EN RETAIL SCENE I MARKANT FORANDRING. Managing Director iretail, Jan Sørensen. Slide 1

Transkript

1 EN RETAIL SCENE I MARKANT FORANDRING Managing Director iretail, Jan Sørensen Slide 1

2

3 USA UK 130 lande Asien

4

5 HVAD ARBEJDER VI MED? RETAIL STRATEGI MEDIASTRATEGI KONCEPT & BUTIKSUDVIKLING

6 HVEM ARBEJDER VI MED?

7 EN RETAIL SCENE I MARKANT FORANDRING Slide 7

8 RETAILSCENENS UDVIKLING 1990 RETAIL 1.0

9 Retail 1.0 PRODUCT BRANDS DOMINERER OG BRUGER BUTIKKERNE SOM DERES UDSTILLINGSVINDUE

10 RETAILSCENENS UDVIKLING RETAIL 2.0

11 Retail 2.0 RETAILERS DOMINERER OG PRODUCT BRANDS MÅ TILPASSE SIG

12 Retail 2.0 Sephora Styrer brands, private labels og iscenesættelse

13 2010 EN NY BØLGE PÅ VEJ RETAIL 3.0 SHOPPERS I KONTROL

14 Retail 3.0 KUNDERNE TAGER KONTROLLEN OG RETAILERS MÅ TILPASSE SIG DEN NYE DIGITALE KØBSADFÆRD

15 Retail 3.0 Rebecca Minkoff Integrerer digital adfærd i butikken via teknologi fra e-bay

16 KØBSADFÆRDEN HAR ALDRIG VÆRET MERE KOMPLEKS PÅ DEN NYE RETAIL SCENE Slide 16

17 NORDENS STØRSTE TM

18 14 RETAIL BRANCHER ER UNDERSØGT Dagligvarer Byggemarkeder/have Møbler Radio/TV (Electronik) Sportsbeklædning/udstyr Hårde hvidevarer Optikere Isenkræmmere Sko Boghandlere Tøj Rejser Kosmetik Legetøj

19 Hvad er den reelle KØBSADFÆRD for et typisk møbel-køb?

20 Det er på tide at købe en ny sofa Carina begynder sin købsproces omkring 2-3 MÅNEDER, før hun foretager selve møbel-købet Købs- Måneder Måneder Måned Uger Uger Uge Dage Dage dagen

21 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Hvor starter Carinas købsproces? Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon 40+ informationskilder Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

22 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Hvor starter Carinas købsproces? Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon 40+ informationskilder Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

23 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside START Online search Kæde-website Reviews på nettet Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Banner på nettet Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Talte med kollega Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Tilbudsavis Annoncer Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio KØB Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon TV-reklame Besøg i butik Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Carinas købsproces Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

24 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social 10 shopperes købsproces Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

25 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet shopperes købsproces Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

26 Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Vi leder efter LIGHEDER i købsadfærden Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min adresse TV/Radio Så reklamer i TV Search online Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon TV Magasiner Reviews online Produkt website Talte med venner Talte med salgsperson Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/qr koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen

27 Antallet af anvendte informationskilder EKSPLODERER

28 4,9 4,4 4,2 3,6 3,5 3,4 3,4 3,3 3,1 3,3 3,4 3,4 3,2 2,5 3,5 5,2 5,0 3,6 3,8 3,8 3,7 3,5 3,4 3,5 3,3 3,2 3,1 3,2 3,8 2,7 10,1 9,4 7,8 7,4 7,3 7,1 6,9 6,7 6,7 6,7 6,6 6,5 6,4 6,3 6,2 Elektronik Hårde hvidevarer Møbler Total Sportsbeklædning/sportsudstyr Legetøj Isenkræmmer/Boligudstyr Tøj Sko Boghandlere Kosmetik Dagligvarer Byggemarkeder/Have Rejser Optiker Total antal kilder Offline kilder Online kilder Total antal kilder Offline kilder Online kilder 7,4 kilder

