ITIL - Kan processtyring lære l

Transkript

1 ITIL - Kan processtyring lære l noget af IT Management? Christian F. Nissen, CFN People A/S ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries of CFN People a/s 2008 unless otherwise stated Agenda Hvad er IT Management? Hvad er ITIL og hvorfor er det måske relevant? Agenda ITIL processer for produktionsstyring Styring af viden og konfigurationsdata ITIL - mødested for produktionsstyring og administrativ IT? 2 1

2 IT Management Hvad er en? Eksempler: En overnatning En middag i restauranten Trådløs internet adgang En er et middel til at levere værdi til en kunde ved at formidle det slutprodukt, kunderne ønsker, uden at de skal påtage sig ejerskabet af de specifikke omkostninger eller risici 3 Hvad er værdi? IT Management Eksempler: Ophold i nærheden af midlertidig arbejdsplads Venligt personale, god udsigt Oplevelse Værdi Præference Økonomisk udbytte Vegetarisk mad 4 2

3 Hvordan specificerer vi værdi? IT Management Eksempler: Seng Internetforbindelse Bord Mad Eksempler: Værelse ledigt den nat, der er brug for det Hastighed for den trådløse adgang Sikkerhed for gæster Utility Hvad kunden får Lever op til formålet Warranty Hvordan det leveres Kan anvendes som forventet 5 Hvad er Management? IT Management Eksempler: Hotel ledelsen Receptionen Booking processen Viden om gæsternes behov Træning af medarbejdere Management er et sæt specialiserede organisatoriske Capabilities, som tilfører værdi til kunder i form af services 6 3

4 Hvordan skaber vi værdi? IT Management Capabilities Ledelse Organisation Viden Mennesker Ressourcer Kapital Infrastruktur Applikationer Information Mennesker Assets: Capabilities repræsenterer en serviceorganisations kapacitet, kompetence og sikkerhed i forhold til de aktiviteter, den udfører Ressourcer repræsenterer en organisations Assets. Ressourcer og capabilities er grundlaget for værdiskabelse 7 IT Management komposition Utility Navn, beskrivelse, formål, værdi, business case, risiko, kontakter Warranty niveauer, servicemål, åbningstid, garantier, ansvar Aktiver/ressourcer Systemer, data, komponenter Aktiver/kapabiliteter, støtteservices, støtteaftaler Aktiver/kapabilititer Organisation, leverandører, kompetencer Forretningsservice It-service Forretningsproces Forretningsproces designpakke Infrastruktur Aftaler og kontrakter It-service Data Støtteservices Forretningsproces Business case SLA Applikationer / Integration It-processer Funktioner Roller / Fora Leverandører 8 Crown copyright Reproduced under licence from OGC 4

5 aktiver IT Management Politikker It-service Kapabiliteter Støtteservices Organisation Viden Kompetencer Kontroller Aktiviteter Roller Applikationer Funktioner Fora Juridiske enheder Ressourcer Kapital System Mennesker Integration Data Infrastruktur Ejere Mål og metrikker Forbedringsprogrammer Værktøjsunderstøttelse 9 Agenda Hvad er IT Management? Hvad er ITIL og hvorfor er det måske relevant? Agenda ITIL processer for produktionsstyring Styring af viden og konfigurationsdata ITIL - mødested for produktionsstyring og administrativ IT? 10 5

6 ITIL Introduktion til ITIL Engang: IT Infrastructure Library. Praktikker for IT Management Fokus på capabilities som processer, mennesker og styring af viden ikke teknologi eller arkitektur Fælles terminologi Non proprietær ejet af OGC Ikke standard, direktiv eller forskrift!!! 11 ITIL kan være hensigtsmæssig ved... Introduktion til ITIL Manglende styring, forudsigelighed og gennemsigtighed Utilfredse brugere eller kunder Uklarhed om roller, ansvar og forventninger Kvalitetsproblemer i support, drift og infrastrukturprojekter For høje omkostninger og ineffektivitet Personafhængighed og manglende omstillingsevne Styring af (service)leverandører Sammenlægning af organisationer Overvejelser om sourcing Krav fra lovgivning, revision, compliance etc. 12 6

