Tjenestebeskrivelse. Tjenesteoversigt. Omfang for Copilot Optimize-tjenester. Copilot Optimize CAA Omfang

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Cpilt Optimize CAA-1000 Tjenesteversigt Denne Tjenesteversigt ( Tjenesteversigt ) er indgået mellem dig, kunden ( du eller Kunde ) g Dell-entiteten, der er identificeret på fakturaen fr købet af denne tjeneste. Denne Tjeneste er genstand fr g underlagt Kundens separat underskrevne tjenesteaftaler med Dell, der udtrykkeligt gdkender salget af denne tjeneste (sm defineret nedenfr) eller i fraværet af en sådan aftale, Dells salgsbetingelser fr frretningskunder, der er tilgængelig på eller det landespecifikke websted, herved tilføjet sm en henvisning g er tilgængelig fra Dell efter direkte anmdning. Parterne bekræfter at de har læst g accepterer at være underlagt sådanne betingelser nline. Cpilt Optimize-tjenesten er en tjeneste underlagt kntrakt, der kan frnys årligt, der giver kunder den fulde adgang til Cmpellents tekniske ekspertise via Cmpellent Technical Accunt Managers (TAMs). Med Cpilt Optimize, mdtager kunder rådgivende vejledning, praktiv supprt, regelmæssige skemalagte systemgennemgange g health checks fr at maksimere ydelse g ptimering af Dell Cmpellent Strage Center samt at justere lagerinitiativer med frretningskrav. Cpilt Optimize går længere end Cpilt Supprt-tjenester, ved at en dedikeret Teknisk Accunt Manager, der vil have et nært kendskab til kundens lagermiljø g vil derfr kunne give praktiv supprt g assistance med den daglige drift g administratin af Strage Center. Derud ver vil den Tekniske Accunt Manager hjælpe med langsigtet strategisk planlægning g ptimering af Strage Center ved at give mfattende rådgivende tjenester. Omfang fr Cpilt Optimize-tjenester Omfang Med Cpilt Optimize-tjenesten får kunden en dedikeret Teknisk Accunt Manager, der giver løbende knsulentrådgivning, praktiv supprt g regelmæssige skemalagte gennemgange fr p til tre Strage Center-systemer (single eller clustered). Specifikke rller g ansvar fr den Tekniske Accunt Manager er identificeret i Tabel 1. 1 CPilt Optimize 02/2011

2 Cpilt Optimize er begrænset til et helt års tjeneste, med virkning fra den prindelige kntakt mellem Cmpellents Tekniske Accunt Manager g kunden g kan frnys hvert følgende år. Denne tjeneste er begrænset til maksimalt 72 timer årligt. Yderligere tjenestetimer eller supprt af yderligere systemer kan tilføjes ved tilkøb af reservedel # CAA-1000 eller ved diskussiner med Cmpellent m at revidere mfanget. Revidering af mfanget vil påvirke den årlige pris fr Cpilt Optimize-tjenesten. Uden fr mfang Cpilt Optimize erstatter ikke behvet fr Cpilt Supprt, der giver nedbruds-/ retningssupprt på Strage Center g relaterede Dell Cmpellent-prdukter. Cpilt Optimize er en rbust tjeneste, der giver kritisk pleje til kunder, men sm ikke har alle de værdifulde tjenester sm er tilgængelig med Cpilt Cnsult-tjenesterne, f.eks. Flyttetjenester, Sftwarepgraderingstjenester, Planlægning fr genprettelse efter nedbrud g Installatin af replikering. Cpilt Optimize-funktiner Med Cpilt Optimize danner kunder et team med en Teknisk Accunt Manager, der har et nært kendskab til deres lagermiljøer. Ved kntinuerligt at vervåge g kmmunikere med kunder, kan TAMer giver rettidige rapprter, evalueringer g vejledning, der vil hjælpe med at reducere administratinstiden g sikre en høj tilgængelighed g ydelse af SAN. TAM er gså det samlende kntaktpunkt fr alle spørgsmål relateret til als prvides a cmmn pint f cntact fr all questins related t Strage Center. Her er en psummerering af tjenesterne, der tilbydes via Cpilt Optimize: Tabel 