Gæstebetjening og værtskab

Transkript

1 Gæstebetjening og værtskab - Kompetencebehovet for medarbejdere inden for hotel- og restaurantområdet Udarbejdet for Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen Anja Bruun Kristensen Kubix Bruno Clematide Emilie Sofie Vraagaard September 2014

2 Kubix ApS Nørre Voldgade København K Tlf kubix@kubix.dk Projektnummer: Projektpulje: EVUK6915 MJE

3 Indhold Baggrund... 3 Executive summary... 4 Fremgangsmåde... 7 Beskrivelse af delbrancherne... 9 Hvad er service set i forhold til gæstebetjening og værtskab? Hvad kan have indflydelse på serviceniveauet?. 23 Uddannelsesaktiviteter og læring i branchen Udfordringer og tendenser i branchen Nuværende og fremtidige kompetencebehov Er jobglidning udbredt? Anbefalinger

4 Baggrunden for analysen Baggrund Analyse af kompetencebehovet for medarbejdere inden for hotel- og restaurantområdet i relation til gæstebetjening udarbejdes for Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen, som er ansvarlige for analysen. Sekretariatet har indgået aftale med Kubix, som står for gennemførelsen af analysen i samarbejde med sekretariatet og en nedsat styregruppe. Projektet er bevilget af Undervisningsministeriet. Baggrunden for analysen er at styrke voksen- og efteruddannelsesindsatsen inden for hotel- og restaurationsbranchen og prioritere kompetenceudviklingen af de ikke-faglærte og kortest uddannede på arbejdsmarkedet for derigennem at sikre konkurrencedygtige virksomheder med et højt kompetenceniveau. Efteruddannelsesudvalget ønsker at få belyst, om der er sket et skred i sammensætningen af medarbejdere på de typiske arbejdspladser og om beskrivelsen af medarbejdernes arbejdsmarkedsrelevante kompetencer stadig er aktuelle og fyldestgørende. Målet er at få afdækket, om den nuværende beskrivelse af jobområdet i FKB 2777 Reception, servering og service, er dækkende for det aktuelle arbejdsmarked. Ligeledes ønskes en afklaring af branchens definition på service som begreb i sin faglige kontekst. Formålet med analysen Formålet med analysen af kompetencebehovet hos medarbejdere inden for hotel- og restaurantområdet i relation til gæstebetjening er at: - Afdække begrebet service inden for jobområdet og beskrive, hvad begrebet indebærer af kompetencer i jobfunktionerne for alle medarbejdergrupper i jobområdet. - Afdække medarbejdernes nuværende kompetencebehov og behov for efteruddannelse. - Afdække, om der er virksomheder, typisk sæson-, café- og barvirksomheder, som har ansat ikke-faglærte medarbejdere med behov for kompetencer, som kan dækkes af AMUsystemet. - Afdække jobglidning mellem ikke-faglærte og faglærte inden for området og hvad dette skaber af behov for kompetencer og efteruddannelse. 3

5 Executive summary Yde hurtig, effektiv, venlig og imødekommende gæstebetjening og værtskab Have viden om produktet Personlig og individuel service er vigtigst Formel og uformel service og værtskab God stemning og godt arbejdsmiljø påvirker serviceniveauet Bemandingen er afgørende for serviceniveauet Service Service er et vidtrækkende begreb, som svært lader sig reducere til en enkelt ting. Blandt de besøgte virksomheder kommer god service blandt andet til udtryk ved en hurtig, effektiv, venlig og imødekommende betjening og værtskab. En god forventningsafstemning på især større konferencehoteller er nødvendig, så gæsten er indforstået med, hvad de får for pengene. Herudover er service også at vide noget om lokalområdet og virksomhedens historie, seværdigheder, faciliteter, mad og drikke. Hertil kommer, at en personlig og individuelt tilpasset service er afgørende. Eksempler på dette kan være at genkende gæsterne og få dem til at føle sig husket. Det kan også være at læse og kende gæsternes behov gerne før de selv udtrykker dem. Ovenstående er baseret på et overordnet blik for service på tværs af virksomhederne. Der ses dog en interessant udvikling i eksempelvis tjenerfaget. Her sker der - specielt på lavprishotellerne og konceptrestauranterne - et skift mod en mere uformel og direkte tilgang til værtskab, gæstebetjening og service. Dette står i deres opfattelse i kontrast til den mere traditionelle tjener (og service) tradition. På konferencehotellerne og kroen holdes disse i højere grad vedlige på den måde, at personalet her yder en mere høflig service på formel manér. En god stemning og et godt arbejdsmiljø afspejler sig i servicen og dermed gæsternes gode oplevelser. Det samme gør et godt forhold mellem medarbejderne og lederen samt et godt socialt forhold medarbejderne i mellem. På især konceptrestauranterne, hvor medarbejderne er meget unge, betyder fællesskabet meget. Derudover kræver god service en god intern kommunikation og et godt overblik for både tjenere og receptionister. Her skal medarbejderne være gode til at trække på hinanden vidensmæssigt og samarbejde på tværs af afdelinger. Et godt samarbejde kan blomstre, hvis der er dialog, socialt sammenhold og gode relationer samt en positiv stemning. Bemandingen spiller ligeledes en stor rolle ift. serviceniveauet. De større konferencehoteller og kroer har mere personale til at servicere gæsten, hvilket har indflydelse på serviceniveauet. Overordnet kan service defineres: Overordnet definition af service og værtskab En god serviceoplevelse er, når personalet formår at kombinere en høj faglig viden om bl.a. produkterne og stedet (for nogle jobfunktioner gode sprogkundskaber) med personlige kompetencer som at være venlig, imødekommende, hjælpsom, effektiv og fleksibel i forhold til gæstens behov og individuelle ønsker. Til denne definition kan tilføjes, at virksomheden og personalet skal være gode til at skabe en positiv stemning og et rart miljø. 4

