Kanal- og Servicestrategi

Transkript

1 Kanal- og Servicestrategi Forord - Fremtidens borgerservice... 2 Ledelsesresumé Baggrund, rammer og forudsætninger KLs mål og initiativer Øvrige forudsætninger Vision For borgere betyder visionen For medarbejdere betyder visionen De bærende principper Principper for service- og borgerbetjening Kanalstrategiske principper Prioritering af kanaler Målsætninger for de enkelte kanaler Selvbetjeningsløsninger Websites Telefoni Personligt fremmøde Skriftlige henvendelser Chat, SMS og Web Målsætninger for service Serviceniveau, strømligning og brugertilfredshed Succeskriterierne samlet Handleplaner for gennemførelse af strategien

2 Forord - Fremtidens borgerservice Hvad er det vi tænker på, når vi taler om god borgerservice? Hvilke forventninger er det vi og borgerne har til borgerservice, når de kontakter Frederiksberg Kommune? Er det, der er var god borgerservice for fem år siden, stadig god borgerservice? Eller skal vi tænke borgerservice anderledes end vi plejer? Hvor er borgerservice? Borgerservice plejer at handle om lange åbningstider, kort ventetid og personlig betjening i telefonen eller ved skranken i Borgerservicecentret. Men borgerservice findes mange steder og sker hver gang en borger er i kontakt med kommunen når hjemmeplejen kommer på besøg, når borgeren skal bygge sin lejlighed om og finde ud af om han skal søge tilladelse eller anmelde byggeriet, når forældre skal søge om vuggestueplads til lillesøster eller når storebror skal tilmeldes en skole og når den studerende skal låne en god krimi på biblioteket. Så borgerservice sker via mange kanaler gennem personlig kontakt med sagsbehandleren eller sundhedsplejersken, via telefonen, på frederiksberg.dk og borger.dk, via digital post, gennem avisen, per eller via selvbetjeningsløsninger og sms. Hvad er god borgerservice? For 30 år siden var det god service, at købmanden stod bag disken og fandt de varer frem kunden ønskede at købe, for 15 år siden var det god service, at man som bankkunde kunne betale regninger og få ajourført sin bankbog i banken. I dag er vi lykkelige for selv at kunne betale regninger via netbank, handle dagligvarer i supermarkedet (eller online) og at kunne købe en sms-billet til bussen. På samme måde udvikler borgerservice sig også. I dag kan god borgerservice også være, når borgeren får en sms fra biblioteket om, at lånetiden snart udløber og hvordan hun kan forlænge lånetiden via sin mobiltelefon. God borgerservice kan være, når forældre ikke behøver at ringe eller besøge Pladsanvisningen i arbejdstiden for at få vuggestueplads, men kan ansøge om en plads hjemmefra via nettet, når børnene er lagt i seng. God borgerservice kan være, når borgeren ikke behøver at skrive til Bygge- Plan og Miljøafdelingen for at spørge om reglerne for byggeri, men kan læse om dem og ansøge/ anmelde byggeri på nettet. God borgerservice kan være, når hjemmeplejen kan hjælpe pensionisten med at søge om boligydelse og pensionisten kan ringe til kommunen hvis hjemmehjælpen udebliver. God borgerservice kan også være venlig og professionel betjening i Borgerservicecentret, når borgeren skal have fornyet sit pas. God borgerservice er med andre ord, at bruge de kanaler der er nemmest og mest effektive for både borgerne og kommunen. Helhedsbetjening kvalitet i kontakt med det offentlige Den mest effektive borgerservice for borgerne er helhedsbetjening og straksafklaring det at kunne få taget hånd om hele sin henvendelsen på en gang. Der er god økonomi i helhedsbetjening og i at sikre en høj kvalitet i den første kontakt mellem borger og kommune, fordi det reducerer behovet for flere henvendelser, øger kvaliteten og hastigheden i sagsbehandlingen. Samtidig giver det en god serviceoplevelse for borgerne. 2

3 Helhedsbetjening handler ikke kun om personlig betjening, men kan ske gennem god information på nettet, hvor det er tydeligt hvad det offentlige tilbyder og hvad borgeren skal gøre, fx i en selvbetjeningsløsning. Det kan også være gennem lette telefonmenuer, der sikrer at borgeren får fat i den rigtige medarbejder. Helhedsbetjening kan også ske gennem en kombination af flere kanaler, som alle bidrager med væsentlige kvaliteter, og det er således ikke overraskende, at borgere efterspørger selvbetjeningsstandere og medarbejdere til at guide dem i fx borger.dk og selvbetjeningsløsninger. Borgerservice som borgernes indgang til hele den offentlige sektor Når kommunen i dag skal være borgernes indgang til hele den offentlige sektor 1, kræver det en bred general viden om det offentliges ydelser og services, for at kunne hjælpe borgerne. Den samlede information og fælles indgang til det offentlige, findes hos borger.dk, således at det er nemt og effektivt for både medarbejdere og borgere, at orientere sig og finde de nødvendige oplysninger og selvbetjeningsløsninger. Derfor er import af velskrevne tekster fra borger.dk en vigtig del af den borgerservice kommunen leverer gennem sin egen hjemmeside. Borgerservice som e-inklusion og hjælp til selvforvaltning Det at være borger i dagens Danmark kræver ofte IT-færdigheder, fx til at melde sig ledig på jobnet.dk, og kunne få kontanthjælp eller dagpenge, ændre skattekort eller søge om børnebidrag og boligsikring. Heldigvis er det færdigheder langt de fleste borgere har; 83 % af danskerne bruger og 71 % bruger internetbank 2 og 52 % har i år brugt deres NemID på skat.dk 3. De borgere, der af forskellige grunde ikke har de IT-færdigheder, skal have hjælp. Den bedste hjælp og borgerservice tager udgangspunkt i en enkelte borger og hjælper borgeren til at blive så selvhjulpen, som det er muligt for den enkelte borger. Det er en væsentlig borgerserviceopgave, at give borgerne den nødvendige hjælp og vejledning i at bruge IT, samtidig med vi sikrer adgang til pc ere og internettet i Borgerservicecentret, på Bibliotekerne og andre steder, hvor borgerne møder kommunen. God borgerservice er, at hjælpe borgerne med at kunne selv, fordi det stiller borgerne bedre i mødet med det offentlige og i samfundet generelt. På flere og flere områder bliver det obligatorisk at bruge digitale services 4, ligesom det i dag kun er muligt at søge S.U. digitalt. Derfor er det god borgerservice, at medarbejderne hjælper borgerne med selvbetjening og aktivt inddrager borgerne i løsningen, så ingen Frederiksberg-borgere hægtes af udviklingen, men hjælpes til aktivt, at få glæde af de digitale muligheder i samfundet. Borgernes IT-parathed skaber muligheder Fremtidens borgerservice handler om at skabe flere (digitale) muligheder for borgerne der tager udgangspunkt i borgernes ressourcer og behov. Borgerne i Frederiksberg Kommune forventer et højt serviceniveau og med flere og flere yngre borgere, vil forventningen om digital service stige. Samtidig 1 Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi fra central borgerservice til helhedsbetjening Danmarks statistik 2010 Det digitale samfund 2010, side Kilde: 4 Aftalt mellem KL og Regeringen, Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi juli 2011, side 13. 3