1: Cpilt Optimize-tjenstens funktiner Rådgivende tjenester Råd m architecting af, pbygning af g drift af effektive Strage Center-systemer til at hjælpe med at designe g køre et ptimimeret Strage Center-miljø Hjælper ved planlægning g frberedelse af hardware- g sftwarepgraderinger fr at sikre at vedligehldelseshandlinger sker uden prblemer Giver vejledning m drifteffektiviteter til at maksimire investeringens afkast Praktive Supprttjenester Giver praktiv, dedikeret g tilpasset supprt, der minimerer undersøgende diagnstisk fejlfinding under supprtpkald 2 CPilt Optimize 02/2011

3 Krdinerer med Cpilt supprtteam fr at sikre rettidig løsning af sager Tjener sm eskalatinspunkt ved Alvrlighedgrad 1- g Alvrlighedgrad 2-supprt prblemer fr at sikre rettidig løsning af kritiske prblemer Giver analyser af supprtpkalds histrik fr at identificere trendenser g mønstre Health Checktjenester Kapacitets- g ydelsesgennemgange Krtlægger g evaluerer systemarkitektur fr at ptimere systemets design g knfiguratin Udfører evalueringsmøder fr at tilpasse Strage Center-miljø med kundens krav g frretningsinitiativer Analyserer Phne Hme databaselgfiler fr at sikre ptimal ydelse g administratin af Strage Center Råd m status g anbefaler løsninger relateret til hele SAN-løsninger, herunder sikkerhed, knfiguratin af, funktinssæt g SAN-prcesser. Analyserer metrik fr kapacitet g ydelse fr at sikre kntinuerlig høj ydelse g peratinel effiktivitet af Strage Center Rådgiver m løsninger g best practices til at pfylde krav til kapacitet g ydelse Afhlder møder med kunde fr at kmmunikere knklusiner fra gennemgang af kapacitet g ydelse g analysere knklusinerne. Kntinuerlig vervågning af kapacitet g ydelses metrik fr at sikre effektiv drift af Strage Center g at kmmunikere kritiske prblemer, f.eks. ydelse ved spidsbelastning g kapacitetslfter. Gennemgang af sag Gennemgår aktivt alle supprtsager fr at løse åbne prblemer, identificere ptentielle prblemer g træningsmuligheder Afhlder møder med kunde fr at kmmunikere knklusiner fra sagsgennemgang g løse ptentielle prblemer Giver rapprter med sagshistrik, psummeringer af sager, tendenser, mråder, der kan frbedres g ptentielle risici g prblemer Gennemgang af systemalarmer Gennemgår aktivt systemalarmer fr at sikre effektivt drift af Strage Center g identificere tendenser 3 CPilt Optimize 02/2011

4 Møder med kunde fr at kmmunikere knklusiner fra sagsgennemgang g løse ptentielle prblemer Giver rapprter med systemalarmer med psummeringer med alarmhistrik, knklusiner g anbefalinger Gennemgange af systemlg Evalueringer af redundans Tjenester til peratinel effiktivitet Gennemgår aktivt detaljer i systemlgfiler fr at sikre effektivt drift af Strage Center g identificere usædvanlige aktiviteter g tendenser Møder med kunde fr at kmmunikere knklusiner fra sagsgennemgang g løse ptentielle prblemer Giver rapprter med systemalarmer med psummeringer med alarmhistrik, knklusiner g anbefalinger Analyserer SAN-løsning fr at sikre redundans g krav til failver er intakte Råd m best practices til at pbygge en fuldt redundant SAN-løsning Hjælper med at pbygge planer m at prette redundante SAN-løsninger Evaluerer kundens miljø g behv fr at levere best practices fr systemknfiguratin g -ptimering. Leverer tilpassede Best Practices-dkumenter, der viser hvrdan funktiner knfigureres til at virke ptimalt i kundens miljø. Udfører kvartalsgennemgange af Strage Center fr at give vejledning m best practices g systemadministratin. Cpilt Optimize leverancer Med Cpilt Optimize-tjenesten mdtager kunden rettidig, indsigtsfuld g præsis dkumentatin, der i deltaljer viser systemarkitekturen, evaluerer virkningen af systemalarmer g lgfiler, amalyserer kapacitets- g ydelsesmetrik g giver best practices baseret på specifikke frretningskrav. Her er en liste ver de specifikke leverancer kunden kan frvente at mdtage med Cpilt Optimize: 4 CPilt Optimize 02/2011

