Tilfredshed, service og kompetencer i kystturismen - og Kerteminde. Lars H. Olsen, Videncenter for Kystturisme

Transkript

1 Tilfredshed, service og kompetencer i kystturismen - og Kerteminde Lars H. Olsen, Videncenter for Kystturisme

2 Tre undersøgelser af turistoplevelsen i hele landet Ekspertpanel 6-7 eksperter har besøgt alle 20 feriesteder Tilfredshedsundersøgelse (turister) Over face-to-face interview 28 steder online interview med tyske feriehusgæster 10 fokusgrupper Mystery shopping I alt 608 målinger 4 besøg med i alt 32 observationer hvert feriested

3 Face-to-face interview gennemført af SFI Survey for Videncenter for Kystturisme og VisitNordjylland. Juli august Hvem har vi spurgt?

4 Tilfredsheden er generelt høj ALLE DESTINATIONER JULI - OKTOBER "Net Promotor Score" dannes på baggrund af spørgsmålet: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale feriestedet til en ven eller kollega? Besvarelserne inddeles på følgende måde: 0-6= "Bagvaskere, 7-8= "Passivt tilfredse, 9-10="Fortalere. NPS udregnes ved at trække procentdelen af respondenter, der er bagvaskere, fra procentdelen af respondenter, der er fortalere. (% af fortalere) (% af bagvaskere) = NPS 4

5 Tilfredsheden er generelt høj Allinge-Sandvig Lønstrup Skagen Kerteminde Vorupør/Klitmøller Hvide Sande Sydfyn Djursland Løkken 73 Møn Det nordlige Odsherred Lillebælt Blåvand 67 Liseleje Hornbæk 66 Hele landet Rømø 63 Fanø Sletten Humlebæk 62 Henne Strand 58 Blokhus Tisvildeleje Øster Hurup Hals Gilleleje Marielyst Sønderborg Søndervig Billund Kerteminde ANBEFALINGSGRAD NET PROMOTER SCORE JULI - OKTOBER Tilfredshedsanalysen juli oktober besvarelser via SFI Survey. "Net Promotor Score" dannes på baggrund af spørgsmålet: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale feriestedet til en ven eller kollega? Besvarelserne inddeles på følgende måde: 0-6= "Bagvaskere, 7-8= "Passivt tilfredse, 9-10="Fortalere. NPS udregnes ved at trække procentdelen af respondenter, der er bagvaskere, fra procentdelen af respondenter, der er fortalere. (% af fortalere) (% af bagvaskere) = NPS

6 Stor tilfredshed med kerneproduktet OPLEVELSEN Meget høj tilfredshed Opnået score Strand og kyst 4,7 Særlige naturområder, fx nationalparker Den generelle venlighed fra befolkningen 4,7 4,6 Turistinformation 4,5 Adgangsforholdene fx til strand og udsigtspunkter 4,5 Stier, vandre- og cykelruter 4,5 Sportslige aktivitetsmuligheder 4,5 Børnevenligheden 4,5 Attraktioner og oplevelsescentre 4,5 Høj tilfredshed FACILITETER Badeforhold og aktiviteter ved stranden Opnået score 4,4 Områdets vedligeholdelse 4,4 Service fra personale 4,4 Historiske seværdigheder og museer Naturvejledning og guidede rundture 4,4 4,3 Vejret 4,3 Overnatningsstedets standard og kvalitet 4,2 Information og skiltning 4,2 Naturlegepladser og lignende aktivitetsområder 4,2 Andre aktivitetstilbud 4,2 Festivaller og arrangementer 4,2 INFRASTRUKTUR Mellem til lav tilfredshed Opnået score Bymiljøer 4,1 Restauranter og spisesteder 4,1 Parkeringsmuligheder 4,1 Butikker og shopping 4,0 Offentlige toiletter 3,7 Pris/kvalitetsforholdet generelt 3,6 Opnået gennemsnitlig score for tilfredshed med hvert enkelt delelement på en skala fra 1-5 på tværs af alle destinationer. SFI Survey, face-to-face interview juli og august, 2013