6 Have personlighed med menneskelige kvaliteter Uformel læring gennem sidemandsoplæring og learning by doing Kompetencer til at yde service, gæstebetjening og værtskab For at kunne yde denne service skal man først og fremmest have den rette indstilling. For at yde god gæstebetjening og værtskab må man være menneskekender - man skal besidde sociale og empatiske evner samt have pli. Man skal ydermere kunne håndtere svære situationer på egen hånd. Sidstnævnte i særdeleshed på lavprishotellerne, da bemandingen her er lav. Det vigtigste er, at man har den rette personlighed og menneskelige kvaliteter, og så kan de faglige altid komme på senere hen. Læring og efteruddannelse i branchen foregår langt hen ad vejen uformelt. Oftest foregår det ad-hoc og gennem sidemandsoplæring og learning by doing. Medarbejderne oplever det som en mulighed at få lov af ledelsen til efteruddannelse, men ikke mange benytter sig af det. Fælles for deltagelsesniveauet i kurser er, at det afhænger af arbejdsintensiteten i virksomheden (sæsonafhængigt) og medarbejderens potentialer (til fx at stige i graderne ansvarshavende og ledere kommer mere på kurser). På konferencehotellerne og kroen er der en mere udpræget kultur for intern uddannelse - det har høj prioritet her. Det er dog vigtigt, at eventuelle kurser er af overkommelig varighed, da det ellers ikke er muligt at bruge ressourcer på det. Efteruddannelse prioriteres ikke på samme måde på lavprishotellerne og konceptrestauranterne, hvor der er mange ufaglærte medarbejdere. Det opleves her ikke som en nødvendig prioritering med efteruddannelse ift. det arbejde, som receptionister og tjenere udfører. Det vurderes, at mange ufaglærte kan bruge et fagligt løft. På lavprishoteller og restauranter er medarbejdere med gæstebetjening ufaglærte På større konferencehoteller og kroer er de primært faglærte Der findes især mange ufaglærte medarbejdere på lavprishotellerne. På konceptrestauranterne (som kan sammenlignes med cafeer) er alle tjenere ufaglærte. De ufaglærte består hovedsageligt af studerende eller unge mennesker, der har sabbatår. Nogle vælger at blive i branchen, da man nemt kan avancere og blive leder i en ung alder mange foretrækker at arbejde sig op i branchen frem for at uddanne sig. På kroen og større konferencehoteller består de fastansatte af faglært personale, og deltidsmedarbejderne er primært ufaglærte. På større hoteller findes mange serviceøkonomer, som er fleksible og kan varetage flere forskellige opgaver. Medarbejdere og ledere efterlyser samlet set kompetencer og uddannelse inden for gæstepsykologi, mersalg, sprog, revenue management, kommunikation samt at kunne performe/være skuespiller. Konferencemedarbejdere efterspørger ydermere kursus i forhandlingsteknikker. Tekniske kompetencer i booking-systemer efterspørges Med henblik på nødvendige tekniske kompetencer viser analysen, at man med basale it-kompetencer kan varetage de systemer, som anvendes på de besøgte virksomheder. Nogle steder arbejder med (eller på at få) selv-check-in maskiner. Der er dog ikke nogen aktuelle behov for uddannelse heri. Der ef- 5

7 terspørges, at receptionister som et led i deres uddannelse har arbejdet med bookingsystemer som Opera, Spectra og Scorpio, da det vil minimere oplæringstiden på deres arbejdsplads. De medarbejdere, der ikke kender systemerne, bliver som regel præsenteret for det gennem intern uddannelse eller ved hjælp af sidemandsoplæring. Som en del af konferencearbejdet er det ydermere nødvendigt med en basal forståelse for arbejdet med av-udstyr. På konferencehotellerne er der dog ofte ansat teknikere, hvis hovedopgave er at have styr på dette. Ønske om at arbejde mere på tværs af afdelinger/- faggrænser fremover Jobglidning Medarbejderne skal generelt i dag kunne varetage flere forskellige funktioner (såsom hvis reception og restaurant skal kunne bruge samme personale). For at gøre dette kræver det af medarbejderne, at de er fleksible og nysgerrige. Reel jobglidning i branchen er dog relativt begrænset. Det ses primært på virksomheder som den besøgte kro, der er lille, og hvor tjenerne også fungerer som receptionister. Der er generelt et ledelsesmæssigt ønske om at bruge medarbejderne mere tværgående mellem afdelinger, men i praksis er det fortsat relativt begrænset. Ønsket er ellers, at receptionister, tjenere og andre servicemedarbejdere i højere grad skal kunne varetage hinandens arbejde og dermed skabe større fleksibilitet i opgaveløsningen for at give gæsten den bedste service. At være en del af en kæde eller et koncept Koncepter har indflydelse på serviceniveauet. Hoteller, som er en del af en kæde, arbejder efter et koncept, hvilket sikrer et minimum af styring og standard. Det gør, at servicen opretholder et vist niveau. Koncepter giver personalet og gæsterne en form for tryghed og sikkerhed. De virksomheder, der har deltaget i analysen, er alle (undtagen kroen) en del af en større landsdækkende kæde. Man kan derfor generalisere resultaterne til en større mængde, da de besøgte hoteller og restauranter arbejder efter et standardiseret koncept, som er ens over hele landet. 6