5 Tabel 2: Cpilt Optimize leverancer Leverance Diagram ver løsningsarkitektur Lagerpgørelse fr løsning Health Check Rapprt med detaljer m lager Rapprt med sagsgennemgang Histrik ver systemalarmer Gennemgang af systemlgfiler Testplan fr failver g resultater Dkument m Best Practices Beskrivelse Detaljeret Visi-diagram ver Strage Center-løsning, herunder fabric-parametre, cntrllere, kabinetter g HBA er. Punktliste med alle kmpnenter i Strage Center-løsning. Dybdegående analyse af systemets design arkitektur g status. Tilpasser kundens krav med Strage Centerets knfiguratin g giver vejledning i ptimeringsteknikker, sikkerhedsstyring g systemknfiguratin. Dybdegående analyse af detaljer m lager g ydelse. Fremhæver hvrdan lager anvendes, udnyttelsesgrader g hvr lager er allkeret. Analyse af Cpilt-supprtsager. Opsummerer alle supprtsager fr kunden g identificerer tendenser g ptentielle prblemer, der skal håndteres. Detaljeret histrik ver systemalarmer g analyser ver deres påvirking på driften. Oversigt ver systemlgfiler g analyser ver deres påvirking på driften. Tipassede trin fr trin prcedurer til at udføre en failvertest. Hvis sådan engageret, vil det gså mfatte resultater g bekræftelse af failver-test. Tilpasset vejledning fr i best practices g knfiguratinsindstillinger fr hardware g sftware baseret på kundens miljø. Cpilt Optimize Milepæle g tidsplan Tabel 3: Cpilt Optimize milepæle Måned Tjenester Indledende vurdering Udfør indledende Cpilt Optimize-vurdering Benchmark standarder fr g krav til kapacitet g ydelse Udfør grundlinje fr Health Check-tjeneste Diagram g lagerpgørelse fr systemarkitektur 5 CPilt Optimize 02/2011

6 Diskuter kundens frretningskrav g -initiativer Kmmuniker Cpilt Optimize-tjenestens framewrk g tilpas Optimeringstjenester med kundens krav Månedlig Levér månedlig rapprt med sagsgennemgang Levér månedlig rapprt med analyse af systemlgfiler Levér månedlig rapprt med analyse af systemalarmer Kntinuerlig vervågning af systemydelse g -kapacitet Valgfrit: Møde fr at diskutere månedlige rapprter, prblemer g muligheder Kvartalsvis Udfør kvartalsvise ptimeringsmøder Gennemgang af kapacitet g ydelse (Rapprt med detaljer m lager) Gennemgang af Health Check Månedlig sagsgennemgang Gennemgang af systemlgfiler Gennemgang af systemalarmer Udfør evaluering af redundans Udfør analyse af Health Check Levér pdateringer m Best Practice Levér Visi-diagram ver systemarkitektur Kntinuerlig vervågning af systemydelse g -kapacitet Årligt Udfør årlig analyse af Health Check Gennemfør årlig møde til gennemgang g planlægning Gennemgå kvartalsrapprter Årlig gennemgang af kapacitet g ydelse (Rapprt med detaljer m lager) Årlig gennemgang af Health Check Årlig gennemgang af månedlig sager Årlig gennemgang af systemlgfiler Årlig gennemgang af systemalarmer Udfør evaluering af redundans Levér pdateringer m Best Practice Levér Visi-diagram ver systemarkitektur Kntinuerlig vervågning af systemydelse g -kapacitet 6 CPilt Optimize 02/2011

