Kanal- og Servicestrategi

Transkript

1 Kanal- og Servicestrategi Forord - Fremtidens borgerservice... 2 Ledelsesresumé Baggrund, rammer og forudsætninger KLs mål og initiativer Øvrige forudsætninger Vision For borgere betyder visionen For medarbejdere betyder visionen De bærende principper Principper for service- og borgerbetjening Kanalstrategiske principper Prioritering af kanaler Målsætninger for de enkelte kanaler Selvbetjeningsløsninger Websites Telefoni Personligt fremmøde Skriftlige henvendelser Chat, SMS og Web Målsætninger for service Serviceniveau, strømligning og brugertilfredshed Succeskriterierne samlet Handleplaner for gennemførelse af strategien

2 Forord - Fremtidens borgerservice Hvad er det vi tænker på, når vi taler om god borgerservice? Hvilke forventninger er det vi og borgerne har til borgerservice, når de kontakter Frederiksberg Kommune? Er det, der er var god borgerservice for fem år siden, stadig god borgerservice? Eller skal vi tænke borgerservice anderledes end vi plejer? Hvor er borgerservice? Borgerservice plejer at handle om lange åbningstider, kort ventetid og personlig betjening i telefonen eller ved skranken i Borgerservicecentret. Men borgerservice findes mange steder og sker hver gang en borger er i kontakt med kommunen når hjemmeplejen kommer på besøg, når borgeren skal bygge sin lejlighed om og finde ud af om han skal søge tilladelse eller anmelde byggeriet, når forældre skal søge om vuggestueplads til lillesøster eller når storebror skal tilmeldes en skole og når den studerende skal låne en god krimi på biblioteket. Så borgerservice sker via mange kanaler gennem personlig kontakt med sagsbehandleren eller sundhedsplejersken, via telefonen, på frederiksberg.dk og borger.dk, via digital post, gennem avisen, per eller via selvbetjeningsløsninger og sms. Hvad er god borgerservice? For 30 år siden var det god service, at købmanden stod bag disken og fandt de varer frem kunden ønskede at købe, for 15 år siden var det god service, at man som bankkunde kunne betale regninger og få ajourført sin bankbog i banken. I dag er vi lykkelige for selv at kunne betale regninger via netbank, handle dagligvarer i supermarkedet (eller online) og at kunne købe en sms-billet til bussen. På samme måde udvikler borgerservice sig også. I dag kan god borgerservice også være, når borgeren får en sms fra biblioteket om, at lånetiden snart udløber og hvordan hun kan forlænge lånetiden via sin mobiltelefon. God borgerservice kan være, når forældre ikke behøver at ringe eller besøge Pladsanvisningen i arbejdstiden for at få vuggestueplads, men kan ansøge om en plads hjemmefra via nettet, når børnene er lagt i seng. God borgerservice kan være, når borgeren ikke behøver at skrive til Bygge- Plan og Miljøafdelingen for at spørge om reglerne for byggeri, men kan læse om dem og ansøge/ anmelde byggeri på nettet. God borgerservice kan være, når hjemmeplejen kan hjælpe pensionisten med at søge om boligydelse og pensionisten kan ringe til kommunen hvis hjemmehjælpen udebliver. God borgerservice kan også være venlig og professionel betjening i Borgerservicecentret, når borgeren skal have fornyet sit pas. God borgerservice er med andre ord, at bruge de kanaler der er nemmest og mest effektive for både borgerne og kommunen. Helhedsbetjening kvalitet i kontakt med det offentlige Den mest effektive borgerservice for borgerne er helhedsbetjening og straksafklaring det at kunne få taget hånd om hele sin henvendelsen på en gang. Der er god økonomi i helhedsbetjening og i at sikre en høj kvalitet i den første kontakt mellem borger og kommune, fordi det reducerer behovet for flere henvendelser, øger kvaliteten og hastigheden i sagsbehandlingen. Samtidig giver det en god serviceoplevelse for borgerne. 2

3 Helhedsbetjening handler ikke kun om personlig betjening, men kan ske gennem god information på nettet, hvor det er tydeligt hvad det offentlige tilbyder og hvad borgeren skal gøre, fx i en selvbetjeningsløsning. Det kan også være gennem lette telefonmenuer, der sikrer at borgeren får fat i den rigtige medarbejder. Helhedsbetjening kan også ske gennem en kombination af flere kanaler, som alle bidrager med væsentlige kvaliteter, og det er således ikke overraskende, at borgere efterspørger selvbetjeningsstandere og medarbejdere til at guide dem i fx borger.dk og selvbetjeningsløsninger. Borgerservice som borgernes indgang til hele den offentlige sektor Når kommunen i dag skal være borgernes indgang til hele den offentlige sektor 1, kræver det en bred general viden om det offentliges ydelser og services, for at kunne hjælpe borgerne. Den samlede information og fælles indgang til det offentlige, findes hos borger.dk, således at det er nemt og effektivt for både medarbejdere og borgere, at orientere sig og finde de nødvendige oplysninger og selvbetjeningsløsninger. Derfor er import af velskrevne tekster fra borger.dk en vigtig del af den borgerservice kommunen leverer gennem sin egen hjemmeside. Borgerservice som e-inklusion og hjælp til selvforvaltning Det at være borger i dagens Danmark kræver ofte IT-færdigheder, fx til at melde sig ledig på jobnet.dk, og kunne få kontanthjælp eller dagpenge, ændre skattekort eller søge om børnebidrag og boligsikring. Heldigvis er det færdigheder langt de fleste borgere har; 83 % af danskerne bruger og 71 % bruger internetbank 2 og 52 % har i år brugt deres NemID på skat.dk 3. De borgere, der af forskellige grunde ikke har de IT-færdigheder, skal have hjælp. Den bedste hjælp og borgerservice tager udgangspunkt i en enkelte borger og hjælper borgeren til at blive så selvhjulpen, som det er muligt for den enkelte borger. Det er en væsentlig borgerserviceopgave, at give borgerne den nødvendige hjælp og vejledning i at bruge IT, samtidig med vi sikrer adgang til pc ere og internettet i Borgerservicecentret, på Bibliotekerne og andre steder, hvor borgerne møder kommunen. God borgerservice er, at hjælpe borgerne med at kunne selv, fordi det stiller borgerne bedre i mødet med det offentlige og i samfundet generelt. På flere og flere områder bliver det obligatorisk at bruge digitale services 4, ligesom det i dag kun er muligt at søge S.U. digitalt. Derfor er det god borgerservice, at medarbejderne hjælper borgerne med selvbetjening og aktivt inddrager borgerne i løsningen, så ingen Frederiksberg-borgere hægtes af udviklingen, men hjælpes til aktivt, at få glæde af de digitale muligheder i samfundet. Borgernes IT-parathed skaber muligheder Fremtidens borgerservice handler om at skabe flere (digitale) muligheder for borgerne der tager udgangspunkt i borgernes ressourcer og behov. Borgerne i Frederiksberg Kommune forventer et højt serviceniveau og med flere og flere yngre borgere, vil forventningen om digital service stige. Samtidig 1 Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi fra central borgerservice til helhedsbetjening Danmarks statistik 2010 Det digitale samfund 2010, side Kilde: 4 Aftalt mellem KL og Regeringen, Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi juli 2011, side 13. 3

4 viser statistik over danskernes brug af IT, at Frederiksbergs borgeres IT-parathed ligger væsentligt højere end landsgennemsnittet 5. Danskerne er IT-parate: 89 % af alle familier i hovedstadsregionen har adgang til internet i hjemmet og 81% af danskerne mellem 16 og 64 år, anvender internettet dagligt. I aldersgruppen år anvender 31 % internettet dagligt % af befolkningen finder informationer på offentlige myndigheders hjemmesider og 50 % indsender udfyldte skemaer til statslige eller kommunale myndigheder. 68 % af danskerne handler på nettet og køber primært kulturelle oplevelser og rejser, mens anvendelsen af sociale tjenester, som fx blogs og facebook er kraftigt stigende og halvdelen af alle internetbrugere anvender sociale netværkstjenester. Forudsætningen for en ambitiøs og realistisk kanal- og servicestrategi for Frederiksberg Kommune, er med Frederiksbergs meget IT-parate borgere og med de meget korte afstande i kommunen til biblioteker og borgerservicecentret, til stede. Der er derfor en unik mulighed for succesfuldt at implementere en kanal- og servicestrategi med ambitiøse digitaliseringsmål. 5 Borgernes brug af IT 2010, side 13, Danmarks statistik. 6 Borgernes brug af IT 2010, side 14, 38 og 49, Danmarks statistik. 4

