at udvikle et målrettet spørgeskema, som gør det muligt reaktivt at inddrage brugererfaringer i det kommende arbejde, og som samtidig proaktivt signalerer, at kommunen er interesseret i dialog med sine brugere de kritiske såvel som de tilfredse. Efter en turbulent og reaktiv opstart lykkedes det på denne måde Y-købing Kommune at håndtere klagerne i børneforvaltningen på en mere effektiv måde. At det kunne ske, skyldes i høj grad noget, vi bedst kan betegne som klage-drevet innovation: De berørte medarbejdere brugte den politiske opmærksomhed til at eksperimentere proaktivt med klage-håndtering: Allerede på et tidligt stadium indså nøglepersoner i børneforvaltningen, at der ikke primært var tale om et juridisk, men et kommunikationsstrategisk problem. Selvom formalia var på plads, var der gode, politiske grunde til at tage klagerne alvorligt. En anden konklusion baseret på case-studier i Y-købing er, at det godt kan betale sig at klage. Måske ikke for den enkelte bruger på kort sigt, men for sagsområdet som delsystem på længere sigt. Hvis man vel at mærke håndterer klagerne kommunikationsstrategisk og konstruktivt - også selvom pasningsgarantien formelt set var overholdt. Den berørte forvaltning høstede således ikke blot værdifulde erfaringer til fremtidig brug, men fik også i kampens hede bevilget flere penge til sin virksomhed deres område. Både folkevalgte, administratorer og kommunikationsfolk erkendte efterfølgende, at det var den klage-drevne medieopmærksomhed, der skaffede børneområdet i X-købing den store pakke under budgetforhandlingerne. På bekostning af andre forvaltningsområder inden for den givne budgetramme. KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

18 Enkeltsagernes evighedsmaskine De fleste af de kommunikationsformer, som vi nævnte i kapitlet om borgerkommunikation, lader sig også anvende i relation til brugerne. Som tilfældet var i X-købing, gælder det også i Y-købing, at det primært er de gammeldags, analoge medier i mindre grad digitale medier, der spiller hovedrollen i kommunikationsstrategien. Alt andet lige er der størst mulighed for at sikre legitimitet og repræsentativitet i brugerkommunikationen ved brug af selektive kommunikationsmidler som spørgerskemaer, borgerpaneler og fokusgrupper etc. Men svagheden ved disse topstyrede henvendelsesformer er, at de især af de mest utilfredse brugere opleves som udemokratiske. Man kan jo kun deltage, hvis man bliver inviteret, og kun svare på de spørgsmål, kommunen har valgt at stille. En anden svaghed er, at tilfredse brugere ofte vælger exit-reaktioner i forhold til disse tiltag. De har ingen umiddelbar interesse i at bruge tid på en fokusgruppe eller på at besvare et spørgeskema. Det er uheldigt, for så kan man jo vanskeligt ad den vej proaktivt forbedre sin service og dertil knyttede brugerkommunikation. Vi ved fra forskning i klagehåndtering i detailhandelen, at kilden til utilfredshed ofte ligger i, at serviceudbyderen oversælger sine tjenester. Fristende reklamebudskaber og løfter om fejlfri produkter skaber større forventninger, end man kan leve op til. Tre ud af fire forbrugere oplever utilfredshed med køb mindst 2-3 gange om året. Groft sagt kan man dele befolkningen op i to halvdele, hvoraf halvdelen næsten aldrig klager, især fordi de ikke forventer at få noget ud af klagen, men blot oplever, at den slags reaktioner føjer spot til skade. 70 procent føler ikke de får tilstrækkelig klagevejledning, og 20 procent oplever mangel på respekt og direkte uhøflighed, hvis de klager (Wilke, 2008). Denne latente utilfredshed står i skærende kontrast til de topstyrede tilfredshedsundersøgelser, som gennemføres af de fleste kommuner landet over. Det kan være baggrunden for det paradoks, at mange ikke-brugere af en given ydelse føler sympati for ubekendte klagere selvom det måske i sidste instans koster dem penge i rollen som skatteborger. Hertil kommer, at kommuner i modsætning til det private erhvervsliv ikke altid kan henvise de utilfredse brugere til konkurrerende firmaer. Ofte har kommunen i praksis monopol på en serviceydelse, så hvis man ikke kan håndtere klager på en for offentligheden legitim måde, står nyhedsmedierne klar som klagernes talerør og ventil for latent utilfredshed. Derved opfylder aviser, radio og tv en vigtig rolle som vagthund i lokaldemokratiets tjeneste, men de kan også være med til at skævvride den demokratiske virkelighed. På den baggrund er det helt legitimt, at danske kommuner forholder sig strategisk til klagehåndtering og derved afbalancerer den massemedierede kritik. I en overskuelig årrække forbliver journalister (ansat uden for den offentlige forvaltning) nemlig en afgørende slusevagt for formidlingen af kommunale budskaber. Når mange kommunalpolitikere og administratorer således oplever, at de lokale nyhedsmedier er blevet mere kritiske og opsøgende i de seneste år, skyldes det primært vækst i de såkaldte enkeltsager med skuffede brugere af kommunal service i hovedrollerne (Adamsen, 1998). KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

