R E S U L T AT K O NT R AK T Effektiv digital selvbetjening Projekt 1.2 i handlingsplanen for den fælleskommunale digitaliseringsstrategi Det er projektets formål at sikre, at der på alle de obligatoriske områder er selvbetjeningsløsninger, der gør borgerne i stand til at betjene sig selv, og som understøtter og effektiviserer den kommunale forvaltning. 1. Strategisk formål og baggrund KL vurderer, at der er et potentiale på op mod 1,1 mia. kr. årligt ved, at borgernes henvendelser flyttes fra de dyre kommunikationskanaler til de billige. Potentialet kan indfris gennem øget digital kommunikation med borgerne og gennem effektivisering, digitalisering og automatisering af de administrative processer. Hvis besparelsespotentialet skal indfries, kræver det en grundlæggende ændring og reorganisering af den måde kommunerne i dag yder borgerservice på. Det indebærer konsekvent brug af digitale redskaber, kompetenceudvikling blandt ledere og medarbejdere, et benhårdt fokus på gevinstrealisering og strategier for, hvordan borgerne flyttes til de mest effektive kommunikationskanaler. Den 29. november 2011 Jnr 01.02.08 P22 Sagsid 000228273 Ref AMS/JAH ams@kl.dk Dir 3370 Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371 www.kl.dk 1/17 Med den kommende lov om obligatorisk digital service, der gør det obligatorisk for borgerne at benytte digital selvbetjening på de fleste kommunale opgaveområder, er behovet for en mere digital borgerbetjening endnu mere presserende. Planen (se bølgeplan på side 4) for indførelse af obligatorisk digital service giver kommunerne en køreplan for, hvornår der på hvilke kommunale områder skal være gode og effektive selvbetjeningsløsninger. Kommunerne har med aftalen om obligatorisk digital service forpligtet sig på at sikre, at der er gode selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder. I dag er selvbetjeningsløsningerne på de mange af de kommunale områder langt fra effektive for kommunerne. Der er også mange områder, hvor løs-
ningerne ikke er gode nok set med borgernes øjne. For at skabe forudsætninger for, at kommunerne kan omstille borgerbetjeningen til digital kommunikation, og for at sikre, at der er løsninger på de obligatoriske områder, indgår projektet Effektiv digital selvbetjening i handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. I tæt parløb med projektet om Obligatorisk digital service, der skal tilvejebringe hensigtsmæssig lovgivning, skal Effektiv digital selvbetjening sikre effektive selvbetjeningsløsninger. Den fælleskommunale og den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi indeholder tilsammen ca. 20 projekter om digital borgerbetjening. Det er den samlede indsats i disse projekter, der vil kunne give kommunerne forudsætningerne for at indfri besparelsespotentialet på knap 1,1 mia. kr. årligt. KL vurderer, at øget anvendelse af digital post i kommunerne, hvor breve sendes til borgernes digitale postkasse, kan hente 460 mio. De resterende 650 mio. kr. kan realiseres ved, at borgernes anvendelse af kommunernes hjemmesider og digital selvbetjening øges, og ved at selvbetjeningsløsningerne bliver effektive og anvendt af borgerne. Kommunernes opgave med at øge borgernes anvendelse af digital selvbetjening er især understøttet af tre projekter i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi om henholdsvis kanalstrategi, dokumentation af henvendelser og kompetenceudvikling. Den viden, der opnås i projekterne om, hvad der virker, skal bruges som grundlag for videreudvikling af løsninger. Markant forskel i prisen på borgernes anvendelse af kommunikationskanaler Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering af henvendelserne koster ressourcer i såvel arbejdstid som faste omkostninger til fx it-systemer, men der er stor forskel på prisen. Personlige henvendelser, e-mails og papirpost er relativt dyre henvendelser, mens selvbetjening og telefonopkald er billige. En analyse foretaget i foråret 2011 af KL, Devoteam Consulting og en række kommuner viste, at kommunernes omkostninger til håndtering af henvendelser alene i arbejdstid varierer som følger: 2
