Krisekommunikation - Har din virksomhed en plan? Michael Buksti & Christian Bentsen Communiqué

Transkript

1 Krisekmmunikatin - Har din virksmhed en plan? Michael Buksti & Christian Bentsen Cmmuniqué 25. februar 2015

2 Michael Buksti Adm. direktør, Cmmuniqué Baggrund Mere end 15 års erfaring sm kmmunikatinsrådgiver Har hjulpet en lang række danske g udenlandske virksmheder sikkert gennem kriser Uddannelse Cand.plit Jurnalist Executive Master i Crprate Cmmunicatin Kntaktinfrmatin [email protected]

3 Christian Bentsen Direktør, Cmmuniqué Baggrund Mere end 12 års erfaring sm kmmunikatinsrådgiver Har hjulpet en lang række danske g udenlandske virksmheder sikkert gennem kriser Uddannelse Cand.phil i dansk Kntaktinfrmatin [email protected]

4 Cmmuniqué Er grundlagt i 1993 g er et førende dansk kmmunikatinsbureau Løser pgaver inden fr mråder sm healthcare, cnsumer, IT, finans, livsstil, g industri sektrerne, lige så vel sm fr frskellige interessegrupper g rganisatiner i den ffentlige sektr Er dansk repræsentant fr Edelman, verdens største PR g kmmunikatinsbureau Har kntr i centrum af København Har 10 ansatte med en teretisk g praktisk baggrund inden fr kmmunikatin

5 Dagens temaer Hvad er en krise? Hvrfr er det nødvendigt at have en krisekmmunikatinsplan? Eksempler på kriser Effektiv håndtering af kriser Opsamling Fælles diskussin

6 Hvis I har spørgsmål, så spørg endelig undervejs

7

8 Avisverskrifter der viser krise Tænk ver: hvad er en krise fr jer?

9 Andre eksempler Ansættelsesvilkår fr filippinske ansatte Havari Vld mbrd på skib Manglende (miljø)gdkendelse af skib Brændstflæk Smittefare fra skib Smuglergds Frtsæt selv listen

10 Kriser kan være et spørgsmål m liv eller død

11 Avisverskrifter der viser krise Hvrfr er det nødvendigt at have en krisekmmunikatinsplan?

12 I dag er det ikke nk, at virksmheder er pmærksmme på et prblem eller en krise

13 I dag er virksmheder nødt til at være klædt på til at håndtere en krise g til at varetage en effektiv kmmunikatin i situatinen

14 Kriser kan være ukntrllerede: Brand, dødsfald, kapringer, lieudslip, havari.l. eller kntrllerede: Fyringer, prduktændringer, frasalg.l.

15 Hvis en krise ikke håndteres i tide kan knsekvenserne være skræmmende Bykt af virksmhedens prdukter Sagsanlæg Drastiske ændringer i aktiekursen Knkurs Et image der lider varige mén Persnaleafgang i ledelsen

16 Alt kan udvikle sig til en krise

17 så vær beredt de fleste kriser går ver men ikke nødvendigvis af sig selv

18 Krisens elementære grundprincipper Evaluering af krisescenarier Sørg fr at have en plan Spild ikke tiden Mennesker kmmer altid i første række Bliv klgere af erfaring

19 Eksempler fra den virkelige verden

20 Gidseltagning Smaliske pirater

21 Baggrund Det danskchartrede skib MV Amiya Scan kapres i maj 2008 Skibet ejes af et hllandsk rederi, men er chartret af Næstved-rederiet Scan-Trans Fire russiske g fem filippinske besætningsmedlemmer samt et ukendt antal pirater befinder sig m brd på skibet Knflikten eskaleres, da præsidenten fr Puntland, Adde Muse, siger, at regeringen m nødvendigt vil bruge magt fr at få skibet fri Piraterne kræver 1,1 millin dllars i løsesum Gidslerne bliver løsladt en måned senere fr cirka dllars uden ngen er kmmet til skade

22 Læring Der er mange aktører i en gidselsag kan man få dem til at arbejde sammen? Ejer af skibet Facilitatr af besætningsmedlemmer Landet hvr pirathandlingen fregår Lkale myndigheder Branchefreninger Pårørende Eskalering af situatinen skader muligheden fr en hurtig løsning Luk ned fr kmmunikatinskanaler g brug kun én. Kmmunikér enkelt g præcist Hurtig handling vigtig etabler et særligt war rm Skab r fr de prfessinelle til at løse deres pgave

23 Gidseltagning i Smalia

24 Baggrund I 2012 blev t udsendte nødhjælpsmedarbejdere en dansker g en amerikaner - fra Dansk Flygtningehjælp taget sm gidsler af pirater i Smalia Gidseltagningen varede tre måneder I hele periden hldt Dansk Flygtningehjælp en saglig g faktabaseret kmmunikatin Dansk Flygtningehjælp sendte øjeblikkeligt ledende medarbejdere til Smalia g var i daglig dialg med de pårørende Gidslerne slap fri efter en aktin fra amerikansk navy seals, der dræbte gidseltagerne Efter at gidslerne var blevet befriet g kmmet hjem, frtalte det danske gidsel sin histrie til medierne bl.a. et langt interview på TV2