19 Karakteristisk er, at der i formidling af enkeltsager altid er en bekymret sagsbehandler på spil - en rolle massemedierne i stigende grad reserverer til sig selv. Denne privilegerede position giver dynamiske muligheder for aktiv inddragelse af publikum og journalistisk forvandling af helte til skurke, kværulanter til konsekvenseksperter. Som konsekvens af massemediernes selektive dækning af store og små problemer, omdefineres publikums funktion samtidig fra ansvarlige medborgere og vælgere til forbrugere. Derfor bliver det helt afgørende for effektivitet og legitimitet i det kommunale demokrati, at de kommunale sagsbehandlere kan skelne mellem forskellige typer af brugere og klagere. Bruger-roller i lokalforvaltningen For folkevalgte og kommunalt ansatte er det afgørende for arbejdsro og handlekraft, at man realistisk kan forholde sig til det politisk kontroversielle og administrativt problematiske på en strategisk måde. Samtidig er delegation af ansvar et væsentligt led i styring af komplekse organisationer under New Public Management. Derfor er der mange steder oprettet brugerråd og rådgivende nævn knyttet til konkrete kommunale institutioner. De kaldes også nogle steder for brugerbestyrelser, selvom de forvalter på basis af delegation inden for relativt snævre rammer. Det fremgår af vore forskningsresultater fra Y-købing, at den slags organisationsformer har begrænset betydning, når der opstår konkrete konflikter vedrørende prioritering af den kommunale service. Som forholdene er i dag mangler de kommunale ansatte i frontlinjen redskaber til målrettet brugerkommunikation. En måde at kvalificere indsatsen er at give uddannelse i budskabstræning og målgruppeanalyse. Et første (men bestemt ikke tilstrækkeligt) skridt kunne være at introducere alle i forvaltningen til de idealtypiske borger-roller, der blev defineret i forrige kapitel. Hvis sagsbehandlerne, allerede før en enkeltsag bliver et tema i den lokale presse, kan diagnosticere situationen kommunikationsstrategisk, ville selve klagehåndteringen kunne tackles langt mere effektivt. Især hvis man konkretiserer forskningen (Schudson, 1999) ved at give bruger-rollerne navne, som gør det muligt at anvende sine fordomme konstruktivt (Lund, 2006) Kosmopolitisk Den informerede bruger: Liza Simpson Den rettighedsbevidste bruger: Bart Simpson Idealistisk Materialistisk Den tillidsfulde bruger: Marge Simpson Den foreningsaktive bruger: Homer Simpson Lokalpolitisk KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

20 Lisa Simpson er (inspireret af TV-serien The Simpsons ) en arketypisk repræsentant for den informerede borger. Når hendes idealistiske interesser trædes for nært, reagerer hun ved at argumentere rationelt for sin sag. Møder hun regelrytteri eller bureaukratisk rettighedsargumenter, reagerer Lisa med harme og kan blive en særdeles vedholdende klager i det offentlige system. Hvis Lisa (der også findes i mandlige udgaver) derimod mødes med rationelle modargumenter og konstruktive alternativer, vil hun ofte gå i dialog med systemet og finde frem til en mindelig ordning på problemet. F.eks. er det ofte et flertal af denne type, man kan overtale til at indtræde i brugerbestyrelser, råd og nævn. Bart Simpson er derimod den rettighedsbevidste borger, der som regel ikke har sat sig ind i de lokalpolitiske beslutningsprocesser og som kræver frit valg på alle hylder. Også Bart findes i kvindelige udgaver og vil hvis han mødes med konstruktive alternativer og rationelle modargumenter reagere helt anderledes end Lisa, nemlig med at holde stejlt på sin ret og kræve en her og nu løsning. Møder kommunen derimod Bart med formelle rettighedsargumenter, vil han (eller hun) ofte dæmpe vreden og surmulende affinde sig med de givne vilkår. Brugere af Bart-typen har nemlig sjældent tid til at deltage i borgerlige ombud, f.eks. i borgermøder og brugerbestyrelser med mindre det helt konkret gavner egne særinteresser. Homer Simpson vil som foreningsaktiv gerne stille op til offentlige embeder. Men ellers ligner Homer på mange måder Bart: Det er egne, materielle interesser, der sættes fokus på. Marge Simpson reagerer snarere som Lisa blot i en mere tillidsfuld form. Hun vil som regel give systemet lang snor, før hun protesterer, men vil helst heller ikke selv engagere sig i konkret brugerdeltagelse. Både Homer og Marge er i det hele taget mindre klage-drevne i deres brugerkommunikation. De vil henholdsvis ud fra foreningsengagement og tillid forsøge enten at indordne sig under de lokalpolitiske magtforhold eller prøve at ændre spillereglerne gennem de officielle kanaler, der stilles til rådighed af det repræsentative lokaldemokrati. De toneangivende klagere i sagen om de manglende daginstitutionspladser i Y-købing Kommune udgjorde et velformuleret mindretal bestående af Bart- og Lisa-typen. Det vil sige informerede og rettighedsbevidste borgere i rollen som utilfredse brugere. En vigtig baggrundsvariabel i den analyserede case er alder. Derfor vil kritiske læsere sikkert indvende, at man ikke kan generalisere fra den konkrete sag (pasningsgaranti på børneområdet) til andre sagområder (f.eks. madplaner i ældreplejen). En sådan indvending lader sig ikke kategorisk afvise. Men under forarbejdet til casestudierne stødte vi på en interessant klage-sag, der kan illustrere sammenstødet mellem livsformerne på tværs af aldersgrupperne: En stærkt ophidset Lisa klagede til en noget uforstående plejehjemsleder af Marge-typen over maden til klagerens gamle far, som vi kunne kalde Homer. Kostplanen er alt for usund, hævdede Lisa, og blev bakket op af sin samlever, Bart, der rethaverisk henviste til regeringens fritvalgshandleplan på kostområdet. Ingen spurgte Homer, så da Marge bøjede sig for pressionen og ændrede Homers kostplan fra brun sovs og hvide kartofler til eksotiske fiskeretter med broccoli, blev han henvist til en non-verbal exit-strategi: spisevægring. KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

21 Uden at trække for store veksler på de konkrete eksempler, vil vi hævde, at det er bedre at benytte sine fordomme konstruktivt end at behandle alle lige dårligt. Det er baggrunden for, at strategisk brugerkommunikation ikke kun handler om at have ret, men også om at få gjort tingene på en måde, som opfattes som rigtig både af de berørte brugere og de resterende borgere. På den baggrund vil vi fremhæve en helt fundamental pointe fra vore case-studier, nemlig at hver gang der optræder en informationsstærk Lisa eller rettighedsbevidst Bart, er der et flertal blandt kommunens borgere, der i rollen som ikke-brugere af den pågældende ydelse enten er ligeglade eller decideret glade for at kommunen står fast og anvender de begrænsede skattekroner til andre formål. Det betyder naturligvis ikke, at de ansvarlige i Y-købing og andre kommuner skal undlade at lytte til klagere og tage deres argumenter alvorligt. Hvis der er tale om en berettiget anke, må de ansvarlige (uanset hvem man står over for) sige undskyld, give en forståelig forklaring og finde en acceptabel løsning. Men hvis man behandler alle brugere som Bart og Lisa, vil man ofte skuffe Marge og Homer, der traditionelt har større forståelse for den nødvendige prioritering af skatteborgernes penge. Hvis man på den anden side behandler alle borgere som Marge og Homer, risikerer kommunen at drukne i velartikulerede klagesager fra bruger-typer som Bart og Lisa. Kun hvis danske kommuner strategisk formår at kommunikere deres legitime interesser til relevante interessenter, kan det kommunale selvstyre overleve det massive forventningspres, borgere og statsstyrelse udsætter det for. Hvordan det kan gøres, ser vi nærmere på i det afsluttende kapitel af denne rapport. KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