4 viser statistik over danskernes brug af IT, at Frederiksbergs borgeres IT-parathed ligger væsentligt højere end landsgennemsnittet 5. Danskerne er IT-parate: 89 % af alle familier i hovedstadsregionen har adgang til internet i hjemmet og 81% af danskerne mellem 16 og 64 år, anvender internettet dagligt. I aldersgruppen år anvender 31 % internettet dagligt % af befolkningen finder informationer på offentlige myndigheders hjemmesider og 50 % indsender udfyldte skemaer til statslige eller kommunale myndigheder. 68 % af danskerne handler på nettet og køber primært kulturelle oplevelser og rejser, mens anvendelsen af sociale tjenester, som fx blogs og facebook er kraftigt stigende og halvdelen af alle internetbrugere anvender sociale netværkstjenester. Forudsætningen for en ambitiøs og realistisk kanal- og servicestrategi for Frederiksberg Kommune, er med Frederiksbergs meget IT-parate borgere og med de meget korte afstande i kommunen til biblioteker og borgerservicecentret, til stede. Der er derfor en unik mulighed for succesfuldt at implementere en kanal- og servicestrategi med ambitiøse digitaliseringsmål. 5 Borgernes brug af IT 2010, side 13, Danmarks statistik. 6 Borgernes brug af IT 2010, side 14, 38 og 49, Danmarks statistik. 4

5 Ledelsesresumé Som led i Frederiksberg Kommunes Digitaliseringsstrategi Tema 1 Effektiv digital borger og virksomhedsservice, er der udarbejdet en kanal- og servicestrategi, der har til formål at øge anvendelsen af digitale services. Dette gøres ved at styrke og udvikle borgerservicebegrebet og prioritere de kanaler, der anvendes i kontakten med borgerne. Med udarbejdelsen og vedtagelsen af en Kanal- og servicestrategi for, hvordan anvendelsen af digital service øges, lever Frederiksberg Kommune samtidig op til KLs e2012 krav 7. KL og Økonomistyrelsen har samtidig en forventning om, at kommunerne kan skabe markante effektiviseringer ved at digitalisere kontakten med borgerne, hvilket også fremgår af KLs Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi. Udgangspunktet for disse forventninger er, at borgeres besøg på hjemmesider for informationssøgning og brug af selvbetjeningsløsninger, er markant billigere end når borgerne skriver, ringer eller møder op personligt. Derfor indeholder kanal- og servicestrategien de krav og initiativer, der beskrives i KLs Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi (2010) og Handleplan (2011), KLs Fælleskommunale Borgerbetjeningsstrategi (2011) og Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi (2011). Kanal- og servicestrategien gælder i første fase for kommunens borgerrettede, administrative afdelinger, som er Borgerservicecentret, Social- og Ydelsesafdelingen, Jobcentret, Bygge, Plan- og Miljøafdelingen, Vej og Park samt Pladsanvisningen og Vielser. Kanal- og servicestrategien er forankret i BorgerServiceForum, hvorfra der er udpeget en styregruppe, som repræsenterer alle de borgerrettede områder. Styregruppen er styregruppe for både Digitaliseringsstrategiens tema 1 Effektiv digital borger og virksomhedsservice og Kanal- og servicestrategien. Strategien omhandler principper og målsætninger for borgerservice samt hvilke kanaler der skal prioriteres i kontakten mellem kommunen og borgerne. Med kanaler menes vores hjemmeside, borger.dk, selvbetjeningsløsninger, telefoni, personligt fremmøde, digital post fra borger.dk, s, breve, chat, sms osv. Kanal- og servicestrategien består af en vision, nogle bærende principper, en række målsætninger og succeskriterier for de enkelte kanaler. Visionen lyder således: Vision 2015 Frederiksberg Kommune er på forkant, for det handler om dig. Vi tilbyder en gennemskuelig, ensartet og sammenhængende service, som tager afsæt i borgerens behov. Vi er nærværende og kommunikerer professionelt og proaktivt og motiverer både medarbejdere og borgere til at bruge de rette kommunikationskanaler. Vi prioriterer straksafklaring og digitale kommunikationskanaler for at sikre den mest effektive service for borgere og kommune

6 Strategiens overordnede målsætninger er, at benytte de mest omkostningseffektive kanaler mest muligt i serviceringen af borgerne dvs. både til ind og udgående ud og indgående henvendelser. Målsætningen er at øge antallet af borgerhenvendelser via hjemmesider og selvbetjeningsløsninger, så de udgør mindst 50 % af alle borgerhenvendelser i 2015, svarende til KLs mål i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi Det er samtidig målet, at reducere antallet af breve til 5 % i 2015 og flytte så mange skriftlige henvendelser (breve og s) som muligt til digital post. Det er ligeledes målet at reducere antallet af personlige henvendelser til 10 % i Det forventes at telefon-kanalen i stigende grad skal bruges som støtte-kanal til borgere, som benytter sig af hjemmesider og selvbetjening, og derfor er det målsætningen, at antallet af telefoniske henvendelser kun reduceres fra 28% til 25 % i 2015, da det er den billigste af de ikke-digitale kanaler Fremmøde Breve s (digital post) Telefoni Selvbetjening Webbesøg Grundlaget er den statistik over borgerhenvendelser som blev indsamlet i foråret 2010 som baseline for kanal- og servicestrategien. Telefonstatistik er hentet fra telefonsystemet Procenter, oktober Kanal- og servicestrategiens sidste afsnit samler alle succeskriterierne og indeholder samtidig de krav, som KL har opstillet til kommunerne i den Fælleskommunale digitaliseringsplan, der skal være opfyldt inden Derudover udarbejdes der handleplaner for årlig opfølgning på strategien. 6

