CCSQ. Lederrapport - Kundeorienterede roller. Navn Sample Candidate. Dato 23. september

Transkript

1 CCSQ Lederrapport - Kundeorienterede roller Navn Sample Candidate Dato 23. september

2 INTRODUKTION Denne SHL lederrapport vil hjælpe dig med at fastlægge Sample Candidates sandsynlige kompetence i en kundeorienteret rolle. Denne rapport er baseret på kandidatens svar på et Customer Contact Styles Questionnaire (CCSQ spørgeskema om kundekontaktstil). Før rapporten tages i brug, er det vigtigt, at du beslutter, hvilke kompetencer der er succeskritiske i den stilling, du overvejer. Hvis resultaterne bruges til udvælgelse, bør der udføres en jobanalyse, således at de kompetencer, der er vigtigst for en god præstation i den pågældende rolle, identificeres. Kontakt SHL for at få yderligere oplysninger om jobprofiler og kompetencedesign. I resumeet nedenfor finder du en kolonne med overskriften "Vigtigt for at få succes", som kan være nyttig at bruge til at afkrydse, hvilke kompetencer der er vigtigst for den rolle, du overvejer. Denne rapport kan naturligvis ikke bruges alene. Andre faktorer skal overvejes, f.eks. kandidatens erfaring, viden og færdigheder, for at få en komplet bedømmelse af, hvor godt kandidaten passer til de krav, der er til rollen. Et interview eller en anden bedømmelse vil også hjælpe ved vurderingen af kandidatens egnethed. Oplysningerne i denne rapport kan hjælpe med at identificere styrker og udviklingsområder for Sample Candidate. Hvis rapporten anvendes med henblik på udvikling, er det en fordel at have en god forståelse af relevante udviklingsinterventioner, f.eks. coachingmetoder. Rapporten er opdelt i tre hovedsektioner: Resume, Kompetencer i kundekontakt og Kompetencedefinitioner. På den sidste side i rapporten gives et teknisk resume af CCSQ-resultatet. RESUME I denne sektion gives en oversigt over Sample Candidates resultater. Mere detaljerede oplysninger findes i sektionerne Kompetencer i kundekontakt og Kompetencedefinitioner Vigtigt for at få succes?* Menneskefokus Informationshåndtering Pålidelighed Energi Relationer til kunder Overbevisende Mundtlig kommunikation Skriftlig kommunikation Teamarbejde Indhentning af fakta Problemløsning Forretningsorienteret Specialistviden Kvalitetsorientering Organisering Til at stole på Kundefokus Ukuelig Resultatorienteret Initiativtager * BRUGEREN AF DENNE RAPPORT ER ANSVARLIG FOR AT VURDERE RELEVANSEN AF DISSE KOMPETENCER I FORHOLD TIL DET PÅGÆLDENDE JOB. 23. september 2013 CCSQ Lederrapport Sample Candidate 2 af 6

