Service præsentation. VIBORGegnens erhversråd. 1 November 2017

Transkript

1 Service præsentation VIBORGegnens erhversråd 1 November 2017

2 Agenda Baggrund Hvorfor Service og hvad er Service Mit syn på Service Transformation Eksempler fra mit og andres virkelige liv The Vital few Et par (gode) råd eller de fem kolde fra kassen

3 Hvad er min baggrund for at tale om service Service blev hans skæbne Jeg har været ansat i Grundfos koncernen i mere en 30 år I alle de år har jeg prøvet rigtig mange ting, i ca. 13 år har jeg beskæftiget mig med service Først som servicechef i Danmark Dernæst ansvarlig for service i Nordeuropa Endelig koncern ansvar for service i de sidste 5 år Jeg har været med på en stor del af rejsen og har stået i spidsen for at få service løftet fra at være en appendix til nu at være det ene af fem Must Win Battles for koncernen Nuværende strategi har jeg sammen med et godt team udviklet og startet implementeringen af Jeg er beskæftiger mig nu med professionelt bestyrelsesarbejde og har desuden min egen virksomhed, hvor jeg hjælper andre virksomheder med at fokusere på service Senest har jeg udviklet strategien for en virksomhed der laver tankstationer til brintbiler

4 Agenda Baggrund Hvorfor Service og hvad er Service Mit syn på Service Transformation Eksempler fra mit og andres virkelige liv The Vital few Et par (gode) råd eller de fem kolde fra kassen

5 Hvorfor service. 75 % af alle industrielle virksomheder forventer at service vil udgøre en væsentlig større del af deres forretning indenfor de næste 3 til 5 år Virksomheder der har en succesfuld service forretning leverer en væsentlig bedre margin Mange virksomheder har ikke strategien, de nødvendige kapabiliteter eller det operationelle set-up der supporterer en service forretning top performers har Top 20% af virksomheder der succesfuldt har fokuseret på service, kombinerer deres viden, kapacitet og evner indenfor teknologi, data og kunder til at tilrette deres ydelser Mange virksomheder forsøger fejlagtigt at sælge service som var det et almindeligt produkt Service ydelser forandrer forholdet til kunden fundamentalt, måden hvorpå vi organiserer virksomheden og hvordan vi driver vores forretning

6 Hvad er service og service excellence Service Excellence is taken the next step up to create more value for someone else Service is taken action to create more value for Unbelievable jamen det er dog fantastisk someone else Service is taken action Desired to create hvis nu value jeg kunne fåfor så someone else Criminal Expected Basic Surprising det mest nødvendige, o.k garanti etc. man gør ingenting wau det have jeg ikke forventet det er hvad de fleste forventer

7 Agenda Baggrund Hvorfor Service og hvad er Service Mit syn på Service Transformation Eksempler fra mit og andres virkelige liv The Vital few Et par (gode) råd eller de fem kolde fra kassen

8 Udvikling af service forretningen. Dyb forståelse af hvordan vores kunder tjener penge Det kræver tid og ressourcer at sætte sig ind i kundens produkter Udvikling af den egentlige service strategi for virksomheden Hvordan kan jeg/vi bidrage til kundernes forretning Hvilken værdi kan vi skabe for kunden Vælg den rigtige forretnings og leverance strategi Hvilke services vil vi udvikle, sælge, levere og hvordan tjener vi penge

9 . den interne udvikling af forretningen Retningen strategien Vær bevidst om at du skaber konflikter med bestående strategi Tilpas strukturen Service skal integreres dvs. processer, incentives etc Organisationens færdigheder.. Capabilities; Competences Du er ikke alene Kulturen i organisationen Etabler en egentlig servicekultur i hele organisationen