7 11. Baggrund, rammer og forudsætninger Kanal- og servicestrategien tager afsæt i Borgerservicecentrets eksisterende styringskoncept og kanalstrategi. Udarbejdelsen af kanal- og servicestrategien er i overensstemmelse med KL's krav om at kommunerne, som en del af e2012 programmet, skal udarbejde en kanal- og servicestrategi, som skal øge andelen af borgerne, der vælger digitale kanaler i kommunikationen med myndighederne 8. Strategien er en naturlig forlængelse af kommunens arbejde med digitalisering, hvor vi tidligere har modtaget den offentlige sektor digitaliseringspris og er blevet kåret til bedst på nettet. Det skyldes, at borgerne er parate til innovative digitale løsninger og forvaltningen er klar til at imødekomme behovet. I første fase omfatter strategien alle borgerrettede funktioner i Frederiksberg Kommunes administration, og de ydelser de leverer. Skoler, biblioteket og institutioner er i første fase ikke er en del af strategien, men det er målet, at strategien i anden fase skal omfatte de borgernære funktioner og ydelser, som leveres til borgerne i alle dele af Frederiksberg Kommune. 1.1 KLs mål og initiativer KL s Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 9 opstiller en række mål som kommunerne skal leve op til, og som har stor indflydelse på målsætningerne i Frederiksberg Kommunes kanal- og servicestrategi. KL s Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi har i det tværgående indsatsområde Digital borgerbetjening fokus på: 1) Effektive og velfungerende løsninger 2) Kanalstrategiske valg 3) Digitale kompetencer Det betyder, at der er følgende initiativer: Dokumentation af løsningers anvendelse og funktionalitet 15 e2012 parate selvbetjeningsløsninger Alle kommuner anvender Dokumentboks og NemSMS Alle selvbetjeningsløsninger er visuelt integreret på borger.dk og tilgås via NemLogin Alle frontmedarbejdere er Digitale ambassadører Alle kommuner har fem fuldt digitale services i 2013 Alle kommuner har politisk vedtaget kanalstrategi Målet for KL s Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi er, at 30 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 % i Derudover kommer KL med en række specifikke målsætninger på kommunernes fagområder, som ikke indgår direkte i denne kanal- og servicestrategi. 8 Jf. bl.a. 9 Den endelige version kan findes her: s bestyrelse/ 7

8 Udover KLs fælles kommunale digitaliseringsstrategi, har KL udgivet enfælleskommunal borgerbetjeningsstrategi i juni Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi fra central borgerservice til helhedsbetjening, og heri indgår følgende mål for kommunerne 10 : At der indføres obligatorisk selvbetjening på en række ydelsesområder At der er en strategi i kommunen for hvordan borgerne flyttes til de mest effektive kanaler At borgerne kan få medbetjening, uanset om opgaven er i statsligt eller kommunalt regi At kommunerne sætter fælles mål for borgerbetjeningen i alle de situationer hvor borgeren møder det offentlige også i decentrale institutioner Omkostningen ved henvendelser fra borgere, gennem de forskellige kanaler er undersøgt af KL, og fordeler sig således: Kilde: KLs rapport Kanalpriser i danske kommuner 2011, side 5. I sidste uge af august 2011, udkom også Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, som er udarbejdet af Staten, Regionerne og KL. Den indeholder en række fokusområder, initiativer og pejlemærker for digitalisering i den offentlige sektor. Fokusområde 1 er Effektiv digital kommunikation med borgerne og indeholder følgende initiativer: Digital post til alle borgere i 2014 Hjælp at hente Velfungerende selvbetjeningsløsninger Alle borgere(der kan) betjener sig selv på nettet Borger.dk er indgangen til digital selvbetjening Borgerne kan betjene sig selv på mobilen Fælles for de fællesoffentlige og de fælles kommunale strategier er, at de sætter rammerne for og indgår i Frederiksberg Kommunes kanal- og servicestrategi. 10 Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi Fra central borgerservice til helhedsbetjening, 2011, side

9 1.2 Øvrige forudsætninger For at Kanal- og Servicestrategien kan forankres i Frederiksberg Kommune, er der en række interne og eksterne forudsætninger, som skal være til stede. Flere af målsætningerne baserer sig på brugen af eksterne løsninger såsom eboks, NemID og Borger.dk portalen - løsninger som kommunen ikke har direkte indflydelse på. Dertil kommer udbredelsen af de fælles standarder for dataudveksling (fx OIOXML for dataudveksling mellem offentlige myndigheder eller OCES standarden for digitale signaturer). Det er essentielt at disse IT-løsninger er velfungerende og udbredes i takt med kommunens ambitionsniveau for kanal- og servicestrategien. Det er ligeledes en forudsætning, at de uddannelsesmæssige aspekter for frontpersonale vægtes højt, da medarbejderne skal fungere som ambassadører for brugen af selvbetjeningsløsningerne. Det kræver, at de har de rette kompetencer og redskaber for at kunne støtte og motivere borgerne til at vælge de prioriterede (digitale) kanaler. Strategiens målsætninger skal løbende evalueres, og det er en forudsætning, at der er effektive måleværktøjer til rådighed fra leverandørerne, der som minimum lever op til KL s krav til de nationale tælle-uger. Kanaler som ikke lever op til kommunens målsætninger skal udfases og lukkes til fordel for mere brugervenlige og effektive kanaler. 9