3 KOMPETENCER I KUNDEKONTAKT Kompetencer i kundekontakt er Kompetencer, som er vigtige for at være effektiv i en kundeorienteret rolle. Søjlediagrammet viser Sample Candidates styrkeniveau på hvert enkelt kompetenceområde. Under de enkelte søjlediagrammer findes en beskrivelse af hans styrke. Definitioner på samtlige kompetencer er anført i afsnittet Kompetencedefinitioner i rapporten. MENNESKEFOKUS Relationer til kunder Lav Høj Han vil formodentlig hurtigt opbygge relationer og fokusere på at identificere, forstå og fornemme en kundes behov. Han vil sandsynligvis være ret stærk i en rolle, hvor han skal opbygge relationer til kunder. Overbevisende Lav Høj Han vil formodentlig føle sig rimelig godt tilpas med at skulle overbevise eller påvirke andre til at tage en beslutning. Han vil sandsynligvis i et vist omfang være effektiv i roller, hvor han skal forhandle og sælge til en kunde. Mundtlig kommunikation Lav Høj Han vil formodentlig være lige så effektiv som de fleste andre, når han taler med kunder og formidler information til dem. Han vil sandsynligvis ikke afskrækkes af roller, hvor han skal interagere med kunder, enten i telefonen eller ansigt til ansigt. Skriftlig kommunikation Lav Høj Han vil formodentlig i et vist omfang være effektiv til at producere flydende, overbevisende og nøjagtig skriftlig information. Han vil sandsynligvis ikke afskrækkes af at skulle aflevere strukturerede og nøjagtige, kundeorienterede dokumenter, som f.eks. rapporter og brochurer. Teamarbejde Lav Høj Han kan være særlig effektiv, når han arbejder som en del af et team og støtter og styrker samarbejdet mellem kolleger. Han vil formodentlig komme med vigtige bidrag i teamsituationer. INFORMATIONSHÅNDTERING Indhentning af fakta Lav Høj Han vil sandsynligvis være lige så effektiv som de fleste andre i en rolle, hvor han skal identificere og huske fakta og andre relevante oplysninger. Pres om at skulle tilegne sig oplysninger hurtigt kan forringe denne effektivitet. Problemløsning Lav Høj At komme med brugbare løsninger til kunder kan være en styrke for ham. Hans analytiske tilgang kan gøre ham mere effektiv til at identificere årsagerne til problemer, og hvordan de kan løses. Han føler sig sandsynligvis bedre tilpas end de fleste andre med at tackle komplekse problemer. Forretningsorienteret Lav Høj Overvågning, analyse og evaluering af virksomhedsoplysninger kan være en styrke for ham. Han er en person, der er effektiv i en forretningsfokuseret rolle. Han vil formodentlig være klar over, hvor stor betydning virksomhedskritiske oplysninger, som f.eks. konkurrentaktivitet, forretningstrends og finansielle data, har. Specialistviden Lav Høj Han vil formodentlig være effektiv i roller, der kræver produktkendskab eller teknisk ekspertise. Anvendelse af en sådan ekspertise og knowhow til at løse kundernes problemer kan være et styrkeområde for ham. 23. september 2013 CCSQ Lederrapport Sample Candidate 3 af 6

4 PÅLIDELIGHED Kvalitetsorientering Lav Høj Han er formodentlig rimelig effektiv til at levere kvalitetsarbejde inden for aftalte tidsrammer. Han føler sig sandsynligvis lige så godt tilpas som de fleste andre i roller, hvor han skal overholde høje kvalitetsstandarder. Organisering Lav Høj Han kan i et vist omfang være effektiv i roller, der kræver en struktureret, systematisk og deadlinefokuseret tilgang, hvor han skal administrere sin egen tid. Til at stole på Lav Høj Han føler sig sandsynligvis lige så godt tilpas som de fleste andre i roller, hvor politikker og procedurer skal overholdes. Han vil sandsynligvis i et vist omfang føle sig godt tilpas, når han skal følge op på aftaler med kunder og indfri deres forventninger. ENERGI Kundefokus Lav Høj Han er en person, der er effektiv til at identificere en kundes behov og prioritere kundens interesser højest. Han vil sandsynligvis anvende en kundefokuseret tilgang, hvilket kan gøre ham mere effektiv til at udvikle gode kundeforhold. Ukuelig Lav Høj Han vil formodentlig være effektiv til at håndtere krævende og meget stressede situationer, som f.eks. kundeklager. At tilpasse sig forandringer og have en positiv holdning i modgangstider kan være en styrke for ham. Resultatorienteret Lav Høj Han vil formodentlig føle sig lige så godt tilpas som de fleste andre i roller, der kræver udholdenhed, og hvor høje målsætninger skal nås. Han kan i et vist omfang være effektiv i roller, hvor der indgår et salgselement, selvom det måske kan være svært for ham jævnligt at skulle overgå målsætninger. Initiativtager Lav Høj En rolle, der kræver, at han tager hurtige, selvstændige beslutninger og viser initiativ kan være en styrke for ham. Han kan være effektiv i situationer, hvor han får mulighed for at arbejde selvstændigt og resolut. Han vil formodentlig være ret godt tilpas med at administrere sine egne aktiviteter. 23. september 2013 CCSQ Lederrapport Sample Candidate 4 af 6

