Efteruddannelsesudvalgets HANDLINGSPLAN for

Transkript

1 Efteruddannelsesudvalgets HANDLINGSPLAN for Afdækning af kompetencebehovet for medarbejdere inden for hotel- og restaurantområdet i relation til gæstebetjening Projektnummer: Projektpulje: EVUK6915 MJE September 2014

2 Efteruddannelsesudvalgets handlingsplan Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen har på baggrund af analysen, Analyse af kompetencebehovet for medarbejdere inden for hotel- og restaurantbranchen i relation til gæstebetjening, udarbejdet følgende handlingsplan for, hvilke tiltag udvalget vil iværksætte for at imødekomme analysens resultater om kompetencebehov inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjening. Handlingsplanen omfatter udvikling af nye eller revision af eksisterende arbejdsmarkedsuddannelser i forhold til den eksisterende fælles kompetencebeskrivelse, FKB 2777 Reception, servering og service. Konklusioner fra analysen Analysens delmål om at afdække begrebet service inden for jobområdet er grundlaget for afdækning af kompetencebehovet for medarbejderne i jobområdet i relation til gæstebetjening. Begrebet service blev i analysen defineret som følgende: En god serviceoplevelse er, når personalet formår at kombinere en høj faglig viden om bl.a. produkterne og stedet (for nogle jobfunktioner gode sprogkundskaber) med personlige kompetencer som at være venlig, imødekommende, hjælpsom, effektiv og fleksibel i forhold til gæstens behov og individuelle ønsker. Til denne definition kan tilføjes, at virksomheden og personalet skal være gode til at skabe en positiv stemning og et rart miljø. Analysen viser derudover, at virksomhedskulturen er vigtig for medarbejdernes evne til at yde service - når medarbejderne trives på deres arbejde, så er de bedre til at yde service over for gæsten. Stemningen og tonen blandt medarbejderne i organisationen er vigtig for gæstens helhedsindtryk af oplevelsen og om gæsten har lyst til at komme igen hvorfor intern og ekstern kommunikation foruden god virksomhedskultur vigtige for medarbejdernes kompetencer til at yde god service. Tendensen og ønsket om større fleksibilitet gør, at flere og flere medarbejdere inden for jobområdet forventes i større eller mindre grad at kunne arbejde på tværs af faggrupperne. Alle medarbejderne forventes at have direkte kontakt med gæsterne fremover, hvilket kræver opkvalificering af disse medarbejdere i at yde god service. Virksomhederne står over for udfordringen i at skulle opkvalificere medarbejdergrupperne i forhold til virksomhedens værdier for service og fastlagte serviceniveauer i gæstebetjeningen ved at opkvalificere alle medarbejderne involveres alle faggrupper, så der sikres mere ens serviceniveau og større indblik i virksomheden som helhed. Med afsæt i ovenstående, ønsker Efteruddannelsesudvalget at tage afsæt i analysens anbefaling om, hvad begrebet indebærer af kompetencer i jobfunktionen for alle medarbejdere i jobområdet. Analysen afdækkede følgende behov for kompetencer til medarbejdere inden for jobområdet i relation til gæstebetjening. Side 1 af 10