8 Fremgangsmåde og udvælgelse af virksomheder Fremgangsmåde Analysen er gennemført som en kvalitativ analyse og bygger på en workshop, lederinterview, interview med medarbejdere, interview med gæster samt observationsstudier på seks udvalgte virksomheder. Virksomhederne er udvalgt på baggrund af nogle kriterier for at repræsentere jobområdets volumen af medarbejdere, jobfunktioner og virksomheder fordelt over hele landet. Dette for at sikre analysens repræsentativitet og generaliserbarhed. Kriterierne for undersøgelsen er for det første at besøge succesrige virksomheder for at se på, hvad disse gør, så andre kan lære af dem (best practice). Dernæst skal nogle af virksomhederne have en større del ikke-faglærte medarbejdere ansat, fx cafeer/restauranter. Det er også et kriterium at besøge et garni-hotel, hvor funktionerne fremover integreres mere og mere. Marked med lavpris er stærkt stigende. På samme måde ønskes det indgå i undersøgelsen at besøge en mindre kro med funktionssammensmeltninger, som synes at være en tendens, der er kommet for at blive. Sidst men ikke mindst er det væsentligt at besøge virksomheder, som er en del af en større kæde, for at man herved kan generalisere på baggrund af konceptet og standardiseringen til en større mængde. De besøgte virksomheder udgør: 1. Madklubben 2. Wakeup Copenhagen 3. CABINN 4. Svostrup Kro 5. Scandic 6. Comwell Disse virksomheder er valgt af ressourcepersonerne fra workshoppen - de dækker ovennævnte kriterier samtidigt med, at de dækker geografisk forskellige steder i landet. Workshop Workshoppen blev afholdt over en halv dag med 6 specifikt udpegede ressourcepersoner, som dagligt arbejder inden for jobområdet og repræsenterer hele branchen omfattende FKB 2777 Reception, servering og service. Første del af workshoppen bestod af øvelser og refleksioner over definitionen af begrebet service set i forhold til gæstebetjening og værtskab. Andet tema, der blev diskuteret, var kompetencebehovet for opkvalificeringen af medarbejdere i jobområdet, når god service skal efterleves. I anden del af workshoppen diskuteredes delbrancher og arbejdsområder med særlige udfordringer i forhold til behovet for kompetenceudvikling, herunder især for virksomheder med en større andel af sæson- og deltidsmedarbejdere. Herefter udvalgte ressourcepersonerne de 6 virksomheder, hvor de havde kendskab til, at virksomheden håndterer udfordringer med både jobglidning og mange ikke-faglærte medarbejdere på en succesrig måde. 7

9 Interview med hoteldirektører, restaurant- og kroejere Kompetencebehovet i relation til gæstebetjening belyses bedst gennem analyse af praksis. Derfor blev der lavet kvalitative lederinterview. Interviewene blev gennemført face to face og varede cirka 45 minutter. Temaerne for interviewene var: Ledelsens rolle og ledelsesstil Medarbejdersammensætningen Virksomheden som arbejdsplads Faglighed og jobglidning Definition af service og værtskab Kompetenceniveauet og kompetencebehovet Gæstereaktioner og andet feedback/kvalitetssikring Arbejdet med service og værtskab og trivsel Interview med medarbejdere Ligeledes blev der foretaget kvalitative interview med medarbejdere, som varede cirka 30 minutter. Temaerne i medarbejderinterviewene var: Service og typiske udfordringer Definition af service og værtskab Læring og kompetencebehov Ledelse, involvering og trivsel Interview med kro-, hotelog restaurantgæster Observationer på virksomhederne Der blev gennemført yderligere interview med besøgende gæster. Her blev der taget udgangspunkt i konkrete situationer, hvor formålet var at få deres oplevelse af gæstebetjeningen samt deres forståelse af god service og hvilke kompetencer det kræver. Yderligere spurgte vi ind til indretningen og stemningen for at få en forståelse af rammernes betydning for god service og værtskab. Interviewene blev suppleret med observationsstudiet, da disse metoder supplerer hinanden godt. Hertil kommer, at observationer egner sig særligt godt til at fange non-verbale handlinger, billeder og stemninger af situationer og uforudsete handlinger, der ellers ikke kommer frem. Det giver tilmed visuelt mulighed for at se, hvordan service praktiseres og hvilke kompetencer der trækkes på. Observationerne er gennemført på de seks udvalgte virksomheder og foregik over én dag, hvor vi med udgangspunkt i en udarbejdet observationsguide var fluen på væggen. Denne observationsform blev valgt, da den påvirker medarbejdernes arbejde og mødet med gæsterne mindst muligt. Gennem konkret tilstedeværelse observeres medarbejdernes, ledernes og gæsternes interaktion og kommunikation med hinanden. De udvalgte fokusområder var: Rammen (konteksten og de fysiske omgivelser) Deltagerne (hvem er de, hvad er deres rolle) Aktiviteter og interaktion (hvad foregår der, hvordan interagerer de) Hyppighed og variation (hvornår og hvor lang tid varer situationen og er den tilbagevende eller unik) Subtile faktorer (uformelle og uplanlagte aktiviteter, det symbolske, ikke-verbal kommunikation) 8