5 Ledelsesresumé Som led i Frederiksberg Kommunes Digitaliseringsstrategi Tema 1 Effektiv digital borger og virksomhedsservice, er der udarbejdet en kanal- og servicestrategi, der har til formål at øge anvendelsen af digitale services. Dette gøres ved at styrke og udvikle borgerservicebegrebet og prioritere de kanaler, der anvendes i kontakten med borgerne. Med udarbejdelsen og vedtagelsen af en Kanal- og servicestrategi for, hvordan anvendelsen af digital service øges, lever Frederiksberg Kommune samtidig op til KLs e2012 krav 7. KL og Økonomistyrelsen har samtidig en forventning om, at kommunerne kan skabe markante effektiviseringer ved at digitalisere kontakten med borgerne, hvilket også fremgår af KLs Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi. Udgangspunktet for disse forventninger er, at borgeres besøg på hjemmesider for informationssøgning og brug af selvbetjeningsløsninger, er markant billigere end når borgerne skriver, ringer eller møder op personligt. Derfor indeholder kanal- og servicestrategien de krav og initiativer, der beskrives i KLs Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi (2010) og Handleplan (2011), KLs Fælleskommunale Borgerbetjeningsstrategi (2011) og Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi (2011). Kanal- og servicestrategien gælder i første fase for kommunens borgerrettede, administrative afdelinger, som er Borgerservicecentret, Social- og Ydelsesafdelingen, Jobcentret, Bygge, Plan- og Miljøafdelingen, Vej og Park samt Pladsanvisningen og Vielser. Kanal- og servicestrategien er forankret i BorgerServiceForum, hvorfra der er udpeget en styregruppe, som repræsenterer alle de borgerrettede områder. Styregruppen er styregruppe for både Digitaliseringsstrategiens tema 1 Effektiv digital borger og virksomhedsservice og Kanal- og servicestrategien. Strategien omhandler principper og målsætninger for borgerservice samt hvilke kanaler der skal prioriteres i kontakten mellem kommunen og borgerne. Med kanaler menes vores hjemmeside, borger.dk, selvbetjeningsløsninger, telefoni, personligt fremmøde, digital post fra borger.dk, s, breve, chat, sms osv. Kanal- og servicestrategien består af en vision, nogle bærende principper, en række målsætninger og succeskriterier for de enkelte kanaler. Visionen lyder således: Vision 2015 Frederiksberg Kommune er på forkant, for det handler om dig. Vi tilbyder en gennemskuelig, ensartet og sammenhængende service, som tager afsæt i borgerens behov. Vi er nærværende og kommunikerer professionelt og proaktivt og motiverer både medarbejdere og borgere til at bruge de rette kommunikationskanaler. Vi prioriterer straksafklaring og digitale kommunikationskanaler for at sikre den mest effektive service for borgere og kommune

6 Strategiens overordnede målsætninger er, at benytte de mest omkostningseffektive kanaler mest muligt i serviceringen af borgerne dvs. både til ind og udgående ud og indgående henvendelser. Målsætningen er at øge antallet af borgerhenvendelser via hjemmesider og selvbetjeningsløsninger, så de udgør mindst 50 % af alle borgerhenvendelser i 2015, svarende til KLs mål i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi Det er samtidig målet, at reducere antallet af breve til 5 % i 2015 og flytte så mange skriftlige henvendelser (breve og s) som muligt til digital post. Det er ligeledes målet at reducere antallet af personlige henvendelser til 10 % i Det forventes at telefon-kanalen i stigende grad skal bruges som støtte-kanal til borgere, som benytter sig af hjemmesider og selvbetjening, og derfor er det målsætningen, at antallet af telefoniske henvendelser kun reduceres fra 28% til 25 % i 2015, da det er den billigste af de ikke-digitale kanaler Fremmøde Breve s (digital post) Telefoni Selvbetjening Webbesøg Grundlaget er den statistik over borgerhenvendelser som blev indsamlet i foråret 2010 som baseline for kanal- og servicestrategien. Telefonstatistik er hentet fra telefonsystemet Procenter, oktober Kanal- og servicestrategiens sidste afsnit samler alle succeskriterierne og indeholder samtidig de krav, som KL har opstillet til kommunerne i den Fælleskommunale digitaliseringsplan, der skal være opfyldt inden Derudover udarbejdes der handleplaner for årlig opfølgning på strategien. 6

7 11. Baggrund, rammer og forudsætninger Kanal- og servicestrategien tager afsæt i Borgerservicecentrets eksisterende styringskoncept og kanalstrategi. Udarbejdelsen af kanal- og servicestrategien er i overensstemmelse med KL's krav om at kommunerne, som en del af e2012 programmet, skal udarbejde en kanal- og servicestrategi, som skal øge andelen af borgerne, der vælger digitale kanaler i kommunikationen med myndighederne 8. Strategien er en naturlig forlængelse af kommunens arbejde med digitalisering, hvor vi tidligere har modtaget den offentlige sektor digitaliseringspris og er blevet kåret til bedst på nettet. Det skyldes, at borgerne er parate til innovative digitale løsninger og forvaltningen er klar til at imødekomme behovet. I første fase omfatter strategien alle borgerrettede funktioner i Frederiksberg Kommunes administration, og de ydelser de leverer. Skoler, biblioteket og institutioner er i første fase ikke er en del af strategien, men det er målet, at strategien i anden fase skal omfatte de borgernære funktioner og ydelser, som leveres til borgerne i alle dele af Frederiksberg Kommune. 1.1 KLs mål og initiativer KL s Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 9 opstiller en række mål som kommunerne skal leve op til, og som har stor indflydelse på målsætningerne i Frederiksberg Kommunes kanal- og servicestrategi. KL s Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi har i det tværgående indsatsområde Digital borgerbetjening fokus på: 1) Effektive og velfungerende løsninger 2) Kanalstrategiske valg 3) Digitale kompetencer Det betyder, at der er følgende initiativer: Dokumentation af løsningers anvendelse og funktionalitet 15 e2012 parate selvbetjeningsløsninger Alle kommuner anvender Dokumentboks og NemSMS Alle selvbetjeningsløsninger er visuelt integreret på borger.dk og tilgås via NemLogin Alle frontmedarbejdere er Digitale ambassadører Alle kommuner har fem fuldt digitale services i 2013 Alle kommuner har politisk vedtaget kanalstrategi Målet for KL s Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi er, at 30 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 % i Derudover kommer KL med en række specifikke målsætninger på kommunernes fagområder, som ikke indgår direkte i denne kanal- og servicestrategi. 8 Jf. bl.a. 9 Den endelige version kan findes her: s bestyrelse/ 7

8 Udover KLs fælles kommunale digitaliseringsstrategi, har KL udgivet enfælleskommunal borgerbetjeningsstrategi i juni Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi fra central borgerservice til helhedsbetjening, og heri indgår følgende mål for kommunerne 10 : At der indføres obligatorisk selvbetjening på en række ydelsesområder At der er en strategi i kommunen for hvordan borgerne flyttes til de mest effektive kanaler At borgerne kan få medbetjening, uanset om opgaven er i statsligt eller kommunalt regi At kommunerne sætter fælles mål for borgerbetjeningen i alle de situationer hvor borgeren møder det offentlige også i decentrale institutioner Omkostningen ved henvendelser fra borgere, gennem de forskellige kanaler er undersøgt af KL, og fordeler sig således: Kilde: KLs rapport Kanalpriser i danske kommuner 2011, side 5. I sidste uge af august 2011, udkom også Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, som er udarbejdet af Staten, Regionerne og KL. Den indeholder en række fokusområder, initiativer og pejlemærker for digitalisering i den offentlige sektor. Fokusområde 1 er Effektiv digital kommunikation med borgerne og indeholder følgende initiativer: Digital post til alle borgere i 2014 Hjælp at hente Velfungerende selvbetjeningsløsninger Alle borgere(der kan) betjener sig selv på nettet Borger.dk er indgangen til digital selvbetjening Borgerne kan betjene sig selv på mobilen Fælles for de fællesoffentlige og de fælles kommunale strategier er, at de sætter rammerne for og indgår i Frederiksberg Kommunes kanal- og servicestrategi. 10 Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi Fra central borgerservice til helhedsbetjening, 2011, side

9 1.2 Øvrige forudsætninger For at Kanal- og Servicestrategien kan forankres i Frederiksberg Kommune, er der en række interne og eksterne forudsætninger, som skal være til stede. Flere af målsætningerne baserer sig på brugen af eksterne løsninger såsom eboks, NemID og Borger.dk portalen - løsninger som kommunen ikke har direkte indflydelse på. Dertil kommer udbredelsen af de fælles standarder for dataudveksling (fx OIOXML for dataudveksling mellem offentlige myndigheder eller OCES standarden for digitale signaturer). Det er essentielt at disse IT-løsninger er velfungerende og udbredes i takt med kommunens ambitionsniveau for kanal- og servicestrategien. Det er ligeledes en forudsætning, at de uddannelsesmæssige aspekter for frontpersonale vægtes højt, da medarbejderne skal fungere som ambassadører for brugen af selvbetjeningsløsningerne. Det kræver, at de har de rette kompetencer og redskaber for at kunne støtte og motivere borgerne til at vælge de prioriterede (digitale) kanaler. Strategiens målsætninger skal løbende evalueres, og det er en forudsætning, at der er effektive måleværktøjer til rådighed fra leverandørerne, der som minimum lever op til KL s krav til de nationale tælle-uger. Kanaler som ikke lever op til kommunens målsætninger skal udfases og lukkes til fordel for mere brugervenlige og effektive kanaler. 9

10 12. Vision 2015 Kanal- og servicestrategien er opbygget således: Først beskriver visionen den fremtidige anvendelse af kanaler og levering af borgerservice. Visionen bærer overskriften Frederiksberg Kommune er på forkant, for det handler om dig. Der er lagt vægt på, hvordan visionen opleves af borgere og medarbejdere i Herefter gennemgås de bærende principper, som er strategiens grundpiller og leveregler. Principperne er vigtige instrumenter, når strategien skal tolkes og omsættes i praksis. Endelig indeholder strategien en række mål og succeskriterier for udvikling af de enkelte kanaler dvs. selvbetjeningsløsninger, hjemmesiden, telefoni, personligt fremmøde, skriftlige henvendelser. Afslutningsvis indeholder strategien en oversigt, som viser hvilke succeskriterier, der skal nås i årene Visionen med tilhørende bærende principper og overordnede målsætninger kan illustreres således: Vision Princip Princip Princip Princip Princip Princip Princip Princip Mål Mål Mål Mål Mål Frederiksberg Kommune har følgende vision for den fremtidige anvendelse af kanaler og levering af borgerservice: Vision 2015 Frederiksberg Kommune er på forkant, for det handler om dig. Vi tilbyder en gennemskuelig, ensartet og sammenhængende service, som tager afsæt i borgerens behov. Vi er nærværende og kommunikerer professionelt og proaktivt og motiverer både medarbejdere og borgere til at bruge de rette kanaler. Vi prioriterer straksafklaring og digitale kanaler for at sikre den mest effektive service for borgere og kommune. Visionen kommer til at ændre på kommunens service og borgernes oplevelse, samtidig med at visionen 10