10 . succesfuld transformation kræver at du har The Basic Right Scale up roadmap Lav evt. en 12 eller 24 måneders stepvis roadmap for forandringen Centrale ressourcer og eller konsulenter i hver fase til opbygningen Skab nogle få succes historier før yderligere roll out Tilpas strukturen Opbyg en central og dedikeret service business enhed (roller, ansvar, P/L, bonus) forankret højt i hierarkiet Udbyg til resten af organisationen e.g. lande, regioner, partnere Opkøb eller partner aftaler for yderligere capabilities Find og få fordele fra eventuelle partnere til at opbygge eller tilegne nye færdigheder e.g. Software, Remote Monitoring eller Digitalisering Byg på bestående capabilities Udvælg de færdigheder du vil opbygge i din virksomheder Lav så et program hvor du gradvist indfører/ændrer dine færdigheder Få styr på basic Opbyg kredit internt og eksternt ved e.g. at: Sikring af en effektiv reservedels forretning Basic service færdigheder og infrastruktur for repair og vedligehold

11 Industrien Bygge & anlæg Spildevand Den traditionelle tilgang til markedet virker stadig eller gør den Den professionelle slutbruger (B2B) OEM kunden Grossisten, installatøren eller slutbrugeren

12 .de forskellige kunder forventer forskellige serviceydelser value proposition Den professionelle slutbruger (B2B) OEM kunden Grossisten, installatøren eller slutbrugeren Maksimal oppetid Proces optimering Energi optimering Digitalisering / Overvågning Tilgængelighed af reservedele 24/7 support Digitalisering / overvågning Træning Tilgængelighed af reservedele 24/7 support Digitalisering Træning

13 Service transformation a case for a change

14 Service transformation a case for a change Hvor kommer vi fra Hvordan opnår vi det Hvor går rejsen hen Beskriv hvorfra du kommer: Hvordan ser organisationen på service Hvordan har service hidtil været organiseret Hvad har de kulturelle kendetegn været i service og salg Kender vi kunderne og deres behov for service Hvilke service produkter har vi Og hvad med strategien Kan du måle på service salget Er der bonus og incentive Her beskriver du blot hvad der skal til...og husk, du er ikke alene Beskriv så hvor du gerne vil hen: Kan og vil du definere en service strategi Er ledelsen med, og hvad med resten Kan du se en mulighed for at tjene penge på service Indflydelse på produktsalget Hvilke services har du og hvilke nye services skal du udvikle Har du mulighed for at komme i en tættere dialog med slutkunden Den nye struktur Hvordan vil vi måle vores service Hvordan skal vores bonus og incentive se ud

15

16 Agenda Baggrund Hvorfor Service og hvad er Service Mit syn på Service Transformation Eksempler fra mit og andres virkelige liv The Vital few Et par (gode) råd eller de fem kolde fra kassen

17 Agenda 4 Eksempler fra mit og andres virkelige liv The Grundfos Case Eksempler fra andre virksomheder

18 Hvorfor den forøgede fokus på service i Grundfos koncernen Service har altid været en betydende del hos koncernen fordi kunden var, er og skal fortsat være i centrum Faktum er at mange andre virksomheder også producerer pumper af meget høj kvalitet Hvordan kan man som producent differentiere sig fra konkurrenterne når de fysiske produkter stort set er ens Service er indgangsbilletten til flere og flere markeds segmenter Det globale pumpe service marked er meget attraktivt Hvad vil konsekvensen være, hvis man ikke øger fokus på service

19 Vi startede med at beskrive rejsen a case for a change. Hvor kommer vi fra Hvordan opnår vi det Hvor går rejsen hen Service som en omkostning Reaktiv tilgang Global strategi der har rodfæste i koncernledelsen Salg af service og performance management Service som en betydende del af forretningen Grundfos Proaktiv tilgang til kunderne Lokalt service set-up Service excellence Global service med nærhed til kunden Lokal strategi og nærhed til kunderne Ensartet 24/7 service set-up Global Service strategi Support til salg Service er en integreret forretning i koncernen Service skal skabe forretning Reservedele var forretningen Salg af service ydelser Salg af service ydelser Udskiftning Installed Base Management Forståelse for kundens installation Stor afhængighed af partnere Vi har ikke kendskab til slutkunden Styring af service partnere og program for udvælgelse og assesment Communications platform og innovative services Egne teknikere og kontrollerede service partnere Meget tættere dialog og kontakt med slutbrugeren

