Dokumentstyringsoplysninger

Transkript

1 Dokumentstyringsoplysninger Dokumentoplysninger Dokumentnavn Dokumentets formål Dokumentets versionsnummer 4.1 Detaljeret pensum for Bridge-kursus til opdatering af kandidater, der har Foundation certificering i tidligere versioner af ITIL, op til et videns- og forståelsesniveau på linje med ITIL V3 Foundation certificering i IT Service Management. Dokumentstatus Dokumentejer Gældende Chief Examiner Udarbejdet af Chief Examiner Dato for første udkast 30. oktober 2008 Godkendt den 27. februar 2009 Godkendt af ITIL Qualifications Board Næste dato for planlagt review Versionshistorik Versionsnummer Godkendt den Ændring/årsager til ændring/kommentarer december 2008 Nyt dokument februar 2009 Undervisningsemne 02-1 omdøbt til 02-2; Undervisningsemnerne 03-4 og er fjernet fra emneområde 03 Distributionsliste Navn Titel/virksomhed 4.0 Alle ITIL Examination Institutes 4.1 Alle ITIL Examination Institutes Crown Copyright 2009 Reproduced under license from OGC ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

2 Professionel uddannelse i ITIL SERVICE MANAGEMENT PRAKSIS ITIL V3 Foundation Bridge certificering i IT Service Management PENSUM Officiel akkreditor for OGC The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Crown Copyright 2009 Reproduced under license from OGC Side 1 af 9

3 ITIL FOUNDATION BRIDGE CERTIFICERING I IT SERVICE MANAGEMENT ITIL Foundation V3 Bridge-kursus er tilrettelagt, så det giver kandidaterne en hurtig vej til at opnå viden, der er på niveau med en ITIL version 3 Foundation certificering. Dette kursus er kun beregnet til personer, der allerede har ITIL Foundation certificering fra tidligere ITIL-versioner. På ITIL Foundation V3 Bridge-kurset er der særligt fokus på de nye stofområder i ITIL version 3 og de væsentligste forskelle i forhold til tidligere ITIL-versioner. Målgruppe Målgruppen for ITIL V3 Foundation Bridge-kurset er personer, der allerede har en ITIL Foundation certificering fra tidligere ITIL-versioner, og som ønsker viden om og forståelse for det nye indhold i ITIL version 3. Kursusformål Efter fuldført gennemgang af de komponenter, der er relateret til denne certificering, kan kandidaterne forvente at have opnået viden og forståelse inden for følgende områder: Service Management som practice (kendskab) Service Lifecycle (kendskab) Nøgleprincipper og modeller (kendskab) Generiske begreber (kendskab) Udvalgte Processer (kendskab) Udvalgte Roller (kendskab) Udvalgte Funktioner (kendskab) Teknologi og arkitektur (kendskab) ITIL uddannelsesprogram (kendskab) Side 2 af 9