3 Personlige kompetencer: Medarbejderen skal have personlig indstilling til at ville yde service. Medarbejderen skal besidde sociale og empatiske evner samt have pli. Medarbejderen skal kunne håndtere svære situationer på egen hånd. Medarbejderen skal have og kunne repræsentere virksomhedens værdier og værdigrundlag og indgå naturligt i virksomhedens organisationskultur. Faglige kompetencer: Gæstepsykologi Mersalg Sprog (multi-sprog- og kulturpakke med service, termer og gloser) Revenue management Internt/ekstern kommunikation og kunne performe/gæster og kolleger Klagehåndtering og konfliktløsning Service i den enkelte virksomhed Forhandlingsteknik for konferencemedarbejdere AV-udstyr for møde- og konferencemedarbejdere Analysen afdækkede endvidere, at ufaglærte medarbejdere inden for jobområdet generelt mangler fagligt løft. Anbefalinger fra analysen I analysen angives nedenstående anbefalinger ved kompetenceudvikling af medarbejdere inden for jobområdet. AMU-uddannelserne skal udvikles: så kompetenceniveau fremstår tydeligt og mere målrettet enten til faglærte eller ufaglærte med begrænset varighed, så det belaster medarbejder og virksomhed mindst muligt så kompetencerne fremstår som et attraktivt alternativ eller supplement til virksomhedernes interne uddannelser Det skal synliggøres over for virksomheder og medarbejdere, at AMU-uddannelserne: kan gennemføres meget fleksibelt som virksomhedsforlagt, som split, i weekender, om aftenen osv. kan gennemføres som et samlet forløb, så uddannelserne kan sammensættes/vælges som pakker på samme måde som private udbyders modulopbyggede kurser. kan gennemføres med didaktisk overvejelser målrettet virksomhedens deltagere og i samråd med virksomheden Det anbefales endvidere i analysen at udvikle et samlet amu-forløb med følgende indhold: Kommunikation med gæsten fra velkomst til velkommen tilbage Hvad er god service afhængig af virksomhedens koncept Hvordan håndteres klager og udfordrende gæster Mersalg Side 2 af 10

4 Udvikling og/eller revision af arbejdsmarkedsuddannelse Nedenstående kompetencebehov, der ikke er dækket af det eksisterende udbud, vil kunne dækkes dels ved revision af eksisterende arbejdsmarkedsuddannelser eller vurderes at nødvendiggøre udviklingen af følgende nye arbejdsmarkedsuddannelser: Eksisterende uddannelser fremstår i kursiv. Gæstepsykologi Efteruddannelsesudvalget forventer at udvikle nedenstående arbejdsmarkedsuddannelse i forbindelse med fra ufaglært til faglært receptionist o Gæstepsykologi i gæstebetjeningen Uddannelsen forventes således udviklet i starten af Eksisterende uddannelse: Service og værtskab på hotel og restaurant, 2,0 dage Deltageren kan anvende god og imødekommende gæstebetjening og indfri gæstens ønsker og forventninger ud fra virksomhedens muligheder. Deltageren kan, med indsigt i virksomhedens koncept samt egen og andre medarbejderes betydning for den daglige drift, medvirke til at gæsten føler sig velkommen og får en positiv oplevelse. Deltageren kan anvende og forstå betydningen af begrebet værtskab og i samarbejde med virksomhedens øvrige medarbejdere skabe god atmosfære og give gæsten en positiv helhedsoplevelse. Ovenstående uddannelser forventes at rumme behovet for kompetencer Mersalg Efteruddannelsesudvalget har i Forhåndsanmeldelsen 2015 søgt om midler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelsen med arbejdstitlen: o Mersalg til turister i gæstebetjeningen Uddannelsen forventes således udviklet i Eksisterende uddannelse: Salg og service i gæstebetjeningen, 1,0 dage Deltageren kan med afsæt i virksomhedens kultur- og værdisæt anvende anerkendende kommunikation til at fremme salg og service i gæstebetjeningen. Deltageren kan anvende forskellige salgs- og servicemetoder i gæstebetjeningen, der fremmer opbygningen af virksomhedens gæsterelationer. Deltageren kan anvende de nødvendige bestemmelser i købeloven i relation til forbrugerkøb. Deltageren kan medvirke ved simpel markedsføring af virksomheden. Ovenstående uddannelser forventes at rumme behovet for kompetencer Side 3 af 10