10 Beskrivelse af delbrancherne Nedenfor gives et overblik over 4 forskellige delbrancher, hvor der er gennemført virksomhedsbesøg. Delbrancherne er: lavprishoteller, større hoteller med wellness- og konferencecentre, konceptrestauranter og mindre kroer. Brede målgrupper Ens koncept i hele landet Serviceydelser på lavprishoteller Afslappet stemning men forskellig indretning Om lavprishoteller De besøgte lavprishoteller (2-stjernet) er begge en del af større kæder, hvor det ene er placeret i København og det andet på Fyn. Hotellerne har samme prisniveau og appellerer begge til en bred målgruppe alt fra forretningsfolk til backpackere. Hotellet på Fyn har dog særligt mange overnattende håndværkere grundet nærliggende større arbejdspladser. På lavprishoteller, som er en del af en kæde, skal konceptet være ens. Direktørerne skal være enige om de overordnede procedurer og gøre på samme måde, som det er beskrevet i konceptet. Der er dog stadigvæk mulighed for som direktør at sætte sit eget præg på hotellet. På hotellerne er der en mindre lounge og en morgenmadsrestaurant. Fra receptionen sælges diverse slik, drikkevarer og snacks samt udlejning af cykler (i København). Receptionisten skal således også varetage rollen som ekspedient. Receptionisten skal ligeledes booke værelser, tage imod gæster osv. På Fyn fungerer receptionisten desuden som en slags pedel, der skal fikse ting, der ikke virker. Det ene hotel er kun få år gammelt. Indretningen bærer derfor præg af at være moderne, stilfuld og enkel. Det ligner ikke et 2-stjernet hotel på indretningen, der blandt andet tæller designerlamper og designerstole som Svanen godt boltet til gulvet så de ikke bliver stjålet. På trods af den stilfulde indretning er der en afslappet stemning, hvor gæsterne kan slå sig ned i lounge-området ved siden af receptionen. På det andet hotel er der også en afslappet stemning, men der er ikke lige så nyt og moderne af udseende. Skift fra faglærte til ufaglærte receptionister. Det kan bedst betale sig at arbejde sig op frem for at blive faglært Få er uddannede alle tjenerne og natholdsmedarbejdere er ufaglærte. I bookingen er der mange serviceøkonomer Der er i branchen sket et skift de seneste år. Tidligere var receptionisterne faglærte, men i dag er kun få receptionister faglærte i lavprishoteller. Mange receptionschefer er ligeledes selvlærte. På et af hotellerne startede receptionschefen som vagtmester (betegnelse for aften-/natvagt i receptionen) og arbejdede sig op. Andre hoteldirektører har ligeledes arbejdet sig op et af stederne har hoteldirektøren arbejdet sig op efter 5 år som vagtmester. En deltidsansat receptionist fremhæver, at hun oplever bedst at kunne komme frem i branchen ved at arbejde sig op frem for ved at erhverve sig faglærte kompetencer gennem uddannelse. Generelt ses mindre grad af specialisering på de mindre hoteller og lavprishoteller. Det vurderes, at mere end 75 % er ikkefaglærte receptionister. Derudover er tæt på 100 % housekeepers ikke-faglærte. Det kan dog variere fra hotel til hotel og endda forskellige steder i Danmark. 9

11 Generelt er få medarbejdere således uddannede på lavprishoteller. I morgenmadsrestauranterne er kun restaurantchefen uddannet, men tjenerne er alle ufaglærte. Medarbejderne på natholdene er ligeledes ufaglærte, ofte har de et sabbatår og når de skal ind og studere, finder de fleste på et tidspunkt et mere studierelevant job. I bookingen findes oftest en del serviceøkonomer. Nogle receptionister rykker over i bookingen efter 1 års tid, da der er mere attraktive arbejdstider. Der findes ligeledes serviceøkonompraktikanter og receptionistelever i receptionen. Den primære medarbejdertype er unge studerende på deltid Der er mange deltidsansatte og løsarbejdere på hotellerne. De er ofte studerende og bliver som regel kun i 2-3 år, mens de er under uddannelse. Primært er det unge mennesker, der er lærenemme og har en god forståelse for tingene. Mange har en gymnasial uddannelse, men ingen særlige kompetencer er påkrævet, det handler om sund fornuft og velopdragenhed. På campingpladser og steder som Legoland og Tivoli er der ligeledes oftest mange studenter, men også mange sæsonarbejdere. Lederne står oftest selv for uddannelse og oplæring, og sidemandsoplæring er meget udbredt her. De studerende kommer som regel ind 1 måned før for at blive oplært (på samme måde som i McDonald's), fortæller ressourcepersoner. Anden medarbejdertype er studerende eller andre ufaglærte, der arbejder sig op Medarbejderudskiftning Nogle af restaurantcheferne startede med at være studerende, men fordi de syntes, at det var spændende og sjovt og med bedre løn, er de blevet i branchen. Dette sker på flere forskellige små som store hoteller. Det skyldes, at man hurtigt kan accelerere i graderne og være med til at udvikle hotellet. Det er især denne gruppe af ufaglærte, som kan have brug for efteruddannelse. På lavprishotellet på Fyn og i København er der mange medarbejdere, som har været i virksomheden i mange år flere har været med lige siden virksomhederne startede. Det er især attraktivt at have studerende ansat, der går på en lang videregående uddannelse. På den måde undgår hotellet for meget udskiftning og dermed for meget tid på oplæring. Chefer bliver i længere tid Blandt nøglepersoner og chefer har de generelt mindre udskiftning i personalet i København. Det er mere en naturlig udskiftning internt mellem hotellerne i kæden. Primære målgruppe er forretningsfolk Om større hoteller med wellness- og konferencecentre De to større besøgte konferencehoteller er begge en del af større kæder og lokaliseret i Jylland det ene praktisk placeret tæt ved motorvejen. Det ene henvender sig til mellemklassen og det andet også lidt derover. På det ene konferencehotel er omkring 80 % af gæsterne der i forbindelse med en konference. Det andet hotel bliver også anvendt af firmaer til afholdelse af konferencer, men har også blandt andet gæster fra Indien, England og USA. Om sommeren er der en del turister fra især Sverige. Blandt dette hotels stamgæster tæller desuden større håndbold- og fodboldhold. 10