Der er altså betydelige ressourcer at spare ved at flytte henvendelser over på digital selvbetjening. Dertil kommer eventuelle gevinster for den efterfølgende sagsbehandling af henvendelserne som følge af, at borgerne anvender gode og effektive selvbetjeningsløsninger. Borgernes anvendelse af digital selvbetjening meget lav En optælling i kommunerne i efteråret 2010 viste følgende kanalfordeling i borgernes henvendelser: Personlig; 11% Selvbetjening; 2% Breve; 10% Tlf; 39% E-mails; 37% Optællingen viser, at en forsvindende lille del af borgernes henvendelser til kommunerne sker ved digital selvbetjening. Kommunerne har sat et mål om at effektivisere kommunikationen ved at øge brugen af selvbetjening. Målet er, at 50% af alle henvendelser fra borgerne til kommunerne skal være digitale i 2015. På de obligatoriske områder er målet, at 80% af borgernes henvendelser skal ske via digital selvbetjening. Hvilke områder bliver obligatorisk digitale? For at øge borgernes anvendelse af digital selvbetjening har kommunerne indgået aftale med regeringen og Danske Regioner om at gøre det obligatorisk for borgerne at benytte digital selvbetjening, når de skal foretage en ansøgning eller anmeldelse til offentlige myndigheder. Aftalen med regeringen indebærer, at regeringen sikrer lovgivning, og at kommunerne sikrer gode og brugervenlige digitale løsninger til borgerne på det kommunale område. 3
Obligatorisk selvbetjening indføres først på udvalgte områder i 2012, men frem mod 2015 på alle relevante områder: En optælling viser, at første og anden bølge indeholder 23 kommunale opgaver, hvortil der er knyttet underopgaver. Hver underopgave er typisk understøttet af en eller flere selvbetjeningsløsninger eller digitale blanketter. Fx området flytninger, som kan indeholde bl.a. flytninger mellem kommuner, midlertidige flytninger til sommerhus osv. Det betyder, at der for første og anden bølge skal vurderes og potentielt justeres ca. 100 kommunale selvbetjeningsløsninger. Der er endnu ikke gennemført en tilbundsgående analyse af tredje og fjerde bølge, men det forventes, at tredje og fjerde bølge indeholder endnu flere kommunale opgaver end første og anden bølge. Opgaverne her vurderes at være i mindre grad digitalt understøttet end områderne i de to første bølger. Behov for bedre løsninger Kommunerne har i dag hver især over 300 digitale selvbetjeningsløsninger. Nogen løsninger er de samme på tværs af kommuner. Fx findes der tre leverandører af digitale blanketter, der leverer en samlet pakke til kommunen med ca. 150 blanketter. Hovedparten af de elektroniske blanketter hænger som hovedregel ikke sammen med de kommunale fagsystemer og kræver indtastningsarbejde for kommunens medarbejdere. Det samme gælder dog også mange af selvbetjeningsløsningerne. Erfaringer viser, at hvis selvbetjeningsløsningerne understøtter kommunens behov, så løsningen fx afleverer oplysninger direkte ind i kommunernes 4
fagsystemer, kan kommunerne effektivisere kommunikationen med borgerne og skabe økonomiske gevinster. Men dette er langt fra gældende for de selvbetjeningsløsninger, der findes i dag. En første screening af løsningerne på områderne i første og anden bølge for obligatorisk digital service viser, at alle løsningerne kan forbedre brugervenligheden og øge borgernes anvendelse, og at hovedparten af løsningerne kan gøres mere effektive ved, at data hentes fra eksisterende systemer og afleveres direkte i de relevante fagsystemer. Det er forholdsvis få af de kommunale opgaveområder, hvor der er behov for decideret nyudvikling, fordi der i dag enten ikke findes løsninger, eller fordi at de, der findes, slet ikke lever op til den ønskede kvalitet. Fælleskommunal indsats Kommunerne har i flere år efterspurgt, at KL og KOMBIT tager et større ansvar for en fælleskommunal indsats for udviklingen af bedre digitale selvbetjeningsløsninger. Flere leverandører har efterspurgt det samme, da et marked med 98 kommuner, der har forskellige krav og ønsker, kan være vanskeligt at håndtere og meget omkostningskrævende for specielt mindre leverandører. Det er omkostninger, der i sidste ende vil blive viderefaktureret til kommunerne. Det er målet, at med en stærkere fælleskommunal indsats vil kommunerne opleve, at det er nemmere at komme i dialog med markedet og få leverandører til løbende at forbedre løsningerne. Det vil samtidigt gøre det muligt at få løsningerne på markedet til at leve op til en fælleskommunal eller fællesoffentlig standard for gode selvbetjeningsløsninger. Med aftalen om obligatorisk digital service, så har kommunerne nu også en fælles køreplan for udvikling af løsninger, der gør det yderligere påkrævet med en fælleskommunal indsats. 2. Formål Det er projektets formål at sikre, at der på alle de obligatoriske områder er selvbetjeningsløsninger, der gør borgerne i stand til at betjene sig selv, og som understøtter og effektiviserer den kommunale forvaltning. Kommunerne bliver ved obligatorisk digital selvbetjening ikke forpligtet til at købe en bestemt løsning, men forpligtes til at tilbyde borgerne løsninger, der er gode og effektive. Det er desuden en del af projektet at se udviklingen af selvbetjeningsløsninger som anledning til at gentænke, hvordan kommunerne løser og kommunikerer om opgaverne med borgerne. 5
