CAS SERVICEHÅNDBOG GRUNDYDELSER FOR DRIFT, VEDLIGEHOLD OG SUPPORT

CAS SERVICEHÅNDBOG GRUNDYDELSER FOR DRIFT, VEDLIGEHOLD OG SUPPORT

INDHOLDSFORTEGNELSE SERVICEHÅNDBOG FOR DRIFT, VEDLIGEHOLD OG SUPPORT... 3 2.0 SERVICELEVERANDØREN CAS... 3 2.1 SERVICEHÅNDBOGENS OPBYGNING... 3 2.2 CAS S KONCERNSTRUKTUR... 3 2.3 ØKONOMI... 4 2.4 CAS S SERVICES... 4 2.5 KONTAKTENHEDER... 5 2.5.1 CAS DRIFT... 6 2.5.2 CAS ADMINISTRATION... 6 2.5.3 CAS PLAN & PROJEKT... 6 2.6 FEJLMELDINGSSYSTEM OG -REGISTRERING... 6 2.7 BESTILLINGSSYSTEM OG -REGISTRERING... 9 2.8 INFORMATIONSPROCEDURER OG RAPPORTERING... 11 2.8.1 INFORMATIONSPROCEDURER... 11 2.8.2 RAPPORTERING... 12 2.9 GRUNDYDELSERNE... 13 2.10 GRUNDYDELSESOVERSIGT... 14 2

SERVICEHÅNDBOG FOR DRIFT, VEDLIGEHOLD OG SUPPORT 2.0 SERVICELEVERANDØREN CAS DTU Campus Service (CAS) blev pr. 1. januar 2008 reorganiseret til at varetage bygningsdriften for det samlede DTU. Som facilities management organisation har CAS til opgave at forestå bygningsdrift og -udvikling og i tilknytning hertil levere en række nærmere aftalte ydelser til DTU s institutter, afdelinger, andre universitetsenheder og eksterne Brugere. 2.1 SERVICEHÅNDBOGENS OPBYGNING CAS Servicehåndbog har til formål at præcisere og redegøre for følgende: CAS s koncernstruktur og økonomien for Aftalen, De relevante CAS kontaktenheder, Fejlmeldingssystem og -registrering, Bestillingssystem og -registrering, Informationsprocedurer og rapportering, herunder CAS s service- og ansvarsområder samt Brugerens forpligtelser, Grundydelsesoversigt vedrørende drift, vedligehold og support. 2.2 CAS S KONCERNSTRUKTUR Organisatorisk er CAS en koncernstab under DTU, og er under ledelse af en campusdirektør med direkte reference til DTU s universitetsdirektør. Som ansvarlig over for DTU s direktion varetager CAS selvstændigt relationerne vedrørende bygnings- og facilitetsanvendelse af DTU s ejede og lejede bygningsmasse og arealer i forhold til alle Brugere. Desuden varetager CAS alle relationer knyttet til bygningsdriften til DTU s største udlejer, Universitets- og Bygningsstyrelsen (UBST) under Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling, samt andre udlejere af bygninger og arealer tilhørende DTU. Nedenfor ses CAS s organisatoriske opbygning: 3

Principielle sager vedrørende bygnings- og arealanvendelse forelægges DTU s lokaleudvalg til afklaring. Prorektor er formand for DTU s lokaleudvalg. 2.3 ØKONOMI CAS Administration varetager regnskabsmæssige registreringer af de konkrete opgaver, som varetages af CAS. CAS afholder driftsudgifterne forbundet med levering af grundydelserne inden for rammerne af Aftalen. Finansieringen af de i Aftalen indeholdte grundydelser kommer fra det betalte koncernbidrag eller husleje samt en grundlæggende koncernbaseret driftsramme. 2.4 CAS S SERVICES CAS s services består af alle grundydelser, som er indeholdt i grundydelsesoversigten, jf. punkt 2.10. 4

