INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Tilsynsrapport Brøndby Kommune Ældre og pension Hjemmepleje - Privat leverandør Tryghedsplejen Anmeldt tilsyn Maj 2013 WWW.BDO.DK
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen - Privat leverandør Tryghedsplejen Maj 2013 Forord Rapporten er bygget således, at læseren på de første sider præsenteres for tilsynets samlede vurdering af tilbuddet samt udviklingspunkter, bemærkninger og anbefalinger. Herefter følger en række faktuelle oplysninger om tilsynsbesøget (herunder deltagere og tidspunkt) samt om det konkrete tilbud. Sidste del af rapporten indeholder de data, som tilsynet har indsamlet ved hhv. interviews og observationer og ved gennemgang af dokumentation. For hvert tema foretager de tilsynsførende en vurdering ud fra den indsamlede data og øvrige indtryk. Disse vurderinger ligger til grund for den samlede vurdering, der som nævnt optræder indledningsvist i rapporten. Bagest i rapporten findes en kort beskrivelse af formål og metode samt kontaktoplysninger til BDO. Tilsynet er altid udtryk for et øjebliksbillede og skal derfor vurderes ud fra dette. 1
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen - Privat leverandør Tryghedsplejen Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1 Formalia... 3 2 Samlet tilsynsresultat... 4 2.1 Begrundelse for tilsynsresultatet... 5 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger... 6 3 Datagrundlag... 7 4 Tilsynets formål... 12 4.1 Indhold og metode... 12 4.2 Vurderingsskala... 13 5 Kontaktoplysninger... 14 2
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen - Privat leverandør Tryghedsplejen Maj 2013 1 Formalia Hjemmeplejeenhedens navn og adresse Tryghedsplejen Roskildevej 333 2610 Rødovre Leder Direktør Tommy Sørensen Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg Den 6. maj 2013 Kl. 8.45 14.00 Datagrundlag Ved tilsynet er der indsamlet data ved 2 borgere. Borgerne er tilfældig udvalgt, og modtager personlig ydelse og praktisk bistand. Dataindsamlingen er foretaget ved gennemgang af borgernes pleje- og omsorgsjournal (faglig dokumentation), observationer af borgerne og deres bolig samt interview med henholdsvis borgerne og medarbejdere. Begge borgere har givet tilsagn om at deltage i tilsynet. Tilsynet har gennemført interview med 2 social- og sundhedshjælpere. Tilsynsførende Margit Kure Ulriksen, Manager og sygeplejesker, MHM 3
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen - Privat leverandør Tryghedsplejen Maj 2013 2 Samlet tilsynsresultat BDO KR har på vegne af Brøndby Kommune gennemført et anmeldt tilsyn hos den private leverandør Tryghedsplejen. På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende analyse heraf, vurderer BDO KR, at den private leverandør Tryghedsplejen er godkendt ved det anmeldte tilsyn. Samlet vurdering x Godkendt Dette betyder, at den leverede hjælp og det skriftlige arbejdsgrundlag er vurderet til at leve op til såvel lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene omsorgs- og sundhedsfaglige standarder. Forholdene i hjemmeplejeenheden vurderes samlet set at være gode og tilfredsstillende. Godkendt med mangler Dette betyder, at dele af den leverede ydelse og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har mangler eller er utilfredsstillende, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene omsorgs- og sundhedsfaglige standarder. Alvorlige fejl og mangler Dette betyder, at den leverede hjælp og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har alvorlige fejl og/eller mangler, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene omsorgs- og sundhedsfaglige standarder. Manglerne er af et sådan omfang, at der er tale om kritisable forhold for en eller flere beboere og fordrer hurtig/øjeblikkelig handling. 4
