FORBRUGERNES ADFÆRD PÅ DEN NYE RETAILSCENE

Transkript

1 FORBRUGERNES ADFÆRD PÅ DEN NYE RETAILSCENE

2 MAKROUDVIKLINGEN PÅ RETAILSCENEN FORBRUGERNES INDKØBSVANER ER UNDER FORANDRING

3 MAKROUDVIKLINGEN PÅ RETAILSCENEN

4 RETAILSCENEN SKIFTER IGEN Retail 3.0 Shopperne bestemmer Retail 2.0 Retailers bestemmer Retail 1.0 Mærkevaren bestemmer Kilde: Retailer s Big Show 2013 ( deltagere udstillere foredrag)

5 PARADIGMESKIFT I KØBSADFÆRD ÆNDRER RETAILSCENEN Cloud access Produktinfo Anmeldelser Prissammenligning Club tilbud Shopper power Online Social media Anbefalinger Brugeroplevelser Trends Butiksevalueringer Kilde: Retailer s Big Show 2013 ( deltagere udstillere foredrag)

6 VERDENSØKONOMIEN PÅVIRKER RETAILSCENEN Global Happy Days The wake-up call Lehman Brothers brankrupcy Back to normal? Luksus Luksus Værdi Værdi Discount Discount ? Kilde: Retailer s Big Show 2013 ( deltagere udstillere foredrag)

7 THE NEW NORMAL? Luksus Luksus Værdi Værdi Discount Discount ? Kilde: Retailer s Big Show 2013 ( deltagere udstillere foredrag)

8 VINDERE / TABERE PÅ BUNDLINJEN 2014 Et meget presset midt-marked

9 Bedringen på arbejdsmarkedet afspejles i bruttoledigheden, der foreløbigt er aftaget med ca personer gennem 2013, jf. figur 5.9. Også AKU-ledigheden er faldet i år. Ledigheden ventes at fortsætte med at falde de kommende år, så der i 2015 er omkring bruttoledige, omtrent svarende til niveauet i ØKONOMI: DANMARK I VÆKST (DE FLESTE STEDER) Figur Forbrugertillid 5.8 og huspriserne er stigende Samlet beskæftigelse eksklusive orlov Figur 5.9 Bruttoledighed Ledigheden er svagt faldende personer personer personer personer Kapitel Indenlandsk efterspørgsel og udenrigshandel på, at der fortsat er noget vej igen, før det københavnske lejlighedsmarked for alvor er kommet sig over det forgangne årtis op- og nedture Kilde: Danmarks Statistik 0 Figur 4.14 Kilde: Danmarks Statistik Boligpriser, månedsindeks og egne beregninger. Figur 4.15 Boligsalg og udbud Indeks (2006=100) Indeks (2006=100) Beskæftigelse og arbejdsstyrke Det foreløbige nationalregnskab peger på en 12 ganske betydelig fremgang i den private beskæftigelse i årets 80første tre kvartaler. Billedet 80 genfindes dog ikke i opgørelsen af den private lønmodtagerbeskæftigelse, 70 som kun viser 70 en svag fremgang i de tre kvartaler under ét, og heller ikke i den private AKU-beskæftigelse, jf. 4 figur Det kan afspejle De urbane forskelle områder i driver opgørel- væksten udkantsdanmark vækster ikke Kilde: Danmarks Statistik Enfamiliehuse Ejerlejligheder handler pr. kvt. Antal dage Antal tinglyste salg Salgstider (h. akse) Økonomisk Redegørelse December Anm.: Danmarks Statistiks boligpriser på månedsbasis opgøres kun fra og med Tal for er

10 Kr. pr. husstand Index: 2005 = 100 ØKONOMI: PRIVATFORBRUGET STIGER (NOGLE STEDER) Stabilt privatforbrug Fritid, underholdning og rejser stiger Kilde: Danmarks Statistik Kilde: Danmarks Statistik 2013

11 FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING

12 RETAIL BUYING STUDY RETAILBRANCHER ER UNDERSØGT Boghandlere Byggemarkeder Hårde hvidevarer Boligudstyr Dagligvarer Kosmetik Legetøj Telekæder Møbler Optikere Forbrugerelektronik Sko Sportsbeklædning Tøj Rejser Plantecenter Retail Buying Study: Undersøgelsen er initieret og udviklet af IUM og Epinion har stået for dataindsamling respondenter har deltaget i maj 2013.