Det er ikke et mål for projektet, at der udvikles nye selvbetjeningsløsninger på alle områder. På mange områder findes der allerede løsninger, hvor kvaliteten blot skal løftes. F.eks. gennem lettere forståelige tekster, design eller integrationer til andre systemer, så borgerne får adgang til eksisterende data, og så data kan afleveres direkte i de relevante fagsystemer. Der kan dog være områder, hvor den teknologiske understøttelse er helt utilstrækkelig, og hvor løsninger skal udvikles på ny. Udover at understøtte de obligatoriske områder skal projektet også understøtte et generelt løft af kommunernes digitale service til borgerne. Dette kan bl.a. ske ved, at kommunerne er med til at skabe et attraktivt marked for de private leverandører. Det kræver klare ensartede rammer, som leverandørerne kan spille op i mod, og som i højere grad sikrer gennemsigtighed og synlighed over for kommunerne. Projektet skal også have fokus på anvendelse af nye medier, mobiltelefoner, smartphones og tablets, hvor det giver mening. 3. Projektets resultatmål, milepæle og succeskriterier Projektet organiseres som et samlet program med følgende aktiviteter: 1. Foranalyse 2. Standard for god og effektiv selvbetjening 3. Analyse af eksisterende selvbetjeningsløsninger for områderne i bølgerne for obligatorisk digital service 4. Sikring af gode og effektive selvbetjeningsløsninger 1) Foranalyse Foranalysen skal resultere i en beskrivelse af arbejdsprogram og organisering af arbejdet med sikring af løsninger. Projektet organiseres som en fælleskommunal enhed med deltagelse af KL og KOMBIT og med indstationerede kommunale medarbejdere. Resultatmål Arbejdsprogram for fælleskommunal enhed for sikring af selvbetjening er vedtaget af KL s og KOMBIT s bestyrelser. Succeskriterier At de eksisterende erfaringer fra indsatsen med at udvikle selvbetjeningsløsninger i Umbrella inddrages At mindst tre kommuner inddrages tæt i at udvikle arbejdsprogram og organisering for arbejdet Hovedmilepæle Projektgruppe nedsat mellem KL og KOMBIT Dialog med leverandører og kommuner Deadline Oktober 2011 Nov. 2011 6
Drøftelse af arbejdsprogram og organisering af arbejdet med selvbetjeningsløsninger i KL s it-kontaktudvalg og Referencegruppen for borgerbetjening Arbejdsprogram vedtaget i den kommunale styregruppe Nov. 2011 Februar 2012 2) Standard for god og effektiv selvbetjening KL og KOMBIT udarbejder i dialog med kommuner, stat og leverandører en minimumsstandard for gode selvbetjeningsløsninger. En fælles standard skal sætte et minimumsniveau for den gode selvbetjeningsløsning set med borger-øjne. Det skal kort sagt være slut med løsninger, der er så ringe, at borgerne ikke kan eller har nogen fordel af at benytte dem. Samtidig skal standarden give vejledning i, hvordan det sikres, at selvbetjeningsløsningerne er effektive og understøtter den kommunale sagsbehandling. Standarden, som forventes at udvikle sig successivt, består af en række krav, som løsningerne skal leve op til, f.eks. forudfyldelse af borgerens data, kvittering til borgeren, at kvitteringen kan sendes til borgerens Digitale Post, at data fra selvbetjeningsløsningen automatisk afleveres i de rigtige fagsyst e- mer mv. Det er væsentligt, at kravene løbende er realiserbare, matcher markedet og er økonomisk i balance i forhold til investering og forventet gevinst. KL vil arbejde for, at alle relevante krav bliver en del af den kommende fællesoffentlige standard for god selvbetjening. Med fællesoffentlige standarder forventes en større gennemslagskraft i forhold til leverandørerne. Hvis det ikke lykkes at påvirke det fællesoffentlige arbejde, så standarden bliver brugbar i dialogen med leverandørerne, vil det være nødvendigt, at projektet beskriver en brugbar standard. Ved overvejelser om arkitekturkrav inddrages den kommunale rammearkitektur. Resultatmål Standard for gode og effektive selvbetjeningsløsninger er defineret i 2012 og vedligeholdes løbende i takt med nye muligheder og den teknologiske udvikling. Succeskriterier I fællesoffentligt regi er der enighed om en standard for gode selvbetjeningsløsninger sommeren 2012 It-arkitekturrådet behandler forslag til standard for gode selvbetjeningsløsninger KL s bestyrelse godkender en standard for gode selvbetjeningsløsninger. Alle kommunale selvbetjeningsløsninger lever op til standarden i 2015 7