7 Yderligere ansvar A. Autritet til at tildele adgang. Kunden erklærer g garanterer at der er indhentet tilladelse fra både kunden g Dell til at få adgang til det understøttede prdukt, tilhørende data, alle hardware- g sftwarekmpnenter, med det frmål at levere sådanne tjenester. Hvis kunden ikke allerede har tilladelsen, så er det kundens ansvar at indhente g betale den, inden kunden beder Dell m at udføre disse tjenester. B. Samarbejde med telefnanalytiker g nsite tekniker. Kunden er indfrstået med at samarbejde med g at følge instruktiner givet af Dell-telefnanalytiker g dets nsite teknikere. Erfaringen viser at de fleste systemprblemer g -fejl kan rettes ver telefnen ved et tæt samarbejde mellem brugeren g analytikeren eller teknikeren. C. Onsite frpligtelser. Hvr tjenester kræver nsite ydelse, skal Kunden give gratis, sikker g tilstrækkelig adgang til kundens faciliteter g understøttede prdukter. Tilstrækkelig adgang mfatter rigelig arbejdsplads, elektricitet g en lkal telefnlinje. Mnitr eller skærm, mus (eller pegeredskab) g tastatur skal gså stilles tilrådighed (uden mkstning fr Dell), hvis systemet ikke allerede mfatter disse. D. Sikkerhedskpiering af data. Fuldfør en sikkerhedskpiering af alle bestående data g prgrammer på alle påvirkede systemer frud fr leveringen af denne tjeneste fra Dell. DELL HAR IKKE NOGET ANSVAR FOR TAB ELLER GENOPRETTELSE AF DATA ELLER PROGRAMMER eller tab af brug af systemmerne sm følge af denne tjeneste eller relaterede supprtaktiviteter eller andre handlinger eller udeladelser, herunder frsømmelighed af Dell eller en tredjepartstjenesteudbyder. yderligere vigtige plysninger A. Tredjepartsgarantier. Det kan være nødvendigt fr disse tjenester at Dell tilgår hardware eller sftware, der ikke er prduceret af Dell. Ngle prducenters garanti vil blive ugyldig, hvis Dell eller andre end prducenten arbejder med hardwaren eller sftwaren. Det er kundens ansvar et sikre at Dells udførelse af tjenester ikke vil påvirke sådanne garantier eller hvis det gør, at påvirkningen vil være acceptable fr kunden. Dell påtager sig ikke nget ansvar fr tredjepartsgarantier eller fr ngen påvirkning, sm Dells tjenester vil have på disse garantier. B. Øknmisk rimmelige begrænsninger i tjenestens virkefelt. Dell kan nægte at levere tjenster, hvis det efter dets mening indebærer en urimmelig risik fr Dell eller Dells tjenesteudbydere eller ligger uden fr tjenesternes virkefelt. Dell er ikke ansvarlig fr ngen fejl eller frsinkelse i ydelse sm følge af ngen årsag uden fr dets kntrl. Tjenesten rækker kun til de brugere fr hvilke det understøttede prdukt blev designet. C. Valgfrie tjenester. Valgfrie tjenester (mfatter pint-f need-supprt, installatin, rådgivning, administreret g prfessinel, supprt eller træningstjenester) kan være tilgængelige fr køb fra Dell g vil variere efter hvr kunden befinder sig. Valgfrie tjenester kan frudsætte en separat aftale med Dell. I fraværet af en sådan aftale leveres tjenesten i verstemmelse med denne Aftale. D. Ændring af planer. Når denne tjeneste er blevet planlagt, skal enhver ændring af planen ske mindst 8 kalenderdage frud fr den planlagte dat. Hvis kunden ændrer planen fr denne tjeneste inden fr 7 dage eller mindre frud fr den planlagte dat, vil der være et gebyr fr ændring af planen på højst 25% af kundens pris fr tjenesten. Kunden er indfrstået med at alle ændringer af planer fr tjenesten skal bekræftes senest 8 dage frud fr tjenestens begyndelse E. Overdragelse. Dell kan verdrage denne tjeneste g/eller tjenestebeskrivelse til kvalificerede tredjepartstjenesteudbydere. F. Annullering. Dell kan annullere denne tjeneste på et hvert tidspunkt i tjenestens kntraktperide, sm følge af en af følgende årsager: Kundens manglende betaling af den fulde pris fr tjenesten i henhld til fakturabetingelserne; Kunden nægter at samarbejde med den assisterende analytiker eller nsite tekniker eller Kundens manglende verhldelse af alle vilkår g betingelser fastsat i denne tjenestebeskrivelse. 7 CPilt Optimize 02/2011