Opgaver udover Servicehåndbogens grundydelser faktureres direkte til Brugeren i henhold til oplyste fastsatte prissatser eller efter særskilt aftale/tilbud. 2.5 KONTAKTENHEDER Brugerens kontakttilgang til CAS fordeler sig på tre CAS enheder, der individuelt varetager hver sine områder i forhold til Brugeren. Opgaver og spørgsmål rettes til relevant enhed inden for Drift, Administration eller Plan & Projekt, jf. nedenstående diagram. CAS Stabsenheder CAS Drift CAS Administration CAS Plan- & Projekt Håndteringsområder: - Driftsfejl og -mangler - Driftsbestillinger - Brugersupport og -service Håndteringsområder: - Ændringer i lejeaftale og SLA. - Fakturering og betaling Håndteringsområder: - Ombygninger - Tilbygninger - Nybygninger - Projektstyring og -tilsyn mm. Alle relevante kontaktpersoner vedrørende Drift, Administration eller Plan & Projekt findes internt via kontakt- og adresselisten (telefonbogen), der tilgængelig via DTU s hjemmeside. 5

2.5.1 CAS DRIFT Alle henvendelser vedrørende CAS Drift rettes til driftspersonalet, som er etableret og tilgængeligt på Brugerens lokalitet. CAS Drift kan kontaktes på tre forskellige måder, jf. diagrammet nedenfor: 2.5.2 CAS ADMINISTRATION Alle henvendelser angående ændrede arealbehov, økonomi og aftaleændringer mm. skal rettes til CAS Administration. 2.5.3 CAS PLAN & PROJEKT Henvendelser vedrørende større ny-, om- og tilbygninger samt større bestillinger rettes direkte til CAS Plan & Projekt. 2.6 FEJLMELDINGSSYSTEM OG -REGISTRERING Registrering af størstedelen af de fejl og mangler, der vil kunne opstå ved bygningsmassen og de tilknyttede services, vil almindeligvis ske ved automatisk overvågning (CTS/BMS) eller ved de løbende bygningstilsyn. Såfremt Brugeren registrerer fejl eller mangler ved bygningsmassen, terræn eller de tilknyttede services, er Brugeren forpligtet til at meddele CAS dette internt via det elektroniske fejlmeldingssystem. Fejlmeldingssystemet er et brugervenligt system, der på enkel vis hjælper Brugeren til at registrere en driftsfejl eller mangel på lokaliteten. Adgang til fejlmeldingssystemet kan opnås ved at gå ind på web-adressen www.fejlmeld.cas.dtu.dk. 6

1 2 3 4 5 6 7 8 www.fejlmeld.cas.dtu.dk 7

Betjeningsvejledning til fejlmeldingssystemet er angivet nedenfor: 1 2 3 4 5 6 7 8 I dette felt angives telefonnummer eller mailadresse. Herefter trækkes resten af oplysningerne automatisk frem fra DTU s database. Bemærk, at alle felter markeret med * er obligatoriske. I den første boks vælges en lokalitet fra listen, f.eks. Lyngby. Dernæst vælges den bygning fejlmeldingen/manglen angår. Såfremt bygningen ikke fremgår af de foreslåede muligheder, indtastes bygningsnummeret manuelt. Under Vælg fejl klikkes på den kategori, der bedst beskriver fejlen. Såfremt kategorien indeholder en underkategori, vælges blandt denne underkategoris muligheder. I feltet Fejlbeskrivelse vises en detaljeret beskrivelse af den valgte fejl eller kategori. I dette felt kan der angives supplerende oplysninger om fejlen/manglen. Bemærk, at det i nogle tilfælde er obligatorisk at udfylde dette felt. Markeres boksen Løbende opdateringer, sender systemet en mail til mailadressen angivet under pkt. 1, når fejlmeldingen ændrer status. Status ændres, når udbedringen påbegyndes, afventes, afsluttes eller afvises. Dermed orienteres Brugeren løbende om status for fejlmeldingen. Her kan der angives en alternativ mailadresse, hvortil systemet, udover den allerede angivne mailadresse, jf. pkt. 1, sender statusmail. Når der trykkes på OK, vises en bekræftelsesside, hvor der er mulighed for at verificere, at det indtastede er korrekt. Når dette er bekræftet med endnu et tryk på OK, er fejlmeldingen registreret af CAS. For at sikre bedst mulig service i forbindelse med fejlafhjælpning har CAS følgende håndteringsprocedure og prioritering i forbindelse med fejlmeldte opgaver og henvendelser fra Brugeren: CAS påbegynder afhjælpning efter følgende prioritering: Kritiske fejl: påbegyndes straks. Alm. fejl: påbegyndes senest 4 arbejdsdage efter anmeldelse, og kan følges via det elektroniske fejlmeldingssystem. Brugeren modtager besked, såfremt der sker ændringer i forhold til ovenstående. I relevante tilfælde aftales løsningsvalg mellem CAS og Brugeren. Brugeren modtager løbende en skriftlig statusbesked om angivet anmeldelse via mail samt når fejl/mangel er afhjulpet. Hvis Brugeren ikke er tilfreds med den foretagede afhjælpning, skal meddelelse herom gives til CAS Administration. 8