Hovedmilepæle Udkast til standard drøftet i KL s it-kontaktudvalg og/eller it-arkitekturrådet Enighed om standard i fællesoffentligt regi Side på internettet etableret, hvor kommunerne kan få overblik over selvbetjeningsløsninger på markedet, og om de lever op til standarden for gode løsninger Deadline Medio 2012 Medio 2012 Januar 2013 3) Analyse af eksisterende selvbetjeningsløsninger for områderne i bølgerne for obligat o- risk digital service For hver bølge i bølgeplanen analyseres opgaveområderne for at vurdere områdets egnethed for obligatorisk digital service. Analyserne resulterer i en handleplan for hvert opgaveområde. Handleplanerne i en bølge behandles samlet i KL s bestyrelse. Handleplanerne indeholder stillingtagen til, hvad kommunerne som sektor - og hver især - skal gøre for at indfri det økonomiske potentiale ved implementering af obligatorisk digital service på det enkelte område. Handleplanen indeholder: Områdets egnethed som obligatorisk digital service (både ud fra et borgerperspektiv, og om det er økonomisk rentabelt. Områder med meget få transaktioner vil det ikke kunne betale sig at it-understøtte og dermed heller ikke at gøre obligatoriske.) Økonomisk potentiale ved obligatorisk digital service på området Forudsætninger for at kommunerne kan opnå de økonomiske gevinster, herunder omlægning af arbejdsgange, kanalstrategi og ændret itunderstøttelse. For at kunne beskrive handleplanen for de kommunale opgaveområder i bølgeplanen for obligatorisk digital service skal der laves såkaldte GAPanalyser. GAP-analyserne består i at beskrive den nuværende praksis med alt, hvad det indebærer af arbejdsgange, borgernes serviceoplevelse, kvalit e- ten og effektiviteten af eksisterende selvbetjeningsløsninger. Over for dette sættes beskrivelsen af den ønskede praksis. Dette giver et billede af forskellen (gap) mellem den nuværende og den ønskede praksis. GAP-analysen viser, hvad der skal til, for at man når fra den nuværende til den ønskede praksis. Herunder, hvad der skal til for, at selvbetjeningsløsningerne på et område blive effektive. Arbejdet skal tage afsæt i de eksisterende afdækninger af det kommunale itlandskab med tilhørende processer (f.eks. Arbejdsgangsbanken, Adgang til data, analyser foretaget i regi af Umbrella m.v.) Indsatsen sker efter aftale med Digitaliseringsstyrelsen, så det indgår i det lovforberedende arbejde og som fælles grundlag til vurdering af økonomiske potentialer. Analyserne koordineres også med borger.dk og virk.dk. Det skal analyseres, om data- 8
indsamlingen kan foregå i regi af borger.dk, så den i videst muligt omfang automatiseres for kommunerne. Endvidere skal der ske en kobling til Det digitale landkort, jf. projektet om Dokumentation i handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi (KOMHEN 2.0). Resultatmål For hvert område i bølgeplanen for obligatorisk digital service er foretaget en GAP-analyse (vurdering af mangler ) og lavet en handleplan, der indeholder plan for udvikling af it-understøttelse på det enkelte område. Succeskriterier GAP-analysen indeholder viden om borgernes og kommunernes behov på en sådan måde, at der kan foretages sikring af it-understøttelse på baggrund heraf. Analyserne tilgodeser behovet i projektet om Obligatorisk digital service og Effektiv digital service. Analyserne har en kvalitet, der gør, at de kan danne grundlag for en eventuel aftale med regeringen om potentiale. Hovedmilepæle GAP-analyse og handleplan for første og anden bølge GAP-analyse og handleplan for tredje bølge GAP-analyse og handleplan for fjerde bølge Deadline Maj 2012 Marts 2013 Marts 2014 4) Sikring af gode og effektive selvbetjeningsløsninger Det er projektets formål at sikre gode og effektive selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder. Ikke at udvikle løsninger, men at sikre, at markedet tilbyder løsninger, der er gode nok, eller at kommuner eller KOMBIT står for udvikling af løsninger. Det kommunale selvbetjeningslandskab dækker over mindst 300 løsninger, hvor langt hovedparten er dækket af blanketmarkedet. Der er heroverfor omkring 30 områder med deciderede selvbetjeningsløsninger eller områder, hvor flere og nye løsninger vil være relevant. På nogle områder flytning, sygesikringskort m.v. er der allerede nye eller relativt velfungerende løsninger. På andre områder, vil nye løsninger eller radikale ændringer være nødvendige, f.eks. institutionsområdet. KL og KOMBIT har foretaget en første screening af brugervenligheden i de selvbetjeningsløsninger, der dækker de 23 kommunale opgaver i bølge et og to for obligatorisk digital service. Alle løsninger har forbedringspotentiale, så de bliver lette og intuitive for borgerne at bruge. Screeningen viser også, at det er de færreste løsninger, hvor oplysninger om borgerne er 9