5 Kulturel forståelse og sprog (multi-sprog- og kulturpakke med service, termer og gloser) Efteruddannelsesudvalget har i Forhåndsanmeldelsen 2015 søgt om midler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelsen med arbejdstitlen: o Skandinaviske gloser i gæstebetjeningen Uddannelsen forventes således udviklet i Eksisterende uddannelse: Kulturforståelse anvendt i gæstebetjeningen, 2,0 dage Deltageren kan agere hensigtsmæssigt på internationale gæsters særlige ønsker og behov ud fra en forståelse af kulturel forskellighed og basal kendskab til oversøiske og europæiske kulturskikke, omgangsformer og normer. Deltageren kan ved hjælp af verbal og nonverbal kommunikationsforståelse udføre konkrete servicehandlinger og styrke relationen til alle gæstetyper uanset deres nationalitet. Deltagen kan levere gæsteservice, forplejning og andre ydelser, der er imødekommende over for internationale gæsters forventninger og kulturelle baggrund. Deltageren kan med gæstens behov i fokus initiere tværkulturelt samarbejde med kolleger. Ovenstående uddannelser forventes at rumme behovet for kompetencer Revenue management Eksisterende uddannelse: Revenue Management ved gæstebetjening, 2,0 dage I forbindelse med salgsprocessen ved gæstebetjening i reception og ved servering kan deltageren trække på en viden om virksomhedens indtægtsplanlægning og salg samt kendskab til dens anvendelse af Revenue Management som et led i taktiske overvejelser om at optimere indtjeningen, uden at der gives køb på kundens serviceoplevelse og tilfredshed. Deltageren kan med baggrund i begreberne Revenue Per Available Room (Rev.Par.) og Revenue Per Available Seat (Rev.Pas.) beregne og analysere nøgletal for at optimere virksomhedens kapacitet. Deltageren har kendskab til pris- og efterspørgselselasticitet og til hvordan, det indgår i arbejdet med planlægningen af virksomhedens fremtidige drift. Ovenstående eksisterende uddannelse forventes at rumme behovet for kompetencer Internt og eksternt kommunikation gæster og kolleger Efteruddannelsesudvalget har i Forhåndsanmeldelsen 2013 søgt om midler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelsen med arbejdstitlerne: o Samarbejde om service i gæstebetjeningen og o Samarbejde om værtskab i virksomheden Udviklingen er igangværende og begge uddannelser forventes udviklet i slutningen af Side 4 af 10

6 Eksisterende uddannelse: Kommunikation i serviceorienteret gæstebetjening, 2,0 dage Deltagerne kan anvende verbal og non-verbal kommunikation i en serviceorienteret gæstebetjening, så gæsten føler sig velkommen og får en god oplevelse. Deltagerne kan, med respekt for den enkelte gæst, anvende kommunikative redskaber til afdækning af gæstens forventninger, ønsker og behov I frontlinjen i receptionen, 2,0 dage Deltageren kan ved hjælp af lytte og spørgeteknikker i den praksisnære kontakt til gæsten selvstændigt udvælge og anvende metoder og værktøjer, som fremmer kommunikationen og forståelsen imellem gæst og medarbejder. Deltageren kan imødekomme, og mere til, gæstens forventninger til service og oplevelser på baggrund af en øget forståelse for gæstens ønsker. Ovenstående uddannelser forventes at rumme behovet for kompetencer. Performe Efteruddannelsesudvalget søger Forhåndsanmeldelsen 2015 søgt om midler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelsen: o Performance i servering Uddannelsen forventes således udviklet i Eksisterende uddannelse i relation til servering og til gæstebetjeningen ved servering: Servering Varighed: 2,0 dage. Deltageren kan forestå enkle former for opdækning i café-, a la carte- og selskabsforretninger og kan varetage servering af morgenmad og brunch samt tallerkenservering. Deltageren kan foretage afrydning på korrekt vis. Deltageren kan anvende elementær viden om servicering af gæster, herunder registrere og aflæse gæstens ønsker og forventninger samt i muligt omfang efterkomme disse. Deltageren kan servicere med forståelse for betydningen af et højt serviceniveau for den aktuelle forretning og for restaurantbranchen som helhed. Deltageren kan efterleve gældende hygiejneregler Præsentation af menuer, 1,0 dage Deltageren kan ved præsentation af menuer anvende kommunikationsteorier, præsentationsteknikker og retorik. Deltageren kan ved vejledning om menuer og valg af vin dertil yde gæster betjening, som opleves personlig og nærværende Kommunikation i serviceorienteret gæstebetjening, 2,0 dage Deltagerne kan anvende verbal og non-verbal kommunikation i en serviceorienteret gæstebetjening, så gæsten føler sig velkommen og får en god oplevelse. Deltagerne kan, med respekt for den enkelte gæst, anvende kommunikative redskaber til afdækning af gæstens forventninger, ønsker og behov. Side 5 af 10