4 Foundation Bridge-pensum Pensumbeskrivelsen giver en vejledning i design, udvikling og anvendelse af undervisningsmaterialerne samt undervisning rettet mod at øge forståelsen af og kompetencen inden for IT Service Management som beskrevet i udgivelserne om ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL Continual Service Improvement, ITIL Introduktion og ITIL Glossar. For at lette den løbende vedligeholdelse samt give mulighed for krydsreference og udvidelse, er pensumbeskrivelsen blevet udarbejdet med disse formål for øje. Bridge pensumbeskrivelsen er baseret på ITIL version 3 Foundation pensumbeskrivelsen. Omfanget af ITIL V3 Foundation-kurset er mere omfattende og mindre detaljeret sammenlignet med Foundation-kurset på tidligere ITIL versioner. Hovedfokus i Bridge-kurset vil være det nye indhold. Det vil også give en oversigt over de vigtigste forskelle i stofområder kendt fra tidligere ITILversioner. Kursusudbydere kan frit strukturere og tilrettelægge deres undervisning på den måde, som de finder mest hensigtsmæssig, forudsat at alle de følgende emner dækkes tilstrækkeligt. Det anbefales på det kraftigste, at kursusudbydere ikke strukturerer deres kurser ved simpelthen at følge den rækkefølge af undervisningsemner, som er beskrevet i dette dokument. Det er udarbejdet til at være fleksibelt på en måde, så kursusudbydere kan tilføre værdi, når det er hensigtsmæssigt. Det anbefalede antal undervisningstimer er 9,5 timer plus den afsluttende eksamen. Vær opmærksom på, at nummereringen af emnerne ikke er i rækkefølge, da den afspejler nummereringen i ITIL version 3 Foundation-pensumbeskrivelsen. Udtryk understreget i kursiv er defineret i ITIL Glossary. Emne ITILFND00 Introduktion Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at forstå baggrunden for ITIL version 3 og forstå, hvorfor ITIL skulle opdateres Forklare baggrunden for den nye version af ITIL, samt hvordan projektet fik bidrag fra forskellige interessenter og nationaliteter Forstå, hvorfor ITIL skulle opdateres. Det anbefales, at der gennemføres mindst 15 minutters undervisning i dette Der vil ikke komme eksamensspørgsmål inden for dette ITILFND01 Service Management som practice Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at definere Service og forstå og forklare begrebet Service Management som practice Beskrive begrebet Good Practice (SS 1.2.2) Definere og forklare begrebet en Service (SS 2.2.1) Definere og forklare begrebet Service Management (SS 2.1) Definere Funktioner og Processer (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 2.3, 3.1, CSI 2.3) Forklare proces-modellen og kendetegnene ved processer (SD 2.3.2, 3.6.4) Det anbefales, at der gennemføres mindst 45 minutters undervisning i dette Side 3 af 9

5 Emne ITILFND02 Service Lifecycle Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at forstå værdien af Service Lifecycle og forstå, hvordan processer kompletterer hinanden gennem hele Livscyklussen, samt forklare formålene med og forretningsværdien af hver fase i Livscyklussen Beskrive strukturen, scopet, komponenterne og grænsefladerne i Service Lifecycle (SS alt) Gøre rede for de vigtigste mål for og formål med Service Strategy (SS 1.3) Gøre rede for de vigtigste mål for og formål med Service Design (SD 2.4.1, SD 3.1) Kort forklare, hvilken værdi Service Design bibringer forretningen (SD 2.4.3) Gøre rede for de vigtigste mål for og formål med Service Transition (ST 2.4.1) Kort forklare, hvilken værdi Service Transition bibringer forretningen (ST 2.4.3) Gøre rede for de vigtigste mål for og formål med Service Operations (SO 2.4.1) Kort forklare, hvilken værdi Service Operation bibringer forretningen (SO første afsnit, SO ) Gøre rede for de vigtigste mål for og formål med Continual Service Improvement (CSI 2.4.1, 2.4.2) Det anbefales, at denne undervisning indgår som en del af de øvrige emner. Det anbefales, at der gennemføres mindst 1 times undervisning i dette ITILFND03 Generiske begreber og definitioner Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at definere den vigtigste terminologi og forklare nøglebegreberne i Service Management. Nærmere bestemt, skal kandidaterne kunne definere og forklare de følgende nøglebegreber: Utility og Warranty (SS ) Ressourcer, Capabilities og Assets (SS 3.2.1) Service Portfolio (SS 4.2.3, SD til og med første punktopstilling) Rollen af IT Governance gennem hele Service Lifecycle (CSI 3.10 alt) Service Design-pakke (SD Appendiks A) Service Knowledge Management System (SKMS) (ST ) Configuration Management System (ST ) Definitive Media Library (DML) (ST ) Service Change (ST 4.2.2) Event (SO 4.1, første afsnit) Alarm (SO Glossar) Det anbefales, at dette emne indgår i undervisningen i de andre emner. Det anbefales, at der gennemføres mindst 30 minutters undervisning i dette Side 4 af 9