11 sætter en ny fælles dagsorden for kommunens anvendelse af kanaler,og det at være kommunal medarbejder med borgerkontakt. 2.1 For borgere betyder visionen I 2015 oplever borgeren, at indgangene til kommunens service er simple, gennemskuelige og logiske. Serviceoplevelsen på tværs af kommunens kanaler er genkendelig og forventningerne til serviceniveauet er afstemt på forhånd. Når borgeren kommunikerer personligt med kommunen via fremmøde eller pr. telefon, mødes de i første led (omstillingen eller borgerservicefunktionen) af serviceorienterede og kompetente medarbejdere, som hjælper med hurtige afklaringer, guider frem til relevant information eller hjælper med kommunens effektive selvbetjeningsløsninger, hvilket skaber tryghed for borgeren. Hvis borgeren er usikker eller står i en særlig livssituation, kan medarbejderne hurtigt og præcist sende borgeren videre til den rette faglige ressourceperson i andet led eller til andre relevante instanser i det offentlige. Medarbejderne viderebringer altid relevante informationer eller aftaler, så borgeren oplever, at de kommer trygt gennem systemet, uden at vigtige informationer går tabt. Borgeren starter derfor ikke forfra, når de sendes videre, men oplever at medarbejderne i kommunen kommunikerer med og bruger hinanden og har tillid til hinanden det skaber tryghed for borgeren og et godt samarbejde i kommunen. Når borgeren på egen hånd anvender digitale kanaler, oplever borgeren en hurtig, fleksibel og brugervenlig service, som tager afsæt i borgerens livssituation. Eksempelvis vil informationssøgning på nettet kunne tage afsæt i forskellige situationsbaserede universer, som integrerer informationer og services fra forskellige hjemmesider som eksempelvis borger.dk, sundhed.dk, virk.dk, skat.dk mv. Når borgeren er logget ind på offentlige digitale services ét sted, genkender kommunen borgeren og anvender denne information til at personalisere og automatisere servicen. Eksempelvis får borgeren hurtigt overblik over relevante informationer og oplever, at de data, som det offentlige allerede har, anvendes i indberetningsforløb, til dokumentation, beregninger mv. Samtidig får borgeren gradvist et større overblik over det samlede engagement med det offentlige på borgerens egen personaliserede min side. Det betyder, at borgeren selv kan følge med i egne informationer, sager og modtagne serviceydelser. De digitale kanaler er med til at give en tilgængelig, hurtigt og fleksibel service, hvor borgeren kan betjene sig selv og få support, når der er behov for det. Når borgeren har behov for hjælp, oplever de en hurtig og kvalificeret hjælp hos kommunens egne medarbejdere, og borgeren har herudover mulighed for at få hjælp hos kommunens dygtige samarbejdspartnere, når kommunen ikke selv har åbent eksempelvis hos supportcentre i fællesoffentligt regi eller biblioteket. Til gengæld for den udvidede service på de digitale kanaler oplever borgeren, at tilgængeligheden på de fysiske kanaler via personligt fremmøde og pr. telefon reduceres, ligesom flere af de gamle kanaler og løsninger gradvist reduceres og lukkes, når der introduceres nye og mere effektive digitale løsninger. 11

12 Når borgeren skifter mellem forskellige kanaler og f.eks. vælger at anvende en selvbetjeningsløsning frem for at gå ned på Rådhuset så oplever borgeren en genkendelighed og konsistens på tværs af kanalerne. Eksempelvis anvendes samme logik, sprog og informationer på tværs af kanalerne til at skabe sammenhæng. Hvis borgeren tidligere har opgivet oplysninger via én kanal, så er de eksempelvis også tilgængelige via de øvrige kanaler, i det omfang lovgivningen giver mulighed herfor. Borgeren oplever også, at kommunen er på forkant med borgens situation og historik, og får ofte påmindelser, hvis borgeren har lavet aftaler med kommunen, har forskellige frister og lignende, som skal overholdes. Borgeren oplever også, at kommunen i højere grad kvitterer for henvendelser og forventningsafstemmer omkring serviceniveauer, sagsbehandlingstider, ventetider mv. Det sparer både borgeren og kommunen for mange overflødige henvendelser. Borgeren får fremover en mere personaliseret service, hvor kommunen er bedre til at tage afsæt i viden om den enkelte borger og dennes situation. Kommunen er også blevet bedre til at bruge de kanaler og medier, som borgerne anvender og dermed til at møde borgeren i borgerens eget univers. Borgeren oplever også, at kommunen i højere grad forventer, at borgeren er aktiv og meddeltagende i de kommunale processer vi hjælper altså hinanden. De borgere som har lyst, har også mulighed for at deltage i eksempelvis digitale borgerpaneler, ældreforeninger og tilsvarende, og bidrage til udviklingen af den kommunale service. Borgeren vil i højere grad opleve at blive involveret og spurgt om deres oplevelser og holdninger til den fremtidige kommunale borgerservice. 2.2 For medarbejdere betyder visionen I 2015 vil medarbejderne i Frederiksberg Kommunes borgerservicefunktioner opleve, at der er skabt en fælles servicekultur, hvor borgerservice er indrettet med fokus på kommunikation og kvalitet i den leverede service, samt hvordan den opleves af borgerne. Borgerservicemedarbejdernes primære rolle ændres fra at være betjenende til at være medbetjenende, vejledende og visiterende. Det betyder, at både borgerservicemedarbejdere og rådgivere/sagsbehandlere i hverdagen kommer til at arbejde bevidst og aktivt med at få borgerne til at bruge de prioriterede kanaler, herunder kommunens hjemmeside og selvbetjeningsløsninger. Samtidig arbejdes der aktivt med forventningsafstemning i kommunikationen. Som medarbejder vil man løbende skulle holde sig opdateret på kommunens og det offentliges services og derfor er videndeling en naturlig del af jobbet, ligesom faglig opdatering og kurser er også er det. Medarbejderne kommer også til at arbejde mere på tværs, hvor informationer om borgere og deres sager i højere grad deles og dokumenteres løbende, så der er et fælles grundlag at arbejde på. Det stiller krav om stor fortrolighed med relevante IT-redskaber, som anvendes i hverdagen. For medarbejderen betyder det, at der arbejdes ud fra et fælles indblik i borgerens situation, hvor den viden vi allerede har genbruges til at skabe en professionel og personaliseret serviceoplevelse. Det kan eksempelvis være i forbindelse med statusforespørgsler fra borgere, hvor der er behov for at give hurtige svar eller i forbindelse med borgere, som har behov for at booke et møde med en sagsbehandler. 12

13 Medarbejderne i Borgerservicefunktionerne oplever også, at der stilles større krav til, hvilke typer af opgaver, de kan håndtere og straksafklare i første led. I de faglige baglande i andet led hos sagsbehandlere og rådgivere oplever medarbejderne, at der generelt kommer færre forstyrrelser i form af personlige henvendelser ved fremmøde eller pr. telefon. Det skaber forudsætningerne for en højere produktivitet, men kræver samtidig, at der skal flyttes mere generel kompetence og viden ud i første led i borgerservicefunktionerne, ligesom der skal koordineres tættere med disse omkring snitflader, tilgængelighed, nye regler, producerer, sagsbehandlingstider, opdatering af hjemmeside mv. Medarbejderne lærer at vælge kanal ud fra borgerens situation og henvendelsens karakter det som er nemt og effektivt for borgeren, skal også være nemt og effektivt for kommunen, så ressourcerne anvendes fornuftigt. Derfor hjælper teknologien os med at træffe de rette valg og automatiserer processerne i kommunikationen, hvor det er muligt. For at lykkes med en effektiv kanal- og servicestrategi er det afgørende, at medarbejderne deler viden og har tillid til hinandens kompetencer. Hvis baglandet eksempelvis er i tvivl om frontpersonalets kompetencer, skal der sættes ind med kompetenceoverførsel, så medarbejderne med overbevisning kan signalere, at kommunen er kompetent og professionel i alle led. Tillid, snitflader og kontinuerligt samarbejde mellem medarbejderne i de forskellige funktioner er afgørende, hvis borgerne skal have en god serviceoplevelse. Andre borgervendte enheder i Frederiksberg Kommune, herunder bibliotekerne, vil opleve, at de får en ny rolle ift. borgerbetjening og hjælp til medbetjening, når borgerne skal have hjælp til selvhjælp. Det kan være i forbindelse med markedsføring eller anvendelse af selvbetjeningsløsninger, og når borgerne har behov for generel hjælp og vejledning. 13. De bærende principper I kanal- og servicestrategien er der defineret en række bærende principper. Principperne er opdelt i: 1) Principper for service- og borgerbetjening 2) Kanalstrategiske principper. Der er fire principper i hver kategori. I følgende tabel ses et overblik over principperne: Principper for service- og borgerbetjening Kanalstrategiske principper Princip 1: Borgerens behov Vi tager altid udgangspunkt i den enkeltes behov Princip 5: Prioritering Vi prioriterer den mest omkostningseffektive kanal, som dækker borgerens behov i den 13