22 Kommunikationsstrategiske konklusioner I politisk styrede organisationer må myndighedsudøvende og serviceudbydende institutioner kunne agere både demokratisk og markedsorienteret. Det kræver en vanskelig balance mellem legitim og effektiv kommunikation i lokalsamfundet. På baggrund af de konkrete case-studier kan vi mere alment belyse den strategiske håndtering af det stigende forventningspres som et krydsfelt af politisk dikterede visioner og subjektivt oplevede reaktioner (Berg & Jonsson, 1999). I en sådan sammenhæng produceres kommunikationsstrategier ikke kun oppefra. De udgår også nedefra på baggrund af hverdagens reaktioner, f.eks. rygtespredning og henvendelser til de lokale nyhedsmedier. Sådanne aktioner og reaktioner kan mere eller mindre bevidst udmøntes i taktiske manøvrer, f.eks. i den måde medieomtalen inspirerer andre brugere af offentlige tjenesteydelser til at klage, eller hvordan kommunale medarbejdere i frontlinjen vælger at håndtere periodisk tilbagevendende begivenheder. Det resulterer i uklare hensigtserklæringer, hvor mål og midler langt fra altid er afstemt på en handlingsorienteret måde. I værste fald bliver topledelsens visioner helt og aldeles afkoblede fra frontpersonalets reaktioner i den kommunale hverdag. Top-down strategier q Visioner Missioner Strategier Taktikker Aktioner p Bottom-up strategier Reaktioner KL s Forskningsprojekt om Kommunikationsstrategi

Klagedrevet brugerkommunikation

Klagedrevet brugerkommunikation Anker Brink Lund CBS International Center for Business and Poltics Klagedrevet brugerkommunikation abl.cbp@cbs.dk International Center for Business and Politics abl.cbp@cbs.dk Privatlivet (u)fred Offentlighed

Læs mere

strategi for nærdemokrati

strategi for nærdemokrati strategi for nærdemokrati i Slagelse Kommune 2009 Slagelse Kommune Ledelsessekretariatet Rådhuspladsen 11, 4200 Slagelse Tlf. 58 57 36 00 slagelse@slagelse.dk Visionen brandmen.dk Slagelse Kommune vil

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted... POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren

Læs mere

I sit ideal demokrati har Robert Dahl følgende fem punkter som skal opfyldes. Han

I sit ideal demokrati har Robert Dahl følgende fem punkter som skal opfyldes. Han Demokratiteori Robert Dahl I sit ideal demokrati har Robert Dahl følgende fem punkter som skal opfyldes. Han potentere dog at opfyldelse af disse fem punkter ikke automatisk giver ét ideelt demokrati og

Læs mere

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014 Borgerpanelundersøgelse Kommunikation og information Januar 2014 Strategi og Analyse, januar 2014 1 Indhold Metode og resultater... 3 Hovedresultater... 4 Information fra BRK til borgerne... 5 Nyheder

Læs mere

Børne- og Kulturchefforeningen Skoledirektørforeningen. Hænger det sammen?

Børne- og Kulturchefforeningen Skoledirektørforeningen. Hænger det sammen? Børne- og Kulturchefforeningen Skoledirektørforeningen Hænger det sammen? Kvalitet i børns og unges hverdag kræver helhed og sammenhæng. Er det bare noget, vi siger? November 2002 1 Hænger det sammen?

Læs mere

CIVILSAMFUND I UDVIKLING - fælles om global retfærdighed

CIVILSAMFUND I UDVIKLING - fælles om global retfærdighed CIVILSAMFUND I UDVIKLING - fælles om global retfærdighed CISUs STRATEGI 2014-2017 CISUs STRATEGI 2014 2017 Civilsamfund i udvikling fælles om global retfærdighed Vedtaget af CISUs generalforsamling 26.

Læs mere

Hvem er Aspekta? Michael Trinskjær er bestyrelsesmedlem i brancheforeningen. + 25 sogne, stifter og provstier. Januar 2015

Hvem er Aspekta? Michael Trinskjær er bestyrelsesmedlem i brancheforeningen. + 25 sogne, stifter og provstier. Januar 2015 Den kommunikerende NGO 2014 Hvem er Aspekta? PR- og kommunikationsbureau siden 2004 Hovedkontor i Malmø, kontor i København og Stockholm Kåret til Sveriges bedste PR-bureau i 2011 og 2012 Medlem af Public

Læs mere

DEN OFFENTLIGE KOMMUNIKATIONSINDSATS; PLIGT ELLER MULIGHED? DEN SURE PLIGT

DEN OFFENTLIGE KOMMUNIKATIONSINDSATS; PLIGT ELLER MULIGHED? DEN SURE PLIGT DEN OFFENTLIGE KOMMUNIKATIONSINDSATS; PLIGT ELLER MULIGHED? Der kommunikeres meget i det offentlige. Der er love og regler for hvad der skal siges til offentligheden i hvilke situationer. Der er lokalplaner,

Læs mere

FÆLLES OM ODENSE. Civilsamfundsstrategi

FÆLLES OM ODENSE. Civilsamfundsstrategi FÆLLES OM ODENSE Civilsamfundsstrategi 1 FORENINGSFRIVILLIG Corperate Volunteer ADD-ON MODEL MEDLEM SERIEL ENKELTSTÅENDE DEN STRATEGISK INTEGREREDE MODEL UORGANISEREDE ELLER VIRTUEL FRIVILLIG OFFENTLIG

Læs mere

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Analyse Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Om analysen For at kunne udvikle kommunikation fra Nordfyns Kommune, er det nødvendigt at have indblik i kommunikationen, som den praktiseres i dag.