6 Emne ITILFND04 Nøgleprincipper og modeller Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at forstå og redegøre for de nøgleprincipper og modeller i Service Management samt at overveje nogle af de modsatrettede faktorer inden for Service Management. Service Strategy Beskrive grundprincipperne for værdiskabelse gennem Services (SS 3.1.1, 3.1.2) Service Design Forstå de fem vigtigste aspekter af Service Design (SD 2.4.2): Service Portfolio Design Identifikation af Forretningskrav, definition af Servicekrav og design af Services Teknologi og arkitektonisk design Procesdesign Design af måling Continual Service Improvement Forklare Plan, Do, Check and Act (PDCA) -modellen til kontrol og styring af kvalitet (CSI 3.6, 5.5.1, figur 5.6) Forklare Continual Service Improvement-modellen (CSI 2.4.4, figur 2.3) Forstå den rolle, som måling spiller for Continual Service Improvement og forklare følgende hovedelementer: Rollen af KPI er i Improvement-processen (CSI 4.1.2) Baselines (CSI 3.7.1) Typer af metrikker (teknologi-metriker, proces-metrikker, servicemetrikker) (CSI 4.1.2) Det anbefales, at der gennemføres mindst 1,5 timers undervisning i dette ITILFND05 Processer Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at forstå, hvordan Service Management-processerne bidrager til Service Lifecycle, at forklare formålene og nogle af de grundlæggende begreber, hvor der er sket ændringer i forhold til tidligere versioner af ITIL. Listen af aktiviteter, der skal medtages fra hver proces, omfatter det, der som minimum kræves, og bør ikke opfattes som en udtømmende liste. Service Strategy Nævne formålene med og de grundlæggende begreber for: Side 5 af 9

7 Emne Demand Management (SS 5.5) Følgende liste skal indgå: Udfordringer ved styring af efterspørgsel på Services (SS 5.5.1) Demand Management baseret på Aktiviteter (Patterns of Business Activity (PBAs)) (SS 5.5.2) Mønstre for forretningsaktiviteter og brugerprofiler (SS 5.5.3) Financial Management (SS 5.1 indledning, indledning) Service Design Business case Nævne formålene med og de grundlæggende begreber for: Service Catalogue Management (SD 4.1 indledning, 4.1.1, 4.1.4) Information Security Management (ISM) (SD 4.6 indledning, 4.6.1, ) Sikkerhedsstruktur (SD ) It-sikkerhedspolitik (SD ) Information Security Management System (ISMS) (SD ) Supplier Management (SD 4.7 indledning, 4.7.1) Service Transition Supplier Contract Database (SD 4.7.4) Nævne formålene med og de grundlæggende begreber for: Knowledge Management (ST 4.7 indledning, 4.7.1, 4.7.4) Service Operation DIKW & SKMS Nævne formålene med og de grundlæggende begreber for: Event Management (SO 4.1 indledning, 4.1.1, 4.1.4) Request Fulfilment (SO 4.3 indledning, 4.3.1, 4.3.4) Access Management (SO 4.5 indledning, 4.5.1, 4.5.4) Det anbefales, at der gennemføres mindst 3,0 timers undervisning i dette ITILFND06 Funktioner Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at forklare de tre funktioners rolle, formål og organisatoriske strukturer samt overlapningen mellem dem Nævne rollen for, formålene med og den organisatoriske overlapning Side 6 af 9