14 Princip 2: Straksafklaring Vi giver en hurtig og effektiv betjening med straksafklaring, hvor det er muligt Princip 3: Motivering Vi motiverer og hjælper borgere og vores kolleger til at bruge de prioriterede kanaler Princip 4: Forventningsafstemning Vi kommunikerer professionelt og forventningsafstemmer omkring vores serviceniveau givne situation Princip 6: Gennemskuelighed Vi tilbyder gennemskuelige og ensartede kanaler mellem borgere og det offentlige Princip 7: Sammenhæng Vi skaber sammenhæng og konsistens mellem kanalernes information og visuelle udtryk Princip 8: Effektiv IT Vi anvender effektive it-løsninger og udnytter vores it optimalt 3.1 Principper for service- og borgerbetjening Principperne fortæller os, hvordan vi skal betjene borgerne og levere den service, som vi ønsker at give borgerne i Frederiksberg Kommune. Frederiksberg Kommune arbejder med afsæt i fire service- og borgerbetjeningsprincipper. Princip 1: Borgerens behov - Vi tager altid udgangspunkt i den enkeltes behov Vi tager altid udgangspunkt i den enkeltes behov og forstår, at vores borgere er forskellige og befinder sig i forskellige situationer gennem livet. Når borgerne kontakter kommunen, hænger deres valg af kanal sammen med deres forudsætninger, konkrete behov og livssituation. Deres behov kan være: 1. En effektiv og tidsbesparende servicekanal (ex. digital selvbetjening) 2. En kendt og tryg kanal, som minimerer borgerens usikkerhed (fx telefonisk kontakt) Nogle borgere og borgergrupper har behov for hurtig og fleksibel service, mens andre har behov for at mindske deres usikkerhed og opnå tryghed i kontakten med kommunen. Den enkelte borgers behov og valg af kanal kan dog ikke generaliseres, da behovet ændrer sig alt efter karakteren af den ønskede service og den livssituation borgeren står i. Hvis borgeren eksempelvis skal giftes for første gang, møder de gerne frem på rådhuset inden vielsen for at mindske deres usikkerhed og blive tryg ved situationen, mens en borger der ofte flytter, sandsynligvis helst vil betjene sig selv over nettet for at spare tid. Derfor skal vores udbud af kanaler afspejle, at vi har forskellige borgere med varierende forudsætninger og behov. I dag løses mange henvendelser via de traditionelle analoge kanaler, selvom digital selvbetjening i mange tilfælde er det mest effektive for både borger og kommune. Kanal- og servicestrategien skal bl.a. være med til at få flere til at bruge de digitale kanaler. Samtidig skal der tages højde for, at den personlige betjening i nogle tilfælde er den bedste og mest effektive kanal, hvis 14

15 borgeren er meget utryg ved situationen og har svært ved at udtrykke sine behov eller skal medbringe forskellige former for dokumentation. Vores faglighed, viden og opmærksomhed ift. forskellige borgerbehov og livssituationer skal hjælpe os til at handle professionelt og proaktivt. Herudover skal vi være gode til at kommunikere klart og tydeligt med udgangspunkt i, hvordan borgeren opfatter det offentlige og i et sprog som borgeren forstår. Det gælder både i den mundtlige og i den skriftlige kommunikation. Konsekvenser af princippet: At vi tilbyder kanaler, som passer til borgernes forskellige behov og som minimerer borgerens utryghed. Det gælder både for de personlige og digitale kanaler. At vi har et godt og realistisk billede af vores forskellige borgere og deres varierende behov og være gode til at formidle dette til kolleger. Det er således vigtigt, at alle medarbejdere får indblik i den viden og forståelse for borgernes forskellige situationer og formåen. At vi er gode til at lytte og være i dialog med borgeren. At vi er skarpe i visitationsprocessen, som skal afklare behovene hos borgeren. At vi har adgang til relevante informationer om og fra borgeren, når vi er i dialog med borgeren. Overblikket hjælper os til at skabe en professionel dialog med borgeren i centrum. At vi kommunikere enkelt og forståeligt i sprog der forstås af almindelige borgere og indretter vores hjemmeside mv. for borgerne. Princip 2: Straksafklaring - Vi giver en hurtig og effektiv betjening med straksafklaring, hvor det er muligt Vi har straksafklaring som serviceprincip og prioriterer en hurtig og korrekt service, som dækker borgerens behov. På de analoge kanaler betyder det, at borgeren så vidt muligt skal have en helhedsorienteret hjælp hos den første medarbejder, de har kontakt med. Inden de møder medarbejderen, har de være gennem en filtrering enten via en simpel tast-selv-menu på telefonen, som bruger begreber og logikker, som borgerne forstår eller via en tilsvarende filtrering i et kø-system, hvor man også vælger, hvad man henvender sig om. Optimalt set har borgerne mulighed for at identificere sig elektronisk, når de ankommer, så medarbejderne kender borgeren, inden de bliver betjent. På de digitale kanaler skal borgeren hurtigt kunne finde relevante informationer, formidlet klart og overskueligt. Hvis borgeren anvender digital selvbetjening, skal løsningerne være lige til at gå til, og borgerne skal kunne gå i gang med selvbetjeningen uden at læse en masse tekst og vejledning først. Samtidig skal løsningerne så vidt muligt kunne give en øjeblikkelig afgørelse uden yderligere ventetid og indhentning af informationer. Konsekvenser af princippet: At frontpersonale og telefonbetjeningen kan tage og besvare en bred vifte af henvendelser. 15

16 At det er tydeligt hvad der kan straksafklares og hvad der skal behandles i fagkontorer snitflader og beføjelser på de forskellige niveauer skal være helt tydelige og kendt af alle. At frontpersonale er generalister som kender til årshjulstanken, så vi er proaktive med informationer (jf. bl.a. At websider bruges aktivt i samspil med de øvrige kanaler. At vi måler på graden af straksafklaring. Dette anvendes som mål for vores servicekvalitet. Princip 3: Motivering - Vi motiverer og hjælper borgerne og vores kolleger til at bruge de prioriterede kanaler Mange borgere anvender de analoge kanaler af vane, men kan og vil faktisk gerne anvende de digitale, hvis de hjælpes på vej 11. Derfor er medbetjening et vigtigt princip i kanalstrategien. Medbetjening vil sige, at vi hjælper borgerne med at finde de rette informationer via nettet eller med at anvende relevante selvbetjeningsløsninger. Tanken er, at når borgerne først har lært det og er blevet fortrolige med løsningerne, så vender de tilbage igen. Det kan tage lang tid at lære alle borgere, hvordan man gør, men i den private sektor har det vist sig at være en god investering at give hjælp til selvhjælp (eksempelvis hos flyselskaber mv.) Forudsætningen for at det kan lade sig gøre er, at medarbejderne er kompetente og motiverede for at flytte borgerne til de relevante kanaler. Vi arbejder aktivt med henvisningskommunikation, som består i, at vi aktivt henviser til de relevante løsninger i såvel den personlige kommunikation (fremmøde og telefon), som i kommunens skriftlige formidling (breve, tryksager, annoncer, hjemmeside mv.). Aktiv henvisningskommunikation betyder, at man kun viser og henviser til de prioriterede kanaler, selvom der findes alternativer. Eksempelvis er det næsten umuligt at finde en almindelig adresse på SKAT.dk, fordi de har nedprioriteret denne kanal. For at få succes med medbetjening og henvisningskommunikation, skal løsningerne forankres hos medarbejderne, og der skal skabes en fortrolighed med at vejlede borgerne i brugen. I praksis kræver det i starten is i maven hos frontmedarbejderne at løse medbetjeningsopgaver, men når de har prøvet det nogle gange, bliver det rutine. Det kræver også, at medarbejderne forstår at motivere borgerne til at bruge den mest effektive kanal i situationen. Når medarbejderne er trygge ved den nye rolle, kan de fungere som ambassadører for de prioriterede kanaler. At lykkes med dette princip kræver løbende kompetenceudvikling af ledere og medarbejdere og kontinuerligt fokus på incitament og motivering af medarbejdere. Konsekvenser af princippet: At medarbejderne skal uddannes og trænes i medbetjening, henvisningskommunikation og kende de relevante digitale kanaler, dvs. selvbetjeningsløsninger og websites (fx kommunens 11 I 2009 var det eksempelvis kun ud af , som brugte den digitale signatur til at søge ind på en videregående uddannelse. Samtidig er det i 2009 blevet obligatorisk at søge om SU elektronisk ved hjælp at digital signatur. 16

17 hjemmeside, borger.dk). Samtidig skal medarbejderne motiveres på forskellig vis evt. via resultatkontrakter eller tilsvarende. At vi foretager systematisk, løbende gennemgang af selvbetjeningsløsningers kvalitet, måling af tilfredshed og måling af brug/volume. At lederne har fokus på konsekvent brug af serviceprincipper. At vi har fokus på ensartethed i selvbetjeningsløsninger, logisk opbygning af hjemmeside mv. At lederne arbejder med kontinuerlig motivation af og incitament for medarbejdere til at bruge de prioriterede kanaler. Princip 4: Forventningsafstemning - Vi kommunikerer professionelt og forventningsafstemmer omkring vores serviceniveau Et af de vigtigste instrumenter i bestræbelserne på at skabe en god borgerservice er god kommunikation og forventningsafstemning omkring, hvad borgeren kan forvente. Det gælder både ift. serviceniveau, svartider og tilgængelighed mv. De virksomheder, som har størst succes, er ikke nødvendigvis de som har det højeste serviceniveau, men er ofte de, som har afstemt forventningerne nøje med kunderne. Derfor er den gode kommunikation og kontinuerlig afstemning af forventninger essentiel. Dette forhold kommer klarest til udtryk i den kollektive trafik, hvor kunderne eksempelvis godt kan acceptere ændringer i køreplaner og varslede forsinkelser, hvis der er god information og forventningerne afstemmes på forhånd. Kommunikationen skal også sikre, at borgerne får en ensartet oplevelse på tværs af kanalerne. Det skaber kanalforvirring, hvis borgerne den ene dag får en excellent service på en kanal og den næste dag får en dårlig service på en anden. Der gør nemlig den dårlige service meget mere tydelig for borgeren og skaber utryghed og utilfredshed. På tværs af alle kanalerne er det muligt at opstille og implementere ensartede minimumsregler for kommunikation og service, som naturligvis skal være i samklang med kommunens visioner og værdier. Sådanne regler omfatter bl.a.: Hvordan vi tiltaler borgere i kommunen - serviceattitude (høflighed, positivitet, konflikthåndtering mv.). Hvordan vi tydeliggør hvad der kan gives af service, herunder svarfrister, og hvad borgeren selv kan gøre for at opnå et godt resultat. Hvordan vi anvender kvitteringer og indhold af disse (gerne automatiserede). Hvordan sproget bruges som redskab, fx med aktive sætninger frem for passive, god læsbarhed mv.(vi kommunikerer nutidigt og præcist). Hvordan kommunen fremstår som afsender og ansatte underskriver sig som afsendere. Hvordan vi henviser til andre kanaler og opfordrer til at bruge dem. 17

