Digitaliseringsgruppen. Referat

Transkript

1 Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina Østergreen, Henrik Dyrhøj, Thomas Holst Line Bruun Nyborg Rådgivere mv.:

2 Indholdsfortegnelse Sag nr. Side 1. Status i Borgerservice Referat fra digitaliseringsstyregruppemøde den 10. april Etablering af mere brugervenligt selvbetjeningsmiljø på nyborg.dk Køb af abonnement til Kommunelog Infoskærme i Nyborg Kommune Status på fælles fynsk callcenter Èn indgang i Nyborg Kommune - straksafklaring via kontaktcenterløsning Digitalisering - Børneområdet Eventuelt... 9 Bilagsliste Underskriftsside... 12

3 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 1 1. Status i Borgerservice Sagsnr Initialer THO Åbent Status på Borgerservice nyindretning og etablering af medbetjeningsmiljø m.m. samt kort orientering om kompetenceudvikling af medarbejdere i Borgerservice og på biblioteket. v. Betina Østergreen. Der er brugt kr. fra digitaliseringspuljen. Tages til efterretning. Godkendt. 2. Referat fra digitaliseringsstyregruppemøde den 10. april 2012 Sagsnr Initialer THO Åbent Referat fra digitaliseringsstyregruppemøde 10. april 2012

4 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 2 Tages til efterretning Bilag Referat: Dig. styregruppemøde 10. april 2012 Godkendt. 3. Etablering af mere brugervenligt selvbetjeningsmiljø på nyborg.dk Sagsnr Initialer THO Åbent Som led i vores digitaliserings- og kanalstrategi ønsker vi, at flest mulige borgere betjener sig af selvbetjeningsløsningerne via nyborg.dk. På hver enkelt nyborg.dk-fagside er der henvisning til selvbetjening, når løsningen findes. Ønsker borgeren hurtig at finde en specifik selvbetjeningsløsning, så er der også mulighed for hurtigt at finde en oversigt over mest anvendte selvbetjeningsløsninger via forsiden ved tryk på Selvbetjening. I vedlagte bilag ses, hvordan siden p.t. ser ud. Det vurderes, at den virker uoverskuelig og trænger til en brusch-up. I samme bilag ses, hvordan f.eks. Frederikssund Kommune har bygget en overskuelig side op, hvor det er nemt at finde rundt. Vi har indhentet et tilbud fra Display (vores hjemmeside leverandør) på kr., hvor de etablerer genvejsfunktionaliteter, der gør vores selvbetjeningsløsninger søgbare og kan

5 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 3 lægges ind i drop-down-bokse. Derved vil vi kunne etablere en selvbetjeningsside a la Frederikssund Kommune kr. De indstilles at vi udvikler løsningen for det angivne beløb. Digitaliseringspuljen finansiere. Selvbetjeningssiden skal herefter udsættes for test af et borgerpanel, der kan test tilgængelighed og funktionalitet (eksempelvis repræsenteret ved en forskellige målgrupper, som unge, børnefamilier og ældre. Bilag Skærmdump - Nyborg.dk/selvbetjening Vi afventer dog, at Line er tilbage fra barsel 1. september Køb af abonnement til Kommunelog Sagsnr Initialer THO Åbent Økonomiudvalget har tidligere besluttet, at Nyborg Kommune bruger som den primære kilde til offentlige bekendtgørelser i det omfang, at lovgivningen tillader dette. Der er nu via

6 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 4 lovgivningen åbnet op for, at stort set alle områder kan annonceres digitalt (fx grundsalg, lokalplaner mv.) Derved er der opstået et behov for at dokumentere, at de rent faktisk har været tilgængelige online i fx en høringsfase. Vi har, som del af et pilotprojekt, testet programmet Kommunelog.dk gratis i en periode. Kommunelog.dk er et internetbaseret program, der automatisk logger, hvad vi har liggende på vores hjemmeside og da Kommunelog.dk er tredjemand i forhold til parterne i eventuel sag om manglende offentliggørelse, er dokumentationen juridisk i orden. Prisen for abonnement afgøres af den mængde data man logger, og Kommunelog.dk vurderer, at vi resten af året vil ligge på en takst der hedder: 795 kr./mdr. året ud og derefter vil mængden af data gøre, at vi skal op på næste trin, der hedder: 995 kr./mdr. Det indstilles, at der tegnes abonnement på Kommunelog.dk fra 1. maj 2012 og at beløbet finansieres af it-kontoen for hjemmesiden. Digitaliseringsstyregruppen Bilag Køb af abbonement på dokumentationsprogrammet Kommunelog.dk Godkendt.