20 .. så stillede vi os selv en række gode spørgsmål Hvor stor er muligheden og hvordan ser en realistisk målsætning ud Hvordan kan vi differentiere os i markedet og hvordan vil vi vinde Hvilke færdigheder (capabilities) skal vi opbygge/tilegne os i organisationen Hvilke markedssegmenter er relevante for os og er der evt sub segmenter Er der synergier på tværs af segmenter, regioner, produkter Hvilke implikationer vil de forskellige muligheder skabe

21 Agenda 4 Eksempler fra mit og andres virkelige liv The Grundfos Case Eksempler fra andre virksomheder

22 Tre forskellige typer services der hver stiller forskellige krav til virksomhedens evner til at servicere deres kunder Break Fix Optimering af udstyr TCO Optimering af Kundens operation Værdi for kunder Hurtigt oppe at køre igen Reservedele Reparation og vedligeholdelse Bedre udnyttelse af udstyret Forbedring af up-time Reducerede vedligeholdelses omkostninger Ydelser der går ud over det enkelte product og bliver dermed forretnings partner Forbedring af drifts performance Konkurrence mæssige fordele Øget salg af reservedele Produktion og Logistik processer IP rettigheder Adgang til vigtige driftsdata og bedre planlægning Grundlæggende forståelse for krav til produktets performance Link til egen udvikling Integreret i kundes operation Forståelse for hvad der skaber værdi for kunden og hvilke områder der er problematiske Eksempler Intelligent brug af data Reservedele indenfor 48 timer Power by the hour performance garanti

23 Case: CAT 100% af alle reservedele CAT branded og sikrer dermed eftermarkedet Sammenligning af økonomien i hele livscyklus for leverandør af standard komponenter versus CAT branded og CAT designet Production cost, indexed CAT aftermarket penetration, Percent CAT product life-cycle profit, indexed Caterpillar besluttede sig for en 100% branded/design af reservedele; uanset det betød ekstra produkt omkostninger blev det mange gange kompenseret af en højere profit Kunder/forhandlere fik en bonus for at bruge originale dele som eneste vej til bedre garanti De blev ligeledes simplere for CAT at servicere samt lavere omkostninger SOURCE: Company filings; Expert interviews

24 Case: Grundfos end-suction centrifugal pumpe sliddele De fleste produkter har en højere pris på sliddele i hele produktets levetid end den oprindelige produktpris 7 stk. akseltætning 7 stk. O-ringe 3 stk. løber m. bolt 2 stk. aksler 2 stk. Kit, Wear Ring Levetids sliddele Pumpens nypris faktor 1,6 Fra komponenter til kit væsentlig forbedret DG SOURCE: Grundfos

25 Case: Rolls-Royce Power-by-the-hour - en målsætning om at forbedre kundens TCO Hoved funktionen for programmet er at flyselskabet får faste vedligeholdelses omkostninger over en given tidsperiode Fordelen for kunden er en nøjagtig oversigt over de fremtidige vedligeholdelses omkostninger til vedligeholdelse baseret på brugsmønster, videre ingen omkostninger til havari og endelig en forbedret tilgængelighed på motorerne Typical cash flow pattern for service provider Service ydelsen fra Rolls-Royce inkluderer ikke investeringsomkostninger da Average time between engine flyselskabet stadig køber motoren som en removals del af egen flåde; der ydes dog typisk en (Hours) bedre rabat som bonus for en lang tids service kontrakt 30+% 0 Steady cash flow over next years quickly making accumulated cash flow positive Loss from discounted initial sales price making first year in total cash negative Impact example US Navy T-45 fleet s engine availability Average engine availability (Percent) ~90 85% Year User s target Before After Realized SOURCE: Company filings; Expert interviews