8 Hvis Dell annullerer denne tjeneste, vil Dell sende kunden en skriftlig varsel m annullering til den adresse, der står anført på kundens faktura. Varslet vil mfatte annulleringens årsag g ikrafttrædelsesdat, der vil være ikke mindre end ti (10) dage fra den dat, hvr Dell sender varslet m annullering til kunden, med mindre lven kræver andre frhldsregler ved annullering, der ikke kan fraviges efter aftale. Hvis Dell annullerer denne tjeneste i henhld til dette afsnit, vil kunden ikke være berettiget til ngen tilbagebetaling af gebyrer betalt eller skyldige til Dell. G. Gegrafiske begrænsninger & flytning. Denne tjeneste vil blive leveret til stederne angivet på kundens faktura. Denne tjenester er ikke tilgængelig alle steder. Tjenestevalgene herunder serviceniveau, tekniske supprttimer g nsite svartider vil afhænge af gegrafi g visse valgmuligheder kan muligvis ikke købes hvr kunden er. Dells frpligtelse til at levere tjenesten til flyttede understøttede prdukter er afhængig af lkal tilgængelighed af tjenesten g kan være underlagt ekstra gebyrer g inspektin g recertificering af de flyttede understøttede prdukter til Dells gældende takster fr tid g materiale rådgivning. Kunden vil give Dell tilstrækkelig g sikker adgang til Kundens faciliteter uden mkstninger fr Dell fr at pfylde Dells frpligtelser. H. Overdragelse af tjeneste. Underlagt de begræsninger, der er fastsat i denne tjenestebeskrivelse. kan kunden verdrage til en tredjepart, der har købt hele det understøttede prdukt inden udløbet af det da gældende kntraktperide fr tjenesten, frudsat at kunden er den prindelige køber af det understøttede prdukt eller at kunden købte det understøttede prdukt g denne tjeneste fra dets prindelige ejer (eller en tidligere erhverver). Overdragelse frudsætter mindst en 12 måneders kntrakt fr at kunne verdrages. I det tilfælde at der er mindre end 12 måneder på kntrakten skal erhververen frlænge kntrakten med kredit fr den bestående kntraktperide fr tjenesten. Yderligere gebyrer fr verdragelse g recertifisering af hardware kan gælde g hardware-elementer kan blive prissat sm med udløbet garanti. Sftware-licenser er ikke berettiget til verdragelse. Bemærk at hvis kunden eller kundens erhverver flytter det understøttede prdukt til et gegrafisk sted hvr denne tjeneste ikke er tilgængelig (eller ikke er tilgængelig til den samme pris) sm kunden betalte fr denne tjeneste, kan det være at kunden ikke dækkes eller medføre ekstra mkstninger fr at vedligehlde den samme kategri af supprtdækning på det nye sted. Hvis kunden vælger ikke at betale sådanne ekstra gebyrer, kan kundens tjeneste autmatisk blive ændret til tjenestekategrier, der er tilgængelig til en sådan pris eller en lavere pris på det nye sted uden at blive krediteret. Du kan få flere plysninger m vres tjenestetilbud ved at kntakte din Dell-repræsentant eller på eller Tilgængelighed afhænger af land. Fr at lære mere skal kunder g Dell Channel Partnere kntakte deres salgsrepræsentanter fr at få flere plysninger. Dell, Dell-lget g Cmpellent er varemærker, der er ejet af Dell Inc Alle rettigheder frbehldes. Varemærker g handelsnavne kan i dette dkument være anvendt til at henvise til enten de fysiske eller juridiske persner, sm gør krav på mærkerne g navnene, eller til deres prdukter. Specifikatinerne er krrekte på udgivelsesdaten, men er underlagt deres tilgængelighed eller ændringer uden varsel. Dell g dets asscierede selskaber kan ikke hldes ansvarlig fr fejl eller udeladelser i typgrafi eller ftgrafering. Dells vilkår g betingelser ved salg gælder g er tilgægelig på g på anmdning. 8 CPilt Optimize 02/2011