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen - Privat leverandør Tryghedsplejen Maj 2013 2.1 Begrundelse for tilsynsresultatet Tilsynsresultatet præsenteres dels ud fra en samlet vurdering dels ud fra en beskrivelse af, hvilke mål og indikatorer manglerne forekommer. Styrker På baggrund af tilsynet vurderes det, at privat leverandør Tryghedsplejen er karakteriseret ved følgende styrker: Borgerne har kendskab til omfanget af den bevilgede hjælp, og udtrykker tilfredshed med kvaliteten af den leverede hjælp. Borgerne oplever at modtage den hjælp, der er behov for, og at hjælpen tilrettelægges meget fleksibelt. Borgerne har modtaget de seneste registrerede besøg og oplever altid at blive kontaktet telefonisk, hvis hjælpen er forsinket. Borgerne giver udtryk for stor tilfredshed med, at det generelt er de samme medarbejdere, der kommer i hjemmet, som alle er fagligt kompetente. Borgerne oplever, at kommunikationen er respektfuld, og medarbejderen udviser accept af ønsker om levevis. Medarbejderne har kendskab til indhold og omfang af den bevilgede hjælp, og kender til regler for registrering af besøg herunder aflysningsårsager og bytteydelser. Medarbejderne kan redegøre for principper vedr. tilbagemelding til nærmeste leder ved ændringer i hjemmet. Medarbejderen har et godt kendskab til borgernes behov for hjælp og kan fagligt redegøre for de specielle hensyn, der skal tages i forbindelse med leveringen af den personlige pleje og de praktiske opgaver. Medarbejderne udviser stor respekt og omsorg for borgerne, og kan fagligt redegøre for pleje og omsorg til den enkelte borger. Medarbejderne har fokus på at inddrage borgernes ressourcer i de daglige plejeopgaver. Mangler Der er ikke fundet mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. Alvorlige fejl Der er ikke fundet alvorlige fejl og mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. 5
Anmeldt tilsyn, Hjemmeplejen - Privat leverandør Tryghedsplejen Maj 2013 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til privat leverandør Tryghedsplejen fremadrettede udvikling: Bemærkninger Tilsynet bemærker, at: 1. Tryghedsplejen har overvejende ansat social-og sundhedshjælpere samt social- og sundhedsassistenter til at løse pleje og omsorgsopgaver. 2. Alle borgere har fået udleveret en samarbejdsbog i hjemmet. 3. Alle borgere får udarbejdet en intern tjekliste/vurderingsskema, når hjælpen startes op samt løbende, hvis der sket ændringer i borgerens situation/behov. 4. Tryghedsplejen er i gang med systematisk at gennemgå alle borgere og udarbejde plejeplaner. 5. Tryghedsplejen oplever et godt og konstruktiv samarbejde med Brøndby Kommune på en lang række områder. Tryghedsplejen tilkendegiver samtidig, at de gerne så et styrket samarbejde med Brøndby Kommune i forbindelse med indlæggelse af borger på hospital. 6. Leverandøren oplyser, at de hos én specifik borger har svært ved at nå opgaverne indenfor den givne tidsramme. Anbefalinger Tilsynet anbefaler, at: 1. Tryghedsplejen fortsætter med at undervise, vejleder og oplære medarbejderne i at udarbejde en plejeplan i forhold til den enkelte borger, således at borgerens problemstillinger beskrives og fremstår handlingsvejledende. 2. Tryghedsplejen tager kontakt til Brøndby Kommune med henblik på en drøftelse omkring den komplekse borgersituation. Dette for at skabe en fælles forståelse af borgerens situation og opgavens omfang kombineret med muligheden for at inddrage øvrige kompetencer, således at opgaven kan løses indenfor den visiterede tid og kvaliteten af pleje og omsorg til den enkelte borger fastholdes, og sikres fremadrettet. 6