7 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 5 5. Infoskærme i Nyborg Kommune Sagsnr Initialer THO Åbent Mundtlig orientering ved Henrik Dyrhøj Tages til efterretning Henrik Dyrhøj orienterede om mulighederne for at implementere skærmløsninger, der kan præsentere information af generel og lokal interesse for medarbejdere herunder info om mødelokaler samt potentielt udstille information til borgerne ved udendørsstandere ved Nyborg Kommunes indfaldsveje. Henrik Dyrhøj indkøber en basispakke og arbejder videre med at udvælge nogle institutioner, der kan deltage i et pilotprojekt med henblik på at rulle konceptet ud til alle relevante enheder/afdelinger i Nyborg Kommune. Tilsvarende udarbejder Henrik Dyrhøj forslag til finansieringsmodel. Godkendt. 6. Status på fælles fynsk callcenter Sagsnr Initialer THO Åbent Nyborg Kommune har i dette forår, sammen med en række andre kommuner i Region Syddanmark, deltaget i en møderække i Odense Kommune med henblik på at indgå et

8 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 6 samarbejde om et fælles callcenter i Region Syddanmark, hvor deltagende kommuner på skift kan betjene borgerne efter åbningstid på områderne Råd og vejledning og Hjælp til selvbetjening. Andre kommuner har allerede etableret samarbejde på Sjælland, hvor København og 5 andre kommuner på skift har vagt uden for åbningstid. Det betyder, at borgere i tidsrummet kl altid kan fange en medarbejder på chat med kommunerelaterede spørgsmål af generel karakter. Århus Kommune er netop påbegyndt at samle jyske kommuner til et lignende samarbejde. På mødet i Odense viste det sig hurtigt, at de deltagende kommuner har samme mål, men er på forskellige stadier i forhold, hvor langt de er nået med de kanalstrategiske indsatser. Der var bl.a. stor forskel på, hvorvidt de syddanske kommunerne har: En kontaktcenterløsning (IT-system til hurtig straksafklaring af de mest almindelige og mest søgte spørgsmål både borger og medarbejdere kan anvende det) Et tilknyttet chatsystem, hvor medarbejdere kan svare hurtigt på borgerens spørgsmål Ønsker til strategiske samarbejde på tværs af kommuner Der var dog en fælles undren over, at der ikke blot indgås ét tværkommunalt samarbejde frem for flere. Konklusionen på mødet blev, at vi ikke etablerer et særskilt syddansk samarbejde. Kommunerne tilmelde sig i stedet individuelt det/de eksisterende samarbejder successivt og i takt med, at det passer ind i kommunens kanalstrategiske planer. Ingen Orientering tages til efterretning. Nyborg Kommune lægger en strategi for, hvorledes vi kan straksafklare flere henvendelser ved borgerens første telefonopkald eller via hjemmesiden/chatsupport og eventuelt efterfølgende indgå samarbejde med andre kommuner om deltagelse i fælles callcenter (jf næste punkt). Godkendt.