forudfyldte, eller hvor data automatisk overføres til de relevante fagsystemer og derved er effektive for kommunerne. Arbejdet med at gøre selvbetjeningsløsninger effektive kan deles ind i tre indsatser: Tilpasning af brugervenlighed i eksisterende løsninger Tilpasning af brugervenligheden (sprog og opsætning) sker primært gennem dialog med markedet og de eksisterende leverandører af selvbetjening. Det kræver, at kommunerne sætter en standard for gode og brugervenlige selvbetjeningsløsninger. I den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der et initiativ om velfungerende selvbetjeningsløsninger, der tager første skridt til en fællesoffentlig standard. KL vurderer dog, at dette arbejde ikke kan gøre det ud for en egentlig brugervenlighedsstandard. Aktiviteter ved tilpasning af brugervenlighed: Beskrivelse af standard for brugervenlige selvbetjeningsløsninger. Arbejdet sker i den nye enhed for sikring af selvbetjening i samarbejde med markedet og brugervenlighedseksperter. Arbejdet skal tage udgangspunkt i det fællesoffentlige initiativ Velfungerende løsninger. Analyse af eksisterende selvbetjeningsløsninger ud fra standard for brugervenlighed (sker som en del af GAP-analysen af løsningerne i bølgen). Dialog med eksisterende leverandører af selvbetjening. Dette arbejde består i dialog med løsningsleverandørerne. Videreudvikling af eksisterende løsningernes funktionalitet En del selvbetjeningsløsninger kan blive gode og effektive nok, hvis der udover tilpasning af brugervenlighed sker større eller mindre justeringer af løsningerne. Denne indsats vil have forskellige former og afhænger af leverandørernes villighed til at lave løsningerne om, af markedssituationen (er der en eller flere leverandører af løsninger inden for et område) og af det kommunale ønske om forbedring. Justering af løsningerne kan ske gennem forskellige projektformer. Analyse af eksisterende løsninger ud fra behov for justering (sker som en del af analysen af løsningerne i bølgen). Beskrivelse af ønskede ændringer af den konkrete løsning eller den ønskede selvbetjening på et givent område i bølgeplanen, fx vielse. Systemudvikling gennem forskellige projektformer: projektkonkurrencer, åbne kravspecifikationer, understøttelse af projekter, hvor frontløberkommuner går foran. Projektformen afhænger af opgaveområdet. 10
Der vil være meget stor forskel på, hvad det vil kræve for at få de løsninger, som kommunerne ønsker. Det afhænger af, hvor stort behovet for justering er, om leverandørerne bakker op, og hvilken projektform der kan bruges. Nyudvikling af løsninger De løsninger, der kræver nyudvikling, løftes i regi af KOMBIT. Når den fælleskommunale enhed for selvbetjening har vurderet, hvordan et område bedst understøttes med selvbetjening med udgangspunkt i borgernes og kommunernes behov, og der herefter skal ske egentlig it-udvikling, løftes opgaven over i KOMBIT. Hvordan, en løsning bedst anskaffes, vurderes fra område til område. Udbud kan være relativt dyrt og tidskrævende både for KOMBIT og leverandørerne. Det er derfor et mål, at finde alternative anskaffelseskoncepter. Dette undersøges pt. af KOMBIT. Hvis løsningerne skal anskaffes gennem udbud, vurderer KOMBIT, at der vil kunne foretages to store udbud af selvbetjeningsløsninger om året. Dette understreger behovet for at finde andre anskaffelsesformer. Aktiviteter ved nyudvikling: Innovationsforløb, der nytænker den kommunale service på et givent område og resulterer i en beskrivelse af den ønskede digitale selvbetjening. Kravspecifikation eller beskrivelse af funktionalitet (afhænger af, hvilken projektform, der vælges, og hvordan samarbejde med markedet organiseres). Valg af anskaffelseskoncept. Her tages stilling til, om kommunerne i fællesskab skal anskaffe en given løsning gennem udbud via KOMBIT eller om alternative anskaffelseskoncepter kan anvendes. Anskaffelse gennem den valgte model, fx udbud eller alternativ form. Udvikling. Test og udrulning. Der vil i forbindelse med hver løsning blive udarbejdet en business case, således at præcise omkostninger og gevinster kan estimeres, så den enkelte kommune kan basere den lokale budgetlægning på disse. 11