26 Case: Otis tilbyder fri remote monitoring service for at strømline interne service operations og forbedret produkt kvalitet Otis s service platform består af fire hoved elemeneter Reparation og vedligeholdels es teams Otis Line Service teknikere ansvarlige for vedligeholdelse og reparation ved nedbrud Otis sørger for at teknikere sendes til installation baseret på call-back fra kunden Customer 1 EMS Panorama 2 3 REM OTIS Line Kunden monitorerer og styrer elevatorens funktionalitet Ved hjælp af remote monitoring equipment kommunikeres elevator status direkte til kunden Ved hjælp af EMS, kommunikerer kunden direkte med OTIS gennem den dedikerede service linje REM læser og opsamler data om elevatorens funktion EMS 1 Panorama Remote Elevator Monitoring 5.0 Facility Manager har mulighed for at monitorerer og styre den enkelte elevator Otis teknikere har mulighed for at monitorere installationen og udføre remote service 5 Data analysis 8 Field technician Analyse af data fra installeret base Elevator status data monitoreres af OTIS 7 Ved hjælp af den store mængde data 8 om elevator status og funktionalitet er det muligt for OTIS at sende teknikere til installationer uden kunden nødvendigvis er involveret 1 Elevator management system SOURCE: Company filings; Expert interviews

27 Agenda Baggrund Hvorfor Service og hvad er Service Mit syn på Service Transformation Eksempler fra mit og andres virkelige liv The Vital few Et par (gode) råd eller de fem kolde fra kassen

28 Service leverancen i hele kundens livscyklus Training Optimization Contract Installation Start-up Commissioning Training Selection Installation Energy optimization Replacement Audits End of life service Replacement Operation Spare-parts Repair Contracts Predictive maintenance Surveillance Service excellence er også et spørgsmål om at have en løsning til kunden uanset hvor i cyklus han er

29 The vital few you have to ask yourself Kender vi størrelsen på vores service marked og hvor stor en andel har vi selv Hvad er konsekvensen hvis vi ikke fortager os yderligere på service markedet Hvordan ved jeg som kunde at du leverer service og vedligeholdelse til mit produkt Hvordan er kundernes opfattelse af min virksomhed og hvordan opfatter de servicen Har vi et godt overblik over hvilke services vi tilbyder kunden og hvem sælger servicen Hvilke af vores services betaler kunden for og hvordan med indtjeningen Kender vi den installerede base og udnytter vi vores viden Hvordan kan vi skabe en merværdi for vores kunder og hvordan kan vi sælge den

30 Case: Støtek Remote Monitoring Hvordan kan vi skabe værdi for kunden/operatøren ved digital overvågning og styring Remote Control

31 Agenda Baggrund Hvorfor Service og hvad er Service Mit syn på Service Transformation Eksempler fra mit og andres virkelige liv The Vital few Et par (gode) råd eller de fem kolde fra kassen

32 Udvikling af service ydelser Do s og Dont s Do s Forstå hvordan kunderne tjener penge Hvordan kan du bidrage til performance Rigtige leverance og forretnings model Opbyg en go to market strategi Enablers e.g. infrastructur, organisation Skab et komplet overblik over din kundes forretning, udstyrets Total Cost of Ownership og mulige pain points Få en dyb forståelse af den totale forretning og hvad der skaber profitten Se det fra kunden når du udvikler dine service ydelser Få input fra dine kunder, men vær sikker på at dine services kan bruges hos andre kunder også Opbyg en robust leverance model, brug evt. leverandører til at opbygning af din fremtidige service forretning Lad service være en del den fremtidige produktudvikling Proaktivt tilbyd services til dine kunder men spørg samtidig hvad de ønsker Brug en lifetime værdi når du fastsætter priser, husk det er en værdi og ikke et produkt du sælger Skab en selvstændig struktur med salg og leverance af service Opfordre organisationen til at tage rimelige risici uanset så vil du få nogle tabsgivende kontrakter på vejen til en succesfuld service forretning se det som en helhed Dont s Antage at værdien kommer fra de komplekse services. Der er ofte stor værdi i en strømlining af reservedels forretningen og optimering af up-time Skabe ydelser kun baseret på nuværende færdigheder nøjes med et snævert antal services; mange virksomheder har flere forskellige Antage at du kan markedsføre services i en bred vifte, brug pilots og skaler op efterfølgende Bruge traditionelle produkt centrerede processer indfør en service proces Service Excellence Antage at bestående bonus programmer og KPI s umiddelbart kan benyttes til din service forretning Tro at du har de nødvendige kapaciteter og evner i virksomheden Undlade at investere i udvikling af key management og operations processer

33 Tak for muligheden