Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg Silkeborg Kommune Søvej 1 8600 Silkeborg Tlf.: 8970 1000 www.silkeborgkommune.dk
Indledning og metodebeskrivelse Virksomheden er en del af Udførersektionen i Job- og Borgerserviceafdelingen i Silkeborg Kommune, der tager sig af kompetenceafklaring, opkvalificerings- og vejledningsforløb for kommunens ledige og borgerer med udfordringer på grund af sygdom eller sociale problemer. Virksomheden har løbende indtag af borgerer på en række forskellige forløb, og alle borgerer modtager en invitation til borgertilfredshedsmålingen, når de afslutter deres forløb. Denne rapport gengiver således tilfredsheden blandt de borgere, der har deltaget i undersøgelsen i tredje kvartal af 2013. Undersøgelsen tager afsæt i tre temaer: Forventningsafstemning Nærvær og respekt Effekt 258 borgerer har afsluttet et forløb hos Virksomheden i 3. kvartal 2013, hvoraf spørgeskemaet er distribueret til 130 personer. I princippet har alle disse borgerer modtaget en e-mail med et unikt link med adgang til spørgeskemaet. I alt har 26 borgerer besvaret spørgeskemaet, og det er tilfredsheden blandt disse 26, der afspejles i denne rapport. Der er således, med afsæt i de to tal, tale om en vejledende svarprocent på godt 20 %, hvilket er en lav svarprocent, som for denne slags undersøgelser gerne skal ligger godt over 50 %. Det betyder, at det er vigtigt at holde for øje, at denne rapport gengiver et billede af, hvad de 26 borgerer har oplevet i forbindelse med deres forløb på Virksomheden, og altså ikke kan generaliseres til at gælde for alle deltagere på Virksomhedens forløb i tredje kvartal 2013. En årsag til den lave svarprocent kan blandt andet være, at Virksomheden ikke har haft e- mailadresser for alle de 258 borgerer har afsluttet et forløb hos Virksomheden i 3. kvartal 2013. En problemstilling man vil forsøge at tage hånd om i forbindelse med kommende måling. Det lave antal respondenter betyder, at det er vigtigt at være opmærksom på at selv få respondenter kan betyde en stor forskel. F.eks. kan en tilfredshed på 60 % i en lille gruppe udtryk for, at 2 personer er tilfredse, mens samme tilfredshedsandel i en større gruppe kan dække over et tilsvarende større antal respondenter. Procenttallene er for læsevenlighedens skyld rundet af til nærmeste hele tal. Derfor summerer tabellerne ikke nødvendigvis op til 100 %. Side 2
Ved nogle spørgsmål har respondenterne fået mulighed for at komme med en uddybende kommentar. En del af disse kommentarer er sat ind som citater undervejs i rapporten. De resterende er samlet i tematiske overskrifter til sidst i rapporten. Side 3
Resultater fra 3. kvartal 2013 Baggrundsviden om respondenterne 35 % af respondenterne i undersøgelsen er mænd mens 65 % er kvinder, hvilket nogenlunde svarer til fordelingen blandt alle kursister på Virksomheden. Aldersmæssigt fordeler respondenterne sig med en overvægt af respondenter over 50, som det fremgår af figuren nedenfor. Således er gruppen af 18-29 årige, der har deltaget i undersøgelsen en anelse mindre end fordelingen for hele gruppen, hvor 18-29 årige udgør 62 %. Fordelingen af respondenter på de forskellige projektsteder ser således ud: Joblinjen (Job 1): 73 % (19 personer) Vækstlinjen: 23 % (6 personer) Ledighedsydelse: 4 % (1 person) Dette modsvarer nogenlunde fordelingen for hele gruppen af borgere, som har afsluttet et forløb hos Virksomheden, dog er Vækstlinjen en anelse overrepræsenterede. Som det fremgår, er der tale om små respondentgrupper, så af hensyn til respondenternes anonymitet deles respondenterne ikke ind efter projektsted. Forsørgelsesgrundlaget for respondenterne er primært kontanthjælp idet alle på nær én respondent modtager denne ydelsestype, som det fremgår af figuren nedenfor. Dette kan forklares med, at Virksomhedens tilbud er målrettet personer som i længere tid har været uden arbejde. Denne fordeling svarer således til den samlede gruppes fordeling. Side 4