10 12. Vision 2015 Kanal- og servicestrategien er opbygget således: Først beskriver visionen den fremtidige anvendelse af kanaler og levering af borgerservice. Visionen bærer overskriften Frederiksberg Kommune er på forkant, for det handler om dig. Der er lagt vægt på, hvordan visionen opleves af borgere og medarbejdere i Herefter gennemgås de bærende principper, som er strategiens grundpiller og leveregler. Principperne er vigtige instrumenter, når strategien skal tolkes og omsættes i praksis. Endelig indeholder strategien en række mål og succeskriterier for udvikling af de enkelte kanaler dvs. selvbetjeningsløsninger, hjemmesiden, telefoni, personligt fremmøde, skriftlige henvendelser. Afslutningsvis indeholder strategien en oversigt, som viser hvilke succeskriterier, der skal nås i årene Visionen med tilhørende bærende principper og overordnede målsætninger kan illustreres således: Vision Princip Princip Princip Princip Princip Princip Princip Princip Mål Mål Mål Mål Mål Frederiksberg Kommune har følgende vision for den fremtidige anvendelse af kanaler og levering af borgerservice: Vision 2015 Frederiksberg Kommune er på forkant, for det handler om dig. Vi tilbyder en gennemskuelig, ensartet og sammenhængende service, som tager afsæt i borgerens behov. Vi er nærværende og kommunikerer professionelt og proaktivt og motiverer både medarbejdere og borgere til at bruge de rette kanaler. Vi prioriterer straksafklaring og digitale kanaler for at sikre den mest effektive service for borgere og kommune. Visionen kommer til at ændre på kommunens service og borgernes oplevelse, samtidig med at visionen 10

11 sætter en ny fælles dagsorden for kommunens anvendelse af kanaler,og det at være kommunal medarbejder med borgerkontakt. 2.1 For borgere betyder visionen I 2015 oplever borgeren, at indgangene til kommunens service er simple, gennemskuelige og logiske. Serviceoplevelsen på tværs af kommunens kanaler er genkendelig og forventningerne til serviceniveauet er afstemt på forhånd. Når borgeren kommunikerer personligt med kommunen via fremmøde eller pr. telefon, mødes de i første led (omstillingen eller borgerservicefunktionen) af serviceorienterede og kompetente medarbejdere, som hjælper med hurtige afklaringer, guider frem til relevant information eller hjælper med kommunens effektive selvbetjeningsløsninger, hvilket skaber tryghed for borgeren. Hvis borgeren er usikker eller står i en særlig livssituation, kan medarbejderne hurtigt og præcist sende borgeren videre til den rette faglige ressourceperson i andet led eller til andre relevante instanser i det offentlige. Medarbejderne viderebringer altid relevante informationer eller aftaler, så borgeren oplever, at de kommer trygt gennem systemet, uden at vigtige informationer går tabt. Borgeren starter derfor ikke forfra, når de sendes videre, men oplever at medarbejderne i kommunen kommunikerer med og bruger hinanden og har tillid til hinanden det skaber tryghed for borgeren og et godt samarbejde i kommunen. Når borgeren på egen hånd anvender digitale kanaler, oplever borgeren en hurtig, fleksibel og brugervenlig service, som tager afsæt i borgerens livssituation. Eksempelvis vil informationssøgning på nettet kunne tage afsæt i forskellige situationsbaserede universer, som integrerer informationer og services fra forskellige hjemmesider som eksempelvis borger.dk, sundhed.dk, virk.dk, skat.dk mv. Når borgeren er logget ind på offentlige digitale services ét sted, genkender kommunen borgeren og anvender denne information til at personalisere og automatisere servicen. Eksempelvis får borgeren hurtigt overblik over relevante informationer og oplever, at de data, som det offentlige allerede har, anvendes i indberetningsforløb, til dokumentation, beregninger mv. Samtidig får borgeren gradvist et større overblik over det samlede engagement med det offentlige på borgerens egen personaliserede min side. Det betyder, at borgeren selv kan følge med i egne informationer, sager og modtagne serviceydelser. De digitale kanaler er med til at give en tilgængelig, hurtigt og fleksibel service, hvor borgeren kan betjene sig selv og få support, når der er behov for det. Når borgeren har behov for hjælp, oplever de en hurtig og kvalificeret hjælp hos kommunens egne medarbejdere, og borgeren har herudover mulighed for at få hjælp hos kommunens dygtige samarbejdspartnere, når kommunen ikke selv har åbent eksempelvis hos supportcentre i fællesoffentligt regi eller biblioteket. Til gengæld for den udvidede service på de digitale kanaler oplever borgeren, at tilgængeligheden på de fysiske kanaler via personligt fremmøde og pr. telefon reduceres, ligesom flere af de gamle kanaler og løsninger gradvist reduceres og lukkes, når der introduceres nye og mere effektive digitale løsninger. 11

12 Når borgeren skifter mellem forskellige kanaler og f.eks. vælger at anvende en selvbetjeningsløsning frem for at gå ned på Rådhuset så oplever borgeren en genkendelighed og konsistens på tværs af kanalerne. Eksempelvis anvendes samme logik, sprog og informationer på tværs af kanalerne til at skabe sammenhæng. Hvis borgeren tidligere har opgivet oplysninger via én kanal, så er de eksempelvis også tilgængelige via de øvrige kanaler, i det omfang lovgivningen giver mulighed herfor. Borgeren oplever også, at kommunen er på forkant med borgens situation og historik, og får ofte påmindelser, hvis borgeren har lavet aftaler med kommunen, har forskellige frister og lignende, som skal overholdes. Borgeren oplever også, at kommunen i højere grad kvitterer for henvendelser og forventningsafstemmer omkring serviceniveauer, sagsbehandlingstider, ventetider mv. Det sparer både borgeren og kommunen for mange overflødige henvendelser. Borgeren får fremover en mere personaliseret service, hvor kommunen er bedre til at tage afsæt i viden om den enkelte borger og dennes situation. Kommunen er også blevet bedre til at bruge de kanaler og medier, som borgerne anvender og dermed til at møde borgeren i borgerens eget univers. Borgeren oplever også, at kommunen i højere grad forventer, at borgeren er aktiv og meddeltagende i de kommunale processer vi hjælper altså hinanden. De borgere som har lyst, har også mulighed for at deltage i eksempelvis digitale borgerpaneler, ældreforeninger og tilsvarende, og bidrage til udviklingen af den kommunale service. Borgeren vil i højere grad opleve at blive involveret og spurgt om deres oplevelser og holdninger til den fremtidige kommunale borgerservice. 2.2 For medarbejdere betyder visionen I 2015 vil medarbejderne i Frederiksberg Kommunes borgerservicefunktioner opleve, at der er skabt en fælles servicekultur, hvor borgerservice er indrettet med fokus på kommunikation og kvalitet i den leverede service, samt hvordan den opleves af borgerne. Borgerservicemedarbejdernes primære rolle ændres fra at være betjenende til at være medbetjenende, vejledende og visiterende. Det betyder, at både borgerservicemedarbejdere og rådgivere/sagsbehandlere i hverdagen kommer til at arbejde bevidst og aktivt med at få borgerne til at bruge de prioriterede kanaler, herunder kommunens hjemmeside og selvbetjeningsløsninger. Samtidig arbejdes der aktivt med forventningsafstemning i kommunikationen. Som medarbejder vil man løbende skulle holde sig opdateret på kommunens og det offentliges services og derfor er videndeling en naturlig del af jobbet, ligesom faglig opdatering og kurser er også er det. Medarbejderne kommer også til at arbejde mere på tværs, hvor informationer om borgere og deres sager i højere grad deles og dokumenteres løbende, så der er et fælles grundlag at arbejde på. Det stiller krav om stor fortrolighed med relevante IT-redskaber, som anvendes i hverdagen. For medarbejderen betyder det, at der arbejdes ud fra et fælles indblik i borgerens situation, hvor den viden vi allerede har genbruges til at skabe en professionel og personaliseret serviceoplevelse. Det kan eksempelvis være i forbindelse med statusforespørgsler fra borgere, hvor der er behov for at give hurtige svar eller i forbindelse med borgere, som har behov for at booke et møde med en sagsbehandler. 12

