NB Consult Tlf.nr.45934190 Analyse af madleverancer til beboere i Leve Bo- eller café miljøer i Køge Kommune Maj 2016 1
INDHOLDSFORTEGNELSE Analyseindhold... 3 A. Kvalitet... 6 1.1 Parameter: Overordnede standarder for institutionsmad... 6 1.2 Parameter: Konceptefterlevelse det fulde flex meal system.... 6 1.3 Parameter: overordnede visuelle udtryk... 9 1.4.Parameter kostindhold... 10 1.5 Parameter: Portionsstørrelser... 11 1.6 Parameter: Menuvariation... 11 1.7 Parameter: Afvigelseskoster og diæter... 14 1.8 Menuplaner... 14 1.9 Levering... 15 1.10 Mærkning... 15 1.11 Opvarmning... 15 1.12 Emballage... 16 1.13 Kvalitetskrav... 16 B. Produktudvikling... 17 1.14 Parameter: Dialog og produktudvikling... 17 C. Administrative rutiner... 18 1.15 Statistik... 18 Bilag 1a: Tilfredshedsundersøgelse Leve Bo Miljø 1.b: Tilfredshedsundersøgelse - Cafemiljø 2
Analyseindhold Køge Kommune har indgået en aftale med KRAM A/S, nu Det Danske Madhus Kram A/S, om køb af mad. Den foreliggende analyse vedrører dette køb, dog kun den såkaldte Delaftale B 1 dvs. mad til plejehjemsbeboere, herunder mad til samtlige boformer og cafeer. Analysen indeholder en vurdering af om de indholdsmæssige krav i kontrakten opfyldes, herunder om der leveres hvad der svarer til kontraktens indhold om mulighederne for kolonialvarer / bestillingslister svarer til krav i udbudsmaterialet. Analysen indeholder endvidere en vurdering af om hvordan maden og samarbejdet med Det Danske Madhus opleves, herunder om der er mad nok der er et tilstrækkeligt varieret tilbud kvaliteten svarer til forventningerne. 1 Der er tale om døgnkost, distribution, cafedrift samt diverse servicetimer til udportionering, central opvask, rengøring og intern udbringning. Alle opgaver er udført af KRAM A/S (Det Danske Madhus) eller dennes underleverandører. 3
Resumé Køge Kommune har oprindeligt i et tæt samarbejde med madselskabet KRAM A/S udviklet et unikt og fleksibelt madservicesystem. Udgangspunktet var og er at storkøkkenets stordriftsfordele bliver kombineret med de helt særegne behov i den enkelte Boform, og således at selve sluttilberedningen kan ske så tæt på beboerne som muligt. Oplevelse af hjemlighed og kvalitetstid understøttes herved. Kommunens medarbejder rekvirerer elektronisk maden, denne leveres af Leverandørens chauffør direkte i køleskab hvorefter den sluttilberedes af boenhedens medarbejder. Da ikke alle institutioner har Leve-bo enheder, findes forskellige mellemformer, hvor maden spises i cafemiljøer. I disse situationer står Leverandørens medarbejder bag cafédisken. Generelt kan det konkluderes: at kommunens medarbejdere generelt oplever en venlig og kompetent kontakt med Leverandørens cafémedarbejder og chauffører samt oftest oplever en acceptabel telefonbetjening, at Leverandøren leverer den forudsatte døgnkost og (kolonial)tilbehør, at der siden foråret 2014 har været et tiltagende svigt i leverancerne præget af mange fejlleverancer. at der ikke udarbejdes den forudsatte statistik og fakturagrundlag, at det daglige samarbejde ikke indeholder den fornødne dialog, herunder om særligt madindhold ved 3 årlige mærkedage at der på en række områder er rum for forbedring af madens oplevede kvalitet. Det må anbefales; at sætte initiativer ind i en kontraktuel sammenhæng, at der sker en systematisk, koordineret, kontraktovervågning, 4