Alle serviceopgaver (fejlmeldinger og bestillinger) registreres i en database. Brugeren vil altid via systemet kunne åbne den pågældende sag, der viser status på de af Brugeren indberettede opgaver. 2.7 BESTILLINGSSYSTEM OG -REGISTRERING Alle opgaver og ydelser udover Servicehåndbogens grundydelser betragtes som bestillinger, der faktureres særskilt. Bestilling og registrering heraf foretages via bestillingssystemet på web-adressen: www.bestil.cas.dtu.dk 1 2 3 4 5 6 www.bestil.cas.dtu.dk 9

Betjeningsvejledning for bestillingssystemet er angivet nedenfor: 1 2 3 4 5 6 I dette felt angives telefonnummer eller mailadresse, hvorefter resten af Brugerens oplysninger automatisk trækkes frem fra DTU s database. Bemærk, at alle felter markeret med * er obligatoriske. I den første boks vælges en lokalitet fra listen, f.eks. Lyngby. Dernæst vælges den bygning fejlmeldingen/manglen angår. Såfremt bygningen ikke fremgår af de foreslåede muligheder, indtastes bygningsnummeret manuelt. Under Vælg opgavetype angives hvilken opgave, der ønskes bestilt. Der er på forhånd lagt nogle opgavetyper ind i systemet med tilhørende underkategorier og antal. Såfremt den ønskede opgave ikke findes på listen, vælges Andre mindre opgaver og derefter Direkte i afdeling. Under kategorien Direkte i afdeling vælges den relevante afdeling, hvorefter bestillingen beskrives under Supplerende oplysninger. I dette felt angives, hvornår opgaven tidligst kan påbegyndes. Dette gøres ved at benytte kalenderfeltet. Her anføres afdelingens EAN-nummer. Der er lagt en liste ind med forslag til EAN-numre. Står EAN-nummeret ikke på listen, indtastes det manuelt. Sted-, projekt- og aktivitetsnummer angives efter behov. Når der trykkes på OK, vises en bekræftelsesside, hvor det skal verificeres, at det indtastede er korrekt. Når dette er bekræftet med et tryk på OK, sender systemet en bekræftelsesmail, hvor det angivne link skal aktiveres. I mailen oplyses Brugeren om bestillingens detaljer samt handelsbetingelserne. Ved at klikke på OK sendes bestillingen til CAS. Systemet sender herefter en mail, når bestillingen ændrer status. Status ændres, når bestillingen påbegyndes, afventes, afsluttes eller afvises. Dermed orienteres Brugeren løbende om status for bestillingen. Brugerens medarbejdere (angivet som Bestiller i dagrammet nedenfor) har i almindelighed ikke bemyndigelse til at godkende og gennemføre en bestilling, men skal henvise til en af Bruger bemyndiget Godkender, der skal acceptere opgaven, førend en bestilling kan blive effektueret hos CAS. Oplysninger om Brugerens Godkender(e) er angivet nedenfor: Titel/navn:. Mail:. Telefon: Titel/navn:. Mail:. Telefon: 10