18 En af forudsætningerne for at kunne forventningsafstemme er, at der lægges et konsistent serviceniveau. Derfor er standardiserede processer, dokumentation og opfølgning på mål en nødvendighed for at lykkes med et konsistent serviceniveau. Konsekvenser af princippet: At vi udarbejder servicedeklarationer med et tydeligt og konsistent serviceniveau. At vi laver og implementerer procedurer for kommunikation, kvitteringer, henvisninger, autosignaturer mv. At vi udarbejder god og tilgængelig dokumentation for processer og serviceniveauer. At medarbejdere og ledere uddannes i service. At vi udarbejder fælles serviceprincipper, som kan anvendes i kommunikationen. At medarbejderne har adgang til den nødvendige viden/ data. 3.2 Kanalstrategiske principper De kanalstrategiske principper forholder sig til, hvordan vi prioriterer vores kanaler og hvordan vi sikrer, at kanalerne er med til at løfte strategien. Der er i alt udpeget fire kanalstrategiske principper. Princip 5: Prioritering - Vi prioriterer den billigste kanal, som dækker borgerens behov i den givne situation, men vi tilbyder også altid et alternativ. Vi vælger aktivt, hvilke kanaler vi bruger i hvilke situationer. Dvs., at vi prioriterer ud fra forskellige hensyn: Hvilke kanaler der er mest omkostningseffektive for kommunen og borgerne Hvilke kanaler der er bedst egnet til den enkelte ydelse Hvilke kanaler der passer til borgerne og deres livssituationer Princippet for valg af kanaler er overordnet, at borgeren skal tilbydes den mest omkostningseffektive kanal, som dækker borgerens behov i den givne situation. Samtidig skal der dog altid tilbydes et alternativ til den prioriterede kanal som oftest betyder det, at der er én prioriteret digital indgang til servicen og et analogt alternativ, som enten kan være telefonen eller den personlige betjening ved fremmøde. Da vi ved, at borgernes behov ændrer sig over tid og kan påvirkes, vil vi sørge for at påvirke borgernes behov og præferencer, så de, så vidt muligt, anvender de mest omkostningseffektive kanaler. Forudsætningen for at tilbyde den rette sammensætning af kanaler er, at der skabes et overblik over hvordan kanalsammensætningen er i dag, og at der laves en plan for at nå frem til en fremtidig kanalsammensætning. Vores valg tager afsæt i et grundigt indblik i henvendelsesmønstre og de forskellige kanalers faktiske kvalitet, og vi prioriterer de få effektive kanaler med størst volumen først. 18

19 Selvom de objektive sagsbehandlingsområder overgår til Staten i 2012, så har kommunerne fortsat en stor del af vejledningsopgaven på områderne. Derfor er det vigtigt, at der foretages skarpe prioriteringer, så opgaven kan løftes med et overkommeligt ressourceforbrug fremadrettet. Samtidig betyder det, at den videre digitalisering af områderne nedprioriteres i kommunalt regi. Det prioriteres fremadrettet at lave rene snitflader mellem borgerne kommunen og de kommende sagsbehandlingscentre. Det skal lette overgangen i 2012 og sikre, at kommunen fortsat kan håndtere de tilbageblevne opgaver på de fem områder. Konsekvenser af princippet: At vi fastlægger, hvilke kanaler vi prioriterer ydelse for ydelse kanal for kanal. At vi nedprioriterer eller lukker de kanaler, som ikke prioriteres. At vi laver en særlig plan for, hvordan de objektive sagsbehandlingsområder håndteres og forbereder rene snitflader. At vi giver information om prioriteringer, åbning og lukning af kanaler. Princip 6: Gennemskuelighed - Vi tilbyder gennemskuelige og ensartede kanaler mellem borgere og det offentlige Det skal være gennemskueligt og let for borgeren og medarbejderen at vælge den rette kanal til en given ydelse. Derfor skal der være få kanaler at vælge mellem og når borgeren har bestemt sig for en kanal, skal den være logisk og enkel at anvende. Konsekvenser af princippet: At alle vores kanaler indrettes med afsæt i borgerlogikker. At vi kommunikerer i borgerens sprog, hvilket vil sige i direkte og nutidigt sprog. At vi reducerer antallet af tilgængelige kanaler Princip 7: Sammenhæng mellem kanaler - Vi skaber sammenhæng og konsistens mellem kanalernes information og visuelle udtryk Det skal være nemt for borgeren at skifte mellem kanaler uden at skulle lære nye koncepter, logikker og begreber. Samtidig skal data automatisk overføres mellem forskellige kanaler, så borgeren bliver fri for at genindtaste data, når borgeren skifter kanal. Det kræver også, at borgerens data altid er tilgængelige for relevante medarbejdere, så medarbejderen eksempelvis kan se de indberetninger mv., som borgeren måtte have foretaget på de digitale kanaler, deres stamdata mv. Hvis borgeren starter med fx den digitale løsning, skal det være muligt at overgå til personlig betjening midt undervejs, og nemt for sagsbehandleren at tilgå den registrerede information. Det kræver derfor, at information skal lagres løbende og ikke først afsendes, når registreringen er afsluttet. Det samme gælder så vidt muligt også for telefonisk og personlig betjening. Når borgeren har afsluttet sagsbehandlingen skal relevante informationer og kvitteringer være tilgængelig digitalt (fx via Borger.dk). 19

20 Princippet betyder også, at kanalerne skal supplere hinanden og aldrig må anses som stand-alone løsninger. Dette er med til at sikre, at borgeren kan skifte kanal, når behovet ændrer sig eller borgeren indser, at der i realiteten er tale om et andet behov end først antaget. En tilsyneladende simpel henvendelse, som i visitationen viser sig at være en kompliceret sag, skal derfor let kunne overføres til en anden kanal. Konsekvenser af princippet: At de forskellige digitale kanaler skal integreres med hinanden At selvbetjeningsløsninger skal give mulighed for medbetjening på foreløbige data (jura skal afklares) At medarbejderne skal trænes i at understøtte kanalskift Princip 8: Effektiv IT - Vi anvender effektive IT-løsninger og udnytter vores it optimalt Vi anvender så vidt muligt effektive teknologier, som understøtter digital informationssøgning, indberetning og dialog mellem borger og kommunen. Teknologierne skal understøtte kanal- og servicestrategien og være med til at effektivisere og automatisere arbejdsgange i både front og bagland, hvilket kræver, at de er brugervenlige. Vi prioriterer selvbetjeningsløsninger og vil have, at fremtidens selvbetjeningsløsninger skal være kendetegnet af effektivitet og selvforvaltning samt være det naturlige valg for brugeren, samtidig med at det er den hurtigste og nemmeste løsning i kontakten med Frederiksberg Kommune. Selvbetjeningsløsninger skal derfor kunne efterleve en række principper: De skal kunne integreres med fagsystemer, og arbejde ud fra brugerens aktuelle situation, genbruge data, effektivisere arbejdsgange, være driftsikre, målbare samt brugervenlige og genkendelige 12. Samtidig skal vi være gode til at udnytte såvel eksisterende som kommende IT-løsninger optimalt. Vi udnytter fællesoffentlige løsninger og indgår i fællesoffentlige samarbejder, herunder Borger.dk, Dokumentboks, NemID mv. Konsekvenser af princippet: At vores Selvbetjeningsløsninger er brugervenlige med en høj driftssikkerhed. At vi har fokus på optimal anvendelse af eksisterende selvbetjeningsløsninger. At vi skaber integrationer til bagvedliggende systemer, så dobbeltindtastning undgås. At vi implementerer en række nye selvbetjeningsløsninger. 12 Dette afspejler digitaliseringsstrategiens syn på gode selvbetjeningsløsninger. 20

21 14. Prioritering af kanaler Frederiksberg Kommune prioriterer de kanaler, som bruges i serviceringen af borgerne og i prioriteringen lægges der dels vægt på omkostningseffektivitet og dels de særlige fordele/ karakteristika, som de enkelte kanaler har, som gør dem mere eller mindre velegnede til fx henvendelser i komplekse sager, massekommunikation, hjælp til selvbetjening, kontrol eller generel information. Websites og selvbetjeningsløsninger De digitale kanaler prioriteres højst, fordi de vurderes at være mest omkostningseffektive og samtidig tilbyder borgerne tilgængelighed 24x7. Frederiksberg Kommune har i dag 136 elektroniske blanketter og 22 selvbetjeningsløsninger. Besøg på Frederiksberg.dk s borgerrettede sider og brugen af selvbetjeningsløsninger udgør i dag 24 % af borgernes henvendelser. KL har som mål, at 50 % af henvendelserne fra borgerne i 2015 skal være digitale. Telefoni Dernæst prioriteres telefonkanalen, som vurderes at være den anden mest omkostningseffektive kanal, da den fungerer godt til dialog og mere komplekse sagsforløb og som support til borgernes brug af selvbetjeningsløsninger og hjemmeside. Samtidig er det en kendt teknologi, som anvendes af alle borgere. I dag udgør telefoni 28 % af borgernes henvendelser. Det er målet at reducere skriftlige henvendelser og personligt fremmøde så telefoni, hjemmeside og selvbetjeningsløsninger bliver borgernes primære kanaler. Målet om at 50 % af henvendelserne i 2015 er digitale, betyder at telefonkanalens funktion som support-kanal til selvbetjening øges. Det er dog det overordnede mål, at de telefoniske henvendelser samlet skal falde til 25 % i Samtidig er det målet, at øge kvaliteten af servicen på denne kanal, så servicemålene i den gældende telefonpolitik fortsat efterleves. Dette skal gøres ved at tilfører de nødvendige ressourcer til telefonbetjening i telefonåbningstiden. Personligt fremmøde Personligt fremmøde er en nødvendig kanal, da en række ydelser kun kan leveres til borgeren ved fremmøde. Der findes i dag 7 forskellige fysiske kontaktpunkter/indgange på rådhuset med lige så mange forskellige åbningstider. Personligt fremmøde udgør i dag 17 % af borgernes henvendelser og det er målet, at reducere denne andel til 10 % i 2015, primært ved at flytte henvendelser, som ikke kræver personligt fremmøde til digitale kommunikationskanaler og sekundært til telefoni-kanalen. Skriftlige henvendelser Skriftlige henvendelser, består i dag af s, breve og papirblanketter. I forbindelse med edag3 den 1. november 2010 har Frederiksberg indført digital post via dokumentboks, således at det offentlige kan sende og modtage sikker post til/ fra borgerne og at digital post kan erstatte s og breve. 21