at der sættes fokus på udviklingsperspektivet i aftalen, og at der tages faktisk hånd om dagligdagens madudfordringer, så udfordringerne ikke går igen uge efter uge. at pakkestørrelser, variation i kostplaner, og madens visuelle udtryk gennemgås nøje bl.a. med henblik på at fremme appetitligheden. Nedenfor gennemgås hvert enkelt aftaleelement, der analyseres i forhold til det konstaterede. Så først en redegørelse for aftaleelementet, dernæst en analysevurdering. Hensigten er at opnå så konkret og brugbart værktøj i relation til det fremtidige samarbejde med Det Danske Madhus Kram A/S. 5
A. Kvalitet 1.1 Parameter: Overordnede standarder for institutionsmad I udbudsmaterialet er anført, at de ældre borgere, der er omfattet af madservice, skal have tilbudt mad, der sikrer den fornødne tilførsel af energi og næringsstoffer, der lever op til en hver tid gældende standard på området. Der er intet i analysen, der giver anledning til at tro at disse krav om mad til plejehjemsbeboere ikke er opfyldt, idet det dog understreges, at der ikke er foretaget selvstændige ernæringsanalyse af måltidsløsningerne. 1.2 Parameter: Konceptefterlevelse det fulde flex meal system. Hensigten er, at den enkelte gruppe får mulighed for dagligt selv at tilrettelægge tidspunkt for bespisning af de enkelte måltider til beboere. Derudover er der råvarer til rådighed for et løbende mellemmåltids forbrug. Der skal være mulighed for at aftale ændringer med leverandøren løbende, således at sæson og lokale hensyn også kan imødekommes, og beboerne skal have mulighed for eventuelt at deltage i opvarmning/anretning af maden. Døgnkosten Der skal kunne leveres fuld forplejning til den enkelte gruppe. Målsætningen er, at den enkelte gruppe har alle de råvarer/halvfabrikata til rådighed, som er nødvendige for at håndtere de enkelte måltider. Døgnkosten omfatter morgenmad, frokost og aftensmad samt mellemmåltider leveret til den enkelte gruppe. Den enkelte beboer kan ikke fast fravælge dele af kostdøgnet, med 6
mindre der er helt specifikke årsager hertil f.eks. hvis beboeren spiser hos familien fast eller ad hoc (regelmæssigt). Al rekvisition af komponenter indeholdt i døgnkosten, rekvireres uden særskilt afregning, da betalingen indgår i den overordnede betalingsrutine for døgnkost. Medarbejderne i Boformerne har siden sommeren 2014 haft mulighed for at foretage registreringer i et såkaldt Leveringsskema (udarbejdet af Kommunen og på kommunens eget initiativ). Registreringerne vedrører temperatur, forkerte varer, manglende levering, logistikproblemer m.v. Fejlleverancer Kommunens medarbejdere har udfyldt flere end 300 skemaer. Med Boformernes omfattende og individualiserede madbehov, må der fra tid til anden ske fejl og forekomme mangler. Ikke desto mindre efterlader de mange negative oplevelser med fejl eller mangelfuld levering, et indtryk af en urimelig kontraktopfyldelse. Flex meal systemet forudsætter en sikker driftssituation i modsatfald vil det føre til umiddelbare og markante kvalitetsbrist, hvor en stor del arbejdet med udbedringerne påføres kommunens egen organisation. Tilfredshedsundersøgelserne, bilag 1 a og 1b, peger på et stort antal fejlleverancer. Temperatur Generelt opleves varernes temperatur som tilfredsstillende, selvom der er flere eksempler på at f.eks. mælk ikke er bragt i kølekasser og følgelig har en for høj temperatur. Madens kvalitet 7
