Beretning om Borgerrådgiverens virksomhed april 2015- april 2016 Nærværende beretning giver en overordnet status på borgerrådgiverens funktionsperiode fra 1. april 2015 til 31. marts 2016. 1. Borgerrådgiverfunktionen Beretning Maj 2016 Journal nr. Sagsbehandler JBRAT Byrådet besluttede i februar 2014 at etablere en borgerrådgiverlignende funktion. Det blev besluttet, at funktionen skulle etableres som en del af den kommunale administration i byrådssekretariatet med mulighed for at kombinere funktionen med andre funktioner i kommunen. Borgerrådgiveren skal dog i funktionen i praksis - i videst mulige omfang - fungere uafhængigt af administrationen. Borgerrådgiverfunktionen blev oprettet i april 2014 og var vakant i en 4- måneders periode i 2015, hvorefter der tiltrådte en ny borgerrådgiver kortvarigt. Siden juni 2015 har borgerrådgiverfunktionen midlertidigt været varetaget af en af byrådssekretariatets øvrige jurister, dog på et begrænset niveau som følge af omfanget af øvrige opgaver. Ansættelse af ny borgerrådgiver har afventet ansættelse af ny sekretariatschef og derefter afklaring af hensigtsmæssigheden i hidtidig sammensætning af funktioner i stillingen. Stillingen som borgerrådgiver er blevet genbesat pr. 1. juni 2016, og det er forventningen, at der med ny sammensætning af funktioner i stillingen, i højere grad, kan blive mulighed for, at funktionen mere generelt kan bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. 2. Formålet med borgerrådgiverfunktionen Rammerne for funktionen er beskrevet i Retningslinjer for borgerrådgiverens virksomhed i Frederikssund Kommune. Formålet med borgerrådgiverfunktionen er at medvirke til at styrke dialogen mellem borgerne og kommunen. Borgerrådgiveren skal yde hjælp og vejledning om det kommunale system, herunder klagesystemet, og gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at klage over forhold, der vedrører kommunen. Borgerrådgiveren skal også bidrage til at sikre borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og den praktiske opgaveløsning. Klager og henvendelser skal bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening, så kommunen kan yde en endnu bedre service med borgeren i centrum.
3. Henvendelser til borgerrådgiveren i perioden 1. april 2015 til 31. marts 2016 Borgerrådgiveren har i perioden 1. april 2015 til 31. marts 2016 haft 97 henvendelser. Kun førstegangshenvendelser registreres i statistikken. Det betyder, at flere møder og samtaler, samt yderligere korrespondance i samme sag ikke fremgår af statistikken. Til sammenligning var der i perioden 1. april 2014 til den 31. december 2014 102 henvendelser. Årsagen til faldet i henvendelser (perioden taget i betragtning) skyldes formentligt, at telefontiden - som følge af begrænsede ressourcer til borgerrådgiverfunktionen - fra juni 2015 blev reduceret fra rådhusets almindelige åbningstid til alene at være mandage mellem kl. 9.00-14.00 og torsdage mellem kl. 10.00-14.00 Henvendelserne er registreret i følgende kategorier: Rådgivning og vejledning Oversendelsessager Klagesager Rådgivning og vejledning udgjorde ca. halvdelen af henvendelserne og omfatter bl.a. vejledning om borgerens retsstilling, hjælp til at finde rette person/afdeling i kommunen og hjælp til at klage. Oversendelsessager omfatter ansøgninger om hjælp, klager over sagsbehandlingen eller spørgsmål til en konkret sag, hvor borgeren ikke tidligere har kontaktet afdelingen. I denne type sager vil borgerrådgiveren enten henvise borgeren til selv at kontakte afdelingen, hjælpe med at formulere et brev/e-mail, bede afdelingen kontakte borgeren eller skrive til afdelingen på borgerens vegne. I mange af oversendelsessagerne yder borgerrådgiveren ligeledes rådgivning og vejledning. Klagesager betegner de sager, hvor borgeren tidligere har henvendt sig til afdelingen eller borgmester om fx sagsbehandlingen, og borgeren enten ikke har fået svar eller har fået et svar, som han/hun ikke finder tilfredsstillende. Enkelte henvendelser ligger uden for borgerrådgiverens kompetence, fx fordi borgeren er utilfreds med indholdet af en afgørelse (kan påklages til en anden myndighed), eller klager over forhold, der ligger flere år tilbage. Oversigt over antal henvendelser fordelt efter type Type Rådgivning og vejledning 47 Oversendelsessager 41 Klagesager 9 58 procent af henvendelserne vedrører Socialområdet og Job- og borgercenterets område. På de øvrige fagområder fordeler henvendelserne sig forholdsvist jævnt. Ca. 21 procent vedrører andet, dvs. henvendelser, der ikke falder ind under et konkret fagområde dette kan være henvendelser af mere generel karakter, hvor der overordnet vejledes vedrørende borgeres rettigheder, herunder fx muligheden for at søge 2/5