7 Destinationer med forskellige styrker Allinge-Sandvig Venlighed fra befolkningen 4,9 Stier, vandre- og cykelruter 4,9 Strand og kyst 4,9 Særlige naturområder 4,9 Attraktioner og oplevelsescentre 4,8 Festivaller og arrangementer 4,8 Seværdigheder og museer 4,8 Sportslige aktiviteter 4,8 Turistinformation 4,8 Kerteminde Turistinformation 5,0 Festivaller og arrangementer 4,9 Strand og kyst 4,9 Bymiljøer 4,8 Overnatningsstedets beliggenhed 4,8 Sportslige aktiviteter 4,8 Særlige naturområder 4,8 Vejret 4,8 Generel venlighed fra befolkningen 4,7 Børnevenlighed 4,6 Naturvejledning og guidede rundture 4,6 Områdets vedligeholdelse 4,6 Stier, vandre- og cykelruter 4,6 Badeforhold og aktiviteter ved stranden 4,5 Marielyst Strand og kyst 4,7 Adgang til strand og udsigtspunkter 4,6 Generel venlighed fra befolkningen 4,5 Overnatningsstedets beliggenhed 4,5 Badeforhold og aktiviteter ved stranden 4,4 Stier, vandre- og cykelruter 4,4 Særlige naturområder 4,4 Vejret 4,4 Andre aktivitetstilbud, herunder badelande 4,3 Skagen Attraktioner og oplevelsescentre 4,9 Bymiljøer 4,9 Festivaller og arrangementer 4,9 Generel venlighed fra befolkningen4,9 Naturvejledning og guidede rundture 4,9 Stier, vandre- og cykelruter 4,9 Særlige naturområder 4,9 Hvide Sande Strand og kyst 4,8 Særlige naturområder 4,8 Børnevenlighed 4,6 Sportslige aktiviteter 4,6 Badeforhold og aktiviteter ved stranden 4,5 Festivaller og arrangementer 4,5 Generel venlighed fra befolkningen 4,5

8 Natur og strand uden service Tilfredshed med strand og kyst Gns. Score Allinge-Sandvig 4,9 Kerteminde 4,9 Løkken 4,9 Fanø 4,8 Hvide Sande 4,8 Lønstrup 4,8 Skagen 4,8 Sydfyn 4,8 Blokhus 4,7 Det nordlige Odsherred 4,7 Djursland 4,7 Henne Strand 4,7 Marielyst 4,7 Møn 4,7 Rømø 4,7 Søndervig 4,7 Blåvand 4,6 Vorupør/Klitmøller 4,6 Øster Hurup 4,6 Nordsjælland 4,6 Hals 4,5 Lillebælt 4,5 Sønderborg 4,5 Billund n.a. Gennemsnit 4,7 Der mangler borde og bænke ved stranden geführte Wander-oder Fahrradtouren For få sportsaktiviteter på stranden Det ville være en god ide, hvis man mod betaling kunne få sejltur rundt her Salg af is og drikkevarer ved stranden Det med fiskebåden bliver ikke så let, som jeg troede Mangelfuld vindafskærmning ved stranden Hvilke mangler eller negative sider har du oplevet ved destinationen? Stranden bør rengøres systematisk i højsæsonen det er ikke for ældre og dårligt gående at komme til Rubjerg Knude Mere service i forhold til surfere Flere aktiviteter for børn på stranden

9 Natur og strand uden service Flere stier og ruter Forslag til spændende løberuter i nærheden af havnene Savner en cykelsti Cykelsystem ikke udvidet nok Skiltet joggingrute Savner rute langs hele kysten Stien bør opgraderes, repareres Smalle cykelstier man kan ikke køre ved siden af hinanden Bedre cykelstier og faciliteter Mere cykelsti rigtige cykelstier, ikke kun afstribning Løs grusbelægning med mange og for store sten Cykelstierne er dårligt afmærkede Bedre skiltning Mangler skiltning til centrum og seværdigheder Vandreruterne er svære at finde rundt på Hvilke mangler eller negative sider har du oplevet ved destinationen? Mere information på stedet For dårlig information om fx strande Information på engelsk Manglende information langs vandre- og cykelruter Information på vejtavler Mangelfuld skiltning af surf-betingelser 9