Læs mere

KOMMUNIKATIONSPOLITIK FOR REGION HOVEDSTADEN

KOMMUNIKATIONSPOLITIK FOR REGION HOVEDSTADEN Region Hovedstaden KOMMUNIKATIONSPOLITIK FOR REGION HOVEDSTADEN GOD KOMMUNIKATION - I REGION HOVEDSTADEN FORORD Regionsrådet er en politisk organisation, hvis medlemmer er demokratisk valgt til at sikre

Læs mere

Nærdemokrati - politik for borger- og brugerinddragelse

Nærdemokrati - politik for borger- og brugerinddragelse Nærdemokrati - politik for borger- og brugerinddragelse Strategi og Ledelse Forord Byrådet besluttede i februar 2007 en vision for vores kommune: Fredensborg Kommune tilfredse borgere. Skal Fredensborg

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Kommunikationsstrategi 2011-2014 UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Indledning UngSlagelse har længe haft et ønske om flere brugere. Èn af de udfordringer som UngSlagelses står overfor er, et

Læs mere

CISUs STRATEGI 2014 2017

CISUs STRATEGI 2014 2017 CISUs STRATEGI 2014 2017 Civilsamfund i udvikling fælles om global retfærdighed Vedtaget af CISUs generalforsamling 26. april 2014. Vores strategi for 2014-17 beskriver, hvordan CISU sammen med medlemsorganisationerne

Læs mere

Fremtidens Skole i Rudersdal Kommune Oplæg til gennemførelse af involverende Skolestrukturdebat

Fremtidens Skole i Rudersdal Kommune Oplæg til gennemførelse af involverende Skolestrukturdebat OPERATE/10.08.10 Side 1 af 1 Fremtidens Skole i Rudersdal Kommune Oplæg til gennemførelse af involverende Skolestrukturdebat 1. Udgangspunktet Kommunens visioner for skoleområdet er ambitiøse. Kommunen

Læs mere

Nye sociale medier - Hvordan bruger man de nye medier strategisk?

Nye sociale medier - Hvordan bruger man de nye medier strategisk? Nye sociale medier - Hvordan bruger man de nye medier strategisk? Jesper Brieghel Chefkonsulent KL Anna Ebbesen Rådgiver Advice Digital Formål med workshoppen Hvordan bruger man de nye medier strategisk,

Læs mere

En national vision for folkeoplysningen i Danmark. Af kulturminister Marianne Jelved

En national vision for folkeoplysningen i Danmark. Af kulturminister Marianne Jelved En national vision for folkeoplysningen i Danmark Af kulturminister Marianne Jelved En national vision for folkeoplysningen i Danmark Udgivet november 2014 Kulturministeriet Nybrogade 2 1203 København

Læs mere

Strategisk handlingsplan 2015-2017

Strategisk handlingsplan 2015-2017 Strategisk handlingsplan 2015-2017 Foto: Lisbeth Holten Indholdsfortegnelse Succeskriterier for handlingsplanen 4 Det kriminalpræventive landskab 2014-2017 5 Hvem er DKR 6 Sådan arbejder DKR 6 Vejen DKR

Læs mere

Interne retningslinjer for Facebook

Interne retningslinjer for Facebook Interne retningslinjer for Facebook Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 2. Typer af indhold... 3 5.1 Statusopdateringer... 3 5.2 Billede- /videoopslag... 3 5.3 Linkdelinger... 3 3. Behandling af sager...

Læs mere

Hvordan inddrager man offentligheden i beslutningerne?

Hvordan inddrager man offentligheden i beslutningerne? Hvordan inddrager man offentligheden i beslutningerne? Professor Lone Kørnøv Aalborg Universitet Dansk Center for Miljøvurdering Hvorfor, hvorfor ikke og hvordan a. Holdningsladet emne b. Rationaler bag

Læs mere

Forandringsprocesser i demokratiske organisationer

Forandringsprocesser i demokratiske organisationer Forandringsprocesser i demokratiske organisationer 4 nøgleudfordringer Af Tor Nonnegaard-Pedersen, Implement Consulting Group 16. juni 2014 1 Bagtæppet: Demokratiet som forandringsmaskine I udgangspunktet

Læs mere

Forskning skal debatteres ikke formidles

Forskning skal debatteres ikke formidles Forskning skal debatteres ikke formidles Af Maja Horst Indlæg ved videnskabsjournalisternes forårskonference om forskningsformidling, Københavns Universitet, d. 18. maj 2004. Der er ingen tvivl om at forskningsformidling

Læs mere

Kommunikationspolitikken GPS

Kommunikationspolitikken GPS Kommunikationspolitikken GPS Sådan kommunikerer vi godt og bedst i Silkeborg Kommune Kommunikationspolitikken GPS hvad er det? Kommunikationspolitikken GPS God Praksis i Silkeborg er grundlaget for, at

Læs mere

Den demokratiske samtale: utilstrækkelig opdragelse til demokrati

Den demokratiske samtale: utilstrækkelig opdragelse til demokrati www.folkeskolen.dk januar 2005 Den demokratiske samtale: utilstrækkelig opdragelse til demokrati DEMOKRATIPROJEKT. Lærerne fokuserer på demokratiet som en hverdagslivsforeteelse, mens demokratisk dannelse

Læs mere

Thomas P. Boje Institut for Samfund og Globalisering Roskilde Universitet boje@ruc.dk

Thomas P. Boje Institut for Samfund og Globalisering Roskilde Universitet boje@ruc.dk Thomas P. Boje Institut for Samfund og Globalisering Roskilde Universitet boje@ruc.dk Det civile samfund / den frivillige sektor som Formidlende instans mellem borgere og stat / marked får en central betydning

Læs mere

Mission. Vision. Kommunikationsstrategi 2013-2015. Formål

Mission. Vision. Kommunikationsstrategi 2013-2015. Formål Tanken om et campus som et uddannelsesfællesskab har eksisteret i Køge i mange år og er udsprunget fra lokale uddannelsesinstitutioner. Tanken har vokset sig større og større, blandt andet med bred støtte

Læs mere

Vedtaget af Viborg Byråd den 28. maj 2008. Borgerinddragelsespolitik

Vedtaget af Viborg Byråd den 28. maj 2008. Borgerinddragelsespolitik Vedtaget af Viborg Byråd den 28. maj 2008 Borgerinddragelsespolitik Indhold Forord............................................................. 3 Indledning........................................................