13 26 INDKØBSSTEDER I KATEGORIEN: DAGLIGVARER Netto Føtex Bilka SuperBrugsen Daglí Brugsen Fakta Kvickly Irma Rema 1000 SuperBest Spar Aldi Kiwi Lidl Eurospar Magasin: Mad & Vin Årstiderne.dk Nettorvet.dk/Coopplus.dk Irmatorvet.dk Nemlig.com Osuma.dk SuperBest.dk Fleggaard Bilka.dk Save-a-lot.dk Skagenfood.dk 15 INDKØBSSTEDER I KATEGORIEN: FORBRUGERELEKTRONIK El-giganten Fona Bilka Føtex Expert Kvickly Bang & Olufsen Wupti.dk HiFi-Klubben L easy Pixmania.com Sony Center Apple/Humac Eplehuset Fleggaard Retail Buying Study: Undersøgelsen er initieret og udviklet af IUM og Epinion har stået for dataindsamling respondenter har deltaget i maj 2013.

14 FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING KØBET STARTER FØR DER HANDLES KØBET STARTER FØR DER HANDLES Hvor søges der inspiration og information? Hvor søges inspiration og information?

15 4 TYPER KØBSADFÆRD

16 TOTAL: INSPIRATION ONLINE FØR KØB STIGER MARKANT men 84% af al detailhandel ender stadigvæk i butikkerne INSPIRATION ONLINE KØB BUTIK 30% 37% INSPIRATION BUTIK KØB BUTIK 55% 47% Køb i butik falder svagt fra 85% til 84% INSPIRATION ONLINE KØB ONLINE 12% 13% Inspiration online stiger markant fra 42% til 51% INSPIRATION BUTIK KØB ONLINE 3% 3% Køb online stiger marginalt fra 15% til 16% Kilde: Retail Buying Study

17 TOTAL: DE YNGRE ER MEST ONLINE men over 40% af +60 år anvender online inspiration (størst vækst fra 2011 til 2013) INSPIRATION ONLINE KØB BUTIK 42% 38% 35% 33% INSPIRATION BUTIK KØB BUTIK 34% 41% 52% 57% år år år 60+ år år år år 60+ år INSPIRATION ONLINE KØB ONLINE INSPIRATION BUTIK KØB ONLINE 19% 18% 11% 9% 4% 3% 2% 2% år år år 60+ år år år år 60+ år Kilde: Retail Buying Study

18 TOTAL ORIENTERER 37% SIG ONLINE FØR KØB Inspiration online - køb i butik Radio/TV 59% Møbler 54% Hårde Hvidevarer 49% Byggemarkeder 46% Isenkræmmere 43% Telebutikker 42% Sportsbeklædning 38% Total 37% Havecenter 35% Kosmetik 33% Legetøj 30% INSPIRATION ONLINE INSPIRATION I BUTIK Boghandlere Dagligvarer 26% 29% KØB I BUTIK KØB I BUTIK Optikere Sko 21% 20% INSPIRATIO N ONLINE INSPIRATION I BUTIK Tøj 18% KØB ONLINE KØB ONLINE Rejseudbydere 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Kilde: Retail Buying Study

19 TOTAL BENYTTER 14% SIG AF ONLINEHANDEL Inspiration online - køb online Rejseudbydere 87% Telebutikker 33% Boghandlere 32% Radio/TV 21% Hårde Hvidevarer 20% Legetøj 14% Tøj 14% Total 14% Sko 12% Sportsbeklædning 11% Kosmetik 10% INSPIRATION ONLINE INSPIRATION I BUTIK Isenkræmmere Møbler 6% 6% KØB I BUTIK KØB I BUTIK Byggemarkeder Havecenter Dagligvarer 4% 3% 2% INSPIRATIO N ONLINE KØB ONLINE INSPIRATION I BUTIK KØB ONLINE Optikere 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Kilde: Retail Buying Study