Resultatmål Der er gode løsninger for borgerne på alle kommunale opgaveområder i 2015. Alle løsninger effektiviserer forvaltningen eller har fastlagt konkret tidsplan for effektivisering gennem integration til fagsystemer m.v. Succeskriterier Enheden formår gennem dialog med markedet at skabe fælles forståelse for kriterier for gode og effektive løsninger. Enheden har fokus på alternative udviklingsformer, der sætter markedet i gang (projektkonkurrencer, partnerskaber mellem kommuner og leverandører, åbne kravspecifikationer mv.). Hovedmilepæle Plan for sikring af løsninger for første og anden bølge Plan for sikring af løsninger for tredje bølge Plan for sikring af løsninger for fjerde bølge Deadline April/juni 2012 Marts 2013 Marts 2014 Kontrakter og drift I nogle tilfælde vil en ny løsning blive tilvejebragt gennem fælles udbud via KOMBIT. KOMBIT vil i givet fald være ansvarlig for både udviklingsko n- trakt og driftskontrakt med leverandør, samt aftaleindgåelse med kommuner om at aftage løsningen. Driften af løsningen vil således blive håndteret i regi af disse aftaler og vil ikke involvere den fælleskommunale enhed for effektiv digital selvbetjening. Implementering i kommunerne Behovet for implementering i kommunerne vil være vidt forskelligt fra område til område. Hvis der er tale om, at eksisterende løsninger gøres bedre, så vil mange kommuner allerede have løsningen og ikke nødvendigvis skulle gøre noget. Nogle kommuner, der enten ikke har eller har utidssvarende løsninger, vil skulle købe/opdatere til nye løsninger. Implementering af løsningerne i kommunerne sker primært via kommunikation om bedste praksis om de gevinster, kommuner opnår ved brug af løsningerne. Denne kommunikation varetages af projektet i handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi om Kanalstrategi. Eksisterende projekter med sammenhæng til selvbetjening Der findes allerede flere projekter, der indeholder udvikling af selvbetjening. De mindre projekter, der er i gang i KOMBIT s Umbrella, overføres enten til enheden eller videreføres i KOMBIT med tæt tilknytning til enh e- dens arbejde. Større projekter, fx Min digitale byggesag, kører videre med den organisering og finansiering, der allerede er besluttet. Når den nye enhed har beskrevet standarden for gode selvbetjeningsløsninger, går enheden i dialog med eksisterende projekter om selvbetjening, så standarden også 12
kan gøre sig gældende her. Det er således ikke målet, at enheden overtager alle projekter, der vedrører digital selvbetjening, men at den viden og kompetence, der opbygges i enheden, benyttes af de projekter, der i andet regi udvikler selvbetjening. Endvidere tænkes udviklingen af KL s blanketter ind i arbejdet for at skabe bedre selvbetjeningsløsninger. 4. Risikoanalyse De mest væsentlige risici i projektet er: At projektet sætter markedet i stå, fordi der skabes uklarhed om, hvem der laver hvad ift. udvikling af selvbetjeningsløsninger Korrigerende handling: at der hele tiden kommunikeres klart til markedet om, hvad projektet betyder for udvikling af løsninger på alle kommunale områder. Det skal være helt tydeligt, hvor der sættes udvikling i gang initieret af kommunerne, og hvor det forventes, at markedet udvikler løsninger. At der ikke skabes en klar afgrænsning af enhedens opgaver, da der er risiko for, at projektet tiltrækker alle opgaver omkring forbedring af selvbetjeningsløsninger Korrigerende handling: at der løbende prioriteres og skabes afklaring af, hvilke initiativer der ligger i projektet, og hvilke der ligger udenfor. At der skelnes mellem, hvornår en løsning er sikret, så den er god nok for borgerne, og hvornår den er sikret som effektiv for kommunerne. Denne forventningsafstemning skal foretages meget klart med kommunerne og øvrige interessenter. At der ikke rejses den nødvendige kapital i kommunerne til investering i bedre selvbetjeningsløsninger Projektet Effektiv digital selvbetjening har til formål at sikre, at der er gode og effektive løsninger på markedet, som kommunerne herefter skal købe. Det er en risiko, at den fornødne investeringskapital ikke kan mobiliseres i kommunerne. Korrigerende handling: at der så vidt muligt kommunikeres klart om det forventede investeringsbehov og gevinstpotentialer til kommunerne, blandt andet via KL s budgetvejledninger. At udvikling af nye løsninger ikke sammentænkes med implementeringen af løsningerne ude i kommunerne og hos borgerne Projektet kan ikke stå alene. Gode effektive løsninger er en nødvendig, men ikke tilstrækkelig forudsætning for succes. Korrigerende handling: Enheden skal via et intensivt samarbejde med de øvrige projekter på borgerbetjeningsområdet sikre, at der er sammenhæng i hele værdikæden fra udvikling til ibrugtagning af de nye løsninger. 13