Læs mere

2. Baggrund Evalueringer og udvalgsarbejde Indsatsområder Forskningsevaluering Brugerundersøgelse

2. Baggrund Evalueringer og udvalgsarbejde Indsatsområder Forskningsevaluering Brugerundersøgelse Arbejdsmiljøinstituttet Kommunikationsstrategi AMI s kommunikationsstrategi 2003-2006 Indhold 1. Forord 2. Baggrund 3. Målgrupper hvem er AMI s målgrupper? 4. Formål hvorfor skal AMI kommunikere? 5. Kommunikationsmål

Læs mere

Fremtidsseminar 2013. Andelen af folk der laver frivillig arbejde fordelt på alder. Definition af frivilligt arbejde

Fremtidsseminar 2013. Andelen af folk der laver frivillig arbejde fordelt på alder. Definition af frivilligt arbejde Fremtidsseminar 2013 Definition af frivilligt arbejde Et stykke arbejde, der er kendetegnet ved: - Ikke lønnet, dog med mulighed for kompensation - Er frivilligt, dvs. at det udføres uden fysisk, retsligt

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test Borgertilfredshedsundersøgelse 2014 test Rapport August 2014 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen: 3 Økonomi og overordnet tilfredshed: 4 Fritid og kultur: 8 Trafik og affald: 10 Information fra kommunen:

Læs mere

Slagelse Kommune. Kommunikationspolitik

Slagelse Kommune. Kommunikationspolitik Slagelse Kommune Kommunikationspolitik 1 Indledning Kommunikation har altid været central for kommunernes arbejde og bliver det ikke mindre i en stor kommune. Men vi skal i højere grad, end vi har været

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

MISSION & VISION LANDSBYEN SØLUND

MISSION & VISION LANDSBYEN SØLUND Medarbejdere, ledere, stedfortrædere og Lokal MED har i 2014 i fællesskab udfærdiget organisationens mission og vision. Ikke uden udfordringer er der truffet valg og fravalg imellem de mange og til tider

Læs mere

KOMMUNIKATIONSPOLITIK

KOMMUNIKATIONSPOLITIK KOMMUNIKATIONSPOLITIK FORORD Det er afgørende, at såvel ledelse som medarbejdere altid er opmærksomme på, hvordan vi kommunikerer godt, både internt og eksternt. Ved hjælp af en god dialog og en åben,

Læs mere

Civilsamfundsstrategi for Syddjurs Kommune

Civilsamfundsstrategi for Syddjurs Kommune Civilsamfundsstrategi for Syddjurs Kommune Civilsamfundsstrategi for Syddjurs Kommune Civilsamfundet hvem er det? Civilsamfundet er en svær størrelse at få hold på. Civilsamfundet er foreninger, interesseorganisationer,

Læs mere

De oversete idrætsudøvere kombinerer fællesskab og fleksibilitet

De oversete idrætsudøvere kombinerer fællesskab og fleksibilitet De oversete idrætsudøvere kombinerer fællesskab og fleksibilitet Det er en udbredt opfattelse, at nyere individuelle motionsformer som løb og fitness, der har vundet kraftigt frem, står i modsætning til

Læs mere

DRs VIRKSOMHEDSSTRATEGI 2015 2018

DRs VIRKSOMHEDSSTRATEGI 2015 2018 VÆRD AT DELE STADIG ORIGINAL. MERE DIGITAL DR er sat i verden for at skabe og formidle kultur og journalistik til hele befolkningen. Public service-opgaven har været den samme siden DRs første udsendelser

Læs mere

Mission, vision og værdier

Mission, vision og værdier Mission, vision og værdier 1 Vilkår og udfordringer Skive Kommune skal i de kommende år udvikle sig på baggrund af en fælles forståelse for hvorfor vi er her, hvor vi skal hen og hvordan vi gør det. Med

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Evaluering af borgerinddragelsesindsatsen i Egedal Kommune

Evaluering af borgerinddragelsesindsatsen i Egedal Kommune Den 15.05.2009 Sagsnummer: 09/4217 Udarbejdet af: Anders Laursen Evaluering af borgerinddragelsesindsatsen i Egedal Kommune Baggrund for evalueringen Borgerinddragelsesudvalget udarbejdede i efteråret

Læs mere

God ledelse i Psykiatrien Region H

God ledelse i Psykiatrien Region H God ledelse i Psykiatrien Region H Forord Psykiatrien i Region H er en stor virksomhed, hvor 5.300 engagerede medarbejdere hver dag stræber efter at indfri en fælles ambition om at være førende i forskning

Læs mere

HVORDAN SKAL JEG BRUGE SOCIALE MEDIER? GODE RÅD

HVORDAN SKAL JEG BRUGE SOCIALE MEDIER? GODE RÅD 1 Denne vejledning viser, hvordan du kan udnytte de mange muligheder, de sociale medier giver, og være opmærksom på de faldgruber, der kan skade dig selv, dine pårørende og kolleger eller din myndighed.