Processen for bestilling og effektuering heraf er skitseret nedenfor: Bestiller eller Godkender afgiver sin bestilling via bestillingssystemet. Såfremt det er Bestiller, der afgiver bestilling, skal der henvises til en bemyndiget Godkender (jf. den/de ovenfor angivne) for, at bestillingen kan afgives. CAS modtager bestillingen og afgiver tilbud, der sendes til både Bestiller og Godkender. Efter Godkenders endelige accept af tilbud, gives CAS meddelelse herom, hvorefter opgaven videresendes til CAS Drift. CAS Drift udfører den rekvirerede opgave. Når opgaven meldes udført af CAS Drift, faktureres Brugeren af CAS (eventuelle underleverandørers fakturaer formidles desuden videre til det af Godkender henviste EAN-nummer). 2.8 INFORMATIONSPROCEDURER OG RAPPORTERING 2.8.1 INFORMATIONSPROCEDURER Informationsprocedurer til Brugeren omfatter: A. Generel information. B. Information ved driftsforstyrrelser. C. Information om serviceopgaver. Ad A. Generel information Informationen, der vedrører Brugeren, gives direkte via mail. Ad B. Information ved driftsforstyrrelser 11

CAS informerer om driftsforstyrrelser og andre hændelser, som har indflydelse på Brugerens mulighed for generelt at trække på CAS s ydelser. Det gælder f.eks. ved problemer med konkrete bygninger eller vejarbejde samt ved eventuelle ulykker. Hvor driftsforstyrrelser kan forudses eller er planlagt gælder, at information skal gives med rimeligt varsel før hændelsen indtræffer. Ethvert udført arbejde skal godkendes af en kompetent CAS medarbejder. Dette gælder uanset om arbejdet er rekvireret af Brugeren eller CAS. Der gives så vidt muligt en sidste øjebliksmeddelelse før planlagt driftsforstyrrelse. Ved ikke-planlagte hændelser skal information gives så hurtigt det er muligt efter, at CAS har fået kendskab til og overblik over hændelsen. CAS anviser om muligt, hvilke forholdsregler Brugeren kan tage for at minimere en mulig skadevirkning. CAS bestræber sig på alene at informere de relevante medarbejdere. Ad C. Information om særligt anmeldte opgaver CAS informerer løbende Brugeren om status på fejlmeldte opgaver samt eventuelle projekter. Såfremt opgaverne ikke kan løses inden for den/det generelt fastsatte tidshorisont/servicemål, skal Brugeren informeres om prioritet, status, forventet tidspunkt for udførelse og ansvarlig medarbejder. Såfremt driftsafdelingerne i CAS finder behov for eventuelt at ændre eller modernisere konkrete arealer eller installationer, vil Brugeren i relevant omfang på administrationschef- eller vicedirektørniveau blive kontaktet af CAS s opgaveansvarlige medarbejder, med henblik på en hensigtsmæssig planlægning af opgavens forløb. 2.8.2 RAPPORTERING CAS aflægger over for DTU s direktion kvartalsrapporter samt årsrapport indeholdende økonomi og status for større byggearbejder samt det samlede aktivitetsniveau. I forbindelse med de årlige arealtilpasninger leverer CAS for samtlige Brugere i august måned en oversigt over den enkelte Brugers arealtildeling i det efterfølgende budgetår. Af sikkerhedsmæssige og akutte driftshensyn udpeges en bygningsansvarlig kontaktperson for CAS hos Brugeren i alle bygninger på DTU. Desuden udpeges en Godkender hos Brugeren, jf. punkt 2.7.. Brugerens administrative chef(er) er 12