7 48011 Takt og tone i gæstebetjeningen, 1,0 dage. Deltageren kan fremtræde præsentabel og imødekommende så gæster føler sig velkomne. Deltageren kan påtage sig rollen som repræsentant for virksomheden udadtil. Deltageren kan med indsigt i dresscodes betydning for den faglige identitet udvise professionel adfærd i mødet med gæsten. Deltageren kan med faglig integritet udvise diskretion og pli som en naturlig del af en professionel gæstebetjening. Ovenstående uddannelser forventes at rumme behovet for kompetencer. Klagehåndtering og konfliktløsning Efteruddannelsesudvalget søger i Forhåndsanmeldelsen 2015 søgt om midler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelsen: o Klagehåndtering i receptionen og Uddannelsen forventes således udviklet senest i Revision af eksisterende uddannelse: Rundt om konflikter med gæsten, 1,0 dage Deltageren kan i gæstebetjeningen via sin personlige fremtræden udvise konfliktdæmpende adfærd og fremme en anerkendende kommunikation i en konfliktsituation. Deltageren kan i situationen håndtere konflikt med gæsten i konfliktens forskellige faser og samtidig udvise serviceminded adfærd. Efteruddannelsesudvalget søger i Forhåndsanmeldelsen 2015 søgt om midler til revision af ovenstående eksisterende arbejdsmarkedsuddannelse og forventes udviklet senest i Branchejura og erstatning i hotelbranchen, 1,0 dage Deltagerne kan i deres daglige arbejde håndtere afbestillingsreglerne herunder opgøre godtgørelseskrav, afdække no-show eller forsinkelse, forholde sig til områdets momsproblematikker, anvende begreberne depositum og reservationsgebyr korrekt samt forholde sig til tabsbegrænsningspligt og omplacering. Deltagerne kan håndtere lettere juridiske problemstillinger i forbindelse med, at gæster påberåber sig erstatning for mistede effekter. Deltagerne kan udarbejde forretningsgange for virksomheden i forbindelse med håndtering af garderobeansvar, ansvarsfraskrivelse, hittegods, mangelfuld levering af tjenesteydelser og erstatningsregler I frontlinjen i receptionen, 2,0 dage Deltageren kan ved hjælp af lytte og spørgeteknikker i den praksisnære kontakt til gæsten selvstændigt udvælge og anvende metoder og værktøjer, som fremmer kommunikationen og forståelsen imellem gæst og medarbejder. Deltageren kan imødekomme, og mere til, gæstens forventninger til service og oplevelser på baggrund af en øget forståelse for gæstens ønsker. Ovenstående uddannelser forventes at rumme behovet for kompetencer. Side 6 af 10