12 Flere faciliteter, mere bemanding og mere tid til gæsten På større konferencehoteller er, som det ligger i ordet, det særlige, at de tilbyder store mødelokaler med mulighed for afholdelse af større konferencer. Ligeledes har nogle også wellness og spafaciliteter. Generelt har disse hoteller flere faciliteter såsom møde- og konferencelokaler, swimmingpool, fitnessrum, aftenrestauranter, flere loungeområder mm. I wellness-centrene er det vigtigt, at medarbejderne har overblik og overskud til at tage sig af gæsterne, så gæsterne kan slappe helt af. Her kan gæster have sparet op til et wellnessophold i lang tid, og derfor forventer gæsterne god service. Der er mere bemanding på disse hoteller, hvilket betyder mere tid til hver gæst. Der gøres mere ud af at servicere gæsten. Samme faciliteter og servicestandard er gennemgående på alle hotellerne i kæden landet over. Stilfuld og hyggelig indretning og stemning Indretningen på hotellerne er generelt pæn. Der er stilfuldt og indbydende med pæne indgangspartier og hyggelige loungeområder, der indbyder til at slå sig ned og sidde og tale sammen. Det ene hotel er lidt mere stilfuldt og appellerer mere til private virksomheder og det andet mere hyggeligt og appellerer mere til private snakke. Der er en rar stemning på hotellerne, det ene sted som hjemligt. Der er generelt gjort meget ud af indretningen. Det er ifølge ressourcepersoner og gæster med til at give en god oplevelse. Også medarbejderne gør noget ud af sig selv. En hoteldirektør udtaler blandt andet, at man viser, at man vil det, ved at gøre noget ud af sig selv fx ved at tage makeup på, have pæne uniformer på mm. Gæster lægger mærke til disse ting det er med til at give et godt helhedsindtryk. Størstedelen af medarbejdere med gæstebetjening er faglærte På større wellness- og konferencehoteller er flere medarbejdere med gæstebetjening faglærte. Alle kokke er faglærte, det ene sted er alle tjenerne ligeledes faglærte. I receptionen er cirka 50 % faglærte receptionister det ene sted og cirka 75 % det andet sted. Resten er studerende på deltid. I konferencedelen uddannes alle konferencemedarbejderne på koncernens interne uddannelse som meeting-designer det ene sted. Det andet sted er der serviceøkonomer. Generelt på større wellness og konferencehoteller forekommer større grad af specialisering På de større hoteller og konferencecentre (hvor der altid er fast bemandet receptionen) er opgaverne oftest opdelt, dvs. en person tager kufferten, en anden tjekker ind osv. Der er styr på bl.a. det tekniske, hvilket er alfa og omega i dag og giver tryghed for gæsten, fortæller en af ressourcepersonerne. Især serviceøkonomer arbejder på hoteller, typisk i receptionen eller konferencen. Efter et stykke tid, er der flere af dem, der rykker op i hierarkiet og bliver eksempelvis receptionschef o.l. 11

13 Fuldtidsansatte er primært faglærte og deltidsmedarbejdere er ufaglærte og ofte studerende Op mod % er ufaglærte i denne branche. De medarbejdere, der har studiejob og deltidsjob i receptionen, er ufaglærte, hvorimod fuldtidsreceptionister ofte er faglærte. Det er især de mere teknisk-faglige kompetencer som at have styr på it, der efterspørges. Stort set 100 % af vagtmestrene er ufaglærte. Det er oftest studerende, som har sabbatår og arbejder der 1-2 år. Personalet i morgenmadsrestauranten er op mod 90 % ikke-faglærte og de er som regel alle af udenlandsk oprindelse. Det skyldes, at der ikke er et stort behov for gode sprogkundskaber. Anciennitet og lav personaleudskiftning Alle medarbejdere har en forholdsvis høj anciennitet både internt i hotelkæden og på de pågældende hoteller, hvorfor der er en generel lav personaleudskiftning. Mange har desuden været i branchen i mange år og er over 30 år. Stor og blandet målgruppe Om konceptrestauranter Konceptrestauranten, som er en del af en større kæde, er placeret centralt i København. Alle restauranterne i kæden er på Sjælland centralt placeret i København og en i Nordsjælland. Restauranterne går ind under samme kategori som cafeer, da deres målgruppe og prisniveau er ens. De appellerer, ligesom cafeer, bredt og har derfor en blandet målgruppe. Primært er det yngre publikum glade for restauranterne, men også ældre par og større selskaber gæster det. Travl konceptrestaurant med mad i den billigere ende På en almindelig hverdag aften er der omkring 400 gæster igennem. Der er over 20 medarbejdere på arbejde i hverdagene og i weekenden endnu flere. I alt er der ansatte bare på denne restaurant. I hele kæden er der medarbejdere med en stor andel af løsarbejdere. Generelt er det store og travle restauranter, så konceptet handler om at få gæster igennem hurtigt og effektivt. Maden, der serveres, er i den billige ende - som på cafeer. Konceptet lyder; 1 forret 50 kr., 2 retter 150 og 3 retter 200 kr., dog kan der forekomme tillæg ved nogle retter. På grund af prisniveauet forventes ikke stort vin- og råvarekendskab. Der er for nyligt kommet en bar, som ligger i forlængelse af restauranten. Her kan gæster nyde en drink før eller efter maden. God og ungdommelig stemning på restauranten Vi bliver vist rundt i den store restaurant. På trods af at det er tirsdag aften, er der næsten fuldt hus. Stemningen er god og munter, og høj musik spiller i baggrunden. Senere bliver der skruet ekstra op for musikken. Folk ved bordene ser ud til at hygge sig, det samme gør tjenerne. Selvom de har travlt, er de søde og smilende og lader til at have det godt med hinanden og deres arbejde. 12