forpligtet til hvert år at kontrollere, at de(n) registrerede kontaktperson(er) er de(n) rigtige. Brugeren har følgende generelle forpligtelser: At sikre kvalitet og rettidighed i samarbejdet med CAS vedrørende data om areal- og facilitetsbehov. At udpege beslutningsdygtige kontaktpersoner som CAS definerer at have brug for, herunder at definere en Godkender med budgetmæssig prokura og retningslinjer herfor. At gennemføre ændringer i egne procedurer og organisation, således at der ikke hos Brugeren er opbygget/opbygges dobbelte kompetencer for opgaver og funktioner, der varetages af CAS. 2.9 GRUNDYDELSERNE CAS sørger for at holde ejendommene forsvarligt ved lige, herunder indretninger til afløb og forsyning af lys, gas, vand, og varme. Renholdelse og belysning af ejendomme og udenomsarealer, som fortove, gårde og andre fællesindretninger, påhviler ligeledes CAS. CAS sørger endvidere for alt fra at forny låse til vedligeholdelse af vand- og gashaner samt el-kontakter i fuldt omfang, dvs. uanset om vedligeholdelsen skyldes Brugerens forsømmelse, eller der blot er tale om almindelig slidtage. CAS vedligeholder wc-kummer, cisterner, vaske-kummer og lignende installationer. CAS varetager drifts- og vedligeholdelsesopgaverne på egen hånd eller outsourcer disse for at opnå den kvalitative og økonomisk bedste løsning. Såfremt CAS vurderer, at specifikke opgaver udføres bedst af underleverandører, kan CAS vælge at lade disse opgaver udlicitere til eksterne virksomheder. Det samme gør sig gældende ved opgaver som CAS af lovmæssige årsager ikke kan eller må udføre. Dokumentation for udførte arbejder samt overholdelse af tidligere beskrevne krav skal kunne fremlægges af CAS til enhver tid. 13

2.10 GRUNDYDELSESOVERSIGT Nedenfor angives en oversigt, der specificerer de grundydelser, der er gældende for Aftalen: AKTIVITETER OG OPGAVEFORDELING MELLEM BRUGEREN OG CAS CAS BRUGER BEMÆRKNINGER INVESTERINGSFORVALTNING KØB OG SALG Opgaver vedrørende udbygningsplaner, tilpasninger og værdisikring af ejendomsporteføljen. ADMINISTRATIV FORVALTNING Opgaver vedrørende økonomistyring, -kontrol og -opfølgning. SKATTER Skatter / dækningsafgifter Faste ejendomsudgifter: Driftsuafhængige og overvejende lovpligtige udgifter. Faste ejendomsudgifter omfatter ikke kapitaludgifter. UBST / CAS påklager ejendomsvurdering, hvor det skønnes relevant. ERFA-TAL / BENCHMARKING Nøgletal til DFM Nøgletal vedrørende ejede ejendomme, terræn og bygninger udvendigt leveres af ejer. Nøgletal vedrørende bygninger indvendigt leveres af CAS. FORSIKRING Bygnings- og brandforsikring Forsikring udbydes og tegnes af CAS / UBST. KONTRAKTER Udbud og indgåelse af rammeaftaler med rådgivere og gennemførelse af vedligehold Tilrettelæggelse og udbud af UBST s bygningssyn Tilrettelæggelse og udbud af CAS s bygningssyn på indvendige dele Gennemførelse af UBST s Bygningssyn Tilrettelæggelse og udbud af EMO-syn Gennemførelse af EMO-syn IND- OG UDLEJNING Lejekontrakter generelt (fremleje, leje, forpagtning) Samarbejde mellem CAS og UBST. UBST udbyder og indgår rammeaftalen. Samarbejde mellem CAS og UBST. UBST udbyder og indgår kontrakten. Samarbejde mellem UBST og CAS, som er primær kontaktperson. Samarbejde mellem UBST og CAS, som er primær kontaktperson. 14