5. Kommunikation med interessenter Kommunerne Kommunerne er den vigtigste interessent for projektet. Kommunikationen til kommunerne skal sikre, at kommunerne kender til udviklingsplanerne for selvbetjening. Projektet skal løbende kommunikere, så projektets resultater og indsats er forventningsafstemt med kommunerne. Det skal være tydeligt, hvad projektet gør, så kommunerne kan afvente resultater heraf, og hvor kommunerne kan rykke selv. Manglende kommunikation kan gøre, at kommunerne venter på leverancer i projektet, som ikke er en del af projektet, hvilket kan sætte kommunerne muligheder for at handle i stå. Kommunerne inddrages i projektet på flere måder, i styregruppen for projektet, i områdekoordineringen for digital borgerbetjening og i de arbejdsgrupper, der nedsættes til udvikling af de konkrete selvbetjeningsløsninger. Kommunikationen sker løbende via KL s hjemmeside, med det er vigtigt, at projektet også især i starten af 2012 kommer rundt i landet og skaber en grundlæggende forståelse for projektet formål og leverancer. Kommunikationen til kommunerne sker i rammerne for e2015- programmet. E2015-programmet er en løbende kommunikation til kommunerne om, hvad de skal gøre for at nå i mål med den kommunale indsats for digital borgerbetjening. Kommunikationen om de øvrige projekter om digital borgerbetjening i handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi sker også her. Herudover sker kommunikationen via kl.dk, dialogportal, orienteringsmøder og konferencer. Den endelige kommunikationsplan er ikke beskrevet endnu. For at sikre opbakning til projektet og afprøvning af projektets idéer skabes en fast kontakt til KIT@ (foreningen af kommunale it-chefer) og Borgerservice Danmark. Formanden for borgerservice Danmarks digitaliseringsudvalg er med i styregruppen for projektet. Projektets resultater drøftes løbende med it-chefer i KL s it-kontaktudvalg. Leverandører Om projektet kommer i mål afhænger af de private leverandører på markedet. Leverandørerne er derfor en afgørende interessent. Her er det essentielt, at markedet ikke sættes i stå. Det er tidligere set, at hvis udmeldingerne om, hvad der håndteres fælleskommunalt, og hvad der forventes håndteret af markedet, ikke er klare, så tør markedet ikke udvikle løsninger. Derfor skal det løbende meldes ud, hvilke løsninger projektet vil sikre, og hvordan dette sker. Kommunikation med markedet skal også sikre, at leverandø- 14
rerne tager ejerskab til målet om gode og effektive selvbetjeningsløsninger. Løsnings-leverandøren holdes løbende orienteret via nyhedsbreve. Digitaliseringsstyrelsen Digitaliseringsstyrelsen har ansvaret for projekter i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, herunder projektet om Velfungerende selvbetjeningslø s- ninger, hvis formål er at beskrive en standard for velfungerende selvbetjeningsløsninger. Borger.dk er forankret i Digitaliseringsstyrelsen. Borger.dk er en væsentlig interessent, fordi alle kommunale selvbetjeningsløsninger vises der. Der er ved at blive udviklet komponenter til Min Side på borger.dk, som kommunerne kan benytte. Der skal løbende sikres sammenhæng mellem Borger.dk s udviklingsplaner og projekter i relation til borger,dk og projektet om Effektiv digital selvbetjening. 6. Økonomi og budget Det er vanskeligt at estimere investeringsbehovet for samtlige områder for obligatorisk digital service, men skal hele porteføljen af kommunale løsninger enten genudvikles eller tilpasses i større eller mindre grad for at leve op til de fælles standarder, må et betydeligt investeringsbehov forventes. De foreløbige analyser indikerer dog, at der for en stor del af løsningsområderne ikke skal ske decideret nyudvikling, men alene mindre justeringer og fo r- bedringer af brugervenlighed, funktionalitet og integration. Omkostningerne hertil forventes i vid udstrækning afholdt uden om Effektiv Selvbetjening. I praksis afholdt af leverandørerne. I nogle situationer vil den fælles standard for gode selvbetjeningsløsninger gøre det billigere på længere sigt for leverandørerne. I andre situationer, kan der være ekstra-omkostninger, som leverandørerne i givet fald må fakturere kommunerne for. I forhold til programmets centrale budget, understøtter Effektiv Selvbetjening justeringer og tilpasninger i eksisterende løsninger gennem vejledning, dialog og formulering af fælles krav fra kommunerne. Programmets nyvikling af løsninger finansieres gennem programmet både gennem bloktilskudsfinansiering centralt og kommunal medfinansiering af de enkelte løsninger. Det sidste sker i regi af KOMBIT, som kendt af kommunerne fra fx fælleskommunale udbud. Samlet vurderes det, at der som udgangspunkt bør afsættes 40 mio. kr. af bloktilskudsmidlerne til det samlede program for Effektiv Selvbetjening. Dog således, at der kun udmøntes finansiering i takt med, at indholdet i, hvilke løsninger, der leveres i den enkelte bølge, er kendt. I første omgang omfatter det bølge 1 og 2 (2012 og 2013), hvor der ansøges om 15 mio. kr. fra bloktilskudspuljen. 15