Læs mere

Strategi for aktivt medborgerskab og frivillighed

Strategi for aktivt medborgerskab og frivillighed FRIVILLIGHEDSRÅDET September 2013 / Coh 3. UDKAST Strategi for aktivt medborgerskab og frivillighed Forord Kommunalbestyrelsen har nu vedtaget sin strategi for aktivt medborgerskab og frivillighed. Strategien

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Folkeoplysningspolitik

Folkeoplysningspolitik Folkeoplysningspolitik 1 Demokratiforståelse og aktivt medborgerskab Folkeoplysningsloven af 2011 forpligter alle kommuner til at udfærdige en politik for Folkeoplysningsområdet gældende fra 1. januar

Læs mere

Guide til projektledere: Succesfuld konceptudvikling, kommunikationsstrategi og eksekvering af dit projekt på BetterNow

Guide til projektledere: Succesfuld konceptudvikling, kommunikationsstrategi og eksekvering af dit projekt på BetterNow Guide til projektledere: Succesfuld konceptudvikling, kommunikationsstrategi og eksekvering af dit projekt på BetterNow version 1.0 maj 2012 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 2. Definer budskabet

Læs mere

Strategi for Vejle Kommunes kommunikation på Facebook

Strategi for Vejle Kommunes kommunikation på Facebook Strategi for Vejle Kommunes kommunikation på Facebook Der er mange grunde til, at Vejle kommune skal være til stede på de sociale medier. Dels giver de nye netværksmedier kommunen mulighed for at komme

Læs mere

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGIENS TEORETISKE FUNDAMENT I den litteratur, jeg har haft adgang til under tilblivelsen af denne publikation, har jeg ikke fundet nogen entydig definition på, hvad en kommunikationsstrategi

Læs mere

Politik for borgerinddragelse

Politik for borgerinddragelse Politik for borgerinddragelse Forord Dette er en politik om borgerinddragelse i Albertslund. Vi vil skabe en by, hvor mennesket er først, og hvor alle tager aktivt del i fællesskabet. Det er det, som er

Læs mere

KLIKOVANDs kommunikationsstrategi. forberedt på skybrud

KLIKOVANDs kommunikationsstrategi. forberedt på skybrud s kommunikationsstrategi forberedt på skybrud Januar2014 Indhold Hvad går KLIKOVAND ud på?... 3 Målsætninger for kommunikationen... 3 Hvad vil vi sige?... 4 Hvem vil vi sige det til? (Målgrupperne)...

Læs mere

Åbenhedspolitik Åbenhedspolitik Kommuneqarfik Sermersooq 2015 1

Åbenhedspolitik Åbenhedspolitik Kommuneqarfik Sermersooq 2015 1 Åbenhedspolitik Kommuneqarfik Sermersooq 2015 1 Indhold Indledning... 3 Kommunikationsværdierne... 4 1 Intern kommunikation... 4 1.2 Linjekommunikation... 4 1.3 Sermeeraq... 4 1.4 E-mail... 5 2. Ekstern

Læs mere

Kommunernes eksterne kommunikation

Kommunernes eksterne kommunikation A N A LYSEKONCEPT Kommunernes eksterne kommunikation KL har i samarbejde med en gruppe af kommunale kommunikationschefer udviklet en række koncepter, som kan bruges ved måling og analyse af den interne

Læs mere

Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme

Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme Baggrunden Både i akademisk litteratur og i offentligheden bliver spørgsmål om eget ansvar for sundhed stadig mere diskuteret. I takt med,

Læs mere

KLF S KOMMUNIKATIONSPOLITIK

KLF S KOMMUNIKATIONSPOLITIK KLF S KOMMUNIKATIONSPOLITIK Københavns Lærerforening ønsker at sikre lettilgængelig og tidssvarende kommunikation til og fra medlemmer og omverdenen. Vores indsats skal være præget af åbenhed, professionalitet

Læs mere

Vi har brug for at høre din mening! Til 3.000 tilfældigt udvalgte borgere i den nye Silkeborg Kommune 10. august 2006

Vi har brug for at høre din mening! Til 3.000 tilfældigt udvalgte borgere i den nye Silkeborg Kommune 10. august 2006 Til 3.000 tilfældigt udvalgte borgere i den nye Silkeborg Kommune 10. august 2006 Vi har brug for at høre din mening! Vi tillader os at skrive til dig i et vigtigt ærinde. Din nye kommune arbejder aktivt

Læs mere

DET NYE HILLERØD. Hillerød Skævinge. Kommunikationsstrategi for fase 2. Beslutningsfasen. Fusionssekretariatet den 18.

DET NYE HILLERØD. Hillerød Skævinge. Kommunikationsstrategi for fase 2. Beslutningsfasen. Fusionssekretariatet den 18. DET NYE HILLERØD Hillerød Skævinge Fusionssekretariatet den 18. januar 2006/ ae Kommunikationsstrategi for fase 2 Beslutningsfasen 1 Formål Formålet med dette notat er at beskrive den fælles kommunikationsstrategi

Læs mere

Notat // 19/01/09. Nyt lovforslag til styrkelse af den private ejendomsret er for uambitiøst

Notat // 19/01/09. Nyt lovforslag til styrkelse af den private ejendomsret er for uambitiøst Nyt lovforslag til styrkelse af den private ejendomsret er for uambitiøst Miljøministeren har sendt et lovforslag om ændring af planloven i høring. Lovforslaget ophæver kommunernes adgang til at ekspropriere

Læs mere

Hvidovre Kommunes Ældrepolitik

Hvidovre Kommunes Ældrepolitik Udkast Hvidovre Kommunes Ældrepolitik 07-11-2013 Indhold Forord... 3 Politikkens indhold... 4 Et positivt menneskesyn... 5 Værdierne... 6 Indsatsområderne... 7 Tilblivelse og evaluering af ældrepolitikken...

Læs mere

SOCIALE MEDIER De digitale dialogplatforme

SOCIALE MEDIER De digitale dialogplatforme SOCIALE MEDIER De digitale dialogplatforme Facebook, LinkedIn, The Sima, Twitter, My Space alle sociale medier - og der er nok at vælge imellem. De kan bruges til langt mere end at fortælle om den seneste

Læs mere

Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015

Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015 Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015 2 Indholdsfortegnelse 1. DEN KOMMUNIKERENDE ORGANISATION 3 2. VERDEN OMKRING OS 4 3. SYV FOKUSOMRÅDER FOR GOD KOMMUNIKATION FEJL! BOGMÆRKE ER IKKE

Læs mere

Offentlig Digitalisering Per Andersen, direktør, DANSK IT

Offentlig Digitalisering Per Andersen, direktør, DANSK IT Offentlig Digitalisering Per Andersen, direktør, DANSK IT Agenda DANSK IT Danmark 3.0 IT i Praksis Offentlig digitaliseringsstrategi Hvad arbejder DIT for? Forening for IT professionelle med 7.400 medlemmer