14 Sådan kan stemningen beskrives på restauranten en tirsdag aften. Nogle gæster elsker den der storby-metropol-agtige stemning, der pumper derudad, især fredag og lørdag, hvor der bliver skruet godt op for musikken. Andre synes, der er for meget larm. Men dette er restauranternes varemærke. De har dog en afdeling, de kalder for 60 eren, hvor der er mere stille, som er en service til den ældre målgruppe. Stilet og moderne indretning Tjenere er ufaglærte, de er ansat på deres personlighed Også indretningen indbyder til hygge og appellerer til et ungdommeligt, men bredt publikum. I restaurantkæden er medarbejderne på gulvet, der har gæstebetjening, delt op i: Tjenere (tager imod bestilling, betaling og serverer), seatere (modtager gæsten, viser dem hen til et ledigt bord og generelt har overblik over restauranten og aften en form for værtinde) og runnere (løber frem og tilbage med især beskidt service, rydder af og dækker bord), men alle går de under betegnelsen tjener - og alle medarbejdere skal kunne varetage som minimum tjener- og runnerfunktionen. Derudover har barpersonalet gæstebetjening. Generelt er alle tjenere, ligesom på cafeer, ufaglærte de er alle ansat på deres personlighed. Faglærte tjenere, der har søgt hos dem, er ofte ikke blevet ansat, fordi de har lært den der etikette, som de ikke kan lægge fra sig. Det lægger en barriere op mellem tjeneren og gæsten, som vi netop prøver at bryde, fortæller en restaurantchef. Alle kokke er faglærte og nogle bartendere er faglærte Generelt er 50 % ikkefaglærte i restauranter og tæt på 100 % på cafeer Ungt personale ofte studerende eller unge der har sabbatår I køkkenet og baren ser det anderledes ud. Alle kokke er faglærte (de har dog ikke gæstebetjening). Blandt bartenderne er 3-4 uddannede bartendere og resten har 5-10 års erfaring inden for branchen. Generelt for restauranter er ifølge ressourcepersonerne cirka 50 % ikke-faglærte. I cafeer er det tæt på 100 % af medarbejderne, der er ikke-faglærte (og netop derfor hører denne restaurantkæde under denne kategori). Det gælder tjenere og ofte også dem, der laver sandwich mv. i køkkenet. Det er oftest studerende, der udfører disse opgaver ved siden af studiet. Der findes også uddannede catere, som arbejder i cafékøkkener, men størstedelen er ufaglærte. Dette er en udfordring for branchen, og her kunne ønskes et kompetenceløft. Tjenerne er alle meget unge, stort set alle er under 30 år og mange er også under 25 år. Flere af dem er ungt og smart klædt på, med korte shorts, bare ben og kondisko. Det passer til konceptet og restauranten, som er moderne og ungdommelig. Generelt er alle medarbejdere med gæstebetjening på restauranterne meget unge. De er ofte studerende eller har sabbatår. Den nuværende restaurantchef på en af restauranterne er som eksempel ufaglært og blot 23 år. Han har kun været restaurantchef i 3 uger. Han startede for 1,5 år siden som tjener, derefter blev han seater (i denne rolle kan man anvende værtskabs-begrebet) og er nu blevet tilbudt jobbet som restaurantchef, og valgte derfor at tage orlov fra sit studie. 13

15 Unik kro beliggende i naturskønt område i Jylland Mindre kro Generelt forekommer mindre grad af specialisering på de mindre kroer (som typisk kan være mand og kone-virksomheder), og service er mere individuelt og personligt. Her vurderes det, at generelt er 75 % ikke-faglærte receptionister. Derudover er de fleste house-keepers ikke-faglærte. Det kan dog variere fra hotel til hotel. Kroer er som regel små selvstændige enheder. Det samme gælder for den besøgte kro, som er beliggende i Jylland. Kroen er en unik og gammel gård i naturskønne omgivelser. Kroen har plads til 49 overnattende gæster og prisniveauet hører til mellemklassen. Målgruppen er bred men med en overvægt af 60+ segmentet Firmaer er begyndt at bruge kroens selskabslokale Gammeldags og hyggelig indrettet kro med gamle antikke møbler og faciliteter Kroens målgruppe er bred. Gæsterne hører primært til i 60+ gruppen. I sommerperioden forekommer der en mere blandet målgruppe med især danske, norske, tyske og amerikanske turister. Om vinteren er der en del firmafolk. Da større virksomheder ligger i nærheden, kommer medarbejdere herfra ind imellem på besøg med udenlandske gæster for at spise frokost og se noget typisk dansk. Derudover har kroens restaurant mange danske gæster fra nærområdet. Det nye er, at firmaer er begyndt at bruge kroens selskabslokale til mødelokale, hvor forretningsfolk opholder sig på kroen en halv eller hel dag, skiftevis i selskabslokalet, inde og ude i restaurantens have. På kroen findes en større restaurant, som både serverer morgenmad, frokost og aftensmad. Alle værelserne er forskelligt indrettet, ingen af dem med tv eller telefon. Derimod tæller faciliteterne og serviceydelserne en stor og hyggelig have lige ned til Gudenåen, legeplads, gammelt bibliotek og generelt områder med plads til ro og fordybelse. Kroens indretning og stil er gammeldags og hyggelig med antikke møbler og gamle fund fra de sidste mange 100 år. Til kroen hører meget historie til, som bruges som storytelling til gæsterne, når der er tid. Stemningen er hyggelig, hjemlig og særdeles fredfyldt. Primært faglærte tjenere og tjenerelever Størstedelen af medarbejderne er faglærte tjenere. Kokkene er ligeledes faglærte. Derudover har de en del kokke- og tjenerelever samt en serviceøkonom-praktikant. Deres reserve- og deltidsmedarbejdere er ikke alle faglærte, men har været der i mange år. Der er også nogle pensionister, som stadig kommer og hjælper lidt til ind i mellem. Selvom størstedelen af medarbejderne er faglærte eller i lære som elev, så er det ikke et decideret krav, men noget de foretrækker Det vigtigste er, at man er serviceminded. - der også fungerer som receptionister, da de to funktioner er smeltet sammen Tjenerne skal ikke kun servere inde i restauranten, men står også i baren, som samtidig fungerer som receptionsskranke. Tjenerne skal derfor også varetage receptionistopgaver, hvorfor disse to fag smelter sammen. De er derfor både faglærte og ikke-faglærte i deres funktion. 14

16 På kroen har ejeren en generel interesse i elevuddannelse og efteruddannelse. Ledelsens engagement i uddannelse og faglighed har betydning for prioriteringen af dette, hvorfor andelen af faglært personale hos ham kan være højere end gennemsnittet for kroer. Blandet alder i medarbejdergruppen Medarbejdergruppen er blandet, der er elever som lige er gået ud af folkeskolen til medarbejdere sidst i 50 erne. De ældre hjælper og oplærer de unge. Kroejeren og mange af de ansatte har arbejdet på kroen i mange år. 15