3 Datagrundlag På de følgende sider præsenteres resultaterne af dataindsamlingen i relation til hvert målepunkt samt generelle bemærkninger til hvert mål. Det skriftlige grundlag i henhold til 83 vejledning nr. 2 til Serviceloven og Kommunens kvalitetsstandarder Mål 1. Der er sammenhæng mellem visiterede ydelser og borgerens behov Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x Bevillingen indeholder oplysning om borgerens tildeling af ydelser. Hos begge borgere foreligger der en aktuel funktionsbeskrivelse. Hos begge borgere kan de visiterede ydelser genfindes i medarbejderens elektroniske køreliste. Observation (1) x Der er sammenhæng mellem de visiterede ydelser og den hjælp borgerne modtager. Hos en borger er det svært for leverandøren at få tiden til at slå til i forhold til de visiterede ydelser. Særligt i forhold til toiletbesøg, forflytning og øvrige opgaver. Borgeren er meget plejekrævende og har massivt behov for hjælp til mange små opgaver i hjemmet. Borgeren modtager hjælp til mange små opgaver, som ikke kan honoreres indenfor den visiterede tidsramme. En borger er visiterede til rengøring herunder også at tørre støv af, hvilket borgeren selv er i stand til at varetage. Observation (2) x Der er sammenhæng mellem den beskrevne hjælp og borgernes tilstand. Borger (1) x Borgerne tilkendegiver, at de modtager den hjælp, de har behov for. Borger (2) x Ingen borger husker at have fået information om hvordan de klager, hverken skriftlig eller mundtlig. På tilsynets forespørgsel oplyser begge borgere, at de ville henvende sig til Tryghedsplejens kontor eller kommunens visitation. Medarbejder x Medarbejderne kan redegøre for principper vedr. tilbagemelding til nærmeste leder ved ændringer. Medarbejder fortæller, at de skriftlig begrunder deres ønske om henvendelse eller ændringer, som videresendes til visitationen eller til sygeplejen. Medarbejder fortæller i forhold til ovenstående borger, som ofte kræver mere tid end det visiterede, at der er en løbende dialog med kontoret omkring situationen i hjemmet. 7
Mål 2. Der er sammenhæng mellem de visiterede ydelser og de leverede ydelser Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x Hos en borger foreligger der en plejeplan i borgerens samarbejdsmappe fra Tryghedsplejen. Plejeplanen indeholder en beskrivelse af borgerens problemstillinger, og hvornår ydelserne skal leveres over hele døgnet. Hos den anden borger forligger der en samarbejdsmappe fra Tryghedsplejen. Mappen indeholder ikke en beskrivelse af borgerens problemstillinger, og hvornår ydelserne skal leveres over hele døgnet. Dokumentation (2) x Hos begge borgere er der en registrering af senest leverede besøg. Borger x Borgerne oplyser, at medarbejderen altid kommer på det aftalte tidspunkt, og løser de planlagte opgaver. Borgeren fortæller, at de altid bliver kontaktet telefonisk hvis hjælpen er forsinket. Begge borgere fortæller, at de altid modtager erstatningsbesøg ved aflysning. Begge borgere tilkendegiver, at medarbejderne er meget lydhøre og fleksible i forhold til at prioritere opgaverne indenfor de givne rammer. Fx erstattes et bad med aflevering af urinprøve hos lægen og afhentning af medicin på apoteket. Et andet eksempel er, at borgers hjælp i spisesituationen erstattes med et tilbud om, at borgeren tilbydes at blive kørt i cafe. En borger fortæller, at medarbejderne skal signere på et skema i samarbejdsmappen i forbindelse med at hjælpen er givet i hjemmet. Dette må borger ofte hjælpe medarbejderne med at huske på. Medarbejder (1) x Medarbejderne kende regler for tidsanvendelse, og bytteydelser og kan redegøre for disse. Medarbejder (2) x Alle medarbejdere kender til borgerens visitation. En medarbejder fortæller, at borgeren dagligt får tilbud om bad, da det tidsmæssigt kan leveres indenfor den givne tidsramme for personlig pleje. Personlig pleje i henhold til lov om social service 83 samt kommunens kvalitetsstandarder Mål 3. Kvaliteten af den personlige pleje er tilfredsstillende Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation x Hos en borger foreligger der en plejeplan i borgerens samarbejdsmappe fra Tryghedsplejen. Plejeplanen indeholder en handlingsvejledende beskrivelse af hvordan den personlige pleje og omsorg skal udføres. Hos den anden borger forligger der en 8