22 Frederiksberg Kommune ønsker at satse på digital post, men det er afgørende at borgerne tilmelder sig, for at der kan realiseres markante besparelser indenfor output management og portoområdet. Output management betyder at alle udgående breve sendes ud via en ekstern leverandør, som sikrer at brevene kommer i modtagerens dokumentboks på borger.dk. Borgernes tilmelding til digital post og output management vil således kunne erstatte almindelige breve og dermed opnå portobesparelser. De skriftlige henvendelser udgør i dag 31 % (18 % breve og 13 % s) af borgernes henvendelser og målet er at reducere andelen til 15 % i 2015 med digital post, som den absolut største skriftlige kanal, ved at flytte henvendelser til mere omkostningseffektive kanaler som hjemmesider, selvbetjeningsløsninger og telefoni. Chat, SMS og Web 2.0 Chat og SMS og Web 2.0 er nye kanaler, som i dag kun anvendes i begrænset omfang i kommunerne, men KL har som mål, at kommunerne fremover skal anvende NemSMS. Det er derfor et mål at undersøge potentialet, teknologien og serviceudbuddet for NemSMS, chat og web 2.0 (sociale medier) for at se, om disse kanaler kan bidrage til at forbedre effektiviteten af den service kommunen leverer. Figuren nedenfor illustrerer kanal- og servicestrategiens målsætninger for flytning af henvendelser indenfor kanaler. Det er målet at breve og s i 2015 i høj grad er konverteret til henvendelser via digital post: Fremmøde Breve s Telefoni Selvbetjening Webbesøg 1 Grundlaget er den statistik over borgerhenvendelser som blev indsamlet i foråret 2010 som baseline for kanal- og servicestrategi-arbejdet. Da telefonstatistik for både Jobcentret og Social- og Ydelsesafdelingen manglede, er telefonstatistikken hentet fra oktober måned 2010 fra telefonsystemet Procenter. 15. Målsætninger for de enkelte kanaler I dette afsnit beskrives målene for anvendelse og udviklingen af de enkelte kanaler og der opstilles succeskriterier for hver kanal. Det er hensigten at hvert forvaltningsområde halvårligt følger op og rapportere på, hvilke initiativer der er iværksat for at nå målene for de enkelte kanaler og for de succeskriterier som er samlet i kapitel 7. 22

23 5.1 Selvbetjeningsløsninger Formål At give god og omkostningseffektiv borgerservice og øge volumen af denne kanal væsentligt. Mål Der skal skabes en incitamentsstruktur for brug af løsningerne, samt et mandat, til at stille krav til borgere om brug af selvbetjening. Frederiksberg Kommunes borgeres IT-parathed er blandt landets højeste, og de ressourcer skal bruges positivt, så IT-parate borgere anvender de digitale løsninger selv og medarbejderne hjælper de borgere, der har brug for det. Visse områder skal derfor alene dækkes af selvbetjening og sekundært med telefoni, alternativt fremmøde, hvor medarbejderne kan yde medbetjening. Dette gøres allerede i dag med parkeringslicenser 13, som kun kan bestilles online og der er mulighed for at få hjælp til dette i Borgerservicecentret og i fremtiden gerne på Bibliotekerne. Dette er ensbetydende med, at der skal lukkes for andre kanaler og det stiller et berettiget krav om, at vores løsninger er effektive. Der skal skabes et digitalt mindset hos kommunens medarbejdere, hvor det digitale valg er førstevalget. Forandringsledelse og kompetenceudvikling blandt ledere og medarbejderne er nøgleaktiviteter, og de er afgørende for, om strategien vil lykkes. Vi skal være digitale ambassadører og repræsentere forandringen i vores møde med borgeren. Der skal startes med de områder, der kan levere den største effekt og forudsætningen er, at alle selvbetjeningsløsninger løbende måles og at der opstilles mål for deres succes. Vi skal proaktivt forholde os til, hvordan løsningerne kan optimeres, og hvordan volumen kan øges. Vurderingen af muligheder for nye løsninger og processer skal være kontinuerlig. Straksafklaring skal sikre, at borgeren dels straks får at vide, at der ikke er grundlag for en ansøgning, eller at ansøgningen straks kan godkendes. Processer som disse er særligt interessante, da de kan digitaliseres fuldstændigt med store besparelser til følge. Borgeren skal i højere grad selv udføre arbejdet, dvs. lave ansøgninger og indberetninger godt hjulpet på vej af guidede forløb, eksterne registeropslag og hjælpefunktionaliteter. Der skal udarbejdes et selvbetjeningskoncept for hvordan en løsning skal være i Frederiksberg Kommune, fx at NemID og NemLogin skal understøtte, være visuelt integreret på Borger.dk, have kontekstbaseret hjælp, være baseret på integrerbare teknologier og støtte principper om selvforvaltning og straksafklaring. Brugervenlige, effektive og integrerede løsninger både til eksterne registre og kommunens fagsystemer er en forudsætning for målene. Succeskriterier Implementering af mindst 15 effektive og velfungerende selvbetjeningsløsninger i 2015.* Dette betyder at der i 2011 skal investeres i 3-5 nye eller eksisterende selvbetjeningsløsninger. 13 Dagslicenser kan dog også købes i løssalg i kiosker, men beboerlicencer og erhvervslicenser m.m bestilles kun online. 23

24 30 % af alle henvendelser er digitale i 2012 og 50 % i 2015.* Deltagelse i Umbrella og andre tværkommunale samarbejder. Fuld digital service på 5 områder i 2013*, hvor selvbetjeningsløsninger er obligatoriske ved ansøgninger, fx opskrivning til daginstitution. Alle frontmedarbejdere er digitale ambassadører * i Med frontmedarbejder menes der medarbejdere i borgerservice. Der er Nemlogin på alle selvbetjeningsløsninger i 2012.* 5.2 Websites Formål Brugerne af Frederiksbergs digitale platforme, herunder hjemmesiden, skal opleve disse som effektive servicesites, hvor det er nemt og fleksibelt at få løst sine kommunale opgaver 14. Borgeren skal altid kunne afkode, hvad en ydelse indebærer og hvad han/hun skal handle på i forhold til at opnå ydelsen. Med andre ord, skal den digitale vej være, en hurtig og sikker kanal til at få handlet sit ærinde eller opfyldt sit informationsbehov gennem. Mål Medarbejderne skal se frederiksberg.dk og tilhørendeplatforme, som de primære kanaler til at yde service på, fordi de ved, at det er her borgerne oplever effektiv service. Medarbejderne med borgerkontakt kender de digitale ydelser og kan altid henvise til disse, når de er i kontakt med borgere. De digitale platforme skal være det sted, hvor borgerne søger information om kommunens ydelser og services, som det selvfølgelige valg. Kommunens digitale platforme skal derfor udformes, så de i videst mulige omfang ansporer borgerne til at de handler selv, hvis deres motiv for besøget kan føre til selvbetjening. Det er målet, at borgerne føler sig tilstrækkelig oplyste og trygge, hvis deres motiv for besøget var at blive informeret og tydeligt ved hvordan de kommer i kontakt med kommunen, hvilke tilbagemeldinger de kan forvente at få hvornår, samt hvilke kanaler de skal benytte i deres næste valg (henvisning). Formålet er, at borgerne forstår og kan gennemfører handlinger knyttet til en ydelse. Der laves en vurdering af, hvilke platforme, der er mest hensigtsmæssige til at formidle de ydelser, der giver størst værdi at digitalisere. Platformene implementeres efterfølgende. Ydelserne skal kommunikeres i et handlingsorienteret sprog og design, der guider borgerne til en prioriteret adfærd i forhold til kanalvalg. Succeskriterier Der udvælges minimum 5 ydelser pr. år per område, som skrives til ydelsessprog, der guider borgere til en prioriteret adfærd. 14 En kommunal opgave skal forstås som; at finde en institution, at gennemføre en selvbetjeningsløsning, at få kendskab til nogle regler, at få information om en aktivitet i kommunen osv. Frederiksberg.dk og tilhørende platforme, skal være alle borgeres første valg af kanal, når han/hun skal i kontakt med kommunen. 24