17 Hvad er service set i forhold til gæstebetjening og værtskab? Hvad er god service og hvordan defineres service som begreb i branchen? Service og værtskab er ikke nogen absolut størrelse. I det følgende præsenteres med udgangspunkt i de besøgte virksomheder, hvilken service der kan forventes de forskellige steder, og hvordan de prioriterer deres ressourcer ift. gæstebetjening og service. Service på kro at kunne forklare om maden og vinen, samt at der er tid til gæsten Hvilken service kan man forvente på de forskellige jobområder? Udover at være hjælpsom og imødekommende over for gæsterne er det god service på en kro at kunne forklare om maden og anbefale en god ret efter gæstens ønske. Tjenerne skal have en viden om maden og vinen. En medarbejder fortæller, at man skal kunne sammensætte en vinmenu til maden og kunne fortælle om vinen og maden for gæsterne. For at der er tid til gæsten, kræver det, at der ikke er for travlt. Ressourcepersoner udtaler, at det er dårlig service, hvis der er for lidt bemanding og det giver lange køer og kaos. Dette er ledelsens ansvar. Der skal være tid til gæsterne og hvis der ikke er nok bemanding på, så er det bedre at afvise nogle gæster i døren, end at der bliver for travlt, for så kan stedet ikke leve op til den service, de gerne vil yde for de andre gæster. For at dette skal fungere, er det vigtigt at have medarbejdere som informerer gæsterne om, at der kan forekomme ventetid ved fx sygdom i personalet (underbemanding). Dette kan dog være en udfordring, for mange forstår ikke, hvis der stadig er ledige borde i restauranten. Service på konceptrestauranter hurtig og effektiv bespisning På konceptrestauranter kan man forvente at blive bespist hurtigt og effektivt. Tjenerne sørger for en hurtig seating og tager hurtigt imod ordre. Maden kommer umiddelbart og en reservation på restauranterne er sjældent mere end et par timers varighed. Medarbejderne er søde, men er ikke ansat til at guide gæsterne gennem menukortet, derfor er dette også forholdsvis kort. En gæst fremhæver, at det, hun oplevede at få, var god mad til prisen. Service på et lavprishotel ikke meget tid til gæsten (og service) pga. lav bemanding og lave priser Hver dag er der over 1000 mennesker igennem på lavprishoteller, så der er ikke tid til service dette både for hoteldirektører og til dels også for medarbejdere. Det er en maskine, man er maskinmester, sådan lyder ordene fra direktøren på et lavprishotel i København. Han hilser heller ikke på gæsterne. Det overrasker mange, især elever, hvor lidt kontakt, man har til gæsterne. Generelt er servicen på lavprishoteller begrænset af, at der er få medarbejdere på arbejde ad gangen. Priserne er derfor også sat efter en begrænset service. Klientel og medarbejder ved, at hotellerne har en anden standard end andre hoteller, så der forventes heller ikke lige så meget af den service, de yder. Det er således en anden type service, der er tale om her, end på de større og dyrere hoteller. 16

18 Der er ikke på samme måde et nært forhold til gæsterne på lavprishoteller. Det skyldes, at hotellerne er nødt til at have så lav bemanding som muligt, for at kunne holde priserne nede. Der er dog minimum 2 medarbejdere i receptionen hele døgnet. Samme forhold er gældende på Fyn, her er der dog kun 1 medarbejder på arbejde ad gangen pga. lidt færre gæster. Der er derfor lidt mere tid til at snakke med gæster frem for i København. På et 2-stjernet hotel kan gæsten forvente et ordentligt værelse, hvor tingene er i orden, en ordentlig behandling og et smil. Alt herudover er service, der ikke kan forventes og så må man betale for det et andet sted, forklarer en medarbejder. Det lader dog trods disse udmeldinger til, at der på lavprishotellerne alligevel ydes forskellige former for service som i større eller mindre grad formuleres som service. Medarbejderne med gæstebetjening må i disse tilfælde selv vurdere, hvornår de har mulighed for at yde (ekstra) service og hvordan. Service på større konferencehoteller medarbejderne gør et godt stykke arbejde og gør plads til tid til gæsten Forventningsafstemning Denne type hoteller er hverken den dyreste eller den billigste. Det er dog i modsætning til lavprishotellerne mere prioriteret at have mere personale og dermed også mere tid til gæsterne. På sådanne hoteller kan man ifølge en medarbejder forvente, at der er rent og pænt, at medarbejderne er dygtige og gør et godt stykke arbejde. Hun fremhæver dog vigtigheden af en forventningsafstemning, så gæsternes forventninger ikke overstiger det, de får. Derfor er det specielt i konferencedelen - en væsentlig del i tilbudsfasen at lave et godt match med kunden. Dette er også udtryk for god service. Fælles for de besøgte virksomheder er som fremhævet ovenfor, at god service er baseret på en god forventningsafstemning med gæsten. Der skal for at være god service, være overensstemmelse mellem det, som gæsterne forventer at få, og det de faktisk får. På lavprishoteller skal gæsten vide, at der ikke er inkluderet nogle supplerende services og at man skal klare meget selv som gæst. Ligeledes er det på kroen også vigtigt, at gæsterne er forberedte på, hvad det er for et sted, de kommer til og for eksempel ikke forventer store moderne værelser med tv på værelserne. En del af denne forventningsafstemning er at forklare eller kommunikere til gæsten, hvad der kan forventes af det pågældende sted. Velkomsten er vigtig Både på hotellerne, restauranterne og på kroen fremhæves det, hvordan en del af den gode service og værtskab er at tage godt i mod gæsterne at yde godt værtskab. På restauranterne går de for eksempel meget op i, at gæsterne får en god og varm velkomst, hvor man føler sig velkommen med det samme. Dette er også en vigtig faktor, som nævnes af ressourcepersonerne og gæsterne. 17