Læs mere

Lederen. Den udsatte medarbejder. Fastholdelse. Kollegagruppen SR/TR

Lederen. Den udsatte medarbejder. Fastholdelse. Kollegagruppen SR/TR Faktorer ved Lederen Den udsatte medarbejder Fastholdelse Kollegagruppen F a k t o r e r v e d S u c c e s f u l d e f a s t h o l d e l s e s f o r l ø b Med udgangspunkt i interviews med ledere, udsatte

Læs mere

Samtaleskema (anklager)

Samtaleskema (anklager) Samtaleskema 1/4 Samtaleskema (anklager) Medarbejder: Leder: Dato for samtale: Samtalelederen skal som grundlag for samtalen overvære 1-2 retsmøder årligt inden for medarbejderens første fem ansættelsesår

Læs mere

Kodeks for den gode kommunale kommun i- kationsfunktion

Kodeks for den gode kommunale kommun i- kationsfunktion Kodeks for den gode kommunale kommun i- kationsfunktion Netværket af kommunale kommunikationschefer har udviklet et kodeks - ni principper for organisering og ledelse af den kommunale kommunikationsfunktion.

Læs mere

Strategi for kommunikation om EPJ

Strategi for kommunikation om EPJ Regionshuset Viborg Koncern Kommunikation Skottenborg 26 DK-8800 Viborg Tel. +45 8728 5000 kommunikation@regionmidtjylland.dk www.regionmidtjylland.dk Strategi for kommunikation om EPJ I løbet af 2010

Læs mere

PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE

PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE PRØ RØVEFO VEFOTO Indhold Dialog, åbenhed og engagement 3 Hvorfor værdier? 4 Fundament for pseronalepolitikken 6 Ledestjerner 8 Kommunalbestyrelsen godkendte personalepolitikken

Læs mere

Bedre borgerinddragelse

Bedre borgerinddragelse Bedre borgerinddragelse Anbefalinger til Naalakkersuisut NGO Koalitionen for Bedre Borgerinddragelse 11-03-2014 En redegørelse for hvad god borgerinddragelse er og en række anbefalinger til Naalakkersuisut

Læs mere

KOMMUNIKATIONSSTRATEGI. Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier

KOMMUNIKATIONSSTRATEGI. Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Analyse af organisationers udvikling og anvendelse af kommunikationstrategier Februar 2014 INDHOLD KONKLUSION............................................ 3 OM ANALYSEN...........................................

Læs mere

Corporate Communication

Corporate Communication Corporate Communication Uddrag af artikel trykt i Corporate Communication. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Københavns Amts. Kommunikationspolitik

Københavns Amts. Kommunikationspolitik Københavns Amts Kommunikationspolitik INDHOLD Indledning 3 Principper for god kommunikation i Københavns Amt 4 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser 5 2. Vi vil skabe god ekstern

Læs mere

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information...

Læs mere

Opsamling på Temadag 17. december 2014

Opsamling på Temadag 17. december 2014 Opsamling på Temadag 17. december 2014 Indledning Dette dokument er et forsøg på at indfange essensen af de emner, som de mange post-its beskriver under hvert af de fem temaer fra handlingsplanen. Dokumentet

Læs mere

Kommunikationspolitik for Aabenraa Kommune

Kommunikationspolitik for Aabenraa Kommune Kommunikationspolitik for Aabenraa Kommune Udvikling & Kommunikation Godkendt af byrådet august 2010 Kommunikationspolitik Aabenraa Kommune er en stor arbejdsplads, hvor alle medarbejdere kommunikerer

Læs mere

Strategisk kommunikation. Et kursus til virksomheder i it-branchen

Strategisk kommunikation. Et kursus til virksomheder i it-branchen Strategisk kommunikation & PR Et kursus til virksomheder i it-branchen Communication works for those who work at it John Powell Kommunikation, kommunikation, kommunikation. Internt og eksternt, ved kriser

Læs mere

Jobprofil. Skoleleder på Rungsted Skole Hørsholm Kommune

Jobprofil. Skoleleder på Rungsted Skole Hørsholm Kommune Jobprofil Skoleleder på Rungsted Skole Hørsholm Kommune 1. Indledning Hørsholm Kommune ønsker at ansætte en skoleleder på Rungsted Skole. Stillingen er ledig og ønskes besat snarest muligt. Denne jobprofil

Læs mere

Bedre borgerinddragelse

Bedre borgerinddragelse Bedre borgerinddragelse Anbefalinger til Naalakkersuisut NGO Koalitionen for Bedre Borgerinddragelse 11-03-2014 En redegørelse for hvad god borgerinddragelse er og en række anbefalinger til Naalakkersuisut

Læs mere

Kommunikationspolitik for Ringsted Kommune

Kommunikationspolitik for Ringsted Kommune Kommunikationspolitik for Ringsted Kommune Ringsted Kommune ønsker, at det skal være nemt, nyttigt og nærværende at kommunikere i og med kommunen. Kommunikation på baggrund af vision og strategi Ringsted

Læs mere

Politik for borgerinddragelse

Politik for borgerinddragelse Politik for borgerinddragelse Forord Siden kommunalreformen i 2007 og fusionen af syv kommuner til Sønderborg Kommune har borgere, kommunens ansatte og lokal politikere skullet vænne sig til en ny kommunal

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

01 / DIALOGFORUM. EN INTRODUKTION TIL DRs DIALOGFORA

01 / DIALOGFORUM. EN INTRODUKTION TIL DRs DIALOGFORA 01 / DIALOGFORUM EN INTRODUKTION TIL DRs DIALOGFORA 02 / DIALOGFORUM INDHOLD 03 / Velkommen til DRs Dialogfora 05 / Hvad er et dialogforum? 06 / Dialog er vigtig for DR 08 / Den gode dialog og et par tommelfingerregler