29 HVILKE KILDER BRUGES? 23 offline kilder 19 online kilder

30 23 offline kilder Talte med venner/familie om produkter 33% Offline social Anbefaling fra eksperter eller forbrugertests Anbefaling fra 'ekspert' ven inden for branchen 13% 10% Så/prøvede produkter hos venner/familie 8% Anbefaling fra en kendt person 3% Så/læste reklamer i et magasin/ugeblad 16% Print Så/læste reklamer i en lokal avis Læste artikel om produktet i et magasin/ avis 11% 9% Så/læste reklamer i et dagblad/landsdæk. avis 9% Læste bedømmelse af produkt i magasin/avis 8% Out of Home Så reklame på skilte/plakater udendørs Så reklame på reklame-videoskærme i bybilledet 4% 2% Leaflets/ Direct mail Så/læste tilbudsaviser/kataloger Så/læste tilbud/kataloger adresseret til mig Så/læste tilbud/kataloger fra en kundeklub 7% 13% 33% TV / Radio Så reklamer på TV Blev inspireret af programmer i TV 9% 6% Hørte reklamer i radioen 2% Så på varen i butikken 67% In Store Talte med personalet i butikken Så på skilte/skærme om varen i butikken 26% 48% Cinema Så på vinduerne i butikken Så reklamer i biografen før filmen startede 2% 19%

31 19 online kilder Online Online Social Mobil/ Tablet Søgte efter info på kædens hjemmeside Brugte en søgemaskine (fx Google) Søgte information på produktets hjemmeside Søgte på prissammenligningssider Så produktet på en webshop Læste online brugeranmeldelser Læste online ekspertanmeldelser Læste information sendt til i (fx nyhedsbrev) Så produkt på hjemmeside med samling af tilbudsaviser Så reklame-banner online Modtog tilbuds-mail fra dealsite Så en reklame i en online video (fx YouTube) Blev inspireret af venner på sociale netværk Så reklame på social netværks-side (fx Facebook) Læste om produktet på en blog Fulgte en kæde/brand på Facebook Så produktet på forhandlerens/virksomhedens app Så reklame på mobil Fik sms om at læse tilbudsavis på butikkens hjemmeside 62% 56% 49% 43% 37% 28% 21% 14% 13% 5% 4% 4% 8% 6% 6% 5% 9% 5% 5%

32 DEN NYE KØBSADFÆRD ÆNDRER VILKÅRENE FOR BUTIKKER OG DIGITAL TILSTÆDEVÆRELSE

33 4 MÅDER AT SHOPPE PÅ WEBROOMING Inspiration online Køb i butik BUTIK-SHOPPERS Inspiration i butik Køb i butik WEBROOMING + ONLINE SHOPPING = DIGITAL 56% INSPIRATION FØR KØB 31% 36% 39% ONLINE- SHOPPERS Inspiration online Køb online 54% 50% 43% SHOWROOMING Inspiration i butik Køb online 13% 12% 17% 3% 2% 2%

34 WEBROOMERS 50% AF DEN FYSISKE PÅVIRKNING KUNDESTRØM AF DEN ER DANSKE I DAG WEBROOMERS! RETAILSCENE 100% Kunder der handler på Retail Scenen 56% starter købsprocessen digitalt 70% af dem, der starter digitalt handler derefter i en fysisk butik 50% af den fysiske kundestrøm er webroomers - prækvalificeret WEBROOMERS WEBROOMERS ONLINE SHOPPERS Kun 30% af dem, der starter digitalt køber online Butikskunder Online

35 WEBROOMERS ANDEL AF DEN FYSISKE KUNDESTRØM BUTIKSHOPPERS GENNEMSNIT 50% Briller 22% 75% Tøj 25% Dagligvarer 31% Solbriller 34% Legetøj 47% 50% Bøger 48% Sport 50% Byggemarkeder 58% Isenkræmmere 60% 25% Møbler 67% Rejser 72% Elektronik 75% WEBROOMERS 25% 50% 75% 100%

36 WEBROOMERS KOMMER TIL AT STIGE I ANTAL BUTIKSHOPPERS GENNEMSNIT 50% + 60 år: 36% 75% 50% år: 42% år: 54% 25% Under 29 år: 58% WEBROOMERS 25% 50% 75% 100%

