INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Tilsynsrapport Halsnæs Kommune Forebyggelse og Sundhed Visitationen Privat leverandør Halsnæs Ejendomsservice ApS WWW.BDO.DK
Forord Rapporten er bygget således, at læseren på de første sider præsenteres for tilsynets samlede vurdering af tilbuddet samt udviklingspunkter, bemærkninger og anbefalinger. Herefter følger en række faktuelle oplysninger om tilsynsbesøget (herunder deltagere og tidspunkt) samt om det konkrete tilbud. Sidste del af rapporten indeholder de data, som tilsynet har indsamlet ved hhv. interviews og observationer og ved gennemgang af dokumentation. For hvert tema foretager de tilsynsførende en vurdering ud fra den indsamlede data og øvrige indtryk. Disse vurderinger ligger til grund for den samlede vurdering, der som nævnt optræder indledningsvist i rapporten. Bagest i rapporten findes en kort beskrivelse af formål og metode samt kontaktoplysninger til BDO. Tilsynet er altid udtryk for et øjebliksbillede og skal derfor vurderes ud fra dette. 1
Indholdsfortegnelse 1 Formalia... 3 2 Samlet tilsynsresultat... 4 2.1 Begrundelse for tilsynsresultatet... 5 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger... 6 3 Datagrundlag... 7 4 Tilsynets formål... 9 4.1 Indhold og metode... 9 4.2 Vurderingsskala... 10 5 Yderligere oplysninger... 11 5.1 Underskrifter... 11 2
1 Formalia Privat leverandør navn og adresse Halsnæs Ejendomsservice ApS, Industrivej 19, 3300 Frederiksværk Leder Carsten Kristensen Dato for tilsynsbesøg 6. november 2013 Datagrundlag Borgerne har givet tilsagn om deltagelse i tilsynet. Ved tilsynet er der foretaget gennemgang af faglig dokumentation samt observationer hos borgerne. Tilsynet har interviewet 1 borger. Tilsynet har desuden gennemført interview med 1 medarbejder: Servicemedarbejder Tilsynsførende Gitte Ammundsen Manager, sygeplejerske 3
2 Samlet tilsynsresultat BDO KR har på vegne af Halsnæs Kommune gennemført et uanmeldt tilsyn hos privat leverandør Halsnæs Ejendomsservice ApS. På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende analyse heraf, vurderer BDO KR, at privat leverandør Halsnæs Ejendomsservice ApS er godkendt ved det uanmeldte tilsyn. Samlet vurdering x Godkendt Dette betyder, at den leverede hjælp og det skriftlige arbejdsgrundlag er vurderet til at leve op til såvel lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene omsorgs- og sundhedsfaglige standarder. Forholdene hos privat leverandør vurderes samlet set at være gode og tilfredsstillende. Godkendt med mangler Dette betyder, at dele af den leverede ydelse og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har mangler eller er utilfredsstillende, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene omsorgs- og sundhedsfaglige standarder. Alvorlige fejl og mangler Dette betyder, at den leverede hjælp og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har alvorlige fejl og/eller mangler, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene omsorgs- og sundhedsfaglige standarder. Manglerne er af et sådan omfang, at der er tale om kritisable forhold for en eller flere borgere og fordrer hurtig/øjeblikkelig handling. 4
2.1 Begrundelse for tilsynsresultatet Tilsynsresultatet præsenteres dels ud fra en samlet vurdering dels ud fra en beskrivelse af, hvilke mål og indikatorer manglerne forekommer Styrker På baggrund af tilsynet vurderes det, at den private leverandør er karakteriseret ved følgende styrker: Den sundhedsfaglige dokumentation lever op til kravene i forhold til private leverandører af praktisk hjælp. Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens tilstand. Borgeren har kendskab til omfanget af den bevilgede hjælp. Borgeren oplever, at vedkommende modtager den hjælp, der er behov for Borgeren udtrykker stor tilfredshed med kvaliteten af den praktiske hjælp. Borgeren har modtaget de senest registrerede besøg med henblik på tidspunkt og varighed. Borgeren oplever, at kommunikationen er respektfuld. Kvaliteten i leveringen af den praktiske hjælp er meget tilfredsstillende. Medarbejderen har kendskab til indhold og omfang af den bevilgede hjælp. Medarbejderen kender regler for registrering af besøg, herunder aflysningsårsager og bytteydelser. Medarbejderen kan redegøre for principper vedr. dokumentation af eventuelle ændringer i hjemmet. Medarbejderen har et godt kendskab til borgerens behov for hjælp og kan fagligt redegøre for de specielle hensyn, der skal tages i forbindelse med leveringen af den praktiske hjælp. Medarbejderen udviser respekt for borgeren. Mangler Der er ikke fundet mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. Alvorlige fejl og mangler Der er ikke fundet alvorlige fejl og mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. 5
2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til hjemmeplejeenheden fremadrettet udvikling: Bemærkninger 1. Tilsynet bemærker, at Halsnæs Ejendomsservice Aps har en høj kvalitet i opgaveløsningen i forhold til praktisk hjælp. Anbefalinger 1. Tilsynet anbefaler, at Halsnæs Ejendomsservice fastholder den høje kvalitet i forhold til leveringen af praktisk hjælp til borgerne. 6
3 Datagrundlag På de følgende sider præsenteres resultaterne af dataindsamlingen i relation til hvert målepunkt samt generelle bemærkninger til hvert mål. I henhold til 83 vejledning nr. 2 til Serviceloven og Kommunens kvalitetsstandarder Mål 1 Der foreligger en skriftlig afgørelse med den bevilgede hjælp Ja Nej Bemærkninger Dokumentation (1) Dokumentation (2) x x Tilsynsførende får fremvist borgermappe i borgerens hjem, hvori der ligger en bevilling på den visiterede hjælp til rengøring. Der er udarbejdet retningsgivende mål og formål med hjælpen. Observation x Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens tilstand. Borger x Borgeren har kendskab til omfang og indhold i den bevilgede hjælp. Borgeren oplyser, at hun har modtaget denne hjælp igennem flere år uden at der har været behov for at ændre på omfanget heraf. Medarbejder x Medarbejderen har kendskab til omfang og indhold i den bevilgede hjælp. Mål 2 Borgeren får leveret de registrerede ydelser Ja Nej Bemærkninger Dokumentation x Leverandøren har udarbejdet skema til registrering af leverede besøg, som borgeren underskriver efter hvert besøg. Borger oplyser, at hun kvitterer for hvert besøg. Listen tager medarbejderen med sig igen. Borger x Borger bekræfter, at hun modtager den visiterede hjælp på de aftalte tidspunkter. Medarbejder (1) x Medarbejderen har kendskab til regler for registrering af besøg samt aflysningsårsager. Medarbejder (2) x Medarbejderen kan redegøre for principper vedr. registrering af diverse ændringer og notater i systemet, så der kan sikres korrekt fakturering af kommunen. Medarbejderen varetager selv denne funktion, idet medarbejderen både er udekørende medarbejder og ansat på kontoret. Medarbejder (3) x Medarbejderen har kendskab til bytteydelser. Medarbejderen nævner et eksempel med en borgers ønske om at få et bryggers rengjort fremfor et andet rum i huset. 7
Praktisk hjælp i henhold til 83 Mål 3 Borgeren sikres hygiejnemæssig forsvarlig renholdelse af boligen Ja Nej Bemærkninger Dokumentation x Leverandøren har udarbejdet såkaldte kørelister, hvori det beskrives, hvorledes den visiterede hjælp skal udføres. Tilsynsførende ser dog ikke disse kørelister, da tilsynet blev planlagt via telefonsamtaler, idet der ikke var medarbejdere at træffe på leverandørens kontor på tilsynstidspunktet. Observation x Boligen er i hygiejnisk forsvarlig tilstand. Borger x Borgeren er særdeles tilfreds med rengøringshjælpen og måden hvorpå hjælpen leveres. Borger oplyser, at hjælpen ikke kunne være bedre. Borger fremhæver specielt den fleksibilitet, der er i selve leveringen af hjælpen. Medarbejder x Medarbejderen kan redegøre for særlige hensyn, der skal tages i forbindelse med leveringen af den praktiske hjælp. Eksempelvis oplyser medarbejderen, at borgeren hurtigt kan blive ked af det, så her er der et særligt fokus. Respekt i hverdagen Mål 4 Borgeren oplever respekt i hverdagen Ja Nej Bemærkninger Observation Den tilsynsførende observerer ingen kommunikationen mellem borger og medarbejder, idet medarbejderen ikke er i hjemmet på tilsynstidspunktet. Borger