10 Byen skaber (ikke) en ramme for oplevelsen Dyr og lukket by. En bøf koster 185 kr. Få specialbutikker og shoppemuligheder Alt er desværre alt for tæt for trafikken, vi skal hele tiden holde fast i ungerne, når vi går i byen Mere børnevenlige restauranter om aftenen En morgenmadsrestaurant på havnen Bedre cykelstier ind gennem byerne Savner events for familier, live musik, guidede ture om stedets historie. Jeg er blevet så skuffet, der er ingen venlighed og ingen miljø overhovedet Byen har mistet meget af det autentiske liv Mangler mere varieret forretningsudbud Der mangler aftenspisemuligheder Hvad er din oplevelse af følgende forhold (bymiljø)[i/på destinationen]? Du kan svare på en skala fra 1 5, hvor 1 er meget dårligt og 5 er meget godt. Destinationerne står opført efter opnået gennemsnitlig score OG i alfabetisk rækkefølge ved samme score. Tilfredshed med bymiljøer Gns. Score Skagen 4,9 Sydfyn 4,9 Kerteminde 4,8 Allinge-Sandvig 4,7 Djursland 4,7 Lønstrup 4,6 Lillebælt 4,5 Løkken 4,5 Sønderborg 4,4 Fanø 4,3 Møn 4,2 Det nordlige Odsherred 4,1 Vorupør/Klitmøller 4,1 Blokhus 4,0 Hals 4,0 Nordsjælland 4,0 Billund 3,9 Øster Hurup 3,9 Marielyst 3,8 Hvide Sande 3,7 Rømø 3,3 Blåvand 3,2 Henne Strand 3,1 Søndervig 3,1 Gennemsnit 4,1

11 De store attraktioner redder (ikke) oplevelsesproduktet Es muss nicht viel sein, aber für einzeln angereiste Familien wäre es schon schön, wenn ein wenig mehr Aktivitäten vor Ort. For langt til attraktionerne Ich habe etwas mehr Unterhaltungsevents für Gäste vermisst, die meisten waren Kilometerweit entfernt. Und man möchte ja nicht sein komplettes Benzin verfahren, um etwas zu erleben. Ingen eller få attraktioner, der er særegne for området Hvad er din oplevelse af følgende forhold (attraktioner og oplevelsescentre)]? Du kan svare på en skala fra 1 5, hvor 1 er meget dårligt og 5 er meget godt. Spørgsmålet er kun stillet til personer, der har sagt ja til at søge attraktioner og aktiviteter. Destinationerne står opført efter opnået gennemsnitlig score OG i alfabetisk rækkefølge ved samme score. Tilfredshed med attraktioner og oplevelsescentre Gns. Score Skagen 4,9 Allinge-Sandvig 4,8 Djursland 4,8 Sydfyn 4,8 Billund 4,7 Lillebælt 4,7 Løkken 4,7 Lønstrup 4,7 Søndervig 4,7 Møn 4,6 Sønderborg 4,5 Blokhus 4,4 Hvide Sande 4,4 Marielyst 4,3 Rømø 4,3 Øster Hurup 4,3 Blåvand 4,2 Vorupør/Klitmøller 4,2 Det nordlige Odsherred 4,2 Fanø 4,1 Henne Strand 4,1 Kerteminde 4,1 Hals 4,0 Nordsjælland 3,7 Gennemsnit 4,5