9 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 7 7. Èn indgang i Nyborg Kommune - straksafklaring via kontaktcenterløsning Sagsnr Initialer THO Åbent I afrapportering af National Tælleuge 2011 fremgik det bl.a., at Nyborg Kommune har årligt ca. 1,8 mio. indgående henvendelser (inkl. hjemmeside, der udgør 12 %). Vi har ikke et fuldt billede af, hvordan henvendelserne fordeler sig på typer af spørgsmål, eller hvor meget tid vi bruger på at viderestille/henvise til medarbejdere, der kan svare på henvendelserne. Men på 32 obligatoriske tælleområder (primært i Borgerservice) ved vi, at 70 % af alle henvendelser straksafklares. Der kan dog sagtens være flere viderestillinger inden borgerens sag bliver afklaret. For borgerens synspunkt opleves det som et irritationsmoment, når første opkald ikke fører til svar, men skal viderestilles. For medarbejderne og kommunen er viderestillinger en tidsrøver. Ved indførelse af et centralt callcenter i Nyborg Kommune og en stringent kanalstrategi, der reducerer antallet af synlige lokalnumre kan vi via omstillingen straksafklare en stor mængde af de mere rutineprægede henvendelser. Det vil typisk være spørgsmål angående Råd og vejledning og Information om eksisterende sag. I Næstved Kommune har de i deres telefonomstilling f.eks. reduceret antallet af viderestillinger med 25 % ved at implementere et fælles callcenter for telefonhenvendelser. Tilsvarende reduceres antallet af indgående henvendelser generelt, idet borgerne på hjemmesiden kan få Quick-svar ved hurtig søgning og/eller med hjælp via chat-funktion og fjernbetjening af borgerens pc-skærm. Et sådan projekt vil i Nyborg Kommune bl.a. kræve: Indkøb af en kontaktcenterløsning (ca kr./årligt) Leverandører: KMD, Spitzer & Co. samt Kombit (forventelig færdig om ca. 2 år). Kompetenceudvikling af medarbejdere callcenter (fra specialist til generalist) Sammenlægning af ressourcer i en central enhed i Borgerservice, der til gengæld kan reducere antal henvendelser hos fagpersoner i sektorområderne

10 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 8 Kommunikationsplan i forhold til borgere, medarbejdere og reduktion i synlige lokalnumre. Gevinsterne ved projektet angår færre omstillinger og telefonhenvendelser hos fagpersoner og sagsbehandlere i sektorområderne. Ca kr. årligt til teknisk platform. Deltaljeret business case skal dog redegøre for det samlede antal ressourcer, der skal tilføres og afledet effektivisering. Jf. vores digitaliseringsstrategi ønsker vi én indgang til Nyborg Kommune. Det foreslås, at der udarbejdes en business case med henblik på følgende fremgangsmåde for en tre-trins implementeringsstrategi: 1) Indkøb af kontaktcenterløsning, der implementeres på alle fagområder i Borgerservice (herunder chat-funktion og adgang via nyborg.dk) ultimo 2012 og primo ) Straksafklaring af andre afdelingers henvendelser via callcenter i Borgerservice (Jobcentret og Teknik og Miljø til en begyndelse og herefter øvrige sektorområder medio ) Eventuelt indgåelse af samarbejde med øvrige kommuner om fælles callcenter og udvidet åbningstider via chat ultimo 2013 Betina Østergreen, Thomas Holst og øvrige relevante interessenter udarbejder business case og strategisk/operativt oplæg til først kommende digitaliseringsstyregruppemøde efter sommerferien. Godkendt.

11 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 9 8. Digitalisering - Børneområdet Sagsnr Initialer THO Åbent Vedlagt oplæg til digitalisering af Børneområdet i Nyborg Kommune, som Torben Rosbach præsenterer ved først kommende Skole- og dagtilbudsudvalg med henblik på at få afsat en økonomisk ramme, der kan virkeliggøre ambitionerne i strategien for børneområdet. Strategien ligger i forlængelse af Nyborg Kommune digitaliseringsstrategi, hvorfor det præsenteres som orienteringssag i digitaliseringsstyregruppen. Endnu ikke afklaret, men forventeligt samlet kr. over fire år. Tages til efterretning Børne- og dagtilbudsudvalget Bilag Digitalisering_af_børneområdet_i_Nyborg_Kommune-oplæg til Skole- og Dagtilbudsudvalget Godkendt. 9. Eventuelt Sagsnr Initialer THO Åbent

12 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 10 Eventuelt Ingen punkter.

13 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 11 Bilagsliste Sag nr. Bilag Dok.nr. Overskrift Referat: Dig. styregruppemøde 10. april Skærmdump - Nyborg.dk/selvbetjening Køb af abbonement på dokumentationsprogrammet Kommunelog.dk Digitalisering_af_børneområdet_i_Nyborg_Kom mune-oplæg til Skole- og Dagtilbudsudvalget

14 Digitaliseringsgruppen, 7. juni Kl. 13:30 side 12 Underskriftsside Lars Svenningsen Anders M. Sørensen Betina Østergreen Henrik Dyrhøj Thomas Holst Line Bruun Nyborg