Generelt opleves maden som tilfredsstillende. Dog eksempler på brun karse, sorte bananer, og ildelugtende lever og lign. Tilfredshedsundersøgelse Der er gennemført en spørgerundersøgelse af medarbejdernes oplevelse af madleverancen. Disse undersøgelser fremgår af bilag 1a: Tilfredshedsundersøgelse Leve Bo Miljø 1.b: Tilfredshendsundersøgelse - Cafemiljø Udsagn markeret med fed skrift i analysen er hentet fra undersøgelsen. Undersøgelsen anviser på opbyggeligvis en række meget væsentlige emner for forbedring. NB Consult ApS har ikke foretaget undersøgelser af beboernes oplevelse af madkvaliteten. Det Kommunale Tilsyn har d.d. foretaget en stikprøvevurdering af borgernes oplevelse af madkvaliteten. Det statistiske grundlag er begrænset (stor bias), men efterlader indtrykket af at beboerne generelt er tilfredse med madordningen, dog er tilkendegivelser som for meget fars, for tynde kødskiver, og for lidt smag forekommende, når det gælder den varme mad. Dialog 8
Generelt opleves dialogen med Det Danske Madhus som god i særdeleshed kontakten til cafemedarbejderne. Men der er faktisk ingen dialog med Leverandøren om ændringer i forhold til sæson og lokale hensyn. Det er et problem at råvarer/halvfabrikata, der kan bestilles, er i store colli. Det betyder at de enkelte leve-bo miljøer bruger megen tid på at lave aftaler om at dele portioner i mellem sig. Der er ikke modtaget forbrugsoversigter i det sidste års tid. Leverandøren tjekker ikke om den enkelte gruppe har opvarmningsbeskrivelser- /egenkontrolprogram. 1.3 Parameter: overordnede visuelle udtryk Maden skal være indbydende, appetitvækkende og velsmagende samt med høj ernæringsmæssig og fødevarehygiejnisk kvalitet. Smagen og madglæden er ofte blandt de få tilbageblevne sanser hos målgruppen, og det er vigtigt at leverandøren aktivt understøtter den. Generelt opleves maden som tilfredsstillende, men ikke altid indbydende, appetitvækkende og velsmagende. Kære Danske Madhus, Vær mere kritisk over for pakkerne, da det er jeres billede udadtil. 9
1.4.Parameter kostindhold Køge Kommunen stiller som udgangspunkt krav om 6 serveringer om dagen. Måltiderne skal kunne serveres efter nærmere aftale med boformerne. Leverandørens håndtering af madordningen skal muliggøre at maden kan indtages indenfor nedennævnte spisetider, medmindre andet aftales: Morgenmad i tidsrummet 7.30 til 10.00. Middagsmad i tidsrummet 11.30-13.00. Aftensmad i tidsrummet 17.00 19.30. Åbningstid Cafefunktionerne begynder nedlukning af cafe stort set alle steder kl. 12.15 for at kunne nå opvask og oprydning. Dette er ikke i overensstemmelse med kontrakten, som forudsætter åbning til kl. 13.00 medmindre andet konkret er aftalt. Bestilling af lune retter til aftensmaden er ikke gennemskuelig. Mellemmåltiderne lever ikke op til hjemmebagt/bake off i cafefunktionerne, der serveres overvejende færdigkager som citronmåne, roulader m.v. Det er svært at få et varieret udbud af mellemmåltider til beboere, der skal have minus sukker. 10
1.5 Parameter: Portionsstørrelser Der skal kunne leveres to portionsstørrelser: a) en lille portion, b) en normal portion. Biret (forret eller dessert) skal kunne vælges fra. Der skal være mulighed for at rekvirerer mere tilbehør, herunder kartofler. Der skal være mulighed for at købe smørrebrød, herunder ostemad. Der skal kunne bestilles én eller flere gæstemenuer. Der skal være mulighed for fravalg af grønt og fisk i forbindelse med levering af smørrebrød. Et stykke kød pr. beboer er ikke altid nok, der er nogle få, der godt kan spise to stk. En normal portion er for stor at komme igennem for en småtspisende, der er behov for mindre og energitætte portioner. Det er besværligt for pårørende/gæster at bestille gæstemenu, idet de skal bestille og betale i en cafe indenfor åbningstiden, og ofte dage før. 1.6 Parameter: Menuvariation Tilbudsgiver skal opfylde følgende krav til menuvariation: Fisk: Indmad: Fjerkræ: Helt svinekød: Lammekød/vildt: minimum 4-6 gange pr. kalendermåned minimum 2 gange pr. kalendermåned minimum 4 gange pr. kalendermåned minimum 4-6 gange pr. kalendermåned minimum 1 gange pr. kalendermåned 11