25 Læring Der er frskel på hvrdan danskere g smaliere tænker Tænk derfr altid i, at jeres kmmunikatin skal kunne fungere i andre lande/kulturer Danske medier ønsker én ting, smaliske medier nget andet Husk at de udenlandske medier måske er i lmmen på gidseltagerne Hensynet til de pårørende er meget vigtigt Sig aldrig nget ffentligt, før I har talt med de pårørende Sm udgangspunkt frhandler man ikke m løsesum I gidseldramaer er spørgsmålet m penge altid en udfrdring; gidseltagerne sætter beløbet højt, g ffentligheden kan have svært ved at frstå, hvrfr virksmheden ikke betaler Gidseltagerne brugte medierne til at piske en stemning p g frhandle løsesum Husk at gidseltagere er skruppelløse, så frvent det værste

26 Tænk ver: Hvad gør I, hvis en af jeres medarbejdere bliver kidnappet?

27 Effektiv håndtering af kriser

28 En krise pdeles i: Før krisen Under krisen Efter krisen Hver fase kræver sin særlige frberedelse

29 Mange virksmheder har kun fkus på under krisen men glemmer både fasen før en krise, dvs. frberedelse, g ikke mindst evalueringen efter krisen

30 Før krisen

31 Før krisen Få pbakning Det er tids- g ressurcekrævende at planlægge krisekmmunikatin Overbevis ledelsen m at få intern prjekttid til at udarbejde et kriseberedskab Krisebredskabsplanerne skal hldes ajur Det er ikke nk med den frældede sag fra 1999 Afdække rganisatinens mest kritiske risici Find ud af, hvad der er de mest kritiske interne g eksterne risici Find ud af, hvem der er jeres vigtigste interessenter Find ud af, hvilke udfrdringer der på krt, mellemlang g lang sigt, kan påvirke jer Det ufrudsigelige er ikke nødvendigvis utænkeligt Lær af andres erfaringer Overvåg medierne (gså de sciale) Ofte ulmer sager i medierne Træn håndteringen af krisen Afhld seminar fr ledelsen krise wrkshp fr ledergruppen

32 Krisemanual

33 Krisemanual Udarbejd en manual fr krisekmmunikatin Beskriv de enkelte emner, håndtering mm. Skriv i et letfrståeligt sprg manualen skal kunne læses af alle Vælg én talspersn Sørg fr, at talspersnen er medietrænet Har kendskab til kriseberedskabet Talspersnen skal virke trværdig, rlig, indfølende, handlekraftig g dialgisk Etabler et pressecenter Hav udkast til indhldsfrtegnelse til pressemapper klar Faktaark Oversigt ver kriseteam i frhld til pressen Husk telefnnumre g mailadresser Alternative kmmunikatinsveje IP-telefner kan bryde ned Mbil-net kan bryde ned

34 Under krisen

35 Under krisen Undgå panik Få alle fakta m krisen Tænk dig m før du taler men undgå tavshed Mnpliser kmmunikatinsstrømmen internt Kmmunikér direkte til jeres interessenter uden m massemedierne, f.eks. via direkte mails eller blgs Pas på pludselige rygter, der pstår dementér rygter, hvis det er nødvendigt Overvåg medier, internettet g sciale medier Tag dig tid jurnalister har travlt men husk ikke at lade dig rive med Du ringer tilbage så kan du nå at trække vejret g afstemme budskaber mm.

36 Efter krisen

37 Efter krisen Dkumentér dine erfaringer skriv dem ned Evaluér jeres kmmunikatin Lær af krisen Opdatér krisemanualer

38 Opsummering

39 Krisekmmunikatinens 10 skridt del 1 Før krisen 1. Frvent en krise hav en kriseplan klar Lav en liste med mulige scenarier T kategrier Ukntrllerede kriser: Brand, dødsfald, kapringer, lieudslip, havari.l. Kntrllerede kriser: Fyringer, prduktændringer, frasalg.l. 2. Identificér krisekmmunikatinsteamet Hvem kmmer ind, hvis krisen finder sted en lørdag? Hvrdan får du fat i flk? Opbyg en infrastruktur fr krisehåndteringen 3. Vælg én talspersn En persn sm har den nødvendige viden, psitin g træning 4. Træning af talspersn Opbyg viden Medietræning 5. Identificér g kend målgrupperne Medarbejdere, samarbejdspartnere, medier etc.

40 Krisekmmunikatinens 10 skridt del 2 Under krisen 6. Tag ansvar g vær til stede Anerkend prblemet, udtryk bekymring/ønske m at frbedre situatinen, tag ansvar Vær til stede, hvr skaden er sket (hvis muligt), g vær tilgængelig fr jurnalister, pårørende mv. 7. Overvåg medieaktivitet Hvad kmmer der af mtale? Er de fakta, der bliver benyttet krrekte? (Hvis nej, vervej rettelse) Husk de sciale medier: Ofte hurtigt str aktivitet på Facebk, Twitter, blgs mm. 8. Tilpas til situatinen Hvis krisen kører ver længere tid, g din medievervågning viser ændringer i flks hldninger mm., så skal din kriseplan g kmmunikatin tilrettes Brug de nøglebudskaber, der er relevante, g tilpas undervejs 9. Bliv ved med at kmmunikere Også selvm der ikke er sket nget nyt Efter krisen 10. Hvad lærte vi af krisen?

41 Spørgsmål g diskussin

42 Hvilke tanker har dagens plæg sat i gang hs jer? Hvad vil I knkret gå hjem at gøre? Føler I jer bedre rustet til at håndtere en eventuel krise?

43 Cmmuniqué Krnprinsessegade 8 B, 4. sal, 1306 København K /