Læs mere

Guidelines for brugen af. sociale medier i Børn og Unge

Guidelines for brugen af. sociale medier i Børn og Unge Guidelines for brugen af sociale medier i Børn og Unge Guidelines for brugen af sociale medier i børn og unge 2 Sociale medier som Facebook og Twitter fylder stadig mere i danskernes hverdag. Antallet

Læs mere

Fødevareministeriets kommunikationspolitik

Fødevareministeriets kommunikationspolitik Fødevareministeriets kommunikationspolitik 2 Fødevareministeriets kommunikationspolitik Indhold Indledning... 5 Formål... 6 Målsætninger... 7 Principper for god kommunikation... 8 Målgrupper... 9 Roller

Læs mere

Samarbejde om modernisering af den offentlige sektor Samarbejde om nytænkning og effektivisering Viden er grundlaget Flere fælles løsninger

Samarbejde om modernisering af den offentlige sektor Samarbejde om nytænkning og effektivisering Viden er grundlaget Flere fælles løsninger Principper for kommunal-statsligt samarbejde Principper for kommunal-statsligt samarbejde I aftalen om kommunernes økonomi for 2008 indgik en række principper for god decentral styring, der tager afsæt

Læs mere

Danskerne, islam og muslimer Af professor Peter Nannestad, Institut for Statskundskab, Aarhus Universitet

Danskerne, islam og muslimer Af professor Peter Nannestad, Institut for Statskundskab, Aarhus Universitet Danskerne, islam og muslimer Af professor Peter Nannestad, Institut for Statskundskab, Aarhus Universitet Siden terrorangrebet den 11. september 2001 og Muhammed-krisen i 2005 er spørgsmålet om danskernes

Læs mere

Veje til reelt medborgerskab

Veje til reelt medborgerskab Socialudvalget (2. samling) SOU alm. del - Bilag 33 Offentligt Veje til reelt medborgerskab En kortlægning af udviklingshæmmedes vilkår for selvbestemmelse og brugerinddragelse Resumé Henriette Holmskov

Læs mere

Høringsmateriale. Den sammenhængende børne- og ungepolitik 2014

Høringsmateriale. Den sammenhængende børne- og ungepolitik 2014 Høringsmateriale Den sammenhængende børne- og ungepolitik 2014 FORORD Fællesskabets børn morgendagens samfund Jeg er meget stolt af, at kunne præsentere Struer Kommunes sammenhængende børne- og ungepolitik,

Læs mere

Tilliden til politiet i Danmark 2010

Tilliden til politiet i Danmark 2010 Tilliden til politiet i Danmark 2010 Befolkningens syn på og tillid til politiet før og efter gennemførelse af politireformen i 2007 Af Flemming Balvig, Lars Holmberg & Maria Pi Højlund Nielsen Juli 2010

Læs mere

Information om lokale udsatteråd

Information om lokale udsatteråd Information om lokale udsatteråd I denne pakke finder du information om lokale udsatteråd. Pakken kan bruges som generel oplysning og/eller som inspiration til selv at oprette et lokalt udsatteråd. Indhold

Læs mere

01 / DIALOGFORUM. EN INTRODUKTION TIL DRs DIALOGFORA

01 / DIALOGFORUM. EN INTRODUKTION TIL DRs DIALOGFORA 01 / DIALOGFORUM EN INTRODUKTION TIL DRs DIALOGFORA 02 / DIALOGFORUM INDHOLD 03 / Velkommen til DRs Dialogfora 05 / Hvad er et dialogforum? 06 / Dialog er vigtig for DR 08 / Den gode dialog og et par tommelfingerregler

Læs mere

Ledelsesgrundlag Odder Kommune

Ledelsesgrundlag Odder Kommune Ledelsesgrundlag Odder Kommune November 2008 Ledelsesgrundlag I Odder Kommune arbejder lederne ud fra værdibaseret ledelse. Det betyder, at de overordnede styringsrammer er fleksible og åbner mulighed

Læs mere

OPERATION DAGSVÆRKS POLITISKE PAPIR VEDTAGET PÅ OPERATION DAGSVÆRKS STORMØDE 2015

OPERATION DAGSVÆRKS POLITISKE PAPIR VEDTAGET PÅ OPERATION DAGSVÆRKS STORMØDE 2015 OPERATION DAGSVÆRKS POLITISKE PAPIR VEDTAGET PÅ OPERATION DAGSVÆRKS STORMØDE 2015 1. Hvad er Operation Dagsværk? Operation Dagsværk er eleverne på de gymnasiale uddannelser og 8.-10. klassers oplysnings-

Læs mere

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag Det Fælles Bedste Sådan holder du din egen samtalemiddag Kære vært, tak fordi du vil tage del i Det Fælles Bedste ved at være vært for en samtalemiddag om et af de emner, der ligger dig på sinde. En samtalemiddag

Læs mere

KOMMUNIKATIONS- STRATEGI 2015

KOMMUNIKATIONS- STRATEGI 2015 KOMMUNIKATIONS- STRATEGI 2015 INDHOLDSFORTEGNELSE INDLEDNING... 3 HVORFOR KOMMUNIKERER VI?... 3 DET STRATEGISKE FUNDAMENT... 3 Fremtidsdrøm... 3 DNA... 4 INDSATSOMRÅDER... 4 Strategi 2015... 4 Kommunikationssituation...

Læs mere

Forventningsbrev for Vanløse Privatskole

Forventningsbrev for Vanløse Privatskole Forventningsbrev for Vanløse Privatskole Skolens grundholdninger Vanløse Privatskole er en mindre, lokal skole med et overskueligt skolemiljø. Skolens og skolefritidsordningens pædagogiske virksomhed bygger

Læs mere

Sammen skaber vi en attraktiv arbejdsplads PERSONALEPOLITIK. for HOLBÆK KOMMUNE

Sammen skaber vi en attraktiv arbejdsplads PERSONALEPOLITIK. for HOLBÆK KOMMUNE Sammen skaber vi en attraktiv arbejdsplads PERSONALEPOLITIK HOLBÆK KOMMUNE for Kære medarbejder i Holbæk Kommune Vores personalepolitik har til formål at udvikle Holbæk Kommune som en attraktiv arbejdsplads.

Læs mere

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Formålet med Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi Tydelig effekt i markederne er at

Læs mere