Tilbagevendende kunder

Transkript

1 Tilbagevendende kunder LOF Idétræf 4. februar 2012 Præsentation v. Lotte Fløe Marschall

2 Brand Loyalitet Definition Graden af trofasthed blandt forbrugere til et specifikt brand, udtrykt ved deres gentagende køb uanset marketing pres fra andre konkurrerende brands eller Forbrugerens bevidste eller ubevidste valg udtrykt ved gentagende køb af samme brand February 6,

3 Case: Husk mig Hotel Det primære produkt er salg af overnatninger Basisydelsen: Senge og mulighed for bad Differentiering: Hoteller har forskellige priser Nogle hoteller har reception Nogle hoteller har restaurant Nogle hoteller gør mere ud af service end andre PÅSTAND: To hoteller med helt samme pris i samme by kan opleves meget forskelligt og have forskellig succes med at få kunderne til at komme igen February 6,

4 Kundens verden Planlægning af ny rejse Overnatning på hotel Mødeaktivitet Kontortid Fritid / Jeg -tid Familietid Traditionel markedsføring anvendes for at få kundens første køb February 6,

5 Kendskabet og oplevelse Jeg har overnattet på Husk mig Hotel. Opholdet oversteg mine forventninger! Jeg har aldrig overnattet på Husk mig Hotel? Skal kommunikationen til disse to personer være ens? February 6,

6 Et spadestik dybere Planlægning af ny rejse (Administration, Bookingsystem, services) ØNSKE: Overnatning på Husk mig Hotel hver gang Mødeaktivitet (Prof. netværk, viden, værktøjer) Kontortid (Kollegaer, opfølgning, uddannelse) Fritid / Jeg -tid (Motion, hobby, afslapning) Familietid (Ægtefælle, børn, oplevelser) Det bør være lettere at få en genganger end en helt ny kunde - Alt andet lige Men det kræver en kontinuerlig indsats, opsamling af viden om kunden og god kundeservice February 6,

7 Hvad kræver det at få en genganger? Det rigtige produkt Den rigtige pris De rigtige services Huskes for noget godt Bevare mindet i baghovedet Komme med relevante tilbud February 6,

8 Hvad kræver det at få en genganger? Det rigtige produkt (Overnatning) Den rigtige pris (Markedsundersøgelse) Huskes for noget godt (Forventningsstyre - Levere varen) De rigtige services (Kende kundens behov) Bevare mindet i baghovedet (Kontinuerlig dialog med kunden) Komme med relevante tilbud (Udfra kendskabet til kunden) Husk mig Hotellet skal Kende kundens interesser, behov og forventninger Overstige kundens forventninger Føre løbende og relevant dialog med kunden February 6,

9 Mulige virkemidler ifm. opholdet Byde kunden velkommen Ensartet instruks til alle hoteller for velkomst i receptionen Information om vision og kvalitetsmål Information om tilgængelige services Evt. udlevering af velkomstbrev (ens for alle hoteller) og byde velkommen pr. mail eller sms kort tid efter ind-checkning Opfordre kunden til at henvende sig ved særlige behov, spørgsmål mv. Vise interesse for kunden som person Spørge kundens interesser, familie mv. Bidrage til at forenkle kundens hverdag (også personlige behov) Bidrage til at opfylde kundens personlige behov Evaluere besøg Receptionen ser kunden i øjnene og spørger til tilfredshed med opholdet Feedback noteres Spørgeskemaanalyse kan fremsendes til kunden Data analyseres og anvendes til justeringer af det samlede koncept (produkt og services) samt til målretning af fremtidige tilbud February 6,

10 Mulige virkemidler - løbende Behandle kunden som noget helt særligt (et medlem) Give kunden en overnatning + noget mere Give en ensartet service på evt. andre hoteller (kæde) Tænke 360 grader rundt om kundens behov Få kunden til at føle at De gør noget for MIG Være åben: Informere kunden om, hvad andre kunder siger Evt. give kunden mulighed for erfaringsudveksling med andre Kommunikere løbende med kunden Være i kundens bevidsthed løbende F.eks. tilbyde et nyhedsbrev Målrette tilbud ift. kendskabet til kunden F.eks. tilbyde en hjemmeside, der er værd at besøge hyppigere end overnatningsbehov dvs. relevant for andre behov og interesser i kundens hverdag, tilbyder erfaringsudveksling, formidling af gode tilbud mv. February 6,

11 Når en kunde bliver en ambassadør Er der en af jer der kan anbefale et hotel? Jeg kan varmt anbefale Husk mig Hotel det vil du synes om! Det kan være jeg også skal prøve det næste gang February 6,