Hovedparten af respondenterne (73 %) er fra matchgruppe 1, mens de resterende 27 % tilhører matchgruppe 2, hvilket er nogenlunde repræsentativt. Som det fremgår af tabellen nedenfor, fordeles respondenterne på 5 aktivitetstyper, herunder primært Job4 med 8 personer (31 %) og Straks 11 personer (42 %), hvilket nogenlunde svarer til fordelingen for den samlede borgergruppe. De resterende respondenter (27 %) fordeler sig på Fleksklar, Indsats og Vækst, andelen er imidlertid så lav, at de samme overvejelser om anonymitet, som nævntes omkring projektsted ovenfor, gør sig gældende. Side 5
Side 6
Tema 1: Forventningsafstemning I de følgende afsnit udrulles undersøgelsens resultater vedr. forventningsafstemning. Det er vigtigt at være opmærksom på, at der kan være forskelle på tværs af aktiveringstilbud og projektsted, men som nævnt betyder den lave svarprocent at der ikke kan analyseres på tværs af projektsted og tilbud, af hensyn til respondenternes anonymitet. Det første spørgsmål deltagerne er blevet bedt om at svare på, belyser om de har fået de oplysninger fra Virksomheden, som de havde behov for inden de startede på deres forløb. Tabellen nedenfor viser, hvordan respondenterne fordeler sig på dette spørgsmål. Spørgsmål 1: I hvilken grad har du fået de oplysninger fra Virksomheden, som du havde brug for, inden du startede på dit forløb? Antal Procent I meget høj grad 2 8 % I høj grad 8 31 % I nogen grad 8 31 % I mindre grad 4 15 % Slet ikke 2 8 % Ved ikke 2 8 % I alt 26 100 % Tabellen viser en positiv tendens. Måles tilfredsheden på en skala fra 1-5, hvor I meget høj grad er 5 og Slet ikke er 1, er den gennemsnitlige tilfredshed 3.2, dvs. lige over middel. Det næste spørgsmål fokuserer på den information, der er givet undervejs i forløbet, og her ser billedet bedre ud, kun 16 % er således utilfredse med den information de har modtaget undervejs. På en skala fra 1-5 viser tabellens data et gennemsnittilfredshed 3.2, hvilket vil sige at borgerne svar ligger lige over middel. Side 7
Spørgsmål 2: I hvilken grad har du fået de oplysninger fra Virksomheden, som du havde brug for undervejs i dit forløb? Antal Procent I meget høj grad 3 12 % I høj grad 5 19 % I nogen grad 12 46 % I mindre grad 2 8 % Slet ikke 2 8 % Ved ikke 2 8 % I alt 26 100 % Herefter blev respondenterne bedt om at svare på, om de har oplevet sammenhæng i de oplysninger, som de har fået fra forskellige ansatte på Virksomheden. Tabellen nedenfor viser svarfordelingen. Selvom en stor del af respondenterne er relativt godt tilfredse er der også en stor gruppe på 31 % (8 personer), som svarer ved ikke og altså ikke føler at de kan tage stilling til dette spørgsmål. Samlet set betyder denne fordeling et gennemsnit på 3,0. Spørgsmål 3: I hvilken grad har du oplevet sammenhæng mellem det, du har fået at vide, når du har talt med forskellige ansatte på Virksomheden? Antal Procent I meget høj grad 1 4 % I høj grad 7 27 % I nogen grad 4 15 % I mindre grad 3 12 % Slet ikke 3 12 % Ved ikke 8 31 % I alt 26 100 % Side 8
Noget kunne indikere, at det ikke er mangel på information, som giver denne, men i stedet flere forskellige forklaringer på den samme ting, som betyder at ikke alle er tilfredse. Eksempelvis skriver en af de få borgerer i det åbne kommentarfelt, at: Der er for mange høvdinge og 3 forskellige forklaringer på samme ting det dur ikke. Snak sammen og bliv enig i hvad der skal gøres :-) Deltagerne er dernæst blevet bedt om at vurdere, om de har fået den professionelle vejledning på Virksomheden, som de har haft behov for. Figuren nedenfor viser resultatet på dette spørgsmål. Spørgsmål 4: I hvilken grad har du fået den professionelle vejledning, du har haft brug for under dit forløb ved Virksomheden? Figuren viser, at godt halvdelen af respondenterne i høj eller meget høj grad føler, at de har fået en professionel vejledning. Dette afspejles også i det samlede gennemsnit, som er oppe på 3,4. Den lave svarprocent betyder omvendt, at billedet ikke er entydigt, da én eller to respondenters holdninger kan ændre billedet markant. Derfor bør man tolke meget forsigtigt på denne vurdering. Således viser følgende uddrag af et citat, at ikke alle borgerer føler, at kvaliteten af informationsniveauet har været professionelt nok. Jeg har dog været 100 % selvkørende i dette forløb, uden meget sparring eller coaching. Det har jeg savnet rigtig meget Side 9