12 Overnatningsproduktet kan ikke stå alene Tilfredshed med overnatningsstedets kvalitet og standard Gns. Score Djursland 4,6 Skagen 4,5 Blåvand 4,4 Lillebælt 4,4 Løkken 4,4 Lønstrup 4,4 Sønderborg 4,4 Øster Hurup 4,4 Møn 4,3 Allinge-Sandvig 4,2 Billund 4,2 Blokhus 4,2 Kerteminde 4,2 Sydfyn 4,2 Vorupør/Klitmøller 4,2 Det nordlige Odsherred 4,0 Fanø 4,0 Søndervig 4,0 Hvide Sande 3,9 Marielyst 3,9 Rømø 3,9 Nordsjælland 3,9 Hals 3,8 Henne Strand 3,8 Gennemsnit 4,2 For nedadgående i standard Et typisk sommerhusområde, det er slet ikke udviklet nok Zu wenig Dänemarkfeeling. Es waren nur Ferienhäuser um uns herum ikke så mange aktiviteter for unge på campingpladsen Ingen service i lystbådehavnen Hvad er din oplevelse af overnatningsstedet? Du kan svare på en skala fra 1 5, hvor 1 er meget dårligt og 5 er meget godt. Spørgsmålet er kun stillet til personer, der har sagt ja til at have overnattet. Destinationerne står opført efter opnået gennemsnitlig score OG i alfabetisk rækkefølge ved samme score.

13 Overnatning Det er ret dyrt at bo på campingplads sammenlignet med fx Sverige Lidt dyrt både at leje sommerhus og dagligvarer Andet Priserne er skruet op Det er blevet for dyrt Alle elementer af produktet er for dyre Det er ret dyrt at leje et hus, hvis man forlanger bare lidt mere end middelstandard Alt koster lidt for meget Den dyre færge die Gastronomie war teuer... Jeg synes fødevarerne generelt er alt for dyre i Danmark. Vi tager alt med herop Mad og dagligvarer Dagligvarene koster 40 pct. mere end i Tyskland Der er dyrt med madvarer osv. Det er meget dyrt at handle i levnedsmiddelbutikkerne Dyrt at købe mad i attraktionen og pebret indgangsbillet Man tar en procentavgift vid betaling med kreditkort (ca1,25%) viklet inte upplevs positivt. Priserne er tyveri Hvilke mangler eller negative sider har du oplevet ved destinationen? Åbne svar vedrørende pris/kvalitetsforholdet. 13

14 Der er målgrupper, vi har sværere ved FØRSTEGANGSBESØGENDE Es fehlen für den ersten Urlaub in Dänemark allgemeine Touristeninfos, wo man Fisch kaufen kann oder, was essen die Dänen, was sind die Spezialitäten. Da muss man schon intensiv nachfragen,..

15 Der er målgrupper, vi har sværere ved BØRNEFAMILIER Udover natur og attraktioner er der ikke meget at lave for børn og unge Etwas für Kleinkinder in der Nähe das war alles um die 60 km und weiter weg und sehr kostspielig. Unser Sohn ist erst 2 unsere Tochter erst 5 Monate. Also direkt in der Nähe von Lønstrup war nicht viel, wobei das Meer eigentlich schon die Hauptattraktion.

16 Andre krævende målgrupper TYSKERE FERIEHUSEJERE Pris/kvalitetsforholdet Bymiljøer Restauranter og spisesteder Butikker Overnatningen Vejret Områdets vedligeholdelse Sportslige aktivitetsmuligheder Toiletter og parkering Bymiljøer Service Restauranter og spisesteder Butikker Festival og events Naturlegepladser Sportslige aktivitetsmuligheder Målgruppen giver de nævnte variable lavere score end gennemsnittet

17 Fem anbefalinger 1. Hjælp til at nyde og opleve kyst, natur og strand 2. Bedre bymiljø og mere professionel modtagelse 3. Udvidelse af sæsonen og bedre styring af trafikstrømme 4. Opgradering af produkt og kvalitet 5. Mere differentiering

18 Konklusion Vi har en stor mængde fans De elsker os for + Ro, ud i naturen, prøve lykken i havet, adrenalin Sjove familieoplevelser i store attraktioner Danmark-atmosfære mad, miljø, kultur, mennesker Overnatningssteder støtter op Vækstteam for turisme og oplevelsesøkonomi: +2,5 mio. udenlandske overnatninger uden for København i pct. årlig vækst fra nærmarkeder, 10 pct. fra andre markeder Kerneproduktet er for besværligt at opleve og ledsages ikke af faciliteter og service Byerne udgør sjældent et centrum for oplevelsen Infrastrukturen er ikke i orden

