Brugercentreret innovation i den offentlige sektor. Business Manager Christian Bason SCKK, 6. december 2006

Transkript

1 Brugercentreret innovation i den offentlige sektor Business Manager Christian Bason SCKK, 6. december 2006 Slide 1

2 Indhold Innovationsproblemet i den offentlige sektor Brugercentreret innovation en vej frem? Case eksempler: Når brugercentreret innovation virker Slide 2

3 Innovation er en kreativ ny idé, der når den er gennemført skaber værdi Idé Implementering Værdi Produkter Uddannelse Vejanlæg Hjemmehjælp Erhvervsstøtte E-services Lovgivning Processer Undervisning Sagsbehandling Planlægning Inddragelse Overvågning Slide 3

4 Når offentlig innovation lykkes udvides bundlinjerne helst på samme tid Demokrati Service Effektivisering Slide 4

5 Den offentlige topleder er nødt til at kunne se innovationsproblemet. -Verner Sand Kirk, afdelingschef, Beskæftigelsesministeriet Slide 5

6 Hvad er innovationsproblemet? To tredjedele af den offentlige innovation er internt rettet. Det modsatte er tilfældet i den private sektor. Den offentlige sektor innoverer men slet ikke i det omfang som efterspørges, og som der er potentiale for Radikal nytænkning sker mest på trods Slide 6

7 Innovationstrekanten: Udfordringer og barrierer på tre niveauer Procesregulering Offentlige monopoler Ringe finansieringsmuligheder Ingen dispensation fra lovgivning Politisk klima modvirker risikovilje Få institutionelle samarbejder Organisationsstrukturer giver silotænkning (For) stor opgave- og procesfokus Styringsmodeller måler ikke effekt Digitalisering ikke strategisk Tænker ikke (nok) i netværk Struktur og politik Organisation og interessenter Nulfejlskultur, ikke læringsklima Monofaglige kompetenceprofiler Mgl. strategisk kompetence- og talentudvikling Incitamentsstrukturer fremmer ikke innovation Ledelse og medarbejdere Kilde: Rambøll Management: Innovationskraft (2006) Slide 7

8 Kilder til offentlig innovation R&D: Udviklingsafdelinger, -projekter og chefer forskning? Teknologi: Digital forvaltning og anden brug af ny teknologi samt nye kombinationer af teknologi Pris: Krav om effektivisering Medarbejdere: Alle der ikke er i forsknings- eller udviklingsafdelingen Brugere: Borgere og virksomheder der bruger offentlige services, og/eller berøres af ny lovgivning Slide 8

9 Brugercentreret innovation i det offentlige Brugercentreret innovation har eksisteret i mange år Fx bygge- og teknik: Høringer ved lokalplaner Forældrebestyrelser i daginstitutioner, skoler, ældreråd Men nye modeller er på vej Værdiprocesser og løbende brugerinddragelse (fysisk/virtuelt) Systematisk analyse af behov, herunder effektmåling og -styring Antropologiske studier mv. (brugerdreven innovation) Fordele ved brugercentreret innovation i det offentlige: Direkte berørt Meningsfuldt Skat vejen til øget offentlig legitimitet? Slide 9

10 Brugercentreret innovation i det offentlige Den brede model Hvis blot man lytter (mere) til brugerne, så får man værdifuld viden om offentlige innovationsbehov Anvend medarbejdernes ressourcer -- de skal agere brugercentrerede Den fokuserede model (brugerdreven) Borgere og virksomheder er bevidste om deres grundlæggende behov, men er ikke altid bevidste om hvilke initiativer der bedst kan hjælpe dem Nødvendigt at afdække brugernes ikke-erkendte behov ved hjælp af systematiske og videnskabeligt baserede metoder Eksempel: Afdækning af hvad oplevet velfærd er for borgerne -- som udgangspunkt for serviceinnovation i kvalitetsreformen? Kilder: Rambøll Management, Økonomi- og Erhvervsministeriet (FORA) Slide 10