Tema 2: Nærvær og respekt Til temaet, der belyser respondenternes oplevelse af nærvær og respekt på Virksomheden, er der stillet to spørgsmål, hvor resultaterne gengives i tabellerne nedenfor. Desuden peger en del af kommentarerne til spørgsmålet om, hvad der har haft størst betydning for kursisterne, netop på disse to elementer, som denne kommentar: Jeg synes det har været rigtig dejligt og have noget at stå op til hver morgen. Der ud over, så har det været en fornøjelse og være på Virksomheden, og de ansatte har været så søde og hjælpsomme. Som uddybende svar til spørgsmål 9 om det samlede indtryk af forløbet hos Virksomheden, svarer en anden respondent omvendt, at vedkommende oplevede: Næsten totalt fravær af konstruktiv sparring og coaching. Det gælder både Virksomheden og Fokuscenteret, som har haft en mindre positiv oplevelse af forløbet. De uddybende kommentarer giver altså ikke et entydigt billede, hvorfor det er interessant at se nærmere på de lukkede spørgsmålskategorier. Første spørgsmål i temaet handler om, hvorvidt respondenterne har følt sig behandlet med respekt af de ansatte ved Virksomheden. Spørgsmål 5: Hvor enig/uenig er du i følgende udsagn: Jeg er blevet behandlet med respekt af de ansatte ved Virksomheden? Antal Procent Helt enig 14 54 % Enig 8 31 % Hverken / eller 2 8 % Uenig 0 0 % Helt uenig 0 0 % Ved ikke 2 8 % I alt 26 100 % Tabellens data antyder, at de borgerer som benytter sig af Virksomhedens tilbud, føler sig respektfuldt behandlet. Dette afspejles også i at den gennemsnitlige besvarelse er på 4,5, dvs. lige mellem Helt enig og enig. En respondent har skrevet således i sin besvarelse: Side 10
Jeg synes man følte sig på lige fod med de ansatte :0) En anden respondent skrev ligeud at han/hun blev respekteret: at jeg er blevet respekteret som den jeg er Nærvær og respekt handler også om at opleve indflydelse på sit forløb. Tabellens indhold antyder, at respondenterne er godt tilfredse med den indflydelse de har på deres forløb. Spørgsmål 6: Hvor tilfreds er du med den indflydelse, du har haft på dit forløb ved Virksomheden? Antal Procent Meget tilfreds 11 42 % Tilfreds 6 23 % Hverken / eller 5 19 % Utilfreds 0 0 % Meget utilfreds 1 4 % Ved ikke 3 12 % I alt 26 100 % Indflydelse kan også handle om ansvar. En af respondenterne har skrevet således om sin oplevelse: Den største betydning har været at forløbet bliver tilpasset den enkelte og på den måde føler frihed under ansvar... Og en anden respondent har oplevet det som den største betydning: At Virksomheden behandler og støtter den enkelte deltager individuelt. Side 11
Tema 3: Effekt Temaet effekt handler om udbyttet af forløbene på Virksomheden. Tre spørgsmål belyser respondenternes oplevelse af forløbets betydning for deres sag. Første spørgsmål i temaet handler om, hvorvidt forløbet har hjulpet borgeren til udvikling af sine muligheder for at få et arbejde. Umiddelbart indikerer tabelen en udfordring omkring dette emne. Spørgsmål 7: I hvilken grad har forløbet ved Virksomheden hjulpet dig til en udvikling af dine fremtidige muligheder for at få et arbejde på almindelige eller støttede vilkår? Antal Procent I meget høj grad 3 12 % I høj grad 2 8 % I nogen grad 7 27 % I mindre grad 6 23 % Slet ikke 4 15 % Ved ikke 4 15 % I alt 26 100 % Det bør dog understreges, at den lave svarprocent kan have betydning for dette, da nogle få respondenter kan ændre billedet. Det er derfor interessant, at kaste et blik på nogle respondenternes egne svar på, hvad der har haft den største betydning i forbindelse med forløbet på Virksomheden: En respondent har haft en positiv oplevelse med forløbet ved Virksomheden: Jeg synes det har været rigtig dejligt og have noget at stå op til hver morgen. Der ud over, så har det været en fornøjelse og være på Virksomheden, og de ansatte har været så søde og hjælpsomme En anden har skrevet således: samtaler med de enkelte personer/ansatte. Har ikke haft gavn af de timer ved tavlen Side 12