AREALFORVALTNING MYNDIGHEDSKONTAKT Bygningsrelaterede Myndighedsforhold Benyttelsesrelaterede Myndighedsforhold Opgaver omkring behovsanalyser, rokader og indretning. Her skal Bruger sørge for at overholde specifikke myndighedskrav også efter, at aftalen/kontrakten er indgået. AREALUDNYTTELSE Opbygning og vedligehold af digitalt tegningsarkiv Opbevaring af Papirtegningsmateriale Indrapportering / ajourføring af BBR-oplysninger FLYTNINGER Indflytningsopgørelser Fraflytningsopgørelser UBST opbygger. CAS vedligeholder. CAS opføres som administrator med henblik på opkrævning af ejendomsskatter. DRIFTSFORVALTNING VEDLIGEHOLD VEDLIGEHOLD UDVENDIG BYGNING A. Bygning udvendig, forebyggende B. Bygning udvendig, afhjælpende C. Bygning udvendig, oprettende Samtlige af de ydelser, der er en forudsætning for, at de enkelte ejendomme kan fungere tilfredsstillende. Vedligehold er den del af ejendomsdriften, der sigter på opretholdelse af ejendommens funktionalitet og ydeevne. VEDLIGEHOLD INDVENDIG BYGNING A. Bygning indvendig, forebyggende B. Bygning indvendig, afhjælpende C. Bygning indvendig, oprettende D. Daglig tilsynsfunktion E. Overordnet tilsyn med lejers vedligehold TEKNISKE INSTALLATIONER Udskiftning af vaske- / Opvaskemaskiner A. Bygningsinstallationer, forebyggende B. Bygningsinstallationer, afhjælpende C. Bygningsinstallationer, oprettende TERRÆN A. Belægninger og installationer i terræn, herunder kloakker, Befæstede arealer, herunder private fællesveje jfr. 15

dræn og øvrige ledninger og installationer under bygning forebyggende B. Belægninger og installationer i terræn, herunder kloakker, dræn og øvrige ledninger og installationer under bygning afhjælpende C. Belægninger og installationer i terræn, herunder kloakker, dræn og øvrige ledninger og installationer under bygning oprettende cirkulære herom. Befæstede arealer, herunder private fællesveje jfr. cirkulære herom. NB! Bruger er kun ansvarlig for befæstede arealer, herunder private fællesveje jfr. cirkulære herom. INVENTAR A. Inventar og udstyr - løst og fast B. Løst inventar alle forhold C. Skilte, gardiner, tæpper og persienner alle forhold IT- OG TELEFONSYSTEM A. Forebyggende B. Afhjælpende C. Oprettende Ansvaret for IT- og telefonsystem ligger hos Brugeren. FORSYNING Tilførsel af varme, el og vand Afløb (bl.a. spildevandsrensning) Renovation RENHOLD Renhold udvendigt terræn og Bygning Rengøring indvendigt Vinduespolering indvendigt og Udvendigt Måtte- og linnedservice, Serviceartikler FÆLLES DRIFT Driftspersonale Materiale, værktøj og maskiner Service ekstern hjælp Omkostninger til driftsledelse og Administration De aktiviteter og ydelser, der sigter på at opretholde et acceptabelt hygiejnisk kvalitetsniveau. Pasning, styring og overvågning. Herudover omkostninger til eksterne konsulenter samt ledelse og administration. MILJØ / ARBEJDSMILJØ Rapportering af energiforbrug til Energistyrelsen Registrering af indvendig asbest UBST rådgiver nærmere herom. 16

SERVICEFORVALTNING PROJEKTER / ENTREPRISER Brugers indgåelse af leverings-, pasnings-, rådgivnings- og serviceaftaler m.v. SIKKERHED OG VAGT Pasning, styring og overvågning inkl. Vagt Opgaver omkring interne servicefunktioner hos lejer, der ikke er en del af bygningsdriften. Vedrører Brugers benyttelse og driftsforvaltning. 17