samarbejdsmappe fra Tryghedsplejen. Mappen indeholder ikke en plejeplan med handlingsvejledende beskrivelser. Fx i forhold til at borger får pose på hånden i badesituation. At borger selv hjælper til i badesituationen og får hjælp til at vaske hår, ryg og fødder. Observation x Begge borgere fremtræder pæne og velsoigneret. Borger x Begge borgere tilkendegiver, at medarbejderne i høj grad tilrettelægger hjælpen efter deres behov, vaner og ønsker. En borger oplever i forbindelse med morgenhjælpens tilrettelæggelse i weekenden, at den først kommende medarbejder ofte venter 30-45 minutter på sin kollega. Dette anser borgeren som spildtid, da der skal to medarbejdere til at lifte borgeren fra seng til badestol. Borger fortæller, at medarbejder fx er opmærksomme på særlige risici som fx røde hæle. Medarbejder x Begge medarbejdere kan på en faglig måde redegøre for den personlige pleje og omsorg samt praktiske hjælp, som borgeren modtager. Medarbejdere fortæller, at når der observeres særlige risici hos én borger tilbagemeldes det til kontoret og skrives i journalen eller videregives til sygeplejen. Praktisk hjælp i henhold til Servicelovens 83 Mål 4. Kvaliteten af den praktiske hjælp er tilfredsstillende Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation x I forhold til en borger indeholder plejeplan en konkret en beskrivelse af borgerens behov for hjælp. I forhold til den anden borger så modtager borgene praktisk hjælp fra anden privat leverandør, og er derfor ikke relevant. Observation x Boligen fremstår yderst pæne, rengjort og ryddelig. Borger x Borgeren er meget tilfreds med den praktiske hjælp. Borgeren oplyser, at modtage rengøringshjælp hver 14. dag og kvaliteten er fin. Medarbejder x Medarbejder kan redegøre for særlige hensyn, der skal tages i forbindelse med leveringen af den praktiske hjælp. 9
Mad og måltidet Mål 5. Borgeren modtager hjælp og støtte til tilberedning, anretning, og indtagelse af mad og drikke Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation x En borger modtager hjælp til tilberedning af mad, samt lejlighedsvis hjælp i spisesituationen. De visiterede ydelser fremgår af borgerens plejeplan. Den anden borger modtager ikke hjælp til mad og måltidet. Observation x Tilsynet observerer sammenhæng mellem de dokumenterede ydelser og borgeren tilstand. Borger x Borgeren oplever at få den fornødne hjælp til tilberedning, anretning og hjælp i spisesituationen. Borger oplyser også at få hjælp fra sin kæreste. Medarbejder x Medarbejder kan redegøre for den hjælp som borgeren modtager i forbindelse med mad og måltid. Medarbejder fortæller, at de er opmærksomme på at hjælpe ved behov. Afklaring omkring behovet for hjælp sker, når de er i forbindelse med andre gøremål i hjemmet. Hverdagstræning Mål 6. Borgeren inddrages og anvender egne ressourcer i det omfang, det er muligt. Såvel fysiske som psykiske Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation x Der foreligger ikke beskrivelser i plejeplan i forhold til, hvordan borgernes ressourcer inddrages i den personlige pleje og i de praktiske opgaver. Eksempelvis at borger i forhold til visse opgaver altid gerne selv vil forsøge først, og herefter evt. få hjælp. Et andet eksempel er, at borger har mange mentale ressourcer og kan spørges til råds i en række situationer fx ved forflytning. Observation x Borger (1) x Begge borgere fortæller, hvordan de hjælper til, fx støver en borger selv af. Den anden borger forsøger dagligt selv at varetage en række opgaver inden evt. medarbejderen tager over. Borger (2) x Begge borgere har et ønsker om at deltage i de daglige opgaver svarende til deres ressourcer, som for den ene borgers vedkommende kan svinge meget fra dag til dag. En borger fortæller selv at påtage støttestrømper i weekenden, selvom det er svært på grund af kraftnedsættelse i hænder. 10