25 Der laves målepunkter (nøgletal) for prioriterede ydelser ud fra et effektiviserings- og serviceperspektiv og disse rapporteres til ledelsen kvartalsvis. Der opstilles markedsføringsplaner for de prioriterede ydelser. Der findes en entydig kontaktindgang til kommunen på hjemmesiden og andre digitale platforme (fx borger.dk) i 2013, samt struktur og design look and feel, der understøtter målet om anvendelse af selvbetjening på kommunens hjemmeside og andre digitale platforme. At frederiksberg.dk igen i 2011 får fem netkroner i Bedst på nettet. 5.3 Telefoni Formål Telefoniske henvendelser er den billigste og mest effektive ikke-digitale kanal og formålet er at gøre telefoni til en effektiv, professionel og foretrukken kanal for både borgere og medarbejdere, således at henvendelser, som ikke kan løses via selvbetjeningsløsninger og web, foregår telefonisk og telekommunikation også kan fungere som support-kanal for web og selvbetjeningsløsninger. Mål For at gøre telefoni så attraktivt for både borgere og medarbejdere som muligt, er det nødvendigt at sikre, at telefonsystemet er stabilt og kan levere god statistik på både oversigts- og detaljeniveau. Derudover skal den fælles telefonpolitik opdateres og efterleves, for at sikre, at besvarelse af telefonen har høj prioritet og at alle afdelinger, i telefonåbningstiden afsætter tilstrækkelige ressourcer til at besvare telefonopkald. Det betyder også, at alle skal indgå i telefongrupper og svare og viderestille til hinandens telefoner, hvis kollegaer er fraværende pga. møde/ sygdom mm. Telefonkanalen skal desuden have en mere fremtrædende rolle som support-kanal til websites og selvbetjeningsløsninger. Her er det fælles callcenter som IT- og Telestyrelsen har oprettet til support og hjælp på borger.dk ( ) en oplagt fremtidig løsning. Visionen om som en fællesoffentlig supportkanal flugter med den vision som IT- og Telestyrelsen har for borger.dk s telefonsupport og er også i tråd med de webstrategiske overvejelser mellem borger.dk og frederiksberg.dk. Der skal arbejdes målrettet med at bruge telefoni frem for fremmøde og skriftlige kanaler, herunder e- mails, til de henvendelser, hvor der ikke er behov for omfattende dokumentation. Mere uformelle henvendelser og henvendelser hvor der er behov for tovejskommunikation egner sig godt til telefonsamtaler. Succeskriterier Andelen af telefonhenvendelser øges på bekostning af skriftlige henvendelser og personligt fremmøde. Der skal i 2013 udarbejdes en definition og baseline for antallet af henvendelser der straksafklares. Telefonpolitikken efterleves af alle medarbejdere. 25

26 5.4 Personligt fremmøde Formål Formålet er, at yde en personlig service, som så vidt muligt hjælper borgeren til, at anvende digitale selvbetjeningsløsninger og giver borgeren en straksafklaring. Mål Målet er, at alle borgere ved fremmøde bliver hjulpet, til selv at bruge en digital selvbetjeningsløsning via medbetjening på borger-pc erne i borgerservicecentret, hvis der findes en selvbetjeningsløsning til ydelsen. For at kunne gøre det, er det nødvendigt, at medarbejderne er klædt på og motiveres til at yde medbetjening, og det kan være nødvendigt, at genoverveje servicemålet om ekspedition inden 6 minutter, da medbetjening kan tage længere tid end normal ekspedition. Medarbejderne skal dels klædes på ved at kende alle kommunens selvbetjeningsløsninger, dels trænes i det, at yde medbetjening. Der er allerede i dag et fysisk indrettet område i Borgerservicecentret med borger-pc er, men for at sikre fokus på, at guide borgeren i de digitale services, skal der åbnes endnu mere op for skrankerne, således at lokalets indretning naturligt indbyder til og understøtter medbetjening, frem for skrankebetjening og dermed letter overgangen til medbetjening for borgere og medarbejdere. Ved de typer af ekspeditioner, hvor der ikke findes selvbetjeningsløsninger (fx pga. ydelsens karakter), som udstedelse af pas/ cpr-nummer, er det målet at give borgerne så hurtig og professionel en service som muligt. Succeskriterier Alle medarbejdere med administrativ borgerbetjening (frontmedarbejdere også udenfor Borgerservicecentret) er uddannede til Digitale Ambassadører og kan henvise borgerne til de digitale kanaler og medbetjene borgerne i Der måles på henvisningsmønsteret årligt, dvs. hvor meget der henvises til digitale services. 5.5 Skriftlige henvendelser Formål Den skriftlige kommunikation er, som udgangspunkt den dyreste form, hvorfor strategien skal iværksætte initiativer, der kan digitalisere området, sende henvendelserne til den billigste kanal og medvirke til en reduktion af skriftlige henvendelser. Området er karakteriseret af et stort digitaliserings-, effektiviserings- og servicepotentiale, og der er fra statslig og tværoffentlig side, fx e2012, stor fokus på initiativer og krav, der kan medvirke til en effektivisering af området 15. Mål 15 Fx er der allerede i Aftale om kommunernes økonomi for 2011 indarbejdet at: Regeringen og KL er enige om, at al relevant post fra kommunen skal kunne modtages via Digital Post inden udgangen af Hermed vil der årligt kunne frigøres ressourcer i kommunerne, svarende til 105 mio. kr. i 2011, stigende til 465,8 mio. kr. ved fuld indfasning i 2015, klik her for link til kilde. 26

27 De skriftlige henvendelser baserer sig på følgende kanaler: Traditionelle fysiske breve sendt via Post Danmark Elektroniske breve/beskeder sendt via almindelig Krypterede mails via sikker post Digital Post på Borger.dk, hvor kommune og borgere kan kommunikere via en sikker mailtunnel Indsatsen skal ske ad to spor et kanal- og et løsningsspor. Begge spor er tæt forbundne, og det fulde potentiale kan kun realiseres via en tæt koordination mellem de to. Kanaler Kanalstrategisk set skal der iværksættes initiativer, der øger anvendelsen af Digital Post og selvbetjeningsløsninger til fordel for traditionel post og mails, det være sig gennem kampagner, kolofon på afsendte breve, rådgivning fra frontpersonale og lukning af almindelige s på hjemmesiden med henvisning til Digital Post og selvbetjeningsløsninger i stedet for. Satsningen på Digital Post beror på, at det er en væsentlig billigere kanal til levering af traditionelle breve. Det samme er ikke tilfældet for mails til Digital Post, da leveringen er pålagt en transaktionsafgift, men til gengæld sker kommunikationen over en sikker platform, og der er mulighed for integration til edoc, hvorved sagsbehandlingen kan effektiviseres. Besparelserne på breve til Digital Post vil overgå udgiften til mails, hvorfor det er vigtigt, at flest mulige borgere tilmelder sig løsningen. Initialomkostningerne vil indledningsvis være højere end i dag, men de vil blive reduceret i takt med at flere tilmelder sig løsningen, hvorfor de vurderes nødvendige i en overgangsperiode. Det er pt. ikke et krav, at borgere skal have Digital Post, hvorfor der fortsat skal sendes almindelige breve. Dette vil ske ved hjælp af en fjernprintløsning. For de breve og dokumenter der ikke kan sendes via fjernprint, fx kort eller særligt store dokumenter, kan det overvejes, om modtageren skal adviseres om, at materialet er klar til afhentning på rådhuset. Der skal ligeledes iværksættes initiativer, der medvirker til en egentlig reduktion af skriftlige henvendelser. Overflødige henvendelser er i sagens natur omkostningsfulde, hvorfor hjemmesiden og selvbetjeningsløsninger skal levere information, der giver borgeren en fyldestgørende viden, hvorved der ikke er behov for en videre dialog. På sigt vil Digital Post også have funktionalitet, der kan dirigere borgerne over på selvbetjeningsløsninger, hvorved yderligere besparelser kan realiseres. Løsninger I løsningssporet skal der implementeres løsninger, der automatisk kanaliserer breve mod den billigste kanal, dog med hensyntagen til den kanal som modtageren ønsker at anvende. Der skal implementeres en fjernprintløsning, der er integreret til edoc og som anvendes til fremsendelse af standardbreve og en output manager til mailprogrammet, hvorved der kan kommunikeres hurtigt og sikkert via denne kanal. Løsningerne vil være et centralt redskab i digitalisering af området og skal medvirke til en reduktion i traditionelle breve til fordel for en øget volumen på Digital Post. Fjernprint vil som udgangspunkt levere breve til Digital Post og alternativt et traditionelt brev via et eksternt printcenter, hvis borgeren ikke er 27

28 tilmeldt Digital Post. Det skal løbende kontrolleres, at der ikke sendes breve med traditionel post, som kan sendes via fjernprint. Almindelig mailkommunikation vil fortsat anvendes i den interne kommunikation. Sikker post løsningen som i dag anvendes til kommunikation med andre myndigheder skal fortsat anvendes. I de begrænsede tilfælde hvor der kommunikeres med borgere og virksomheder, så skal der henvises til Digital Post. Mere uformelle henvendelser og henvendelser, hvor der er behov for tovejskommunikation egner sig godt til telefonsamtaler. Ud fra en omkostningsmæssig betragtning er det mere effektivt, at kommunikere via telefon end ved at skrive. Succeskriterier Frederiksberg Kommune anvender Digital Post. Ikke kun i forhold til edag3 minimumskrav, men ligeledes i forbindelse med initiering af dialog med borger og virksomhed. 80 % af al udgående post fra kommunen sendes digitalt i 2015 via et fjernprintsystem. 50 % af al post leveres til Digital Post i Chat, SMS og Web 2.0 Formål Formålet er, at levere service gennem medier, som kan spare tid og ressourcer for både borgere og medarbejdere. Erfaringer fra private virksomheder samt Gentofte Kommune viser, at chat er en effektiv kanal til at håndtere konkret straksafklaring. Dels fordi der kan kommunikeres med flere borgere simultant og dels fordi chatten lægger op til en her og nu kontakt, der afsluttes, når dialogen slutter til forskel fra mailen, der trækker ud i flerdimensionerede dialoger. Serviceoplevelsen ved chat er positiv, fordi den forløber her og nu, når behovet for hjælp opstår. Dialogen er yderligere kendetegnet ved, at være uformel og venlig. En konstateret sidegevinst ved chat er, at denne dialogform forgår uden lyd, så hverken medarbejder eller borger forstyrrer sine omgivelser. Borgeren kan foretage andre gøremål ved sin pc imens henvendelsen ekspederes, hvilket er en særlig servicegevinst ved netop denne type kanal. 16 Frederiksberg Kommune skal derfor undersøge potentialet ved at bruge chat, da det estimeres, at chatkanalen er næsten lige som omkostningseffektiv som digitale henvendelser via hjemmesider og selvbetjeningsløsninger, og dermed betydeligt billigere end fx breve, personligt fremmøde og telefonopkald, og det forventes at hjælp via en chat vil kunne øge borgernes gennemførelsesprocent betydeligt. Mål 16 Whitepaper kommunal web excellence af Dwarf dwarf.dk/kommunalwebexcellence 28