20 FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING BUTIK VS. ONLINE BUTIK VS. ONLINE Både de fysiske butikker og netbutikkerne har deres klare styrkepositioner Både de fysiske butikker og netbutikkerne har deres klare styrkepositioner

21 BUTIKKEN ER VANE, FYSISK OPLEVELSE OG RÅDGIVNING Hvorfor brugte du butikken til inspiration før du købte? (Alle brancher) Butikken Jeg kender butikken og plejer at handle der 52% Jeg ville se/prøve den fysiske vare 44% Jeg kan få varen med hjem med det samme Personalet kan rådgive om varerne 42% 42% Jeg kan godt lide at gå i butikker og blive inspireret 27% Det er nemmere at få overblik i butikken end online 19% Det er en oplevelse at handle i butikken 13% Der er større udvalg i butikken end på nettet Det var en tur med venner/familie 7% 7% Det gav mulighed for at prutte om prisen Andet 5% 4% Kilde: Retail Buying Study

22 KVINDER VIL SE DEN FYSISKE VARE & KAN GODT LIDE AT OSE Hvorfor brugte du butikken til inspiration før du købte? Krydset med køn (Alle brancher) Jeg kender butikken og plejer at handle der Jeg ville se/prøve den fysiske vare Jeg kan få varen med hjem med det samme Personalet kan rådgive og varerne Jeg kan godt lide at gå i butikker og blive inspireret Det er nemmere at få overblik i butikken end online Det er en oplevelse at handle i butikken Der er større udvalg i butikken end på nettet Det var en tur med venner/familie Det gav mulighed for at prutte om prisen Andet: 8% 6% 6% 7% 7% 3% 5% 4% 13% 14% 17% 20% 20% 32% 42% 40% 43% 42% 41% 47% 51% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Mand Kvinde Kilde: Retail Buying Study

23 ONLINE ER OVERBLIK, TID OG CONVINIENCE Hvorfor brugte du online til inspiration før du købte? (Alle brancher) Online Det er nemmere at sammenligne priser og varer 65% Jeg kan handle når det passer mig 42% Jeg kunne læse ekspert/brugeranmeldelser 38% Det er tidsbesparende 32% Der er større udvalg online end i butikken 28% Varerne leveres til døren Der er bedre priser online 20% 20% Man kan handle i udlandet 11% Varen kan kun fås på nettet Andet 5% 4% Kilde: Retail Buying Study

24 ONLINE KEY DRIVERS Hvorfor brugte du til inspiration før du købte? Dagligvarer / Forbrugerelektronik DAGLIGVARER FORBRUGERELEKTRONIK Det er nemmere at sammenligne priser og varer 65% 59% Det er nemmere at sammenligne priser og varer 76% 65% Jeg kan handle når det passer mig 28% 42% Jeg kan handle når det passer mig 41% 42% Det er tidsbesparende 32% 28% Det er tidsbesparende 32% 32% Jeg kunne læse ekspert/brugeranmeldelser 14% 38% Jeg kunne læse ekspert/brugeranmeldelser 38% 63% Varerne leveres til døren 20% 11% Varerne leveres til døren 19% 20% Der er større udvalg online end i butikken 4% 28% Total Dagligvarer Der er større udvalg online end i butikken 34% 28% Der er bedre priser online 4% 20% Der er bedre priser online 29% 20% Man kan handle i udlandet Varen kan kun fås på nettet 11% 4% 5% 2% Man kan handle i udlandet Varen kan kun fås på nettet 14% 11% 5% 5% Radio/TV Total Andet 4% 8% Andet 2% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 50% 100% Kilde: Retail Buying Study

25 FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING DAGLIGVARE KØBSPROCESSEN IFT. FORBRUGERELEKTRONIK ONLINE MARKEDET