11 Hvis jeg havde spurgt mine kunder hvad de ønskede, havde de bedt om en hurtigere hest. -Henry Ford Slide 11

12 Udbytte af brugercentreret innovation Lav kompleksitet Opsamle idéer og klager fra brugere (fysisk/virtuelt) Aktivere medarbejderne til løbende at omsætte input fra brugere Udbytte: Serviceudvikling og -forbedring Forudsætninger: Tæt brugerkontakt, ledelsesfokus på opfølgning Mellem kompleksitet Formel inddragelse, fx forældrebestyrelser, skolebestyrelser, ældreråd, etc. ( lead users ) Spørgeskemaundersøgelser/ borgerpaneler/effektmåling Mystery shopping Udbytte: Inddragelse, hård viden om effekt Forudsætninger: Ledelsesfokus og kompetencer til at strukturere og anvende input og data Høj kompleksitet Videnskabelige studier, fx antropologiske feltstudier, stated choice analyser Discipliner: Etnologi, antropologi, sociologi, psykologi, statistik Udbytte: Ny viden om brugeres ikke-erkendte behov; brugerdreven serviceog policyudvikling Forudsætninger: Ressourcer samt ledelsesfokus og - kompetencer til at omsætte den nye viden Slide 12

13 Hvilke særlige kompetencekrav stiller brugercentreret innovation? (1) Stærke analytiske kompetencer blandt ledere og nøglemedarbejdere Formidlingskompetencer: Ny viden om brugerne skal omsættes til værktøjer i innovationsprocesserne Fx diagrammer, brugerprofiler, billeder, video, etc. Ledelsesopgaven: Sikre at ny viden ikke kun skabes, men også bliver anvendt til strategisk service- og policyudvikling Service: Medarbejderne skal klædes på til at anvende værktøjerne Policy: Systematik og tæt integration med policyformulering Være forberedt på radikal innovation? Slide 13

14 Hvilke særlige kompetencekrav stiller brugercentreret innovation? (2) Politik & struktur Organisation og interessenter 1. Plads til innovation i lovgivningen 2. Et innovationskodeks 3. Frontløberfinansiering 4. En mangfoldighed af aktører (OPS) 5. Gearing af organisationens innovationsevne 6. Brugercentreret innovation 7. Digital forretningsudvikling 8. Effektstyring og eksperimenter Ledelse og medarbejdere 9. Strategisk kompetence- og talentudvikling 10. Innovationskultur 11. Øget mangfoldighed 12. Nysgerrighed og udsyn hos toplederen Slide 14

15 Hvilke særlige kompetencekrav stiller brugercentreret innovation? (3) Systematisk opsamling af viden om brugerbehov 5 1 Strategiske initiativer og handlinger Effektmåling af værdiskabelsen Udvikling af organisation, ledelse og kompetencer 2 Kontrollerede forsøg (piloter) og tilpasning 4 Opskalering (implementering) 3 Kilde: Tilpasset efter Albury (2006) Slide 15

16 Cases Borgerservicecenter i Århus: Brug af etno-raids og personaer for borgere (og medarbejdere) for at ramme brugernes behov HK Kommunal: Mystery shopping i fem kommuner Københavns turistinformation: Observation af turister EOGS: Inddrage HK-gruppens erfaringer om behov i udvikling af nye ITværktøjer fra driftsmedarbejdere til udviklingsmedarbejdere SKT (Århus): Frafaldsanalyse kulturændring øget støtte til studerende Solsikken / Landsbyen (Nibe): Værdiproces. Fra brugerne (forældre) som besværlige, til brugerne som kilde til innovation og udvikling vinkevinduer Slide 16

17 Brugercentreret borgerservice i Århus Kilde: 1508 og Danske Designere Slide 17

18 Det er simpelthen sjovere at drive en offentlig virksomhed, der er innovativ. -Ole Kjær, skattedirektør, SKAT Slide 18