x Borger oplever særdeles respektfuld kommunikation. Borgeren fremhæver, at der på ingen måde bliver talt ned til hende og ægtefællen. Medarbejder x Medarbejderen kan fortælle om handlinger til at sikre respekt for borgeren. Medarbejderen fortæller eksempelvis, at hun altid hilser pænt og spørger ind til borgerens helbred. Medarbejderen har ligeledes fokus på, at det er vigtigt at tale med borgeren om, hvilke behov og ønsker der er i forhold til hjælpen fra gang til gang. Yderligere fremhæver medarbejderen betydningen af, at man som medarbejder ikke tager over og bliver den der bestemmer, hvorledes hjælpen skal leveres. 8
4 Tilsynets formål BDO KR s tilsynskoncepter har til formål at: Kontrollere og belyse, om der er sammenhæng mellem den konkrete afgørelse, der er truffet for den enkelte borger, og de ydelser, der leveres. Kontrollere og belyse, om der er sammenhæng mellem de udmeldte rammer og den praksis, der findes på det enkelte tilbud. Kontrollere, om der på det enkelte tilbud udføres forsvarligt fagligt arbejde i forhold til borgerne, og at gældende lovregler, kvalitetsstandarder, serviceniveau og administrative retningslinjer efterleves. Understøtte en fremadrettet og løbende udvikling af kvaliteten i ydelserne over for borgerne gennem en anerkendende og konstruktiv tilgang til medarbejdere og ledelse. Skabe grundlag for refleksion over egen praksis hos både medarbejdere og ledelse. Afdække styrker og forbedringsmuligheder i tilbuddenes måde at håndtere opgaverne på, og identificere potentielle udviklingsmuligheder. 4.1 Indhold og metode I BDO s tilsynskoncept for uanmeldte tilsyn i hjemmeplejen privat leverandør i Halsnæs Kommune er der udarbejdet 4 mål, som tager udgangspunkt i Halsnæs Kommunes kvalitetsstandarder, ydelseskatalog og retningslinjer. De uanmeldte tilsyn tager udgangspunkt i en helhedsvurdering af hjemmeplejen ved hjælp af følgende målemetoder: Kontrol af hjemmeplejens faglige dokumentation. Observation i forbindelse med besøg i udvalgte borgers boliger. Interview med borgere, evt. pårørende og medarbejdere. Drøftelse med ledelsen. I de uanmeldte tilsyn i hjemmeplejen privat leverandør arbejder BDO ud fra indikatorer på 4 forskellige kvalitets-områder 1) dokumentation, 2) praktisk hjælp, 5) respektfuldhed. Der indsamles data ud fra fire forskellige datakilder, hhv. faglig dokumentation, observation, interview med borgeren og interview med en relevant medarbejder. Samlet set giver de fire metodiske tilgange en dybdegående viden om og dermed belæg for at vurdere kvaliteten af de ydelser, som borgerne modtager i hjemmeplejen. Følgende punkter indgår i tilsynskonceptet: Omsorgs- og plejemæssige praksis Det skriftlige grundlag for ydelsen Praktisk hjælp Trivsel og respekt Organisatoriske og personalemæssige forhold Øvrige Rengøringsstandard 9
4.2 Vurderingsskala Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til hjemmeplejens fremadrettede udvikling: Vurderingen Godkendt er kendetegnet ved gode og tilfredsstillende forhold, som kan give anledning til at påpege udviklingspunkter i form af bemærkninger eller anbefalinger. Disse bemærkninger eller anbefalinger angiver, hvordan stedet kan arbejde videre med yderligere kvalitetsforbedringer. Vurderingen Godkendt med mangler er kendetegnet ved gode og jævne forhold og med mangler på enkelte områder. Denne vurdering giver anledning til anbefalinger om, hvilke områder der skal arbejdes med for at rette op på de pågældende forhold. Vurderingen Alvorlige fejl og mangler er kendetegnet ved, at der er tale om kritisable forhold for en eller flere Borgere fx omsorgssvigt eller ubegrundet brug af magt. Vurderingen giver anbefaling om, at kommunen straks iværksætter tiltag for at afhjælpe og forbedre forholdene, samt foretager et op følgende tilsyn efter en nærmere aftalt periode. 10
5 Yderligere oplysninger Yderligere oplysninger fås ved henvendelse til: Lene Bergstein Leder af Visitationen Direkte 4778 4301 Mobil 2916 1666 levb@halsnaes.dk 5.1 Underskrifter 7. november 2013 Gitte Ammundsen Manager, sygeplejerske BDO Rådgivning Havneholmen 29 1561 København V 11