13 Medarbejderne i Borgerservicefunktionerne oplever også, at der stilles større krav til, hvilke typer af opgaver, de kan håndtere og straksafklare i første led. I de faglige baglande i andet led hos sagsbehandlere og rådgivere oplever medarbejderne, at der generelt kommer færre forstyrrelser i form af personlige henvendelser ved fremmøde eller pr. telefon. Det skaber forudsætningerne for en højere produktivitet, men kræver samtidig, at der skal flyttes mere generel kompetence og viden ud i første led i borgerservicefunktionerne, ligesom der skal koordineres tættere med disse omkring snitflader, tilgængelighed, nye regler, producerer, sagsbehandlingstider, opdatering af hjemmeside mv. Medarbejderne lærer at vælge kanal ud fra borgerens situation og henvendelsens karakter det som er nemt og effektivt for borgeren, skal også være nemt og effektivt for kommunen, så ressourcerne anvendes fornuftigt. Derfor hjælper teknologien os med at træffe de rette valg og automatiserer processerne i kommunikationen, hvor det er muligt. For at lykkes med en effektiv kanal- og servicestrategi er det afgørende, at medarbejderne deler viden og har tillid til hinandens kompetencer. Hvis baglandet eksempelvis er i tvivl om frontpersonalets kompetencer, skal der sættes ind med kompetenceoverførsel, så medarbejderne med overbevisning kan signalere, at kommunen er kompetent og professionel i alle led. Tillid, snitflader og kontinuerligt samarbejde mellem medarbejderne i de forskellige funktioner er afgørende, hvis borgerne skal have en god serviceoplevelse. Andre borgervendte enheder i Frederiksberg Kommune, herunder bibliotekerne, vil opleve, at de får en ny rolle ift. borgerbetjening og hjælp til medbetjening, når borgerne skal have hjælp til selvhjælp. Det kan være i forbindelse med markedsføring eller anvendelse af selvbetjeningsløsninger, og når borgerne har behov for generel hjælp og vejledning. 13. De bærende principper I kanal- og servicestrategien er der defineret en række bærende principper. Principperne er opdelt i: 1) Principper for service- og borgerbetjening 2) Kanalstrategiske principper. Der er fire principper i hver kategori. I følgende tabel ses et overblik over principperne: Principper for service- og borgerbetjening Kanalstrategiske principper Princip 1: Borgerens behov Vi tager altid udgangspunkt i den enkeltes behov Princip 5: Prioritering Vi prioriterer den mest omkostningseffektive kanal, som dækker borgerens behov i den 13

14 Princip 2: Straksafklaring Vi giver en hurtig og effektiv betjening med straksafklaring, hvor det er muligt Princip 3: Motivering Vi motiverer og hjælper borgere og vores kolleger til at bruge de prioriterede kanaler Princip 4: Forventningsafstemning Vi kommunikerer professionelt og forventningsafstemmer omkring vores serviceniveau givne situation Princip 6: Gennemskuelighed Vi tilbyder gennemskuelige og ensartede kanaler mellem borgere og det offentlige Princip 7: Sammenhæng Vi skaber sammenhæng og konsistens mellem kanalernes information og visuelle udtryk Princip 8: Effektiv IT Vi anvender effektive it-løsninger og udnytter vores it optimalt 3.1 Principper for service- og borgerbetjening Principperne fortæller os, hvordan vi skal betjene borgerne og levere den service, som vi ønsker at give borgerne i Frederiksberg Kommune. Frederiksberg Kommune arbejder med afsæt i fire service- og borgerbetjeningsprincipper. Princip 1: Borgerens behov - Vi tager altid udgangspunkt i den enkeltes behov Vi tager altid udgangspunkt i den enkeltes behov og forstår, at vores borgere er forskellige og befinder sig i forskellige situationer gennem livet. Når borgerne kontakter kommunen, hænger deres valg af kanal sammen med deres forudsætninger, konkrete behov og livssituation. Deres behov kan være: 1. En effektiv og tidsbesparende servicekanal (ex. digital selvbetjening) 2. En kendt og tryg kanal, som minimerer borgerens usikkerhed (fx telefonisk kontakt) Nogle borgere og borgergrupper har behov for hurtig og fleksibel service, mens andre har behov for at mindske deres usikkerhed og opnå tryghed i kontakten med kommunen. Den enkelte borgers behov og valg af kanal kan dog ikke generaliseres, da behovet ændrer sig alt efter karakteren af den ønskede service og den livssituation borgeren står i. Hvis borgeren eksempelvis skal giftes for første gang, møder de gerne frem på rådhuset inden vielsen for at mindske deres usikkerhed og blive tryg ved situationen, mens en borger der ofte flytter, sandsynligvis helst vil betjene sig selv over nettet for at spare tid. Derfor skal vores udbud af kanaler afspejle, at vi har forskellige borgere med varierende forudsætninger og behov. I dag løses mange henvendelser via de traditionelle analoge kanaler, selvom digital selvbetjening i mange tilfælde er det mest effektive for både borger og kommune. Kanal- og servicestrategien skal bl.a. være med til at få flere til at bruge de digitale kanaler. Samtidig skal der tages højde for, at den personlige betjening i nogle tilfælde er den bedste og mest effektive kanal, hvis 14