Helt oksekød: Helt kalvekød: Farsretter: Sammenkogte retter: minimum 2-4 gange pr. kalendermåned minimum 2-4 gange pr. kalendermåned minimum 6-7 gange pr. kalendermåned minimum 4-6 gange pr. kalendermåned Fisk, indmad, lammekød og vildt må ikke tilbydes borgerne på en fast ugedag. De samlede ugentlige menuplaner skal indeholde et bredt udvalg af årstidens grøntsager. Menukrav for særlige dage Helligedage skal altid markeres ved særlig attraktive måltider. Dag Plejebolig/ pleje tæt bolig 1. januar Helligdagsmenu/ luksus ret aften Fastelavn Fastelavnsboller Skærtorsdag Helligdagsmenu/ luksus ret aften Langfredag Helligdagsmenu/ luksus ret aften Påskedag Helligdagsmenu/ luksus ret aften 2. Påskedag Helligdagsmenu/ luksus ret aften Dagen før Store Bededag Hveder Store Bededag Helligdagsmenu/ luksus ret aften Kristi Himmelfarts dag Helligdagsmenu/ luksus ret aften Pinsedag Helligdagsmenu/ luksus ret aften 2. Pinsedag Helligdagsmenu/ luksus ret aften Grundlovsdag Speciel menu 12
15 juni Valdemarsdag Speciel menu, nye kartofler, sild 23 juni Sankt Hans Der skal være mulighed for at vælge en grillmenu. Jordbærtærte aften 10 november Mortensaften And med tilbehør 24 december Juleaften And med tilbehør aftenspisning alle steder. Ris á la mande m/kirsebærsauce. 25 december 1. Juledag Helligdagsmenu/ luksus ret aften 26 december 2. Juledag Helligdagsmenu/ luksus ret aften 31 december Nytårsaften 1) kogt torsk/laks + tilbehør eller 2) kogt hamburgerryg med grønlangkål og brunede kartofler, og 1) chokolademousse, eller 2) sherryfromage. I øvrigt 3 særlige mærkedage efter aftale mellem Boformen og Leverandør. Skal markere en særlig begivenhed Det er vigtigt maden understøtter madglæden og sanserne i bred forstand (fest, årstider, gamle minder, samhørighed, identitet). Madvariation Variationen i Leverandørens menuplaner lever op til kravspecifikationen, dog ses lam/vildt ikke at indgå med den forudsatte frekvens. (1 gang pr. måned.). Den vel nok mest gennemgående anke af oplevelsesmæssig karakter, er den manglende variation i kostplanen. Se bilag 1. 13
Der er ingen (eller kun sjældent) dialog med leverandør om menuvariation og menukrav for de 3 særlige dage. Vi oplever at der bliver kørt mellem de samme 4-6 supper over et år så disse opleves ensformige for vores suppeglade beboere. Flere sæsonvarer tak! 1.7 Parameter: Afvigelseskoster og diæter Leverandøren skal kunne håndtere almindeligt forekommende afvigelsesmenuer. Eventuelle. meromkostninger i den forbindelse skal være indeholdt i de almindelige priser for hovedret og biret. Leverandøren er således i ingen sammenhænge berettiget til at opkræve ekstrabetaling(er) herfor. Fungerer tilfredsstillende. Dog efterlyser flere et større udvalg af mad til småtspisende. 1.8 Menuplaner Leverandøren skal løbende fremstille og distribuere menuplaner til Køge Kommune og de borgere, der får maden. Menuplaner skal være gældende for minimum 4 uger af gangen, og for mad til boformerne 8 uger af gangen. Umiddelbart er det kun muligt at få menuplaner for 2/3 uger af gangen, hvilket bliver betragtet som tilfredsstillende, skønt andet fremgår af kravspecifikationen. 14