7 ITIL er sandsynligvis uanvendelig ved... Introduktion til ITIL Forældet teknologi Usammenhængende arkitektur Huller i de teknologiske kompetencer Organisatorisk betingede konflikter Inkompetent ledelse Fejlende projekter Utilstrækkelig styring og prioritering af projektporteføljen 13 ITIL og ISO/IEC Introduktion til ITIL Skal Kan Gør ISO/ IEC ITIL Interne processer og procedurer 14 7

8 ITIL Introduktion til ITIL Kernen i ITIL består af fem bøger med praksisbeskrivelser for IT Management: Strategy Design Transition Operation Continual Improvement 15 Hvad indeholder ITIL? Introduktion til ITIL Fem livscyklus stadier beskrevet i fem grundbøger: Strategy Design Transition Operation Continual Improvement 16 8

9 ITIL - Lifecycle Introduktion til ITIL Design Strategy Transition Operation Continual Improvement 17 Crown copyright Reproduced under licence from OGC ITIL - processer Introduktion til ITIL 18 Strategy Strategy Generation, Portfolio Management, Demand Management, Financial Management m.fl. Design Catalogue Management, Level Management, Supplier Management, Capacity Management, Availability Management, IT Security Management, IT Continuity Management m.fl. Transition Asset and Configuration Management, Change Management, Test and Validation, Release and Deployment Management m.fl. Operation Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Access Management m.fl. Continual Improvement 7-Step Improvement process, Measurement m.fl. 9

10 ITIL Uddannelsesprogram Introduktion til ITIL OSA: Operational Support & Analysis PPO: Planning, Protection & Optimization RCV: Release, Control & Validation SOA: Offerings & Agreements OGC's Official Accreditor - The APM Group Limited 2008 Agenda Hvad er IT Management? Hvad er ITIL og hvorfor er det måske relevant? Agenda ITIL processer for produktionsstyring Styring af viden og konfigurationsdata ITIL - mødested for produktionsstyring og administrativ IT? 20 10

11 Event Management Formål At detektere Events, at fortolke, hvad de betyder og beslutte sig for en passende reaktion At lægge grunden for automatisering af rutinemæssige operationer 21 Event Management Grundlæggende koncepter Event Information Warning Exception Alarm en tærskeværdi er overskrevet 22 11

12 Incident Management Formål At genetablere normal drift så hurtigt som muligt og at minimere negative konsekvenser på forretningens drift At sikre at de aftalte niveauer for servicekvalitet og tilgængelighed opretholdes 23 Incident Management Grundlæggende koncepter Incident Request Resolution Workaround Solution 24 12

13 Incident Management Procesaktiviteter Incident identifikation Incident registrering Incident kategorisering Incident prioritering indledende diagnose Incident eskalering Undersøgelse og diagnose Resolution og recovery Incident lukning 25 Incident Management Urgency Impact Urgency Prioritet Løsningstid Høj Medium Prioritet Høj 1 < 1 time 2 < 8 time 2 3 Forventet løsningstid Impact Medium Lav 3 < 8 time < 24 time 4 < 24 time < 48 time Lav 3 < 24 time 4 < 48 time 5 planlagt 26 13

14 Problem Management Formål At forebygge Problems og deraf følgende Incidents, samt at eliminere gentagne Incidents (eks.: Kepner Tregoe) At minimere konsekvenserne af Incidents, som ikke kan undgås 27 Problem Management Grundlæggende koncepter Problem Known Error Resolution Workaround Solution 28 14

15 - Test & Validation management Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Definere Kunde / forretningskrav Definere krav Designe løsning Designe Release Review Criteria Acceptance Criteria Operational Criteria Release Test Criteria Validere Packages, tilbud og kontrakter Acceptance Test driftsmodenhedstest Release Package Test Level 5 Udvikle løsning Komponent- og integrationstest 29 Komponent Build og Test Interne og eksterne leverandører Asset & Configuration Formål At identificere, kontrollere, registrere, rapportere, auditere og verificere Assets og Configuration Items At holde regnskab med og styre Assets og Configuration Items At sikre integriteten af Assets og Configuration Items At understøtte effektive forretnings- og Management processer 30 15

16 Asset & Configuration Grundlæggende koncepter Asset and Configuration Management Styring og Planlægning Configuration Identification Configuration Control Status Accounting and Reporting Configuration Management System (CMS) Change og Configuration information Verification and Audit 31 Change Management Formål At understøtte kundernes ændrede forretningskrav og samtidig øge værditilvæksten og reducere antallet af Incidents, forstyrrelser og tilbageløb At støtte forretningen med ændringer, der bidrager til at aligne services med forretningsbehov At sikre at Changes bliver registreret, evalueret, godkendt, prioriteret, planlagt, testet, implementeret, dokumenteret og reviewed på kontolleret vis 32 16