15 borgeren er meget utryg ved situationen og har svært ved at udtrykke sine behov eller skal medbringe forskellige former for dokumentation. Vores faglighed, viden og opmærksomhed ift. forskellige borgerbehov og livssituationer skal hjælpe os til at handle professionelt og proaktivt. Herudover skal vi være gode til at kommunikere klart og tydeligt med udgangspunkt i, hvordan borgeren opfatter det offentlige og i et sprog som borgeren forstår. Det gælder både i den mundtlige og i den skriftlige kommunikation. Konsekvenser af princippet: At vi tilbyder kanaler, som passer til borgernes forskellige behov og som minimerer borgerens utryghed. Det gælder både for de personlige og digitale kanaler. At vi har et godt og realistisk billede af vores forskellige borgere og deres varierende behov og være gode til at formidle dette til kolleger. Det er således vigtigt, at alle medarbejdere får indblik i den viden og forståelse for borgernes forskellige situationer og formåen. At vi er gode til at lytte og være i dialog med borgeren. At vi er skarpe i visitationsprocessen, som skal afklare behovene hos borgeren. At vi har adgang til relevante informationer om og fra borgeren, når vi er i dialog med borgeren. Overblikket hjælper os til at skabe en professionel dialog med borgeren i centrum. At vi kommunikere enkelt og forståeligt i sprog der forstås af almindelige borgere og indretter vores hjemmeside mv. for borgerne. Princip 2: Straksafklaring - Vi giver en hurtig og effektiv betjening med straksafklaring, hvor det er muligt Vi har straksafklaring som serviceprincip og prioriterer en hurtig og korrekt service, som dækker borgerens behov. På de analoge kanaler betyder det, at borgeren så vidt muligt skal have en helhedsorienteret hjælp hos den første medarbejder, de har kontakt med. Inden de møder medarbejderen, har de være gennem en filtrering enten via en simpel tast-selv-menu på telefonen, som bruger begreber og logikker, som borgerne forstår eller via en tilsvarende filtrering i et kø-system, hvor man også vælger, hvad man henvender sig om. Optimalt set har borgerne mulighed for at identificere sig elektronisk, når de ankommer, så medarbejderne kender borgeren, inden de bliver betjent. På de digitale kanaler skal borgeren hurtigt kunne finde relevante informationer, formidlet klart og overskueligt. Hvis borgeren anvender digital selvbetjening, skal løsningerne være lige til at gå til, og borgerne skal kunne gå i gang med selvbetjeningen uden at læse en masse tekst og vejledning først. Samtidig skal løsningerne så vidt muligt kunne give en øjeblikkelig afgørelse uden yderligere ventetid og indhentning af informationer. Konsekvenser af princippet: At frontpersonale og telefonbetjeningen kan tage og besvare en bred vifte af henvendelser. 15

16 At det er tydeligt hvad der kan straksafklares og hvad der skal behandles i fagkontorer snitflader og beføjelser på de forskellige niveauer skal være helt tydelige og kendt af alle. At frontpersonale er generalister som kender til årshjulstanken, så vi er proaktive med informationer (jf. bl.a. At websider bruges aktivt i samspil med de øvrige kanaler. At vi måler på graden af straksafklaring. Dette anvendes som mål for vores servicekvalitet. Princip 3: Motivering - Vi motiverer og hjælper borgerne og vores kolleger til at bruge de prioriterede kanaler Mange borgere anvender de analoge kanaler af vane, men kan og vil faktisk gerne anvende de digitale, hvis de hjælpes på vej 11. Derfor er medbetjening et vigtigt princip i kanalstrategien. Medbetjening vil sige, at vi hjælper borgerne med at finde de rette informationer via nettet eller med at anvende relevante selvbetjeningsløsninger. Tanken er, at når borgerne først har lært det og er blevet fortrolige med løsningerne, så vender de tilbage igen. Det kan tage lang tid at lære alle borgere, hvordan man gør, men i den private sektor har det vist sig at være en god investering at give hjælp til selvhjælp (eksempelvis hos flyselskaber mv.) Forudsætningen for at det kan lade sig gøre er, at medarbejderne er kompetente og motiverede for at flytte borgerne til de relevante kanaler. Vi arbejder aktivt med henvisningskommunikation, som består i, at vi aktivt henviser til de relevante løsninger i såvel den personlige kommunikation (fremmøde og telefon), som i kommunens skriftlige formidling (breve, tryksager, annoncer, hjemmeside mv.). Aktiv henvisningskommunikation betyder, at man kun viser og henviser til de prioriterede kanaler, selvom der findes alternativer. Eksempelvis er det næsten umuligt at finde en almindelig adresse på SKAT.dk, fordi de har nedprioriteret denne kanal. For at få succes med medbetjening og henvisningskommunikation, skal løsningerne forankres hos medarbejderne, og der skal skabes en fortrolighed med at vejlede borgerne i brugen. I praksis kræver det i starten is i maven hos frontmedarbejderne at løse medbetjeningsopgaver, men når de har prøvet det nogle gange, bliver det rutine. Det kræver også, at medarbejderne forstår at motivere borgerne til at bruge den mest effektive kanal i situationen. Når medarbejderne er trygge ved den nye rolle, kan de fungere som ambassadører for de prioriterede kanaler. At lykkes med dette princip kræver løbende kompetenceudvikling af ledere og medarbejdere og kontinuerligt fokus på incitament og motivering af medarbejdere. Konsekvenser af princippet: At medarbejderne skal uddannes og trænes i medbetjening, henvisningskommunikation og kende de relevante digitale kanaler, dvs. selvbetjeningsløsninger og websites (fx kommunens 11 I 2009 var det eksempelvis kun ud af , som brugte den digitale signatur til at søge ind på en videregående uddannelse. Samtidig er det i 2009 blevet obligatorisk at søge om SU elektronisk ved hjælp at digital signatur. 16