26 PATH TO PURCHASE METODE UDVIKLET SAMMEN MED HARVARD BUSINESS SCHOOL?

27 HVORNÅR FOKUSERET PÅ HVORDAN HVOR HVORFOR ADFÆRDEN I KØBSPROCESSEN Kilde: Shoppers Sciences

28 Hvad er den reelle KØBSPROCES for en typisk bilkøber?

29 Carina begynder hendes købsproces omkring 2-3 måneder før hun foretager bilkøbet Købs- Måneder Måneder Måned Uger Uger Uge Dage Dage dagen

30 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Hvor starter hendes købsproces? Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon 30+ informationskilder Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet The Matrix Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

31 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Carina begynder købsprocessen med en Google søgning 2-3 måneder før købet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Carinas udgangspunkt Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

32 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame START Online search Produkt website Banner på nettet Reviews på nettet Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Talte med kollega Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Outdoor Annoncer Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Køb Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken TV reklame Test Drive Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Carinas købsproces Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

33 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social 10 shoppers købsproces Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet 10 shoppers købsproces Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

34 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert 1000 bilshoppers købsproces Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet 1000 shoppers købsproces Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

35 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Vi leder efter LIGHEDER i købsadfærden Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Lighedspunkter Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

36 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Vi identificerer de vigtigste og mest relevante påvirkningskanaler i købsprocessen Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Typisk adfærd TV Search online Reviews online Reviews online Forhandlerbesøg Test Drive Talt med salgsperson Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

37 ANALYSERER HELE KØBSPROCESSEN Traditionel reklame Zero Moment of Truth First Moment of Truth Second Moment of Truth Stimuli Pre-shopping I butikken Forbruget Oplevelsen indgår i det næste ZMOT Kilde: Shoppers Sciences

38 INDSIGTER TIL HANDLING Vi undersøger forbrugeres købsadfærd inden for en kategori Vi identificerer hvornår de traf beslutningen om at købe Vi analyserer hvilke og hvor vigtige de enkelte kontaktpunkter er i købsprocessen Vi identificerer hvad de enkelte kanaler driver af indhold/budskaber Kommunikationsstrategi Mediastrategi ROI optimering Vi tydeliggøre de enkelte brands, kæder og kategorier - hvordan er købsadfærden og hvor ligger forskellen?

39 KØBSPROCESSENS TIDSLINJE: FORBRUGERELEKTRONIK GENERELT 67% begynder at overveje 42% mere end en uge før købsdagen 25% 13% begynder at overveje på selve købsdagen 5% 8% 7% 1% 2% 4% 6% Kilde: Shoppers Sciences

40 KØBSPROCESSENS TIDSLINJE: FORBRUGERELEKTRONIK KÆDER Specialbutikker (Fona, Expert..) El-Giganten Supermarkeder 12% 10% 15% 15% 24% 12% 5% 3% 3% Tidligere end 3 måneder 2-3 før måneder før 1 Måned før 2-3 uger før 4 dage til en uge før 2-3 dage før Én dag før 1-12 timer før Senere end 1 time før købet Kilde: Shoppers Sciences

41 KØBSPROCESSENS TIDSLINJE: FORBRUGERELEKTRONIK BRANDS Apple Nokia Tidligere 2-3 end 3 måneder før måneder før 1 Måned før 2-3 uger før 4 dage til en uge før 2-3 dage før Én dag før 1-12 timer før Senere end 1 time før købet Kilde: Shoppers Sciences

42 Outdoor Direct INFORMATIONSKILDE - OVERVEJELSE TIL KØB: FORBRUGERELEKTRONIK BRANDS Søgte information gennem en butiks hjemmeside (66%) Samsung Apple Så reklamer på TV (22%) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Anbefaling fra en ven, der er ekspert (72%) Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem (69%) 0% Online Generelt Online Social Offline Social Print TV/ Radio Retail Mobiltelefon

43 FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING PC, TABLET ELLER SMARTPHONE? JA TAK! PC, TABLET ELLER SMARTPHONE? JA TAK! Smartphones og tablets er blevet folkeeje Særligt hos børnefamilier!