aktindsigt, eller sager, der ikke vedrører kommunen, men hvor der henvises til anden instans eller lignende. Oversigt over antal henvendelser fordelt på fagområde Fagområde Job- og borgercenteret 34 Social 22 Trafik og ejendom 8 Familie 6 Ældre og Sundhed 3 Skole 3 Kultur, Idræt og Fritid 1 By og landskab 0 Andet 20 Borgerne kan kontakte borgerrådgiveren telefonisk, pr. mail, pr. brev og ved personligt fremmøde på rådhuset. Knap 55 procent af borgerne har ved førstegangshenvendelse valgt den mundtlige kommunikation i form af personligt fremmøde eller telefonopkald. En stor del af de borgere, der kontakter borgerrådgiveren, er som udgangspunkt ressourcestærke og velformulerede, og de er typisk aktive i deres sager og selv i dialog med sagsbehandleren, borgmesteren og/eller klageinstanser. Oversigt over hvordan borgerne henvender sig første gang Kanal E-mail 44 Telefonisk 42 Personligt 11 Brev 0 I 45 procent af henvendelserne har der været oversendelse af sagen eller en del af sagen til besvarelse hos det konkrete fagområde. I en stor del af sagerne, og hvor det har været relevant, har borgerrådgiveren fulgt sagen, indtil borgeren har modtaget svar. I 36 procent af henvendelserne har der ikke været kontakt til fagområderne det har typisk været, hvor der har været tale om generel rådgivning om rettigheder eller henvendelser, hvor borgerrådgiveren har kunnet svare borgeren uden at kontakte afdelingen, fx spørgsmål om mulighed for uddannelsesstøtte, barsel og kontanthjælp, boligindskudslån og boligmuligheder i kommunalt regi. Anden kontakt til fagområderne dækker bl.a. over møde med sagsbehandler eller henvendelse vedrørende opklaring af forskellige forhold, herunder uklarheder eller misforståelser, samt tiltag til at skabe eller genskabe dialog mellem borger og afdeling. Oversigt over kontakt til fagområderne Kontakt Oversendelse af sag til besvarelse 44 3/5
Ingen kontakt 35 Anden kontakt til fagområdet 18 4. Opfølgning på sager Det er forudsat, at borgerrådgiverens behandling af henvendelser fra borgerne sker i tæt dialog og samarbejde med fagområderne. Borgerrådgiveren har udtalt kritik i en enkelt sag på Jobcenterets sagsområde. Kritikken gik bl.a. på manglende overholdelse af tidsfrist for aktindsigtsbehandling, mangelfuld aktindsigt, manglende omhyggelighed ved oversendelse af dokumenter til klageinstans, mangelfuld journaliseringsliste samt personfølsomme oplysninger sendt via usikker e- mail. I en håndfuld sager har borgerrådgiveren udtalt sin opfattelse af sagsbehandlingen, herunder om: Sagsbehandlingstiden Manglende information og tilbagemelding til borgeren Forståelse af fastsatte frister Officialprincippet God forvaltningsskik Borgerrådgiveren har flere gange ydet afdelingerne generel rådgivning og vejledning vedr. bl.a. klagebehandling, herunder krav til begrundelse mv. Dialogen og samarbejdet med afdelingerne af mere overordnet karakter har dog været beskedent. Der har således ikke været tilbudt undervisning til medarbejdere i kommunen eller været ydet bistand til konkrete projekter til forbedring af kommunens sagsbehandling. Det beskedne, overordnede samarbejde skyldes begrænsede ressourcer til borgerrådgiverfunktionen. 5. Forslag til fokuspunkter Det opleves, at administrationen generelt har fokus på at levere en god sagsbehandling og service til borgerne. Det vurderes dog, at der med fordel kan sættes særligt fokus på: Mødet med borgeren, herunder tonen Sagsbehandlingstiden Tilbagemelding til borgeren og opfølgning på henvendelser Omhyggelighed ved dokumenthåndtering Retssikkerheden for de svageste borgere Aktindsigt besvarelse inden for 7 arbejdsdage Brug af sikker digital post 6. Afsluttende bemærkninger På trods af, at funktionen har været varetaget af skiftende medarbejdere og ressourceanvendelsen i en periode har været begrænset, opleves det generelt, at borgerne, der henvender sig til borgerrådgiveren, er meget tilfredse med den hjælp og vejledning, de modtager i funktionen. 4/5
Det er forventningen og målet fremadrettet, at der kommer mere stabilitet vedrørende funktionen, der således i højere grad også på et mere overordnet plan vil kunne bidrage konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening, så kommunen kan yde en endnu bedre service. 5/5