17 hjemmeside, borger.dk). Samtidig skal medarbejderne motiveres på forskellig vis evt. via resultatkontrakter eller tilsvarende. At vi foretager systematisk, løbende gennemgang af selvbetjeningsløsningers kvalitet, måling af tilfredshed og måling af brug/volume. At lederne har fokus på konsekvent brug af serviceprincipper. At vi har fokus på ensartethed i selvbetjeningsløsninger, logisk opbygning af hjemmeside mv. At lederne arbejder med kontinuerlig motivation af og incitament for medarbejdere til at bruge de prioriterede kanaler. Princip 4: Forventningsafstemning - Vi kommunikerer professionelt og forventningsafstemmer omkring vores serviceniveau Et af de vigtigste instrumenter i bestræbelserne på at skabe en god borgerservice er god kommunikation og forventningsafstemning omkring, hvad borgeren kan forvente. Det gælder både ift. serviceniveau, svartider og tilgængelighed mv. De virksomheder, som har størst succes, er ikke nødvendigvis de som har det højeste serviceniveau, men er ofte de, som har afstemt forventningerne nøje med kunderne. Derfor er den gode kommunikation og kontinuerlig afstemning af forventninger essentiel. Dette forhold kommer klarest til udtryk i den kollektive trafik, hvor kunderne eksempelvis godt kan acceptere ændringer i køreplaner og varslede forsinkelser, hvis der er god information og forventningerne afstemmes på forhånd. Kommunikationen skal også sikre, at borgerne får en ensartet oplevelse på tværs af kanalerne. Det skaber kanalforvirring, hvis borgerne den ene dag får en excellent service på en kanal og den næste dag får en dårlig service på en anden. Der gør nemlig den dårlige service meget mere tydelig for borgeren og skaber utryghed og utilfredshed. På tværs af alle kanalerne er det muligt at opstille og implementere ensartede minimumsregler for kommunikation og service, som naturligvis skal være i samklang med kommunens visioner og værdier. Sådanne regler omfatter bl.a.: Hvordan vi tiltaler borgere i kommunen - serviceattitude (høflighed, positivitet, konflikthåndtering mv.). Hvordan vi tydeliggør hvad der kan gives af service, herunder svarfrister, og hvad borgeren selv kan gøre for at opnå et godt resultat. Hvordan vi anvender kvitteringer og indhold af disse (gerne automatiserede). Hvordan sproget bruges som redskab, fx med aktive sætninger frem for passive, god læsbarhed mv.(vi kommunikerer nutidigt og præcist). Hvordan kommunen fremstår som afsender og ansatte underskriver sig som afsendere. Hvordan vi henviser til andre kanaler og opfordrer til at bruge dem. 17

18 En af forudsætningerne for at kunne forventningsafstemme er, at der lægges et konsistent serviceniveau. Derfor er standardiserede processer, dokumentation og opfølgning på mål en nødvendighed for at lykkes med et konsistent serviceniveau. Konsekvenser af princippet: At vi udarbejder servicedeklarationer med et tydeligt og konsistent serviceniveau. At vi laver og implementerer procedurer for kommunikation, kvitteringer, henvisninger, autosignaturer mv. At vi udarbejder god og tilgængelig dokumentation for processer og serviceniveauer. At medarbejdere og ledere uddannes i service. At vi udarbejder fælles serviceprincipper, som kan anvendes i kommunikationen. At medarbejderne har adgang til den nødvendige viden/ data. 3.2 Kanalstrategiske principper De kanalstrategiske principper forholder sig til, hvordan vi prioriterer vores kanaler og hvordan vi sikrer, at kanalerne er med til at løfte strategien. Der er i alt udpeget fire kanalstrategiske principper. Princip 5: Prioritering - Vi prioriterer den billigste kanal, som dækker borgerens behov i den givne situation, men vi tilbyder også altid et alternativ. Vi vælger aktivt, hvilke kanaler vi bruger i hvilke situationer. Dvs., at vi prioriterer ud fra forskellige hensyn: Hvilke kanaler der er mest omkostningseffektive for kommunen og borgerne Hvilke kanaler der er bedst egnet til den enkelte ydelse Hvilke kanaler der passer til borgerne og deres livssituationer Princippet for valg af kanaler er overordnet, at borgeren skal tilbydes den mest omkostningseffektive kanal, som dækker borgerens behov i den givne situation. Samtidig skal der dog altid tilbydes et alternativ til den prioriterede kanal som oftest betyder det, at der er én prioriteret digital indgang til servicen og et analogt alternativ, som enten kan være telefonen eller den personlige betjening ved fremmøde. Da vi ved, at borgernes behov ændrer sig over tid og kan påvirkes, vil vi sørge for at påvirke borgernes behov og præferencer, så de, så vidt muligt, anvender de mest omkostningseffektive kanaler. Forudsætningen for at tilbyde den rette sammensætning af kanaler er, at der skabes et overblik over hvordan kanalsammensætningen er i dag, og at der laves en plan for at nå frem til en fremtidig kanalsammensætning. Vores valg tager afsæt i et grundigt indblik i henvendelsesmønstre og de forskellige kanalers faktiske kvalitet, og vi prioriterer de få effektive kanaler med størst volumen først. 18

19 Selvom de objektive sagsbehandlingsområder overgår til Staten i 2012, så har kommunerne fortsat en stor del af vejledningsopgaven på områderne. Derfor er det vigtigt, at der foretages skarpe prioriteringer, så opgaven kan løftes med et overkommeligt ressourceforbrug fremadrettet. Samtidig betyder det, at den videre digitalisering af områderne nedprioriteres i kommunalt regi. Det prioriteres fremadrettet at lave rene snitflader mellem borgerne kommunen og de kommende sagsbehandlingscentre. Det skal lette overgangen i 2012 og sikre, at kommunen fortsat kan håndtere de tilbageblevne opgaver på de fem områder. Konsekvenser af princippet: At vi fastlægger, hvilke kanaler vi prioriterer ydelse for ydelse kanal for kanal. At vi nedprioriterer eller lukker de kanaler, som ikke prioriteres. At vi laver en særlig plan for, hvordan de objektive sagsbehandlingsområder håndteres og forbereder rene snitflader. At vi giver information om prioriteringer, åbning og lukning af kanaler. Princip 6: Gennemskuelighed - Vi tilbyder gennemskuelige og ensartede kanaler mellem borgere og det offentlige Det skal være gennemskueligt og let for borgeren og medarbejderen at vælge den rette kanal til en given ydelse. Derfor skal der være få kanaler at vælge mellem og når borgeren har bestemt sig for en kanal, skal den være logisk og enkel at anvende. Konsekvenser af princippet: At alle vores kanaler indrettes med afsæt i borgerlogikker. At vi kommunikerer i borgerens sprog, hvilket vil sige i direkte og nutidigt sprog. At vi reducerer antallet af tilgængelige kanaler Princip 7: Sammenhæng mellem kanaler - Vi skaber sammenhæng og konsistens mellem kanalernes information og visuelle udtryk Det skal være nemt for borgeren at skifte mellem kanaler uden at skulle lære nye koncepter, logikker og begreber. Samtidig skal data automatisk overføres mellem forskellige kanaler, så borgeren bliver fri for at genindtaste data, når borgeren skifter kanal. Det kræver også, at borgerens data altid er tilgængelige for relevante medarbejdere, så medarbejderen eksempelvis kan se de indberetninger mv., som borgeren måtte have foretaget på de digitale kanaler, deres stamdata mv. Hvis borgeren starter med fx den digitale løsning, skal det være muligt at overgå til personlig betjening midt undervejs, og nemt for sagsbehandleren at tilgå den registrerede information. Det kræver derfor, at information skal lagres løbende og ikke først afsendes, når registreringen er afsluttet. Det samme gælder så vidt muligt også for telefonisk og personlig betjening. Når borgeren har afsluttet sagsbehandlingen skal relevante informationer og kvitteringer være tilgængelig digitalt (fx via Borger.dk). 19