12 Når en kunde bliver en ambassadør En ambassadør Er loyal Omtaler sin oplevelse Anbefaler til andre i sit netværk Jeg kan varmt anbefale Husk mig Hotel det vil du synes om! Firmaet får en uvurderlig hjælp til sin markedsføring Firmaet får et stærkere brand Antallet af gengangere stiger år for år February 6,

13 Brand Loyalitet Definition Graden af trofasthed blandt forbrugere til et specifikt brand, udtrykt ved deres gentagende køb uanset marketing pres fra andre konkurrerende brands eller Forbrugerens bevidste eller ubevidste valg udtrykt ved gentagende køb af samme brand. Om brands: Et brand har behov for mere end en identitet det skal have personlighed for ikke at blive overset Et brand er ikke bare en fremstilling af en virksomheds produkt det er et symbol på selve virksomheden selv. Virksomhedens image, der er associeret med brandet, er den primære kilde til konkurrencemæssig fordel og derfor et strategisk aktiv. February 6,

14 Hvorfor er det relevant for LOF? Alle LOF skoler har et fælles brand Af og til er det mere underviserens navn, der trækker kursister til, og underviseren kan vælge en konkurrerende aftenskole næste år Der kan være stor forskel på, hvordan underviserne byder velkommen og afrunder et kursus, spørger til kursisternes tilfredshed mv. Markedsføringen i LOF er generel alle mulige kursister ses som nye - der kommunikeres normalt ikke anderledes med kendte / gengangere LOF har mulighed for at få mange flere gengangere, hvis det bliver et mål i sig selv og kendskabet til kursisten udnyttes LOF har mulighed for at få en skarpere profil og et stærkere brand February 6,

15 SeptemberNet SeptemberNet.dk gratis net-portal Designet til at være startside til nettet: Google søgning på forsiden Nyheder (feeds fra anerkendte kilder), info, vejr, trafik mv. Humor: daglig Hagbard humørstribe og muntre konkurrencer Inspirationssider med dybdestof fra ca. 30 kyndige skribenter Alsidigt indhold: rejser, underholdning, sport & sundhed, økonomi, fritid & hobby, mode mv. Brugerne deler deres oplevelser f.eks. rejse-, kultur-, bog- eller fritidsoplevelser mv. Målgruppen er modne danskere, der foretrækker lidt dybde i stoffet Typisk bruger er 50+ Vi tænker 360 rundt om livsnydere Få det fulde ud af livet og internettet February 6,

16 Fordele og rabatter Club September - fordelsklub Rabatter på alt til den gode livsstil Oplevelser, shows, musicals Ferieboliger, rejser, hoteller, transport Hverdagsting, gaver, blomster, mode Sundhed, pensions- og advokatrådgivning Fungerer som en indkøbsforening e-mærket (garanti for sikker e-handel fra e-handelsfonden) PRIS: Normalprisen for medlemskab er 10 kr. om måneden SAMARBEJDE MED LOFs LANDSORGANISATION: LOF kursister kan få 12 måneder gratis i Club September dog betales administrationsgebyr på 28 kr. ved tilmelding Alle LOF skoler kan gøre brug af tilbuddet til deres kursister Der er udarbejdet et brev til kursister og et banner til hjemmesiderne, der kan fås i LOFs sekretariat February 6,

17 Få det fulde ud af livet Ferier & Ophold 10% hos Dansommer Rabat hos DTF Rejser (varierende tilbud på Kør-selv) 5% hos Best Travel (bl.a. krydstogt) 20% hos Comwell (Forkælelsesweekend) Kroophold med rabat (varierende tilbud fra Danske Kroer og Hoteller) Transport Rabat hos Q8 (21 øre på benzin, 49 øre på diesel, 20% på vask) 6% rabat på flybilletter hos Cimber Air 10% rabat på Mols-Linjen 10 % rabat på billeje i hele Europa hos Auto Escape February 6,

18 Få det fulde ud af livet Underholdning og fritid 15% rabat på billetter til shows og musicals (Chess, Evita mv.) Årsbonus på 10% af samlet køb af bøger hos Saxo.com 10% rabat hos DVD City 20% rabat hos Friluftslageret.dk, 10% hos Friluftsland.dk Mode 10% rabat på damemode hos Drømmeliv.dk 10% rabat hos Taskefeber.dk 10% rabat på herremode hos Sumisura.com Bolig og gaver 10% rabat på blomster sendt til modtagere i hele Europa 20% rabat på designervarer mv. fra Århus Guld og Sølv Rabat på Magasinet Kunst February 6,

19 Få det fulde ud af livet Sundhed 10% rabat på diætistrådgivning 20% rabat på sundhedsbehandling Rabat på sundhedsforsikring (varierende ift. alder) Rabat på den lægelige advokat Økonomi og rådgivning 20% rabat på personlig pensions- og efterlønsrådgivning Rabat på advokatrådgivning (testamente, sameje, ægtepagt, køb af fast ejendom) Privatalarm February 6,