8 Service i den enkelte virksomhed Efteruddannelsesudvalget søger i Forhåndsanmeldelsen 2015 søgt om midler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelsen: o Service på hotel og restaurant Uddannelsen forventes således udviklet senest i Ovenstående uddannelse forventes at rumme behovet for kompetencer Forhandlingsteknik for konferencemedarbejdere Efteruddannelsesudvalget søger i Forhåndsanmeldelsen 2016 søgt om midler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelsen: o Forhandlingsteknik for konferencemedarbejdere Uddannelsen forventes således udviklet senest i Ovenstående uddannelse forventes at rumme behovet for kompetencer. AV-udstyr for møde- og konferencemedarbejdere Efteruddannelsesudvalget søger i Forhåndsanmeldelsen 2016 søgt om midler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelsen: o AV-udstyr for møde- og konferencemedarbejdere Uddannelsen forventes således udviklet senest i Ovenstående uddannelse forventes at rumme behovet for kompetencer. Analysen konkluderede endvidere, at ufaglærte medarbejdere inden for jobområdet generelt mangler fagligt løft. Efteruddannelsesudvalget er ved at færdiggøre et samlet uddannelsesforløb ( fra ufaglært til faglært tjener ), der består af mange enkelte arbejdsmarkedsuddannelser med kompetencemål, der modsvarer kompetencerne i erhvervsuddannelsen til tjener herunder også de grundlæggende kompetencer. Efteruddannelsesudvalget forventer at have en lignende pakke til ufaglærte receptionister inden for nærmeste fremtid. Revision af jobområdets tilhørende arbejdsmarkedsrelevante kompetencer Analysens resultater skal indgå i den pågående revision af FKB en. I relation til de afdækkede kompetencebehov, ses nedenstående tilhørende arbejdsmarkedsrelevante kompetencer tilrettet/tilføjes i beskrivelsen som eksempelvis beskrevet i kursiv i nedenstående: Side 7 af 10

9 TAK en: Gæstebetjening i receptionen En hensigtsmæssig respons på gæstens henvendelser bygger på indsigt i og forståelse for kulturelle forskelle, verbal og nonverbal kommunikation og evne til at aflæse den aktuelle situation herunder forebyggelse og håndtering af konflikter. Kulturforståelse bringes i anvendelse i gæstebetjeningen af såvel indenlandske som udenlandske gæster, forretningskunder og turister samt i relation til informering om lokalområdet og turistattraktioner. God gæsteforståelse og psykologisk indsigt i samspil med sociale og empatiske evner og pli hjælper medarbejderen til at håndtere både svære/specielle situationer på egen hånd og til at fremme god stemning i udøvelsen af god service. TAK en: Gæstebetjening ved servering I aflæsning og betjening af den enkelte gæst indgår psykologisk forståelse, situationsfornemmelse, kulturel indsigt, beherskelse af kropssprog og nonverbal kommunikation herunder forebyggelse og håndtering af konflikter. TAK en: Intern kommunikation og samarbejde omkring servering Intern kommunikation og samarbejde omkring gæstebetjening Evnen til at kommunikere og samarbejde hensigtsmæssigt i forhold til gæstebetjening forudsætter forståelse for egen rolle og opgave i relation til såvel eget som andre faggruppers arbejdsområde samt til virksomhedens samlede produkt og service og er grundlæggende i udøvelse af god service. Kommunikation og samarbejde i relation til gæstebetjeningen belastes typisk i stressede situationer, hvorfor der kan være behov for værktøjer til at håndtere stress og eventuelt konflikter. Medarbejderne i receptionen repræsenterer virksomheden udadtil og udøver sammen med kolleger god service i gæstebetjeningen i overensstemmelse med virksomhedens værdier og serviceniveau Udøvelse af værtskab i gæstebetjeningen kræver samarbejde med medarbejdere i andre jobfunktioner om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. Side 8 af 10

10 Gennemførelse af handlingsplan Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen har allerede taget initiativ til at gennemføre dele af ovenstående handleplan i forbindelse med forhåndsanmeldelsen Den resterende del af handlingsplanen for udvikling af nye arbejdsmarkedsuddannelser vil senest blive gennemført i forbindelse med forhåndsanmeldelsen 2016 Formidling af analysens resultater Analysen vil blive formidlet til de deltagende parter via Efteruddannelsesudvalgets hjemmeside. Endvidere vil analysen blive formildet videre til udbudsgodkendte skoler via Efteruddannelsesudvalgets nyhedsbreve om nye AMU-uddannelser, inspirationsmaterialer, undervisningsmaterialer, og analyser. Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen 29. september 2014 Side 9 af 10