44 Total: Eksplosiv stigning i anvendelse af smartphones og tablets Hvordan kommer du på internettet, når du søger inspiration/information inden for denne branche? Total 100% 90% 97% 92% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 23% 20% 12% 26% 4% 22% 0% Jeg anvender min computer på arbejde Jeg anvender min computer hjemme Jeg anvender min smartphone/mobil Jeg anvender min tablet/ipad

45 Kvinderne driver udviklingen! Mænd er hurtigere til at adoptere ny teknologi - kvinder bruger den! Hvordan kommer du på internettet, når du søger inspiration/information inden for denne branche? Total 30% Smartphone Tablet/iPad 25% 25% 26% 23% 20% 21% 15% 15% 10% 8% 6% 5% 2% 0% Jeg anvender min smartphone/mobil - Mænd Jeg anvender min smartphone/mobil - Kvinder Jeg anvender min tablet/ipad - Mænd Jeg anvender min tablet/ipad - Kvinder

46 FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING SOCIALE MEDIER Wave 7

47 UDVIKLINGEN AF WAVE 15 countries 7,500 respondents 21 countries 10,000 respondents 29 countries 17,000 respondents 38 countries 23,200 respondents 54 countries 37,600 respondents 62 countries 42,000 respondents 72 countries 49,600 respondents January 2007 Apple launch the first iphone April 2008 Facebook overtakes MySpace in popularity 11 March 2009 Foursquare launches February 2010 Facebook Mobile has 100M+ users February 2011 Linkedinreaches 100M members April 2012 Facebook buys Instagram pre March 2007 Tumblr launches August 2008 Facebook has over 100M users 20 September 2008 The launch of the first Android phone 7 October 2008 Spotify launches 19 June 2009 Farmville launches July 2009 There are now more than 3.6bn images on Flickr August 2009 Xiaonei becomes RenRen 3 April 2010 The first ipad released 30 July M check-ins August 2010 Groupon: fastest growing company of all time 4 April 2011 Valued at over 3Bn 28 June 2011 GooglePlus launches 30 June 2011 Twitter: 200M+ tweets per day September 2011 QQIM has 700M+ active users May 2012 Facebook floats on NASDAQ June M+ users on Twitter June 2012 NSA scandal 15 October 2010 The Social Network film released September 2011 Snapchat launches August 2012 Vine has over 40M users 21 December months after launch, Instagram has 100M users December 2011 Facebook has over 845M active users October 2012 Facebook has over 1Bn users

48 WAVE DÆKKER NU HELE VERDEN Wave 7 Algeria 48,945 respondents 65 countries Wave 1 Australia China France Germany Italy India Japan Mexico Philippines Russia South Korea Spain United Kingdom United States Wave 2 Australia Brazil China France Germany Greece India Italy Japan Malaysia Mexico Pakistan Philippines Russia Singapore South Korea Spain Taiwan Thailand United Kingdom United States Wave 3 Australia Austria Brazil Canada China Czech Republic Denmark France Germany Greece Hong Kong Hungary India Italy Japan Mexico Netherlands Pakistan Philippines Poland Romania Russia South Korea Spain Switzerland Taiwan Turkey United Kingdom United States Wave 4 Austria Belgium Brazil Canada China Colombia Czech Republic Denmark Ecuador Finland France Germany Hong Kong Hungary India Italy Japan Latvia Lithuania Malaysia Mexico Netherlands Norway Peru Philippines Poland Portugal Romania Russia Singapore South Africa South Korea Spain Sweden Turkey United Kingdom United States Wave 5 Algeria Argentina Australia Austria Bahrain Belgium Brazil Canada Chile China Colombia Czech Republic Denmark Ecuador Egypt Estonia France Germany Hong Kong Hungary India Ireland (ROI) Italy Japan Kuwait Latvia Lebanon Lithuania Malaysia Mexico Netherlands Norway Oman Philippines Poland Portugal Qatar Romania Russia Saudi Arabia Serbia Singapore Slovakia South Africa South Korea Spain Sweden Taiwan Thailand Tunisia Turkey United Arab Emirates Ukraine United Kingdom Wave 6 Algeria Argentina Australia Austria Bahrain Belgium Brazil Canada Chile China Colombia Croatia Czech Republic Denmark Ecuador Egypt Estonia Finland France Germany Greece Hong Kong Hungary India Ireland (ROI) Italy Japan Kuwait Latvia Lebanon Lithuania Malaysia Mexico Netherlands Norway Oman Philippines Poland Portugal Puerto Rico Qatar Romania Russia Saudi Arabia Serbia Singapore Slovakia South Africa South Korea Spain Sweden Switzerland Taiwan Thailand Tunisia Turkey United Arab Emirates Ukraine United Kingdom United States Vietnam Argentina Australia Austria Bahrain Belgium Bosnia & Herzegovina Brazil Bulgaria Canada Chile China Colombia Cote d Ivoire Croatia Czech Republic Denmark Dominican Republic Ecuador Egypt Estonia Finland France Germany Greece Hong Kong Hungary India Indonesia Ireland (ROI) Israel Italy Japan Kenya Kuwait Latvia Lebanon Lithuania Macedonia Malaysia Mexico Netherlands Nigeria Norway Oman Paraguay Peru Philippines Poland Portugal Puerto Rico Qatar Romania Russia Saudi Arabia Serbia Singapore Slovakia South Africa South Korea Spain Sweden Switzerland Taiwan Thailand Tunisia Turkey Ukraine United Arab Emirates United Kingdom United States Vietnam