8 Emne mellem: Technical Management-funktionen (SO 6.1, 6.3 indledning, 6.3.1, 6.3.2) Application Management-funktionen (SO 6.5 indledning, 6.5.1, 6.5.2) IT Operations Management-funktionen (IT Operations Control og Facilities Management) (SO 6.4 indledning, 6.4.1, 6.4.2) Det anbefales, at der gennemføres mindst 15 minutters undervisning i dette ITILFND07 Roller Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at redegøre for og blive bevidst om ansvarsområderne for nogle af hovedrollerne i Service Management Redegøre for rollen og ansvarsområderne for Procesejer (SD 6.4 indledning, 6.4.1) Serviceejer (CSI 6.1 indledning, 6.1.4) Genkende RACI-modellen og forklare dens rolle ved bestemmelse af den organisatoriske struktur. (SD 6 indledning, CSI 6.2 ikke RACI-VS eller RASCI) Det anbefales, at der gennemføres mindst 30 minutters undervisning i dette ITILFND09 ITIL uddannelsesprogram Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at: Forklare ITIL uddannelsesprogrammet, skelne mellem formålene med de to intermediate-linjer, nævne de omfattede certificeringer, ITIL Expert og ITIL Master, og forstå de forskellige muligheder for videreuddannelse. Det anbefales, at der gennemføres mindst 15 minutters undervisning i dette ITILFND10 Med det følgende emne sættes der fokus på de vigtigste forskelle i forhold til forventet viden fra tidligere versioner af ITIL. De vigtigste forskelle og ikke det fulde indhold skal forklares på ITIL V3 Foundation Bridge-kurset. Disse vigtigste forskelle vil sandsynligvis indgå i gennemgangen af de øvrige emner, men der bør afsættes mindst 30 minutter til emnet. Nogle centrale forskelle i forhold til tidligere ITIL-versioner: Med udgangspunkt i tidligere ITIL-versioner bør kandidaterne være i stand til at forklare de vigtigste forskelle inden for følgende emner: Service Strategy Service Catalogue (Forretningens Service Catalogue og Teknisk Service Catalogue) (SS , SD 4.1.4) Serviceleverandør (SS 3.3 indledning) (det er IKKE nødvendigt at forklare enkelthederne for hver af de tre hovedtyper af serviceleverandører) Side 7 af 9

9 Emne Service Transition Change-typer (Normal, Standard og Emergency) (ST , , ) Begrebet de Syv R er i Change Management (ST ); intet krav til indlæringsliste 05-51B. Change Management (ST 4.2) Typer af change requests (ST ) Change proces-modeller og workflows (stor tabel) (ST ) Standard change (ST ) Genetableringsplanlægning (ST 4.2.5) Change Advisory Board / Emergency Change Advisory Board (ST ) 05-52B. Nævne formålene med og de grundlæggende begreber for: Service Asset and Configuration Management (SACM) (ST 4.3 indledning, 4.3.1, 4.3.4) (forstå informationsstrukturen og ny terminologi relateret til CMDB, DML, KEDB CMS og SKMS relateret til begrebet data-information-knowledge-wisdom ) Nævne formålene med og de grundlæggende begreber for: Release and Deployment Management (ST 4.4 indledning, 4.4.1, 4.4.4, , ) Service Operation 05-72B. Nævne formålene med og de grundlæggende begreber for: Problem Management (SO 4.4), ikke PM-teknikker Det anbefales, at dette emne indgår i undervisningen i de andre emner. Det anbefales, at der gennemføres mindst 30 minutters undervisning i dette ITILFND11 Prøveeksamen Formålet med dette emne er at hjælpe kandidaten med at bestå eksamen i ITIL Foundation Bridge. Nærmere bestemt, skal kandidaterne: Deltage i mindst én ITIL Foundation Bridge-prøveeksamen. Det anbefales, at der gennemføres mindst 1,0 times undervisning i dette emne inklusive repetition. Side 8 af 9

10 Eksamensform Til dette pensum hører en eksamen, som kandidaten skal bestå for at opnå ITIL Foundation Bridge certificeringen i IT Service Management. Type Multiple choice, 20 spørgsmål. Spørgsmålene er valgt fra den fulde samling af eksamensspørgsmål til ITIL Foundation i IT Service Management. Varighed Forudsætninger Opsyn Må skriftlige materialer medbringes Maksimalt 30 minutter. Kandidater, der tager eksamenen på et andet sprog end deres modersmål, har maksimalt 40 minutter og må anvende ordbog. Foundation certificering fra tidligere versioner af ITIL og fuldførelse af et akkrediteret kursus hos en ITIL-akkrediteret kursusudbyder. Ja Nej Krav til beståelse 65 % (13 ud af 20) Distinktion Format Ingen Online eller papirbaseret gennem en akkrediteret eksamensorganisation/-udbyder. Side 9 af 9