19 På kroen tegner der sig samme billede. Et gæstepar fra den besøgte kro fortæller, at de er blevet taget godt imod ved deres ankomst, og det gør, at de føler sig velkomne. Da de kom, var deres værelse ikke færdigt, i stedet blev de tilbudt en kop kaffe og kage ude i solen imens. På den måde fik personalet vendt en ellers irriterende situation til en positiv oplevelse for gæsten. En anden gæst skulle overnatte på kroen, men kom om natten, da receptionen havde lukket. Personalet havde sørget for at lægge nøglen til dem og alt var klar. Det var fint, og der var de informationer, der skulle være. Gæsten har været der flere gange og forklarer, at medarbejderne altid er hjertelige og hjælpsomme. Dette er et generelt billede blandt kroens gæster, som alle har været på stedet før flere er kommet der i over 25 år og planlægger at komme igen. Faglige kompetencer At kunne fortælle og rådgive om produktet og stedet Viden om lokalområdet, seværdigheder, mad og drikke Alle er enige om, at faglige kompetencer har stor betydning for serviceniveauet uanset branche. På restauranter gælder det eksempelvis kendskab til maden og vinen. På hoteller er det vigtigt, at personalet har viden om hotellet og dets faciliteter og kan svare på spørgsmål om eksempelvis turistattraktioner og den omkringliggende by. For begge brancher er det yderligere vigtigt, at medarbejderne har kendskab til bl.a. borddækning, indretning mm, for at stedet er indbydende og præsenterer sig pænt. På kroen er det også en del af servicen, at medarbejderne kan forklare og fortælle om stedets historie. Som eksempel herpå ser vi en medarbejder gå hen til en gruppe nordmænd, der kommer, give dem brochurer og fortælle om bl.a. stedet og deres værelser og priser, og bagefter vise dem værelserne og kroen. En medarbejder påpeger, at det er god service at vise dem rundt på gården og i haven og fortælle om kroen. Der skal være tid til gæsten det skal være en oplevelse. Også på hotellerne er der et behov for at besidde viden om lokalområdet og seværdighederne deromkring. På besøget på et lavprishotel overværer vi en indisk gæst stille receptionisten spørgsmål omkring praktiske forhold vedr. turistattraktioner i området og hvordan man kommer rundt med offentlig transport. Receptionisten fortæller og informerer den udenlandske gæst og skriver det ned på et stykke papir. Her ses en serviceminded receptionist, der er åben og hjælpsom over for gæsten. På de større konferencehoteller forventes en større viden om hotellet og dets faciliteter. I hotellet med spadelen sælges fra receptionen ligeledes spaprodukter mm., som de skal kunne rådgive om. Det er desuden i restaurationerne - både på hotellerne, på kroen og i konceptkæderne - vigtigt at have kendskab til og viden om de produkter, der serveres (menuerne, nye retter, udskæringer, typer af vine og spiritus mm.). 18

20 Dette illustreres ved følgende gæstebetragtning: Tjeneren, som serverede deres forret, havde givet dem nogle forslag baseret på hans egne erfaringer. Gæsterne oplevede, at tjenerne vidste, hvad der passede sammen. Tjeneren gjorde dette på en måde, som var meget nede på jorden gæsterne mente også, at det hurtigt kan blive for meget, hvis det er for højtideligt. De var i alt meget tilfredse med servicen og den samlede madoplevelse og ville gerne komme igen. At genkende gæsten Personlig service - at genkende gæsterne og kende deres behov På hotellerne uanset prisklasse er det god service at genkende og huske gæsterne. En medarbejder på et af de større konferencehoteller fortæller: Når stamgæsterne ringer, så skal jeg vide noget om personen, selvom jeg ikke er hans primære kontaktperson. Det gør vi meget ud af. Hun fortæller, at gæsterne generelt sætter pris på, at personalet er personlige. Det er ved at kende dem godt, at hun oplever, de kan lave den gode service. Som eksempler på den gode personlige service, har de, hvis der er en gæst til en konference, som har rund fødselsdag, serveret lagkage til buffeten. Eller er det en varm dag, kan de overraske gæsterne med is. På et af lavprishotellerne fortæller en medarbejder, hvordan de kommunikerer i deres bookingsystem, så selv en medarbejder, der ikke har haft kontakt med stamkunden før, kan finde information om vedkommende i bookingen. Medarbejderen oplever, at deres gæster godt kan lide at blive genkendt. At kunne læse gæsten Udover at genkende sine gæster er det også en del af den gode gæstebetjening og service at være i stand til at læse sine gæster. På et større konferencehotel fortæller en hoteldirektør, at de er proaktive med deres gæster. Dette ved at finde ud af, hvem gæsten er hvilken type person, hvad de har brug for eller hvor skal de hen. Dette er også en måde for hotellerne til at lave mersalg. Hvis de overhører, hvad gæsterne gerne vil have, kan de komme dem i forkøbet. Det handler om at være opmærksom, have empati og kunne vurdere hvilke gæster, som har brug for mere hjælp og støtte. At tage individuelle hensyn og ikke være principfast På kroer, koncept- og hotelrestauranterne er det en del af servicen at være opmærksom på folks særlige behov, fx hvis de er allergikere eller hvis de for eksempel af religiøse eller kulturelle årsager har bestemte mad- og drikkepræferencer (fx kinesere der helst spiser fisk og vil have the efter maden, muslimer der kun spiser halal-slagtet kød, eller indere som ønsker vegetarisk). Dette er det samme på kroen. En tjener fortæller, at det er vigtigt, at medarbejderne taler sammen for at give vigtige beskeder om gæsten videre. I forlængelse af dette gælder, at principfasthed ikke er god service. Derimod skal medarbejderen finde den løsning, der passer bedst til den enkelte gæst og kunne afvige fra principper og regler, hvis dette er nødvendigt. 19