49 % Ever Done TOTAL: SOCIAL ER DET NYE SORT Thinking about using the internet, which of the following activities have you ever done? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wave Wave Wave Wave Wave Wave Wave Create a video to upload online Upload a video clip to a video sharing website Watch video clips online Create a profile on a social network Manage a profile on a social network Visit a friend s social network page Kilde: Wave ( respondenter, 65 lande)

50 % Ever Done DETTE GÆLDER OGSÅ I DANMARK Thinking about using the internet, which of the following activities have you ever done? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wave Wave Wave Wave Create a video to upload online Upload a video clip to a video sharing website Watch video clips online Create a profile on a social network Manage a profile on a social network Visit a friend s social network page Kilde: Wave

51 AL ADFÆRD ER STYRET AF BEHOV Kilde: Wave ( respondenter, 65 lande)

52 VORES SOCIALE ADFÆRD STYRES AF 5 BEHOV Kilde: Wave

53 DANMARK: HVER KATEGORI HAR SINE BEHOV Thinking about the 54 kind of interactions you would like to have with brands and companies that make XX, please tell us which 3 of the following interactions you would most like to have? LEARNING An opportunity to learn something new Access to the latest news Help to connect with other people just like me 40% 30% 20% An opportunity to help others RELATIONSHIP Help to relax and escape from everyday life An opportunity to display my interest or support 10% 0% DIVERSION Access to entertaining content and experiences An opportunity to express my own opinions and Help to create something worth sharing Consumer Technology Travel Mobile Devices/Services Sport A personal response to my issues and complaints An opportunity to influence the way products are made RECOGNITION Help and advice Help to develop my skills and abilities PROGRESSION Kilde: Wave

54 COPENHAGEN AIRPORT: ET HJÆLPENDE VÆRKTØJ Progression Recognition Diversion Learning

55 FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING DEN FYSISKE DIGITALE BUTIK DEN FYSISKE DIGITALE BUTIK Kunderne er klar til at integrere kanalerne! Kunderne er klar til at integrere kanalerne

56 OMNI-CHANNEL En forretningsmodel, hvor alle virksomhendes kanaler er synkroniseret og ensrettet i forhold til forbrugernes interaktion med virksomheden Accenture Kilde: ACCENTURE 2013

57 SHOPPERNE ER KLAR TIL OMNI-CHANNEL Hvilke af følgende tiltag ville være interessante for dig inden for denne branche? Alle brancher At du kan gå på butikkens hjemmeside via en stander i butikken og se yderligere udvalg, lagerstatus osv. 32% At få dine kvitteringer leveret online, også når du har købt i den fysiske butik, så du har dem samlet et sted 28% At du kan bruge din mobiltelefon til at skanne produkterne og få yderligere info om produkterne 21% Click and collect hvor du kan bestille dine varer online og hente dem i butikken 21% At du kan bruge din mobiltelefon til at skanne reklamemateriale og få rabatkuponer 13% Generere og synkronisere indkøbslister på computer og telefon 12% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Kilde: Retail Buying Study