Denne borger beskriver en stor effekt af forløbet: At blive talt med og til som et menneske og ikke set ned på. Og få hjælp til at komme videre Et andet spørgsmål, der er centralt under dette tema, er hvorvidt udbyttet af forløbet har levet op til borgerens forventninger. Dette fremgår af næste tabel. Spørgsmål 8: Hvordan svarer dit udbytte af forløbet på Virksomheden til det, du havde forventet, inden du startede? Figuren ovenfor viser et noget blandet billede, som nok skyldes det lave antal respondenter. Det er derfor interessant, at se på respondenternes egne udtalelser: En respondent har skrevet således om, hvad der har haft den største betydning i forbindelse med forløbet på Virksomheden: Kontakten med nogle af de ansatte, selve forløbet / arbejdet, i sig selv, har været uden nogen betydning Citaterne viser, at arbejdsopgaverne kan have haft indflydelse på, hvordan forløbet har været oplevet. Kursisterne har fået et åbent spørgsmål, hvor de kunne skrive, hvad der har haft den største betydning for dem i forløbet ved Virksomheden. Besvarelserne peger blandt andet på: At blive mødt med respekt Socialt aspekt At have noget at stå op til/ikke gå i stå At det blev oplevet som spildtid Til sidst i spørgeskemaet har deltagerne fået spørgsmålet om deres samlede indtryk af forløbet ved Virksomheden. Tabellen nedenfor viser, hvordan der er svaret på spørgsmålet på de forskellige forløb. Side 13
Spørgsmål 9: Hvad er dit samlede indtryk af forløbet ved Virksomheden? Antal Procent Enestående 2 8 % Godt 10 38 % Både godt og dårligt 8 31 % Dårligt 1 4 % Uacceptabelt 2 8 % Ved ikke 3 12 % I alt 26 100 % Selvom tabellen ikke tegner et entydigt positivt billede pga. det store procentvise antal respondenter i middelkategorien, men tendensen er umiddelbart positiv, da der er meget få respondenter som har samlet set har et negativt indtryk. De uddybende kommentarer på spørgsmålet viser, at nogle respondenter som ikke er overvejende positive omkring det samlede forløb, har været utilfredse med ensartede opgaver, som de ikke følte, var udviklende. Eksempelvis skriver en respondent: At kommunen bruger ressourcer på en fiktiv virksomhed uden at give folk reelle kompetencer. Mens en anden skrev: Selve arbejdet / forløbet, fik mig til at gå i stå, og gav en følelse af, at kom endnu længere væk fra arbejdsmarkedet end før, og gav en følelse af stilstand ( ) MEN de ansatte var gode og havde hjertet på rette sted. Så det var et yderes positivt møde, med dem. Men selve arbejdet, var ikke positivt. De øvrige kommentarer til det samlede indtryk peger på, at: Ros til medarbejdernes engagement og evne til at udvise respekt Respondenterne har oplevet frustration over typen af arbejdsopgaver Det positive i at have noget at stå op til/ikke gå i stå IT- og computerproblemer Glæden ved samværet med andre kursister På den måde er temaet effekt indkredset via forskellige spørgsmål. Side 14
Forbedringsmuligheder Til sidst i skemaet har deltagerne fået mulighed for at komme med yderligere kommentarer eller forslag til, hvordan Virksomheden kan forbedre sine tilbud. 9 respondenter har benyttet sig af denne mulighed. Nogle af disse kommentarer omhandlede forbedringsmuligheder: Synes man skulle holde morgenmøder med både ansatte og kursister så der var styr på hvad der skulle ske i løbet af dage. Synes indimellem at der var nogen der rendte rundt og lavede ingenting og ikke vidste hvad de skulle. Og Se udover produktionsarbejdet. Så man kan sætte folk sammen på andre måde, og derved lave forskellige projekter. Om det så er inden for IT, projekt arbejde, personlig udvikling, innovation, ellers andet, så arbejdet bliver et udviklings forløb, for deltagerne Side 15