20 Princippet betyder også, at kanalerne skal supplere hinanden og aldrig må anses som stand-alone løsninger. Dette er med til at sikre, at borgeren kan skifte kanal, når behovet ændrer sig eller borgeren indser, at der i realiteten er tale om et andet behov end først antaget. En tilsyneladende simpel henvendelse, som i visitationen viser sig at være en kompliceret sag, skal derfor let kunne overføres til en anden kanal. Konsekvenser af princippet: At de forskellige digitale kanaler skal integreres med hinanden At selvbetjeningsløsninger skal give mulighed for medbetjening på foreløbige data (jura skal afklares) At medarbejderne skal trænes i at understøtte kanalskift Princip 8: Effektiv IT - Vi anvender effektive IT-løsninger og udnytter vores it optimalt Vi anvender så vidt muligt effektive teknologier, som understøtter digital informationssøgning, indberetning og dialog mellem borger og kommunen. Teknologierne skal understøtte kanal- og servicestrategien og være med til at effektivisere og automatisere arbejdsgange i både front og bagland, hvilket kræver, at de er brugervenlige. Vi prioriterer selvbetjeningsløsninger og vil have, at fremtidens selvbetjeningsløsninger skal være kendetegnet af effektivitet og selvforvaltning samt være det naturlige valg for brugeren, samtidig med at det er den hurtigste og nemmeste løsning i kontakten med Frederiksberg Kommune. Selvbetjeningsløsninger skal derfor kunne efterleve en række principper: De skal kunne integreres med fagsystemer, og arbejde ud fra brugerens aktuelle situation, genbruge data, effektivisere arbejdsgange, være driftsikre, målbare samt brugervenlige og genkendelige 12. Samtidig skal vi være gode til at udnytte såvel eksisterende som kommende IT-løsninger optimalt. Vi udnytter fællesoffentlige løsninger og indgår i fællesoffentlige samarbejder, herunder Borger.dk, Dokumentboks, NemID mv. Konsekvenser af princippet: At vores Selvbetjeningsløsninger er brugervenlige med en høj driftssikkerhed. At vi har fokus på optimal anvendelse af eksisterende selvbetjeningsløsninger. At vi skaber integrationer til bagvedliggende systemer, så dobbeltindtastning undgås. At vi implementerer en række nye selvbetjeningsløsninger. 12 Dette afspejler digitaliseringsstrategiens syn på gode selvbetjeningsløsninger. 20

21 14. Prioritering af kanaler Frederiksberg Kommune prioriterer de kanaler, som bruges i serviceringen af borgerne og i prioriteringen lægges der dels vægt på omkostningseffektivitet og dels de særlige fordele/ karakteristika, som de enkelte kanaler har, som gør dem mere eller mindre velegnede til fx henvendelser i komplekse sager, massekommunikation, hjælp til selvbetjening, kontrol eller generel information. Websites og selvbetjeningsløsninger De digitale kanaler prioriteres højst, fordi de vurderes at være mest omkostningseffektive og samtidig tilbyder borgerne tilgængelighed 24x7. Frederiksberg Kommune har i dag 136 elektroniske blanketter og 22 selvbetjeningsløsninger. Besøg på Frederiksberg.dk s borgerrettede sider og brugen af selvbetjeningsløsninger udgør i dag 24 % af borgernes henvendelser. KL har som mål, at 50 % af henvendelserne fra borgerne i 2015 skal være digitale. Telefoni Dernæst prioriteres telefonkanalen, som vurderes at være den anden mest omkostningseffektive kanal, da den fungerer godt til dialog og mere komplekse sagsforløb og som support til borgernes brug af selvbetjeningsløsninger og hjemmeside. Samtidig er det en kendt teknologi, som anvendes af alle borgere. I dag udgør telefoni 28 % af borgernes henvendelser. Det er målet at reducere skriftlige henvendelser og personligt fremmøde så telefoni, hjemmeside og selvbetjeningsløsninger bliver borgernes primære kanaler. Målet om at 50 % af henvendelserne i 2015 er digitale, betyder at telefonkanalens funktion som support-kanal til selvbetjening øges. Det er dog det overordnede mål, at de telefoniske henvendelser samlet skal falde til 25 % i Samtidig er det målet, at øge kvaliteten af servicen på denne kanal, så servicemålene i den gældende telefonpolitik fortsat efterleves. Dette skal gøres ved at tilfører de nødvendige ressourcer til telefonbetjening i telefonåbningstiden. Personligt fremmøde Personligt fremmøde er en nødvendig kanal, da en række ydelser kun kan leveres til borgeren ved fremmøde. Der findes i dag 7 forskellige fysiske kontaktpunkter/indgange på rådhuset med lige så mange forskellige åbningstider. Personligt fremmøde udgør i dag 17 % af borgernes henvendelser og det er målet, at reducere denne andel til 10 % i 2015, primært ved at flytte henvendelser, som ikke kræver personligt fremmøde til digitale kommunikationskanaler og sekundært til telefoni-kanalen. Skriftlige henvendelser Skriftlige henvendelser, består i dag af s, breve og papirblanketter. I forbindelse med edag3 den 1. november 2010 har Frederiksberg indført digital post via dokumentboks, således at det offentlige kan sende og modtage sikker post til/ fra borgerne og at digital post kan erstatte s og breve. 21