58 CASE STUDY: TESCO

59 TESCO: DEN FØRENDE OMNI-KÆDE I KATEGORIEN DAGLIGVARER?

60 TESCO: CLICK & COLLECT

61 CASE STUDY: BEST BUY

62 BEST BUY: BAGGRUND Best Buy har en årlig omsætningen på ca. $50 milliarder Best Buy beskæftiger mere end personer og har mere end butikker i USA Best Buy har årligt ca. 1 milliard besøg online og ca. 600 millioner besøg fysisk Best But har været udfordret For mange store fysiske butikker, mens e-commerce tog betydelige markedsandele Showrooming steg dvs. folk kom i Best Buy for at se produkterne fysisk og købte dem derefter andre steder Inkonsekvens mellem web og butik på både i forhold til priser og produkter Kilde:

63 BEST BUY: RENEW BLUE Derfor besluttede Best Buy, at de med strategien Renew Blue skulle repositionere sig som den fortrukne destination for teknologiske produkter og services

64 BEST BUY: ELIMINERER ONLINE KØBSBARRIERER Indsigt Kunder vil gerne onlineshoppe, men oplever det som en barrier, at de skal betale for levering ikke kan modtage produkterne med det samme ikke kan modtage rådgivning Løsning Onlineintegration til butik via. optimering af leveringsmuligheder ved online handel: Gratis Store Pickup, Ship to Store, Friends & Family Pickup, Warehouse Pickup Onlinerådgivning ift. kundens konkrete ønsker og behov - suppleret med online reviews

65 BEST BUY: SKABER DEN ØNSKEDE KUNDEOPLEVELSE Indsigt Kunder vil gerne handle i brands egne butikker for at få den rigtige Samsung/Windows/Apple oplevelse Løsning Samsung/Windows/Apple har derfor alle åbnet butikker bemandede med deres egne eksperter i Best Buy. De viser produkter i det rigtige brandede miljø og tilbyder teknisk support, hvilket gør, at man får den rigtige oplevelse. Integrationen er derudover også videreført til onlinestore.

66 BEST BUY: VENDER SHOWROOMERS TIL KØBERE Indsigt Mange kunder kom i Best Buy for at se produkterne fysisk og få vejledning, men endte med at købe dem derefter andre steder Showrooming Løsning Online og in-store lavpris og pris-match garanti Matcher in-store priser med alle online og fysiske detailhandlere og sikrer dermed, at priserne aldrig er lavere end hos Best Buy. Træning af sælgerne ift. send-fra-butik program og pris-match for at eliminere købsforhindringer. Resultat Lavpris garantien har sandsynligvis været med til at forøge online salg med 10,5%. We have transformed what people thought was a huge liability into a huge asset. If prices are competitive, there is no reason to go anywhere else. (Joly, CEO)

67 BEST BUY: FORBEDRET BUTIKSTRUKTUR Indsigt Best Buy havde alt for mange store fysiske butikker, mens e-commerce tager betydelige markedsandele Løsning Nye butiks formater Best Buy Express Kiosks: Små butikker i højt trafikerede placeringer. Produkt mix: Små og hurtig bevægende goder Best Buy Studio: Mindre butikker i store byer, som reducerer omkostninger Best Buy Mobile Specialty Stores: Specialiserede butikker som fokuserer på én kategori (Mobile) herunder Smartphones og Tablets Online Store: Udnytte Amazons mangel på fokus af elektronik, design nye brugerflader, udvikle kompetencer i hurtigere levering for loyalitets kunder.

68 BEST BUY: LOYALITETSPROGRAMMER BUTIK/WEB Indsigt Kunder vil have en grund til at blive loyale Løsning Loyalitetsprogram med mulighed for unikke tilbud og oplevelser samt med mulighed for at optjene point og opnå opgradering med bedre fordele: My Best Buy Elite ElitePlus

69 THANK YOU!