En borger fortæller, at familien er flinke til at komme på besøg, og så går de nogle ture. Medarbejder x Begge medarbejdere fortæller, om hvordan borgerne hjælper til og fortæller, at borgerne også hjælper til på eget initiativ. Begge medarbejdere er opmærksomme på at inddrage borgernes ressourcer i opgaveløsningen. Den ene medarbejder er ikke helt klar over, om borgerne er visiteret til at støve af. Borgeren kan selv udføre opgaven i fællesskab med medarbejder. Trivsel og respekt i hverdagen Mål 7 Borgeren oplever respekt Ja Delvis Nej Bemærkninger Observation x Hos en borger er der ingen medarbejder tilstede i hjemmet på tilsynstidspunktet, så det er ikke muligt at observere kommunikationen mellem borger og medarbejder. Hos en borger observerer tilsynet en god og respektfuld kommunikation og adfærd mellem borger og medarbejder. Borger x Begge borgere er meget tilfreds med deres hjælper, og oplever en god tone, respektfuld tiltaleform og i det hele taget deres måde at være på. Begge borgere tilkendegiver at have en god dialog med deres hjælper i hjemmet og er rigtige glade for, at det er faste medarbejdere som kommer i hjemmet. Medarbejder x Begge medarbejdere kan fortælle om handlinger til at sikre respekt for borgeren. 11
4 Tilsynets formål Formålet med tilsyn i Brøndby Kommune er at afdække, hvorvidt der er sammenhæng mellem de beskrevne og vedtagne rammer, og den praksis der udføres på stedet samt at bidrage til den løbende udvikling og kvalitetsforbedring af tilbuddets rammer og indhold. BDO s tilsynskoncept for anmeldte tilsyn har således til formål at: Kontrollere og belyse dokumentation for indsatsen og til kvalitetssikring samt udvikling. Kontrollere og belyse, om der på Ældrecentre og hos den kommunale og de private leverandører af hjemmepleje er en god sammenhæng mellem de udmeldte rammer og den praksis, der findes på det enkelte Ældrecenter eller hjemmeplejeenhed. Kontrollere, om der på det enkelte tilbud udføres forsvarligt pleje og omsorgsopgaver i forhold til målgruppen, og at gældende lovregler, serviceniveau og administrative retningslinjer efterleves. Anvende en anerkendende, dialogbaseret og læringsorienteret tilgang til beboere, medarbejdere og ledelse. Skabe grundlag for refleksion over egen praksis hos både medarbejdere og ledelse. Afdække styrker og forbedringsmuligheder i tilbuddenes måde at håndtere opgaverne på, og identificere potentielle udviklingsmuligheder. 4.1 Indhold og metode I BDO s tilsynskoncept for anmeldte tilsyn i hjemmeplejen hos hhv. kommunale og private leverandører i Brøndby Kommune foretages metodisk ud fra et koncept, hvor BDO KR har udviklet målepunkter og indikatorer på flere forskellige områder 1) sammenhæng dokumentation, 2) personlig pleje og omsorg, 3) madservice, 4) praktisk hjælp og 5) hverdagstræning samt 6) trivsel og respekt. I alt indeholder basistilsynskonceptet 30 indikatorer. Der indsamles data ud fra fire forskellige datakilder, hhv. faglig dokumentation, observation, interview med borgeren og interview med en relevant medarbejder. Samlet set giver den metodiske tilgang en dybtgående viden om og dermed belæg for at vurdere kvaliteten af de ydelser, som borgerne modtager i hjemmeplejen. Følgende punkter indgår i tilsynskonceptet: Omsorgs- og plejemæssige praksis Det skriftlige grundlag for ydelsen Personlig pleje Mad og måltid Praktisk hjælp Hverdagstræning Trivsel i hverdagen 12
Der er i alt defineret 30 målepunkter. 4.2 Vurderingsskala Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til hjemmeplejens fremadrettede udvikling: Vurderingen Godkendt er kendetegnet ved gode og tilfredsstillende forhold, som kan give anledning til at påpege udviklingspunkter i form af bemærkninger eller anbefalinger, som angiver hvordan stedet kan arbejde med yderligere kvalitetsforbedring. Vurderingen Godkendt med mangler på enkelte områder giver anledning til anbefalinger om hvilke områder, der skal arbejdes med for at rette op på de pågældende forhold. Vurderingen Alvorlige fejl og mangler giver anledning til, at tilsynet giver anbefaling om, at kommunen giver besked om en strakshandling, samt foretager et efterfølgende op følgende tilsyn efter en nærmere aftalt periode. 13
5 Kontaktoplysninger Yderligere oplysninger fås ved henvendelse til: Margit Kure Ulriksen Manager, MHM mku@bdo.dk Mobil nr. 24 29 50 72 BDO Rådgivning Havneholmen 29 1561 København V 5.1 Underskrifter Margit kure Ulriksen Manager, Sygeplejerske, MHM Dato: 7. maj 2013 14