17 Change Management Et eksempel på proces flow for en normal Change Opret Request for Change (RFC) Registrér Request for Change (RFC) Configuration Management System (CMS) Review RFC Assess og evaluér Change Godkend Change Opdatér planer Change og Configuration information Koordinér Change implementering Evaluerings- Rapport Review og luk Change record 33 Release and Deployment Mgmt. Formål At udrulle Releases til produktionsmiljøet og muliggøre en effektiv serviceanvendelse At sikre gennemskuelige og omfattende udrulningsplaner, der gør det muligt for kunderne at tilpasse deres aktiviteter til disse planer 34 17

18 Release and Deployment Mgmt. DML og CMDB DML Definitive Media Library Fysiske CIs CI Informationer CMDB Elektroniske CIs Release Record Byg ny Release Test ny Release Grundlæggende koncepter Distribuér ny Release 35 Crown copyright Reproduced under licence from OGC Release and Deployment Mgmt. Koordineret udrulning af servicekomponenter Erhverve Package eller Release Test build miljø Forberede Udrul servicekomponent Planlægge udrulning af Release Package Forberede Udrul servicekomponent Forberede Udrul servicekomponent Forberede Udrul servicekomponent Sikre fuldførelse Sikre fuldførelse Sikre fuldførelse Sikre fuldførelse Sikre udrulning af Package eller Release Drift 36 Crown copyright Reproduced under licence from OGC 18

19 Agenda Hvad er IT Management? Hvad er ITIL og hvorfor er det måske relevant? Agenda ITIL processer for produktionsstyring Styring af viden og konfigurationsdata ITIL - mødested for produktionsstyring og administrativ IT? 37 portefølje og servicekataloger Knowledge Management System Videnskilder Status Requirements Defined Analyzed Approved Chartered Designed Developed Built Tested Released Operational Retired portefølje Pipeline katalog Retired s Den synlige del af serviceporteføljen for kunden 38 Crown copyright Reproduced under licence from OGC 19

20 kataloger katalog Forretningsservicekatalog Videnskilder Teknisk servicekatalog Forretningsproces Forretningsproces Forretningsproces Støtte service System Hardware System Software Applikationer Data 39 Crown copyright Reproduced under licence from OGC SLA er, OLA er og kontrakter Kunde Kunde Videnskilder Level Agreement (SLA) Operational Level Agreement (OLA) leverandør Level Agreement (SLA) Underpinning Contract (UC) Internt Support Team Ekstern leverandør 40 20

21 Asset & Configuration Grundlæggende koncepter Logisk konfigurationsmodel Videnskilder ret af Kunde Level Package Kontrakt portefølje Bank Core E-bank support service Supporet af Hosted Applikation Applikation hosting Bruger service Teknisk infrastruktur service Availability Forretnings -logik Messaging Data services Web services Brugeroplevelse Netværkstopologi Authentication Netværksservice 41 Crown copyright Reproduced under licence from OGC Asset & Configuration Videnskilder Knowledge Management System (SKMS) Præsentationslag (Søge, Browse, Gemme, Genfinde, Opdatere, Publicere, Tilmelde, Samarbejde) Knowledge Processing lag (Forespørgsel & Analyse, Rapportering, Performance Management, Modellering, Overvågning) Configuration Management System (CMS) Information Integration lag Management Knowledge Base Integrated Asset and Configuration Management Data- og informationskilder Change Data CMDB 1 Dokumenter CMDB 2 DML 1 DML 2 Applikationsdata Release data CMDB: Configuration Management Data Base DML: Definitive Media Library 42 21

22 Agenda Hvad er IT Management? Hvad er ITIL og hvorfor er det måske relevant? Agenda ITIL processer for produktionsstyring Styring af viden og konfigurationsdata ITIL - mødested for produktionsstyring og administrativ IT? 43 ITIL som f fælles m mødested? Neutralt mødested? Fælles terminologi? Fælles processer? Fælles / integrerede styringsværktøjer? Føderale datakilder? Aftalestyring både mellem automation og administrativ IT og I forhold til leverandører = Konvergens / Integration 44 22

23 Kontakt Christian F. Nissen