Det bemærkes i forlængelse af ovenstående, at investeringskapitalen på i alt 40 mio. kr. (15 mio. for bølge 1-2) ikke dækker det samlede investeringsbehov i perioden. Det betyder, at der sideløbende hermed også må benyttes supplerende finansieringsmodeller, hvor kommunerne betaler for fx tilslutning til opdaterede eller ny-udviklede løsninger eller for snitflader til fagsystemer. Det kan være gennem KOMBIT eller direkte til leverandørerne, som afholder omkostningerne til tilpasning af løsningerne. Der udestår en endelig afklaring af disse finansieringsmodeller. Det kan kun ske som led i konkretisering af, hvad der skal ske på de enkelte løsningsområder. Projektets budget Budgettet for projektet afhænger af udviklingsbehovet på områderne, der skal gøres obligatoriske ved lov. Udviklingsbehovet er endnu ikke kendt. Der er foretaget en indledende estimeringer af første og anden bølge på baggrund af screeningen omtalt ovenfor. Når udviklingsbehovet kendes, laves en business case og projektøkonomi for alle bølger. Styregruppen behandler det konkrete program-budget. Finansiering af arbejdet i fælleskommunal enhed for sikring af løsninger Der gælder følgende principper for finansiering: Finansiering via bloktilskuddet kan gå til foranalyser, videreudvikling og nyudvikling af løsninger, dvs. til systemudvikling, der giver kommunerne bedre selvbetjeningsløsninger. Efter analyse af et område, gøres de områder, hvor der skal ske it-udvikling, til særskilte del- projekter. Disse projekter kan finansieres af midler fra bloktilskudspuljen. Endelig kan programmets ledelse og styring finansieres af midler fra bloktilskudspuljen KL finansierer egne interessevaretagelsestimer. Fx dialog med staten om lovændringer og fællesoffentlig standard for god selvbetjening og deltagelse i fællesoffentlige projekter, der har relevans for arbejdet med effektive digitale selvbetjeningsløsninger. Dele af analysernes forventes løftet i fællesoffentligt regi og evt. delvist finansieret herigennem. Løsninger, der udbydes gennem KOMBIT vil i lighed med f.eks. flytteløsningen, blive kommunalt finansieret, jf. KOMBIT s modeller herfor. Bloktilskudsmidlerne vil kunne dække omkostninger til foranalyser, kravspecifikation m.v. Implementerings- og driftsomkostninger påhviler den enkelte kommune. Samlet set foreslås følgende finansieringskilder i programmet (bølge 3 og 4 er foreløbige estimater): 16
Finansieringskilder (i tusinde kr.) Bølge 1-2 Bølge 3 Bølge 4 I alt Bloktilskudspuljen 15.000 15.000 10.000 40.000 Kommunal medfinansiering (gennem KOMBIT eller direkte mellem kommunerne og leverandørerne af løsninger) 7.480 19.750 15.250 42.380 KOMBIT egenkapital (projektopstart i 2011) 700 0 0 700 I alt 23.180 34.750 25.250 83.080 De grå tal (bølge 3 og 4) er meget foreløbige estimater. Derfor er der i første omgang også kun ansøgt (og bevilget) om bloktilskudsfinansiering af bølge 1-2, hvor behovet for bloktilskudsfinansiering udgør 15 mio. kr., som KL s bestyrelse har bevilget i december 2011. I forbindelse med ansøgning om udmøntning af bloktilskudsmidler vedrørende bølge 3 og 4, vil formandskabet og bestyrelsen blive forelagt revideret og konkretiseret budget i lighed med fase 1 og 2. 7. Organisering af projektet For at sikre, at kommunerne har gode og effektive selvbetjeningsløsninger, vurderer KL og KOMBIT, at det er nødvendigt at etablere en fælles dedikeret enhed. En fælles enhed mellem KL og KOMBIT med indstationerede medarbejdere fra kommuner skal koble viden om de kommunale opgaver, viden om behov for it-understøttelse og det lovforberedende arbejde tæt. Det er KL s og KOMBIT s vurdering, at gennem et tættere samspil mellem den fælleskommunale politik, der skabes af kommunerne gennem KL, og KOMBIT s analyse- og udviklingskraft i relation til markedet, vil der kunne skabes en mere klar og forpligtende retning for udviklingen af selvbetjening. Fx vil kommunernes stemme i dialog med markedet have større kraft, når både KOMBIT og KL sidder på den ene side af bordet. Tidsplan for oprettelse af den nye enhed: December 2011: Aftale med 1-2 kommuner om deltagelse i enheden Februar 2012: Styring og organisering af enheden er beskrevet April 2012: Ansættelse af programleder Der etableres en fælles styregruppe for projekterne Obligatorisk digital service og Effektiv digital selvbetjening. Styregruppen vil bestå af 8 kommunale repræsentanter, KL og KOMBIT. KL er formand for styregruppen. Styregruppen bemandes inden udgangen af 2011. 17