5 KOMPETENCEDEFINITIONER MENNESKEFOKUS Relationer til kunder Overbevisende Mundtlig kommunikation Skriftlig kommunikation Teamarbejde Opbygger hurtigt og nemt relationer til kunder. Relaterer sig godt til forskellige typer kunder, lytter til dem og kommer godt ud af det med dem. Fremlægger nøglepunkter i argumenter på en overbevisende måde. Forhandler og overbeviser andre. Ændrer menneskers holdninger og påvirker deres beslutninger. Taler ubesværet og med selvsikkerhed. Taler med en rimelig hastighed og på et rimeligt niveau. Fastholder andres opmærksomhed, når hun taler. Skriver flydende, klart og præcist. Tilpasser egen skriftlige kommunikationsstil til andre. Passer ind i teamet. Udvikler effektive og stærke forhold til kolleger. Tager hensyn til dem og skaber en form for teamånd. INFORMATIONSHÅNDTERING Indhentning af fakta Problemløsning Forretningsorienteret Ved, hvor han kan finde relevante oplysninger. Kontrollerer fakta og data. Indhenter og tilegner sig oplysninger hurtigt. Identificerer potentielle problemer og deres årsager. Udvikler brugbare løsninger og foretager fornuftige bedømmelser. Er opmærksom på konkurrentaktivitet og markedstrends. Er profitbevidst og forstår den forretningsmæssige betydning af eget arbejde for overskud. Specialistviden Har baggrundsviden og en solid forståelse af produkter og tjenester. Har ekspertise inden for eget område. PÅLIDELIGHED Kvalitetsorientering Organisering Til at stole på Yder kvalitetsservice. Opretholder høje professionelle standarder og gør arbejdet rigtigt i første forsøg. Administrerer egen tid effektivt og opretter egne arbejdsplaner. Prioriterer og forbereder sig på forhånd. Sætter realistiske tidsrammer. Er pålidelig, følger instruktioner fra overordnede og respekterer politikker og procedurer. Viser engagement i organisationen og udførelse af opgaver. ENERGI Kundefokus Ukuelig Resultatorienteret Initiativtager Sætter kunderne i første række og vil meget gerne gøre dem tilfredse. Arbejder hårdt for at opfylde kundebehov og varetager kundernes interesser. Bevarer roen og selvkontrollen i pressede situationer. Reagerer positivt over for forandringer og har en positiv holdning trods modgangstider. Sætter problemer i perspektiv. Opnår resultater og tackler gerne krævende opgaver. Sætter og overgår høje personlige mål. Tager ansvar for egne handlinger og tager beslutninger uden at henvise til andre. Handler på eget initiativ. 23. september 2013 CCSQ Lederrapport Sample Candidate 5 af 6

6 VURDERINGSMETODE Denne profil er baseret på følgende informationskilder for Sample Candidate: Spørgeskema/evnetest CCSQ7.2 UK English v1 (Std Inst) Sammenligningsgruppe CCSQ Banking (HK) AFSNIT TIL PERSONLIGE OPLYSNINGER Navn Kandidatdata Rapport Sample Candidate CR1=5, CR2=6, CR3=8, CR4=7, CR5=9, CR6=5, CT1=6, CT2=8, CT3=9, CT4=5, CT5=7, CT6=5, CE1=6, CE2=8, CE3=7, CE4=5, CCO=6 CCSQ Lederrapport Std v2.0 RE OM DENNE RAPPORT Denne rapport er udskrevet ved hjælp af SHL Online Assessment System. Den indeholder information fra Customer Contact Styles Questionnaire TM (CCSQ - spørgeskema om kundekontakstil). Kun personer, der har gennemgået særlig uddannelse i brugen og fortolkningen af dette spørgeskema, må anvende det. Denne rapport er udskrevet på baggrund af resultaterne fra respondentens besvarelse af spørgerammen, og den afspejler de væsentligste tendenser i de afgivne svar. Det er vigtigt i fortolkningen af disse data at være opmærksom på den subjektive karakter i spørgeskemabaserede talangivelser. Rapporten er fremstillet elektronisk - brugeren af dette software kan foretage rettelser og tilføjelser til teksten i rapporten. SHL Group Limited og tilhørende selskaber kan ikke garantere, at indholdet af rapporten er et uændret produkt fra computersystemet. Vi påtager os intet ansvar for konsekvenserne af brugen af rapporten, og dette indbefatter ansvar af enhver slags (inklusive forsømmelighed) for dens indhold. SHL og CCSQ er et registreret varemærke tilhørende SHL Group Limited i Storbritannien og andre lande. Denne rapport er produceret af SHL til selskabets kunder og er SHLs intellektuelle ejendomsret. Som følge heraf giver SHL udelukkende tilladelse til, at SHLs kunder reproducerer, distribuerer, ændrer og opbevarer denne rapport med henblik på intern og ikke-kommerciel brug. SHL forbeholder sig alle andre rettigheder. 23. september 2013 CCSQ Lederrapport Sample Candidate 6 af 6