37 DEN NYE KUNDEREJSE ÆNDRER VILKÅRENE FOR BUTIKKEN SOM MEDIE Slide 37

38

39

40 WEBROOMING vs. & BRICKS CLICKS

41 BUTIKKEN HAR TO FORMÅL FULLFILMENT CENTER SOCIAL PLAYGROUND

42 FULLFILMENT CENTER CLICK & COLLECT Slide 42

43 HVAD VIL FORBRUGERNE HAVE? STOR US ANALYSE FRA % CLICK & COLLECT Kilde: Lee Petersson, WD partners

44 HVORFOR ER CLICK & COLLECT SÅ POPULÆRT? ONLINE KØB KØB I BUTIK VIGTIGSTE ONLINE DRIVERE Tidsbesparende / handle når det passer ind Nemt at sammenligne priser og varer Større udvalg / bedre priser / levering til døren Bruger-/ekspert-anmeldelser VIGTIGSTE OFFLINE DRIVERE Se / mærke / prøve produktet før køb Kan få varerne med det samme Rådgivning fra personalet Nemmere overblik I butikken / en oplevelse VIGTISTE ONLINE BARRIERER Leveringstid / kan ikke få varen med det samme Fragt-omkostninger / problemer med returnering Ikke muligt at mærke / prøve produkter før køb Ingen emotionel købsoplevelse VIGTIGSTE OFFLINE BARRIERER Begrænset udvalg / risiko for at varen er udsolgt Priserne opleves højere Begrænsede åbningstider

45 HVORFOR ER CLICK & COLLECT SÅ POPULÆRT? ONLINE KØB KØB I BUTIK VIGTIGSTE ONLINE DRIVERE Tidsbesparende / handle når det passer ind Nemt at sammenligne priser og varer Større udvalg / bedre priser Bruger-/ekspert-anmeldelser VIGTIGSTE OFFLINE DRIVERE Se / mærke / prøve produktet før køb Kan få varerne med det samme Rådgivning fra personalet Nemmere overblik I butikken / en oplevelse CLICK & COLLECT DET BEDSTE FRA DE TO VERDENER

46 DET ER ALLEREDE STORT I NORDEN EKSEMPEL CLICK & COLLECT ANDEL AF WEB-ORDRER 25% 31% 32% 34% 34% 34% 8% Dec.2014 Jan Feb Mar April May June.2015

47 CLICK & COLLECT ER IKKE ET POSTKONTOR

48 CLICK & COLLECT ER EN OPLAGT MULIGHED FOR DIALOG OG MERSALG

49

50 SOCIAL PLAYGROUND BUTIKKEN SOM COMMUNITY NORTH FACE Slide 50

51

52

53

54

55

56 BUTIKKENS INTEGRATION MED SOCIAL MEDIA OG VICE VERSA

57 HVORDAN KAN BUTIKKEN DRAGE FORDEL AF KUNDERNES DIGITALE ENGAGEMENT?

58 BEKRÆFT KUNDERNE I AT DE ER KOMMET DET RIGTIGE STED HEN?

59 DET ER IKKE ET TECH KAPLØB MEN DET HANDLER OM INTEGRATION

60 PUHA..ER DET TID TIL SERVICE-TJEK AF DIT RETAIL BRAND? Slide 60

61 VORES UDGANGSPUNKT: TM

62 UNIK FORSTÅELSE AF HOLISTISK RETAIL POSITION PROMOTION PRICE PHYS. EVIDENS (store) LOYALTY PROGRAM RETAILER PHYS. EVIDENS (web) PLACE PRODUCTS PEOPLE PROCESS

63 FOKUS PÅ 3 AFGØRENDE RETAIL BEGREBER SHARE OF HEART NEXT POINT OF PURCHASE NET PROMOTOR SCORE Hvis du skulle flytte til en ny by, hvilken af disse butikker inden for branchen vil du helst have i nærheden? Hvilken af disse butikker er det mest sandsynligt, du køber fra næste gang, du skal købe inden for branchen? Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale kæden til venner, familie eller kolleger?

64 HVAD ER VIGTIGST? VI SPØRGER IKKE VI MODELLERER PRICE PROMOTION PHYS. EVIDENS (store) Markedsdriver frameworket fortæller, hvilke af driverne, der reelt driver de tre retail-kpi er Hver parameter er indekseret for hver KPI ift. den gennemsnitlige korrelation PHYS. EVIDENS (web) PRODUCTS PROCESS PEOPLE PLACE LOYALTY PROGRAM

65 LINEÆR SAMMENHÆNG 216 retailers analyseret

66 HVAD ER KEY MARKEDSDRIVERE? Strategiske indsatsområder Slide 66

67 EN UDFORDRET POSITION

68 7P DEEP DIVE - HVAD KAN DET BRUGES TIL? TEST AF KONKURRENCEKRAFT PÅ STYRKE OG RELEVANS STRATEGISKE INDSATSOMRÅDER ROI OPTIMERING PÅ TVÆRS AF 7P FÆLLES LEDELSESSPROG

69 HELD OG LYKKE PÅ DEN NYE RETAIL SCENE SHOPPERNE ER KLAR - ER DU?