1.9 Levering Madleverancen skal overholde gældende retningslinjer for transport (hygiejne, temperatur, egenkontrol m.v.) De chauffører, som leverandøren ønsker at benytte i forbindelse med madservice, skal bære synligt Id-kort eller andet skilt, der på tydelig og let genkendelig måde. Chaufførerne skal være ædruelige og have en venlig og høflig optræden. Chaufførerne skal være velsoignerede og benytte en passende arbejdsbeklædning, der tager hensyn til, at der arbejdes med levnedsmidler. Der er utilfredsstillende mange fejlleverancer for meget, for lidt eller ingenting. Råvaremodtagelsen er under pres, da varerne ikke leveres på faste tidspunkter, hvilket stiller krav om vedvarende ekstra ressource i den kommunale modtagelse. 1.10 Mærkning Der mangler ofte instruktion om opvarmning. 1.11 Opvarmning Nedkølet mad skal kunne opvarmes i mikrobølgeovn, og for Boformerne tillige traditionel ovn. 15
Leverandøren skal uden beregning instruere medarbejderne om mulige opvarmningsmetoder i forbindelse med levering af nedkølet mad, og vejledning skal udleveres. Opvarmning af skiveskåret kød giver kvalitetsbrist, og flere tilkendegiver utilfredshed hermed.. 1.12 Emballage Emballagen skal være hygiejnisk forsvarlig. Emballagen skal have en sådan standard, at madkomponenterne ikke kan løbe sammen. Den varme mad leveres i emballage til 1 3 eller 7 portioner og nogle gange leveres 12 enkeltportioner til leve-bo miljø, der fylder så meget, at der er problemer med at opvarme maden samlet. Dette er ikke overensstemmelse med Flex meal konceptet. 1.13 Kvalitetskrav Råvarerne skal være af højeste kvalitet, det vil sige 1. sortering som skal kunne dokumenteres på Køge Kommunes foranledning. Menuplaner og produktionsforskrifter skal være udarbejdet af faglært personale med relevant uddannelse. Dette personale skal tillige forestå vægt- og kvalitetskontrol på produktionsstedet. Leverandøren skal afholde omkostninger til laboratoriekontrol af vægt og kvalitet foretaget af Levnedsmiddelkontrollen eller et andet af Køge Kommune godkendt laboratorium på Køge Kommunes foranledning. 16
Leverandøren må forvente at skulle udarbejde brugerundersøgelser på Køge Kommunes foranledning. Der er en generel oplevelse at valgmulighederne indskrænkes og kvaliteten er nedadgående, dog ikke for pålægssalater. Kødets kvalitet, tørhed og størrelser får en del kritik. Flæskesteg er i skiver med gummisvær. Flødeskum på dessert smager ofte af plastic. Der udtrykkes tillige kritik af grønsagerne. B. Produktudvikling 1.14 Parameter: Dialog og produktudvikling Der er et krav, at Leverandøren indgår i en struktureret dialog efter behov med kommunens ledelse, og personalet i boformerne om madleverancen minimum 1 gang i kvartalet. Køge Kommune skal medtages i forbindelse med ændringer og produktudvikling inden for det benyttede emballageområde. Nye menuer, der ikke i forvejen må formodes at være almindelig kendte blandt de visiterede borgere, skal, inden disse menuer indgår i menuplanerne, godkendes af Køge Kommune. Der har været afholdt dialogmøder med ledelsen, men dialogen med personalet i boformerne er efterhånden ikke eksisterende. 17
Der er ingen dialog om nye menuer. C. Administrative rutiner 1.15 Statistik Leverandøren skal på kommunens foranledning fremsende statistik for den foregående måned samt akkumuleret statistik for pågældende kalenderår. Udformningen af statistikken aftales med Køge Kommune. Synes ikke at være effektueret. 18