29 Web 2.0 henviser til en række nye teknologiske platforme, som har det til fælles at borgere/ brugere bidrager aktivt med videndeling og information til hinanden. Hvor vi i dag tænker det offentliges relation til borgerne, som en-til-en (sagsbehandleren og borgeren) eller en-til-mange (kommunen-til-alleførtidspensionister), udmærker sociale medier sig ved at borgerne/brugerne også kommunikere til og med hinanden og generelle spørgsmål og svar er tilgængelige for alle. Det betyder mulighed for, at genbruge svar og lader brugerne selv finde og give svar; der er således flere ressourcer i spil end blot kommunens. Det skal undersøges og afprøves om sociale medier kan bruges til digital medbetjening i stil med chat samt til markedsføring af kommunens tilbud på f.eks. Facebook. Brugen af web 2.0 skal overvejes i forbindelse med borgerundersøgelser, præventiv håndtering af klager/utilfredse borgere, udvikling og idéindsamling (i stil med Ganske enkelt), indberetningsløsninger (Giv os et praj) og inddragelse i relevante borgernære beslutningsprocesser som påvirker borgernes hverdag (f.eks. kommuneplan, budget). Det er målet, løbende at vurdere potentialet, teknologien og services indenfor Web 2.0, således at Frederiksberg Kommune kan vælge at gøre brug af Web 2.0, hvis det letter borgerbetjeningen og services. Frederiksberg Kommune anvender i dag SMS i tandplejen og på biblioteket, hvor brugerne kan tilmelde sig og automatisk modtage alle sine reserveringsmeddelelser og hjemkaldelser via SMS, samt advisering om afleveringsfrister og forny sine lån via SMS. I tandplejen er det praksis, at elever og forældre adviseres via SMS, forud for et møde til aftalt tid hos tandlægen og dette har øget fremmødet væsentligt, og samtidig er brugerne meget glade for servicen. Anvendelse af SMS har været overvejet andre steder, fx i Jobcentret og Pladsanvisningen, men er hidtil ikke blevet anvendt. Det er et mål, at undersøge hvilke ydelser, der er relevant at tilbyde NemSMS indenfor, bl.a. ved udsendelse af pladstilbud til forældre. Succeskriterier Mulighederne for brug af NemSMS skal undersøges i Mulighederne for brug af chat skal undersøges i Der anvendes NemSMS i Målsætninger for service 6.1 Serviceniveau, strømligning og brugertilfredshed Formål Formålet er, at yde borgerservice som sikre et ensartet og kendt serviceniveau, der dækker borgernes behov. Derudover skal borgeren opleve, at kontakten til kommunen foregår effektivt via få og overskuelige kanaler. Kommunen skal opnå en effektiviseringsgevinst ved at levere en ensartet og forenklet service med fokus på straksafgørelser. Mål 29

30 For at nå disse mål, skal de eksisterende servicedeklarationer inkl. servicemål for alle områder, udbygges og vedtages politisk. Det er væsentligt, at servicedeklarationerne gøres kendt for alle medarbejdere i administrationen og gøres synlige for borgerne på alle kanaler. Hvis det i perioder ikke er muligt, at leve op til servicemålene, skal det kommunikeres ud klart og tydeligt, for at skabe en løbende forventningsafstemning. Det er også nødvendigt, at der løbende måles på servicemålene, for at sikre, at vi lever op til dem. Kommunens design manual skal inkludere krav om, at selvbetjeningsløsninger så vidt det er muligt ligesom brevskabeloner skal følge et ens udtryk i design og sprog, for at sikre en genkendelighed og ensartethed for borgerne. For at gøre borgernes oplevelse og sagsbehandlingen så smidig som mulig, skal der løbende fokuseres på regelforenkling i kontakten med borgerne. Et vigtigt indsatsområde er etableringen af snitflader til de kommende udbetalingscentre (Udbetaling Danmark), så borgeren oplever kontakten til det offentlige som effektiv og sammenhængende, uanset at de er i kontakt med forskellige myndigheder. Derudover er det et mål, at kommunens strategi for borgernes henvendelsesmønstre, er tydelig for både borger og medarbejdere. For at opnå en høj brugertilfredshed, skal der gennemføres brugertilfredshedsundersøgelser hvert år, som inkluderer alle de tilbudte kanaler (web/telefon/fremmøde osv.) Undersøgelserne skal sikre, at vi kender brugernes opfattelse af vores service og derfra kan forbedre det, der giver anledning til utilfredshed. Da web og selvbetjeningsløsninger (og telefoni) er prioriterede kanaler, er det især vigtigt, at brugertilfredsheden er høj på disse kanaler og for at sikre dette, skal brugerne inddrages i udviklingen af nye services og (selvbetjenings)løsninger. Succeskriterier En brugertilfredshed (tilfredse eller meget tilfredse) på 80 %. Selvbetjeningsløsningerne skal opleves som velfungerende og effektive digitale løsninger samme år, som de er sat i drift fra2012. At borgere inddrages i udviklingen af services/(selvbetjenings)løsninger. Brugerundersøgelse viser, at over 50 % af de adspurgte, er tilfredse med den service, de digitale platforme tilbyder, herunder kontaktinformation og adgangen til selvbetjeningen. Undersøgelsen skal vise om at brugerne er tilstrækkeligt oplyste og trygge efter deres besøg på kommunens platforme. Tilfredshedsundersøgelse med fokus på snitflader mellem kommunen og sagsbehandlingscentrene (Udbetaling Danmark), hvor 80 % af brugerne oplever, at snitfladerne er effektive og sammenhængende i

31 31

32 17. Succeskriterierne samlet *KL har opstillet disse mål for kommunerne, hvilket år de skal nås i, er fastsat af Frederiksberg Kommune Der anvendes 1. Der anvendes Digital Post* NemSMS* 2. Alle frontmedarbejdere i er digitale ambassadører * 3. Politisk vedtaget kanalstrategi* 4. At frederiksberg.dk får fem netkroner i Bedst på nettet. 5. Mulighederne for brug af chat skal undersøges. 6. Investering i 3-5, nye eller eksisterende selvbetjeningsløsni nger % af alle henvendelser er digitale* 2. Alle selvbetjeningsløsninger er visuelt integreret på borger.dk og tilgås via NemLogin* 3. Mulighederne for brug af NemSMS skal undersøges. 4. Selvbetjeningsløsningern e skal opleves som velfungerende og effektive digitale løsninger samme år, som de er sat i drift 5. Områder udvælges, hvor selvbetjeningsløsning er obligatorisk 1. Fuld digital service på 5 områder*, hvor selvbetjeningsløsninger er obligatoriske ved ansøgninger 2. En entydig kontaktindgang til kommunen på hjemmesiden og andre digitale platforme, samt struktur og design, der understøtter målet om anvendelse af selvbetjening på kommunens hjemmeside og andre digitale platforme. 3. Der udarbejdes en definition og baseline for antallet af henvendelser der straksafklares e2012 parate selvbetjeningsløsning er 3. Henvendelser flyttes fra fremmøde og skriftlige henvendelser til webbesøg, selvbetjening og telefoni 4. Tilfredshedsundersøg else med fokus på (Udbetaling Danmark), hvor 80 % oplever, at snitfladerne er effektive og sammenhængende 1. Implementering af mindst 15 effektive og velfungerende selvbetjeningsløsnin ger* % af alle henvendelser er digitale* % af alle borgere anvender selvbetjeningsløsnin ger* % af al udgående post fra kommunen sendes digitalt via et fjernprintsystem % af al post leveres til Digital Post 32

33 Kanal- og Servicestrategi 2015, Frederiksberg Kommune 2011 Årligt 1. Dokumentation af løsningers anvendelse og funktionalitet* 2. En brugertilfredshed (tilfredse eller meget tilfredse) på 80 %. 3. Deltagelse i Umbrella og andre tværkommunale samarbejder. 4. Der udvælges minimum 5 ydelser pr. år per område, som skrives til ydelsessprog, der guider borgere til en prioriteret adfærd. 5. Der laves målepunkter (nøgletal) for prioriterede ydelser ud fra et effektiviserings- og serviceperspektiv og disse rapporteres til ledelsen kvartalsvis. Der opstilles markedsføringsplaner for de prioriterede ydelser. 6. Andelen af telefonhenvendelser øges på bekostning af skriftlige henvendelser og personligt fremmøde. 7. Telefonpolitikken efterleves af alle medarbejdere. 8. Der måles på henvisningsmønsteret årligt, dvs. hvor meget der henvises til digitale services. 9. Frederiksberg Kommune anvender Digital Post. Ikke kun i forhold til edag3 minimumskrav, men ligeledes i forbindelse med initiering af dialog med borger og virksomhed. 10. At borgere inddrages i udviklingen af services/(selvbetjenings)løsninger. 11. Brugerundersøgelse viser, at over 50 % af de adspurgte, er tilfredse med den service, de digitale platforme tilbyder, herunder kontaktinformation og adgangen til selvbetjeningen. Undersøgelsen skal vise om at brugerne er tilstrækkeligt oplyste og trygge efter deres besøg på kommunens platforme. 7.1 Handleplaner for gennemførelse af strategien For at sikre gennemførelse af strategien, udarbejdes der i henholdsvis Serviceområdet, Social, -Sundhed- og Arbejdsmarkedsområdet, Børne- og Ungeområdet og By- og Miljøområdet årligt en handleplan eller målopfølgning for hvordan området vil leve op til strategiens mål og succeskriterier. Handleplanerne skal godkendes i Tema 1 styregruppen. 33