19 Ekspertpanelets diagnose Store udfordringer med kvalitet og service 1. Manglende byplanlægning og vedligeholdelse af offentlige rum 2. Ingen sammenhæng mellem by, havn, strand, natur og kultur 3. Skjulte skatte

20 Ekspertpanelets anbefalinger 1) Byd turisten velkommen og sig pænt farvel. Etablér holdepladser, velkomstcentre, parkeringspladser 2) Indret frirum med rekreative/aktive pladser 3) Optimer trafikstrømme 4) Etablér stier og ruter 5) Forskøn stedet 6) Synliggør og iscenesæt de mest attraktive seværdigheder 7) Få områdets særpræg og tilbud bedre integreret 8) Skab bedre tilgængelighed til havets råvarer 9) Skab bedre tilgængelighed til stedets kulturarv og historie 10) Tilbyd service og mersalg, der understøtter den helhedsoplevelse, som feriestedet ønsker at tilbyde sine gæster.

21 Mystery Shopping BEHOV FOR MERE INITIATIV TIL DIALOG, SALG OG HJÆLPSOMHED Detail Spisesteder Turistkontor Mødet med lokale Omgivelser 67,4 74,1 86,3 84,8 85,2

22 TOPLISTE: SAMLET Tabellen viser den samlede score for hver by for de gennemgående afsnit for Detail, Spisesteder, Turistkontor og Mødet med lokale. Som det kan ses, er det på tværs af alle områder, de største byer, der samlet set scorer højest. * Turistkontoret i Søndervig er ikke medregnet i opgørelsen, da kontoret ikke er bemandet af fysisk personale. 22

23 Kerteminde anerkendt for stærke events, information og by Festival/arrangementer får sammen med bymiljøet og turistinformation topkarakter, sammen med strand, kyst og natur. Generelt giver turisterne i Kerteminde en meget høj rating af alle elementer ved byen. Primære udfordringer synes, jf. de åbne svar, at knytte sig til transportadgang og oplevelsen af trængsel. De vigtigste oplevelser Hvad er de tre vigtigste oplevelser for dig her i området? De fem hyppigst nævnte er vist. Procentandel af respondenter. Oftest nævnte mangler Mange mennesker Vejforhold Transport (afstande) Internetforbindelse Hvilke mangler eller negative sider har du oplevet ved destinationen? De hyppigst nævnte emner. Kerteminde Turistinformation 5,0 Festivaller og arrangementer 4,9 Strand og kyst 4,9 Bymiljøer 4,8 Overnatningsstedets beliggenhed 4,8 Sportslige aktiviteter 4,8 Særlige naturområder 4,8 Vejret 4,8 Generel venlighed fra befolkningen 4,7 Børnevenlighed 4,6 Naturvejledning og guidede rundture 4,6 Områdets vedligeholdelse 4,6 Stier, vandre- og cykelruter 4,6 Badeforhold og aktiviteter ved stranden 4,5 Historiske seværdigheder og museer 4,5 Service fra personale i butikker mv. 4,5 Adgang til strand og udsigtspunkter 4,4 Butikker og shopping 4,4 Parkeringsmuligheder 4,4 Restauranter og spisesteder 4,4 Information og skiltning 4,3 Andre aktivitetstilbud, herunder badelande 4,2 Overnatningsstedets standard og kvalitet 4,2 Attraktioner og oplevelsescentre 4,1 Naturlegepladser o. lign. 4,0 Offentlige toiletter 3,9 Pris/kvalitetsforholdet generelt 3,9 Variablene er sorteret efter højeste score og herefter alfabetisk 23

24 Se verden som den virkelig er, og ikke som den var engang, eller som du ønsker, at den var Jack Welch Miraklet i LEGO (2012), side 119